NGCRM-全產(chǎn)品運營中心建設(shè)培

NGCRM-全產(chǎn)品運營中心建設(shè)培訓(xùn)材料廣州從興電子開發(fā)有限公司2010年9月1目錄2全產(chǎn)品運營理念NG-CRM全產(chǎn)品運營中心Q&A系統(tǒng)設(shè)計缺乏統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄，不便于選購所需產(chǎn)品3現(xiàn)狀描述-客戶感知網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳各業(yè)務(wù)平臺10086/12580Wap營業(yè)廳短信/USSD營業(yè)廳GSM產(chǎn)品幾百個手機卡類幾百個營銷案33萬個SP業(yè)務(wù)幾千個…MM商品8673個139產(chǎn)品幾十個ADC產(chǎn)品幾百個商城產(chǎn)品2萬多歌曲100多萬每個渠道，客戶只能看到幾個貨架，不能看到整個超市12缺乏統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄可訂購200個產(chǎn)品，無產(chǎn)品目錄。主要為8大套餐/服務(wù)功能/部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)可訂購40個產(chǎn)品，無產(chǎn)品目錄。主要為8大套餐/服務(wù)功能/少量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可訂購約40個，無產(chǎn)品目錄。比網(wǎng)上營業(yè)廳產(chǎn)品少可訂購約200～300個，產(chǎn)品目錄分類比較凌亂，且不與其他渠道共享只能辦理本平臺產(chǎn)品可訂購200個產(chǎn)品，無產(chǎn)品目錄。主要為8大套餐/服務(wù)功能/部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)移動產(chǎn)品超過3萬個。大量小眾產(chǎn)品不能被客戶很容易的發(fā)現(xiàn)?？蛻敉瑫r面對移動公司3萬多個產(chǎn)品，10多個移動服務(wù)渠道與上千個業(yè)務(wù)平臺，不了解有哪些產(chǎn)品可以訂購，也不清楚自己已經(jīng)訂購了哪些業(yè)務(wù)，更加不知道如一站式退訂。沒有購物車，無法一站式訂購所需的全部商品現(xiàn)狀描述-客戶感知

移動秘書鳳凰手機報10元/月12元/月基于訂單總額折扣諾基亞E68手機來電顯示1元6元/月客戶需求：一站式訂購購買多個不同類型的移動產(chǎn)品，包括手機、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，移動服務(wù)等，全部選購?fù)戤呌嬎愠隹偨痤~，一次買單。1、購買一批次移動商品，每個商品打單一次，付款一次；2、每個“收銀臺”（菜單）只能銷售特定商品；3、無法享受基于訂單總額、訂單時間、訂單最大金額的優(yōu)惠；客戶無法找到一輛“購物車”，將所需的移動產(chǎn)品放入購物車后統(tǒng)一付款，更加無法享受基于訂單總額的優(yōu)惠。處理一筆客戶投訴需登錄多個平臺，效率低現(xiàn)狀分析-一線人員CRMGSM語音產(chǎn)品個人基本短彩信產(chǎn)品卡、手機商品部分集團產(chǎn)品實物商品書籍、唱片生活用品手機、充值卡本省集團產(chǎn)品如企信通、農(nóng)信通、藥信通全國集團產(chǎn)品：車訊通、財神通、一卡通廣東移動運營產(chǎn)品分布承載平臺產(chǎn)品分類合作數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)自由數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)游戲、軟件互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)SNS應(yīng)用郵箱、網(wǎng)盤MISC/VGOP移動支付商城積分商城ADC/全網(wǎng)ADCMM/139.com產(chǎn)品數(shù)量200個左右?guī)浊€2萬多個150個左右近1萬個1008612580幾十個服務(wù)類產(chǎn)品增值產(chǎn)品1258114訂機票酒店鮮花月餅訂購渠道CRM平臺/CRM商城CRM業(yè)務(wù)平臺業(yè)務(wù)平臺產(chǎn)品管理CRM獨立獨立部分CRM獨立獨立廣東公司的不同類型產(chǎn)品分布在CRM、DSMP、移動商城、業(yè)務(wù)平臺等多個平臺上，一線客服人員處理一筆客戶投訴，需要同時登錄多個系統(tǒng)，工作效率低。營銷方案數(shù)量龐大而缺少審批環(huán)節(jié)現(xiàn)狀分析-營銷策劃需求2、客戶議價折扣1、貴賓折扣、節(jié)日促銷65折9折99折營銷案98折營銷案97折營銷案95折營銷案96折營銷案0折營銷案…1、一款手機賣100個價格，需設(shè)置100個營銷案。1000款手機需要10萬個營銷案2、一個集團專線，30萬個集團客戶可能議價30萬個零售價3、CRM上現(xiàn)有34萬個營銷案。。。諾基亞N95鉆卡1元諾基亞N95金卡999元諾基亞N953000元諾基亞N95國慶2500元諾基亞N95拍賣價1諾基亞N95拍賣價n…營銷方案數(shù)量多，一類公司超過2萬條，營銷方案數(shù)量有待縮減，方案審批不嚴(yán)，難以有效管控，新產(chǎn)品推出速度無法滿足激烈的市場競爭需要現(xiàn)狀描述-支撐能力

PushMail上線OCS版本OCE版本離線計費版本網(wǎng)站版本產(chǎn)品模型開發(fā)開通流程開發(fā)訂單界面開發(fā)客服版本從上表可以看出，目前的產(chǎn)品管理模式，推出新資費速度較快，只需要1周左右。但是推出新產(chǎn)品、組合打包產(chǎn)品則所需周期較長。PUSHIAIL推向市場，需要和CRM、業(yè)務(wù)平臺、計費平臺、電子渠道等7個系統(tǒng)接口聯(lián)調(diào)，上線周期長……以09年8月需求版本為例，新產(chǎn)品類需求占總需求量的40%，新開發(fā)產(chǎn)品和組合產(chǎn)品捆綁需要1-3個月開發(fā)才能完成，無法滿足激烈市場競爭需要面對全業(yè)務(wù)競爭和支撐能力匱乏，如何建立“客戶—產(chǎn)品—支撐”一體化產(chǎn)品管理體系問題分析營銷訂購服務(wù)過程服務(wù)配置訂單處理訂購開通流程配置客戶訂購產(chǎn)品配置產(chǎn)品發(fā)布資費配置價格配置10086CRM業(yè)務(wù)平臺BOSSADCOAMISC計費代碼配置優(yōu)惠規(guī)則配置單元產(chǎn)品配置組合產(chǎn)品配置銷售流程配置開通流程配置上架產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄共享統(tǒng)一產(chǎn)品目錄點擊即購買統(tǒng)一訂購流程完整性控制自動化拆分訂單SLA服務(wù)開通定單處理工單施工服務(wù)資源配置服務(wù)內(nèi)容配置AMS資源平臺SIOA產(chǎn)品上架產(chǎn)品測試銷售訂單開通測試計費帳務(wù)結(jié)算測試多渠道銷售測試功能缺失功能不完善功能不好用產(chǎn)品模板管理由于市場、集團、數(shù)據(jù)部門獨立策劃產(chǎn)品，產(chǎn)品缺乏統(tǒng)一管理和接入標(biāo)準(zhǔn)。因此在產(chǎn)品運營的上線銷售銷售過程存在如下問題：產(chǎn)品從“工廠”上架到“貨架”的過程(Productreadiness)每個產(chǎn)品都需要配置開通周期長，缺乏組合產(chǎn)品配置、開通流程配置等能力。每個產(chǎn)品都需要進行渠道適配的開發(fā)，以保障各渠道都可被用戶購買。產(chǎn)品上架后，面向客戶的一站式營銷訂購服務(wù)過程(ProductCFAB)--缺乏一體化營銷、一站式查詢、一站式訂購、一站式退訂、一站式開通、一體化服務(wù)CMP門戶網(wǎng)站客戶服務(wù)知識管理多渠道投訴產(chǎn)品定購統(tǒng)一訂單算費規(guī)則上線復(fù)雜非一站式以“產(chǎn)品”為中心的營銷界面、產(chǎn)品管理及計費支撐的新模式新的模式客戶營業(yè)廳、10086、網(wǎng)站、短信、等渠道界面CRMBOSS業(yè)務(wù)計費（業(yè)支牽頭）賬戶收費（業(yè)支牽頭）

統(tǒng)一訂單（業(yè)支牽頭）產(chǎn)品上架（省市營銷部門牽頭）業(yè)務(wù)計費自有網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)計費合作平臺計費賬戶收費自付代付部分代付全額代付營銷規(guī)則產(chǎn)品+產(chǎn)品組合優(yōu)惠產(chǎn)品+賬戶組合優(yōu)惠產(chǎn)品+客戶特征組合優(yōu)惠產(chǎn)品上架組合產(chǎn)品打包上架原子產(chǎn)品上架統(tǒng)一訂單統(tǒng)一訂購統(tǒng)一開通統(tǒng)一退定統(tǒng)一查詢產(chǎn)品目錄（市場牽頭）營銷規(guī)則（市場牽頭）原子產(chǎn)品語音上網(wǎng)短信信息服務(wù)實物賬戶短信彩信GPRSWLAN資訊商務(wù)娛樂音樂手機上網(wǎng)本充值卡家庭信息集團信息統(tǒng)一渠道界面，實現(xiàn)客戶界面“四統(tǒng)一”1-統(tǒng)一訂單1、集中化：訂單集中在CRM系統(tǒng)中管理，所有接入渠道訂購、開通退訂、查詢的都是CRM系統(tǒng)的訂單，從而保障客戶在10086渠道的投訴、辦理信息，營業(yè)廳也看得到；2、一站式：一個訂單可以訂購多個產(chǎn)品，統(tǒng)一支付，統(tǒng)一開通，提升客戶感知；Start營業(yè)受理審核訂單分解訂單行分解End訂單訂單行工單訂單工單處理竣工處理HLR（自動分解服務(wù)、生成工單）（自動分解訂單、訂單行）（多產(chǎn)品訂購、組合產(chǎn)品訂購）訂單實例全球通-98多普達(dá)S700(預(yù)存購機)TD數(shù)據(jù)卡產(chǎn)品定購產(chǎn)品配置訂單處理服務(wù)開通計費帳務(wù)訂單行TD數(shù)據(jù)卡訂單行全球通-98工單語音服務(wù)主叫顯示秘書服務(wù)呼叫轉(zhuǎn)移短信服務(wù)GPRS服務(wù)工單天氣預(yù)報工單無線音樂俱樂部訂單實例全球通-98多普達(dá)S700(預(yù)存購機)TD數(shù)據(jù)卡天氣預(yù)報平臺無線音樂平臺工單TD上網(wǎng)卡TD上網(wǎng)卡平臺多普達(dá)S700工單HLR訂單行多普達(dá)S700(預(yù)存購機)號碼辦理渠道辦理業(yè)務(wù)支付內(nèi)容支付方式客戶滿意度1380288X門戶網(wǎng)站全球通-980刷卡非常滿意多普達(dá)S700(預(yù)存購機)3700TD數(shù)據(jù)卡150訂單要素：對符合條件的產(chǎn)品/營銷案實施“審批上架”制度2-產(chǎn)品上架上架審批流程：建立對產(chǎn)品/營銷案的統(tǒng)一上架審批管理流程（如下圖示意）產(chǎn)品上架條件：可訂購：面向客戶產(chǎn)品可理解、可辦理，并且受理的業(yè)務(wù)可以開通；可營銷：產(chǎn)品的定價清晰，營銷規(guī)則明確；可計費：客戶訂購的產(chǎn)品以及優(yōu)惠方案可以按照相關(guān)政策進行計費；省/市產(chǎn)品策劃市場部審批數(shù)據(jù)部審批政企部審批個人和家庭（含終端）數(shù)據(jù)產(chǎn)品集團產(chǎn)品業(yè)支中心產(chǎn)品上架配置網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)10086Wap營業(yè)廳短信/USSD營業(yè)廳渠道界面客戶上架產(chǎn)品發(fā)布到渠道統(tǒng)一訂購/退訂/查詢產(chǎn)品分類審批部門執(zhí)行部門以原子產(chǎn)品為基礎(chǔ)元素，構(gòu)建面向客戶的產(chǎn)品目錄3-產(chǎn)品目錄產(chǎn)品構(gòu)建原則：（通過產(chǎn)品原子化，重新構(gòu)建產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成規(guī)范產(chǎn)品目錄）統(tǒng)一化：一切都是產(chǎn)品，商品、增值業(yè)務(wù)、服務(wù)（補換卡等）等都是產(chǎn)品；原子化：原子產(chǎn)品是面向功能實現(xiàn)的最小、不可再分的獨立銷售和開通的單元；組合化：原子產(chǎn)品靈活經(jīng)過打包形成豐富的、面向客戶的組合產(chǎn)品；產(chǎn)品策劃人員價格：300元服務(wù)：賬戶變更服務(wù)產(chǎn)品：預(yù)存300送300價格：98元/月服務(wù)語音300分鐘，短信200條，GPRS20M產(chǎn)品：98套餐價格：600元機場貴賓服務(wù)20次機場貴賓廳服務(wù)價格：50元服務(wù)：補換卡服務(wù)2次免費補換卡產(chǎn)品產(chǎn)品配置：（無需新增開發(fā)）通過組合配置原子產(chǎn)品，形成新的組合產(chǎn)品。原子產(chǎn)品面向網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)語音上網(wǎng)短信信息服務(wù)實物賬戶短信彩信GPRSWLAN資訊商務(wù)娛樂音樂手機上網(wǎng)本充值卡家庭信息集團信息目前，已完成原子產(chǎn)品梳理：1、個人產(chǎn)品：223個2、家庭產(chǎn)品：11個3、集團產(chǎn)品：63個產(chǎn)品目錄面向客戶使用建立靈活、規(guī)范營銷優(yōu)惠設(shè)計模板，提升支撐能力4-營銷規(guī)則營銷規(guī)則的4種設(shè)計模式：產(chǎn)品組合優(yōu)惠：按照產(chǎn)品相互組合設(shè)計優(yōu)惠（如：彩鈴音樂盒打包優(yōu)化購彩鈴）客戶特征優(yōu)惠：根據(jù)客戶服務(wù)等級設(shè)計優(yōu)惠（如：A類集團給予優(yōu)惠折扣）賬戶支付優(yōu)惠：根據(jù)預(yù)存額度設(shè)計優(yōu)惠（如：客戶預(yù)交1年費用給予折扣訂單額度優(yōu)惠：按照訂單總額設(shè)計優(yōu)惠（如：一次性購物給予折扣）300分鐘語音短信語音1000分鐘手機報3份…GPRS100M移動積分139說客免費換卡3次彩鈴5首488元套餐客戶舉例：某全球通客戶選擇定制1年488元套餐，可以根據(jù)自身需要，在給定總流量范圍內(nèi)，如同拼圖一樣，自由組合語音分鐘數(shù)、短信條數(shù)、GPRS流量，并且因為該客戶是銀卡老客戶，此外還可以選擇免費換卡三次。增強客戶套餐選擇的自主性。設(shè)計營銷方案，也是原子產(chǎn)品組合過程客戶化營銷方案設(shè)計：移動推：根據(jù)市場發(fā)展需要，策劃人員設(shè)計營銷方案；客戶定：客戶可靈活地自主組合產(chǎn)品營銷計劃，更貼近客戶需求；目錄14NG-CRM全產(chǎn)品運營中心全產(chǎn)品運營理念Q&A系統(tǒng)設(shè)計總體說明從2010年開始，NG進入第二階段，重點是網(wǎng)狀網(wǎng)建設(shè)和面向IMS、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新產(chǎn)品的PBOSS建設(shè)，同時CRM等C域系統(tǒng)也需要持續(xù)改進，使公司能更為全面和復(fù)雜的全業(yè)務(wù)運營。以統(tǒng)一的CRM承載融合的全業(yè)務(wù)、全產(chǎn)品客戶運營，實現(xiàn)全渠道一體化的營銷、服務(wù)、業(yè)務(wù)受理。系統(tǒng)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)全集團共同目標(biāo)廣東特有目標(biāo)持續(xù)提升電子渠道運營效率，實現(xiàn)企業(yè)低成本高效運營完善和規(guī)范定制終端業(yè)務(wù)管理流程推進并探索業(yè)務(wù)支撐能力封裝保障IMS正式商用業(yè)務(wù)支撐支撐分級客服體系的發(fā)展優(yōu)化有價卡管理流程快速支持新產(chǎn)品推出支持產(chǎn)品靈活定價全渠道共享產(chǎn)品目錄超市化一站式訂購統(tǒng)一開通流程已經(jīng)完成對廣東公司CRM現(xiàn)狀的分析16渠道基礎(chǔ)平臺分別管理不同的產(chǎn)品受理，保有自己的邏輯。無法形成統(tǒng)一。NGCRM面對越來越復(fù)雜的業(yè)務(wù)，無法支持產(chǎn)品的快速上線。融合計費眾多新特性亟待CRM系統(tǒng)的前端支撐。寬帶PBOSS當(dāng)前系統(tǒng)建設(shè)中，以適應(yīng)移動寬帶類業(yè)務(wù)的增長需求梳理了NG2-CRM中的重點工作1717以產(chǎn)品運營為中心的端到端的業(yè)務(wù)運營支撐Factor1支撐固網(wǎng)業(yè)務(wù)，并實現(xiàn)全業(yè)務(wù)的融合建立跨越CRM、P-BOSS、網(wǎng)絡(luò)側(cè)、BOSS的長流程支撐體系。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源對固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理和開通的服務(wù)提供產(chǎn)品運營中心全客服運營支撐能力統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理平臺、集中化運營支撐。整合各平臺的服務(wù)內(nèi)容提供以客戶為導(dǎo)向的整體服務(wù)解決方案。營銷一體化。統(tǒng)一渠道服務(wù)支撐?？头﨎OSS以產(chǎn)品為中心，為客戶提供統(tǒng)一的產(chǎn)品運營支撐擴大化的產(chǎn)品范圍快速的新產(chǎn)品推出能力靈活的產(chǎn)品定價能力全渠道共享的產(chǎn)品目錄超市化的一站式購物統(tǒng)一的訂單處理流程打造中國移動政企客戶專業(yè)化、精細(xì)化、可視化、協(xié)同化協(xié)同運營管理的基礎(chǔ)平臺。ESOP寬帶PBOSS產(chǎn)品運營中心建設(shè)業(yè)務(wù)驅(qū)動力業(yè)務(wù)目標(biāo)快速支持新產(chǎn)品推出支持產(chǎn)品靈活定價全渠道共享產(chǎn)品目錄超市化一站式訂購統(tǒng)一開通流程GSM產(chǎn)品幾百個手機卡類幾百個營銷案33萬個SP業(yè)務(wù)幾千個…MM商品8673個139產(chǎn)品幾十個ADC產(chǎn)品幾百個商城產(chǎn)品2萬多歌曲100多萬產(chǎn)品需要組合營銷差異化價格的需求海量產(chǎn)品分布不同渠道配置復(fù)雜版本繁多需求開發(fā)產(chǎn)品上線周期長重建產(chǎn)品模型，重定義產(chǎn)品范疇，服務(wù)+資費=產(chǎn)品構(gòu)建全產(chǎn)品目錄各渠道采用同一份目錄應(yīng)用架構(gòu)調(diào)整配置化和組件化降低開發(fā)成本和時間統(tǒng)一產(chǎn)品銷售過程通過規(guī)則和流程驅(qū)動統(tǒng)一訂單流程和開通流程建立全新前臺和渠道界面實現(xiàn)超市化，一站式訂購提高客戶感知明確了CRM產(chǎn)品運營中心建設(shè)思路規(guī)劃了CRM產(chǎn)品運營中心總體架構(gòu)

NGCRM與NGBOSS解耦，實現(xiàn)支撐系統(tǒng)的松耦合架構(gòu)；采用webservice形式進行接口交互，將功能組件服務(wù)化，更易擴展和靈活建立以產(chǎn)品運營為中心的端到端的全業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的配置化、統(tǒng)一化目錄20系統(tǒng)設(shè)計全產(chǎn)品運營理念Q&ANG-CRM全產(chǎn)品運營中心產(chǎn)品運營中心0級視圖

產(chǎn)品管理訂單管理服務(wù)開通與帳務(wù)與外圍系統(tǒng)的關(guān)系全產(chǎn)品運營支撐中心總體流程業(yè)務(wù)框架-一級菜單

一體化營銷

客戶服務(wù)

涉及客戶服務(wù)、產(chǎn)品訂購、訂單管理組投訴咨詢

暫時不變

統(tǒng)一查詢

清單、帳單、話費：帳務(wù)

其他：客戶服務(wù)客戶信息管理

客戶服務(wù)組收費與帳務(wù)

收費：客戶服務(wù)

其他：帳務(wù)

產(chǎn)品與資費管理

產(chǎn)品管理組資源管理

不變渠道管理

不變查詢統(tǒng)計

報表組

業(yè)務(wù)配置

各組自行梳理系統(tǒng)維護

暫時不變批量業(yè)務(wù)受理

各組自行梳理

產(chǎn)品概念模型支持定價能力支持集團成員產(chǎn)品及規(guī)則支持服務(wù)開通能力產(chǎn)品模型：基本模型1.產(chǎn)品由服務(wù)和資費構(gòu)成，一個產(chǎn)品打包一到多個服務(wù)、綁定一個資費，如來電顯示附加產(chǎn)品打包‘來電顯示’服務(wù)和‘5元包月’資費；2.產(chǎn)品在打包服務(wù)時，選擇服務(wù)使用的資源類型，如XX產(chǎn)品32kSIM卡；3.產(chǎn)品與產(chǎn)品之間存在依賴、互斥關(guān)系，如‘預(yù)存1600元話費701元購諾基亞N78’與‘預(yù)存1600元話費891元購諾基亞N81’產(chǎn)品互斥、依賴關(guān)系如“預(yù)存購機”和“20元GPRS套餐”的捆綁；4.產(chǎn)品包括主體產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和組合產(chǎn)品，主體產(chǎn)品、附加產(chǎn)品是原子產(chǎn)品，組合產(chǎn)品打包原子產(chǎn)品構(gòu)成；5.主體產(chǎn)品被訂購后生成用戶實例，附加產(chǎn)品依賴主體產(chǎn)品被訂購，如‘動感地帶音樂卡’產(chǎn)品是主體產(chǎn)品，客戶訂購后生成新的用戶實例，‘GPRS-50’是附加產(chǎn)品，可以被已生成用戶的客戶訂購；6.產(chǎn)品組織成產(chǎn)品目錄，支持多個產(chǎn)品目錄模式，如按推出時間、訂購數(shù)量、品牌等生成的產(chǎn)品目錄；7.產(chǎn)品附加屬性實體用于定義產(chǎn)品的個性化擴展信息；產(chǎn)品模型：服務(wù)1.服務(wù)是業(yè)務(wù)功能、實物商品（手機、充值卡等）等的抽象，服務(wù)沒有資費信息，不能直接向客戶銷售；2.內(nèi)容指中國移動或合作伙伴向客戶提供的信息，如音樂、游戲、新聞等，內(nèi)容被服務(wù)引用；3.資源指服務(wù)使用或依賴的資源，主要包括號碼資源、全球呼號、卡資源（SIM卡、繳費卡、充值卡、長途業(yè)務(wù)卡、IP電話卡、上網(wǎng)卡等）、終端及配件、KI、商品贈品等業(yè)務(wù)資源；4.服務(wù)開通模板指服務(wù)開通的一組規(guī)則、流程的定義（