淺談導游人員應具備的素質

5/9商丘職業(yè)技術學院2014屆畢業(yè)論文淺談導游人員應具備的素質論文作者姓名：孫彥麗作者學號：1102120112所在院系：經貿系所學專業(yè)：旅游管理指導教師姓名：李卉2014年4月日淺談導游人員應具備的素質[摘要]：隨著社會以及經濟的飛速發(fā)展，旅游已經成為現代人生活的不可或缺的一部分，越來越多的人們用旅游這種健康舒適的休閑方式來緩解生活中的巨大壓力。在旅游行業(yè)中，導游的存在極大的影響著行業(yè)的發(fā)展。導游作為旅游業(yè)的核心之一，其本身所具備的的各項素質決定著導游的工作效果即旅客的滿意程度。[關鍵詞]：行為素質心理素質文化素質身體素質他總是讓人感到安全感，愉悅感和信賴感。待人誠懇需做到以下幾點：1.真誠的對待別人。2.善于幫助別人。3.要厚友薄己。4.要注意言行舉止。5.要保持來往。誠實，即忠誠老實，就是忠于事物的本來面貌，不隱瞞自己的真實思想，不掩飾自己的真實感情，不說謊，不作假，不為不可告人的目的而欺瞞別人。守信，就是講信用，講信譽，信守承諾，忠實于自己承擔的義務，答應了別人的事一定要去做。忠誠地履行自己承擔的義務是每一個現代公民應有的職業(yè)品質。對人以誠信，人不欺我；對事以誠信，事無不成。誠實守信是為人之本，從業(yè)之要。首先，做人是否誠實守信，是一個人品德修養(yǎng)狀況和人格高下的表現。其次，做人是否誠實守信，是能否贏得別人尊重和友善的重要前提條件之一。教育家孔子認為“人而無信，不知其可也”，在社會生活中，“信”是一個人立身之本，如果沒有誠信，也就失去了做人的基本條件。他把“信”列為對學生進行教育的“四大科目”(言、行、忠、信)和“五大規(guī)范”(恭、寬、信、敏、惠)之一，強調要“言而有信”，認為只有“信”，才能得到他人“信任”(“信則人任焉”)。不管我們身處于何種崗位，都應該做到誠懇和守信。導游人員要做到言必行，行必果，做事應該光明正大，不背著旅行社同旅游者，旅游中間人與其他旅行社做私下交易，導游也不應該做假賬，虛報各種開支，也不能欺騙旅游者，損害了旅游者的利益。在與同行的競爭上也不能故意講其他旅行社壞話，做到公平競爭。（三）處變不驚，勇敢果斷的處事能力。處變不驚，勇敢果斷是指面對變亂，能鎮(zhèn)定自若，不驚慌，根據實際境況果斷地做出最科學最有效的補救措施。堅定的意志和處變不驚，勇敢果斷的工作作風，是導游人員成功帶領旅游者完成旅游活動的重要因素。無亂是領隊，全陪還是地方陪同，導游人員都應該有充足的自信心和沉穩(wěn)果斷的處事能力。在遇到突發(fā)問題時，要保持頭腦清醒，找到最安全直接的措施，盡快的將問題處理好。做到這一點需要豐富的實踐經驗和科學文化知識，有看透世事人生實質的閱歷；需要導游人員從自身做起，嚴格要求自已，不斷豐富自已的學識，樹立起正確的人生觀，繼而能有一顆睿智勇敢，成熟穩(wěn)重的心，面對工作乃至生活中的各種磨難。二、導游人員應具備健康的心理素質。（一）樂觀開朗的心理素質。生活的快樂與否，完全決定于個人對人、事、物的看法如何；因為，生活是由思想造成的。如果我們想的都是歡樂的念頭，我們就能歡樂；如果我們想的都是悲傷的事情，我們就會悲傷。樂觀開朗是心胸豁達，心理健康的具體表現，也是人際交往順利完成的基礎，工作順心的先決條件。導游人員每天要面對的是來自各個地方乃至各個國家的，各種性格特征的旅游者，所以健康樂觀的心理素質往往決定著導游工作的順利與否。面對不同的文化特點和不同的生活特征，導游人員常常需要提供大量的講解服務和艱巨的體力勞動，此時導游人員必須得以一個樂觀開朗的心態(tài)去照顧，協(xié)調各種旅游者，只有這樣才不至于在繁瑣復雜的導游工作中由于壓力過大而導致心力交瘁。要做到樂觀開朗，需要學會凡事?lián)Q位思考，多考慮一下他人的感受，了解他人的心靈世界，在工作中要盡量與人為善，多為他人著想，當然也要保持自己不被壞人或事影響，即時影響到了也要盡快讓自己擺脫負面情緒。如此才能讓自己快樂的生活，快樂的工作。（二）自我調控情緒，保持良好心境的心理素質。每個人都有自己的情緒形態(tài)與模式，在憤怒之時，亂發(fā)脾氣會影響人際關系，不發(fā)脾氣，長期壓抑又傷害自己的身心。一個心理成熟的人，不是沒有消極情緒的人，而是善于調節(jié)和控制自己情緒的人。導游人員事業(yè)生涯中，不可避免的會走入情緒的低谷。但是帶團過程中導游人員做為旅游活動的一個核心存在，必須要學會自我控制。在有不良情緒時，要學會采取一定的措施如自我暗示，轉移注意，同他人傾訴等措施是自己擺脫不良情緒，以一個良好積極的情緒帶給旅游者一個美好的旅游經歷。（三）耐心，細心，有親和力的品質。耐心是說心里不急躁，不厭煩；能堅持完成一件可能十分繁瑣無聊的事。細心是為人細密，考慮事情周全。親和力通常是指交流合作的兩個個體表現出有共同力量，這種友好表示，使得雙方合作在一起，有一種合作的意識和趨向意識，和共同作用的力量。有親和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才會使雙方結合在一起共同合作。在市場經濟的新形勢下，各個行業(yè)都面臨著巨大的競爭。旅行社如何在旅游業(yè)中贏得口碑，社內導游的個人魅力不可或缺。當然不論是在什么樣的崗位，一個耐心細，心，有親和力的人都顯得格外的有魅力，這種魅力會自然而然的影響周圍的人，讓周圍的人產生好感。在旅游活動中，導游耐心地為每一位旅游者解決實際問題，細心的設身處地的為每一位旅游者著想，這樣會使導游對旅游者產生很大的親和力，它會使人與人間的尤其是陌生人間的交流更加的順利，極大的消除了人與人間的情感隔閡，對旅游活動有很大的積極作用。要培養(yǎng)這種耐心，細心，有親和力的品質，首先應該認識自我，了解自我，找到自己性格中的缺陷，如性格急躁，粗心大意等。其次加強與人的交往，加深交往關系，這種交往關系的加深不僅僅限于工作合作中的，還在與生活中一些小的細節(jié)，如一句簡單問候，一次偶然拜訪。從自我與他人的角度來改變，個人魅力與親和力必然得到極大的提升。三、導游應具備一定的文化素質（一）語言能力下面內容太長，分下段語言表達能力是現代人才必備的基本素質之一。在現代社會，由于經濟的迅猛發(fā)展，人們之間的交往日益頻繁，語言表達能力的重要性也日益增強，好口才越來越被認為是現代人所應具有的必備能力。作為現代人，我們不僅要有新的思想和見解，還要在別人面前很好地表達出來；不僅要用自己的行為對社會做貢獻，還要用自己的語言去感染、說服別人。語言能力是我們提高素質、開發(fā)潛力的主要途徑，是我們駕馭人生、改造生活、追求事業(yè)成功的無價之寶，是通往成功之路的必要途徑。語言能力分三個方面來講。一方面較為狹義，是指導游人員需具備導游在從業(yè)過程中所用到的各個語種。導游人員不可避免的要與外國游客進行交流，所以能順利的與外國游客進行交流顯得有為重要。交流成功的前提是有共同的語種，身為導游人員，應該對較為常見的語種有一定的聽說能力，如果是國際旅行社的導游，就更應該對接觸的語種有進一步的學習。另一方面是泛指的導游語言，是導游交際過過程中的一種工具，廣義上包含所有與旅游活動有關的語言。其中又分為兩類：一類是相對靜態(tài)的語言，例如書面導游口語講解、旅游指南、風物志、專題景觀介紹等等；二類是交際過程中動態(tài)的功能語言，包括旅游交際全過程中的各個環(huán)節(jié)的言語，例如稱呼、問候、交談、質疑、應對、拒絕、引導、講解、告別等等。狹義上專指導游口語講解。第三方面指交際中的語言表達技巧。它是指一個人語言的思辨能力、說話的表達能力和在語言交流中的應變能力。語言表達的基本要求是要簡明、連貫和得體，在此基礎上要規(guī)范流暢，富有藝術感，當然語言表達也不能為了追求簡單或者藝術而使人產生歧義或者不理解。要做到語言表達有技巧性和藝術性，需做到語言表達有多樣性、針對性、恰當性、情感性和豐富性。導游人員在工作過程中，講一口標準流利的普通話是最基礎的要求。此外，導游語言表達應該盡量簡潔準確，確保游客不被誤導，造成錯誤的認識。除此之外，導游人員在做講解指南等的時候要盡量主動大方，幽默不失風趣，這即是語言表達技巧的具體表現，這樣的語言表達必定會給旅游者帶來精神上的美好享受。（二）知識視野知識視野是指人們對各類知識的認知廣泛度和深刻度。社會發(fā)展到今天，對國民素質的要求越來越高，特別是在升學、就業(yè)、務工、競選、任職等一系列重大問題上，對知識和文化水平要求的門檻越來越高。廣闊的知識視野和淵博的知識能讓人的人文氣息更為濃厚，生活層次得以提升，同時也為人在激勵的社會競爭增添砝碼，使人在社會中不被淘汰，得到更好的發(fā)展。全國旅游業(yè)先進工作者林青同志有一句話“導游要像文學家那樣具有淵博的知識”，這里所強調的就是導游人員的知識視野?，F代旅游不僅僅是單純的觀光游樂，還是開拓視野，獲取知識的方式，所有越來越多的旅游者開始注重進行精神文化層面的旅游活動，這就決定了導游工作要想做好，導游就得具有與旅游者要求的相同層次的文化素養(yǎng)。導游人員引領旅游者進行旅游工作的過程中會遇到各種各樣的中外文明，當然也得對各種文化古跡進行系統(tǒng)清晰的講解與引導，要做好這種工作，導游人員的知識面必須得夠寬廣，通俗的說就是得知道的多，只有在導游人員熟悉的情況下才能把各種文化古跡所蘊含的歷史文化知識傳遞給各個旅游者，也才能讓旅游者的旅游活動更富有意義。（三）學習能力學習能力一般是指人們在正式學習或非正式學習環(huán)境下，自我求知、做事、發(fā)展的能力。它是一種素質，一種現代人立足社會并得到發(fā)展的素質。學習能力要求個人不僅要學習寬泛博學的知識，還要學會學習的方法，樹立終身學習的理念，與時俱進。管理大師德魯克說：“真正持久的優(yōu)勢就是怎樣去學習，就是怎樣使得自己的企業(yè)能夠學習的比對手更快?！睂в螛I(yè)作為一個信息量巨大的一個朝陽產業(yè)，從事旅游業(yè)的各個人員的學習能力尤為重要。導游人員面對自己未知的但卻與自己工作相關聯(lián)的人、事應該具備必要的學習探索精神，如若固步自封必然做不好該項工作，所以學習很重要。導游人員要在自己所掌握知識的基礎上，不斷的通過電視，網絡，書籍，有關人員請教等方式完善自己的知識儲備，避免導游工作中旅游者一問三不知的尷尬場面的出現。四、導游要有良好的身體素質導游服務工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，為了適應這項工作，導游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務技能，還必須有健康的身體，身體素質是所有一切得以實施的先決條件。導游工作伴隨著