酒店前廳前臺(tái)年度工作總結(jié)

Word文檔酒店前廳前臺(tái)年度工作總結(jié)一段時(shí)光的工作結(jié)束，還需停下來(lái)梳理一下，這樣能夠更有規(guī)劃的去做好接下來(lái)的工作。我我提供這篇《酒店前廳前臺(tái)年度工作總結(jié)》讓您參考。

引導(dǎo)語(yǔ)：酒店前廳前臺(tái)工作是十分重要的，它直接影響著人們對(duì)于酒店的服務(wù)的印象，那么相關(guān)的酒店前廳前臺(tái)年度工作要怎么寫(xiě)呢？接下來(lái)是我為你帶來(lái)收集收拾的文章，歡迎閱讀！

在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團(tuán)結(jié)配合、精誠(chéng)協(xié)作下，酒店今年又迎來(lái)一個(gè)新的創(chuàng)新年，不管是在社會(huì)效應(yīng)還是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)上都取得了可人的成果。

前廳部作為酒店的一線部門，擔(dān)當(dāng)著營(yíng)銷和服務(wù)兩大重任，201年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的協(xié)作下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營(yíng)成本、關(guān)懷員工思想動(dòng)態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開(kāi)展了工作，較好的完成了201年經(jīng)營(yíng)任務(wù)，各項(xiàng)工作也取得了顯人的成果，現(xiàn)就201年的工作做如下總結(jié)：

一、經(jīng)營(yíng)狀況

1、客房整體經(jīng)營(yíng)

在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，201年共接待國(guó)內(nèi)來(lái)賓人/次，出租客類客房間，其中接待團(tuán)隊(duì)個(gè)，會(huì)次個(gè)，大型國(guó)內(nèi)、國(guó)際賽事3個(gè)，接待國(guó)家各級(jí)部委、省市VIp接待數(shù)次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委員、常委。第十屆、十一屆全國(guó)政協(xié)主席賈慶林，為我酒店取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)收入更是突破10萬(wàn)元大關(guān)。

2、自入散客、高價(jià)房銷售

為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，賦予前廳部自入散客、高價(jià)房銷售嘉獎(jiǎng)。為調(diào)動(dòng)員工樂(lè)觀性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對(duì)銷售業(yè)績(jī)舉行了多銷售多得的分配計(jì)劃，大大提高了員工銷售意識(shí)。部門定期組織客房銷售培訓(xùn)，針對(duì)不同日期、不同時(shí)段、不同時(shí)節(jié)、不同客人針對(duì)客人的需求給員工尋覓銷售點(diǎn)，大大增強(qiáng)員工銷售勝利率。

201年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價(jià)房銷售差額元，占客房總收入的%。

3、網(wǎng)絡(luò)訂房

年初部門和攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)簽定開(kāi)通了ebooking網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)訂房的便利性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過(guò)ebooking網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對(duì)酒店的知名度、忠誠(chéng)度、愜意度，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評(píng)論在ebooking上得以最快的回復(fù)。今年來(lái)部門支配專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時(shí)效性、預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了精確?????性；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對(duì)帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評(píng)，從而在張掖同星級(jí)酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對(duì)我酒店客房的力薦力度。201年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的%。

4、大堂吧銷售

今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營(yíng)氛圍的狀況下增強(qiáng)了土特產(chǎn)銷售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部門運(yùn)行機(jī)制，讓管理有可管、讓員工有制度可服務(wù)

今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)越發(fā)流暢，標(biāo)準(zhǔn)越發(fā)明確，使服務(wù)越發(fā)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率

為保證客房出租率，科學(xué)合理的支配房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親手把關(guān)調(diào)控，在

預(yù)訂緊急無(wú)營(yíng)銷人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個(gè)單位預(yù)訂都能接進(jìn)來(lái)。第二就是加大預(yù)訂的跟催力度，對(duì)預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分離舉行三天前、一天前跟進(jìn)；對(duì)當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂采取擔(dān)保預(yù)訂；再次就是來(lái)賓入住時(shí)確定好詳細(xì)的離店時(shí)光。

3、加大管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)

為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，部門要求關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)和客人浮現(xiàn)投訴時(shí)第一時(shí)光對(duì)工作舉行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，從而提高員工對(duì)客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。

4、準(zhǔn)時(shí)精確?????上報(bào)內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)公安局的全都好評(píng)

今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的學(xué)問(wèn)面且輸入項(xiàng)目多難度大，年初市公安局針對(duì)外賓資料上傳召開(kāi)了專題會(huì)議，一年來(lái)我酒店按市局的要求，準(zhǔn)時(shí)精確?????的上傳內(nèi)外賓資料，在張掖星級(jí)酒店接待中準(zhǔn)時(shí)率和上傳率達(dá)到了最高，多次得到市、區(qū)公安局的好評(píng)。尤其在7月7日接待的環(huán)青海自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無(wú)一漏傳和錯(cuò)傳得到出入境管理科的高度好評(píng)，為了保證信息輸入的準(zhǔn)時(shí)率和精確?????率，部門當(dāng)日支配兩人輸入，并且當(dāng)日加班至凌晨?jī)牲c(diǎn)。

5、總臺(tái)操作系統(tǒng)舉行了升級(jí)、簡(jiǎn)化了工作程序

今年四月酒店對(duì)總臺(tái)操作系統(tǒng)舉行了更換，大大簡(jiǎn)化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫(xiě)手工明細(xì)報(bào)表，每班次需要花費(fèi)1小時(shí)左右的時(shí)光填寫(xiě)，系統(tǒng)升級(jí)后手工明細(xì)可以打印出來(lái)，大大節(jié)省了時(shí)光；再次系統(tǒng)升級(jí)后總臺(tái)增強(qiáng)了身份掃描系統(tǒng)，削減了員工手工輸入，同時(shí)也確保了身份證信息輸入的精確?????性。

6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境

為了給員工制造越發(fā)美妙、舒服的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提醒標(biāo)簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺(tái)面干凈美觀。第二制作了總臺(tái)內(nèi)飾臺(tái)面，增強(qiáng)了員工高度，并在臺(tái)面上鋪設(shè)了地毯。再次

就是粉刷了員工歇息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人名言；為員工統(tǒng)一購(gòu)買了保溫杯；更換了歇息室的桌椅。

7、做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工隊(duì)伍較穩(wěn)定

為了調(diào)動(dòng)員工工作熱烈，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對(duì)每位員工一視同仁，做到公正、公平、獎(jiǎng)罰分明，第二多了解員工生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實(shí)的為員工解決困難。碰到生活上的困難會(huì)主動(dòng)協(xié)助他們，使她們感觸到了集體的互助、互愛(ài)的暖和。再次為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增加凝結(jié)力，部門常常組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感觸到團(tuán)隊(duì)的暖和。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必需起到表率作用，碰到困難必需與員工沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地相信部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

8、規(guī)范操作流程、加強(qiáng)遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力

以往我部門員工都不肯意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識(shí)到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問(wèn)題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴(yán)格按操作流程操作。第二就是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，多次開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、現(xiàn)金、信用卡學(xué)問(wèn)培訓(xùn)。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、錯(cuò)結(jié)的帳務(wù)部門加強(qiáng)跟進(jìn)解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當(dāng)初客人是散客，未留聯(lián)系方式，惟獨(dú)一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。此事上報(bào)經(jīng)理后，經(jīng)理通過(guò)客人開(kāi)據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回。

9、薪酬制度的靈便性，促進(jìn)了員工的工作樂(lè)觀性

薪酬制度的靈性性大大提高了員工的銷售樂(lè)觀性，員工銷售激性高漲，自我學(xué)習(xí)能力加強(qiáng)，互相間趕拼學(xué)習(xí)，服務(wù)態(tài)度也有了好轉(zhuǎn)?？头夸N售過(guò)程中員工在不違背酒店政策的狀況下按照市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住狀況靈便把握房?jī)r(jià)，今年在出租率和往年持平的狀況下，客房營(yíng)業(yè)收入有了大幅度提高。

10、時(shí)常敲響平安警鐘、平安工作常抓不懈

不管是在消防、現(xiàn)金、行李物品平安方面部門都時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)、定期培訓(xùn)、常常檢查，在全年接待中突破零事故。

11、工作效率有了質(zhì)的提升

總臺(tái)辦理入住和退房向來(lái)是制約部門進(jìn)展的一個(gè)難點(diǎn)，從去年年底開(kāi)頭部門就著手解決此問(wèn)題，首先是花了多次時(shí)光召開(kāi)了尋覓制約前廳工作效率低下的緣由。第二就是對(duì)緣由舉行了分類，對(duì)于容易問(wèn)題舉行了現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)，對(duì)于難點(diǎn)問(wèn)題分批次逐一舉行解決。再次通過(guò)部門的共同努力，今年工作效率得到了質(zhì)的提升。

12、完美培訓(xùn)材料

為了彌補(bǔ)師帶徒閱歷培訓(xùn)模式避端，為了完美新員工培訓(xùn)，部門年初支配各班組領(lǐng)班對(duì)各班組具休業(yè)務(wù)操作流程舉行了書(shū)寫(xiě)并收拾成冊(cè)。這樣既規(guī)范了操作流程又避開(kāi)了老員工離失后業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的流失。

三、服務(wù)工作

1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程

今年部門根據(jù)星評(píng)評(píng)定占分項(xiàng)，對(duì)各崗位服務(wù)流程制定了服務(wù)小技巧，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平越發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

2、增強(qiáng)了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)

行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門增強(qiáng)了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺(tái)的工作壓力。

總臺(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認(rèn)可，多次聽(tīng)到客人說(shuō)這才是真正意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)（星級(jí)服務(wù)）。

3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用

我部門行李生在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)輸過(guò)程中向來(lái)發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運(yùn)輸過(guò)程中向來(lái)處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對(duì)行李生的工作職責(zé)舉行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運(yùn)輸考核方法，終于將散客行李做起來(lái)，并取得了可人的成果，多次得到了來(lái)賓、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評(píng)。

4、強(qiáng)化大堂副理職能

強(qiáng)化了大堂副理職能，充分發(fā)揮了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好來(lái)賓回訪和投訴處理以外，通過(guò)向洗浴中上報(bào)VIp客房房號(hào)、提前檢查房間、提前落

實(shí)客人的特別要求削減了來(lái)賓投訴，通過(guò)客房抽查、早餐抽查、網(wǎng)絡(luò)訂房客人評(píng)論等手段，不斷向酒店提出合理化建議，總結(jié)、分析、匯總來(lái)賓看法及建議，并將看法、建議下發(fā)至相關(guān)部門，由相關(guān)部門跟進(jìn)解決，大大提高了來(lái)賓愜意度，較好的履行了大堂副理職責(zé)。

5、預(yù)訂兄弟房間，吸引回頭客

旺季時(shí)當(dāng)日到店的客人很難在張掖星級(jí)酒店找到房間，為了爭(zhēng)取更多的回頭客，在房源緊急時(shí)部門天天提前在三星以上的酒店預(yù)訂10間房，在有客人進(jìn)入我酒店而我酒店沒(méi)房時(shí)將客人介紹過(guò)去，這樣既協(xié)助了客人又讓客人越發(fā)深刻的記住了我酒店。我酒店在住客人暫時(shí)有事需要續(xù)住而我酒店無(wú)房時(shí)也可以解客人燃眉之急。

四、培訓(xùn)工作

我部門將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點(diǎn)。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)、每周一的例會(huì)培訓(xùn)、班組間一對(duì)一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn)、招聘其它部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。同時(shí)我部門培訓(xùn)，有培訓(xùn)有考核有嘉獎(jiǎng)大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。通過(guò)一年來(lái)的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、服務(wù)意識(shí)、綜合能力有了很大的提高。

五、不足之處

1、服務(wù)質(zhì)量有待提高

一、今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)過(guò)程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，沒(méi)有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少?gòu)囊恢两K的服務(wù)態(tài)度；

二、從總臺(tái)到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱烈程度，客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱烈、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。

2、投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠

對(duì)于來(lái)賓的投訴及看法、建議員工只是容易的告之責(zé)任，很少去了解和催促大事的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制和問(wèn)題回復(fù)制，加大對(duì)來(lái)賓投訴的關(guān)注和解決問(wèn)題力度。

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XX酒店前廳部2022年度工作總結(jié)XX酒店前廳部2022年度工作總結(jié)2022年前廳部共接待境內(nèi)外來(lái)賓人次。其中境內(nèi)來(lái)賓人次，境外來(lái)賓人次，大小會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是來(lái)賓第一印象和最后印象的發(fā)生地，來(lái)賓致電酒店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；來(lái)賓抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是記下房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)囫圇酒店的口碑是有著很大影響的。而惟獨(dú)員工綜合素養(yǎng)達(dá)到一定水準(zhǔn)才干夠?yàn)閬?lái)賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、交流技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組2022年的工作做總結(jié)。

總臺(tái)班組

總臺(tái)是囫圇酒店最為重要的崗位，囫圇總臺(tái)的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，平安事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)來(lái)賓住宿記下單，查驗(yàn)證件以及將住店來(lái)賓的信息準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著

酒店的平安使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別賓客的身份，一旦因?yàn)楣ぷ魇韬龇胚M(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)絕對(duì)是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不行掉以輕心，正是因?yàn)樗麄兊呐?022年全年酒店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還由于記下精確?????、傳輸準(zhǔn)時(shí)幫助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。

結(jié)帳的重要性在于，無(wú)論你是提供了平安的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，終于都是以經(jīng)營(yíng)為目的。假如結(jié)帳無(wú)法順當(dāng)舉行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無(wú)用功。今年，部門針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)劇烈的狀況，

銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷售的責(zé)任。總臺(tái)自七月份起下半年總共WALK-IN銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元。平均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷

售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐盛的銷售閱歷，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店來(lái)賓迎來(lái)送往的工作，除了協(xié)助客人運(yùn)輸行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合托付代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、XX的士一家汽車租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避開(kāi)酒店在租賃過(guò)程中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。此外，因?yàn)榫频杲哟龍F(tuán)隊(duì)，這對(duì)于新來(lái)員工從來(lái)沒(méi)有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)輸行李閱歷的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)了問(wèn)題并準(zhǔn)時(shí)收拾出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)光結(jié)合的操作中也基本上能夠順當(dāng)完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓

班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流淌速度過(guò)快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；第二因各方面客觀因素的存在而使人員素養(yǎng)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的溝通過(guò)程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了溝通上很大的困難。在者由于貴重物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不須要的困難。

商務(wù)中心、總機(jī)班組

自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增強(qiáng)了許多，由于商務(wù)中心平常的工作量并不大但又不能沒(méi)有會(huì)外語(yǔ)的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增強(qiáng)了、手機(jī)充電、秘書(shū)等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完美的訂票手續(xù)加以完美，但仍然在服務(wù)工作中浮現(xiàn)差錯(cuò)。

在新的一年中，我們還要繼續(xù)增強(qiáng)針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一

些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)

授權(quán)工作等等。固然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)協(xié)助部門做一些的工作?？傊粩嗪侠淼脑鰪?qiáng)商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)受培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽(tīng)電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也考慮未來(lái)將戶籍管理這項(xiàng)重要

XX酒店前廳部2022年度工作總結(jié)的工作分配給總機(jī)，由于就總機(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信念將會(huì)做的比以前越發(fā)精彩。但是因?yàn)楝F(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平常的管理中難免會(huì)顧及不到，而且由于總機(jī)和平安的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到平安工作內(nèi)容，所以在人員流淌情況大的狀況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在2022年的改造中，希翼酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理支配。

總的來(lái)說(shuō)，前廳部在今年部門工作中通過(guò)不斷的調(diào)節(jié)現(xiàn)在的人員情況基本穩(wěn)定，作為三星級(jí)升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的配合和交流也是比較開(kāi)心的。

在新的一年里，部門還將連續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公正開(kāi)放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái)，樂(lè)觀主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且精彩。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^(guò)注入新奇血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即未來(lái)臨的2022年，白宮一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方賓客。

然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓記下單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是記下單的填寫(xiě)還不能所有符合要求；三是傳網(wǎng)不夠準(zhǔn)時(shí)。在2022年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，首先是按要求簽寫(xiě)暫時(shí)住宿登

記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希翼通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至逼近總臺(tái)的地方以便利記下單的準(zhǔn)時(shí)傳輸，最后還要在記下單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>

服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，由于總臺(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒(méi)多久的新手，而且個(gè)別也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)受，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種狀況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的研究以及分析讓全部員工都能在以后的工作中避開(kāi)犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平常的服務(wù)工作中不斷堆積閱歷。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持進(jìn)行定期的案例分析會(huì)，以期盼部門全部員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和共性化的。

在2022年，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地舉行思想素養(yǎng)教導(dǎo)，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)pOS機(jī)無(wú)法轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀的狀況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。

在即將到來(lái)的2022年里，我們希翼通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素養(yǎng)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)酒店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的，面貌一新的班組

2022年酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)

年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素質(zhì)，在xx年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，舉行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客溝通的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客溝通上有了顯著提高。但到了后期，無(wú)數(shù)員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)本來(lái)的跡象，這也是較圓滿的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增強(qiáng)了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所把握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈便應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)預(yù)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的學(xué)問(wèn)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從此年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的長(zhǎng)進(jìn)，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽擱客人時(shí)光使客人憤怒、投訴大事，今年無(wú)一起。

4.開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從此年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧舉行考核和評(píng)定。從中發(fā)覺(jué)員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)年級(jí)以上人員特地召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工舉行重新培訓(xùn)，訂正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5.建立免查房制度，充分發(fā)揮員工骨干力氣，使領(lǐng)班有更多時(shí)光與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深熟悉，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作舉行自查自糾，并讓員工參加管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的相信，使員工對(duì)工作更有熱烈。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人浮現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)光與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開(kāi)展各種愛(ài)好班，豐盛員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素養(yǎng)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，常常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了外語(yǔ)愛(ài)好班，給我們的員工舉行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很生疏，我們同時(shí)辦起了電電腦班，還開(kāi)辦了美術(shù)班，此舉，一方面體現(xiàn)了有長(zhǎng)處的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的學(xué)問(wèn)面，豐盛了員工的業(yè)余生活

7.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部向來(lái)要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日清晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)省了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用舉行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

酒店前廳部經(jīng)理年終總結(jié)

20xx年是酒店不平庸的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部樂(lè)觀協(xié)作營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的勝利接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的全都認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了勝利的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待閱歷，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐盛的閱歷，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，按照酒店行業(yè)進(jìn)展的變化，在住房的淡季協(xié)作房務(wù)部，推出了一些優(yōu)待活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)待外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，第二滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)待活動(dòng)，得到了客人的全都認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員把握一定的銷售技巧，怎么才干把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上把握一定的技巧，在價(jià)位上根據(jù)從高到低的挨次舉行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)稀薄，沒(méi)故意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈便很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)舉行執(zhí)行。中國(guó)教導(dǎo)文摘eduzhai.

從一年來(lái)的工作觀看來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱烈程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)當(dāng)犯的錯(cuò)誤，固然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱烈、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新奇的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和自身素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此狀況下按照工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等舉行一次面的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深入業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，更好的開(kāi)展工作。

酒店大堂副理是收集客人看法、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問(wèn)題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理天天不定時(shí)的對(duì)住客房舉行訪問(wèn)，形式以電話訪問(wèn)和登門訪問(wèn)為主，對(duì)客人反饋的一些看法和建議樂(lè)觀予以采用和解決，為酒店以后的良好進(jìn)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，因?yàn)樽约簩?duì)金鑰匙專業(yè)學(xué)問(wèn)的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的共性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的進(jìn)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

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前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的制造，基本上都是從這里開(kāi)頭的。

前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住記下、退房及費(fèi)用結(jié)算，固然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。

酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班