汽車產(chǎn)品售后服務(wù)工作優(yōu)化設(shè)計(jì)-

汽車產(chǎn)品售后效勞工作優(yōu)化設(shè)計(jì)摘要目前我國汽車售后效勞處于開展初期，存在著很多缺乏和問題，針對(duì)這一問題，本論文通過文獻(xiàn)研究、比擬分析等方法，指出了目前我國售后效勞存在的問題，從汽車生產(chǎn)商的角度出發(fā)，提出了完善的對(duì)策，從存在問題較多、可改良空間較大的兩個(gè)方面入手，即完善我國汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)和對(duì)汽車配件供給市場進(jìn)行管理。并對(duì)這兩個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)闡述，指出:要真正發(fā)揮汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)的作用，就要做好網(wǎng)絡(luò)規(guī)模確定、地理布局、經(jīng)銷商的選擇以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理方面的工作；創(chuàng)新的提出售后效勞中配件的兩個(gè)流程:配件供給和效勞調(diào)度，并運(yùn)用GM(1,1)組合預(yù)測模型對(duì)配件供給進(jìn)行科學(xué)預(yù)測。分析說明，本論文指出的我國汽車售后效勞存在的問題，提出的完善對(duì)策，是總結(jié)了國內(nèi)外汽車售后效勞的成功經(jīng)驗(yàn)、針對(duì)目前我國的市場形勢(shì)和市場需求提出的，這對(duì)于完善我國汽車售后效勞理論具有重要的學(xué)術(shù)價(jià)值和指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞:汽車售后效勞，效勞網(wǎng)絡(luò)，汽車配件目錄14483摘要 Ⅰ22105一、緒論 167381.1研究的背景和意義 11.1.1汽車售后效勞相關(guān)概念9845 11.1.2汽車售后效勞相關(guān)理念10770 21.1.3研究的背景和意義22171 21.2論文研究的主要內(nèi)容和主要方法1.2.1論文研究的主要內(nèi)容23694 31.2.2論文研究的主要方法21245 4二、完善我國汽車售后效勞的研究2.1我國汽車售后效勞主要存在的問題5646 52.1.1相關(guān)的國家的標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善……….52.1.2我國汽車銷售體系不盡完善5237 52.1.3效勞理念落后、效勞水平有限24979 62.1.4汽車售后效勞人員素質(zhì)較低5804 72.1.5汽車售后效勞市場秩序混亂26489 72.2完善我國汽車售后效勞的策略5240 82.2.1完善我國汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)8244 82.2.2對(duì)汽車配件供給市場進(jìn)行管理12805 8三、完善我國汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)3.1汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)相關(guān)概念22007 93.2我國汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀13472 93.3我國汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)的完善29978 93.3.1汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)(點(diǎn))的建設(shè)10876 93.3.2汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)(點(diǎn))的管理16724 11四、汽車配件供給市場管理4.1我國汽車配件市場的現(xiàn)狀和存在的問題17789 1321984 4.1.1市場環(huán)境混亂，品牌保護(hù)力缺乏…………………134.1.2配件假冒和偽劣產(chǎn)品多10576 134.1.3配件價(jià)格混亂20391 144.1.4效勞理念、經(jīng)營觀念落后12128 144.1.5效勞水平尤其是維修技術(shù)水平低14824 144.2我國汽車配件管理30573 144554五、結(jié)論 15論文所做的主要工作和創(chuàng)新點(diǎn)………………1514472參考文獻(xiàn) 16致謝.......................................................................17第一章緒論1.1研究的背景和意義1.1.1汽車售后效勞相關(guān)概念所謂汽車售后效勞就是指汽車出售后，為了滿足顧客的需要，提供與顧客之間接觸活動(dòng)而產(chǎn)生的過程與結(jié)果，指消費(fèi)者從購車起在該車上所有花費(fèi)引起的商機(jī)，包括金融效勞、汽車美容、車內(nèi)裝飾(或改裝)、維修保養(yǎng)、事故救援、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓與廢車回收等內(nèi)容。售后效勞活動(dòng)與汽車這一特定產(chǎn)品相關(guān)，參與者包括汽車生產(chǎn)商、銷售商、維修商、配件供給商和消費(fèi)者。配件供給商是汽車售后效勞的間接參與者，他為汽車售后效勞提供汽車零配件支持。汽車生產(chǎn)商除了制造產(chǎn)品外，還為其品牌的汽車的售后效勞制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(例如強(qiáng)制保養(yǎng)、制定更換零配件價(jià)格等)。維修商通常是汽車售后效勞最直接的提供者。銷售商也常常配合當(dāng)?shù)氐木S修商聯(lián)合提供售后效勞(我國很多經(jīng)銷商集銷售商和維修商的功能于一身)。消費(fèi)者是汽車售后效勞的接受者，他們是汽車售后效勞最直接的參與者。汽車售后效勞參與者構(gòu)成的價(jià)值鏈如圖1.1所示。圖1.1汽車售后效勞的價(jià)值鏈目前，世界流行的汽車售后效勞包括以下兩大類經(jīng)營模式:(1)“四位一體〞模式“四位一體〞就是將整車銷售(Sale)、零件供給(Sparepart)、售后效勞(Service),信息反應(yīng)(Survey)(簡稱“4S")，這四大功能整合在一家售后效勞提供商內(nèi)部，由該效勞提供商向消費(fèi)者提供系統(tǒng)的售后效勞。這種經(jīng)營模式可以為消費(fèi)者提供從銷售到售后效勞等一系列方便快捷的一站式效勞。(2)連鎖經(jīng)營模式美國是這種模式的典范。連鎖經(jīng)營的發(fā)起者不是汽車生產(chǎn)商，而是定位于汽車售后效勞市場的集汽車配件供給、汽車維修和養(yǎng)護(hù)等為一體的綜合性效勞商。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是消費(fèi)者能享受到一條龍的售后效勞，比方汽車配件、維修、保養(yǎng)、汽車美容等，而且整合了各品牌的汽車零配件，品種齊全，價(jià)格透明。1.1.2汽車售后效勞相關(guān)概念汽車售后效勞需要貼近消費(fèi)者，因此，汽車售后效勞往往效勞點(diǎn)眾多而且遍布廣泛，而且汽車售后效勞內(nèi)局部工細(xì)致，效勞類型多樣。汽車售后效勞業(yè)經(jīng)過一段較長時(shí)間的開展，己經(jīng)逐步形成了其自身特點(diǎn)并區(qū)別與其他行業(yè)的特點(diǎn):〔1〕持續(xù)性較強(qiáng)，利潤空間大；〔2〕涉及的行業(yè)范圍廣泛，產(chǎn)業(yè)鏈比擬復(fù)雜；〔3〕效勞分工逐漸細(xì)化；〔4〕汽車售后效勞體系化，售后效勞地位舉足輕重。圖1.2汽車售后效勞的效勞鏈?zhǔn)疽鈭D1.1.3研究的背景和意義自從汽車變成交通工具以來，給人類生活帶來了很多便利，對(duì)人類生產(chǎn)生活產(chǎn)生了重大的影響。國外的汽車業(yè)已經(jīng)開展了很多年，我國汽車業(yè)起步相對(duì)較晚，雖然近幾年來我國汽車業(yè)得到了長足的開展，銷量一直穩(wěn)步上升，但是汽車銷量增長速度減慢、汽車銷售利潤空間逐步縮小己是不爭的事實(shí)。然而，一輛汽車的使用年限一般在15年左右，15年中用于汽車維護(hù)保養(yǎng)等花費(fèi)是一筆很大的開支。人們通常在購置產(chǎn)品時(shí)同時(shí)伴隨著購置效勞，所以人們?cè)谫徶闷囘@個(gè)產(chǎn)品的同時(shí)，也意味著要在以后的消費(fèi)過程中不斷的購置效勞，可見，汽車售后效勞市場潛力巨大。國際著名咨詢公司麥肯錫的研究結(jié)果顯示，從銷售額看，在成熟的汽車市場中，生產(chǎn)商僅占21%，配件占39%,，零售占7%，效勞占33%。而國內(nèi)汽車市場銷售額中生產(chǎn)商占43，配件占37%，零售占8%，效勞僅占12%。目前我國汽車銷售額中生產(chǎn)商的比重依然偏大，而效勞的比重過小，汽車售后效勞仍有20%的巨大上升空間。從我國的汽車售后效勞現(xiàn)狀來看，汽車售后效勞無論是消費(fèi)理念還是規(guī)模上都處于初級(jí)階段，滯后于我國汽車制造業(yè)的迅猛開展，仍有巨大的上升空間，其趨勢(shì)比擬樂觀，究其原因，主要有以下三點(diǎn):〔1〕汽車售后效勞的市場空間相對(duì)寬松，利潤率高；〔2〕我國購車與用車環(huán)境、購車人群的變化引發(fā)對(duì)汽車售后效勞的需求激增；〔3〕汽車售后效勞的開展是汽車業(yè)開展的必然趨勢(shì)。由此可見，我國汽車售后效勞行業(yè)潛力巨大，但是，正因?yàn)槠鋭倓偲鸩?，與國外成熟的售后效勞市場相比，尚有很多缺乏和缺陷，尤其現(xiàn)在很多國外的效勞提供者帶著成熟的經(jīng)營理念、先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)營手段進(jìn)入我國，欲搶占我國的汽車售后效勞市場。我國外鄉(xiāng)的汽車售后效勞者與國外的相比，優(yōu)勢(shì)是熟悉我國的汽車市場和消費(fèi)習(xí)慣，那么如何在日益劇烈的市場站穩(wěn)腳跟，擁有一席之地呢?這就需要對(duì)國內(nèi)外汽車售后效勞的開展和研究狀況進(jìn)行分析，吸取成功的售后效勞開展經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我國汽車售后效勞的改良和完善意義重大。21世紀(jì)的世界經(jīng)濟(jì)是一個(gè)出售效勞的經(jīng)濟(jì)，從“重制造〞到“重效勞〞，也是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)生結(jié)構(gòu)升級(jí)的一個(gè)大轉(zhuǎn)型。售后效勞已經(jīng)成為當(dāng)今乃至未來汽車企業(yè)擴(kuò)大市場銷售、占領(lǐng)市場份額和提高市場競爭力的新熱點(diǎn)，而且，消費(fèi)者已把一個(gè)企業(yè)的售后效勞質(zhì)量作為判斷其產(chǎn)品可信度的首要條件。這種市場變化促使汽車企業(yè)將產(chǎn)品的售后效勞問題提升到當(dāng)前市場工作中的首要高度。而且，2021年世界金融危機(jī)的出現(xiàn)，對(duì)我國汽車行業(yè)產(chǎn)生了一定的影響，汽車出口量急劇下降，國內(nèi)需求也較低迷，我國汽車行業(yè)面臨著一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。汽車企業(yè)要想在金融危機(jī)下生存甚至有所作為，具有一定的競爭優(yōu)勢(shì)，從而來爭奪目前的市場份額，除了高質(zhì)量的產(chǎn)品外，還需要打造企業(yè)的效勞品牌，這己成為汽車生產(chǎn)商的共識(shí)。綜上所述，面對(duì)我國汽車售后效勞嚴(yán)峻的形勢(shì)，深入研究我國汽車售后效勞的特點(diǎn)，可以對(duì)我國汽車售后效勞市場有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，更能清醒的認(rèn)識(shí)我國與國外成熟的汽車售后效勞的差異，這對(duì)應(yīng)對(duì)目前國外汽車售后效勞者進(jìn)入我國市場、給我國外鄉(xiāng)效勞企業(yè)帶來的沖擊，具有迫切的現(xiàn)實(shí)意義。鑒于此，本論文根據(jù)汽車產(chǎn)品和汽車售后效勞的特點(diǎn)，以及國內(nèi)現(xiàn)行的售后效勞市場的特點(diǎn)，指出其存在的弊端，并且根據(jù)目前市場形勢(shì)和市場需求，借鑒了國內(nèi)外一些相關(guān)企業(yè)汽車售后效勞的成功經(jīng)驗(yàn)，提出了一些標(biāo)準(zhǔn)完善我國汽車售后效勞的對(duì)策，這對(duì)于完善我國汽車售后效勞理論具有重要的學(xué)術(shù)價(jià)值。1.2論文研究的主要內(nèi)容和主要方法1.2.1論文研究的主要內(nèi)容根據(jù)目前我國汽車售后效勞的現(xiàn)狀，與成熟的售后效勞市場進(jìn)行了比擬分析，指出我國售后效勞存在的缺陷，并從存在問題較多的三個(gè)方面入手，提出解決的策略，并進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，為完善我國汽車售后效勞提供一定的參考。本文的第一章為緒論，介紹了本論文研究汽車售后效勞的背景和意義，并確定本論文研究的具體內(nèi)容和主要方法。本文的第二章將從總體上概述，指出目前我國汽車售后效勞主要存在的問題，然后與成熟的汽車售后效勞做了比照分析，參閱了大量的資料，指出從目前存在問題較多的兩個(gè)方面入手，即對(duì)汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)、汽車配件供給市場進(jìn)行管理，來完善我國汽車售后效勞。并在第三、四章對(duì)這兩個(gè)策略分別進(jìn)行了詳細(xì)分析和闡述。本文的第三章將從汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)入手，首先介紹了汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)概念，然后闡述了汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，針對(duì)存在的問題，提出完善汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)的策略，即建設(shè)網(wǎng)絡(luò)、管理網(wǎng)絡(luò)中注意的問題，并指出經(jīng)銷商在網(wǎng)絡(luò)管理中的重要作用。本文的第四章將首先指出目前汽車售后效勞中汽車配件市場的現(xiàn)狀和存在的問題，然后指出做好汽車售后效勞配件市場管理，應(yīng)注意兩個(gè)重要方面:效勞配件的網(wǎng)絡(luò)化管理和配件供給的科學(xué)預(yù)測，并進(jìn)行了詳細(xì)闡述。論文結(jié)論局部總結(jié)本文的主要工作和研究結(jié)論，并對(duì)需要進(jìn)一步研究的問題進(jìn)行簡要說明。1.2.2論文研究的主要方法論文在闡述問題時(shí)，用到了以下幾個(gè)主要方法:文獻(xiàn)研究法:本論文為了明確目前汽車售后效勞領(lǐng)域里的研究現(xiàn)狀和存在的問題，參閱了大量的文獻(xiàn)，根據(jù)所掌握的文獻(xiàn)，對(duì)現(xiàn)狀、存在的問題都有了一定的了解，對(duì)課題的研究作用重大。比擬分析法:通過對(duì)我國汽車售后效勞與國外成熟的汽車售后效勞進(jìn)行比擬分析，找出我國汽車售后效勞的缺陷和缺乏。第二章完善我國汽車售后效勞的研究2.1我國汽車售后效勞主要存在的問題我國汽車售后效勞市場，在國內(nèi)外汽車生產(chǎn)商和效勞商眼中，是目前全球最大的潛在市場。但是由于我國汽車業(yè)起步較晚，汽車售后效勞業(yè)起步更晚，而目前我國將大局部對(duì)汽車業(yè)的投資放在了整車制造上，對(duì)汽車售后效勞行業(yè)的投資較低，所以回報(bào)也相應(yīng)較低，所以我國汽車效勞行業(yè)存在著一些問題，本論文將我國汽車售后效勞與國外成熟的售后效勞相比擬，并且參考了大量相關(guān)文獻(xiàn)，歸納總結(jié)了我國汽車售后效勞主要存在的問題。2.1.1相關(guān)的國家的標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善近幾年來，為了促進(jìn)我國汽車業(yè)的開展，政府相關(guān)部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策，支持和鼓勵(lì)我國整車與零部件工業(yè)的開展，并取得較大的成就，但相對(duì)于汽車制造業(yè)來說，我國汽車售后效勞的開展明顯滯后。汽車售后效勞長期以來法規(guī)建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)督，導(dǎo)致汽車售后效勞市場“散、亂、差〞；汽車售后效勞沒有統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，影響了汽車業(yè)的開展，造成目前汽車售后效勞業(yè)的整體效勞水平低下，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。2.1.2我國汽車銷售體系不盡完善在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車售后效勞處于產(chǎn)業(yè)鏈的末端，我國汽車售后效勞業(yè)存在的一些問題，究其原因，汽車銷售體系不夠完善是根本原因。圖2.1和圖2.2顯示了國內(nèi)外汽車銷售體系上的區(qū)別。圖2.1國外常見的汽車銷售體系圖2.2我國汽車銷售體系將國外的汽車銷售體系與我國的相比擬，發(fā)現(xiàn)國外成熟的汽車銷售體系主要有以下優(yōu)勢(shì)：〔1〕銷售網(wǎng)絡(luò)通常由一級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)和二級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)組成。一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是分銷商(有廠家銷售分公司、社會(huì)專業(yè)銷售公司)從汽車生產(chǎn)商處進(jìn)貨;二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)那么是由分銷商把產(chǎn)品批發(fā)給零售商(有代理商、經(jīng)銷商)，由零售商來完成零售業(yè)務(wù)。這種體制的優(yōu)點(diǎn)是環(huán)節(jié)較少，分工嚴(yán)格，在做售后效勞時(shí)，也能明確的劃分責(zé)任;而且分銷本錢較低，保證各級(jí)分銷商都有錢可賺，防止了利益沖突，不會(huì)互相搶奪銷售和效勞市場，有利于維護(hù)長久的合作。〔2〕銷售體系中，無論是分銷商還是零售商，他們的經(jīng)營活動(dòng)都是以汽車生產(chǎn)商為中心，形成一種唇齒相依的緊密合作關(guān)系。它們一般是以合作或產(chǎn)權(quán)等方式為紐帶，依靠合同把銷售活動(dòng)與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。以生產(chǎn)商為中心，生產(chǎn)商確立了主導(dǎo)地位，對(duì)銷售活動(dòng)以至于效勞的展開起到了指揮棒的作用，對(duì)銷售以及效勞過程可以進(jìn)行監(jiān)督和控制。相比于國外的銷售體系，我國汽車銷售體系那么混亂得多，汽車生產(chǎn)商沒有確立主導(dǎo)地位，不能對(duì)汽車產(chǎn)品的銷售以及效勞過程進(jìn)行宏觀的把握和控制，所以在產(chǎn)品流通和消費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題比擬多，比方價(jià)格混亂等;而生產(chǎn)商、批發(fā)商、經(jīng)銷商和售后效勞各環(huán)節(jié)的功能劃分不清晰、利益分割不明確的，這就導(dǎo)致了互相搶奪市場，哪里的利潤快、利潤大就一擁而上。而且由于汽車售后效勞利潤的獲取是一個(gè)漫長持續(xù)的過程，很多追求即時(shí)利潤的企業(yè)在做售后效勞時(shí)敷衍了事，效勞質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)其提供的售后效勞不滿。2.1.3效勞理念落后、效勞水平有限國外汽車售后效勞的理念是“以人為本，顧客至上〞，能主動(dòng)、熱情、及時(shí)地處理用戶意見，并根據(jù)用戶要求設(shè)立效勞工程。而我國的售后效勞只是作為銷售的補(bǔ)充，沒有把售后效勞作為獨(dú)立的、重要的一局部，即售后效勞理念的精髓并未滲透到汽車效勞行業(yè)中去。而且我國的效勞理念相對(duì)有些落后，成熟的汽車售后效勞不僅僅是為消費(fèi)者提供方便，更多的是個(gè)性化的滿足和一種汽車文化的享受。國際上比擬知名的汽車效勞企業(yè)，如日本汽車后市場的兩大巨頭PRO和CARMATE都是有著先進(jìn)的效勞理念，受到消費(fèi)者的擁護(hù)和支持，所以開展相當(dāng)迅速。效勞理念的落后，使很多企業(yè)對(duì)售后效勞的認(rèn)識(shí)和理解不夠充分，在設(shè)備、技術(shù)、人員的投資上相對(duì)要少的多，導(dǎo)致了我國汽車行業(yè)效勞水平的有限。比方效勞種類少，局限在維修換件上，雖然近幾年來刮起了汽車改裝和美容的熱潮，但是效勞工程依然顯得薄弱，對(duì)汽車融資、咨詢、文化等涉及不多，人性化關(guān)心也較少。2.1.4汽車售后效勞人員素質(zhì)較低汽車售后效勞直接面向消費(fèi)者，涉及到汽車維修、美容、改裝、咨詢、市場信息的收集和反應(yīng)等一系列復(fù)雜的工作，尤其汽車這一產(chǎn)品具有特殊性，科技含量越來越高、管理方式越來越新，這就要求參與人員，即售后效勞人員素質(zhì)較高，才能把售后效勞做到位，給消費(fèi)者提供高效滿意的效勞。但是，我國許多汽車企業(yè)并沒有認(rèn)識(shí)售后效勞人員素質(zhì)對(duì)售后效勞的重要性，或者沒有給予足夠的重視。我國汽車售后效勞人員素質(zhì)的低下表達(dá)在三個(gè)方面:一是汽車售后效勞人員的技術(shù)素質(zhì)不高，汽車構(gòu)造或是維修保養(yǎng)等相關(guān)知識(shí)了解不多，缺乏對(duì)產(chǎn)品的根本認(rèn)識(shí)，他們?cè)诿鎸?duì)消費(fèi)者時(shí)，常常不能很好的解決咨詢或是技術(shù)問題;二是從業(yè)人員的管理素質(zhì)不高，汽車售后效勞除了要求了解產(chǎn)品本身以外，還要求能洞察和把握汽車市場的走向、能收集和發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)等，這就要求從業(yè)人員有一定市場和經(jīng)營管理方面的知識(shí)，但是目前這方面的重視程度不高;三是從業(yè)人員受教育程度參差不齊，且沒有或很少經(jīng)過專門的技術(shù)培訓(xùn)和接受正規(guī)教育，根本很快就上崗，導(dǎo)致效勞質(zhì)量水平也參差不齊。2.1.5汽車售后效勞市場秩序混亂我國汽車售后效勞企業(yè)門檻低，從業(yè)數(shù)量較多，但大局部企業(yè)規(guī)模小，由于缺乏正確的理論指導(dǎo)和政策法規(guī)的制約，企業(yè)開展良蕎不齊，形成自己效勞品牌的屈指可數(shù)，整體上還處于混亂狀態(tài)。具體表達(dá)在以下兩個(gè)方面:一是價(jià)格透明度低、體系混亂，在汽車流通、汽車維修保養(yǎng)、汽車保險(xiǎn)等環(huán)節(jié)普遍存在著效勞透明度低、收費(fèi)混亂的現(xiàn)象，甚至有些行業(yè)向消費(fèi)者汲取暴利，高價(jià)低質(zhì)的效勞造成消費(fèi)者對(duì)效勞的強(qiáng)烈不滿;二是市場運(yùn)作混亂，比方在流通領(lǐng)域，混亂開展的局面十清楚顯，而且市場競爭秩序混亂，甚至出現(xiàn)了低價(jià)惡性競爭的局面，這是汽車售后效勞產(chǎn)業(yè)諸多問題的重要原因。而國外成熟的售后效勞市場，相關(guān)的政策法規(guī)比擬健全，汽車售后效勞業(yè)門檻相對(duì)較高，而且多數(shù)根本被本國的幾家大型的售后效勞企業(yè)壟斷，或是行業(yè)內(nèi)價(jià)格透明度高，市場價(jià)格保持在一定的范圍內(nèi)，防止惡性競爭或互相壓價(jià)。2.2完善我國汽車售后效勞的策略針對(duì)以上我國汽車售后效勞的現(xiàn)狀和存在的問題，本人認(rèn)為首要的就是政府部門應(yīng)該加大法規(guī)體系的完善和監(jiān)控力度，嚴(yán)厲打擊售后效勞市場中出現(xiàn)的不法現(xiàn)象，還要調(diào)整稅負(fù)、促進(jìn)消費(fèi)，實(shí)施開放政策、破除地方保護(hù)，給汽車企業(yè)及汽車效勞業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，論文不再詳細(xì)闡述這一問題。本論文那么主要是從汽車生產(chǎn)商的角度出發(fā)，基于售后效勞的理論依據(jù)，針對(duì)目前我國汽車售后效勞的市場缺陷，結(jié)合其未來的開展趨勢(shì)，進(jìn)行概括總結(jié)，提煉了完善我國汽車售后效勞的幾項(xiàng)主要策略，圖2.3是論文提出的幾項(xiàng)完善我國汽車售后效勞的策略框架圖，指出完善我國汽車售后效勞，主要從存在問題較多的從三大方面入手:完善我國汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)、對(duì)汽車配件供給市場進(jìn)行管理以及對(duì)基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系進(jìn)行管理。圖2.3完善我國汽車售后效勞的策略框架圖2.2.1完善我國汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)是執(zhí)行售后效勞的平臺(tái)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)是完成售后效勞工作的根本單元，其形式除了“四位一體〞的經(jīng)銷商(效勞網(wǎng)點(diǎn))外，還包括各種特約效勞站。汽車售后效勞出現(xiàn)的種種缺陷，例如汽車的生產(chǎn)、銷售和售后效勞的脫節(jié)，還有效勞理念、效勞人員的素質(zhì)低下等等，都是源于售后效勞網(wǎng)絡(luò)的不夠完善，所以要標(biāo)準(zhǔn)、完善我國售后效勞，首先要完善汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)。2.2.2對(duì)汽車配件供給市場進(jìn)行管理配件市場的開展，一方面可以使配件供給商及時(shí)地獲得供求信息，更快速的了解消費(fèi)者對(duì)配件產(chǎn)品的性能、規(guī)格的需求，從而進(jìn)一步調(diào)整生產(chǎn)，提高技術(shù)水平，尤其是電子化水平，來滿足消費(fèi)者日益增長的需求。另一方面，配件市場的良好運(yùn)營，可以解除消費(fèi)者購車的后顧之憂，提高售后效勞水平的質(zhì)量，從而促進(jìn)整個(gè)汽車市場的繁榮開展。第三章完善我國汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)3.1汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)相關(guān)概念汽車近幾年來在我國已越來越普及，綜觀其用戶分布，發(fā)現(xiàn)分布廣泛，可謂點(diǎn)多面廣，如果單純依靠汽車生產(chǎn)商本身的力量，是不可能圓滿完成銷售和效勞工作的。所以，一般來說，汽車生產(chǎn)商會(huì)在全國范圍內(nèi)組織一個(gè)龐大的效勞網(wǎng)絡(luò)，由這個(gè)網(wǎng)絡(luò)(網(wǎng)點(diǎn))來完成各種售后效勞工作。近年來，我國漸漸興起了“四位一體〞和品牌專賣網(wǎng)點(diǎn)，而且開展勢(shì)頭良好。汽車生產(chǎn)商售后效勞網(wǎng)絡(luò)的基層組織通常叫做效勞站(網(wǎng)點(diǎn))。效勞站的類型一般有兩種:一種是“四位一體〞效勞站，這類效勞站把經(jīng)銷商集銷售與效勞于一身，且寓于汽車生產(chǎn)商的整車銷售網(wǎng)絡(luò)之中；另一種是汽車生產(chǎn)商指定或特約的維修站，這樣的維修站一般只承接單純的汽車維修業(yè)務(wù)，在第一種類型的效勞站不能覆蓋或效勞能力缺乏的市場區(qū)域設(shè)立此類型的效勞站，一般是前一種效勞站的補(bǔ)充。當(dāng)然，無論采用何種網(wǎng)絡(luò)方式，汽車生產(chǎn)商都是廣泛利用社會(huì)資源，在適宜的地點(diǎn)選擇適宜的經(jīng)銷商和效勞商，以此構(gòu)建自己的營銷及效勞網(wǎng)絡(luò)。3.2我國汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀論文在參閱了大量的文獻(xiàn)之后，歸納總結(jié)了汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)存在的問題，主要涉及三個(gè)方面:汽車生產(chǎn)商的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與布局，其中包括網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)線、網(wǎng)面規(guī)劃問題；汽車經(jīng)銷商的選擇、經(jīng)營與管理問題;汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)的效益與效率問題。目前，我國在這三個(gè)方面都存在或多或少的問題，首先效勞網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃布局存在不合理性。汽車生產(chǎn)商對(duì)效勞站的效勞數(shù)量難以把握，比方對(duì)一些新開發(fā)的市場，產(chǎn)品用戶會(huì)迅速增加，但由于缺乏預(yù)見性，建站滯后，配件儲(chǔ)藏基數(shù)失衡，沒有給消費(fèi)者提供便利的購置條件和優(yōu)質(zhì)的售后效勞，容易影響市場的進(jìn)一步擴(kuò)張；有的那么是效勞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置太多，造成了資源的浪費(fèi)，還會(huì)引起惡性競爭。這說明汽車生產(chǎn)商沒有做好充分的市場調(diào)研，或沒有做好準(zhǔn)確的預(yù)測和前瞻，導(dǎo)致在效勞網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和布局上存在問題。在汽車經(jīng)銷商的選擇上，有些汽車生產(chǎn)商很注重硬件條件，對(duì)軟件條件，比方技術(shù)人員的資質(zhì)或效勞人員的素質(zhì)等考查不是很嚴(yán)格，另外，有些汽車生產(chǎn)商的工作人員拘私，把一些不符合條件的經(jīng)銷商納入自己的旗下。對(duì)經(jīng)銷商的經(jīng)營與管理方面，有些汽車生產(chǎn)商與汽車經(jīng)銷商的關(guān)系尚不是一種很緊密的關(guān)系，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為的供銷關(guān)系，兩方經(jīng)營目的的偏差，導(dǎo)致在汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營與管理方面存在很多缺陷與缺乏。有時(shí)經(jīng)銷商為了在短期內(nèi)收回建站費(fèi)用或是效勞理念和效勞方式異于生產(chǎn)商，只是為了多售車，而不能很好滿足客戶的需求，導(dǎo)致汽車生產(chǎn)商流失很多客戶。汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)的效益與效率的高效與否，與多種因素有關(guān)，如汽車生產(chǎn)廠商的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與布局、經(jīng)銷商的選擇與管理、效勞人員的素質(zhì)、效勞站的效勞理念和效勞水平等。只有這些都做到位，組合成一個(gè)有機(jī)的整體，售后效勞網(wǎng)絡(luò)才能發(fā)揮出最大的效益和效率。3.3我國汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)的完善針對(duì)以上提出的我國汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)的缺點(diǎn)和缺乏，論文提出了完善售后效勞網(wǎng)絡(luò)的措施:3.3.1汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)(點(diǎn))的建設(shè)要為消費(fèi)者提供快速、高效的效勞，提高企業(yè)產(chǎn)品的附加值，提升企業(yè)的競爭力，合理完善的效勞網(wǎng)絡(luò)就是必不可少的。那么，首先要做的就是合理確定整個(gè)效勞網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)點(diǎn)布局。然后，由于售后效勞網(wǎng)絡(luò)(點(diǎn))會(huì)隨著汽車生產(chǎn)商的開展壯大而不斷開展，因此，需對(duì)售后效勞網(wǎng)絡(luò)(點(diǎn))進(jìn)行合理的補(bǔ)充和完善。汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的布局：汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的布局指汽車生產(chǎn)商根據(jù)消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)售后效勞的需求，以及自己企業(yè)的市場開展需要，從而對(duì)效勞站進(jìn)行規(guī)模確定和地理布置，然后確立建站順序的過程。合理的布局要注意以下問題[[22].①統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設(shè)。汽車生產(chǎn)商根據(jù)一定的計(jì)算方法計(jì)算出總體數(shù)量以后，然后根據(jù)各地消費(fèi)者的具體需求，綜合考慮自己的開展規(guī)劃，對(duì)效勞站進(jìn)行總體上的規(guī)劃，但由于建站過程不是一朝一夕的事情，所以必須確定建站的順序，分別進(jìn)行建設(shè)。而且統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃包括對(duì)未來可能要建的效勞站也列在規(guī)劃之內(nèi)，隨著企業(yè)的開展壯大再進(jìn)行補(bǔ)充和完善，有利于效勞站的合理分布。②綜合考慮效勞地區(qū)和效勞能力的匹配。效勞站的效勞能力必須要和本地區(qū)的需求相匹配，要合理確定效勞站的規(guī)模、數(shù)量和效勞半徑(即效勞區(qū)域)。各效勞站的效勞半徑不可過大，過大可能會(huì)導(dǎo)致:a.效勞站的效勞壓力太大，不能給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的效勞;b效勞半徑太大，效勞站上門效勞的費(fèi)用和效勞本錢就會(huì)增加，效勞站的經(jīng)濟(jì)效益下降。.消費(fèi)者的效勞等待時(shí)間變長，時(shí)間本錢增加，便利程度下降，消費(fèi)者的滿意水平也會(huì)隨之下降。但是效勞半徑也不能太小，否那么會(huì)導(dǎo)致:a.效勞站數(shù)目增多，資金、人員的投入會(huì)加大，增加了效勞網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的壓力;b.效勞站的局部效勞能力閑置，效勞收入和經(jīng)濟(jì)效益下降;。.效勞站效勞規(guī)模太小，不能形成效勞規(guī)模效益。③考慮特殊市場需求，因地制宜。售后效勞網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)會(huì)涵蓋大局部業(yè)務(wù)范圍，但是有些特殊市場的需求，須具體對(duì)待，也就是要因地制宜。例如，汽車生產(chǎn)商準(zhǔn)備開拓一個(gè)新的目標(biāo)市場時(shí)，首先要布局必要的售后效勞網(wǎng)點(diǎn)，可以使消費(fèi)者在購車時(shí)就知道可以享受到效勞，解除用戶的后顧之憂;而對(duì)非成熟遙遠(yuǎn)地區(qū)的效勞政策支持力度也應(yīng)逐漸加大，在條件允許的情況下，合理布局、建設(shè)效勞站，提升效勞能力，使效勞能更加便利、快速、高效，而不能因?yàn)槠涮幱诜浅墒爝b遠(yuǎn)地區(qū)，就只售車不效勞。④盡量做到效勞站分布合理，到達(dá)最大最合理的地理覆蓋面，防止跨區(qū)域現(xiàn)象發(fā)生。由于效勞站一般是集銷售與效勞一身的，所以這里要求的“合理〞就是要貫徹屬地管理原那么，盡量防止跨區(qū)域銷售。如果出現(xiàn)這種現(xiàn)象，對(duì)效勞站的管理工作將會(huì)比擬紊亂，在提供效勞時(shí)問題也較多，影響到效勞質(zhì)量。3.3.2汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)(點(diǎn))的管理建立了售后效勞網(wǎng)絡(luò)(點(diǎn))，要想使其發(fā)揮最大效用，就要對(duì)其進(jìn)行全面、科學(xué)的管理，本論文參考了大量的相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合目前管理中存在的問題，指出了以下改良內(nèi)容:(1) 深入貫徹先進(jìn)的效勞理念從思想上沒有認(rèn)識(shí)到效勞的重要性，或是在效勞中沒有灌輸先進(jìn)的理念是目前我國汽車售后效勞水平普遍較低的原因之一。思想決定行動(dòng)，售后效勞要做到位，首先就要在汽車效勞企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)調(diào)效勞的重要性，深入貫徹先進(jìn)的效勞理念，只有理念上方向正確，才能保證行動(dòng)的正確，讓企業(yè)員工在這種理念下為消費(fèi)者效勞，才能提供更高效、優(yōu)質(zhì)以及人性化關(guān)心的效勞。隨著汽車行業(yè)以及汽車售后效勞業(yè)的開展，業(yè)界也提出了汽車售后效勞的一些先進(jìn)的理念，主要有以下幾個(gè)方面:① 以客戶為中心② 善待員工③ 全新的信息管理理念(2)全方位提高效勞，使客戶價(jià)值最大化消費(fèi)者是否滿意，具體表達(dá)在客戶價(jià)值上?？蛻魞r(jià)值=營運(yùn)總收入-購車總本錢-車輛維修保養(yǎng)總本錢+二手車轉(zhuǎn)賣收入要保障客戶價(jià)值最大化，就要全方位的提高效勞，不能只強(qiáng)調(diào)某一局部，而是重視每一局部:①效勞迅速，保證每次的上門效勞、現(xiàn)場效勞、技術(shù)支援和配件供給的速度盡可能快，要及時(shí)；②比競爭對(duì)手增加增值效勞，比方“保養(yǎng)提醒〞、“人性化關(guān)心〞等，加大效勞的深度；③不斷的引導(dǎo)用戶的新需求，開拓新市場，擴(kuò)展效勞的廣度；④確保售后效勞做到精益求精，比方嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，保證“零缺陷〞的配件到達(dá)消費(fèi)者手里等；⑤效勞的質(zhì)量和效果要優(yōu)于以前的自己、高于用戶的期望及競爭對(duì)手，進(jìn)一步提高效勞高度。(3)對(duì)售后效勞人員加大培訓(xùn)力度售后效勞人員的形象從某種程度上說代表了企業(yè)的形象，效勞人員的技術(shù)和素質(zhì)的上下直接影響了效勞的質(zhì)量。但是很多企業(yè)的效勞人員的資質(zhì)沒有到達(dá)效勞站的要求，沒有進(jìn)行必要的培訓(xùn)就直接上崗，而且沒有接受定期的培訓(xùn)，這是因?yàn)槠髽I(yè)還沒有意識(shí)到培訓(xùn)的重要性或認(rèn)為培訓(xùn)投入的本錢大、回報(bào)少，得不償失，不能從長遠(yuǎn)開展的角度來看待問題。汽車產(chǎn)品具有特殊性，價(jià)值高、科技含量高，對(duì)售后效勞的要求比擬高，這就要求企業(yè)不間斷的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其全面深入的了解產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)，并且具備一定的經(jīng)營管理知識(shí)，使其具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、積極的效勞態(tài)度和敬業(yè)的效勞精神，逐步提高效勞素質(zhì)和效勞能力，提高售后效勞網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營質(zhì)量和整體實(shí)力。隨著社會(huì)的進(jìn)步、汽車產(chǎn)品科技含量的提高、市場競爭的加劇，培訓(xùn)已越來越不可無視，成為企業(yè)不斷提升自我的手段。由于效勞站功能的技術(shù)性和復(fù)雜性，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該較寬。內(nèi)容應(yīng)涉及汽車構(gòu)造與維修常識(shí)、新產(chǎn)品技術(shù)、單據(jù)管理、信息管理技術(shù)、消費(fèi)者心理學(xué)、客戶管理、客戶滿意和效勞概論等方面。另外，還應(yīng)注重企業(yè)文化、品牌文化等的不斷灌輸，這些是企業(yè)持續(xù)開展的靈魂，要不斷灌輸給員工，讓員工的思想和步伐能與企業(yè)同步，以主人翁的態(tài)度為客戶提供效勞。不同層次效勞人員培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整，以滿足不同工作需要。培訓(xùn)的對(duì)象應(yīng)包括效勞部門的中高級(jí)管理人員、協(xié)議效勞站管理人員、效勞技師及效勞參謀等。第四章汽車配件供給市場管理4.1我國汽車配件市場的現(xiàn)狀和存在的問題配件或備件，在我國被廣泛地稱為汽車配件。配件供給就是配件營銷，它是售后效勞工作的關(guān)鍵，具有決定性作用。如果配件質(zhì)量得不到有力的保證，或者經(jīng)常斷貨，優(yōu)質(zhì)的售后效勞便無從談起。配件供給具有兩大職能，一是為維持本企業(yè)汽車正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供“糧草〞，是維持汽車處于良好技術(shù)狀況的保障條件，為客戶解除后顧之憂、提供優(yōu)質(zhì)的售后效勞，促進(jìn)售后效勞網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)轉(zhuǎn)和開展;二是汽車生產(chǎn)商以配件讓利形式，通過支持其效勞站開展配件經(jīng)營，取得效益，配件供給的利潤是售后效勞中重要的利潤來源之一。汽車零部件企業(yè)需要面對(duì)主機(jī)配套和售后維修兩大市場，而售后市場是汽配行業(yè)的重要組成局部，包括配件銷售、技術(shù)培訓(xùn)、咨詢、維修和保養(yǎng)等。隨著汽車的售后市場進(jìn)入了一個(gè)快速增長階段，其中小轎車、私家車最快，將改變保有量的結(jié)構(gòu)，從而使購置行為發(fā)生深刻變化。隨著我國汽車工業(yè)的快速開展和整車銷售市場的火爆，汽車配件的需求量也越來越大，汽車配件市場也取得了較大的開展。但是，汽車配件行業(yè)存在著很多問題，總體水平差、企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、贏利能力小。現(xiàn)將我國汽車配件市場的現(xiàn)狀和存在的問題簡要的歸納如下:4.1.1市場環(huán)境混亂，品牌保護(hù)力缺乏目前我國的汽車配件行業(yè)數(shù)量多，國家相關(guān)的政策法規(guī)尚不健全，對(duì)汽車配件行業(yè)的管理、監(jiān)督、整治的力度不大，配件行業(yè)的“散、亂、差〞現(xiàn)象較整車行業(yè)有過之而無不及。企業(yè)規(guī)模大局部過小，形不成自己的品牌，行業(yè)整體水平落后，大量的市場現(xiàn)象是經(jīng)營不標(biāo)準(zhǔn)、短期行為嚴(yán)重，如銷售假冒和偽劣商品、互相殺價(jià)競拋、價(jià)格混亂、良蕎難分、虛開或不開發(fā)票偷逃稅收等不標(biāo)準(zhǔn)和違法行為時(shí)有發(fā)生;再者配件生產(chǎn)企業(yè)急功近利，亂設(shè)銷售點(diǎn)，沒有健全、規(guī)劃周密的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，甚至配件生產(chǎn)企業(yè)自身直接經(jīng)營，參與市場競爭，損害了經(jīng)銷商的利益。這種小規(guī)模的無序過度競爭，造成經(jīng)營利潤大幅下降。4.1.2配件假冒和偽劣產(chǎn)品多在我國汽車售后效勞市場上，尤其是修理、更換配件市場上，假冒和偽劣產(chǎn)品日益泛濫，嚴(yán)重阻礙了純粹配件和廠家認(rèn)可配件的生產(chǎn)和銷售。假冒偽劣汽車配件大量出現(xiàn)的原因比擬多，經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使是主要原因;有些地方的地方保護(hù)主義也造成了假冒偽劣配件猖撅的現(xiàn)象;另外，我國汽車保險(xiǎn)機(jī)制沒有把使用假冒偽劣產(chǎn)品造成的事故納入事故鑒定處理上，成了假冒偽劣配件的避風(fēng)港;最后，我國汽車配件方面政策法規(guī)尚不健全，有些汽車售后效勞企業(yè)“乘虛而入〞、鉆法律的空子，有些那么在法律意識(shí)方面相當(dāng)薄弱，沒有意識(shí)到這樣做的后果。4.1.3配件價(jià)格混亂總體來說，汽車配件市場較為混亂:人為的增加配件流通環(huán)節(jié)，配件價(jià)格升高，使配件市場價(jià)格混亂;配件加價(jià)現(xiàn)象嚴(yán)重，比方緊缺或進(jìn)口配件，一般加價(jià)1-2倍；4S店或特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高的離譜，與汽配市場上質(zhì)量差不多的“副品〞相比，價(jià)格相差4-5倍，而且維修等待時(shí)間長，增加了顧客的等待本錢;有些路邊的快修店和汽配經(jīng)銷商配件價(jià)格非常低，但質(zhì)量差、假冒偽劣產(chǎn)品多，對(duì)汽配市場上的“正品〞造成了很大的沖擊，影響了汽配市場的市場秩序，而且嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的人身平安和合法權(quán)益。4.1.4效勞理念、經(jīng)營觀念落后關(guān)于理念問題，論文屢次提及，其重要性不言而喻。國外汽配售后效勞的立足點(diǎn)是“以維護(hù)保養(yǎng)為主〞，而我國那么是“壞了再修理〞，這就導(dǎo)致效勞的重點(diǎn)不同，效勞產(chǎn)品的需求也不相同，對(duì)汽車故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠。而且，整個(gè)汽車效勞行業(yè)的初級(jí)開展決定汽配行業(yè)的開展目前也缺乏效勞意識(shí)，效勞人員素質(zhì)較差，缺乏為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)效勞的思想，大多只是為了營利。經(jīng)營觀念的落后是目前存在的一個(gè)很大問題，國內(nèi)配件企業(yè)依靠與汽車零件商和生產(chǎn)商的關(guān)系，不需要直接面對(duì)劇烈的市場競爭，開展動(dòng)力缺乏。而隨著大量的國外汽車配件企業(yè)進(jìn)駐我國，其先進(jìn)的技術(shù)、理念，勢(shì)必對(duì)我國外鄉(xiāng)配件企業(yè)造成沖擊，這就需要國內(nèi)配件企業(yè)調(diào)整經(jīng)營觀念，提高自身水平，才能與國外的企業(yè)抗衡。而國外汽車零部件工業(yè)的經(jīng)營觀念與方式開展的非常成熟先進(jìn)，己經(jīng)開展到了全球采購、擇優(yōu)錄選的合理模式，我國汽配行業(yè)可以參考借鑒國外的成功經(jīng)驗(yàn)。4.1.5效勞水平尤其是維修技術(shù)水平低在我國，對(duì)汽車配件行業(yè)的投資嚴(yán)重缺乏，致使汽車配件根底薄弱，很多企業(yè)不具備先進(jìn)的維修設(shè)備，或者斥巨資引進(jìn)了先進(jìn)的設(shè)備，但不具備操作設(shè)備的高素質(zhì)的人才，維修水平低下，總體效勞水平低?，F(xiàn)在的汽車產(chǎn)品電子設(shè)備越來越多，科技含量越來越高，如果沒有先進(jìn)的檢測技術(shù)、維修設(shè)備，車輛很容易造成二次損壞，引起消費(fèi)者的不滿。4.2我國汽車配件管理針對(duì)以上汽車配件中出現(xiàn)的問題，如配件假冒偽劣產(chǎn)品的大量出現(xiàn)，配件市場、配件價(jià)格的混亂等，很重要的對(duì)策就是國家政府部門應(yīng)該加大法規(guī)體系的完善和監(jiān)控力度，嚴(yán)厲打擊汽車配件市場中出現(xiàn)的不法現(xiàn)象，給汽車配件市場提供良好的、合法的競爭環(huán)境。結(jié)論論文所做的主要工作和創(chuàng)新點(diǎn)近幾年，我國汽車工業(yè)的快速開展帶動(dòng)汽車售后效勞水平迅速提高。但是，與國外成熟的汽車售后效勞業(yè)相比，我國汽車售后效勞業(yè)尚存在較多問題和缺乏。所以，本論文通過文獻(xiàn)研究法、比擬分析法、數(shù)學(xué)模型法等方法，對(duì)我國目前的售后效勞現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行了分析，提出了具體的完善措施，并且進(jìn)行了深入的探討。論文所做的主要工作和創(chuàng)新點(diǎn)概括如下:〔1〕我國汽車售后效勞處在初級(jí)開展階段，存在的問題較多，從汽車生產(chǎn)商的角度出發(fā)，可從存在問題較多的兩個(gè)主要方面入手來解決這一問題，即完善我國汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)和對(duì)汽