服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

/背景服務(wù)業(yè)是新興的第三行業(yè)，而服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給予服務(wù)對象的一種心靈感受，也是服務(wù)企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，更是員工個人陪我、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按照服務(wù)禮儀的要求服務(wù)，是服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員的基本要求。優(yōu)能集團，是成立不久的一家華南地區(qū)專業(yè)的連鎖式石油零售企業(yè)，就我公司現(xiàn)情況而言，服務(wù)與禮儀的培訓(xùn)迫在眉睫。目的及意義搜狐網(wǎng)進行的加油站調(diào)查顯示，76%的消費者會“選擇自己認為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務(wù)不好，44.5%的人會“心里記著他們，下次就不去了”，同時，40.8%的人會“告訴別人他們的服務(wù)很差”。以服務(wù)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為生存，以科技求發(fā)展有利于員工自身素質(zhì)的提升，進而有利于公司總體服務(wù)質(zhì)量的提高，塑造服務(wù)型企業(yè)的良好形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。主題把服務(wù)禮儀進行到底原則與要求寬容、敬人、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等。時間2015年5月份（兩天）地點倫教培訓(xùn)室參培人員便利店員工、油站員工、美容部員工、培訓(xùn)師、相應(yīng)工作人員，每期培訓(xùn)班20人培訓(xùn)內(nèi)容及方式服務(wù)加油“八步法”引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站文明服務(wù)用語：1．您好，歡迎光臨！2．你好，請熄火加油。請問您需要什么油？請問用加油卡還是現(xiàn)金？92汽油加滿對嗎？請看油表已歸零。3．請稍等一下。4．對不起，讓您久等了。5．對不起，請您排隊等一會兒。6．請慢走，歡迎下次光臨。7．請別著急，我們馬上給您辦理。8．請出示您的證件。9．請您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項。10．先生，這里是無煙場所，謝謝合作。11．請多提寶貴意見。12．請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。13．請簽名，請對號。14．您好，這里是××單位總機15．對不起，他不在，您需要留言嗎？16．請問您辦理什么業(yè)務(wù)？17．由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。18．歡迎您監(jiān)督。19．謝謝您的支持和合作。20．不用謝，這是我們應(yīng)該做的。禮儀1、儀容儀表（60%外表、儀表；40%聲音、談話內(nèi)容）2、介紹禮儀3、稱呼禮儀4、視線禮儀5、招呼禮儀6、引車禮儀（注意手勢）（加汽油，應(yīng)站前排；加柴油，應(yīng)站后排。這樣既能引車到位，節(jié)省司機時間）8、奉茶禮儀（大貨車司機長途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車窗）9、交談禮儀10、送客禮儀11、電話禮儀12、饋贈禮儀13、接待禮儀14、見面禮儀15、接遞名片禮儀16、遞送物品禮儀17、握手禮儀方式：圖片視頻展示、真人演示，現(xiàn)場抽查案例：某加油站的“神秘客人”案例：加油站“五星導(dǎo)航”服務(wù)視頻或文字案例：油箱蓋的故事人員分工時間事項主要負責(zé)人聯(lián)系電話備注前期（2015年4月15號之前）1、聯(lián)系培訓(xùn)師，商量培訓(xùn)事宜2、制定培訓(xùn)報名表，聯(lián)系各部門負責(zé)人確定參培人員.黃君鳳各站、便利店分別確定其部門參培員工，匯總給黃君鳳中期（2015年5月1號之前）準備培訓(xùn)材料、黃君鳳如有特殊需求，請聯(lián)系主要負責(zé)人后期（2015年5月份）培訓(xùn)培訓(xùn)師培訓(xùn)前期