網(wǎng)店客服單選多選題后為多選附有答案

網(wǎng)店客服單選多選/27題后為多選[復(fù)制]1.下列選項(xiàng)中，屬于零售電子商務(wù)的有（）[單選題]*A.阿里巴巴B.慧聰網(wǎng)C.慧聰網(wǎng)D.淘寶網(wǎng)(正確答案)2.（）是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)的服務(wù)[單選題]*A.買價(jià)補(bǔ)差B.保險(xiǎn)C.退款D.運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(正確答案)3.（）是指通過(guò)客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購(gòu)買商品的金額。[單選題]*A.客單價(jià)(正確答案)B.客服銷售額C.客件數(shù)D.客服詢單成功率4.（）是指產(chǎn)生實(shí)際消費(fèi)的客戶和來(lái)到店鋪的總客戶數(shù)量的比值，是將流量轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售額的衡量方式。[單選題]*A.訪客數(shù)B.轉(zhuǎn)化率(正確答案)C.平均客單價(jià)D.回購(gòu)率5.針對(duì)不同的違規(guī)行為，淘寶有不同的扣分標(biāo)準(zhǔn)。其中（）扣3-6分。[單選題]*A.假冒商品行為B.盜用他人賬戶行為C.競(jìng)拍不買行為D.違背承諾行為(正確答案)6.對(duì)于（）類型的客戶，需要耐心聆聽(tīng)，并抓住機(jī)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入寶貝相關(guān)話題；記得一定要掌握主動(dòng)權(quán)，但不能強(qiáng)逼客戶接受。[單選題]*A.急躁型B.猶豫型C.健談型D.懷疑型(正確答案)7.處理客戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，售后客服在處理與買家之間的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不正確處理糾紛的是（）。[單選題]*A.傾聽(tīng)B.解決C.分析D.反駁(正確答案)8.客服崗位的重要性不包括（）。[單選題]*A.提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)B.降低成交率(正確答案)C.宣傳店鋪平臺(tái)D.改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)9.下列不屬于店鋪售中客服的工作內(nèi)容的是（）。[單選題]*A.訂單確認(rèn)及核實(shí)B.裝配商品并打包C.發(fā)貨并跟蹤物流D.推薦商品(正確答案)10.付費(fèi)催付的方式不包括（）[單選題]*A.短信催付B.郵件催付(正確答案)C.淘寶第三方工具D.電話催付11.以下要素不屬于催付短信內(nèi)容的是（）[單選題]*A.店鋪B.商品C.時(shí)間D.網(wǎng)址(正確答案)12.下面給商品打包的操作不正確的是（）*A.直接用塑料袋打包易碎物品(正確答案)B.使用硬質(zhì)、抗撕裂及抗戳穿性能的外包裝打包，然后用膠帶纏于包裝的所有開(kāi)口C.位置D.在打包玻璃杯時(shí)，在包裝盒內(nèi)放置一些泡沫。13.處理糾紛的流程正確的是（）[單選題]*A.傾聽(tīng)——解決—記錄—跟蹤(正確答案)B.分析—傾聽(tīng)—解決—記錄—跟蹤C(jī).傾聽(tīng)—分析—記錄—解決—跟蹤D.分析—記錄—解決—傾聽(tīng)—跟蹤14.維護(hù)客戶關(guān)系的重要性不包括（）。[單選題]*A.有利于發(fā)展新客戶B.增加店鋪的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C.獲取更多的客戶份額D.增加成本(正確答案)15.下列不屬于常用的客戶關(guān)懷工具的是（）[單選題]*A.短信關(guān)懷B.電話關(guān)懷C.公眾號(hào)互動(dòng)(正確答案)D.旺旺關(guān)懷16.下面對(duì)消費(fèi)行為和心理的說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A.只要了解了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣就可以讓消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)行為B.對(duì)于追求實(shí)惠的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，只要提供低價(jià)格的商品就可以讓他們消費(fèi)C.喜歡攀比的消費(fèi)者一般消費(fèi)額水平較高，是高收入人群D.消費(fèi)者的消費(fèi)行為會(huì)因?yàn)榄h(huán)境的變化而發(fā)生改變(正確答案)17.為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取的方式有（）[單選題]*A.細(xì)節(jié)展示B.賣點(diǎn)展示C.消費(fèi)保障(正確答案)D.參數(shù)說(shuō)明18.微信好友的關(guān)系維護(hù)，最直接的方法就是（）[單選題]*A.推廣B.自我介紹C.互動(dòng)(正確答案)D.節(jié)日問(wèn)候19.在選擇微信公眾號(hào)時(shí)，如果想簡(jiǎn)單地發(fā)送消息，達(dá)到宣傳效果，可選擇（）[單選題]*A.服務(wù)號(hào)B.訂閱號(hào)(正確答案)C.小程序D.企業(yè)微信20.客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)該采取的處理方法是（）[單選題]*A.一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B.跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C.首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則(正確答案)D.跟客戶交流告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐21.客服的服務(wù)宗旨是（）[單選題]*A.有客人來(lái)問(wèn)，進(jìn)行解答，沒(méi)有客戶來(lái)問(wèn)自顧自做別的事情B.高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說(shuō)，心情不好的時(shí)候客戶來(lái)了也不搭理C.讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求(正確答案)D.客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題，其他一概不做22.在阿里店小蜜中設(shè)置關(guān)鍵詞組時(shí)，每個(gè)店鋪?zhàn)疃嗫稍O(shè)置（）組關(guān)鍵詞[單選題]*A.20(正確答案)B.10C.5D.3023.變相折價(jià)促銷是指在不提高或者稍微增加價(jià)格的基礎(chǔ)上，增加產(chǎn)品的（）或者提高產(chǎn)品的質(zhì)量。[單選題]*A.圖片質(zhì)量B.數(shù)量(正確答案)C.分類D.基本形式24.以下選項(xiàng)不是淘寶的營(yíng)銷工具的是（）。[單選題]*A.優(yōu)惠券B.店鋪寶C.光影魔術(shù)手(正確答案)D.單品寶25.下列選項(xiàng)不是客服心態(tài)中必須具備的是（）[單選題]*A.高度的責(zé)任感B.很強(qiáng)的上進(jìn)心C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神D.爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝?正確答案)26.（）即反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如尺寸、體積、重量、型號(hào)等。[單選題]*A.商品規(guī)格(正確答案)B.商品基本屬性C.商品參數(shù)D.商品包裝屬性27.售前客服人員的首次響應(yīng)時(shí)間在（）以內(nèi)比較合理。[單選題]*A．5秒B．10秒C．15秒(正確答案)D．20秒1千牛工作臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)的商品交易管理有（）*A.商品上下架(正確答案)B.訂單發(fā)貨(正確答案)C.關(guān)閉交易(正確答案)D.修改價(jià)格與地址(正確答案)2賣點(diǎn)就是指商品具有的別出心裁或與從不同的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)、特色就是吸引買家的繼續(xù)咨詢，激發(fā)買家購(gòu)物欲望的重要信息。下面可以作為賣點(diǎn)信息價(jià)紹給客戶的有（）*A.價(jià)格(正確答案)B.質(zhì)量(正確答案)C.促銷信息(正確答案)D.商品性能(正確答案)3采用（）措施，可以提升客戶的忠誠(chéng)度。*A.提供超值服務(wù)(正確答案)B.對(duì)老客戶進(jìn)行激勵(lì)與挽留(正確答案)C.與客戶保持密切的聯(lián)系(正確答案)D.對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)細(xì)分4作為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，應(yīng)該掌握以下（）標(biāo)準(zhǔn)要求。*A.語(yǔ)言能力(正確答案)B.心理素質(zhì)(正確答案)C.專業(yè)能力(正確答案)D.應(yīng)變能力(正確答案)5客服在處理異議時(shí)要善于抓住本質(zhì)和關(guān)鍵，以下屬于處理客戶異議時(shí)可以采用的分析方法有（）。*A.站在買家的角度思考問(wèn)題(正確答案)B.闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)(正確答案)C.站在賣家的角度思考問(wèn)題D.喊出買家的利益(正確答案)6一下屬于售前客服服務(wù)的銷售流程的有（）.*A.挖掘需求(正確答案)B.推薦產(chǎn)品(正確答案)C.促成訂單D.訂單確認(rèn)(正確答案)7假如顧客說(shuō)“我還是學(xué)生（剛參加工作），掌柜你就便宜點(diǎn)咯”，客服人員可以采用的推薦話術(shù)有（）。*A．親，咱是小店，薄利多銷，我也做過(guò)市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查的，我們這樣質(zhì)量的衣服在淘寶上不多呢，您看我這個(gè)面料是。。。和別人的那種。。。面料是不一樣的哦(正確答案)B．親~我們家的寶貝質(zhì)量是有保證的喲，俗話說(shuō)一分錢(qián)一分貨，您也可以對(duì)比一下其他店的寶貝，請(qǐng)您多多理解哦，需要的話繼續(xù)聯(lián)系我喲(正確答案)C．親愛(ài)的，價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠了喲(正確答案)D．要不您看×××元可以嗎？8快遞是聯(lián)系賣家和買家之間的紐帶，所以，物流十分關(guān)鍵，那么作為賣家選擇適合自己的物流公司要考慮的因素主要有（）。*A.了解自己所在區(qū)域有哪些快遞(正確答案)B.費(fèi)用合理(正確答案)C.速度比較(正確答案)D.安全性(正確答案)9對(duì)于因貨物破損、少件等問(wèn)題引起的退貨要求，正確處理的措施包括（）。*A．核實(shí)進(jìn)貨時(shí)商品質(zhì)量是否合格B．聯(lián)系買家提供實(shí)物照片確認(rèn)商品情況(正確答案)C．向物流公司核實(shí)是誰(shuí)簽收的包裹(正確答案)D．如果不是本人簽收，且沒(méi)有買家授權(quán)，建議客服直接給買家退款，并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會(huì)(正確答案)10下列做法可以降低店鋪經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的有（）。*A．對(duì)商品非常熟悉，且能做到精準(zhǔn)推薦(正確答案)B．將平臺(tái)規(guī)則熟記于心(正確答案)C．積極、良好地與消費(fèi)者溝通(正確答案)D．具備一定的警惕性(正確答案)11網(wǎng)店客服售前工作內(nèi)容有（）。*A．推薦商品(正確答案)B．熟悉溝通工具(正確答案)C．積核對(duì)地址及快遞(正確答案)D．了解平臺(tái)規(guī)則(正確答案)12客服崗位的主要工作事宜有（）。*A．接待顧客(正確答案)B．銷售商品(正確答案)C．制作商品詳情頁(yè)D．后臺(tái)操作(正確答案)13禮貌的言辭可以幫助店鋪樹(shù)立良好的服務(wù)形象，以下屬于禮貌用語(yǔ)的有（）。*A．感謝您……(正確答案)B．謝謝您的理解(正確答案)C．隨便你D．我不知道……14顧客的心理是指顧客在成交過(guò)程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜，極其微妙的心理活動(dòng)。下列選項(xiàng)屬于顧客在購(gòu)物過(guò)程中心理描述的有（）。*A．求實(shí)心理(正確答案)B．求新心理(正確答案)C．求美心理(正確答案)D．從眾心理(正確答案)15影響消費(fèi)者購(gòu)買意向的因素主要有（）。*A．環(huán)境因素(正確答案)B．商品質(zhì)量(正確答案)C．商家服務(wù)(正確答案)D．購(gòu)買能力(正確答案)16客戶下單后一直未付款的原因有可能包括（）。*A．議價(jià)不成功(正確答案)B．對(duì)商品持懷疑態(tài)度(正確答案)C．另尋賣家(正確答案)D．忘記支付密碼(正確答案)17引起中差評(píng)的原因有（）。*A．買賣雙方誤會(huì)(正確答案)B．對(duì)商品的期望過(guò)高(正確答案)C．服務(wù)不滿意(正確答案)D．惡意競(jìng)爭(zhēng)(正確答案)18售后處理問(wèn)題時(shí)有哪些禁忌（）。*A．尊重消費(fèi)者B．對(duì)消費(fèi)者批評(píng)教育(正確答案)C．直接拒絕消費(fèi)者(正確答案)D．不承認(rèn)錯(cuò)誤(正確答案)19按照微信公眾賬號(hào)性質(zhì)的不同，可將其分為（）。*A．訂閱號(hào)(正確答案)B．服務(wù)號(hào)(正確答案)C．小程序(正確答案)D．企業(yè)號(hào)(正確答案)20下列做法可以優(yōu)化網(wǎng)店的DSR評(píng)分的有（）。*A．夸大商品、過(guò)度美化商品B．新品的好評(píng)優(yōu)化(正確答案)C．好評(píng)送禮品(正確答案)D．提高商品的性價(jià)比(正確答案)21以下方法屬于商品關(guān)聯(lián)銷售的有（ABCD）。A．買贈(zèng)B．滿減(正確答案)C．促銷組合(正確答案)D．滿贈(zèng)(正確答案)22客服激勵(lì)機(jī)制包括（ABCD）。A．競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制B．晉升機(jī)制(正確答案)C．獎(jiǎng)懲機(jī)制(正確答案)D．監(jiān)督機(jī)制(正確答案)23客服人員的重要性主要體現(xiàn)在（ABCD）等方面。A．高效的服務(wù)及響應(yīng)速度B．專業(yè)的知識(shí)服務(wù)(正確答案)C．敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度(正確答案)D．打字速度要快(正確答案)24阿里店小蜜的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在（ABCD）。A．接待能力B．響應(yīng)時(shí)間(正確答案)C．轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)(正確答案)D．不會(huì)情緒化(正確答案)25阿里店小蜜質(zhì)檢培訓(xùn)包括（ABCD）。A．實(shí)時(shí)告警B．常規(guī)質(zhì)檢(正確答案)C．客服培訓(xùn)(正確答案)D．基礎(chǔ)設(shè)置(正確答案)26淘寶網(wǎng)提供的發(fā)貨方式有（ABCD）。A．自己聯(lián)系物流B．在線下單(正確答案)C．官方寄件(正確答案)D．無(wú)需物流(正確答案)27在“赤兔名品”中可以查看的客服數(shù)據(jù)包括（ABCD）。A．銷售額及銷量B．轉(zhuǎn)化成功率(正確答案)C．客單價(jià)/客件數(shù)(正確答案)D．服務(wù)評(píng)價(jià)及接待壓力(正確答案)28常見(jiàn)的商品關(guān)聯(lián)類型有（ABCD）A.同類型B.互補(bǔ)性(正確答案)C.價(jià)格