酒店行李員任務(wù)總結(jié)

Word文檔酒店行李員任務(wù)總結(jié)總結(jié)在我們的工作中占據(jù)著重要的位置。準(zhǔn)時(shí)總結(jié)過去，保證工作順當(dāng)?shù)倪M(jìn)展，提高自身的力量。下面是由我我為大家整理的《酒店行李員任務(wù)總結(jié)》。

以下是酒店工作總結(jié)頻道編輯為您整理的酒店行李員工作總結(jié)，供您參考，更多具體內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊查看。

酒店行李員工作總結(jié)【一】

行李員是酒店一個(gè)重要的崗位，客人抵店后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人表示歡迎，將客人引至總臺(tái)，關(guān)心客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必需非常當(dāng)心，不行損壞行李;珍貴物品要讓客人自己拿，客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候，帶領(lǐng)客人到客房。全部的這些是為酒店帶來了生氣和盼望，酒店設(shè)備的更新，服務(wù)項(xiàng)目的完善，員工服務(wù)水準(zhǔn)的提高，將邁出爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)酒店的關(guān)鍵一步作為行李員我們應(yīng)當(dāng)做好以下幾點(diǎn)。

1.微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李

對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。假如看到客人的行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。

2.動(dòng)作有禮

行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，不行用腳踢行李，對(duì)易破的行李要留意，客人假如要自己提取行李的不行牽強(qiáng)接過來。

3.引導(dǎo)客人辦理手續(xù)

引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步伐要穩(wěn)。

4.引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀

(1)以前為尊，以右為大的原則;

(2)女士?jī)?yōu)先為尊的原則;

(3)接近門口，員工應(yīng)超前為客人開門，請(qǐng)客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同;

(4)主動(dòng)征得客人同意后為其提行李;

(5)三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

5.看管行李以正確的姿態(tài)立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人叮囑和前臺(tái)服務(wù)員的提示。

6.送客人到房間待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱忱主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。假如客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。

7.搭乘電梯搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯掌握臺(tái)站立，便于操縱電梯;出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，連續(xù)引領(lǐng)客人到房間。

8.入房前進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，您好!服務(wù)員。連續(xù)問候三聲后假如房?jī)?nèi)沒有反應(yīng)，再用鑰匙開門。

9.開門后

先將房卡插入總開關(guān)，馬上退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。

開門后，假如發(fā)覺房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃潔凈時(shí)應(yīng)馬上退出，并向客人賠禮，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)接近且潔凈的房間讓客人休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。

客人入房后，如對(duì)房間不滿足，要求更換房間時(shí)，應(yīng)馬上與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。假如個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿足，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。

10.隨客進(jìn)房

隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或根據(jù)客人的叮囑放好，然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有叮囑，客人無其它要求時(shí)，向客人道別、道謝，?？腿碎_心。快速離開，要面對(duì)客人后退，將房門輕輕拉上。

11.寄存行李

(1)客人假如到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問好，先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請(qǐng)問您要寄存行李嗎?

(2)幫客人填寫行李寄存單，詢問清晰寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、珍貴物品酒店規(guī)定不予寄存。

請(qǐng)問您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、珍貴物品時(shí)不予寄存的。

請(qǐng)問您什么時(shí)間取呢?

您能告知我您的房間號(hào)碼嗎?

(3)提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用(每件行李2元錢)。通過幾年多的工作，本人理論水平和實(shí)踐水平都有所提高，在今后的工作中，本人將連續(xù)努力，牢記行李員職責(zé)，我會(huì)不斷加強(qiáng)思想學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全面提高自身綜合水平，為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù).

酒店行李員工作總結(jié)【二】

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)部分制定了具體的培訓(xùn)方案：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);為今年的星評(píng)復(fù)核打下肯定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識(shí)，掌握好成本

開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工樂觀響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)省、節(jié)支活動(dòng)，掌握好成本。督促住宿的員工節(jié)省用水電，用好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些掌握，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部依據(jù)市場(chǎng)狀況，樂觀地推動(dòng)散客房銷售，建議明年酒店推出一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)依據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房?jī)r(jià)，這樣前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺(tái)的客人，們都要想盡方法讓客人住下來的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如消失問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來肯定的負(fù)面影響。

新的一年就要開頭，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向來賓供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹來賓至上，服務(wù)第一的宗旨。

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酒店收銀任務(wù)總結(jié)2022

酒店收銀工作總結(jié)20xx范文一

××年8月10日，從踏入果嶺的第一步開頭明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前臺(tái)收銀開頭，近一年的工作和學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的關(guān)心下，嚴(yán)格要求自己，自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律，仔細(xì)完成各項(xiàng)必需所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作狀況作以簡(jiǎn)要總結(jié)：

一，聽從管理，慮心學(xué)習(xí)

做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)的合理支配下，仔細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，從進(jìn)前臺(tái)的那一刻，深知前臺(tái)是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止肯定要嚴(yán)格要求自己，收銀員工作紀(jì)律牢記在心，加快腳步熟識(shí)前臺(tái)的基本狀況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到來賓賬單，從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi)，從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì)，等等。每一步操作都仔細(xì)地跟著老員工一步步學(xué)習(xí)，實(shí)踐中慮心接受老員工對(duì)自己的批判和建議，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，取人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短，努力豐富自己，提高自己。

二，敬重自己的工作，敬重每一個(gè)人

堅(jiān)信一點(diǎn)：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，閱歷和基礎(chǔ)的差異，從工作的開頭敬重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)敬重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會(huì)在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導(dǎo)是家人，在果嶺這個(gè)環(huán)境美麗的大家庭里，我們相互敬重，相互學(xué)習(xí)，相互制造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績(jī)。

三，注意細(xì)節(jié)，服務(wù)第一

記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓(xùn)的100-1=0這個(gè)質(zhì)量公式，在百分之百的專心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最終一句話：服務(wù)工作無小事，一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證明了自己的力量，也為收銀工作中增加光榮，努力努力，顧客是上帝。當(dāng)然，面客中難免消失差錯(cuò)，但要學(xué)會(huì)客服困難，遇到問題準(zhǔn)時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上敏捷處理。

四，明確目標(biāo)，正確把握

用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)學(xué)問，嫻熟操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺(tái)是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有許多，與客溝通中也

可以從中學(xué)到許多包括做人做事的道理，這樣就不會(huì)始終只停留在一個(gè)階段，從工作的開頭就給自己定一個(gè)方向，要做到什么程度是要給自己一個(gè)完善的交待，明確自己的目標(biāo)，讓自己更清晰自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力，10年8月份進(jìn)入辦公室工作，開頭了解日夜審工作內(nèi)容，辦公室基本工作流程，辦公室詳細(xì)工作任務(wù)，在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé)，在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項(xiàng)晉級(jí)考核，先將自己的目標(biāo)畫上一個(gè)完善的逗號(hào)，因?yàn)?，這并不是自己所期望的，小小的認(rèn)可將不斷的激勵(lì)自己前進(jìn)，前進(jìn)，現(xiàn)將明年工作方案作以簡(jiǎn)要概括：

（一）深化學(xué)習(xí)，責(zé)人責(zé)已不能停止學(xué)習(xí)的腳步，不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度，對(duì)酒店對(duì)部門對(duì)崗位熟知并負(fù)責(zé)，在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己，樹立標(biāo)本，樹立形象

（二）加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部，更代表著酒店，監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對(duì)自己工作的監(jiān)督，避開錯(cuò)賬，削減風(fēng)險(xiǎn)，將一切犯錯(cuò)誤的可能性準(zhǔn)時(shí)打消，保證每一筆賬清晰，每一項(xiàng)收入精確?????

（三）陽光心態(tài)，相互制造端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩(wěn)，準(zhǔn)，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)懷下屬，聽從管理和支配，樂觀協(xié)作，不斷鼓舞，讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的暖和，相互學(xué)習(xí)，求長(zhǎng)補(bǔ)短

（四）再接再厲，永創(chuàng)佳績(jī)沒有好的個(gè)人，只有好的團(tuán)隊(duì)，每一年都會(huì)有每一年的收獲，20××年即將到來，近期前臺(tái)人員少，已經(jīng)停休，上班時(shí)間長(zhǎng)，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時(shí)間，用最短的時(shí)間內(nèi)聘請(qǐng)兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)全都，共同進(jìn)步。

以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步方案，可能詳細(xì)的還不夠完善和成熟，但是我會(huì)盡我最大努力去執(zhí)行，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對(duì)的地方也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并準(zhǔn)時(shí)加以指導(dǎo)。

酒店收銀工作總結(jié)20xx范文二

對(duì)于這份工作，我能認(rèn)仔細(xì)真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)一般的角色，這個(gè)角色不單單是收錢這么簡(jiǎn)潔，其中還有許多簡(jiǎn)單的程序。在工作期間我吸取了不少的閱歷，曾添了不少見識(shí)。

但是作為收銀員必需要具備一顆樂觀、熱忱、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中間或會(huì)遇到許多不開心的事，但是我都必需克服，不能帶有負(fù)面的心情，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。

每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)供應(yīng)不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：顧客至上。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑，供應(yīng)禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不開心的事情，假如我們?nèi)耘f以笑臉相迎，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂相逢一笑，百事消，這樣一來顧客快樂自己也舒心。

雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔單的一個(gè)收銀員，在別人看來是那么微不足道，可是從中卻教會(huì)人許多道理，提高我們自身的素養(yǎng)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是一般的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天！

以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必需懂以及必需自我要求的觀念：

1.急客人之所急，想客人之所想。

(每天都會(huì)接觸到不同類型的客戶，針對(duì)不同類型的客戶們供應(yīng)不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝！)

2.對(duì)顧客笑臉

(以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不開心的事情，仍能以笑臉相迎，信任再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。)

3.不要對(duì)客人做出沒有把握的承諾。

(當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的幫助下完成時(shí)，就應(yīng)當(dāng)詢問清晰后再作打算，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲罹_?????的答復(fù)。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切方法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以立刻解決的，而你的確在盡力關(guān)心他。

很多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)小費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿意客人的需求，但絕不行為附和客人而違反原則。)

4.考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人準(zhǔn)時(shí)結(jié)賬令客人滿足。

(前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最終一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個(gè)人，事不關(guān)己，高高掛起的作風(fēng)最不行取。不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或者部門講明狀況，懇求關(guān)心，問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱忱關(guān)心感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H熱和相互信任的客戶和我們之間的關(guān)系。)

5.不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。

(不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個(gè)人品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著強(qiáng)健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。)

信任我，我可以把它做的更好，感謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我喜愛這份工作，我要把它做得最好！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。

酒店員工年度任務(wù)總結(jié)

酒店員工年度工作總結(jié)

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我仔細(xì)負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，樂觀主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)學(xué)問，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說的特別好！淘汰，實(shí)在不是你沒有力量，而是你是否在乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒力量勝任這份工作，而是你不喜愛這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿意，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得勝利，而有的卻一天不如一天最終的結(jié)果就是被淘汰，實(shí)在很簡(jiǎn)潔，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣.

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地溝通目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的敬重。面對(duì)客人要微笑，特殊當(dāng)客人對(duì)我們提出批判時(shí)，我們肯定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給客人滅火，許多問題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為，只有注意細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為精彩。

酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不開心的小事，所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，敬重別人的同時(shí)也為自己贏得了敬重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的進(jìn)展。

在這些日子里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了許多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。

1.在服務(wù)上缺乏敏捷性和主動(dòng)性，由于可怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。

2.遇到突發(fā)大事，缺乏良好的心理素養(yǎng)，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開頭，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)仔細(xì)真做事。樂觀主動(dòng)協(xié)作領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素養(yǎng)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的進(jìn)展，為酒店的富強(qiáng)昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店禮賓司任務(wù)總結(jié)

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酒店禮賓司工作總結(jié)

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部擔(dān)當(dāng)著酒店第一門戶的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理，與經(jīng)理助理的關(guān)懷和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部(以下簡(jiǎn)稱我部)工作總結(jié)

一.培訓(xùn)工作

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是根據(jù)方案的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)實(shí)行，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟識(shí)業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與訂正。對(duì)于能夠嫻熟把握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和精確?????性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較勝利的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化進(jìn)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的關(guān)心。

二.人員管理

1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的幫助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同進(jìn)展。

2，禮賓部員工總計(jì)12人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有，這在肯定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪番上班，工作實(shí)行八小時(shí)制，特殊忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，支配上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，很多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次連續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到仔細(xì)認(rèn)真，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)分于其他部門的一大特征，9月16日9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量狀況下我部員工依舊是熱忱的微笑，依舊是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯牧慷喽绊懙椒?wù)的優(yōu)質(zhì)。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要工作陣地，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題供應(yīng)了重要關(guān)心。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息詢問量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?

成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，樂觀快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要關(guān)心客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，支配行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們常常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推舉菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們肯定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K牢記著，我們追求的是fullservice

3.馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們關(guān)心客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們樂觀主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系，懇求支配足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人平安順當(dāng)?shù)碾x開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四.榮譽(yù)與收獲

在20xx年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的誠心感謝和全都好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的全都贊許。這些成果見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!

五、良好閱歷的總結(jié)和自身問題的改善

在20xx年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都根據(jù)預(yù)先制定的方案進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)閱歷一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題消失后進(jìn)行反思，準(zhǔn)時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)閱歷，更加敏捷的處理大事、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加絢爛的微笑，帶給每位來賓家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾消失一些小問題，但基本上都很順當(dāng)，對(duì)于問題的解決起到了樂觀的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一連續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然消失過很多問題，但都準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。

20xx年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)