電商直播平臺銷售商品售后服務規(guī)范

1電商直播平臺銷售商品售后服務規(guī)范本文件規(guī)定了直播銷售售后的基本要求、技術服務要求、退換貨及退款要求、投訴處理要求和售后評價要求。本文件適用于各直播銷售平臺的售后服務活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34432售后服務基本術語GB/T5296.1-2012消費品使用說明第1部分：總則GB/T17242-1998投訴處理指南SB/T10401-2006商品售后服務評價體系3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1電商直播電商直播，是一種購物方式，在法律上屬于商業(yè)廣告活動，主播根據具體行為還要承擔“廣告代言人”“廣告發(fā)布者”或“廣告主”的責任。如果消費者買到假貨，首先應聯(lián)系銷售者即賣家承擔法律責任，主播和電商直播平臺也要承擔相應的連帶責任。3.2售后服務是指生產企業(yè)、經銷商把產品(或服務)銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。3.3售后網點直接為消費者提供服務的單位；商品出售后，為保證商品正常使用而為消費者提供的必要服務，包括但不僅限于以下內容：3.3.1產品安裝、調試；3.3.2產品的維修；3.3.3產品的維護保養(yǎng)；3.3.4有關技術咨詢。4售后服務管理4.1基本要求4.1.1應明確電商直播平臺、入駐商家、消費者三方鴿子的責任、權利和義務。4.1.2應制定售后服務相關規(guī)范要求（程序文件），對售后服務組織架構、崗位職責、人員配置、資源配置、監(jiān)督、改進、服務文化等進行規(guī)定。4.1.3針對售后服務中的各項活動和流程，明確服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，形成完整的售后服務操作手冊等。2對于第三方商戶4.1.4銷售的商品或服務，電商直播平臺有義務協(xié)調買賣雙方就售后問題達成一致。對于需要通過法律途徑解決的售后服務糾紛，電商直播平臺有義務將相關證據提供給司法機構。4.2組織架構4.2.1設立或指定有專門從事產品售后服務工作的部門，制定組織架構圖，有合理的職能劃分和崗位設置，明確崗位職責。4.2.2應建立多重消費者投訴渠道，包含但不限于電話投訴、在線投訴、電子郵件等。4.3人員配置4.3.1應配備充足的符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術人員或業(yè)務人員。4.3.2所有客戶人員均應接受培訓，考核合格后方可上崗，且每年均應接受持續(xù)培訓，對培訓效果進行評價。4.3.3技術服務人員應額外接受專業(yè)技術培訓，考核合格后方可上崗。4.4資源配置4.4.1對于消費者提出的產品售后問題應提供充足的經費保障。4.4.2售后五福部門應提供基礎的設施，包括但不僅限于：——售后服務辦公及服務場所和必要設施；——售后服務活動中涉及的工具等。4.5投訴處理4.5.1電商直播平臺應建立投訴反饋機制，在接到投訴后的24小時內將投訴解決方案反饋給消費者。對于不能達成一致意見的投訴，電商直播平臺應給出明確的后續(xù)糾紛解決途徑，如仲裁、訴訟等。4.5.2應記錄客戶投訴情況，建立完成的投訴檔案。4.6監(jiān)督4.6.1應設立售后服務監(jiān)督部門，由專職人員負責，監(jiān)督售后服務體系的運轉情況。4.6.2應安排專人對服務過程的投訴建議的處理情況進行評估，保證所有投訴建議行程閉環(huán)。4.6.3應設立監(jiān)督有效獎懲制度，持續(xù)修正各項服務牧寶，并通過內部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務品質提升。4.7改進4.7.1應具有良好的市場信息反饋機制，在產品的服務質量方面不斷改進。4.7.2對售后服務中返現(xiàn)難以解決的問題，應及時響應，如自行無法解決，應委托專業(yè)機構進行研究咨詢。5售后技術服務5.1電商直播平臺為平臺上銷售的商品或服務提供售后技術服務，若平臺不能提供，應明確此項服務的具體提供方，同事應要求入駐商家明確售后技術服務的提供方。5.2電商直播平臺應協(xié)助消費者解決商品或服務的手機技術服務問題，包括告知服務提供方聯(lián)系方式5.3電商直播平臺入駐商家應明示各類商品或服務的今后技術服務時限。5.4對于相關服務活動涉及收費的，應按國家有關規(guī)定合理收取，并事先明示。5.5平臺入駐商家應對所銷售的商品進行合理的包裝，保證應能保證在運輸的過程中不受損壞。5.6應對顧客所承諾送貨范圍、送貨時間等及時兌現(xiàn),同時明確如遇不可抗力因素免責條款。6退換貨、退款服務6.1無理由退貨3消費者自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：——消費者定作的；——鮮活易腐的；——在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；——交付的報紙、期刊；——其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨；——消費者退貨的商品應當完好；——平臺入駐商家應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款；——退回商品的運費由消費者承擔；——平臺入駐商家和消費者另有約定的，按照約定執(zhí)行。6.2實物類商品6.2.1商品質量問題6.2.1.1經由權威部門檢測確認電商平臺銷售的商品存在質量問題的，電上平臺或入駐商家應提供七天內（含七天）退貨、十五天（含十五天）換貨的服務，并由電商平臺或入駐商家承擔運費。權威部門包含有資質的政府和第三方檢測機構、生產廠家指定或特約售后服務中心以及電商平臺認可的其他檢測機構。6.2.1.2電商平臺銷售的鮮活易腐商品自消費者簽收后48小時內發(fā)現(xiàn)質量問題，經確認不是顧客原因造成的，電商平臺或入駐商家應提供換貨服務，并承擔運費。6.2.1.3經電商平臺，入駐商家和消費者確認不宜退換貨的商品，包括但不限于大宗商品，出現(xiàn)質量問題時，電商平臺應明示售后處理方式，并與消費者達成一致。6.2.2非商品質量問題6.2.2.1商品在運輸的過程中造成商品損壞、漏液、破碎、性能故障等問題并經售后人員核查情況屬實，電商平臺或入駐商家應提供七天內（含七天）退貨、十五天內（含十五天）換貨的服務，并由電商平臺或入駐商家承擔運費。6.2.2.2消費者受到的商品存在原裝配件缺失問題并經售后人員核查情況屬實，電商平臺或入駐商家提供七天內（含七天）退貨、十五天（含十五天）換貨的服務，并由電商平臺或入駐商家承擔運費。6.2.2.3消費者收到的商品性能與平臺描述不符并經售后人員核查情況屬實，電商平臺或入駐商