農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點6S管理手冊的角色分工和責(zé)任制定

農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點6S管理手冊的角色分工和責(zé)任制定CONTENTS引言角色分工與責(zé)任制定原則網(wǎng)點負(fù)責(zé)人角色分工與責(zé)任運營主管角色分工與責(zé)任柜員角色分工與責(zé)任大堂經(jīng)理角色分工與責(zé)任保安、保潔等輔助人員角色分工與責(zé)任考核與獎懲機(jī)制建設(shè)引言01通過6S管理，營造整潔、有序、高效的網(wǎng)點環(huán)境，提升客戶體驗，樹立農(nóng)業(yè)銀行良好形象。優(yōu)化網(wǎng)點空間布局，減少浪費，提高員工工作效率，降低運營成本。確保網(wǎng)點各項設(shè)施、設(shè)備安全可靠，防范安全風(fēng)險，保障員工和客戶安全。提升網(wǎng)點形象提高工作效率保障安全運營目的和背景6S定義本手冊詳細(xì)闡述了6S管理的實施步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)和考核等內(nèi)容，為農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點實施6S管理提供全面指導(dǎo)。手冊內(nèi)容適用范圍本手冊適用于農(nóng)業(yè)銀行所有網(wǎng)點，包括支行、分理處、儲蓄所等各級機(jī)構(gòu)。整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）、安全（Safety）六個方面的管理要求。6S管理手冊概述角色分工與責(zé)任制定原則02確保每個角色都有明確的職責(zé)和權(quán)力范圍，避免職責(zé)重疊或模糊不清。根據(jù)網(wǎng)點運營需要和員工能力特長，合理分配角色，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。強(qiáng)調(diào)各角色間的協(xié)作與溝通，形成高效的工作氛圍和團(tuán)隊合力。明確性合理性協(xié)作性角色分工原則020401責(zé)任要求應(yīng)具體、明確，便于執(zhí)行和監(jiān)督，確保每位員工都能準(zhǔn)確理解自己的職責(zé)。責(zé)任要求應(yīng)具備可衡量性，以便于對員工的績效進(jìn)行客觀評價。定期對責(zé)任制度進(jìn)行評估和調(diào)整，以適應(yīng)網(wǎng)點運營的不斷變化和發(fā)展需求。03建立明確的獎懲機(jī)制，對積極履行責(zé)任的員工給予獎勵，對失職行為進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。具體性獎懲分明持續(xù)改進(jìn)可衡量性責(zé)任制定原則網(wǎng)點負(fù)責(zé)人角色分工與責(zé)任03網(wǎng)點負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點的領(lǐng)導(dǎo)者，需要具備較高的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理經(jīng)驗。領(lǐng)導(dǎo)者在網(wǎng)點日常運營和管理中，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人需要承擔(dān)決策責(zé)任，對網(wǎng)點的經(jīng)營方向、業(yè)務(wù)策略等進(jìn)行決策。決策者網(wǎng)點負(fù)責(zé)人需要協(xié)調(diào)網(wǎng)點內(nèi)外部資源，確保網(wǎng)點正常運營。協(xié)調(diào)者角色定位制定網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營策略，確保網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展與農(nóng)業(yè)銀行整體戰(zhàn)略保持一致。01主要職責(zé)負(fù)責(zé)網(wǎng)點日常運營管理，包括業(yè)務(wù)開展、客戶服務(wù)、風(fēng)險防控等方面。02優(yōu)化網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理效率，提升客戶滿意度。03負(fù)責(zé)網(wǎng)點人員管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、績效考核等。04協(xié)調(diào)與上級行、同級行及監(jiān)管部門的關(guān)系，確保網(wǎng)點合規(guī)經(jīng)營。05工作要求熟悉國家金融政策法規(guī)和農(nóng)業(yè)銀行各項規(guī)章制度。具備良好的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力。具備較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力。具備較強(qiáng)的市場洞察能力和風(fēng)險防控意識。能夠以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，推動網(wǎng)點團(tuán)隊建設(shè)。運營主管角色分工與責(zé)任04負(fù)責(zé)全面管理和監(jiān)督網(wǎng)點的日常運營工作，確保網(wǎng)點高效、有序地運轉(zhuǎn)。關(guān)注客戶需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意度。負(fù)責(zé)網(wǎng)點團(tuán)隊的組建、培訓(xùn)和管理，激發(fā)團(tuán)隊潛力，提高團(tuán)隊整體績效。網(wǎng)點運營管理者服務(wù)質(zhì)量提升者團(tuán)隊管理領(lǐng)導(dǎo)者角色定位根據(jù)總行及分行戰(zhàn)略，制定網(wǎng)點運營計劃并監(jiān)督執(zhí)行，確保網(wǎng)點業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。制定并執(zhí)行網(wǎng)點運營計劃關(guān)注客戶體驗，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。優(yōu)化服務(wù)流程負(fù)責(zé)網(wǎng)點員工的選拔、培訓(xùn)、考核和激勵，打造高效、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊。團(tuán)隊管理建立健全網(wǎng)點風(fēng)險防控體系，確保網(wǎng)點業(yè)務(wù)合規(guī)、穩(wěn)健發(fā)展。風(fēng)險管理主要職責(zé)010302具備較強(qiáng)的團(tuán)隊管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力，能夠激發(fā)團(tuán)隊潛力，提高團(tuán)隊凝聚力和執(zhí)行力。具備豐富的銀行業(yè)務(wù)知識和實踐經(jīng)驗，能夠熟練應(yīng)對各類業(yè)務(wù)場景和問題。04具備高度的責(zé)任心和風(fēng)險意識，能夠嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，確保網(wǎng)點業(yè)務(wù)合規(guī)、穩(wěn)健發(fā)展。具備敏銳的市場洞察力和創(chuàng)新能力，能夠緊跟市場趨勢，創(chuàng)新網(wǎng)點運營模式和服務(wù)方式。工作要求柜員角色分工與責(zé)任05業(yè)務(wù)處理者柜員是銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理的主要人員，需要熟練掌握各種業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，確保業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性和高效性。風(fēng)險控制者柜員在處理業(yè)務(wù)過程中，需要嚴(yán)格遵守銀行的風(fēng)險控制要求，對客戶的身份和業(yè)務(wù)真實性進(jìn)行審核，防范各種風(fēng)險。服務(wù)提供者作為銀行網(wǎng)點的服務(wù)窗口，柜員是客戶服務(wù)的直接提供者，需要為客戶提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)。角色定位熱情接待客戶，解答客戶咨詢，提供個性化的服務(wù)建議。按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，受理并處理客戶提交的各種業(yè)務(wù)申請。負(fù)責(zé)現(xiàn)金和重要空白憑證的保管、領(lǐng)用和交接等工作，確保資金和憑證的安全。在業(yè)務(wù)處理過程中，注意識別并防范各種風(fēng)險，對可疑交易及時報告?？蛻艚哟c咨詢業(yè)務(wù)受理與處理現(xiàn)金與憑證管理風(fēng)險識別與防控主要職責(zé)熟練掌握各種業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，不斷提高業(yè)務(wù)處理能力和效率。01020304保持熱情、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，關(guān)注客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。增強(qiáng)風(fēng)險防范意識，嚴(yán)格遵守銀行的風(fēng)險控制要求，確保業(yè)務(wù)處理的合規(guī)性和安全性。積極與同事協(xié)作配合，共同完成網(wǎng)點的工作任務(wù)和目標(biāo)。服務(wù)態(tài)度風(fēng)險防范業(yè)務(wù)技能團(tuán)隊協(xié)作工作要求大堂經(jīng)理角色分工與責(zé)任0603網(wǎng)點運營的重要參與者大堂經(jīng)理需要積極參與網(wǎng)點運營，協(xié)助行長和其他管理人員做好網(wǎng)點的日常管理工作。01農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點的形象代表大堂經(jīng)理是農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點的第一印象，代表著銀行的形象和品牌。02客戶服務(wù)的主要負(fù)責(zé)人大堂經(jīng)理是客戶服務(wù)的主要負(fù)責(zé)人，需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。角色定位接待和引導(dǎo)客戶提供咨詢服務(wù)維護(hù)網(wǎng)點秩序收集和反饋客戶信息主要職責(zé)大堂經(jīng)理需要熱情接待客戶，主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。大堂經(jīng)理需要維護(hù)網(wǎng)點的正常秩序，確?？蛻粼诰W(wǎng)點內(nèi)的安全和舒適。大堂經(jīng)理需要為客戶提供各類咨詢服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)流程、投訴處理等。大堂經(jīng)理需要主動收集客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門。大堂經(jīng)理需要具備高度的職業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的職業(yè)素養(yǎng)豐富的業(yè)務(wù)知識良好的溝通能力和應(yīng)變能力團(tuán)隊協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)能力大堂經(jīng)理需要熟練掌握銀行各類產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識，以便為客戶提供準(zhǔn)確的咨詢和解答。大堂經(jīng)理需要具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠處理各種突發(fā)情況和客戶投訴。大堂經(jīng)理需要具備團(tuán)隊協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠與其他員工緊密合作，共同完成網(wǎng)點的日常管理工作。工作要求保安、保潔等輔助人員角色分工與責(zé)任07保安人員需時刻保持警惕，確保銀行網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境安全，防止不法分子進(jìn)行破壞或盜竊行為。安全守護(hù)者秩序維護(hù)者安全檢查員維護(hù)銀行網(wǎng)點正常營業(yè)秩序，確?？蛻襞c員工的人身安全，及時制止和處理突發(fā)事件。定期對銀行網(wǎng)點的安全設(shè)施進(jìn)行檢查，確保其完好有效，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。030201保安人員角色定位及職責(zé)環(huán)境美化者保持銀行網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境的整潔與美觀，為客戶提供舒適、干凈的辦理業(yè)務(wù)環(huán)境。衛(wèi)生監(jiān)督員定期對網(wǎng)點進(jìn)行全面清潔和消毒工作，確保環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，防止疾病傳播。設(shè)施維護(hù)者對網(wǎng)點內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運轉(zhuǎn)，滿足客戶需求。保潔人員角色定位及職責(zé)協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，解答客戶疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度。大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到指定區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。引導(dǎo)員負(fù)責(zé)網(wǎng)點內(nèi)的物資管理、設(shè)備維護(hù)等后勤保障工作，確保網(wǎng)點正常運營。后勤人員其他輔助人員角色定位及職責(zé)考核與獎懲機(jī)制建設(shè)08明確考核周期和流程設(shè)定合理的考核周期，如季度、半年或年度考核，并明確考核流程，包括自評、互評、上級評價等環(huán)節(jié)。量化考核指標(biāo)盡可能將考核指標(biāo)量化，以便更準(zhǔn)確地衡量網(wǎng)點6S管理效果，如設(shè)備完好率、環(huán)境整潔度等。制定全面、客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)網(wǎng)點6S管理要求，結(jié)合實際情況，制定涵蓋各個管理環(huán)節(jié)的考核標(biāo)準(zhǔn)，確保考核結(jié)果的公正性和客觀性。考核標(biāo)準(zhǔn)制定對在6S管理中表現(xiàn)優(yōu)秀的網(wǎng)點和個人給予獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書等，以激發(fā)員工積極參與6S管理的熱情。設(shè)立獎勵機(jī)制對在6S管理中存在嚴(yán)重問題的網(wǎng)點和個人進(jìn)行懲罰，如通報批評、扣除獎金等，以強(qiáng)化管理意識和責(zé)任意識。實施懲罰措施確保獎懲措施的公正性和透明度，避免出現(xiàn)不公正的獎懲現(xiàn)象，以免影響員工積極性和信