網(wǎng)店客服個人總結

Word文檔網(wǎng)店客服個人總結在其位，謀其職仔細做好本職的工作總結很重要，我編輯供應的《網(wǎng)店客服個人總結》，為您供應參考，盼望可以讓您快速了解《網(wǎng)店客服個人總結》。

以下的范文是我為大家收集整理好網(wǎng)店客服個人，供大家參考!

網(wǎng)店客服個人總結【1】

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應當說，什么話不應當講。

假如不當心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。

因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點。

首先，不要與客戶爭論。

銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。

但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的成功。

與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。

線上的我們應當急躁傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。

在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。

微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的伴侶，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。

與客戶溝通時，要理解并敬重客戶的觀點，不可實行質問的方式與客戶談話。

比如:您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。

最終，推銷要有互動性，避開單方面推銷。

什么樣的銷售才是最勝利的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。

實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先應當傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推舉相應的產品關心他解決實際的問題。

假如我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。

在和顧客談天的過程中，假如做到了以上四點，那么我信任，店里的生意不會差到哪里。

金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

網(wǎng)店客服的溝通技巧總結【2】

下面是我總結前輩們的一些客服溝通技巧:

1、打招呼親，你好!請問有什么需要幫忙的嗎

2、關于詢問的:一般客戶會問你有沒有某個商品，或者直接發(fā)圖片和鏈接過來

可以回答:A:你的眼光不錯，這件商品很獨特的

B:恩，這個我也在用，很好的(因為自己也在用的DD，給客戶介紹起來就會更有說服力，當然說這句話的前提是你真的在用或者你特別了解這個商品)

C:這個牌子或者款式的商品是目前最熱銷的，我們正在促銷。

3、應付我再考慮一下的方法:(商品介紹完了，80%的客戶會說:我再考慮一下、我再看看、我再想想等等;你千萬不要說:好的)

可以說:A:你還有什么不了解或者不明白的地方嗎?(引導客戶連續(xù)發(fā)問)。

B:忘了告知你，我們這幾天正好在促銷，優(yōu)待很大的(前提是不要虧本了啊)。

C:你看重的這個商品還有其他的幾個顏色或者幾個款式，也很好的，然后主動把圖片鏈接給客戶。

4、關于討價還價親，我們的價格的確是很實在的，現(xiàn)在又是特賣期間，原來就沒加什么利潤，只是為了信譽上得快一點，而且還包郵

您選擇了性價比最高的產品，這才是最重要的，而不是單純看價格是嗎?那樣會降低產品質量的，售后服務也會受到影響的，不是嗎?

很愧疚呢，本店定價都是經過一再考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解...

親，實在是對不起哦，我已經拿出最大的誠意來了，假如還是達不到您的要求，那我給您推舉另外幾款珍寶看看行不行

親，實在對不起您了，今日沒能讓您選到合適的珍寶，盼望您常常關注我們的店鋪和珍寶，要是有新珍寶上架會通知您的，盼望下次能合作哈~~

2)討價還價親，我們的衣服都是高性價比的，一分價格一分貨，不打折的猶如我們的服務不打折是一樣的哦。

我想你不是要廉價一些，而是要物超所值的購物吧，所以很愧疚我們不議價的哦。

親，真的沒有優(yōu)待了呢~我們的定價是很低的~本身就是最大的優(yōu)待了~你可能想象不到的，網(wǎng)上價格之所以這么廉價，是因為價格很透亮?????，就算只賺1毛錢都有人在賣。

我們的利潤已經沒有空間下浮了，你直接去拍，你看行嗎?

親，假如再議價的話，我不回復了哦~呵呵~當然了我也盼望親能留下購買呢~我看你就直接去拍，等著收貨吧

5、面對顧客給你看其他同樣產品比你廉價的貨品鏈接時:

我們不能保證自己全部產品都是淘寶最低，但我們肯定能保證我們的產品質量和服務，您也可以再考慮沒關系

6、顧客盼望你為他(她)推舉而此時你正忙時:

現(xiàn)在詢問顧客較多，盼望別介意回復慢，您可以先選擇好然后我給您參考意見OK?織夢內容管理系統(tǒng)

7、面對顧客要你對她(他)選擇后的感覺發(fā)表意見時:

我覺得你選的共性些，我推舉的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜愛和選擇了，信任自己的第一感覺一般沒錯...

8、面對顧客很長時間的選擇和遲疑不決時(假如你已經沒有急躁想撤了`):

其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再遲疑了哦或那您漸漸選，我現(xiàn)在顧客較多請別介意，選好了告知我就行

淘寶客服個人年度工作總結【3】

入職半個月以來，在領導和同事的關心下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗。

現(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中消失的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。

其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。

其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經清晰的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析淘寶客服個人年度工作總結3篇范文淘寶客服個人年度工作總結3篇范文。

首先是售前導購。

售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。

自動回復可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要關心的。

在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。

在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力量。

道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶網(wǎng)店個人總結

以下是我為大家收集的淘寶網(wǎng)店個人范文，盼望可以幫得到大家!

淘寶網(wǎng)店個人總結【1】

開店快一個月了，每天都要到論壇里學習一些學問及回帖，小店每天也基本保持著每天幾十的掃瞄量，因為工作的緣由，不能常掛旺旺，我的第一個意向客戶流失了，不過懊惱的同時我也告知自己，加油，我會勝利的，塞翁失馬焉知非福。

最終在十一假期的時候，旺旺又旺了一下，以為還會是刷榮譽的，并沒太放在心上，沒想到是買家看到了我的珍寶，抓緊與她攀談起來，回答她的問題，經過討價還價以后，這件珍寶我以一分未賺的代價賣給了她，雖然沒有賺錢，但我還是很快樂，因為這就是一個好的開頭。

始終想在論壇里發(fā)帖慶祝一下，但又感覺買家沒有確認收貨我還是不要發(fā)了，懷著坎坷的心情等待著，今日買家最終確認收貨了，真的很快樂，不過她還沒有給我評價，不知道她是否對商品感到滿足。

就在剛剛我推掉了一個客戶，客戶看好的那件YY我去代理的店里看了一下，雖然賣出了許多，但評價質量是一般的，我就實話實說的告知了買家，我說這件YY質量一般，但是款式及價格都是很合理的，我知道作為新手每一個買家看好自己的商品對于自己是多么的重要，但是我不想為此讓買家覺得我做的不好。

不想在網(wǎng)上刷什么信譽，我只想靠自己的努力把小店漸漸做好，不知道將來會是怎樣，或許會無人問津，或許平平淡淡，或許紅紅火火，不知道，只知道不管將來如何，我盡力了，做到問心無愧了。

其實做網(wǎng)店的初衷是想著這是我創(chuàng)業(yè)的第一步，在淘寶這里可以多結交一些伴侶，多學習一些閱歷，多總結一些教訓。

從前只是想著過著平平淡淡的生活就可以，但是現(xiàn)在發(fā)覺在現(xiàn)今的社會如此想法是多么的不現(xiàn)實，尤其是歲月不饒人，沒有多少時間可以揮霍了，創(chuàng)業(yè)是我必需做的，而網(wǎng)店是我走向創(chuàng)業(yè)的第一步，我信任我會勝利的!

淘寶店鋪主管個人總結【2】

任公司淘寶店鋪(商城)主管以來，我在公司老總的領導下，根據(jù)公司確定的方針，工作群團隊的一起努力，實現(xiàn)團隊的最佳效益。

以下是我的個人工作總結:

第一、工作內容:

建立淘寶商城平臺，包括產品的上架、圖片處理、網(wǎng)頁美工、裝修模板的制定等。

在淘寶我的日常工作內容是:店鋪裝修、數(shù)據(jù)分析、軟件應用、協(xié)作淘寶進行活動報名和在線聽課等，包括一些淘寶商城的推廣，例如淘寶客、淘掌柜、相關論壇和淘寶幫派內的發(fā)貼。

第二、主管工作的詳細總結

1、勝利開通了淘寶商城，現(xiàn)已開頭勝利運營，并逐步進入正軌。

商城開通運營，為后期的宣揚推廣及招商加盟，特殊是市場動態(tài)把握及消費者的信息反饋，供應了重要的平臺和渠道;經營過程中積累的閱歷

位不明確，市場關系不如別人成熟，人脈沒有別人寬闊，專業(yè)營銷隊伍的缺乏，技術人員的缺乏等，其實對于營銷團隊是不光要技術上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關系都是應當去深刻討論學習的，我想這一系列都是我們要考慮的問題，所以怎么用我們的優(yōu)勢去反抗別人的劣勢，去捕獲市場這很重要。

受淘寶各種規(guī)章影響，網(wǎng)店信用、人氣、單品銷量等陷入惡性循環(huán)。

惡性循環(huán)主要表現(xiàn)在搜尋排名上，在首頁展現(xiàn)的機會太少，若按剩余時間排名，每個單品每周循環(huán)到首頁的時間不足3分鐘;若按人氣排名，首頁展現(xiàn)的是信用高、單品銷量大、人氣旺的店鋪，如此則信用越低、銷量越少的店鋪假如憑借正常進展幾乎無翻身機會，因為展現(xiàn)的越少，就賣的越少，賣的越少、人氣就越差、排名就越靠后，如此陷入惡性循環(huán)，周而復始。

從地方專賣店的持續(xù)經營來說，我們過去或者將來面對的加盟商有可能都是半路出家，所以對行業(yè)認知、專業(yè)程度、產品熟識、經營技巧、促銷策略等等這些方面都是先天不足、有所欠缺的，所以如何在這些方面有效并且敏捷的對加盟商進行指導和培訓，也是后期要面臨的一個重要問題。

廣告宣揚的有效方式過于單一，淘寶的免費資源也未能充分利用。

目前我們的廣告宣揚主要靠各類論壇，建議下一階段方案性的做直通車。

直通車流量大，效果很直接，但是近年直通車的性價比下降，成交轉化率過低，費用卻越來越高;各類論壇發(fā)帖是免費的，但是效果不是很好，帶來的全部流量極其有限，有效流量就更少。

所以這兩種方式已經越來越不受人們重視了，作為我們新店來說，急需開拓更加劃算的廣告投入渠道。

由于種種緣由，淘寶的許多免費活動我們無法參與，如聚劃算、每天特賣、淘寶天下-淘上癮等等，一方面是申請店家太多，審核極為嚴格;另一方面受成本、費用和庫存等影響，部分活動也不相宜參與。

值得關注的是9月底我們開通了淘寶客并且加大了傭金比例，效果明顯，后期應重點投入。

另外淘寶站外廣告也未進行有效嘗試，這里面因為關系到掃瞄量與成交量的比重問題，所以始終比較慎重，11年對于地域性的站外廣告要有針對性的嘗試性的投放。

三、CC613商城平臺的搭建。

CC613商城中主要負責網(wǎng)絡營銷和宣揚推廣，包括問答平臺、論壇、百度谷歌貼吧、百度谷歌百科、網(wǎng)站、博客的信息監(jiān)看以及網(wǎng)站日常維護、依據(jù)網(wǎng)站或產品寫出推廣方案、SEO搜尋引擎優(yōu)化技術和廣告投放、利用網(wǎng)站推廣的常用方法進行推廣等工作。

結合本公司狀況，電子商務工作如下:

(1)導航網(wǎng)站鏈接;

(2)搜尋引擎登陸入口的提交，也許有30個，需要審核;

(3)SEO搜尋引擎優(yōu)化，關鍵詞的設置;

(4)公司網(wǎng)站內容更新，友情鏈接優(yōu)化;

(5)定時在百度、谷歌搜尋等大型門戶和行業(yè)網(wǎng)站發(fā)布企業(yè)網(wǎng)站。

淘寶客服工作個人總結【3】

入職半個月以來，在領導和同事的關心下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗。

現(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中消失的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。

其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。

其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經清晰的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。

售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。

自動回復可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要關心的。

在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。

在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力量。

道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

篇二:淘寶客服工作總結

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應當說，什么話不應當講。

假如不當心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。

因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點。

首先，不要與客戶爭論。

銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。

但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的成功。

與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。

線上的我們應當急躁傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。

在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。

微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的伴侶，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。

與客戶溝通時，要理解并敬重客戶的觀點，不可實行質問的方式與客戶談話。

比如:您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。

最終，推銷要有互動性，避開單方面推銷。

什么樣的銷售才是最勝利的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。

實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先應當傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推舉相應的產品關心他解決實際的問題。

假如我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。

在和顧客談天的過程中，假如做到了以上四點，那么我信任，店里的生意不會差到哪里。

金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

4s店客服個人工作總結

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應當是先立制度，制度是組建團隊的基礎。詳細需要哪些制度是需要依據(jù)公司狀況和服務對象而言的，基本的制度應當包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，聘請作為整個客服工作的重點也應當同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿意客服工作的要求。在聘請客服助理的時候，可考慮心態(tài)樂觀，溝通力量良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是樂觀，接受力量強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要常常進行培訓，包括業(yè)務學問和溝通技巧，特殊是更新了的業(yè)務學問，詳細可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡潔有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情肯定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做降低承諾，提高交付，假如一件事情估計需要1個小時完成，你應當和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證明際狀況會不會超出估計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的需要的時候，需要急躁有技巧的解釋，假如平常信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾摹?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作樂觀性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作準時完成狀況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作樂觀性，工作創(chuàng)新力量，月度工作推動狀況，負責人考評，日常考評，業(yè)務學問考核等都可以納入考核。

4s店客服專員個人工作總結

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應當是先立制度，