大眾汽車售后服務辦法及商務政策

大眾汽車售后服務辦法及商務政策群眾汽車售后效勞方法及商務政策

201*年度群眾汽車售后效勞評估方法及商務政策

[群眾品牌]

[目的]

1.促進上海群眾汽車經(jīng)銷商/修理站提升效勞質(zhì)量和效勞市場份額2.促進新業(yè)務的進展，鼓勵經(jīng)銷商/修理站開拓市場空間3.關注經(jīng)銷商關鍵崗位的人員鼓勵

一、201*年度上海群眾汽車群眾品牌[特許銷售商]/[特約修理站]售后效勞質(zhì)量評估體系(KPI)

關鍵績效領域效勞治理及滿足度權重45%KPICSSAUDITII索賠執(zhí)行分權重60%40%40%效勞滿足度效勞體系審核重復索賠修理率索賠申請精確率投訴率投訴處理60%投訴響應率投訴封閉率一次解決率配件銷售25%外選購根底庫存40%60%配件外選購率根底庫存符合率70%30%30%30%20%20%說明頻次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年效勞技術能級30%[特許銷售商]/[特約修理站]年度售后效勞綜合得分為6項KPI的加權得分，本評估體系同時作為星級評定中售后效勞質(zhì)量的考評標準

依據(jù)本評估體系進展[特許銷售商]/[特約修理站]年度售后效勞綜合排名對進入售后效勞綜合排名前120名的[特約修理站]實施質(zhì)量嘉獎

二、售后效勞銷售嘉獎

1.年度嘉獎金額=年度實際選購金額×（年度系數(shù)+季度系數(shù)合計）2.獲得嘉獎的根本條件：

2.1效勞質(zhì)量根本條件(同時適用年度和季度)

2.1.12.1.2

效勞滿足度CSS中的“MOT”得分≥78(總分值120分)；

效勞技術能級中的“投訴處理”得分≥60（指標值將視1-11月得分進展調(diào)整）；

2.2配件/附件因子根本條件：

2.2.1[特許銷售商]/[特約修理站]100%完成經(jīng)過經(jīng)銷商簽字確認的年度配件選購目標

（簽署目標中已包含附件目標）；

2.2.2100%完成規(guī)定的附件目標；

2.2.3外選購率考核達標，油漆外選購專項考核達標；2.2.4根底庫存考核達標；

2.2.5修理站之間不允許批發(fā)銷售配件；

2.2.6只有在完成年度配件目標的狀況下才能獲得“季度”嘉獎。

3.嘉獎系數(shù)表：

3.1根底目標嘉獎系數(shù)表：

嘉獎等級完成率100%三級嘉獎(40%)二級嘉獎(40%)一級嘉獎(20%)2.5%3.0%3.5%嘉獎系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

3.2底線目標嘉獎系數(shù)表：

嘉獎等級完成率100%三級嘉獎(40%)二級嘉獎(40%)一級嘉獎(20%)1.2%1.4%1.6%嘉獎系數(shù)=完成率105%1.6%1.8%2.0%完成率100%0.4%0.6%0.8%年度系數(shù)+完成率105%0.8%1.0%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

效勞質(zhì)量得分=MOT×50%+投訴處理×50%，其中MOT為換算為百分制后的得分。依據(jù)效勞質(zhì)量得分以RSSC為單位進展排名和分級，排名前20%的為一級、21%-60%

為二級、61%之后為三級。MOT、投訴處理未達標的或不滿意配件/附件因子根本條件的不能獲得售后效勞嘉獎。分級例如：

如某RSSC共21家[特許銷售商]/[特約修理站]，有1家MOT低于78分、1家投訴處理低于60分、1家配件/附件銷售未達目標，符合嘉獎根本條件的共18家，則各級經(jīng)銷商數(shù)量分別為：效勞質(zhì)量等級一級二級理論數(shù)量18×20%=3.618×40%=7.2實際數(shù)量38分中心排名1~34~11三級不能獲得嘉獎18×40%=7.237312~18三、關鍵崗位售后效勞V-Star嘉獎方案

1.嘉獎預算：提取經(jīng)銷商獲得的售后效勞嘉獎中10%，售后效勞部另追加10%，合并成

為V-Star嘉獎費用，同售后效勞嘉獎全都于年度公布。

2.嘉獎對象：上海群眾汽車在冊效勞參謀、治理層/后臺支持（效勞經(jīng)理、配件經(jīng)理、技

術總監(jiān)）。效勞參謀團隊嘉獎金額為治理層/后臺支持人員嘉獎總金額的兩倍。3.嘉獎發(fā)放形式：經(jīng)銷商按規(guī)章制定安排規(guī)劃，經(jīng)RSSC現(xiàn)場代表批準報總部執(zhí)行。

四、其他事項

1.各KPI工程細則詳見售后效勞網(wǎng)。

2.嘉獎系數(shù)基于實際選購金額。3.配件季度目標的合計等于年度目標。4.“季度”嘉獎按季度考核，但于年終執(zhí)行。

五、售后效勞嘉獎舉例

某經(jīng)銷商年度效勞質(zhì)量得分在RSSC排名位于前20%-40%之間，定為二級嘉獎；配件和附件考核達標；簽訂配件根底目標500萬元，實際完成選購530萬元，配件目標完成率106%，則年度嘉獎系數(shù)為3.2%；第2季度配件季度目標未完成，扣除2季度0.2%，季度系數(shù)合計0.6%，則：

年終售后效勞嘉獎金額=[530X(3.2%+0.6%)]=20.14萬元。

嘉獎等級完成率100%三級嘉獎(40%)二級嘉獎(40%)一級嘉獎(20%)2.5%3.0%3.5%嘉獎系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

上海群眾汽車有限公司

售后效勞部201*年3月

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201*年度群眾汽車售后效勞評估方法及商務政策

[群眾品牌]

[目的]

1.促進上海群眾汽車經(jīng)銷商/修理站提升效勞質(zhì)量和效勞市場份額2.促進新業(yè)務的進展，鼓勵經(jīng)銷商/修理站開拓市場空間3.關注經(jīng)銷商關鍵崗位的人員鼓勵

一、201*年度上海群眾汽車群眾品牌[特許銷售商]/[特約修理站]售后效勞質(zhì)量評估體系(KPI)

關鍵績效領域效勞治理及滿足度權重45%KPICSSAUDITII索賠執(zhí)行分權重60%40%40%效勞滿足度效勞體系審核重復索賠修理率索賠申請精確率投訴率投訴處理60%投訴響應率投訴封閉率一次解決率配件銷售25%外選購根底庫存40%60%配件外選購率根底庫存符合率70%30%30%30%20%20%說明頻次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年效勞技術能級30%[特許銷售商]/[特約修理站]年度售后效勞綜合得分為6項KPI的加權得分，本評估體系同時作為星級評定中售后效勞質(zhì)量的考評標準

依據(jù)本評估體系進展[特許銷售商]/[特約修理站]年度售后效勞綜合排名對進入售后效勞綜合排名前120名的[特約修理站]實施質(zhì)量嘉獎

二、售后效勞銷售嘉獎

1.年度嘉獎金額=年度實際選購金額×（年度系數(shù)+季度系數(shù)合計）2.獲得嘉獎的根本條件：

2.1效勞質(zhì)量根本條件(同時適用年度和季度)

2.1.12.1.2

效勞滿足度CSS中的“MOT”得分≥78(總分值120分)；

效勞技術能級中的“投訴處理”得分≥60（指標值將視1-11月得分進展調(diào)整）；

2.2配件/附件因子根本條件：

2.2.1[特許銷售商]/[特約修理站]100%完成經(jīng)過經(jīng)銷商簽字確認的年度配件選購目標

（簽署目標中已包含附件目標）；

2.2.2100%完成規(guī)定的附件目標；

2.2.3外選購率考核達標，油漆外選購專項考核達標；2.2.4根底庫存考核達標；

2.2.5修理站之間不允許批發(fā)銷售配件；

2.2.6只有在完成年度配件目標的狀況下才能獲得“季度”嘉獎。

3.嘉獎系數(shù)表：

3.1根底目標嘉獎系數(shù)表：

嘉獎等級完成率100%三級嘉獎(40%)二級嘉獎(40%)一級嘉獎(20%)2.5%3.0%3.5%嘉獎系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系數(shù)+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

3.2底線目標嘉獎系數(shù)表：

嘉獎等級完成率100%三級嘉獎(40%)二級嘉獎(40%)一級嘉獎(20%)1.2%1.4%1.6%嘉獎系數(shù)=完成率105%1.6%1.8%2.0%完成率100%0.4%0.6%0.8%年度系數(shù)+完成率105%0.8%1.0%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系數(shù)1季度2季度3季度4季度

效勞質(zhì)量得分=MOT×50%+投訴處理×50%，其中MOT為換算為百分制后的得分。依據(jù)效勞質(zhì)量得分以RSSC為單位進展排名和分級，排名前20%的為一級、21%-60%

為二級、61%之后為三級。MOT、投訴處理未達標的或不滿意配件/附件因子根本條件的不能獲得售后效勞嘉獎。分級例如：

如某RSSC共21家[特許銷售商]/[特約修理站]，有1家MOT低于78分、1家投訴處理低于60分、1家配件/附件銷售未達目標，符合嘉獎根本條件的共18家，則各級經(jīng)銷商數(shù)量分別為：效勞質(zhì)量等級一級二級理論數(shù)量18×20%=3.618×40%=7.2實際數(shù)量38分中心排名1~34~11三級不能獲得嘉獎18×40%=7.237312~18三、關鍵崗位售后效勞V-Star嘉獎方案

1.嘉獎預算：提取經(jīng)銷商獲得的售后效勞嘉獎中10%，售后效勞部另追加10%，合并成

為V-Star嘉獎費用，同售后效勞嘉獎全都于年度公布。

2.嘉獎對象：上海群眾汽車在冊效勞參謀、治理層/后臺支持（效勞經(jīng)理、配件經(jīng)理、技

術總監(jiān)）。效勞參謀團隊嘉獎金額為治理層/后臺支持人員嘉獎總金額的兩倍。3.嘉獎發(fā)放形式：經(jīng)銷商按規(guī)章制定安排規(guī)劃，經(jīng)RSSC現(xiàn)場代表批準報總部執(zhí)行。

四、其他事項

1.各KPI工程細則詳見售后效勞網(wǎng)。

2.嘉獎系數(shù)基于實際選購金額。3.配件季度目標的合計等于年度目標。4.“季度”嘉獎按季度考核，但于年終執(zhí)行。

五、售后效勞嘉獎舉例

某經(jīng)銷商年度效勞質(zhì)量得分在RSSC排名位于前20%-40%之間，定為二級嘉獎；配件和附件考核達標；簽訂配件根底目標500萬元，實際完成選購530萬元，配件目標完成率106%，則年度嘉獎系數(shù)為3.2%；第2季度配件季度目標未完成，扣除2季度0.2%，季度系數(shù)合計0.6%，則：

年終售后效勞嘉獎金額=[530X(3.2%+0.6%)]=20.14萬元。

嘉獎等級完成率100%三級嘉獎(40%)二級嘉獎(40%)一級嘉獎(20%)2.5%3.0%3.5%嘉獎系數(shù)=完成率105%3.5%4.0%4.5%完