自考“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理”概念復(fù)習(xí)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理自考0910

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第一章企業(yè)管理概述

企業(yè)概念包括要點：企業(yè)有?定數(shù)量、一定技術(shù)水平的生產(chǎn)設(shè)備和資金。有開展一定生產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營

活動的場所。具有一定技能、一定數(shù)量的生產(chǎn)者和經(jīng)營管理者。是從事商品生產(chǎn)、流通的經(jīng)濟組織。生產(chǎn)

經(jīng)營活動的目的是實現(xiàn)企'也價值的最大化。企業(yè)進行自主經(jīng)營，獨立核算，自負盈虧。具有法人資格和地

位。

企業(yè)一從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動，為滿足社會需要進行自主經(jīng)營、自負盈虧、承擔風(fēng)險、實行獨

立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。

價值增值是企、也生存的基礎(chǔ)，發(fā)展的動力。

法人一依法成立并能獨立行使法定權(quán)利和承擔法律義務(wù)的社會組織。條件：經(jīng)過一定的法律程序，有

獨立的財產(chǎn)，有自己的名稱、組織機構(gòu)和場所，能夠獨立承擔民事責任。

企業(yè)發(fā)展過程：手工業(yè)生產(chǎn)時期、工廠生產(chǎn)時期（真正意義企業(yè)誕生）、現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期

所有者與經(jīng)營者相分離，擁有現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代化管理是現(xiàn)代企業(yè)的三個顯著特點

企業(yè)分類：企業(yè)所屬經(jīng)濟部門：農(nóng)業(yè)、工業(yè)、金融、商業(yè)。生產(chǎn)力要素比重：勞動密集型、技術(shù)密集

型、知識密集型、資源密集型。經(jīng)營規(guī)模：大、中、小。企業(yè)財產(chǎn)構(gòu)成和所負法律責任：個體、合伙、公

司制。

個體（獨資）企業(yè)一由業(yè)主個人出資興辦，業(yè)主自己直接經(jīng)營的企業(yè)。業(yè)主享有企業(yè)的全部經(jīng)營所得,

同時對企業(yè)的債務(wù)負有完全責任。

合伙企業(yè)一由兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)。合伙人分享企業(yè)所

得，對營業(yè)虧損共同承擔無限連帶責任。（不是法人）

無限連帶責任一無限責任、合伙人對企業(yè)的債務(wù)負有連帶責任。

公司制企業(yè)一由兩個以上的出資者共同投資、依法組建，以盈利為目的的企業(yè)法人。特點：是法人，

實現(xiàn)有限責任制度，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離。

古典學(xué)派（泰勒、法約爾）管理是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等職能的活動。行為科學(xué)學(xué)派（梅

約）管理是做人的工作。決策理論學(xué)派（西蒙）管理就是決策。管理過程學(xué)派（哈羅德?？状模?/p>

管理一管理者或管理機構(gòu)在?定范圍內(nèi)通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等工作，對組織的資源進行合理

配置和有效整合，以實現(xiàn)組織預(yù)定目標的動態(tài)過程。含義：管理是一個動態(tài)過程；目的是達到組織的預(yù)定

目標；管理的載體是組織；管理的核心是對資源的合理配置和有效整合。管理活動三條件：主體、客體、

目的。

企業(yè)管理的概念含義：企業(yè)管理的目標是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化：企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進行合

理配置的過程；企業(yè)管理的實施是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動進行的。

企業(yè)目標：企業(yè)價值最大化。

企業(yè)管理者（報酬、榮譽、地位）職工（勞動報酬）企業(yè)利益相關(guān)者：資本所有者（投資收益）、債權(quán)

人（債權(quán)收益及本金）、客戶（商品及服務(wù)）、供應(yīng)商（銷售收入）、政府（稅收）、社會（社會責任和義務(wù)）

資源配置一根據(jù)企業(yè)的目標，咐企業(yè)的資源在量、質(zhì)、流程等方面進行合理的配比和調(diào)整、以提高效

率和質(zhì)量，滿足顧客的需求。

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動包括內(nèi)部活動、外部活動：內(nèi)部活動（以生產(chǎn)為中心的基本生產(chǎn)過程、輔助生產(chǎn)過

程、產(chǎn)前技術(shù)準備過程、產(chǎn)后服務(wù)過程）。外部活動（物資供應(yīng)、產(chǎn)品銷售、市場預(yù)測、市場調(diào)查、用戶服

務(wù)）

管理的職能一管理者為了有效地管理必須具備的功能。計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)（指揮、協(xié)調(diào)）、控制（五職

能）

計劃一管理的首要職能。對預(yù)定的目標進行具體安排，作為全體員工在一定時期內(nèi)的行動綱領(lǐng)，并規(guī)

定實現(xiàn)目標的途徑、方法的管理活動。（種類：長期一五年以上、中期一1-5年、短期）

戰(zhàn)略計劃一長期性、全局性和長遠性的計劃、具體行動計劃一在戰(zhàn)略計劃規(guī)定的方向和政策范圍內(nèi)，

為確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，使內(nèi)部資源得到充分利用而制訂的具體計劃。

綜合計劃、部門計劃、具體項目計劃；指令性計劃、指導(dǎo)性計劃

計劃的內(nèi)容和程序一分析和預(yù)測外部環(huán)境、內(nèi)部條件和未來的變化趨勢；制訂中長期和近期的目標：

評價和選擇可行性方案，進行決策；編制綜合計劃和各項專業(yè)計劃；檢杳計劃的執(zhí)行情況。

組織一為了有效地完成既定的計劃，通過建立組織機構(gòu)，確定職能、職責和職權(quán)，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，合

理配備和使用企業(yè)資源的管理活動。目的是協(xié)調(diào)任務(wù)結(jié)構(gòu)和權(quán)利關(guān)系，以實現(xiàn)讓全體成員分工協(xié)作、共同

努力、向社會輸出特定功能。兩個基本要素：職權(quán)和職責

組織職能的內(nèi)容：將為實現(xiàn)管理目標所必須進行的各項活動，根據(jù)其內(nèi)在的聯(lián)系及工作量進行分類組

合，設(shè)計出各種基本職務(wù)和組織機構(gòu)。規(guī)定各種職務(wù)和各個組織結(jié)構(gòu)的責、權(quán)、利及其上下左右的關(guān)系，

并且對組織結(jié)構(gòu)、責任制度、職責條例、工作守則等形式加以說明。選撥和調(diào)配適合的人員擔任相應(yīng)的職

務(wù)，并授予執(zhí)行職務(wù)所必須的權(quán)力，使每個人都能充分發(fā)揮作用。通過職權(quán)關(guān)系和信息系統(tǒng)把各個組織機

構(gòu)聯(lián)成個嚴密而乂有活力的整體。對管理組織系統(tǒng)內(nèi)的職工進行教育培訓(xùn)和智力開發(fā)，使他們的知識不

斷更新，更有效地完成自己所承擔的工作。

組織工作的基本原則：有效性原則（有效、精簡），統(tǒng)一指揮原則，責權(quán)利相一致原則，集權(quán)與分權(quán)相

結(jié)合原則，彈性原則，協(xié)調(diào)原則。

職權(quán)一主管人員在自身職務(wù)范圍內(nèi)擁有的職權(quán)。職責一主管人員因擁有職權(quán)而在其職務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)該承

擔的責任。責權(quán)利相一致一必須為組織結(jié)構(gòu)中的每一個層次和環(huán)節(jié)都規(guī)定明確的責任，同時賦予其能完成

這一任務(wù)所必須的職權(quán)，使兩者結(jié)合成一個責權(quán)組合單元。

領(lǐng)導(dǎo)一領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個人和群體去追求某些目標的行為和過程。通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力來實現(xiàn)。領(lǐng)

導(dǎo)者影響力來自：職位權(quán)力和個人權(quán)力

領(lǐng)導(dǎo)活動內(nèi)容：權(quán)力的形成和運用、指導(dǎo)、激勵、溝通、協(xié)調(diào)、營造組織氣氛。

控制一接受組織內(nèi)外的有關(guān)信息，按既定的目標利標準對組織進行監(jiān)督、檢杳，發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確

的措施使組織按照預(yù)定的計劃進行，或適當?shù)卣{(diào)整計劃，以達到預(yù)期目標的管理活動。目的：保證組織活

動的過程和實際績效與計劃內(nèi)容相一致，最終保證組織目標的實現(xiàn)。

控制必不可少的原因：組織環(huán)境的不確定性，組織活動的復(fù)雜性，管理失誤的不可避免性

控制分：預(yù)先（前饋）控制、現(xiàn)場（適時）控制、反饋（后行為、事后）控制。

預(yù)先控制，在作出決策和計劃時預(yù)先為實施計劃做好充分的準備工作，盡量減少實施中的偏差。

現(xiàn)場控制，在實施計劃中，充分體現(xiàn)管理控制的那一部分工作。

反饋控制，在行為和任務(wù)完成之后，用實際結(jié)果與原計劃標準進行比較，作為將來工作的借鑒，并采

取相應(yīng)的措施加以改進。

企業(yè)管理演變過程的階段：古典管理理論階段（20世紀初到30年代）、行為科學(xué)理論及管理理論叢林階

段（30-60）、以戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段（60-80初）、企業(yè)再造理論和實踐的興起（80后-90初）、

全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)管理（90后）

古典管理理論階段（泰勒一科學(xué)管理之父，科學(xué)管理原理、法約爾一管理過程理論之父、工業(yè)管理和

一般管理、韋伯一組織理論之父，社會的經(jīng)濟理論、厄威克（適用于一切組織的十條原則）和古利克（管

理七項職能一計劃、組織、人事、指揮、協(xié)調(diào)、報告、預(yù)算））

科學(xué)管理要點：中心問題是提高生產(chǎn)率（工作定額）；配備一流工人，標準化操作方法，標準化工具、

機器、材料，作業(yè)環(huán)境標準化；激勵采取有差別的計件工資制；工人和雇主變對抗為信任，共同提高生產(chǎn)

率；計劃職能和執(zhí)行職能分開，變經(jīng)驗工作方法為科學(xué)工作方法；實行職能工長制；管理控制上實行例外

原則

管理過程理論要點：企業(yè)職能不同于管理職能；管理教育的必要性和可能性；管理14項原則；管理要

素

理想行政組織體系特點：明確的分工；自上而卜.的等級系統(tǒng)；人員的考評和教育；職業(yè)管理人員；遵

守規(guī)則和紀律；組織中人員之間的關(guān)系。

行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段（馬期洛需求層次理論、赫茨伯格雙因素理論、麥克利蘭激勵需求

理論、麥格宙戈x理論一y理論、波特―勞勒模式、巴納德一社會系統(tǒng)學(xué)派、西蒙一決策學(xué)派、德魯克一

經(jīng)驗（案例）學(xué)派、費根鮑姆一全面質(zhì)量管理（TQM）始于顧客，終于顧客思想）

需求層次一生理的需求、安定或安全的需求、社交和感情的需求、自尊和受人尊重的需求，自我實現(xiàn)

需求

自考“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理，，聽課筆記（2）

影響人員行為績效因素分保健因素和激勵因素。保健因素是指缺乏這些因素時容易產(chǎn)生不滿和消極情

緒，激勵因素指可以使人得到滿足和激勵的因素。

戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段（安索夫一公司戰(zhàn)略，開戰(zhàn)略規(guī)劃先河；從戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)略管理，現(xiàn)

代戰(zhàn)略管理體系形成、邁克爾波特一競爭戰(zhàn)略，五種競爭力、三種基本戰(zhàn)略）

戰(zhàn)略管理一企業(yè)高層管理者為保證企業(yè)的持續(xù)生存和發(fā)展，通過對企'也外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析，

對企業(yè)全部經(jīng)營活動所進行的根本性和長遠性的規(guī)劃和指導(dǎo)。

五種競爭力：進入威脅、替代威脅、買方侃價能力、供方侃價能力、現(xiàn)有競爭對手的競爭。三種基本

戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點戰(zhàn)略）

企業(yè)再造理論和實踐的興起（企'也再造的首要任務(wù)一BPR業(yè)務(wù)流程重組；哈默一四大管理宗師之一）

業(yè)務(wù)流程再造的兩大基礎(chǔ)：現(xiàn)代信息技術(shù)與高素質(zhì)人才

全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)管理（彼德圣吉一第五項修煉，管理學(xué)宗師，開拓獎）

網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)環(huán)境的變革：信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善，經(jīng)濟的全球化，顧客的需求更加多樣

化和個性化，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展是新月異，變革的速度越來越快，知識成為企業(yè)最重要的資本。

網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理的機遇：企業(yè)可以更好地滿足顧客的個性化需求；企業(yè)可以降低交易成本；企業(yè)可

以減少庫存；企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利地實施；提高獲取知識、應(yīng)用知識的能力

網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理的挑戰(zhàn)：企業(yè)面臨日益激烈的競爭；顧客的權(quán)力大大增強；企業(yè)的整體盈利水平將

會降低；企'亞關(guān)鍵的成功因素將會改變；企業(yè)資源配置的方式和界限將會發(fā)生重大變化

環(huán)境的適應(yīng)性是衡量管理理論和方法的基本尺度。

新型企業(yè)的建立：企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價值；能為顧客帶來價值的產(chǎn)品或服務(wù)是由企業(yè)的業(yè)務(wù)流

程實現(xiàn)的：企業(yè)的競爭優(yōu)勢通過其業(yè)務(wù)流程得到體現(xiàn)；企業(yè)通過共享核心能力構(gòu)建卓越的流程

企業(yè)必須采取由外而內(nèi)的思維方式，其精髓：確定顧客的價值，企業(yè)將能力及資源配置在顧客最看中

的環(huán)節(jié)上，使企業(yè)推出的產(chǎn)品或服務(wù)能有效地滿足顧客的價值需要。

把特定結(jié)果送給特定顧客的一系列相互銜接的活動為價值流由信息流、資金流、物流、時間流、知識

流等組成，戰(zhàn)略價值流是對企'業(yè)競爭力非常重要的個或幾個價值流。企業(yè)管理是對企業(yè)價值流進行合理

配置。

企業(yè)管理范圍的拓展：網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理：企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理：企業(yè)管理不僅重視有形資本，更重視以知

識資本為核心的無形資本；企業(yè)管理從企業(yè)內(nèi)部價值鏈的管理拓展到整個供應(yīng)鏈。

網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是指在互聯(lián)網(wǎng)上注冊域名，建立網(wǎng)站，利用互聯(lián)網(wǎng)進行商務(wù)活動的企業(yè)。特點：網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所

占的

現(xiàn)實空間非常有限；網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計算機化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運作的企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)企業(yè)

是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)：網(wǎng)絡(luò)企'也是高知識型的松散企業(yè)

網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺資源（客戶端）和后臺資源（供應(yīng)商及其內(nèi)部資源）能夠鏈接在?個網(wǎng)絡(luò)平

臺上，可使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)、外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動處于低成本、高效率的運作狀

態(tài)中。

網(wǎng)絡(luò)化管理包含含義：企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個客戶、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平

臺，提高管理水平，從而加快企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度。網(wǎng)絡(luò)化管理包括對企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理、網(wǎng)絡(luò)

人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革。

客戶關(guān)系管理CRM—通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)和客戶建立起長期、穩(wěn)定、

相互信任的密切關(guān)系的動態(tài)過程。供應(yīng)鏈管理SCM一把供應(yīng)商、生產(chǎn)廠家、分銷商、零售商等在一條鏈路

上的所有環(huán)節(jié)都聯(lián)系起來進行優(yōu)化，通過信息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了生產(chǎn)及銷售的有限鏈接和物流、信息

流、資金流的合理流動，從而極大地提高了對顧客的反應(yīng)速度，提高了顧客的價值。

企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新：企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新；企業(yè)組織管理將發(fā)生重大變革；網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理

的重要內(nèi)容；敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)運作管理最重要的方式；企業(yè)財務(wù)管理將向戰(zhàn)略性、集成化方向發(fā)展;

回歸人體管理，重視人力資源管理；企業(yè)管理更加重視文化管理

企業(yè)戰(zhàn)略管理創(chuàng)新有開發(fā)和培育核心能力成為企業(yè)戰(zhàn)略管理重點，企業(yè)競爭戰(zhàn)略逐步轉(zhuǎn)化為價值創(chuàng)新

戰(zhàn)略

企業(yè)組織管理變革有實施企業(yè)再造；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革；企業(yè)將變?yōu)閷W(xué)習(xí)性組織

企業(yè)再造是為了在諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等衡量績效的關(guān)鍵因素上取得顯著的改善，對企業(yè)所

從事的業(yè)務(wù)流程進行根本的重新思考和徹底的重新設(shè)計。核心是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行再設(shè)計。

組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)?定的共同目標而按照一定的規(guī)則和程序

構(gòu)成的一種責權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率實現(xiàn)組織目標。

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革朝著扁平化、柔性化、虛擬化以及網(wǎng)絡(luò)化趨勢發(fā)展。

敏捷制造是在具有創(chuàng)新精神的組織和管理機構(gòu)、先進制造技術(shù)（以信息技術(shù)和柔性智能技術(shù)為主導(dǎo)）、

有技術(shù)有知識的管理人員等三大類資源支柱支持下得以實施的，它通過所建立的共同基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，對迅速變

化的市場需求和市場進度作出快速響應(yīng)。

人本管理一以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個人自我管理為

基礎(chǔ)，以企業(yè)共同愿景為引導(dǎo)的一整套管理模式。人力資源管理有戰(zhàn)略職能和行政職能兩個職能

與信息技術(shù)相結(jié)合的，對企業(yè)管理有較大影響的方法和手段：準時制JIT、制造資源計劃MRPII、并行

工程CE、計算機集成制造系統(tǒng)CIMS、企業(yè)資源計劃ERP、分銷資源計劃DRP、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)Intranet和互聯(lián)

網(wǎng)Internet、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)EDI

準時制的基本思想是只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品（生產(chǎn)的計劃和控制及庫存的管

理），目標是徹底消除無效勞動和消費。

并行工程是集成地、并行地設(shè)計產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程的系統(tǒng)方法。制造資源計劃以企業(yè)資源優(yōu)化

配置，確保企業(yè)連續(xù)、均衡地生產(chǎn)，實現(xiàn)信息流、物流與資金流的有機集成和提高企業(yè)整體水平為目標，

以計劃與控制為主線，面向企.業(yè)產(chǎn)、供、銷、財?shù)默F(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。計算機集成制造系統(tǒng)可以把

計算機在各項專業(yè)管理中的運用結(jié)合起來，改變計算機在管理中的運用的相互分隔、各自為戰(zhàn)的局面。企

業(yè)資源計劃以客戶需求為導(dǎo)向，以實行企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置，消除生產(chǎn)經(jīng)營過程中一切無效的勞動和資

源，實現(xiàn)信息流、物流、資金流、價值流和業(yè)務(wù)流的有機集成和提高客戶滿意度為目標，以計劃與控制為

主線，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為平臺，集客戶、市場、銷售、采購、計劃、生產(chǎn)、財務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)、信息集

成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體，面向供應(yīng)鏈管理的現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法和工具。分銷資源計劃是管

理企業(yè)的分銷網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，目的是使企業(yè)具有對訂單和供貨具有快速反應(yīng)和持續(xù)襦庫存的能力。電子數(shù)據(jù)

交換是一種以電子方式交換數(shù)據(jù)的技術(shù)，即將業(yè)務(wù)文件按一個公認的標準從?臺計算機傳愉到另一臺計算

機的電子傳輸方法。

第二章企業(yè)戰(zhàn)略管理

企業(yè)戰(zhàn)略是著眼看企業(yè)的未來，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部資源的條件，為求得企業(yè)的生存和發(fā)展而

進行的一系列帶有全局性、根本性和長遠性的謀劃。分三個重要層次：企業(yè)總體戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)略、職能

戰(zhàn)略

企業(yè)總體（經(jīng)營）戰(zhàn)略一企業(yè)整體經(jīng)營的方向、原則、方針所作的規(guī)定。通過這種規(guī)定應(yīng)以書面形式

表現(xiàn)出來才能被視為戰(zhàn)略。要回答的根本性問題：企業(yè)的企業(yè)是什么以及應(yīng)該是什么。要解決的核心問題：

企業(yè)應(yīng)該建立?種什么樣的業(yè)務(wù)組合。

事業(yè)層（競爭）戰(zhàn)略一又稱業(yè)務(wù)層次戰(zhàn)略，SBU戰(zhàn)略。是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約卜.，指導(dǎo)和管理具體

戰(zhàn)略經(jīng)營單位的計劃和行動。核心問題：如何通過確定顧客需要、競爭者產(chǎn)品以及木企業(yè)產(chǎn)品這三者之間

的關(guān)系來奠定本企業(yè)產(chǎn)品在市場上的特定地位并維持這一地位。

職能（職能部門）戰(zhàn)略是企業(yè)研究開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、市場營銷、財務(wù)管理和人才資源管理等主要職能

部門的短期戰(zhàn)略計劃。

企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評價和反饋來調(diào)整、制訂

新戰(zhàn)略的過程。特點：整體性、長期性、權(quán)威性、環(huán)境適應(yīng)性

整體性含義1、將企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、實施、評價和控制看成一個完整的過程來加以管理。目的是提高這

一過程的有效性和效率。2、將企業(yè)視為一個不可分割的整體來加以管理，目的是提高企'也的整體優(yōu)化程度

企業(yè)戰(zhàn)略管理過程的步驟：確定企業(yè)的使命；明確企、業(yè)的目的和目標；企業(yè)戰(zhàn)略條件分析；制訂戰(zhàn)略

方案；戰(zhàn)略方案選優(yōu)；戰(zhàn)略的實施與修正

戰(zhàn)略條件分析包括企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境的分析、企業(yè)內(nèi)部條件的分析以及戰(zhàn)略態(tài)勢分析

制訂戰(zhàn)略方案步驟：輪廓設(shè)想；精心設(shè)想（確定方案的細節(jié)和估計方案的實施結(jié)果）；戰(zhàn)略執(zhí)行前景預(yù)

測

戰(zhàn)略制訂中關(guān)鍵性因素：決策者對風(fēng)險的態(tài)度：企業(yè)籌集與調(diào)配資源的能力；競爭者反應(yīng)；時間因素

判斷某?戰(zhàn)略是否可行，需要通過檢驗：目標-致性檢驗；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)檢驗；能力檢驗；可行性檢驗

戰(zhàn)略的實施是將戰(zhàn)略方案付諸行動的過程。

自考“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理，，聽課筆記（3）

企業(yè)環(huán)境一包括企業(yè)組織在為之制訂相應(yīng)的管理策略時所面臨的各種不可控的行動者的力量。具體涵

義：-個企'業(yè)組織的外部經(jīng)營環(huán)境由其外部的相關(guān)行動者和力量所組成。相關(guān)指這些行動者的存在與發(fā)揮

作用都將影響到企業(yè)組織的使命以及履行這種使命的能力。

企業(yè)組織環(huán)境的兩個基本特征：應(yīng)是影響和決定其使命的那些因索（環(huán)境因素的使命從屬性）；是有關(guān)

的行動者和力量按其性質(zhì)應(yīng)能劃分為不同的層次和類別（環(huán)境的層次性）。分為微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境。微觀

環(huán)境包括那些直接影響企業(yè)履行其使命狀況的行動者、供應(yīng)商、各種市場中間商、顧客、競爭對手等。宏

觀環(huán)境包括那些影響企業(yè)微觀環(huán)境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素。是指那些來自企業(yè)外部會給

企業(yè)造成市場機會或環(huán)境威脅的主要社會力量。包括：人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治

和法律環(huán)境、社會文化環(huán)境。

人口環(huán)境一人口規(guī)模（個人或家庭消費產(chǎn)品的市場規(guī)模）、地理分布（消費者的地區(qū)分布）、年齡分布

（某年齡層為對象產(chǎn)品的市場規(guī)模）、遷移（市場需求的變化）等因素

經(jīng)濟環(huán)境一宏觀經(jīng)濟形勢，本行業(yè)在整個經(jīng)濟體系中的地位和行業(yè)特點，企業(yè)的直接經(jīng)濟環(huán)境

白然環(huán)境一一個國家的自然資源與生態(tài)環(huán)境。包括生產(chǎn)力的布局，人的生存環(huán)境，自然資源，生態(tài)平

衡等

技術(shù)環(huán)境一基礎(chǔ)通用技術(shù)、相關(guān)技術(shù)、本行業(yè)技術(shù)

政治和法律環(huán)境一強制或影響社會上各種組織和個人的法律、政府機構(gòu)和利益集團。

社會文化環(huán)境一社會結(jié)構(gòu)、社會風(fēng)俗、習(xí)慣、信仰、價值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等。

對消費資料生產(chǎn)的企業(yè)影響較大。

宏觀環(huán)境變化三種狀態(tài)：相對穩(wěn)定狀態(tài)（人口、社會文化、政治法律、經(jīng)濟、技術(shù)等主要因素變化很

?。?、緩慢發(fā)展狀態(tài)（各方面因素都有一些可預(yù)計的規(guī)律性變化）動蕩不定狀態(tài)（若干因素發(fā)生難以預(yù)料的

突變）

產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析包括：產(chǎn)業(yè)的特性、產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析、產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況、產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析

產(chǎn)業(yè)的壽命周期一（初創(chuàng)、成長、成熟、衰退）。分析、產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況一確定資本的投向。產(chǎn)業(yè)的競

爭結(jié)構(gòu)分析一決定產(chǎn)業(yè)競爭規(guī)劃和激烈程度的根本因素。五種競爭力量：新競爭者的進入、替代品的威脅、

買方的討價還價能力、供方的討價還價能力、現(xiàn)有競爭者之間的競爭。

顧客：有意購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人和機構(gòu)的集合（目標市場）按購買意愿分現(xiàn)實顧客和潛在顧客。

按購買用途：消費者市場一購買產(chǎn)品或服務(wù)用于自身消費的個人或家庭組成的顧客群、工業(yè)市場一組織機

構(gòu)通過購買企業(yè)產(chǎn)品為自身經(jīng)營或運作服務(wù)以達到贏利或其他組織目的、轉(zhuǎn)售商市場一購得本企業(yè)產(chǎn)品再

轉(zhuǎn)售給其他顧客的組織機構(gòu)、政府市場一由政府部門組成的購買者群體、國際市場一國外買主組成的顧客

群

現(xiàn)實競爭者一由一些現(xiàn)在就與其目標顧客發(fā)生聯(lián)系的廠商組成

欲望競爭因素，類別競爭因素，產(chǎn)品形式競爭因素，品牌競爭因素

潛在競爭者一一些廠商雖然現(xiàn)在還沒有直接向本企業(yè)的顧客提供服務(wù)，但由于利潤驅(qū)使、技術(shù)變更等

方面的原因，隨時準備進入本企業(yè)的市場，這類機構(gòu)被稱為潛在競爭者。

行業(yè)壁壘一進入該行業(yè)的困難程度。

形成行'亞壁壘的因素：規(guī)模效應(yīng)、差別化效應(yīng)、專有技術(shù)和資金投入規(guī)模、政府政策和法律規(guī)定、銷

售渠道的控制、最佳原材料來源的控制

替代品壓力一用途與我們所分析的產(chǎn)品相似或相同的產(chǎn)品。應(yīng)該引起重視的替代品：具有改善產(chǎn)品價

格一性能比從而排擠原產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的趨勢；是在盈利很高的產(chǎn)業(yè)中生產(chǎn)的

供應(yīng)商一企業(yè)及其競爭對方供應(yīng)它們?yōu)樯a(chǎn)特定的產(chǎn)品和勞務(wù)所需的各種資源的工商企業(yè)和個人。

營銷中介單位一協(xié)助企業(yè)推廣、銷售和分配產(chǎn)品給最終買主的那些企業(yè)。包括中間商、實體分配企業(yè)、

營銷服務(wù)機構(gòu)及金融機構(gòu)。中間商一協(xié)助企業(yè)尋找顧客或直接與顧客進行交易的商業(yè)企業(yè)。分中間代理商

和中間經(jīng)銷商。實體分配企業(yè)一協(xié)助企業(yè)儲存產(chǎn)品和把產(chǎn)品從原產(chǎn)地運往銷售目的地。市場營銷服務(wù)機構(gòu)

一市場調(diào)研企業(yè)、廣告企業(yè)。協(xié)助企業(yè)選擇最恰當?shù)氖袌觯椭麄兿蜻x定的市場推銷產(chǎn)品。金融機構(gòu)

一向企業(yè)提供資金融通、要素重組及相關(guān)咨詢等方面的服務(wù)。

核心能力一企業(yè)獨有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。特性：有價值、異質(zhì)性、難模仿性、不

可交易性、擴展性、動態(tài)性。核心能力對戰(zhàn)略制訂的意義：企業(yè)合理的經(jīng)營業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)是其核心能力的最佳

體現(xiàn)。

技術(shù)體系一經(jīng)過多年的積累與選擇，經(jīng)過整理建立起來的技術(shù)知識系統(tǒng)。管理體系一使用知識和創(chuàng)造

知識的控制系統(tǒng)。

核心能力的來源：企業(yè)所具有的資源、企業(yè)的內(nèi)聚能力

企業(yè)的資源一企業(yè)的有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和組織資本。判斷企業(yè)資源的價值：稀缺性、持久性和可替

代性。

資源的稀缺性一資源處于短缺供應(yīng)狀態(tài)。源于物質(zhì)惟一性、路徑依賴性、因果模糊性和經(jīng)濟制約。物

質(zhì)惟性一競爭對手無法得到同樣的資源。路徑依賴性一資源之所以獨?無二是因為它們形成需要?個漫

長復(fù)雜的積累過程，競爭者無法立即購買到這些資源。因果模糊性一潛在復(fù)制者既不知有價值的資源源于

何處，也不知如何進行準確復(fù)制的方法。經(jīng)濟制約一市場領(lǐng)導(dǎo)者的競爭對方雖然擁有復(fù)制其資源的能力，

但由于市場空間有限只好作罷。

資源持久性一資源能在較長時期內(nèi)維持其價值不變

可替代性一一種獨特的資源能否被另一種資源勝出。

企業(yè)內(nèi)聚能力一公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并創(chuàng)造獨特價值的技能。主要由企業(yè)獨特的活動流程以及

獨特的群體文化所決定。

制訂戰(zhàn)略環(huán)節(jié)：企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標（正確分析和表達在新形勢下企業(yè)的使命），戰(zhàn)略分析（任務(wù)：對

企業(yè)的市場、競爭者以及企業(yè)的資源進行透徹的分析。目的：正確把握企業(yè)環(huán)境中關(guān)鍵的部分一市場的總

體格局及其具體部分），戰(zhàn)略選擇（確定企'也應(yīng)采取的戰(zhàn)略類型），戰(zhàn)略規(guī)劃（將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結(jié)

果進一步體現(xiàn)在產(chǎn)品組合和資源分配上）

戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括：市場細分、產(chǎn)業(yè)分析、競爭對手分析和競爭優(yōu)勢分析

市場細分一企業(yè)按照某個“細分變數(shù)”把整個市場細分為若干需要不同的產(chǎn)品和市場營銷組合的亞市

場。

集中度指標中常見的為絕對集中度指標（市場I:前幾位企業(yè)的生產(chǎn)量或資本存量占整個市場生產(chǎn)量或

資本存量的比例，反映一個行業(yè)的壟斷程度）

對競爭對手分析：競爭對手的各期目標和戰(zhàn)略、經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析、技術(shù)經(jīng)濟實力分析，領(lǐng)導(dǎo)

者和管理者背景分析。

決定一個企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的是企業(yè)實際開展的設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、交貨、人力資源管理等相互分離

但又相互聯(lián)系的活動或工作。

企業(yè)的價值活動分為基本活動（主要涉及如何將輸入有效地轉(zhuǎn)化為輸出）、輔助活動（內(nèi)部過程）

基本活動：涉及產(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng)造及其銷售，轉(zhuǎn)移給買方和售后服務(wù)的各種活動。

輔助活動：輔助基本活動的活動，通過提供外購?fù)度?、技術(shù)、人力資源及各種公司范圍的職能以相互

支持

基本活動類型：內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務(wù)。內(nèi)部后勤一與接收、存儲和分配

相關(guān)聯(lián)的各種活動；生產(chǎn)經(jīng)營一將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品的各種活動；外部后勤一與集中、存儲和將產(chǎn)品發(fā)

送給買方有關(guān)的各種活動；市場銷售一幫助買方購買產(chǎn)品和引導(dǎo)它們進行消費有關(guān)的各種活動、服務(wù)一與

提供服務(wù)以增加或保持產(chǎn)品價值有關(guān)的各種活動。

輔助活動：采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施

戰(zhàn)略分：發(fā)展型（集中發(fā)展型戰(zhàn)略、同心多樣化戰(zhàn)略、縱向?體化戰(zhàn)略、橫向?體化戰(zhàn)略、復(fù)合多樣

化戰(zhàn)略）穩(wěn)定型、緊縮型（抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略、放棄戰(zhàn)略、清算戰(zhàn)略）、組合戰(zhàn)略（同時組合、順序組合）

發(fā)展型戰(zhàn)略一以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，將企業(yè)的資源導(dǎo)向開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場、采用新的生產(chǎn)

方式和管理方式，以便擴大企業(yè)的產(chǎn)銷規(guī)模，增強企業(yè)的競爭實力。

集中發(fā)展型戰(zhàn)略一集中企業(yè)的全部資源，以快于過去的增長速度來增加現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的銷售額、利

潤額或市場占有率。同心多樣化戰(zhàn)略一增加同企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)相類似的新產(chǎn)品或新服務(wù)?？v向一體化

戰(zhàn)略一在兩個可能的方向上擴大企'也現(xiàn)有經(jīng)營'業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。向前一體化是組織自行銷售其產(chǎn)品或

服務(wù)，向后?體化是組織自行供應(yīng)其生產(chǎn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)所需的部分或全部產(chǎn)品或服務(wù)。橫向一體化戰(zhàn)略

一企業(yè)通過購買、聯(lián)合或兼并與自己有競爭關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。復(fù)合多樣化戰(zhàn)略一增加與現(xiàn)有產(chǎn)品或

服務(wù)大不相同的新產(chǎn)品或服務(wù)。

復(fù)合多樣化戰(zhàn)略優(yōu)點：產(chǎn)生資金的協(xié)同作用；分散風(fēng)險：向具有更優(yōu)經(jīng)濟特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，以提高企

業(yè)的盈利能力和靈活性；聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)；使用?個部門的利潤來彌補另部分的支出，

前一部門不用繳稅等。弊端：對最高管理者提出很多要求；管理困難和混亂的風(fēng)險相當大。應(yīng)至少具備三

項基本實力之■:較強的融資實力；成熟的銷售渠道；良好的技術(shù)創(chuàng)新能力。

穩(wěn)定型一企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)將企業(yè)的資源基本保持在目前狀態(tài)和水平上的戰(zhàn)略。

自考，，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理，，聽課筆記（4）

抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略一減少企業(yè)在某一特定領(lǐng)域內(nèi)的投資。放棄戰(zhàn)略一賣掉公司的一個主要部門。清算戰(zhàn)略

一通過拍賣或停止全部經(jīng)營業(yè)務(wù)來結(jié)束企業(yè)的生命。

組合戰(zhàn)略一將相關(guān)的戰(zhàn)略配合起來使用，使兒種戰(zhàn)略形成個有機整體。

同時組合一在增設(shè)其他的戰(zhàn)略經(jīng)營單位、產(chǎn)品線或事業(yè)部的同時放棄某個戰(zhàn)略經(jīng)營單位、產(chǎn)品線或事

業(yè)部；在其他領(lǐng)域或產(chǎn)品奉行發(fā)展戰(zhàn)略的同時，緊縮某些領(lǐng)域或產(chǎn)品；對某些產(chǎn)品實行抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，而

對其他產(chǎn)品采用發(fā)展戰(zhàn)略。

順序組合一在一定的時期內(nèi)采用發(fā)展戰(zhàn)略，然后在一定時期內(nèi)實行穩(wěn)定戰(zhàn)略：先使用抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，

待條件改善后再采用發(fā)展戰(zhàn)略。

戰(zhàn)略規(guī)劃包括：產(chǎn)品組合、資源分配。

產(chǎn)品組合（產(chǎn)品的各色品種集合）一某一個企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營的全部產(chǎn)品大類、產(chǎn)品項目的組合。

產(chǎn)品大類一一組相關(guān)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品某一方面相同或類似。

產(chǎn)品項目一某種產(chǎn)品大類中不同型號、規(guī)格、價格、外觀等等的產(chǎn)品。

產(chǎn)品組合表現(xiàn)：產(chǎn)品組合的深度（產(chǎn)品品種的數(shù)量）、產(chǎn)品組合的廣度（產(chǎn)品種類的數(shù)量）、產(chǎn)品組合

深度與廣度的關(guān)聯(lián)性（產(chǎn)品種類之間的相關(guān)程度）

確定資源組合可以使用波士頓矩陣作為分析工具。波士頓矩陣根據(jù)業(yè)務(wù)增長率和競爭地位將企業(yè)的各

戰(zhàn)略經(jīng)營單位分為四類：明星類、金牛類、問號類、狗類。

企業(yè)的競爭戰(zhàn)略的核心是圍繞某一個產(chǎn)品，為使企業(yè)在該產(chǎn)品（服務(wù)）的經(jīng)營上勝出所有競爭對手而

制訂的策略。是企業(yè)對其產(chǎn)品的競爭性定位以及為實現(xiàn)這一定位而擬開展的關(guān)鍵性活動。

產(chǎn)品服務(wù)的價值屬性一用戶在選擇、購買、使用企業(yè)產(chǎn)品過程中所感受到的滿足的種類及各類滿足的

程度

產(chǎn)品的競爭性定位應(yīng)注意：市場上的顧客的價值追求通常是隱蔽和動態(tài)的：應(yīng)滿足顧客主要的價值追

求

基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點戰(zhàn)略。（三者的優(yōu)缺點及適用情況）P49

總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位。

差別化戰(zhàn)略是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨特性。并且利用有意識形成的差別化，建立起競爭優(yōu)

勢

重點戰(zhàn)略是主攻某個特殊的細分市場或某一種特殊的產(chǎn)品。前提是企業(yè)業(yè)務(wù)的專一化能夠以更高的效

率、更好的效果為某狹窄的戰(zhàn)略對象服務(wù)，從而在某一方面或某?點上超過那些有較寬業(yè)務(wù)范圍的競爭

對手

價值創(chuàng)新戰(zhàn)略特點：價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略；價

值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略

的目標是創(chuàng)造?條新的價值曲線；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺。

核心產(chǎn)品平臺一物理意義上的產(chǎn)品；擴展服務(wù)平臺一諸如維護、顧客服務(wù)、質(zhì)量保證以及對分銷商和

零售商培訓(xùn)方面的各種支持；總體解決（交貨平臺）一后勤和交貨給顧客的渠道。

企業(yè)定位：開拓者一價值創(chuàng)新的企業(yè)，利潤增長最有力的源泉、定居者一提供仿制產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè),

價值曲線與整個行業(yè)價值曲線的基本形狀相吻合、游牧者一價值改進的企業(yè)，潛力介于開拓者和定居者之

間

第三章客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理一企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，

所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。特點：首先是一種管理思想；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系

的新型管理機制；是一套人一機交互系統(tǒng)。

一個有效的客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)具備：暢通有效的客戶交流渠道；對所獲信息的有效分析；實現(xiàn)

由銷售、營銷和客戶服務(wù)構(gòu)成的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、重構(gòu)：必須能與企業(yè)資源規(guī)劃等后臺資源很好地集成。

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生由四方面背景推動：經(jīng)營理念更新的需要；企業(yè)管理模式更新的需要；提高核心

競爭力的需要；信息技術(shù)的推動。

企業(yè)經(jīng)營理念有：以生產(chǎn)為導(dǎo)向：以銷售為導(dǎo)向；以市場為導(dǎo)向；以顧客價值為導(dǎo)向

客戶關(guān)系管理的意義：帶來了企業(yè)運營效率的全面提高：優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈條；保留老客戶并

吸引新客戶；拓展市場。

客戶關(guān)系管理價值鏈表明了企業(yè)創(chuàng)造的客戶關(guān)系價值。包括價值活動和客戶價值增值兩個方面。價值

活動是企業(yè)所從事的與客戶有關(guān)的物質(zhì)的和技術(shù)的各種活動，它們是企業(yè)創(chuàng)造對客戶有價值的產(chǎn)品或服務(wù)

的基礎(chǔ)?？蛻魞r值增值表示客戶關(guān)系價值與價值活動中圍繞客戶所投入的客戶成本之間的差額。對于價值

活動的分析是整個客戶關(guān)系管理價值鏈分析的關(guān)鍵。

客戶關(guān)系管理的流程分為直接對客戶進行管理的基本流程和輔助基本活動的各種支持流程。

客戶關(guān)系管理的基本流程分五個階段：客戶分析、深入了解目標客戶、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、創(chuàng)造和傳遞

客戶價值以及管理客戶關(guān)系。

客戶分析，關(guān)鍵是分析客戶的終生價值?？蛻艚K生價值是指對一個新客戶在未來所能給企業(yè)帶來的期

望凈現(xiàn)值。?個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值（到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了客戶價值）、當前價值（如果

客戶當前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來會給企業(yè)帶來的客戶價值）、潛在價值（如果企、也通過有效的交

叉銷售、調(diào)動客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價值。

客戶分析的具體分析步驟：收集客戶數(shù)據(jù)、定義和計算終生價值、客戶投資與利澗分析、客戶分析、

制訂相應(yīng)的客戶措施。

收集客戶的基本數(shù)據(jù)：個人，住址，生活方式，態(tài)度，地區(qū)，客戶行為方式，需求，關(guān)系

影響終身價值的因素：所有來自客戶初始購買的收益流、所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本；客戶

購買的頻率；客戶購買的時間長度；客戶購買其它產(chǎn)品的喜好及其收益流；客戶推薦給朋友、同事及其他

人的可能；適當?shù)馁N現(xiàn)率。

客戶分為：忠誠的客戶、重復(fù)購買的客戶、普通的客戶、展望的客戶。

深入了解所選擇的目標可采用5W1H法：是誰，是什么，為什么，什么地點，什么時間，如何進行

企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)包括：客戶、員工、供應(yīng)商、分銷商、業(yè)主、投資者等合作伙伴。

客戶價值一客戶在購買和消費過程中所得到的全部利益?？蛻羰莾r值創(chuàng)造的起點和終點。

客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的目標是本著對客戶進行系統(tǒng)化研究的指導(dǎo)思想，完整地認識整個客戶生命周

期，管理與客戶之間的所有交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進對客戶的服務(wù)水平，提高員工與

客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。一個完整、有效的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng),

由業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持。

業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動化模塊、銷售自動化模塊、客戶服務(wù)與支持模塊

營銷自動化模塊具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理功能。

銷售自動化模塊分為：銷售、現(xiàn)場銷售管理、現(xiàn)場銷售庫工具、電話銷售、銷售傭金

客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：呼叫中心技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、Web的集成管理

呼叫中心是個集中處理大量打入或打出電話的場所。是?種基于計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的與企

業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務(wù)的綜合信息服務(wù)系

統(tǒng)。

數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。

數(shù)據(jù)信息的搜集和集成、確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量、按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)倉庫統(tǒng)一共享，以發(fā)揮最大效

益。

自考“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理，，聽課筆記（5）

商業(yè)智能一用計算機模擬人的思考和行為來進行商業(yè)活動。一個收集、處理和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)

轉(zhuǎn)化為有用的信息然后分發(fā)到企業(yè)各處用于改善業(yè)務(wù)決策的過程，其核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

Web集成管理一客戶管理是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，對與客戶接觸的Web渠道、

信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進行的管理活動。

基于Web的功能對于諸如Web自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件，是不可或缺的前提條件。建立企業(yè)信

息門戶是Web集成管理的主要工作。

實施客戶關(guān)系管理的基本步驟：確立業(yè)務(wù)計劃；建立客戶關(guān)系管理項目團隊：分析客戶需求，開展信

息系統(tǒng)初建；評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求；計劃好實施步驟，為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)

設(shè)置優(yōu)先級，漸進推進；選擇合適的方案，投入資源，開發(fā)部署；組織用戶培訓(xùn)，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運

轉(zhuǎn)；使用、維護、評估和改進。

客戶關(guān)系管理實施條件：要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要樹立長期戰(zhàn)略，分步實施；必須遵循

專'也化、社會化和開放式的運作思路；要著力加強對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作；加強支持網(wǎng)絡(luò)

應(yīng)用的能力；人的因素是客戶關(guān)系管理實施成功與否的關(guān)鍵。

要著力加強對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作一實現(xiàn)對客戶互動渠道的集成；注重對工作流進行

集成；要實現(xiàn)與ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成；實現(xiàn)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身各個部分的集成和整合。

人的因素包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團隊和所有員工

實施客戶關(guān)系管理的團隊應(yīng)該在四個方面有較強的能力：企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，需要對其流程的關(guān)鍵

部分自愿進行改造；要了解系統(tǒng)的客戶應(yīng)用需求狀況；對技術(shù)有一定的掌握；具有改變管理方式的技能

第四章企業(yè)組織管理

企業(yè)組織是由為了實現(xiàn)共同目標的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層次、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)

的?種動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。

組織一通過設(shè)計和維持組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和相互之間關(guān)系，使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織口的而有效協(xié)調(diào)工作的過程。

企業(yè)組織的性質(zhì)：企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標的有效方式。組織需要管

理。在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。組織是?種權(quán)責結(jié)構(gòu)。組織的基礎(chǔ)是活動，組織是為了完

成某種目標而將有關(guān)人、物等組織起來。組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。

企業(yè)組織的系統(tǒng)性表現(xiàn)在：企業(yè)組織系統(tǒng)中的各個要素相互依存，企業(yè)組織系統(tǒng)與外部環(huán)境相互依存。

企業(yè)組織的基本職能：保證企業(yè)功能的實現(xiàn)；保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)的效率；維護企業(yè)的

穩(wěn)定性和適應(yīng)性。企業(yè)功能是將資源從投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出，并從中獲利。

組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)?定的共同目標而按照定的規(guī)則和程序

構(gòu)成的一種責權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的在于確保以最高的效率實現(xiàn)組織目標?；緝?nèi)容是設(shè)計、建

立并保持?種組織結(jié)構(gòu)。內(nèi)容包括：組織設(shè)計、組織運作、組織調(diào)整。

組織設(shè)計：根據(jù)組織目標設(shè)計和建立一套組織機構(gòu)和職位系統(tǒng)；確定責權(quán)關(guān)系，從而把組織匕下左右

聯(lián)系起來；與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)。

根據(jù)組織目標設(shè)計和建立一套組織機構(gòu)和職位系統(tǒng)：建立目標體系（協(xié)調(diào)不同利益群體的不同目標，

協(xié)調(diào)相互矛盾沖突的目標）；設(shè)計流程，進行分工；實現(xiàn)部門化

職權(quán)是組織成員為了完成所承擔的任務(wù)所必須具有的作出決策和采取行動的權(quán)力。

組織運作是指使設(shè)計好的組織運作和運轉(zhuǎn)起來。

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)經(jīng)歷直線制結(jié)構(gòu)、職能制結(jié)構(gòu)、直線職能制結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、矩陣型結(jié)構(gòu)、控股型

結(jié)構(gòu)

直線制結(jié)構(gòu)一組織中的每一個管理層級都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時又受上級管理人員

指揮。優(yōu)點：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實行一元化管理，決策迅速，指揮靈活，組織

結(jié)構(gòu)簡單，管理費用較低。缺點：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識，組織的層次較多，不利于信息由下向

上傳遞。適用于規(guī)模較小、任務(wù)單一、人員較少的組織。

職能制結(jié)構(gòu)一在組織中設(shè)置若干職能專門化的機構(gòu)，這些職能機構(gòu)在自己的職責范圍內(nèi)，都有權(quán)向下

發(fā)布命令和指示。優(yōu)點：能夠充分發(fā)揮職能機構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟技術(shù)

分析工作。缺點：多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。適用于任務(wù)較復(fù)雜的社會管理組織和生產(chǎn)技術(shù)

復(fù)雜、各項管理需要具有專門知識的企業(yè)管理組織。

直線職能制結(jié)構(gòu)一保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點。缺點：職能部

門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長，適用環(huán)境變化差。是一種普遍適用的組織形式

事業(yè)部制結(jié)構(gòu)一組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨立核算，自負盈虧，

適應(yīng)性和穩(wěn)定性強，仃利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有

利于調(diào)動各事業(yè)部的積極性和主動性，有利于企業(yè)對各事業(yè)部的績效進行考評。缺點：資源重復(fù)配置，管

理費用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。適用于產(chǎn)品多樣化和從事多元化經(jīng)營的組織，也適用于面臨市場環(huán)

境復(fù)雜多變或所處地理位置分散的大型企業(yè)和巨型企業(yè)。

矩陣型結(jié)構(gòu)一把按職能劃分的部門同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項目劃分的部門結(jié)合起來的組織形式。每個

成員既要接受垂直部門的領(lǐng)導(dǎo)乂在執(zhí)行某項任務(wù)時接受項目負責人的指揮。優(yōu)點：靈活性和適應(yīng)性較強，

有利于加各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性。缺點:

組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差。雙重職能關(guān)系容易引起沖突，可能導(dǎo)致項目經(jīng)理過多、機構(gòu)臃腫的弊端。適用于科

研、設(shè)計、規(guī)劃項目等創(chuàng)新性較強的工作。

控股型結(jié)構(gòu)一一家企業(yè)對其他企業(yè)不進行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。被持股單位仍保

留具體業(yè)務(wù)的自主經(jīng)營權(quán)和獨立.的法人地位。這些企業(yè)之間形成了母企業(yè)、子企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)的關(guān)系。企

業(yè)集團還有一些松散層的組成單位即協(xié)作企業(yè)。母企業(yè)與子企業(yè)是出資人對被持股企'也的產(chǎn)權(quán)管理關(guān)系。

網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)組織變革的總體趨勢是：克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的層級制度的弊端，通過重新整合

組織要素，提高組織對環(huán)境的適應(yīng)性。組織結(jié)構(gòu)變革的特點：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織結(jié)構(gòu)柔性化、企業(yè)組

織虛擬化、企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。

組織結(jié)構(gòu)扁平化一減少管理層次而擴大企'業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標準的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化。

傳統(tǒng)金字塔型組織弊端：對外部環(huán)境反應(yīng)遲鈍、調(diào)整緩慢。減緩信息的流動速度，造成信息失真。組

織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新。

組織結(jié)構(gòu)扁平化優(yōu)點：管理效率大幅度提高。分散權(quán)力集中帶來的風(fēng)險。使各部門之間實現(xiàn)融洽的關(guān)

系。

組織結(jié)構(gòu)扁平化順暢運作需要條件：現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進步。組織成員的獨立工作能力大幅提高。

柔性是指對意外的變化不斷反應(yīng)，以及根據(jù)可預(yù)期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。

組織結(jié)構(gòu)柔性化是指組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)置固定的和正式的組織機構(gòu)，而代之以一些臨時性的、以任務(wù)為

導(dǎo)向的團隊式組織。表現(xiàn)：集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一：穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。

集權(quán)一最高管理層確定整個組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向，規(guī)定上級和卜級之間的權(quán)限關(guān)系。分權(quán)一中下級管

理部門和一線生產(chǎn)經(jīng)營人員具有處理一些突發(fā)性事件的權(quán)力。統(tǒng)一是指組織可以保持松散、分權(quán)和差異，

以具備主動和靈活反應(yīng)的創(chuàng)造能力；組織還可以有嚴格的集中管理，管理相互依存的單位，減少決策和行

動上的時間遲滯。

組織結(jié)構(gòu)分為兩部分：為了完成組織的經(jīng)常性任務(wù)而建立的組織機構(gòu)一組織的基本組成部分，表現(xiàn)為

穩(wěn)定性；為了完成臨時性任務(wù)而組建的組織機構(gòu)。

柔性化的典型組織形式是臨時團隊一一種任務(wù)單一、人員精干的臨時性組織。柔性化的另一種形式是

重新設(shè)計一把組織結(jié)構(gòu)的不斷自我調(diào)整看成是組織結(jié)構(gòu)存在的常態(tài)，而不是偶爾進行的一次組織行為。

企業(yè)組織虛擬化一企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化、企業(yè)組織之間的虛擬化。

企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化一將企業(yè)組織傳統(tǒng)的運作方式改為以IT網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來運作，從而實現(xiàn)企業(yè)組織

的虛擬化。企業(yè)組織之間的虛擬化一具有不同功能的多個企業(yè)組織為了實現(xiàn)共同目的，圍繞個核心組織,

以信任和契約為基礎(chǔ)，通過IT網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來，形成一種臨時合作的組織。具體形式：外包、戰(zhàn)略聯(lián)盟、特

許經(jīng)營、合資企業(yè)、虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)。自考”網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理''聽課筆記（6）

外包一把企業(yè)不擅長的,部分工作交給外部企業(yè)去做。戰(zhàn)略聯(lián)盟一由兩個或兩個以上的企業(yè)，為共同

擁有市場、共同使用資源等戰(zhàn)略目標，通過各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢互補、風(fēng)險共擔、要素雙向或多向流動

的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。特許經(jīng)營（經(jīng)營模式特許或特許連鎖）?種特許人與被特許人之間達成的協(xié)議關(guān)系，

在這一關(guān)系中特許人愿意或有義務(wù)對被特許人的經(jīng)營在技術(shù)援助和人員培訓(xùn)等方面給予支持，被特許人自

己擁有或自行投資企業(yè)的相當一部分。

企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)一用一?種新的組織模式代替實行傳統(tǒng)組織模式。

網(wǎng)絡(luò)型組織一由多個獨立個人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運行不靠傳統(tǒng)層級

控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式合作來完成共同追求的

目標。

特征：網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點和節(jié)點之間的相互關(guān)系，每個節(jié)點之間都以平等身份保持互

動式聯(lián)系。密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最主要的特點。網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)

成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團隊工作代替金字塔式的層級制管理，從命令和控制為主的管理理念

向領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營管理活動中，強調(diào)

加盟企業(yè)各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化作出反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強，

由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別。

網(wǎng)絡(luò)型組織分為四種基本類型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、垂直網(wǎng)絡(luò)、市場間網(wǎng)絡(luò)和機會網(wǎng)絡(luò)。

內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)涵義：通過減少管理層級，使得信息在企業(yè)高層管理人員和普通員工之間更加快捷地流動；

通過打破部門間的界限，使得信息和知識在水平方向上更快地傳播。

垂直網(wǎng)絡(luò)一在特定行業(yè)中由位于價值鏈不同環(huán)節(jié)的企業(yè)共同組成的企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)型組織，原材料供應(yīng)商、

零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)商、經(jīng)銷商等上下游企業(yè)之間不僅進行產(chǎn)品和資金的交換，還進行技術(shù)、信息等其他

要素的交換和轉(zhuǎn)移。

市場間網(wǎng)絡(luò)一由不同行業(yè)的企業(yè)所組成的網(wǎng)絡(luò)，這些企業(yè)之間發(fā)生著業(yè)務(wù)往來，在一定程度I:相互依

存。

機會網(wǎng)絡(luò)一圍繞顧客組織的企業(yè)群，這個群體的核心是一個專門從事市場信息搜集、整理與分類的企

業(yè)，它在廣大消費者和生產(chǎn)企業(yè)之間架設(shè)了?座溝通的橋梁，使得消費者能夠有更大的選擇余地，生產(chǎn)者

能夠面對更為廣泛的消費者，有利于兩個群體之間交易的充分展開。

網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點：促進了分工和專業(yè)化的發(fā)展；可以實現(xiàn)核心競爭力的連接；降低了交易成本；有

助于優(yōu)化資源配置。

企業(yè)職能必須進行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變以適應(yīng)市場環(huán)境和企業(yè)組織形式的雙重變化。轉(zhuǎn)化：強化企業(yè)內(nèi)部的組

織職能；增強企業(yè)的協(xié)調(diào)職能；加強企業(yè)的信息處理；加強對顧客價值系統(tǒng)的分析和服務(wù)功能。

企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（3C理論）顧客、競爭、變化

企業(yè)再造一為了在衡量績效的關(guān)鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。衡

量績效的關(guān)鍵指標：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。

企業(yè)再造含義：企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念；以顧客為中心是企業(yè)再造的出

發(fā)點；企業(yè)再造是?次徹底的變革：企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進步：企業(yè)再造從重新設(shè)計業(yè)

務(wù)流程著手；企業(yè)再造實質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新，它將引起管理和組織方面的明顯變化；企業(yè)再造實施

人本管理；企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用。

顯著改善：周期縮短70%,成本降低40%,顧客滿意度和企業(yè)收益提高40%,市場份額增長25%

企業(yè)再造的核心是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行再設(shè)計。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點

到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品（或服務(wù)）為終點的一系列活動。

企業(yè)再造的實施：構(gòu)建企業(yè)再造的團隊；對現(xiàn)有流程進行全面分析：業(yè)務(wù)流程再造；組織實施與持續(xù)

改善

再造團隊人員構(gòu)成：具有創(chuàng)新意識，并能意識到變革重要性的領(lǐng)導(dǎo)團隊；流程負責人是負責一個特定

流程，并專注于再造的經(jīng)理人員；再造小組是指投身于某一特定流程再造的?群人；指導(dǎo)委員會由一些高

級管理者組成：再造總監(jiān)是一名高級管理者。

流程一企業(yè)輸入各種原料和顧客需求為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值產(chǎn)品或服務(wù)為終點的系列活

動

流程的識別標準：一個流程有特定的輸入和輸出；每個流程的執(zhí)行都要跨越組織內(nèi)多個部門；一個流

程專注于目標和結(jié)果，而不是行動和手段；流程的輸入和輸出都能被組織中任何一個人輕易地理解；所有

的流程都是與顧客及其需要相關(guān)的，流程之間也是相互關(guān)聯(lián)的。

業(yè)務(wù)流程的分析和診斷從三個問題著手：流程的主要問題（功能障礙；重要性發(fā)生變化；現(xiàn)存業(yè)務(wù)流

程的功能、制約因素及表現(xiàn)的關(guān)鍵問題）；問題出在某個流程內(nèi)部還是出在流程之間的關(guān)系上；管理流程與

業(yè)務(wù)流程是否協(xié)調(diào)一致。

業(yè)務(wù)流程再造是企業(yè)再造的核心。業(yè)務(wù)流程再造的核心是對業(yè)務(wù)流程進行根本性地再思考和徹底性地

再設(shè)計，進而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價值。

在設(shè)計新的流程改進方案應(yīng)考慮：將現(xiàn)在的數(shù)項業(yè)務(wù)或工作組合，合并為一；工作流程的各個步驟按

其自然順序進行：給予員工參與決策的權(quán)力；為同一種工作流程設(shè)置若干種進行方式；工作可以超越組織

的界限，在適當?shù)膱鏊M行；盡量減少檢查、控制、調(diào)整等管理工作；設(shè)置項目負責人。

企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作：建立有效的組織保障；建立流程管理信息系統(tǒng)；重塑企業(yè)文化；培養(yǎng)復(fù)合型人

才

學(xué)習(xí)型組織是指在共同愿景的導(dǎo)引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性

思維能力而建立起來的具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力的組織。特征：組織成員擁有個共同的理想境界；組織是由

多個創(chuàng)造性個體組成的團隊（團隊是最基本的學(xué)習(xí)單位）；關(guān)于不斷學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)特征）；自主

管理；領(lǐng)導(dǎo)者的新角色（設(shè)計組織發(fā)展的基本理念）；建立知識聯(lián)盟。建立學(xué)習(xí)型組織的意義：可以有效地

獲取知識資本；是適應(yīng)激烈競爭環(huán)境的前提；是組織生存和發(fā)展的前提和基礎(chǔ).

不斷學(xué)習(xí)含義：終身學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)、全過程學(xué)習(xí)、團體學(xué)習(xí)

構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的方法（進行五項修煉）自我超載、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學(xué)習(xí)、系統(tǒng)

思考

自我超載一學(xué)習(xí)型組織的精神基礎(chǔ)。組織內(nèi)的每?個成員集中精力，培養(yǎng)耐心，全身心投入，不斷突

破個人能力的極限。要旨：組織中的個人要學(xué)會如何在生命中產(chǎn)生和延續(xù)創(chuàng)造性能力。含義：弄清什么是

最重要；不斷學(xué)習(xí)如何更清楚地看清目前的真實情況。

心智模式一人們根深蒂固于心中的對周圍世界如何運行的看法，是人們內(nèi)心深處的思維邏輯。改善心

智模式的做法：反思（放慢思想過程來發(fā)覺自己的心智模式如何形成，以及如何影響自己的行為）探詢（企

業(yè)內(nèi)部個人之間相互了解對方解決問題的各種假設(shè)）。

共同理想境界含義：遠景（企業(yè)組織未來發(fā)展的目標）、愿望（組織成員的共同愿望）。包括共同目標、

價值觀、使命三要素。

團隊學(xué)習(xí)一學(xué)習(xí)型組織最基本的學(xué)習(xí)形式，是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的基本過程。

系統(tǒng)思考是建立學(xué)習(xí)型組織最重要的修煉，是五項修煉的核心。系統(tǒng)思考以系統(tǒng)而非片段的方法來觀

察分析事物。系統(tǒng)思想在構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織中具有核心作用：用系統(tǒng)思想的語言和方式可以指導(dǎo)自我超越和

修煉；管理者必須學(xué)習(xí)如何反思他們現(xiàn)有的心智模式，學(xué)會用系統(tǒng)的方法改變原來根深蒂固的思維方式，

全面地思考問題；系統(tǒng)思考是建立共同愿景的基礎(chǔ)；系統(tǒng)思考的工具對于團隊學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。

系統(tǒng)思考是以系統(tǒng)的觀點看待組織的構(gòu)成與發(fā)展，兩個關(guān)鍵點，系統(tǒng)的觀點，動態(tài)的觀點：要有整體

的全局的觀點。注重分析系統(tǒng)中各子系統(tǒng)之間的相互聯(lián)系、相互影響的互動作用。

系統(tǒng)思考語言的三個基本元件：不斷增強的回饋、反復(fù)調(diào)節(jié)的回饋及時間滯延。系統(tǒng)的若干模型：成

長上限、舍本逐末、反應(yīng)遲緩的調(diào)節(jié)環(huán)路、目標侵蝕、成長與投資不足、惡性競爭等。

第五章市場營銷管理

現(xiàn)代企業(yè)最重要的職能：創(chuàng)新、營銷

市場營銷一在變化的市場環(huán)境中，為滿足消費需要、實現(xiàn)企業(yè)目標而進行的商務(wù)活動過程，包括市場

調(diào)研、選擇目標市場、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲存和運輸、產(chǎn)品銷售、提供服

務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。工作實質(zhì)：尋找發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求。

市場營銷的基本原理：通過滿足顧客需要促進交換，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。

市場營銷管理一為實現(xiàn)企業(yè)目標，創(chuàng)造、建立和保持與目標市場之間有益的交換關(guān)系，而對設(shè)計方案

進行分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。任務(wù)：為促進企業(yè)目標實現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時機和性質(zhì)。實質(zhì)：需求

管理。

企業(yè)的市場營銷管理過程是一個分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制的過程。具體包括五個步驟：分析市場機會,

選擇目標市場，構(gòu)建市場營銷組合，制訂市場營銷計劃，組織、執(zhí)行和控制市場營銷。

市場分析和市場選擇：市場營銷環(huán)境分析、市場購買行為分析、市場細分和目標市場選擇，市場營銷

調(diào)研

分析營銷環(huán)境的目的是尋求營銷機會和避免環(huán)境威脅。市場營銷環(huán)境分析包括企業(yè)的微觀環(huán)境分析和

宏觀環(huán)境分析。微觀環(huán)境是指那些對企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量。宏觀環(huán)境是指那些

對企業(yè)造成市場機會和環(huán)境威脅的主要社會力量。

市場分消費者市場和組織市場。組織市場由各種組織機構(gòu)形成的對企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和，包含

產(chǎn)業(yè)市場、轉(zhuǎn)賣者市場和政府市場。消費者市場是為了個人消費而購買物品或服務(wù)的個人或家庭所構(gòu)成的

市場。

消費者的購買行為主要受經(jīng)濟、個人、社會、文化及心理因素的影響。

經(jīng)濟因素：制約消費者購買行為的個基本因素。個人因素：消費者的個性差異會影響他們對產(chǎn)品和

服務(wù)的看法和購買行為。

自考“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理，，聽課筆記（7）

社會、文化因素：相關(guān)群體和家庭是重要的社會因素。相關(guān)群體是那些直接或間接影響一個人的觀念

和行為的群體。相關(guān)群體影響個人的態(tài)度和自我概念，影響個人對所購商品和品牌的選擇。文化因素影響

選購產(chǎn)品的方式和傾向、對新產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的喜好、對廣告推銷的反應(yīng)。心理因素：消費者行為要受動

機、知覺、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度等心理因素的影響。

消費者購買決策過程是顧客產(chǎn)生購買某種產(chǎn)品的欲望、收集相互信息、評價及取得最終合適的商品并

對購買行為進行評價的全過程。購買動機產(chǎn)生、尋找信息、評價方案、決定購買、購后感覺和行為

消費者的需要由兩種刺激引起：內(nèi)部刺激、外部刺激。消費者的購買動機歸納為：理智動機、感情動

機

消費者尋找信息主要有個人來源、商業(yè)來源、公共來源、經(jīng)驗來源。消費者的評價行為一般要涉及產(chǎn)

品屬性一、屬性權(quán)重、品牌信念、效用函數(shù)和評價模式。可察覺風(fēng)險大小取決于購買行為的貨幣支出量、

不確定風(fēng)險的比例、購買者的自信程度。

產(chǎn)業(yè)市場特點：產(chǎn)品市場購買者數(shù)量少，但每次購買數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場

的需求是派生的，并且需求波動性大；產(chǎn)業(yè)市場的需求缺乏彈性；購買者的購買行為不同于消費者

產(chǎn)業(yè)市場購買者購買行為是理性的，?般是集體決策，購買往往會采用互購、易貨和租賃等方式

目標營銷要經(jīng)歷三個階段：市場細分、選擇目標市場、進行市場定位

市場細分就是營銷者通過市場調(diào)查，依據(jù)消費者在需求和欲望、購買行為以及購買習(xí)慣等方面的明顯

差異性，把整個市場劃分為若干個分市場的市場分類過程。市場細分的基礎(chǔ)是顧客需求的異質(zhì)性。

市場細分的關(guān)鍵是找到影響顧客需求差異的因素?，并根據(jù)它們來細分市場。

生活消費品可以選擇地理位置、人文、心理和行為四個因素作為細分標準。消費者常用的細分變量包

括：地理位置變量、人口統(tǒng)計變量、心理變量、行為變量。產(chǎn)業(yè)市場細分主要通過用戶行業(yè)、用戶規(guī)模和

用戶地理位置等因素作為標準。目標市場一企業(yè)決定要進入的那個市場部分。

選擇目標市場策略：無差異市場營銷、差異市場營銷、集中市場營銷。

無差異市場營銷一企業(yè)不考慮各細分市場的特性，而突出市場需求的共性，決定只推出單一產(chǎn)品、運

用單一市場營銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。差異市場營銷一企業(yè)選擇兩上以上

的細分市場作為目標市場，為不同的細分市場設(shè)計有差異的產(chǎn)品，并運用不同的營銷組合來適應(yīng)各個子市

場的需要。集中市場營銷一企業(yè)集中所有所有力量，以?個細分市場作為目標市場，試圖在較小的子市場

中占據(jù)較大的市場份額。

市場定位一企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷路，從各方面為其培養(yǎng)出?定的特色，樹立一定的市

場形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。市場定位的實質(zhì)：取得目標市場的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)市場定位全過程包括階段：確認本企業(yè)的競爭優(yōu)勢，選擇相對競爭優(yōu)勢，明確顯示其獨特的競爭

優(yōu)勢。

競爭優(yōu)勢一般來自于：價格競爭優(yōu)勢、差異競爭優(yōu)勢。企業(yè)市場定位的方法：競爭定位、空白定位。

競爭定位一企業(yè)選擇靠近于現(xiàn)有競爭者或與現(xiàn)有競爭者重合的市場位置，爭奪同樣的客戶，在營銷組

合方面彼此差別不大?？瞻锥ㄎ灰黄?也選擇競爭者不在的市場空白點，提供市場I:尚未出現(xiàn)的某種特色產(chǎn)

品。

市場營銷調(diào)研一系統(tǒng)地設(shè)計、收集、分析并報告與企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。市場營銷調(diào)研方法：

案頭調(diào)研、實地調(diào)研。案頭調(diào)研一收集和分析二手資料，數(shù)據(jù)主要來源：公司記錄，政府各部門的統(tǒng)計資

料。要遵循公正性、有效性和可靠性的原則。實地調(diào)研一收集一手資料的過程。方法：觀察法、實驗法、

調(diào)查法和專家估計法。

市場營銷組合：企業(yè)可以控制的各種要素進行優(yōu)化組合和綜合運用。要素：產(chǎn)品、價格、地點(分銷)

和促銷(4PS),每一個要素下面有包含若干個特定的子要素

產(chǎn)品：提供給市場用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物。包括實物、服務(wù)、場所、組織、思想、

主意。

產(chǎn)品組合是指一個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全部產(chǎn)品的構(gòu)成和比例關(guān)系。

產(chǎn)品組合由各種各樣的產(chǎn)品線（密切相關(guān)的滿足同類需求的組產(chǎn)品）和產(chǎn)品項目（某?品牌或產(chǎn)品

大類內(nèi)由尺碼、價格、外觀及其他屬性來區(qū)別的具體產(chǎn)品）組成。產(chǎn)品組合的寬度：一個企業(yè)擁有的產(chǎn)品

線的數(shù)量。產(chǎn)品組合的深度：每條產(chǎn)品線上的產(chǎn)品項目的數(shù)量。產(chǎn)品組合的相關(guān)性：每條產(chǎn)品線之間在最

終用途、生產(chǎn)條件、銷售渠道及其他方面相互關(guān)聯(lián)的程度。

產(chǎn)品組合調(diào)整策略：擴大產(chǎn)品組合（產(chǎn)品線延伸策略一增加產(chǎn)品線深度、相關(guān)系列多樣化策略一增加

產(chǎn)