現(xiàn)代企業(yè)管理課件

現(xiàn)代企業(yè)管理

第一篇企業(yè)管理概論第一章管理概論第1節(jié)管理學(xué)基本原理一、系統(tǒng)原理系統(tǒng)原理不僅為認識管理的本質(zhì)和方法提供了新的視角,而且它所提出的觀點和方法廣泛滲透到人本原理、責(zé)任原理、效益原理當(dāng)中,從某種意義上說,在諸多管理原理中起著統(tǒng)率作用。弗雷德裏克·泰勒的人和組織的機械論觀點基本上是一種封閉系統(tǒng)觀點。相反,開放系統(tǒng)(opensystems)認識到了系統(tǒng)與環(huán)境間的動態(tài)相互作用。相互聯(lián)繫相互作用部分組成的有機整體。分為:封閉系統(tǒng)和開放系統(tǒng)。二、人本原理人本原理是指在一切管理活動中要堅持以人為核心,強調(diào)人的主觀能動性,同時,通過激勵等手段充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性及創(chuàng)造性,力求實現(xiàn)人的全面、自由發(fā)展,其實質(zhì)就是充分肯定人在管理活動中的主體地位。人本原理講求和解決的核心問題是人的積極性問題。三、權(quán)變原理權(quán)變原理強調(diào)管理者在採取行動時,要根據(jù)具體環(huán)境的不同採取相應(yīng)的管理方式,組織的管理應(yīng)該根據(jù)其所處的內(nèi)外部環(huán)境的不同而變化,每個組織的內(nèi)在要素和外在環(huán)境的條件都各不相同,因而在管理活動中沒有一成不變的、普遍適用的管理理論和方法。四、責(zé)任原理在管理過程中,要充分挖掘人的潛能,應(yīng)在合理分工的基礎(chǔ)上明確規(guī)定各部門及個人完成工作任務(wù)所必須承擔(dān)的與此相應(yīng)的責(zé)任。1.明確每個人的職責(zé)2.許可權(quán)授予要合理3.獎懲宜分明、公正和及時五、效益原理效益的高低直接影響著組織的生存和發(fā)展。效益是有效產(chǎn)出與投入之間的一種比例關(guān)係,可從社會和經(jīng)濟這兩個不同角度理解,即社會效益和經(jīng)濟效益,兩者既有聯(lián)繫也有區(qū)別。經(jīng)濟效益是追求社會效益的基礎(chǔ),而社會效益的追求又是促進經(jīng)濟效益的重要條件。管理過程應(yīng)把講求經(jīng)濟效益和社會效益有機結(jié)合起來。第2節(jié)西方管理理論發(fā)展史一、早期管理思想階段亞當(dāng)·斯密在其巨著《國民財富的性質(zhì)和原因的研究》中所闡述的分工理論對西方管理思想的發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響。譽為“人事管理的先驅(qū)者”的羅伯特·歐文不僅高度評價人這一因素在工業(yè)生產(chǎn)中所起的巨大作用,而且開展了大量的實踐活動。查爾斯·巴貝奇進一步發(fā)展了斯密關(guān)於勞動分工的思想,並提出了一種固定工資加利潤分享的分配制度,為現(xiàn)代勞動工資制度的發(fā)展作出了重要的貢獻。二、古典管理理論階段（一）科學(xué)管理理論弗雷德裏克·泰勒的《科學(xué)管理原理》一書闡述了科學(xué)管理理論——應(yīng)用科學(xué)方法確定從事一項工作的“最佳方法”。泰勒提出的管理理論主要包括幾個方面:(1)工作定額。(2)標(biāo)準(zhǔn)化。(3)能力與工作相適應(yīng)。(4)差別計件工資制。(5)計畫職能與執(zhí)行職能相分離。（二）一般管理理論在發(fā)展更一般的管理理論方面,即解釋管理者的工作是什麼以及有效的管理由哪些要素構(gòu)成方面,另一些思想家關(guān)注的是整個組織。由於他們的著作為當(dāng)代管理和組織思想建立了框架,故他們通常被稱為古典理論家,其中的傑出代表是亨利?法約爾和馬克斯?韋伯。（三）行政組織理論在發(fā)展更一般的管理理論方面,即解釋管理者的工作是什麼以及有效的管理由哪些要素構(gòu)成方面,另一些思想家關(guān)注的是整個組織。由於他們的著作為當(dāng)代管理和組織思想建立了框架,故他們通常被稱為古典理論家,其中的傑出代表是亨利?法約爾和馬克斯?韋伯。三、行為科學(xué)理論階段（一）人際關(guān)係理論重研究員工在生產(chǎn)中的人際關(guān)係,研究作為社會人的員工及其社會需要的滿足問題。這一時期最著名的是梅奧的霍桑試驗,梅奧在試驗的基礎(chǔ)上提出了人際關(guān)係理論。霍桑試驗（二）需要層次理論馬斯洛的需要層次理論主要研究有關(guān)人的需要動機和激勵的問題。他指出需要具有層次性,要有層次地調(diào)動其積極性。人的需要有五個層次:生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。生理需要與安全需要稱為較低層次的需要,而社會需要、尊重需要與自我實現(xiàn)需要稱為較高層次的需要。（三）人性假設(shè)理論弗雷德裏克?赫茲伯格創(chuàng)立了雙因素理論道格拉斯?麥格雷戈提出了兩種不同的人性假說,即X理論—Y理論學(xué)說四、現(xiàn)代管理理論階段：1.學(xué)習(xí)型組織；2.精益思想；3.業(yè)務(wù)流程再造；4.核心能力理論第3節(jié)中國古代管理思想一、中國古代管理思想的產(chǎn)生及發(fā)展：（一）先秦時期的管理思想：（二）秦漢時期的管理思想：（三）魏晉南北朝隋唐五代時期的管理思想：（四）宋元明清時期的管理思想：二、中國古代管理思想的內(nèi)容：（一）以人為本的管理思想：（二）經(jīng)營戰(zhàn)略管理思想：（三）組織方面的管理思想：（四）生產(chǎn)勞動及其他管理思想：第4節(jié)管理職能一、計畫：

計畫按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可劃分為不同的類型。

按時間的長短,可分為長期計畫、中期計畫和短期計畫;

按制定者的層級,可分為戰(zhàn)略計畫、戰(zhàn)術(shù)計畫和作業(yè)計畫;

按計劃的對象,可分為綜合計畫、局部計畫和專案計畫。

（一）計劃的特征：

1.目的性、2.先行性、3.普遍性、4.前瞻性

（二）計畫工作的過程：

1.認識機會、2.選定目標(biāo)、3.認清前提、

4.發(fā)掘各種可行性方案、5.對方案進行評估、6.確定方案、7.制定派生輔助計畫、8.預(yù)算

二、組織

（一）組織的內(nèi)容和特徵：動詞意義：是指組織活動，即按照一定的目標(biāo)、任務(wù)和形式，對人員進行編制並形成工作程式名詞意義：是指組織分工、協(xié)作以及相應(yīng)權(quán)責(zé)關(guān)係的結(jié)構(gòu)模式特徵：目標(biāo)既定、分工既定、程式既定

（二）組織工作的基本任務(wù)：1.組織結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)設(shè)計、組織運行機制2.人員配置：把合適的人員配置到合適的崗位上3.組織變革：更好的適合組織內(nèi)外部條件

（三）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則:1.任務(wù)目標(biāo)原則；2.精幹高效原則；3.分工與協(xié)作原則4.指揮統(tǒng)一原則；5.管理幅度和管理層級統(tǒng)一原則6.崗、責(zé)、權(quán)相對應(yīng)原則；7.集權(quán)與分權(quán)原則8.彈性原則；9.執(zhí)行與監(jiān)督分離原則

（四）組織變革的影響因素:1.戰(zhàn)略；2.環(huán)境；3.技術(shù)；4.組織規(guī)模與發(fā)展階段

三、領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)就是指運用恰當(dāng)?shù)募钍侄?，對下屬施加影響力，從而保證組織目標(biāo)順利實現(xiàn)。（一）領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)導(dǎo)：是一種社會活動,特指領(lǐng)導(dǎo)者的角色行為,即對他人施加的影響力,領(lǐng)導(dǎo)的核心是影響力及其應(yīng)用。領(lǐng)導(dǎo)者：是一種社會角色,指的是領(lǐng)導(dǎo)活動的行為主體,即實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)過程的人。（二）領(lǐng)導(dǎo)者的影響力：來自職位的權(quán)力和個人權(quán)利兩個方面（三）領(lǐng)導(dǎo)的作用：1.指揮、2.協(xié)調(diào)、3.溝通、4.激勵（四）領(lǐng)導(dǎo)理論：1.領(lǐng)導(dǎo)方式的連續(xù)統(tǒng)一體理論：在連續(xù)體的最左端表示的是專制的領(lǐng)導(dǎo),在連續(xù)體的最右端表示的是將決策權(quán)授予下屬的民主型領(lǐng)導(dǎo)2.領(lǐng)導(dǎo)行為四分體理論：費德勒的權(quán)變模型：有效的群體績效取決於兩個方面的恰當(dāng)匹配:其一是與下屬發(fā)生相互作用的領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格;其二是領(lǐng)導(dǎo)者能夠控制和影響情境的程度3.路徑—目標(biāo)理論：領(lǐng)導(dǎo)者的工作是利用結(jié)構(gòu)、支持和報酬,建立有助於員工實現(xiàn)組織目標(biāo)的工作路徑4.領(lǐng)導(dǎo)生命週期理論：依據(jù)下屬的成熟度,選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格四、控制控制是指按照既定的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督檢查計畫的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)偏差，找出原因，採取措施，進行糾正。（一）實施控制的原因：1.組織外部環(huán)境的變化、2.組織內(nèi)部環(huán)境的變化、3.組織成員的素質(zhì)（二）實施控制的基本要素：1.控制標(biāo)準(zhǔn)、2.偏差資訊、3.糾正措施第二章企業(yè)與企業(yè)管理第1節(jié)企業(yè)的概念與類型一、企業(yè)的概念第一,企業(yè)是社會化商品生產(chǎn)條件下的社會的經(jīng)濟細胞,亦即微觀經(jīng)濟組織。第二,企業(yè)是具有社會性和經(jīng)濟性雙重目的的經(jīng)濟組織。第三,企業(yè)是在社會再生產(chǎn)過程中執(zhí)行某種職能的經(jīng)濟組織。第四,企業(yè)是自主經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)濟組織。二、企業(yè)的類型（一）企業(yè)類型的劃分1.按社會分工角色不同：工業(yè)企業(yè)、農(nóng)業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)等類型2.按規(guī)模大?。捍笮推髽I(yè)、中型企業(yè)和小型企業(yè)3.根據(jù)生產(chǎn)力各要素所占比例的不同：勞動密集型企業(yè)、資金密集型企業(yè)及技術(shù)密集型企業(yè)4.按所有制性質(zhì)的不同：國有企業(yè)、集體所有制企業(yè)、私營企業(yè)、外商投資企業(yè)、聯(lián)營企業(yè)、股份合作企業(yè)等類型。5.按資產(chǎn)構(gòu)成和所承擔(dān)法律責(zé)任的不同：分為個人獨資企業(yè)、合夥企業(yè)和公司制企業(yè)三種常見類型。（二）企業(yè)的組織形式1.個人獨資企業(yè)：是指由一個自然人投資,財產(chǎn)為投資人個人

所有,投資人以其個人財產(chǎn)對企業(yè)債務(wù)承擔(dān)

無限責(zé)任的經(jīng)營實體,所以又稱獨資企業(yè)。2.合夥企業(yè)：是指自然人、法人和其他組織設(shè)立的普通合夥

企業(yè)和有限合夥企業(yè)。3.公司制企業(yè)：又稱為公司,是指依法由股東出資組成,或是

由兩個以上企業(yè)出資聯(lián)合組成的企業(yè)。第2節(jié)企業(yè)發(fā)展史一、企業(yè)發(fā)展的三個歷史階段（一）企業(yè)組織的萌芽階段（二）近代企業(yè)組織的產(chǎn)生與演化（三）現(xiàn)代企業(yè)組織的產(chǎn)生於發(fā)展二、企業(yè)生命週期（一）初創(chuàng)階段；（二）成長階段；（三）成熟階段；（四）老化階段；第3節(jié)現(xiàn)代企業(yè)制度一、現(xiàn)代企業(yè)制度的特徵：（一）產(chǎn)權(quán)明晰：法律上的清晰、經(jīng)濟上的清晰（二）權(quán)責(zé)明確：合理區(qū)分和確定企業(yè)所有者、經(jīng)營者和勞

動者各自的權(quán)利和責(zé)任。（三）政企分開：政資分開、職能分離、資本金分離（四）管理科學(xué)：品質(zhì)管理、生產(chǎn)管理、供應(yīng)管理、銷售管

理、研發(fā)管理、人事管理等方面科學(xué)化二、現(xiàn)代企業(yè)制度的基本內(nèi)容（一）現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度是對財產(chǎn)權(quán)在經(jīng)濟活動中表現(xiàn)出來的各種權(quán)責(zé)加以分解和規(guī)範(fàn)的法律制度,它以產(chǎn)權(quán)為依託,對各種經(jīng)濟主體在產(chǎn)權(quán)關(guān)係中的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)合理有效地進行組合、調(diào)節(jié)的制度安排。（二）現(xiàn)代企業(yè)組織制度（三）現(xiàn)代企業(yè)管理制度1.領(lǐng)導(dǎo)制度；2.勞動人事制度；3.財會制度；4.破產(chǎn)制度第4節(jié)企業(yè)管理與企業(yè)管理者一、企業(yè)管理的內(nèi)涵（一）內(nèi)涵

企業(yè)管理是對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進行組織、計畫、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)等一系列職能的總稱（二）主要內(nèi)容

企業(yè)管理可以劃分為幾個業(yè)務(wù)職能分支:人力資源管理、財務(wù)管理、生產(chǎn)管理、採購管理、行銷管理等。通常,公司會按照這些專門的業(yè)務(wù)職能設(shè)置職能部門。二、企業(yè)管理者（一）管理者的角色:1.人際角色、2.資訊角色、3.決策角色（二）管理者的層級:1.高層管理者、2.中層管理者3.、基層管理者（三）管理者的技能:1.技術(shù)技能、2.人際技能、3.概念技能第5節(jié)企業(yè)倫理與社會責(zé)任一、企業(yè)倫理（一）內(nèi)涵所謂企業(yè)倫理(又稱為企業(yè)道德),是企業(yè)經(jīng)營本身的倫理。（二）企業(yè)倫理的建設(shè)1.制定並執(zhí)行企業(yè)倫理守則2.設(shè)定倫理目標(biāo)3.加強員工的企業(yè)倫理教育4.由高層開始推動倫理建設(shè)二、企業(yè)社會責(zé)任（一）內(nèi)涵

企業(yè)社會責(zé)任是指企業(yè)在追求利潤最大化的同時或在經(jīng)營過程中,對社會應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任或?qū)ι鐣?yīng)盡的義務(wù)。（二）企業(yè)與企業(yè)社會責(zé)任的關(guān)係

應(yīng)該是“魚水關(guān)係”,是不可分割的,企業(yè)生存和發(fā)展與社會環(huán)境休戚相關(guān),社會是企業(yè)利益的來源,這就要求企業(yè)通過對這個社會履行社會責(zé)任,改善社會環(huán)境,使得這個社會整體環(huán)境更適合企業(yè)更好地發(fā)展。（三）企業(yè)社會責(zé)任的分類:1.法律角度：法定/非法定的企業(yè)社會責(zé)任;2.範(fàn)圍角度：企業(yè)內(nèi)層/外層社會責(zé)任（四）企業(yè)社會責(zé)任的發(fā)展趨勢:

企業(yè)不僅積極地遵守企業(yè)倫理和商業(yè)道德,而且已開始成體系地推進企業(yè)公民體系的建立和完善。第二篇環(huán)境、組織與戰(zhàn)略第三章跨文化管理第1節(jié)經(jīng)濟全球化一、經(jīng)濟全球化的含義與表現(xiàn)（一）經(jīng)濟全球化的含義經(jīng)濟全球化是指以市場經(jīng)濟為基礎(chǔ),以先進科技和生產(chǎn)力為手段,以發(fā)達國家為主導(dǎo),以最大利潤和經(jīng)濟效益為目標(biāo),通過分工、貿(mào)易、投資、跨國公司和要素流動等,實現(xiàn)各國市場分工與協(xié)作、相互融合的過程。（二）經(jīng)濟全球化的表現(xiàn):1.生產(chǎn)國際化;2.貿(mào)易全球化;3.投資國際化;4.科技網(wǎng)路化;5.金融一體化第2節(jié)文化與管理一、文化（一）文化的定義:1.表層文化、2.中層文化、3.核心文化表層文化、中層文化與核心文化構(gòu)成了一個不可分割的有機整體:核心文化決定中層文化,中層文化影響表層文化,而表層文化又折射出核心文化的種種特徵。我們看到的往往是表層文化,而要認識一種文化、瞭解一個民族,就必須深入到文化的中層和核心層。（二）文化的特徵：1.習(xí)得性、2.共用性、3.繼承性、4.時代性、5.發(fā)展性二、文化對管理的影響（一）文化與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)係（二）文化對組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的影響；（三）文化對企業(yè)制度建立和執(zhí)行的影響；（四）文化對領(lǐng)導(dǎo)和員工的影響；第3節(jié)跨文化管理理論與方法一、跨文化管理的內(nèi)涵

跨文化管理(crossculturalmanagement)即在全球化經(jīng)營中,對子公司所在國的文化採取包容的管理方法,在跨文化條件下克服任何異質(zhì)文化的衝突,並據(jù)以創(chuàng)造出企業(yè)獨特的文化,從而形成卓有成效管理的過程。二、跨文化管理基本理論（一）霍夫斯泰德的文化維度理論權(quán)力距離；不確定性規(guī)避；個人主義/集體主義；男性化/女性化；長期導(dǎo)向/短期導(dǎo)向（二）克拉克洪與斯喬貝克的六大價值取向理論三、跨文化管理基本模式（一）共同文化管理1.識別文化差異,打破文化障礙2.以企業(yè)的整體利益為根本出發(fā)點共同決策3.鼓勵全員參與管理,加強文化與經(jīng)營理念的交流4.加強員工培訓(xùn),增強協(xié)調(diào)能力5.共同文化管理是需要隨時完善的、不確定的、動態(tài)的文化模式（二）漸進式文化整合模式所謂漸進式文化整合模式,是指根據(jù)整合戰(zhàn)略不同階段的中心任務(wù)和整合戰(zhàn)略把文化整合分為三個階段,即引進階段、融合階段和創(chuàng)新階段。三個階段各有自己的指導(dǎo)思想、中心任務(wù)和實施途徑,以配合企業(yè)整合戰(zhàn)略的順利實施。漸進式文化整合模式一般包括培養(yǎng)合格的跨文化管理人才、本土化地實施戰(zhàn)略兩部分內(nèi)容。四、跨文化管理基本方法（一）解決文化衝突的方法:1.淩駕;2.折中;3.融合（二）跨文化人資資源管理的方法1.管理者的選拔標(biāo)準(zhǔn)2.管理者的培訓(xùn)：（1）認知的方式、（2）體驗的方式、（3）行動的方式（三）跨文化團隊建設(shè)方法1.開發(fā)自我意識2.識別差異3.架起溝通橋樑與識別協(xié)同優(yōu)勢4.制定戰(zhàn)略5.評估結(jié)果第四章組織管理第1節(jié)組織與企業(yè)組織一、組織理論概述：組織理論是隨著時間不斷形成與發(fā)展的。最早的組織理論可追溯到古羅馬以前的時代,近代的組織理論則是工業(yè)革命早期在經(jīng)驗管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,其演變過程大致可以分為三個階段。（一）早期組織理論

早期組織理論存在於14世紀(jì)末到20世紀(jì)初,是一種組織結(jié)構(gòu)學(xué)的理論,側(cè)重於組織的靜態(tài)研究。泰勒提出為提高工作效率,應(yīng)該採用職能組織,以明確職能。法約爾提出了著名的管理五大職能,其中一個是組織職能。韋伯系統(tǒng)提出嚴(yán)格按照行政手段辦事的組織體系和組織形式,並創(chuàng)立行政組織理論。（二）組織行為理論；

組織行為理論產(chǎn)生於20世紀(jì)初期,它是一種以建立良好人際關(guān)係為目標(biāo)的組織行為學(xué)理論,側(cè)重於組織的動態(tài)研究。

西蒙認為早期的組織理論過於強調(diào)權(quán)力的作用,而要使組織有活力,關(guān)鍵在於對工人的說服力而不在權(quán)力。

阿吉裏斯批評了泰勒和其他傳統(tǒng)管理學(xué)派有關(guān)組織的觀點,認為正是組織的基本性質(zhì)使個人保持在“不成熟”階段並妨礙自我實現(xiàn)。

巴納德認為,工人首先是社會成員,然後才是組織的參與者。（三）現(xiàn)代組織理論；德魯克認為組織不是孤立地存在於一個別無他物的環(huán)境當(dāng)中;企業(yè)應(yīng)該強調(diào)組織目標(biāo)和個人目標(biāo)的融合,並通過組織成員的相互作用,共同建立一種和諧的、具有正激勵作用的關(guān)係。

而1966年凱茨和卡恩在他們所著的《組織的社會心理學(xué)》一書中明確提出組織是一個投入產(chǎn)出系統(tǒng),是一個與環(huán)境相互作用、相互影響的開放系統(tǒng)。

1974年卡斯特和羅森茨韋克進一步指出,開放系統(tǒng)與環(huán)境連續(xù)相互作用,並且在系統(tǒng)仍然保持工作能力或能量轉(zhuǎn)換的同時,達到穩(wěn)定狀態(tài)或動態(tài)平衡。二、企業(yè)的組織形式：（一）企業(yè)的法律形式

按照財產(chǎn)的組織形式和所承擔(dān)的法律責(zé)任不同,企業(yè)的法律形式主要包括個人獨資企業(yè)、合夥企業(yè)、公司制企業(yè)。（二）企業(yè)的管理形式按照人與事、人與人的相互關(guān)係的密切程度,企業(yè)的管理形式有多種:直線制、職能制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。（三）企業(yè)的經(jīng)營形式企業(yè)的經(jīng)營形態(tài)及其運作方式實質(zhì)上是企業(yè)在運作過程中主體與客體相結(jié)合的方式,也叫做經(jīng)營方式。為適應(yīng)市場經(jīng)濟體制,提高生產(chǎn)經(jīng)營的運作效率,企業(yè)的經(jīng)營形式大體呈現(xiàn)批發(fā)、零售、合作三大類若干具體形式。第2節(jié)企業(yè)組織設(shè)計一、組織設(shè)計的原則：（一）命令統(tǒng)一與分級管理原則；（二）因事設(shè)職與因職用人相結(jié)合原則；（三）管理幅度與管理層次相結(jié)合原則；（四）責(zé)權(quán)對等原則；（五）穩(wěn)定性與可變性原則；二、組織結(jié)構(gòu)的類型：（一）直線制；

直線制是最早、最簡單的組織結(jié)構(gòu)形式。特點：是管理職能由企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)人員執(zhí)行,不設(shè)專門的職能管理部門。優(yōu)點:機構(gòu)簡單、權(quán)力集中、命令統(tǒng)一、權(quán)責(zé)分明、工作效率高。缺點:要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員親自處理各種日常事務(wù),不利於領(lǐng)導(dǎo)者集中精力研究和思考企業(yè)的重大戰(zhàn)略問題。該組織結(jié)構(gòu)適用於產(chǎn)品單一、人員簡單和規(guī)模較小的企業(yè)。（二）職能制：

各職能機構(gòu)或人員從屬於各行政領(lǐng)導(dǎo)指揮,在各自業(yè)務(wù)範(fàn)圍內(nèi)有權(quán)指揮下屬。優(yōu)點:大大提高管理的專業(yè)化程度,能夠適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營比較複雜和分工細緻的特點缺點:容易造成多頭領(lǐng)導(dǎo),妨礙企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的集中統(tǒng)一指揮,不利於明確工作職責(zé),使員工無所適從。此形式較少採用,僅適用於產(chǎn)品和技術(shù)極為穩(wěn)定的中小企業(yè)。（三）直線職能制：

它是在直線制和職能制的基礎(chǔ)上,取長補短,吸取這兩種形式的優(yōu)點而建立的組織形式。特點:把企業(yè)管理機構(gòu)和人員分為兩類:一類是業(yè)務(wù)機構(gòu)和人員,按命令統(tǒng)一原則對組織各級行使指揮權(quán);另一類是職能機構(gòu)和人員,按專業(yè)化原則,從事組織的各項職能管理工作。它適用於大中型企業(yè),是一種較好的組織形式。（四）事業(yè)部制；是指把企業(yè)按產(chǎn)品或地區(qū)分成各個事業(yè)部,從產(chǎn)品設(shè)計、原料採購、生產(chǎn)製造、產(chǎn)品銷售直至售後服務(wù),完全由事業(yè)部負責(zé)的一種組織形式。特點:分為產(chǎn)品事業(yè)部(又稱產(chǎn)品部門化)和區(qū)域事業(yè)部(又稱區(qū)域部門化)兩部分。一方面是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的基本經(jīng)營單位;另一方面又是自主實行分散化管理的單位。它適用於大型的多元化企業(yè)。（五）矩陣制；

又稱目標(biāo)型組織形式,是指為完成綜合性任務(wù)而設(shè)立的實行雙重領(lǐng)導(dǎo)的組織形式。它既有按職能劃分的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng),又有按產(chǎn)品劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)係。雖然這種組織形式是固定的,但人員是變動的。一般情況下,按專案的研究、設(shè)計、試驗、製造劃分的部門工作人員是從各職能部門抽調(diào)的,由專案經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該結(jié)構(gòu)適用於橫向協(xié)作和攻關(guān)專案,多用於跨國公司或規(guī)模巨大的跨地區(qū)公司。（六）多維制；

又稱立體制,是矩陣制組織結(jié)構(gòu)的進一步發(fā)展特點：(1)按產(chǎn)品劃分的事業(yè)部;(2)按職能劃分的專業(yè)參謀機構(gòu);(3)按地區(qū)劃分的管理機構(gòu)。

這樣就把產(chǎn)品事業(yè)部經(jīng)理和地區(qū)經(jīng)理以利潤為中心的管理,同專業(yè)參謀部門以成本為中心的管理較好地結(jié)合起來,協(xié)調(diào)了產(chǎn)品事業(yè)部和地區(qū)部門之間的矛盾,有助於集思廣益,共同決策。這種組織結(jié)構(gòu)形式適用於跨國公司和規(guī)模巨大的跨地區(qū)公司。三、組織設(shè)計的任務(wù)和依據(jù)：（一）組織設(shè)計的任務(wù)：提供組織結(jié)構(gòu)圖和編制職務(wù)說明書。圖4-7組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖的基本形狀如圖4—7所示。圖中的方框表示各種管理職務(wù)或者相應(yīng)的部門;箭頭表示權(quán)力的指向;通過箭頭將各方框連接,標(biāo)明了各種管理職務(wù)或部門在組織結(jié)構(gòu)中的地位以及它們之間的相互關(guān)係。（二）組織設(shè)計的依據(jù)：戰(zhàn)略：組織結(jié)構(gòu)必須服從所選擇的戰(zhàn)略的需要環(huán)境：外部環(huán)境是否穩(wěn)定對組織結(jié)構(gòu)的要求不同技術(shù)：企業(yè)生產(chǎn)過程中少不了先進的技術(shù)和機器設(shè)備規(guī)模與組織所處的發(fā)展階段：組織規(guī)模的調(diào)整要與組織結(jié)構(gòu)變化相一致

四、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計：（一）管理幅度與管理層級；1.管理幅度、管理層級與組織結(jié)構(gòu)的基本形態(tài)管理層級與管理幅度的反比關(guān)係決定了兩種基本的組織結(jié)構(gòu)形態(tài):扁平結(jié)構(gòu)形態(tài)和錐形結(jié)構(gòu)形態(tài)。扁平結(jié)構(gòu)：管理幅度較大、管理層級較少的一種組織結(jié)構(gòu)形態(tài);錐形結(jié)構(gòu)：管理幅度較小,從而管理層級較多的高、尖、細的金字塔形態(tài)。2.影響管理幅度的因素（1）工作內(nèi)容與性質(zhì)第一，下屬工作的相似性第二，計畫的完善程度第三，非管理事物的多少（2）工作能力（3）工作條件第一，助手的配備情況第二，資訊手段的配備情況第三，工作地點的相似性（4）工作環(huán)境（二）部門化1.職能部門化職能部門化是根據(jù)業(yè)務(wù)活動的相似性來設(shè)立管理部門。圖4—8職能部門化的組織結(jié)構(gòu)圖2.產(chǎn)品部門化（1）能使企業(yè)將多元化經(jīng)營與專業(yè)化經(jīng)營結(jié)合起來（2）有利於企業(yè)及時調(diào)整生產(chǎn)方向（3）有利於促進企業(yè)內(nèi)部的競爭（4）有利於高層管理人才的培養(yǎng)局限性：各個部門的主管可能過分強調(diào)本單位的利益,從而影響企業(yè)的統(tǒng)一指揮。此外,產(chǎn)品的某些職能管理機構(gòu)與企業(yè)總部的重疊也會導(dǎo)致管理費用的增加,從而提高產(chǎn)品成本,影響企業(yè)的競爭能力。3.區(qū)域部門化

是根據(jù)地理因素來設(shè)立管理部門,從而把不同地區(qū)的經(jīng)營業(yè)務(wù)和職責(zé)劃分給不同部門的經(jīng)理。組織活動在地理上的分散帶來的交通和資訊溝通困難曾經(jīng)是區(qū)域部門化的主要原因。根據(jù)地理位置的不同設(shè)立管理部門,甚至使不同區(qū)域的生產(chǎn)、經(jīng)營單位成為相對自主的管理實體,可以更好地針對各地勞動者和消費者的行為特點來組織生產(chǎn)和經(jīng)營活動。（三）集權(quán)與分權(quán)1.權(quán)力的性質(zhì)與特徵權(quán)力通常被描述為組織中人與人之間的一種關(guān)係,是指處在某些管理崗位上的人對整個組織或所轄單位與人員的一種影響力,或者是管理者影響別人的能力。權(quán)力通常包括三種類型:專長權(quán)、個人影響權(quán)與法定權(quán)。2.組織中的集權(quán)傾向（1）集權(quán)傾向產(chǎn)生的原因第一，組織的歷史第二，領(lǐng)導(dǎo)者的個性第三，政策的統(tǒng)一與行政的效率（2）過分集權(quán)的弊端

第一，降低決策的品質(zhì)第二，削弱組織的適應(yīng)能力第三，降低組織成員的工作熱情3.分權(quán)的影響因素（1）組織中促進分權(quán)的因素第一，組織的規(guī)模第二，活動的分散性第三，培訓(xùn)管理人員的需要（2）組織中限制分權(quán)的因素第一，政策統(tǒng)一性第二，缺乏受過良好教育的管理人員4.分權(quán)的途徑組織中的權(quán)力分配和主管人員在工作中授權(quán)

第3節(jié)企業(yè)組織變革一、組織變革的動力和阻力：（一）組織變革的動力（二）組織變革的阻力：個體阻力源與組織阻力源二、組織變革的理論模式：（一）勒溫的三步驟模式：1.解凍

解凍指要改變現(xiàn)狀,就必須打破現(xiàn)有平衡狀態(tài),即突破個體阻力和組織阻力。勒溫認為,人們必須在下列情況下尋求新的解決辦法:(1)組織主要功能無效率,或不能真正發(fā)揮作用。(2)組織決策過程過於緩慢。(3)組織資訊溝通不暢。(4)組織缺少創(chuàng)新。

要完成解凍,可通過運用推動力、約束力以及二者的結(jié)合來實現(xiàn)。2.變革變革指改變現(xiàn)狀,移動到新狀態(tài)的過程。美國利特爾諮詢公司的格萊切爾提出了下列公式:

C=(ABD)>X式中,C為變革;A為對現(xiàn)狀的不滿程度;B為對變革可能達到程度的把握;D為現(xiàn)實的起步措施;X為變革所需的代價。由此可見,只有當(dāng)決定變革的各項因素的乘積大於變革的代價時,變革才是有意義的。3.再凍結(jié)再凍結(jié)指將變革後的狀態(tài)進行強化和鞏固,使其相對穩(wěn)定、能夠保持下去。勒溫的三步模式雖然比較簡單,卻表明了組織變革和創(chuàng)新的一般規(guī)律。（二）吉普森的組織變革步驟：三、新型組織形式：（一）柔性組織1.柔性的概念：柔性就是一種適應(yīng)各種變化的能力,具有參與

國際變化、對意外的變化不斷地作出反應(yīng)、

可以適時地根據(jù)變化迅速進行調(diào)整的能力。2.多極化、二元性組織（二）虛擬組織特點：組織的決策集中化程度很高,但部門化程度很低,

或者根本不存在實體部門形式：產(chǎn)品聯(lián)盟、技術(shù)聯(lián)盟、知識聯(lián)盟、戰(zhàn)略聯(lián)盟等（三）知識聯(lián)盟1.知識聯(lián)盟的類型(1)戰(zhàn)略性知識聯(lián)盟:公司同顧客、供應(yīng)商、大學(xué)及其他組織之間建立的、以支持公司長遠發(fā)展為目標(biāo)的、具有戰(zhàn)略意義的知識聯(lián)盟。

(2)戰(zhàn)術(shù)性知識聯(lián)盟:簡單的用來幫助公司在有限領(lǐng)域內(nèi)獲得能力的知識聯(lián)盟,它只是一種戰(zhàn)術(shù),不具有戰(zhàn)略意義。2.知識聯(lián)盟的特徵(1)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造知識是聯(lián)盟的中心目標(biāo)。(2)知識聯(lián)盟比產(chǎn)品聯(lián)盟更緊密。(3)知識聯(lián)盟參與者的範(fàn)圍極其廣泛。(4)知識聯(lián)盟比產(chǎn)品聯(lián)盟具有更大的戰(zhàn)略潛能。（四）無邊界組織減少命令鏈,不限制管理幅度,取消各種職能部門,代之以工作團隊的新型組織形式。目標(biāo)措施取消垂直界限1.引入跨等級團隊2.員工參與決策3.360度績效考評取消水準(zhǔn)界限1.多功能團隊替代職能部門2.人員橫向調(diào)動3.不同職能領(lǐng)域的工作輪換消除外部障礙1.經(jīng)營全球化2.戰(zhàn)略聯(lián)盟3.遠程辦公方式表4—2無邊界組織的目標(biāo)及採取的措施第五章戰(zhàn)略管理第1節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略管理概述一、戰(zhàn)略管理理論的發(fā)展史：（一）早期戰(zhàn)略思想階段：

法國管理學(xué)家法約爾的管理職能化；巴納德在《經(jīng)理人員的職能》、美國工商管理學(xué)院開設(shè)經(jīng)營政策(businesspolice)課程成為戰(zhàn)略思想和理倫的基礎(chǔ)。（二）古典戰(zhàn)略理論階段：

安索夫出版著作《企業(yè)戰(zhàn)略》成為現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理研究的起點。（三）競爭戰(zhàn)略理論階段：行業(yè)結(jié)構(gòu)學(xué)派、核心能力學(xué)派、戰(zhàn)略資源學(xué)派三大學(xué)派（四）當(dāng)今戰(zhàn)略管理趨勢

重視戰(zhàn)略實踐,強調(diào)對實踐經(jīng)驗的總結(jié)和提煉;重視資訊技術(shù)在戰(zhàn)略管理中的應(yīng)用;從關(guān)注競爭轉(zhuǎn)向超越競爭,重視合作;強調(diào)戰(zhàn)略管理的動態(tài)化和靈活性。二、戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵和框架：大體可分解為三個階段:戰(zhàn)略分析階段、戰(zhàn)略制定與選擇階段、戰(zhàn)略實施與控制階段三、戰(zhàn)略管理的利益相關(guān)者：利益相關(guān)者是企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境中受組織決策和行動影響的任何相關(guān)群體。第2節(jié)戰(zhàn)略環(huán)境分析與競爭情報一、宏觀環(huán)境分析：1.政治環(huán)境分析

主要是指制約和影響企業(yè)經(jīng)營的各種政治要素及其運行所形成的環(huán)境。2.經(jīng)濟環(huán)境分析

主要是對經(jīng)濟環(huán)境中的各種要素進行分析,以此判斷宏觀經(jīng)濟運行的態(tài)勢,探索宏觀經(jīng)濟運行規(guī)律及預(yù)測其未來的變化趨勢,從而制定出正確的企業(yè)運營戰(zhàn)略。3.社會文化環(huán)境分析

一個國家或地區(qū)的社會和文化狀況,包括社會階層的形成與變動、人口狀況、人們的生活與工作方式、文化傳統(tǒng)與風(fēng)俗習(xí)慣等因素。4.科技環(huán)境分析

科技環(huán)境分析就是要分析與企業(yè)產(chǎn)品、材料、工藝、裝備等有關(guān)的技術(shù)水準(zhǔn)、發(fā)展趨勢和發(fā)展速度等情況,為企業(yè)制定開發(fā)新產(chǎn)品、革新工藝、進行技術(shù)改造等方面的決策提供依據(jù)。二、行業(yè)環(huán)境：波特五力模型(一)潛在進入者的威脅；(二)替代品的威脅；(三)消費者的議價能力；(四)供應(yīng)商的議價能力；(五)現(xiàn)有的競爭對手三、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析：(一)企業(yè)資源分析1.有形資源；2.無形資源；3.人力資源(二)企業(yè)能力分析1.科研開發(fā)能力、2.籌措供應(yīng)能力、3.生產(chǎn)製造能力、4.行銷服務(wù)能力、5.組織管理能力(三)企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀分析財務(wù)、組織、採購供應(yīng)、生產(chǎn)品質(zhì)、技術(shù)研發(fā)、行銷服務(wù)(四)企業(yè)文化分析價值觀、管理哲學(xué)、道德觀第3節(jié)戰(zhàn)略制定與決策一、戰(zhàn)略系統(tǒng)的構(gòu)成：（一）企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)體系1.企業(yè)使命：企業(yè)在社會經(jīng)濟活動中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧拓?zé)任2.企業(yè)願景：是管理層、員工和其他利益相關(guān)者的共同願景3.企業(yè)目標(biāo)：具體化企業(yè)的目標(biāo)（二）企業(yè)戰(zhàn)略體系1.總體戰(zhàn)略：是企業(yè)最高管理層為實現(xiàn)企業(yè)的使命、願景和戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的企業(yè)戰(zhàn)略總綱2.業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：確定本業(yè)務(wù)發(fā)展的方向、具體競爭方式和資源使用重點3.職能戰(zhàn)略：根據(jù)總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略確定職能活動的基本方向、原則和政策二.企業(yè)戰(zhàn)略制定：（一）資訊輸入階段1.EFE矩陣：EFE矩陣是戰(zhàn)略制定者在完成了對企業(yè)外部環(huán)境的分析後進行的總結(jié)和提煉,囊括了在宏觀環(huán)境分析、行業(yè)環(huán)境分析、市場環(huán)境分析和競爭對手分析中發(fā)現(xiàn)的所有關(guān)鍵環(huán)境要素。EFE矩陣的步驟：(1)選擇外部環(huán)境關(guān)鍵要素；(2)給關(guān)鍵因素賦權(quán)；(3)給關(guān)鍵因素評分；(4)計算加權(quán)分?jǐn)?shù)；(5)計算總加權(quán)分?jǐn)?shù)2.

IFE矩陣：TFE矩陣是戰(zhàn)略制定者在完成了對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的分析後進行的總結(jié)和提煉,囊括了在對企業(yè)進行資源分析、能力分析、現(xiàn)狀分析和企業(yè)文化分析中發(fā)現(xiàn)的所有關(guān)鍵要素。IFE矩陣的步驟：

(1)選擇內(nèi)部環(huán)境關(guān)鍵要素；(2)關(guān)鍵因素賦權(quán)(3)關(guān)鍵因素評分；(4)計算加權(quán)分?jǐn)?shù)；(5)計算總加權(quán)分?jǐn)?shù)（二）資訊匹配階段1.SWOT矩陣：SWOT分析的基本思想,系統(tǒng)地對企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢、外部環(huán)境的機會和威脅進行匹配和分析,尋找利用優(yōu)勢、抓住機會、彌補劣勢及防範(fàn)威脅的切入點,從而制定合理有效的企業(yè)戰(zhàn)略的一個基本分析工具。SWOT矩陣的構(gòu)建過程：(1)填寫企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境要素(2)制定優(yōu)勢機會(SO)戰(zhàn)略(3)制定劣勢機會(WO)戰(zhàn)略(4)制定優(yōu)勢威脅(ST)戰(zhàn)略(5)制定劣勢威脅(WT)戰(zhàn)略2.

BCG矩陣：BCG矩陣四個象限代表業(yè)務(wù)單元的不同戰(zhàn)略地位。位於第Ⅰ象限的業(yè)務(wù)單元稱為“問題”,第Ⅱ象限的稱為“明星”,第Ⅲ象限的稱為“現(xiàn)金牛”,第Ⅳ象限的稱為“瘦狗”。三、企業(yè)戰(zhàn)略決策：

企業(yè)戰(zhàn)略決策常用的方法是定量戰(zhàn)略計畫矩陣。定量戰(zhàn)略計畫(QSPM)矩陣是在戰(zhàn)略制定階段的分析基礎(chǔ)上,對備選戰(zhàn)略方案進行的重新梳理和回顧,客觀地評價各種備選戰(zhàn)略對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的應(yīng)對能力和戰(zhàn)略價值。

建立QSPM矩陣的步驟如下:1.列出關(guān)鍵因素；2.關(guān)鍵因素賦權(quán)；3.填入備選戰(zhàn)略4.確定吸引力分?jǐn)?shù)；5.計算吸引力總分；6.計算吸引力總分和第4節(jié)戰(zhàn)略實施與控制一、企業(yè)戰(zhàn)略的實施：（一）公司戰(zhàn)略1.增長戰(zhàn)略：集中化、橫向一體化、縱向一體化、多元化2.穩(wěn)定戰(zhàn)略：通過提供同樣的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)不斷地服務(wù)

於同樣的客戶,保持市場份額,維持公司的現(xiàn)有

業(yè)務(wù)。3.更新戰(zhàn)略：緊縮戰(zhàn)略和扭轉(zhuǎn)戰(zhàn)略（二）業(yè)務(wù)（或競爭性）戰(zhàn)略1.低成本戰(zhàn)略：將製造費用保持在盡可能低的水準(zhǔn)上,想方

設(shè)法削減成本2.差異化戰(zhàn)略：與眾不同的品質(zhì)、獨樹一幟的服務(wù)、創(chuàng)新的設(shè)計、技術(shù)的潛在能力或者傑出的品牌形象3.聚焦戰(zhàn)略：在狹窄的市場上尋求成本優(yōu)勢(成本聚焦),或

者差異化優(yōu)勢(差異化聚焦)（三）職能戰(zhàn)略

職能戰(zhàn)略是企業(yè)總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ),也是培育企業(yè)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。職能戰(zhàn)略是組織不同的職能部門用來支持其他業(yè)務(wù)或者競爭戰(zhàn)略的戰(zhàn)略。二、企業(yè)戰(zhàn)略的控制：企業(yè)戰(zhàn)略分為公司、業(yè)務(wù)和職能（一）戰(zhàn)略控制流程1.收集戰(zhàn)略資訊：2.確定控制標(biāo)準(zhǔn)：3.配置控制資源：4.進行戰(zhàn)略評審：5.實施糾正措施：6.戰(zhàn)略控制回饋；（二）戰(zhàn)略控制方法1.事前控制：戰(zhàn)略實施之前所進行的一系列控制2.過程控制：戰(zhàn)略實施過程中所進行的一系列控制3.事後控制：聯(lián)繫行為、目標(biāo)導(dǎo)向第三篇市場與運營第六章品牌管理與市場運營第1節(jié)品牌戰(zhàn)略與品牌定位一、品牌戰(zhàn)略概述：（一）品牌戰(zhàn)略的定義：品牌戰(zhàn)略(brandstrategy)就是公司將品牌作為核心競爭力,以獲取差別利潤與價值的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。（二）品牌戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略包括業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、行銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略等，品牌戰(zhàn)略屬於企業(yè)戰(zhàn)略的職能戰(zhàn)略，企業(yè)戰(zhàn)略需要職能戰(zhàn)略的發(fā)展二、品牌戰(zhàn)略的內(nèi)容：（一）品牌化決策；（二）品牌模式的選擇；（三）品牌識別的界定；（四）品牌延伸的規(guī)劃；（五）品牌管理的規(guī)劃；三、品牌戰(zhàn)略的類型：（一）單一品牌戰(zhàn)略：

一個企業(yè)對所有產(chǎn)品都使用同一品牌的情形,一般分為一牌一品和一牌多品兩種情況。（二）副品牌戰(zhàn)略：

以一個成功品牌作為主品牌,涵蓋企業(yè)的系列產(chǎn)品,同時又給不同產(chǎn)品起一個富有魅力的名字作為副品牌,以突出產(chǎn)品的個性和形象。（三）多品牌戰(zhàn)略：

一個企業(yè)發(fā)展到一定程度後,利用自己創(chuàng)建起來的一個知名品牌延伸到出多個知名品牌的戰(zhàn)略計畫,並且多個品牌相互獨立,而又存在一定的關(guān)聯(lián)。（四）背書品牌戰(zhàn)略：

一個產(chǎn)品品牌與服務(wù)品牌背後的支持性品牌四、品牌定位：（一）品牌定位的內(nèi)容：1.品牌品質(zhì)的確定：耐久性、可靠性、精確性等2.品牌作用、方向和消費者心理（二）品牌定位的過程：品牌定位是市場定位的核心,是市場定位的擴展和延伸,是實現(xiàn)市場定位的手段（三）品牌定位的策略：1.產(chǎn)品利益定位策略：強調(diào)產(chǎn)品功效作為訴求是品牌定位的常見形式2.情感利益定位策略：將人類情感中的關(guān)懷、牽掛、思念、溫暖、懷舊、愛等情感內(nèi)涵融入品牌3.自我表達利益定位策略：讓品牌成為消費者表達個人價值觀、審美情趣、自我個性、生活品位、心理期待的一種載體和媒介,使消費者獲得一種自我滿足和自我陶醉的快樂感覺（四）品牌定位的方法：1.3C分析法：對企業(yè)所處的微觀環(huán)境——消費者(customer)、競爭者(competitor)、企業(yè)自身(corporation)三大方面進行全面的行銷掃描2.SWOT分析法：一種綜合考慮企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的各種因素,進行系統(tǒng)評價3.品牌定位圖：針對競爭者準(zhǔn)確和直觀地指出了企業(yè)主要競爭品牌的定位佈局第2節(jié)消費者研究與市場調(diào)查一、消費者研究：（一）消費者研究的定義：

消費者研究(consumerresearch)也稱消費市場研究,是指在對市場環(huán)境(政治、法律、社會、文化、技術(shù))、人口特徵、生活方式、經(jīng)濟水準(zhǔn)等基本特徵進行研究的基礎(chǔ)上,運用各種市場調(diào)研技術(shù)和方法,對消費群體通過認知、態(tài)度、動機、選擇、決策、購買、使用階段來實現(xiàn)自身願望和滿足需要的研究（二）消費者研究的內(nèi)容：1.消費者基本特徵研究：

消費者基本情況、具體特徵、變動情況和發(fā)展趨勢等的分析,包括對年齡、性別、文化程度、職業(yè)、婚姻狀況、個人收入、家庭收入、是否獨生子女等眾多基本變數(shù)的瞭解與分析。2.消費者行為研究3.消費者購買動機和認知能力分析二、市場調(diào)查：（一）市場調(diào)查的定義：運用科學(xué)的方法,有目的地、系統(tǒng)地收集、記錄、整理有關(guān)市場行銷資訊和資料,分析市場情況,瞭解市場的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢,為市場預(yù)測和行銷決策提供客觀、正確的資料（二）市場調(diào)查的內(nèi)容：（1）市場環(huán)境調(diào)查：經(jīng)濟、政治、社會文化、科學(xué)環(huán)境、自然地理環(huán)境（2）市場需求調(diào)查：需求量、收入、消費結(jié)構(gòu)、行為（3）市場供給調(diào)查：產(chǎn)品生產(chǎn)能力、產(chǎn)品實體調(diào)查（4）市場行銷因素調(diào)查：產(chǎn)品、價格、管道、促銷（5）市場競爭情況調(diào)查三、消費者研究市場調(diào)查的步驟：（一）明確調(diào)查目標(biāo)（二）設(shè)計調(diào)查方案（三）制定調(diào)查計畫（四）實施實地調(diào)查（五）調(diào)查資料的整理和分析（六）撰寫調(diào)查報告四、消費者研究市場調(diào)查的方法：（一）案頭調(diào)研：

對已存在並為某種目的而收集起來的資訊進行的調(diào)研活動,也就是對二手資料進行收集、篩選,並據(jù)以判斷問題是否全部解決（二）實地調(diào)研：1.觀察法；2.詢問法；3.實驗法（三）專家諮詢法：1.頭腦風(fēng)暴法：直接頭腦風(fēng)暴法和質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法；2.德爾菲法:專家調(diào)查法；3.名義群體法：群體成員都出席會議。群體成員首先進

行個體決策，群體討論後對個體決策排序；4.電子會議法：群體成員集合起來，借助電腦進行會議第3節(jié)行銷戰(zhàn)略與市場細分一、市場行銷戰(zhàn)略概述：

企業(yè)為實現(xiàn)長遠經(jīng)營目標(biāo),對其市場行銷活動制定的一種長期性、全局性、系統(tǒng)性的籌畫謀略與行動方案，內(nèi)容包括行銷戰(zhàn)略思路、戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略重點、戰(zhàn)略步驟、戰(zhàn)略對策與措施，分類包括總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、專業(yè)化戰(zhàn)略二、市場細分與定位：（一）市場細分1.市場細分的概念：根據(jù)消費者需求的不同,把整個市場劃分成不同

的消費者群體2.市場細分的步驟：選定市場範(fàn)圍、形成細分市場、放棄小而無利的細分市場、合併較小且與其他需求相似的細分市場、初評細分市場規(guī)模3.細分市場的方法：單一變數(shù)法、主導(dǎo)因素排列法、綜合因素細分法、系列因素細分法4.市場細分的策略：無差異、密集性、差異性市場行銷（二）市場定位：1.市場定位的方法：（1）區(qū)域定位；（2）階層定位；（3）職業(yè)定位；（4）個性定位；（5）年齡定位；2.市場定位策略：（1）避強定位策略；（2）迎頭定位策略；（3）重新定位策略；三、市場行銷組合策略：

綜合考慮環(huán)境、能力、競爭狀況,對企業(yè)自身可以控制的因素加以最佳組合和運用,以實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。（一）4P行銷組合策略：1.產(chǎn)品策略；2.價格策略；3.促銷策略；4.分銷策略（二）4C行銷組合策略：1.消費者；2.成本；3.便利；4.溝通；（三）4R行銷組合策略：1.關(guān)聯(lián)；2.反應(yīng)；3.關(guān)係；4.報酬；第4節(jié)行銷管理與客戶關(guān)係管理一、行銷管理：為實現(xiàn)企業(yè)或組織目標(biāo),建立和保持與目標(biāo)市場之間的互利的交換關(guān)係,而對設(shè)計專案的分析、規(guī)劃、實施和控制。行銷管理的實質(zhì)是需求管理,即對需求的水準(zhǔn)、時機和性質(zhì)進行有效的調(diào)節(jié)。在行銷管理實踐中,企業(yè)通常需要預(yù)先設(shè)定一個預(yù)期的市場需求水準(zhǔn),然而,實際的市場需求水準(zhǔn)可能與預(yù)期的市場需求水準(zhǔn)並不一致。（一）行銷計畫1.行銷計畫的編制：第一,分析現(xiàn)狀,做到知己知彼,為編制計畫做好充分準(zhǔn)備。第二,確定目標(biāo),為具體活動程式指明方向。第三,編制計畫草案,交由有關(guān)部門討論。第四,如果討論後有異議,要在規(guī)定時間內(nèi)修改計畫草案。第五,編制正式計畫,組織企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行。2.行銷計畫的內(nèi)容：（1）計畫概要：是對主要行銷目標(biāo)和措施的簡短摘要,目的是使高層主管迅速瞭解該計畫的主要內(nèi)容,抓住計畫的要點。（2）行銷狀況分析：主要提供與市場、產(chǎn)品、競爭、分銷以及宏觀環(huán)境因素有關(guān)的背景資料。（3）機會與風(fēng)險分析：首先,對計畫期內(nèi)企業(yè)行銷所面臨的主要機會和威脅進行分析,再對企業(yè)行銷資源的優(yōu)勢和劣勢進行系統(tǒng)分析。（4）擬定行銷目標(biāo)：是企業(yè)行銷計畫的核心內(nèi)容,在市場分析基礎(chǔ)上對行銷目標(biāo)作出決策。（5）行銷策略：包括目標(biāo)市場選擇和市場定位、行銷組合策略等。（6）行動方案：具體說明每一時期應(yīng)執(zhí)行和完成的活動時間安排、任務(wù)要求和費用開支等,使整個行銷戰(zhàn)略落實於行動,並能循序漸進地貫徹執(zhí)行。（7）行銷預(yù)算：開列一張實質(zhì)性的預(yù)計損益表。

（8）行銷控制：對行銷計畫執(zhí)行進行檢查和控制,用以監(jiān)督計畫的進程。（二）行銷組織：執(zhí)行市場行銷計畫、服務(wù)市場購買者的職能部門1.功能性行銷組織；2.地區(qū)型行銷組織；3.產(chǎn)品或品牌管理組織；4.市場

型行銷組織；5.產(chǎn)品—市場管理組織（三）行銷控制：1.行銷控制及其程式：對比影響結(jié)果與計畫，對計畫進行矯正2.行銷控制的分類：（1）年度計畫控制第一，銷售差異分析

第二，市場佔有率分析第三，行銷費用率分析

第四，顧客態(tài)度追蹤（2）盈利能力控制（3）行銷效率控制第一，銷售人員的工作效率

第二，廣告效率第三，營業(yè)推廣效率

第四，分銷效率（4）行銷審計控制二、客戶關(guān)係管理：（一）客戶關(guān)係管理的定義：不斷加強與顧客交流,不斷瞭解顧客需求,並不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)過程（二）客戶關(guān)係管理的步驟：1.制定業(yè)務(wù)計畫；2.建立CRM員工隊伍；3.評估銷售、服務(wù)過程；4.明確實際需求；5.選擇供應(yīng)商；6.開發(fā)與部署第七章研發(fā)管理第1節(jié)研發(fā)管理一、研發(fā)管理的基本概念：研究與開發(fā)戰(zhàn)略,是企業(yè)總體戰(zhàn)略的重要組成部分二、研發(fā)戰(zhàn)略的作用：（1）研發(fā)戰(zhàn)略能夠保證資源配置獲得最大的經(jīng)濟效益（2）研發(fā)戰(zhàn)略能夠指導(dǎo)企業(yè)研發(fā)的全過程三、研發(fā)戰(zhàn)略的基本內(nèi)容：(一)研發(fā)戰(zhàn)略的領(lǐng)域研發(fā)戰(zhàn)略需要考慮產(chǎn)品、用途、市場和技術(shù)四個因素(二)研發(fā)戰(zhàn)略的目標(biāo)目標(biāo)主要有三種:開發(fā)目標(biāo)、市場目標(biāo)和特殊目標(biāo)(三)研發(fā)戰(zhàn)略的步驟步驟包括收集創(chuàng)意、評估和篩選專案以及實施研發(fā)(四)研發(fā)戰(zhàn)略的措施四、研發(fā)戰(zhàn)略的基本類型：(一)攻勢戰(zhàn)略

企業(yè)在經(jīng)營領(lǐng)域處於穩(wěn)定地位並獲得一定優(yōu)勢的前提下,通過研發(fā),進一步擴大企業(yè)規(guī)模,增強企業(yè)的競爭能力和發(fā)展?jié)摿Α?二)冒險戰(zhàn)略

企業(yè)在原有的市場地位受到威脅的情況下,將大量資源投入到某種全新技術(shù)和產(chǎn)品上,不斷開闢新的市場,大幅提高企業(yè)競爭能力和發(fā)展?jié)摿Α?三)守勢戰(zhàn)略

企業(yè)在內(nèi)部經(jīng)營狀況和外部環(huán)境沒有發(fā)生重大變化的情況下,為繼續(xù)保持現(xiàn)有市場的地位和競爭能力,有選擇地研發(fā)一些與原有產(chǎn)品具有密切聯(lián)繫且風(fēng)險較小的產(chǎn)品。(四)緊隨戰(zhàn)略

企業(yè)為了保持和不斷擴展市場地位,緊跟同行競爭者的研發(fā)動向,研發(fā)與競爭者的技術(shù)和產(chǎn)品類似的技術(shù)和產(chǎn)品。第2節(jié)研發(fā)管理一、研發(fā)概述：研發(fā)活動是一種創(chuàng)新活動,需要創(chuàng)造性的工作(一)研發(fā)的特點(1)探索性和創(chuàng)造性；(2)風(fēng)險性和不確定性；(3)個體性、集體性和社會性的統(tǒng)一(二)研發(fā)的過程選題、方案準(zhǔn)備、方案實施、控制和評價、完成詳細的設(shè)計方案(三)研發(fā)的組織：1.集中型；2.分散型；3.混合型二、研發(fā)組織形式的選擇：組織形式的影響因素：1.技術(shù)的成熟度；2.涉及事業(yè)部的多少；3.研發(fā)活動的性質(zhì)；4.事業(yè)部的能力；5.公司的戰(zhàn)略取向三、研發(fā)管理的過程：研發(fā)活動是一種創(chuàng)新活動,需要創(chuàng)造性的工作(一)研發(fā)專案的選題：必要性原則;可行性原則(二)研發(fā)的準(zhǔn)備：1.組建研發(fā)小組；2.確定研發(fā)方案；3.試驗設(shè)計；4.試驗準(zhǔn)備(三)研發(fā)的實施：1.小型試驗；2.階段成果一；3.階段成果二；4.中間試驗；5.用戶試用6.改進性能試驗；7.重複試驗(四)研發(fā)的控制:1.任務(wù)檢查法；2.關(guān)鍵事件控制法；3.關(guān)鍵路徑法四、研發(fā)管理活動的關(guān)鍵要點：(一)時間管理：進度管理,它對於研發(fā)活動進度的控制(二)成本管理：研發(fā)成本、製造成本、銷售成本(三)風(fēng)險管理：影響專案一個或多個目標(biāo)的不確定性五、研發(fā)團隊的管理：(一)研發(fā)團隊的組織：1.研發(fā)團隊的類型：獨立的專職團隊；跨部門臨時團隊；技術(shù)改進團隊2.研發(fā)隊伍的合理結(jié)構(gòu)：學(xué)科結(jié)構(gòu)；年齡結(jié)構(gòu)；智能結(jié)構(gòu)；職能結(jié)構(gòu)(二)研發(fā)團隊的運行機制：溝通機制；激勵機制；(三)研發(fā)團隊的文化管理:容忍創(chuàng)新的失敗;培養(yǎng)承諾精神;給研發(fā)人員提供見習(xí)機會;打破技術(shù)部門的壁壘;第3節(jié)技術(shù)管理一、技術(shù)管理的含義：對企業(yè)的技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)改造、技術(shù)合作以及技術(shù)轉(zhuǎn)讓等進行計畫、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列管理活動的總稱二、技術(shù)管理的主要內(nèi)容：(一)進行科學(xué)技術(shù)的預(yù)測,制定規(guī)劃並組織實施：1.任務(wù)及可能的結(jié)果2.管理活動3.可能用到的專案管理工具4.本階段工作的評價與衡量(二)改進產(chǎn)品設(shè)計,試製新產(chǎn)品：1.主要任務(wù)與可能的結(jié)果；2.管理活動：企業(yè)資源的分析及管理活動；專案管理活動；技術(shù)管理活動；

其他管理活動(三)組織間的溝通與協(xié)調(diào)：1.控制；2.激勵；3.情緒表達；4.資訊(四)專案流程管理：1.建立科學(xué)合理的立項程式；2.建立科學(xué)可行的專案流程管理程式；3.探討和建立專案介面管理機制(五)技術(shù)改造、技術(shù)引進和設(shè)備更新(六)生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作：1.設(shè)計準(zhǔn)備；2.工藝準(zhǔn)備；3.生產(chǎn)技術(shù)的組織與計畫準(zhǔn)備(七)技術(shù)成果的鑒定(驗收)及其應(yīng)用第八章生產(chǎn)運作管理第1節(jié)生產(chǎn)運營戰(zhàn)略一、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略的定義：

為了實現(xiàn)組織的願景,對銷售、設(shè)計、加工等各個環(huán)節(jié)設(shè)計一套調(diào)配和運營各種內(nèi)外部資源的政策和計畫,以支持企業(yè)的長期競爭戰(zhàn)略二、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略之間的關(guān)係生產(chǎn)運營戰(zhàn)略屬於職能戰(zhàn)略,是公司戰(zhàn)略的重要組成部分三、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略的制定過程：(1)編制制定戰(zhàn)略任務(wù)說明書；(2)進行環(huán)境分析；(3)制定戰(zhàn)略目標(biāo)；(4)評價戰(zhàn)略目標(biāo)；(5)提出備選方案；(6)選擇戰(zhàn)略方案；(7)組織實施為了實現(xiàn)四、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容：(一)產(chǎn)品選擇戰(zhàn)略：(1)市場條件；(2)企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)運作條件；(3)財務(wù)條件；(4)企業(yè)各部門工作目標(biāo)的差異性(二)自製或外購戰(zhàn)略：(三)生產(chǎn)運作方式選擇戰(zhàn)略1.大批量、低成本2.多品種、小批量第2節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)施選址與佈置一、設(shè)施選址的重要性

為了實現(xiàn)組織的願景,對銷售、設(shè)計、加工等各個環(huán)節(jié)設(shè)計一套調(diào)配和運營各種內(nèi)外部資源的政策和計畫,以支持企業(yè)的長期競爭戰(zhàn)略。二、選址的影響因素:(1)勞動力資源的供應(yīng)條件；(2)產(chǎn)品的銷售便利性；(3)原材料和燃料的供應(yīng)條件；(4)自然資源條件；(5)交通條件；(6)社會生產(chǎn)協(xié)作化程度三、選址的基本步驟：1.明確目標(biāo)；2.收集有關(guān)數(shù)據(jù)並分析各種影響因素；3.對初步擬定的候選方案進行詳細的分析；4.找到一個明顯優(yōu)於其他方案的方案四、選址的決策方法:(一)負荷距離法;(二)因素評分法；(三)盈虧分析法五、設(shè)施佈置的內(nèi)容六、設(shè)施佈置的類型:(一)工藝導(dǎo)向佈局:一種將相似的設(shè)備或功能放在一起的生產(chǎn)佈局方式(二)產(chǎn)品導(dǎo)向佈局:根據(jù)產(chǎn)品製造的步驟來安排設(shè)備或工作過程一種佈局方式(三)混合類型佈局:1.一人多機2.成組技術(shù)佈局:(1)改善人際關(guān)係；(2)提高操作技能;(3)減少在製品和物料搬運；(4)縮短生產(chǎn)準(zhǔn)備時間3.固定位置佈局七、選址與佈置決策的定量分析(一)物料流向圖法:(二)物料運量比較法:(1)根據(jù)原材料、在製品在生產(chǎn)過程中的流向初步佈置各個生產(chǎn)單位的相對位置,繪出初步物流圖;(2)統(tǒng)計各個單位間的物料運量,制定物料運量表(3)按運量大小進行佈置,將彼此之間運量大的單位安排在相鄰位置,並考慮其他因素進行改進和調(diào)整(三)相對關(guān)係佈置法：工廠各組成部分間的密切程度可分為六個等級根據(jù)構(gòu)成原因確定組成部分的關(guān)係密切程度：(四)從至表法：

從至表法是一種常用的車間設(shè)備佈置方法通過對兩兩設(shè)備之間的距離等一些測量數(shù)據(jù)對比,可以對現(xiàn)在的設(shè)施佈置重新進行梳理和優(yōu)化,從而降低相關(guān)的成本和實現(xiàn)距離等最小化。第3節(jié)生產(chǎn)計畫與控制一、生產(chǎn)系統(tǒng)、生產(chǎn)計畫與控制(一)生產(chǎn)與生產(chǎn)系統(tǒng)：

任何一個生產(chǎn)運作系統(tǒng)都包括兩個子系統(tǒng):技術(shù)子系統(tǒng)和社會子系統(tǒng)(二)生產(chǎn)計畫與控制的功能

優(yōu)化的生產(chǎn)計畫,必須具備三個特徵：

1.有利於充分利用銷售機會；2.有利於充分利用盈利機會；3.有利於充分利用生產(chǎn)資源,二、生產(chǎn)計畫(一)生產(chǎn)過程的規(guī)劃與設(shè)計：1.勞動過程：(1)工藝過程；(2)檢驗過程；(3)運輸過程2.自然過程3.等候過程(二)需求預(yù)測與生產(chǎn)作業(yè)計畫(三)製造資源計畫：

一種在對一個企業(yè)所有資源進行有效的計畫安排的基礎(chǔ)上,以達到最大的客戶服務(wù)、最小的庫存投資和高效率的工廠作業(yè)為目的的先進的管理思想(四)企業(yè)資源計畫：

全面計畫管理、有效利用企業(yè)內(nèi)部資源第4節(jié)生產(chǎn)運作過程與組織一、生產(chǎn)運作過程：

從準(zhǔn)備生產(chǎn)一種產(chǎn)品開始直到這種產(chǎn)品生產(chǎn)出來為止的全部過程。(一)生產(chǎn)運作過程的分類：(二)合理組織生產(chǎn)運作過程的要求：連續(xù)性；平行性；比例性；均衡性；準(zhǔn)時性二.、生產(chǎn)運作過程的組織(一)生產(chǎn)運作過程的空間組織：工藝專業(yè)化形式；對象專業(yè)化形式；成組技術(shù)加工形式(二)生產(chǎn)運作過程的時間組織：順序移動方式；平行移動方式；平行順序移動方式第5節(jié)現(xiàn)場管理與生產(chǎn)設(shè)備維修管理一、現(xiàn)場管理：(一)現(xiàn)場和現(xiàn)場管理的概念：

現(xiàn)場管理就是運用科學(xué)的管理思想、管理方法和管理手段,對現(xiàn)場的各種生產(chǎn)要素,進行合理配置和優(yōu)化組合,通過計畫、組織、控制、協(xié)調(diào)和激勵等管理職能,保證現(xiàn)場按預(yù)定的目標(biāo),實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明的生產(chǎn)。(二)現(xiàn)場管理的特點：基礎(chǔ)性；系統(tǒng)性；群眾性；開放性(三)現(xiàn)場管理的任務(wù)和內(nèi)容：1.現(xiàn)場管理的任務(wù)：以市場需求為導(dǎo)向；消除生產(chǎn)現(xiàn)場的浪費現(xiàn)象；優(yōu)化勞動組織；加強定額管理；優(yōu)化專業(yè)管理；組織均衡生產(chǎn)；加強管理基礎(chǔ)工作；治理現(xiàn)場環(huán)境2.現(xiàn)場管理的內(nèi)容：(1)作業(yè)管理;(2)物流管理;(3)文明生產(chǎn)與定量管理;(4)生產(chǎn)現(xiàn)場品質(zhì)管理;(5)生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)備管理;(6)生產(chǎn)現(xiàn)場成本控制;(7)生產(chǎn)現(xiàn)場計畫與控制;(8)優(yōu)化勞動組織與班組建設(shè);(9)崗位責(zé)任制;(10)生產(chǎn)現(xiàn)場管理診斷二、設(shè)備維修管理(一)設(shè)備管理概述；(二)設(shè)備綜合管理概述：是對設(shè)備運動全過程的管理；(三)設(shè)備綜合管理的任務(wù)；(四)設(shè)備的選擇,使用、維修與更新和維護保養(yǎng)第九章品質(zhì)管理第1節(jié)品質(zhì)戰(zhàn)略與品質(zhì)管理一、品質(zhì)管理與品質(zhì)戰(zhàn)略概況：(一)品質(zhì)、品質(zhì)管理的概念和發(fā)展(二)品質(zhì)戰(zhàn)略1.品質(zhì)戰(zhàn)略的含義：品質(zhì)戰(zhàn)略是以企業(yè)總體戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)所制定的職能戰(zhàn)略,是關(guān)於企業(yè)品質(zhì)管理活動的戰(zhàn)略目標(biāo)及實現(xiàn)該目標(biāo)的途徑和手段2.品質(zhì)戰(zhàn)略的類型：領(lǐng)先型品質(zhì)戰(zhàn)略；進攻型品質(zhì)戰(zhàn)略；模仿型品質(zhì)戰(zhàn)略；防禦型品質(zhì)戰(zhàn)略3.品質(zhì)戰(zhàn)略對“顧客”的再認識二、品質(zhì)管理與品質(zhì)戰(zhàn)略的實現(xiàn)路徑：(一)轉(zhuǎn)變觀念(二)改變管理模式：TQM模式；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)；零缺陷管理；六西格瑪管理(三)健全方法體系：新老七種工具、PDCA迴圈、品質(zhì)成本管理、質(zhì)量管理小組、過程管理、品質(zhì)屋、故障樹三、品質(zhì)戰(zhàn)略與總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)係：在企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)中處於公司級或業(yè)務(wù)級職能戰(zhàn)略的位置第2節(jié)品質(zhì)管理體系構(gòu)建一、ISO9000(GB/T19000—2000)族標(biāo)準(zhǔn)簡介：ISO9000族品質(zhì)管理體系國際標(biāo)準(zhǔn),是運用目前先進的管理理念,以簡明標(biāo)準(zhǔn)的形式推出的實用管理模式,是當(dāng)代世界品質(zhì)管理領(lǐng)域成功經(jīng)驗的總結(jié)1.產(chǎn)生的歷史背景：2.影響及意義：3.1987,1994,2000,2008年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成及主要內(nèi)容4.

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在運作中的主線二、品質(zhì)管理體系的建立和實施(一)品質(zhì)管理體系的建立和實施：一般品質(zhì)管理體系的構(gòu)建需要經(jīng)歷如下步驟:領(lǐng)導(dǎo)決策,統(tǒng)一思想;建立精幹的工作班子;學(xué)習(xí)培訓(xùn),制定工作計畫;制定品質(zhì)方針、目標(biāo);調(diào)查現(xiàn)狀,找出薄弱環(huán)節(jié);與標(biāo)準(zhǔn)對比,合理裁減;確定組織機構(gòu)、職責(zé)許可權(quán)和資源配置(二)品質(zhì)管理體系檔編制階段：這項工作的內(nèi)容主要包括:品質(zhì)管理體系檔結(jié)構(gòu)策劃;檔編寫培訓(xùn);文件編制(包括品質(zhì)手冊、程式檔、品質(zhì)計畫、作業(yè)指導(dǎo)書、品質(zhì)記錄的編制);檔審核、批準(zhǔn)和發(fā)放(三)品質(zhì)管理體系的實施運行階段及體系審核：審核可分為第一方審核、第二方審核和第三方審核。第一方審核又稱為內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核,第二方審核和第三方審核又稱為外部品質(zhì)管理體系審核三、品質(zhì)認證：

(一)產(chǎn)品品質(zhì)認證：產(chǎn)品品質(zhì)認證是認證機構(gòu)證明產(chǎn)品符合相關(guān)技術(shù)規(guī)範(fàn)的強制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評定活動1.產(chǎn)品品質(zhì)認證的特點：產(chǎn)品品質(zhì)認證活動由專門的認證機構(gòu)實施；產(chǎn)品品質(zhì)認證的依據(jù)是相關(guān)技術(shù)規(guī)範(fàn)的強制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)；實行強制性認證和自願性認證相結(jié)合的制度；對象是產(chǎn)品；標(biāo)準(zhǔn)是認證的依據(jù)；方法包括對產(chǎn)品品質(zhì)的抽樣檢驗和對企業(yè)品質(zhì)管理體系的審核評定；2.實施程式(二)品質(zhì)管理體系認證：第3節(jié)品質(zhì)管理工具與方法

一、全面品質(zhì)管理(一)全面品質(zhì)管理的定義：是一種全面的經(jīng)營管理理念,其實質(zhì)是以顧客滿意、附加價值、品質(zhì)為中心，全員參與,讓顧客及本組織所有成員滿意和社會受益的管理理念(二)全面品質(zhì)管理的基本方法：全面品質(zhì)管理的過程都要按照計畫(plan)、實施(do)、檢查(check)、處置(action)的順序進行1.PDCA迴圈的工作程式：(1)一個過程：企業(yè)管理的過程(2)四個階段：計畫階段、實施階段、檢查階段以及處置階段(3)八個步驟：找出問題；分析原因；確定主因；制定措施；執(zhí)行計畫；檢查效果；納入標(biāo)準(zhǔn)；處理遺留問題2.PDCA迴圈的特點：(1)四個階段缺一不可少：(2)大環(huán)套小環(huán),互相促進：(3)不斷迴圈上升：(4)推動PDCA迴圈,關(guān)鍵在A階段3.全面品質(zhì)管理的基本要求：全過程、全員、全企業(yè)、多方法的品質(zhì)管理4.全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作二、品質(zhì)管理小組三、老七種工具:調(diào)查表：為了解現(xiàn)場品質(zhì)問題而設(shè)計的簡單、形象的圖表直方圖：從總體中隨機抽取樣本,將獲得的數(shù)據(jù)進行整理因果圖：尋找單一問題的原因,按照“大枝展開法”進行尋找分層法：收集一定的數(shù)據(jù),把這些原因、人員等標(biāo)誌進行分層按照頻數(shù)大小從左至右依次用直方圖表示出來散佈圖：分析和研究兩種因素的數(shù)據(jù)關(guān)係來控制影響產(chǎn)品品質(zhì)的因素控制圖：用於判斷和預(yù)報生產(chǎn)工序中品質(zhì)狀況是否發(fā)生了異常波動四、新七種工具:(一)分析語言資料的工具——KJ法：處理語言文字及表示資訊資料的有效工具(二)系統(tǒng)圖法：系統(tǒng)地尋找達到目的的手段的一種方法(三)關(guān)聯(lián)圖法：解決關(guān)係複雜、因素之間又相互關(guān)聯(lián)的原因與結(jié)果或目的與手段的單一或多個問題的圖形(四)PDPC法：為了達成目標(biāo)的計畫,儘量導(dǎo)向預(yù)期理想狀態(tài)的一種方法(五)箭頭圖法：又稱網(wǎng)路計畫技術(shù),(六)矩陣圖法：從多維問題的事件中找出成對的因素,排列成矩陣圖(七)矩陣數(shù)據(jù)分析法五、品質(zhì)檢驗(一)品質(zhì)檢驗概述：品質(zhì)檢驗就是對產(chǎn)品的一項或多項品質(zhì)特性進行觀察、測量、試驗,並將結(jié)果與規(guī)定的品質(zhì)要求進行比較,以判斷每項品質(zhì)特性合格與否的一種活動(二)品質(zhì)檢驗過程：對首件產(chǎn)品進行檢驗、巡迴檢驗、末件檢驗、完工檢驗(三)抽樣檢驗：從一批待檢產(chǎn)品中隨機抽取一定數(shù)量的樣本,並對樣本進行全數(shù)檢驗,再根據(jù)樣本的檢驗結(jié)果來判定整批產(chǎn)品的品質(zhì)狀況並做出接收或拒收的結(jié)論第十章物流與供應(yīng)鏈管理第1節(jié)物流與供應(yīng)鏈戰(zhàn)略

一、物流戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)係二、物流與供應(yīng)鏈戰(zhàn)略的概念供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略(supplychainmanagementstrategy,SCMS)是指企業(yè)為了實現(xiàn)快速回應(yīng)顧客需求的目標(biāo),從外部而言,企業(yè)通過與供應(yīng)商、製造商、分銷商等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟,彼此之間進行有效的資訊共用和交流;三、物流與供應(yīng)鏈戰(zhàn)略的基本目標(biāo)供應(yīng)鏈的目標(biāo)是提高整個系統(tǒng)的效率和成本效益四、企業(yè)物流戰(zhàn)略規(guī)劃與設(shè)計第2節(jié)企業(yè)物流系統(tǒng)與管理

一、物流系統(tǒng)及其基本構(gòu)成物流系統(tǒng)是指在一定的時間和空間裏,由所需位移的物資、包裝設(shè)備、裝卸搬運機械、運輸工具、倉儲設(shè)施、人員和通信聯(lián)繫等構(gòu)成的有機整體二、物流系統(tǒng)的規(guī)劃與管理(一)物流網(wǎng)路規(guī)劃：包括很多基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)(二)物流系統(tǒng)運輸規(guī)劃與管理：(三)物流系統(tǒng)的庫存管理策略和方法：最佳訂貨批量(EOQ)模型和最優(yōu)生產(chǎn)批量(POQ)模型；物流資訊系統(tǒng)規(guī)劃