醫(yī)患溝通技巧課件

1

醫(yī)患溝通

醫(yī)務(wù)科2一.醫(yī)療狀況二.自我檢測(cè)三.溝通技巧3目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

59.63％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；

一、醫(yī)療現(xiàn)狀據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查顯示：4

76.67％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用；

61.48％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。56789101112百余人圍堵醫(yī)院致門(mén)診癱瘓

131415161718192021

2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們?cè)倥c其分紅。222324252627陜西省博愛(ài)醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天.282930廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對(duì)方獅子開(kāi)大口.索賠1000萬(wàn)元.313233

有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療糾紛就可能破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護(hù)人員受到失業(yè)的嚴(yán)重威脅，有一所醫(yī)院全年收入150萬(wàn)元，法院一個(gè)案件就判賠218萬(wàn)元。特別是政府舉辦的農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò)，也將面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到嚴(yán)重破壞.34

上述舉例只是冰山一角，在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣，目前的醫(yī)療環(huán)境下，和諧的醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要。35醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬36古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。37

生物---心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變38醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者█錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行█筆記－診療情況█錄相－醫(yī)生的操作█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案█不敢創(chuàng)新█能推就推，不超越專業(yè)范圍█不敢講真話█不敢真心交流39

現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：401、由于患者對(duì)醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)診療的效果期望值過(guò)高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)。2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺(jué)，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。413、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問(wèn)題時(shí)，顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況425、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢(qián)的手段。43醫(yī)患溝通的重要性

全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。我們急需做什么呢？學(xué)會(huì)溝通、學(xué)會(huì)防范!!保護(hù)自己!!保護(hù)醫(yī)院!!45二、溝通能力自我測(cè)試

為了測(cè)試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談的時(shí)候，是否覺(jué)得自己的話嘗嘗不能被人正確理解？①常常是②有時(shí)是③很少（2）和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺(jué)得對(duì)方的思想很怪異呢？①?gòu)牟虎谟袝r(shí)是③經(jīng)常是46（3）在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒(méi)有把握，你是否會(huì)請(qǐng)對(duì)方明確解釋？①總是②很難說(shuō)③一般不會(huì)（4）你在開(kāi)會(huì)或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆?tīng)講①一般會(huì)②很少③幾乎不47（5）如果一個(gè)同事對(duì)一個(gè)你看起來(lái)很無(wú)聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺(jué)得他（她）無(wú)聊嗎？①會(huì)②難說(shuō)③不會(huì)（6）如果別人在回答你的問(wèn)題時(shí)很含糊，你會(huì)重新把自己的問(wèn)題再說(shuō)一遍嗎？①會(huì)②有時(shí)會(huì)③不會(huì)48（7）在一次會(huì)上，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)出了一件錯(cuò)誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信息得出了一個(gè)錯(cuò)誤的論點(diǎn)，你會(huì)出來(lái)反對(duì)嗎？①經(jīng)常會(huì)②偶爾會(huì)③不會(huì)（8）在一次會(huì)議中，有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為他（她）是反對(duì)你這個(gè)人本身嗎？①不是②可能是③一定是49（9）在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替電話嗎？①喜歡②覺(jué)得無(wú)所謂③不喜歡（10）你不同意一個(gè)人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時(shí)，是否還會(huì)認(rèn)真聽(tīng)下去？①是②難說(shuō)③不會(huì)50得分指導(dǎo)：

1.每個(gè)問(wèn)題選擇①得2分，選擇②得1分，選擇③得0分。

2.總分在0-12分，說(shuō)明你的溝通能力較差，必須加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)；總分在13-16分，說(shuō)明你的溝通能力一般，仍需繼續(xù)學(xué)習(xí)和鍛煉，不斷提高自己；總分在17分以上，說(shuō)明你的溝通能力很強(qiáng)。

1989年，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！睋?jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，90%以上的醫(yī)患糾紛實(shí)際上是由溝通不當(dāng)造成，其中一個(gè)突出的現(xiàn)象就是醫(yī)生們“不會(huì)說(shuō)話”。我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。但是，“要說(shuō)”與“會(huì)說(shuō)”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。

《柳葉刀》曾在一篇社論發(fā)出警告“中國(guó)的醫(yī)生正陷入危機(jī)”。數(shù)據(jù)顯示，2010年約有17000起針對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者的“事故”，而近5年前這一數(shù)字翻一番。中國(guó)的醫(yī)生和護(hù)士再也不覺(jué)得醫(yī)院是一個(gè)安全的地方了。其實(shí)，在許多看似不可思議的醫(yī)患事件中，深入探究都會(huì)發(fā)現(xiàn)其中有激化矛盾的因素。根據(jù)臨床一線的醫(yī)護(hù)人員工作經(jīng)驗(yàn)提煉出一些常常成為醫(yī)患矛盾導(dǎo)火索的“那些話”。

你中招了嗎？1、不知道2、這事不歸我管3、你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生4、晚了，怎么不早點(diǎn)來(lái)？5、不是做檢查了嗎？6、你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂醫(yī)患溝通中的雙方立場(chǎng)

醫(yī)生想要盡快聽(tīng)到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實(shí)”，以準(zhǔn)確的做出判斷確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑

病人想要確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問(wèn)題聽(tīng)到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇1、什么是溝通——溝通就是含義的轉(zhuǎn)換。溝是交流，通是理解；當(dāng)我對(duì)一個(gè)問(wèn)題的理解與你的理解相一致時(shí)，那么你已與我溝通了。舉例：醫(yī)生與病人交流；專業(yè)知識(shí)不對(duì)稱，溝通語(yǔ)言專業(yè)化和流程化；溝通方法簡(jiǎn)單、粗暴。結(jié)論：病人理解——醫(yī)院在推御各種責(zé)任。這就叫溝而不通。

三、溝通技巧2、溝通態(tài)度要誠(chéng)懇：情緒、聲音、語(yǔ)速、儀表儀態(tài)。溝通要素：①表情：情容（微笑、親切、關(guān)心）

②語(yǔ)言：聲調(diào)、聲音、輕言、細(xì)語(yǔ)、語(yǔ)速

③環(huán)境：重要人，環(huán)境相對(duì)私密性

④溝通技巧：家屬、本人、干部、有文化、沒(méi)文化（不管什么人——真誠(chéng)最重要。目的是達(dá)到你想的目的。）⑤記錄、告知、簽字是重要證據(jù)。3、溝通原則：①動(dòng)態(tài)性：按照疾病發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸各個(gè)時(shí)間不同，狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)適時(shí)溝通。②持續(xù)性：病人從入院到出院都有一個(gè)持續(xù)溝通的問(wèn)題。③循環(huán)性：病人要從一個(gè)問(wèn)題過(guò)渡到另一個(gè)問(wèn)題，要有耐心。④不可重復(fù)性：把握好溝通時(shí)機(jī)和分寸，一旦失去最佳時(shí)機(jī)，效果完全不同。⑤不可逆性：說(shuō)出去話是收不回來(lái)的，說(shuō)錯(cuò)了，要盡快說(shuō)出“對(duì)不起”，一旦出了問(wèn)題，不可能再收回來(lái)。⑥復(fù)雜性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情況就應(yīng)有不同的溝通語(yǔ)言和方法，這主要體現(xiàn)在對(duì)語(yǔ)言的理解力上。4、溝通技巧和方式什么是溝通技巧：技：對(duì)溝通程序熟悉；對(duì)溝通語(yǔ)言、語(yǔ)氣能熟悉表達(dá)，哪些能說(shuō)，哪些不能說(shuō)；哪些先說(shuō)，哪些后說(shuō)。巧：說(shuō)語(yǔ)竅門(mén)，說(shuō)得別人聽(tīng)得懂，聽(tīng)得進(jìn)，把談話重點(diǎn)引導(dǎo)到自己想表達(dá)的方面，順利表達(dá)自己的意見(jiàn)。醫(yī)患溝通技巧1、注意溝通場(chǎng)所：是否可以讓其他病人聽(tīng)到，是否正規(guī)溝通室溝通，還是在病房溝通。2、注意溝通對(duì)象：老人、婦女、男人、干部、教師、軍人、農(nóng)民。3、充分讓患者傾訴，掌握到患者最關(guān)心問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通。①語(yǔ)言式交流：聲言和語(yǔ)調(diào)非常重要占38%，而肢體語(yǔ)言占55%，文字只占7%。把病人當(dāng)智者，自己就可以少范錯(cuò)誤——真誠(chéng)、肢體語(yǔ)言具有很大影響力。②非語(yǔ)言交流：笑是人與人之間最短的距離；交流時(shí)應(yīng)該目中有人，眼睛應(yīng)該注視對(duì)方；今天你對(duì)你的病人微笑了嗎？注意笑的時(shí)間和環(huán)境。病人搶救、死亡、病苦③有效溝通不只在于說(shuō)什么，關(guān)鍵在于怎么說(shuō)。溝通要直面，坦誠(chéng)。④語(yǔ)不在多，但要有同理心；站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題。⑤溝通要做到了解別人，表達(dá)自己⑥傾聽(tīng)、聆聽(tīng)是良好溝通的起點(diǎn)，從投訴和抱怨說(shuō)起，不要輕易說(shuō)不可能。⑦、重視別人名字，記住別人的小事——善意關(guān)懷。⑧換位思考：站在別人角度思考問(wèn)題，能幫助自己理解問(wèn)題，便于溝通。⑨面對(duì)不同性格的人，溝通技巧。

面對(duì)霸道的人要適時(shí)回敬；

面對(duì)內(nèi)向的人要揣摩其心思；

面對(duì)含糊的人要直接追問(wèn)；

面對(duì)敏感多慮的人要經(jīng)常溝通；面對(duì)優(yōu)柔寡斷的人要幫他做決策。面對(duì)健忘的善意提醒。溝通的一個(gè)核心---同理心來(lái)源：美國(guó)心理學(xué)家鐵欽納首度使用（1920年）原指理解他們主觀經(jīng)驗(yàn)的能力?，F(xiàn)在的定義：將心比心，同樣時(shí)間，地點(diǎn)，事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受和體諒別人。通俗理解：將心比心，設(shè)身處地，己所不欲勿施于人，感同身受。與之相反：幸災(zāi)樂(lè)禍，事不關(guān)己高高掛起，情感冷漠

醫(yī)患溝通，從心開(kāi)始—六部曲聯(lián)絡(luò)：用患方喜歡的稱謂與他們聯(lián)絡(luò)；介紹：介紹自己；交流：告訴患方你要做的工作、所需時(shí)間及影響；詢問(wèn)：檢查前需獲得患方的許可，關(guān)心患方的需求；回應(yīng)：立即回應(yīng)患方的詢問(wèn)和需求；告知：有禮貌的告知或者解釋下一步。總結(jié)：1、一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心2、兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話。3、三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者的社會(huì)關(guān)系及心理狀況。4、四個(gè)留意:留意患者的情緒狀態(tài)；留意患者受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。