商務(wù)談判課件

商務(wù)談判

(BusinessNegotiation)

第一章導(dǎo)論

本章主要內(nèi)容:

行銷時(shí)代的商務(wù)談判

為什麼要進(jìn)行商務(wù)談判

行銷環(huán)境中的談判者

第一節(jié)行銷時(shí)代的商務(wù)談判一、傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代企業(yè)行銷時(shí)代二、什麼是商務(wù)談判及其特點(diǎn)

一般意義上的談判是指參與各方為了改變和建立新的社會(huì)關(guān)係，並使各方達(dá)到某種利益目標(biāo)所採取的某種協(xié)調(diào)行為過程；商務(wù)談判是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和滿足對(duì)方的需要，運(yùn)用書面或口頭的形式說服、勸導(dǎo)對(duì)方接受某種方案或所推銷的產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)調(diào)過程。

商務(wù)談判具有的特性

它是談判雙方“給予”與“接受”兼而有之的一種互助過程

談判雙方同時(shí)具有“衝突”與“合作”的成分。

它是互惠的，是不均等的公平。

商務(wù)談判的過程，也是雙方用適用的法律、政策及道德規(guī)範(fàn)形成統(tǒng)一意見的過程。案例－－條件變更

生產(chǎn)導(dǎo)向下的商務(wù)談判

企業(yè)商務(wù)人員的主要特徵是守株待兔。

銷售導(dǎo)向下的商務(wù)談判

這一時(shí)期的談判者油嘴滑舌，形象奸詐，賣了就走。

市場行銷導(dǎo)向下的商務(wù)談判

1.確保價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

2.顧客利益至上

3.貢獻(xiàn)於社會(huì)的發(fā)展三、企業(yè)行銷觀念與商務(wù)談判

商務(wù)談判者是公司的代表

商務(wù)談判者是顧客的代言人

商務(wù)談判者是社會(huì)文化的開拓者

商務(wù)談判者是企業(yè)發(fā)展的嚮導(dǎo)

四、行銷型企業(yè)商務(wù)談判人員充當(dāng)?shù)慕巧?/p>

瞭解人們購買什麼

瞭解產(chǎn)品

瞭解談判對(duì)手

瞭解競爭者

瞭解自己的公司五、行銷型企業(yè)商務(wù)談判者應(yīng)瞭解什麼案例－－如何安排投資第二節(jié)為什麼要進(jìn)行商務(wù)談判傳遞資訊，溝通情報(bào)銷售保障維護(hù)和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)係是複雜技術(shù)和設(shè)備工程交易的需要克服傳統(tǒng)的訂價(jià)方式特許經(jīng)銷制度是國際商務(wù)的需要第三節(jié)行銷環(huán)境中的談判者

商品供應(yīng)者

製造廠家

經(jīng)銷商和批發(fā)商

進(jìn)出口公司

經(jīng)紀(jì)人

代理人

本章小結(jié)

行銷企業(yè)的一切行為都必須為確定並滿足顧客或合作方的需求、願(yuàn)望服務(wù)。

商務(wù)談判是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和滿足對(duì)方的需要，運(yùn)用書面或口頭的方式說服、勸導(dǎo)對(duì)方接受某種方案、產(chǎn)品及服務(wù)的協(xié)調(diào)過程。

不同的經(jīng)營觀念要導(dǎo)致不同的商務(wù)談判行為。

商務(wù)談判者不僅代表者企業(yè)，而且還承擔(dān)著廣泛的社會(huì)角色。

商務(wù)談判者必須掌握對(duì)方表面要求後面的本質(zhì)需求。

進(jìn)行商務(wù)談判的理由很充分，有買有賣，企業(yè)間需要競爭與合作。

商務(wù)談判怎樣進(jìn)行取決於公司的類型、行業(yè)的性質(zhì)和雙方的性格。本章習(xí)題第二章商務(wù)談判計(jì)畫與管理本章主要內(nèi)容內(nèi)容：

商務(wù)談判計(jì)畫的指定

對(duì)商務(wù)談判人員的管理

商務(wù)談判的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)第一節(jié)商務(wù)談判計(jì)畫的制定二、談判的環(huán)境分析與因素選擇

1.弄清所有相關(guān)的環(huán)境因素：政治經(jīng)濟(jì)

狀況、宗教信仰、法律制度、商業(yè)習(xí)慣、社會(huì)習(xí)俗、財(cái)政金融情況，基礎(chǔ)設(shè)施與後勤供應(yīng)系統(tǒng)、氣候因素等。

2.挑選出與談判有關(guān)的因素一、為什麼要制定商務(wù)談判計(jì)畫

三、談判計(jì)畫的制定過程

1.調(diào)查研究階段

2.確定目標(biāo)階段

3.確定策略階段

4.確定談判計(jì)畫的階段

案例－－客戶的忠告

5.控制階段要瞭解自己要充分掌握對(duì)方必須達(dá)成的目標(biāo)立意達(dá)成的目標(biāo)樂於達(dá)成的目標(biāo)談判方案談判的執(zhí)行計(jì)畫第二節(jié)對(duì)商務(wù)談判人員的管理商務(wù)談判人員的選用具備什麼條件的人可以入選選用品質(zhì)可靠的人選選用具有獨(dú)立工作能力而又具有合作精神的人選選用具有相當(dāng)智力與談話水準(zhǔn)的人選選用願(yuàn)去各地出差的人選什麼樣的人不宜選用不能選用遇事相要脅的人不能選用缺乏集體精神和易於變節(jié)的人避免兩種趨向1.一個(gè)人談判所面臨的困難：既要陳述自己的條件，又要觀察對(duì)方的反映傾聽對(duì)方的回答並作好筆錄邊籌畫邊回答對(duì)方的問題及時(shí)衡量各種交易條件，做好相應(yīng)對(duì)策明確各種交易條件，簽約成交進(jìn)行整個(gè)談判的記錄為對(duì)方行賄提供了機(jī)會(huì)2.兩個(gè)人以上談判所帶來的有利條件可以運(yùn)用談判小組的戰(zhàn)略技術(shù)可以進(jìn)行分工一個(gè)人身體不支，可由另一個(gè)人繼續(xù)洽談?dòng)龅嚼щy，可以一起商量

談判隊(duì)伍的規(guī)模（理想的人數(shù)不要超過4人）談判小組的領(lǐng)導(dǎo)人談判人員的構(gòu)成談判人員的行為類型1.對(duì)成功的期望很高—對(duì)關(guān)係的期望很低—對(duì)權(quán)利的期望很高2.對(duì)成功的期望很高—對(duì)關(guān)係的期望很高—對(duì)權(quán)利的期望很低3.對(duì)成功的期望一般—對(duì)關(guān)係的期望一般—對(duì)權(quán)利的期望一般必須有才能

工作方式與企業(yè)保持一致

盡可能掌握各方面知識(shí)商務(wù)方面

技術(shù)方面

法律方面

金融方面監(jiān)督通過現(xiàn)場直接接觸的監(jiān)督通訊監(jiān)督定期集合商務(wù)談判人員的工作報(bào)告自動(dòng)監(jiān)督工具出版物激勵(lì)從談判中得到滿足從領(lǐng)導(dǎo)的肯定中得到滿足

對(duì)談判人員的監(jiān)督與激勵(lì)使企業(yè)內(nèi)部各部門認(rèn)識(shí)到共同的職責(zé)

和職權(quán)樹立企業(yè)精神，建立全體人員的主人

翁感增加期望值保持輔助人員與一線談判人員的聯(lián)繫

組織管理第三節(jié)商務(wù)談判的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)談判的階段性結(jié)構(gòu)摸底報(bào)價(jià)磋商成交認(rèn)可談判的交鋒方式結(jié)構(gòu)以我為準(zhǔn)的談判方式各說各的方式談判的橫向與縱向結(jié)構(gòu)橫向洽談：一輪一輪的談，每輪談及各

個(gè)問題縱向洽談：每次只談一個(gè)問題，談透為止談判人員的精力結(jié)構(gòu)開始階段精力充沛中間階段波動(dòng)式下降最後時(shí)刻精力再度復(fù)蘇適應(yīng)多變的形勢和錯(cuò)綜複雜的局面，要周密的搜

集整理各種情報(bào)，精心策劃談判計(jì)畫，在精神、

物質(zhì)和組織上做好各種，做到從容不迫。商務(wù)談判受政治、經(jīng)濟(jì)、文化等因素的影響，談

判者是這些因素的綜合體。談判計(jì)畫的制定過程也是對(duì)待談判的邏輯過程，

它涉及到一個(gè)人對(duì)待談判的態(tài)度是否科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。適當(dāng)?shù)恼勁薪Y(jié)構(gòu)有助於談判效率的提高。對(duì)商務(wù)談判人員的管理涉及人員的選用，談判隊(duì)

伍的構(gòu)成，領(lǐng)導(dǎo)人的職責(zé)等。本章小結(jié)本章習(xí)題第三章商務(wù)談判的原則與要領(lǐng)

商務(wù)談判進(jìn)入行銷時(shí)代講究“雙贏”，講究合作中的衝突、衝突中的合作，這原則透徹的體現(xiàn)了現(xiàn)代商務(wù)談判的內(nèi)涵要求。

本章主要內(nèi)容：談判的基本原則探討談判進(jìn)程中的技術(shù)性原則提供一套適用於各類談判的一般要領(lǐng)第一節(jié)立場與利益一.不要在立場上討價(jià)還價(jià)

1.談判者在要求上討價(jià)還價(jià)，就把自己局

限於這些要求之中，陷入到某種立場之中

2.在立場上討價(jià)還價(jià)會(huì)降低談判的效率

3.在立場上討價(jià)還價(jià)會(huì)損害雙方的關(guān)係二.雙方的利益是談判的基點(diǎn)

打個(gè)比方：兩個(gè)人在圖書館裏吵架，一個(gè)

人要開窗戶，一個(gè)人要關(guān)窗戶，如果你是管

理員，你該怎麼辦？三.協(xié)調(diào)談判雙方的利益

1.站在對(duì)方的立場上考慮問題

2.要考慮雙方的多重利益

3.要特別注意別人的基本要求人的基本需要包括：安全感、良好的經(jīng)濟(jì)狀況、歸屬感、被人承認(rèn)和要主宰自己的命運(yùn)。

4.提出雙方得益的方案

案例－－從他人的立場看問題第二節(jié)個(gè)人與問題一.把人與問題分開

要處理好“對(duì)事不對(duì)人”或“對(duì)人不對(duì)

事”的辨證關(guān)係二.正確處理人的問題

1.正確的提出看法把自己放在別人的位置上考慮問題談判者不要以自己的擔(dān)心來推斷別人的意圖談判者不要因?yàn)樽约旱膯栴}去責(zé)怪對(duì)方消除談判雙方認(rèn)識(shí)上的分歧是否照顧對(duì)方面子而影響談判者的自我形象

2.保持適當(dāng)?shù)那榫w應(yīng)該對(duì)自己和對(duì)方的情緒波動(dòng)做到心中

有數(shù)要允許對(duì)方發(fā)洩怨氣學(xué)會(huì)消除對(duì)方的情緒，但不必付出什麼

代價(jià)

如一封同情的短信，一句抱歉的話，

一次禮節(jié)性的拜訪，握手、擁抱或給小孩

一件小小的禮物等。

3.進(jìn)行清晰的溝通首先，要認(rèn)真聽取對(duì)方的談話

如偶爾插話：“對(duì)不起，你的意思是？”其次，談判者要注意談?wù)撟约旱母惺?/p>

如“你不遵守諾言”“我感到很失望”

“你以強(qiáng)欺弱”“我覺的受到歧視”第三，發(fā)言要有目的性第三節(jié)意願(yuàn)與客觀標(biāo)準(zhǔn)一.意願(yuàn)不能成為談判的基礎(chǔ)二.提出並使用客觀標(biāo)準(zhǔn)

客觀標(biāo)準(zhǔn)要獨(dú)立於各方主觀意志之外，在理論上至少適用雙方,而且還應(yīng)合法和切合實(shí)際。三.如何運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)

1.注重情理

2.頂住壓力

不屈服於壓力，屈服於原則案例－－德國商人在中國第四節(jié)談判的其他原則言而有信留有餘地少講多聽傾聽時(shí)要專注要搞清語言中的真正含義不應(yīng)以貌取人不可半路中斷傾聽不可疏忽大意或不懂裝懂邊傾聽，邊思考如何回答不使自己處於討價(jià)還價(jià)的境地案例－－抱怨要保持與對(duì)方願(yuàn)望的聯(lián)繫要致力於解決問題,不一味抱怨第五節(jié)商務(wù)談判的基本要領(lǐng)勾畫自己的談判對(duì)手為對(duì)方著想

談判開始之後，儘量多使用“您”字，

而少使用“我”字尋找共同點(diǎn)建立良好的氣氛勸說注意洽談的發(fā)展趨勢

滾雪球的邏輯

對(duì)方首先承認(rèn)你第一個(gè)問題是正確的，

那麼他也會(huì)承認(rèn)你在第二個(gè)問題上也是正確

的。然後，他就會(huì)在一系列小的方面作出讓

步，小讓步又導(dǎo)致大的讓步。

準(zhǔn)備第二奮鬥目標(biāo)

緩和洽談氣氛

抓住成交的時(shí)刻本章小結(jié)不要在立場上討價(jià)還價(jià)，雙方的利益

是談判的基點(diǎn)。把人與事分開，對(duì)事不對(duì)人意願(yuàn)不能成為談判的依據(jù)，必須要提

出並使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，做到公正公平在具體談判過程中應(yīng)遵循六項(xiàng)技術(shù)性

談判原則整體談判的10項(xiàng)系統(tǒng)要領(lǐng)本章習(xí)題第四章談判開局與實(shí)質(zhì)磋商

本章主要內(nèi)容：

談判的開局策略

建立洽談的氣氛

激發(fā)欲望的手法

實(shí)質(zhì)磋商階段的規(guī)律與策略第一節(jié)建立洽談氣氛一、氣氛形成的關(guān)鍵階段

最重要的階段是：

談判雙方的最初接觸階段

其他階段也不容忽視洽談之前的非正式會(huì)面洽談過程中的交鋒二、談判氣氛的複雜性

談判雙方的主動(dòng)與被動(dòng)地位。

對(duì)輕鬆氣氛的建立有不良影響的狀態(tài)：被動(dòng)方急於作答和表現(xiàn)；不能正確理解對(duì)方的講話內(nèi)容；即使正確理解了，也不願(yuàn)相信；對(duì)不願(yuàn)接受的部分內(nèi)容聽不進(jìn)去。談判風(fēng)格的形成

談判風(fēng)格的類型正式的與非正式的；專斷與民主型談判；官僚與個(gè)性型；

最重要的是選擇適合自家公司管理風(fēng)格和談判人員特性的面談方式。三、談判風(fēng)格與洽談氣氛氣質(zhì)：豐富的內(nèi)心世界、品德、文化水準(zhǔn)等

風(fēng)度：飽滿的精神狀態(tài)誠懇的待人態(tài)度受歡迎的性格幽默文雅的談吐灑脫的儀錶禮節(jié)適當(dāng)表情動(dòng)作四、合理運(yùn)用影響開局氣氛的各種因素服飾案例－－提高身份中性話題姿態(tài)

臉上的表情務(wù)必率真、自然洽談座位

安排面談不僅要擺放好桌椅，而且要適時(shí)適量的提供一些茶點(diǎn)、冷飲等；另外要儘量避免電話或來訪者的干擾。服裝配色的藝術(shù)款式與體形破題是一個(gè)過程，即破題期

破題的時(shí)間長度：

宜控制在談判總時(shí)間的5%左右五、破題發(fā)現(xiàn)談判對(duì)手的洽談經(jīng)驗(yàn)和技巧

瞭解談判對(duì)手的談判風(fēng)格

對(duì)對(duì)方的行為應(yīng)由始至終的加以研究，不能一開始就做出最後結(jié)論六、觀察對(duì)方七、建立洽談氣氛的全過程以友好的開誠佈公的態(tài)度出現(xiàn)握手要表現(xiàn)出誠實(shí)和自信行動(dòng)和說話要輕鬆自如可以討論一些非業(yè)務(wù)的中性問題把談判總時(shí)間的5%做為破題時(shí)間在開場時(shí)，洽談雙方最好站著交談第二節(jié)談判的開局策略一、開局在整個(gè)談判中的地位和作用

案例－－出了問題的工程二、開局方式的選擇提出書面條件，不做口頭補(bǔ)充提出書面條件並做口頭補(bǔ)充面談提出交易條件三、開局的任務(wù)與內(nèi)容

洽談的內(nèi)容

在談判中有待於解決的問題洽談的程式

洽談人員的個(gè)人行為

積極主動(dòng)的調(diào)動(dòng)對(duì)方的行為，創(chuàng)造良好的談判氣氛，是成功開局的核心。四、形成良好開局結(jié)構(gòu)的原則提供或享受均等發(fā)言機(jī)會(huì)講話要儘量簡潔、輕鬆要進(jìn)行充分的合作要樂意接受對(duì)方的意見五、正確估計(jì)自己的能力

不要低估自己的能力不要以為對(duì)方瞭解你的弱點(diǎn)不要被身份地位嚇倒不要被數(shù)字、原則或規(guī)定嚇住不要被無理的態(tài)度嚇住不要過早洩露你的全部實(shí)力不要過分強(qiáng)調(diào)自己的困難不要認(rèn)為你已經(jīng)瞭解對(duì)方的要求六、開局的策略與調(diào)整

一般來說，雙方應(yīng)先就會(huì)談的目標(biāo)、計(jì)畫、進(jìn)度和參加的人員等達(dá)成一致的意見，這是控制開局過程的基本策略，能夠適用於各種談判。第在節(jié)激發(fā)欲望的手法

一、引起對(duì)方的注意與興趣服務(wù)過程和推銷過程

談判的服務(wù)過程是指：對(duì)方對(duì)此次

談判的態(tài)度是主動(dòng)的，他們對(duì)產(chǎn)品感興

趣、有要求及想購買。

談判的推銷過程是指：談判的一方

採取主動(dòng)措施吸引對(duì)方的注意力，使對(duì)

方產(chǎn)生購買欲望，使他們認(rèn)識(shí)到購買某

一種產(chǎn)品是必須的，促使其作出購買決

定。引起注意產(chǎn)生興趣形成欲望決定購買目視與第一句話

一般情況下，只要把習(xí)慣上的第一句話省略就能改進(jìn)你的談話解決問題的專家採取不同的方法

與別人不同、與你的過去不同、與對(duì)方

的設(shè)想不同防止干擾撩撥對(duì)方的興趣

示範(fàn)是談判者向?qū)Ψ教峁┑囊环N有說服

力的證據(jù)二、激發(fā)對(duì)方的欲望欲望因人而異

指點(diǎn)對(duì)方的渴望

購買欲望多來源於感情，而不是來源於理智購買欲望與說服工作

對(duì)方可以從擺出的事實(shí)中找到自己作出決策的正當(dāng)理由，因而也就不會(huì)因?yàn)樽龀隽速徺I決定而受到內(nèi)心的譴責(zé)第四節(jié)實(shí)質(zhì)磋商階段的

規(guī)律與策略磋商

是實(shí)質(zhì)性的協(xié)調(diào)或較量階段，談判者

應(yīng)遵循客觀、進(jìn)取和重複等原則調(diào)整談判方案重新評(píng)價(jià)對(duì)方的條件對(duì)方的行為與預(yù)計(jì)相符對(duì)方的行為與預(yù)計(jì)不符，讓步比預(yù)

期的快，並且幅度大對(duì)方的行為與預(yù)計(jì)不符，讓步比預(yù)

期的慢，並且幅度小時(shí)間的影響所做決定的重要性可供談判的時(shí)間故意拖延時(shí)間威脅戰(zhàn)術(shù)修正談判目標(biāo)本章小結(jié)建立良好的洽談氣氛是非常重要

的工作第二節(jié)提供了一個(gè)較完整的開局

模式激發(fā)對(duì)方的欲望是一項(xiàng)不可或缺

的工作磋商是實(shí)質(zhì)的協(xié)調(diào)與較量本章習(xí)題第五章較量過程中的談判策略

本章主要內(nèi)容：以需求為核心的策略與技巧以解決困難為線索的策略以讓步原則為主題的策略以尋求順利合作為目的的策略以競爭者為因素的策略第一節(jié)先導(dǎo)案例

欣賞案例

思考的問題

南方商人對(duì)付狼的方法錯(cuò)在哪里？

從一屠夫?qū)Ω独堑霓k法中可以學(xué)習(xí)到什麼？

讓步原則是什麼？第二節(jié)處理需求與調(diào)動(dòng)行為一、態(tài)度、行為與需求

直接體現(xiàn)出談判者

的宗旨、意圖、心理安全需要

經(jīng)濟(jì)利益的需要

歸屬需要

獲得尊重的需要案例－－好壞不分，一收付貨二、探測對(duì)方的需求通過提問瞭解對(duì)方的要求通過聆聽瞭解對(duì)方的要求通過對(duì)方的舉止瞭解對(duì)方的要求三、提出自己的要求提出要求極端要求：難以答應(yīng)的要求四、滿足需求滿足對(duì)方的安全需求滿足對(duì)方的經(jīng)濟(jì)利益需求滿足對(duì)方的歸屬需求滿足對(duì)方自尊的需求五、冒犯需求

六、調(diào)動(dòng)對(duì)方的技巧採取低姿態(tài)大智若愚最後通牒抵制不合理的要求個(gè)性針對(duì)策略案例－－最後再咬一口第三節(jié)排除障礙一、避免爭論

二、避開枝節(jié)問題

三、既要排除障礙，又要不傷感情不責(zé)怪，不申斥讓步尊重對(duì)方轉(zhuǎn)移目標(biāo)先唱讚歌一般情況：出現(xiàn)就立即排除

特定情況：拖延是完全正確的

過早提出價(jià)格問題提前提出問題瑣碎無聊的問題

四、何時(shí)排除障礙五、先發(fā)制人排除障礙

六、排除障礙前應(yīng)做的事情開口回答前要認(rèn)真聆聽對(duì)方的問題要對(duì)對(duì)方的意見表現(xiàn)出興趣不要過快做出回答在回答問題之前復(fù)述一下對(duì)方的異議

七、不可對(duì)對(duì)方的心理障礙大做文章第四節(jié)應(yīng)變策略一、思想準(zhǔn)備二、基本策略不理會(huì)對(duì)方的叫嚷；接受意見並迅速行動(dòng)；反擊污蔑不實(shí)之詞；緩和氣氛及時(shí)撤退深談細(xì)敘以待轉(zhuǎn)機(jī)轉(zhuǎn)變?cè)掝}甘作替罪羊擾後再談第五節(jié)施加壓力與解除壓力一、談判中的壓力二、大兵壓境最初的立場是極端的

有限的權(quán)利

情緒化

很少相應(yīng)讓步

讓步是吝嗇的

無視“死亡線”三、軟硬兼施

“白臉人”：真正具有進(jìn)攻性和威懾力“紅臉人”：善於逢場作戲，十分理智

四、設(shè)計(jì)既成事實(shí)

五、製造陰差陽錯(cuò)僵局的規(guī)律與製造僵局

事前措施——避免僵局

互惠的談判模式可較好的避免僵局

橫向談判也是避免僵局的好辦法

事後措施——超越僵局六、走出僵局七、分而克之八、駁擊威脅九、出其不意十、粉碎詭計(jì)1、假事實(shí)2、含混的權(quán)力3、可疑的意圖4、拒絕談判5、心理操縱第六節(jié)實(shí)施讓步一、讓步二、讓步因素的選擇時(shí)間的選擇好處的選擇人的選擇成本的選擇三、有效適度的讓步四、顯著讓步五、傾聽也是讓步六、雙方同時(shí)讓步

規(guī)律：買主一開始只做小的讓步，並放慢讓步的節(jié)奏；賣主開始則可以做大一些的讓步，而後再放慢讓步的節(jié)奏和縮小幅度。七、讓步中的錯(cuò)誤八、賣方的讓步九、買方的讓步案例－－緩?fù)诉€是急退第七節(jié)取得進(jìn)展一、摸著石頭過河二、適度穩(wěn)妥的進(jìn)展三、休會(huì)取得進(jìn)展在對(duì)方陳述其觀點(diǎn)的中途，尋找借

口離場根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，見機(jī)安排喝些飲

料、安排酒宴或參觀遊覽要求暫時(shí)休會(huì)四、打開僵局取得進(jìn)展五、以退為進(jìn)六、暗渡陳倉七、草船借箭八、誘敵深入被迫退出

先讓一步

後發(fā)制人有目的的誘

有步驟的誘

有預(yù)料的誘第八節(jié)如何對(duì)待競爭者一、讚揚(yáng)競爭者和儘量回避二、迎頭痛擊三、承認(rèn)競爭者但不輕易進(jìn)攻四、一比高低五、以褒代貶六、利用表揚(yáng)信七、對(duì)比試驗(yàn)八、掌握競爭者情況九、幾點(diǎn)建議1、突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢2、搞清競爭者的促銷手段3、瞭解競爭者對(duì)自己產(chǎn)品的評(píng)價(jià)4、知道誰是競爭者5、揭露競爭者6、慎重對(duì)待對(duì)方的朋友7、與競爭者保持良好關(guān)係十、警惕不道德的競爭戰(zhàn)術(shù)本章小結(jié)滿足需求與調(diào)動(dòng)對(duì)手排除障礙應(yīng)變措施壓力與解除壓力實(shí)施讓步取得進(jìn)展如何對(duì)待競爭者本章習(xí)題第六章協(xié)調(diào)過程中的談判技巧本章就以下問題展開討論：

講話、提問、回答及說服的各種面談技巧處理怨言和打破僵局的方法示範(fàn)技術(shù)——重要的輔助談判手段電話洽談的原則與技巧一、講話的一般技巧

如“我認(rèn)為”“您是否認(rèn)為”

“您可能還沒有考慮到”“我相信你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到”二、交流的障礙聽者可能沒有聽見聽者沒有理解他所聽到的東西雖然理解了，但不能接受講話者可能缺少資訊回饋第一節(jié)講話技巧三、密切注意對(duì)方的反應(yīng)四、應(yīng)當(dāng)避免的詞句1、以我為中心的詞句“我認(rèn)為”“我要對(duì)你說的是”2、言之無物的詞句“正像我早些時(shí)候說過的”“你不同意嗎？”3、沒有影響的“行話”五、縮小分歧意見六、改進(jìn)商務(wù)談話的二十個(gè)要點(diǎn)一、提問的種類1、引導(dǎo)性提問“違約要受懲罰，你說是不是？”2、問接問句“某先生也認(rèn)為你們的產(chǎn)品品質(zhì)可靠嗎？”3、直接提問4、挑戰(zhàn)性提問5、突然提問第二節(jié)提問技術(shù)6、澄清式提問

“您剛剛說上述情況沒有變動(dòng)，這是不是說你們可以如期履約了？”7、探索式問句

“你有什麼保證能證明貴方可如期履約呢？”8、強(qiáng)迫選擇的問句

“原來的協(xié)議，你們是今天實(shí)施還是明天實(shí)施？”9、多內(nèi)容問句

“你是否將你方關(guān)於產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格、交貨期、售後保證等態(tài)度談一談？”二、提問的正反原則

三、有效提問的例證1、引導(dǎo)性的問題

“你給他的賣價(jià)是多少？這和他告訴我的數(shù)目可不一樣！”2、非引導(dǎo)性的問題

“我們的信用不是一直都很好嗎？”3、想要獲得資訊的問題“請(qǐng)告訴我他為什麼值這個(gè)價(jià)錢”4、結(jié)束性的問題

“你希望我們現(xiàn)在就開始動(dòng)工嗎？”5、不客氣的問題

“你那位令人不快的老闆，最近怎麼了？”6、含糊不清的問題

“成本好象很高，不是嗎？”

四、為什麼提不出好問題第三節(jié)回答技巧一、答話的原則答話之前一定要使自己有一定的思考時(shí)間在沒有聽清問題的真正含義之前不要回答有些問題純屬無需回答有時(shí)只需對(duì)問題的某一部分作出回答回避問題尋找藉口拖延作答讓對(duì)方將問題的確切意思說清楚如果有人打岔，靜候過去問什麼答什麼，未必是最好的二、答話的方法1、心理默答2、不徹底答話3、不確切答話

“如果你的訂貨數(shù)量多的話，我的價(jià)格還可下降”4、阻止追問的答話部分回答

不正面回答一、說服的工具印刷品：如成本、技術(shù)和文本等可視媒介物：如電影、圖片、幻燈等模型及樣品：如實(shí)際物體模型宣傳：如會(huì)議、錄象帶等環(huán)境和時(shí)間：東西擺放位置、會(huì)議室證明：方案研究、實(shí)驗(yàn)等第四節(jié)說服技巧二、有效說服的三項(xiàng)原則1、建立融洽的關(guān)係2、搞好利益分析要向?qū)Ψ疥U明接受你的意見的利弊要向?qū)Ψ秸f明為什麼選擇他為說服對(duì)象對(duì)方接受你的意見後，你將得到什麼好處3、簡化接受手續(xù)三、說服的要領(lǐng)與方法一、處理反對(duì)意見的要點(diǎn)與原則避免爭論辨析原因不要太饒舌認(rèn)真嚴(yán)肅的傾聽細(xì)心觀察，以防為主歡迎反對(duì)意見冷靜的回答對(duì)方適度接受第五節(jié)怨言的處理方法二、處理反對(duì)意見

反問法、引例法、逆轉(zhuǎn)法、置之不理法、否定法、矛盾法三、怨言的事前對(duì)策1、談判者應(yīng)成為讓人喜歡的人2、不要厚此薄彼3、雙方應(yīng)充分證明協(xié)議的正確性4、合約訂立後慶立刻採取適當(dāng)措施四、怨言的事後處理方法變不利為有利不要感情用事要耐心傾聽不要立即下結(jié)論要立刻處理對(duì)抱怨採取寬宏大量的態(tài)度站在對(duì)方的立場上對(duì)待抱怨謹(jǐn)慎對(duì)待個(gè)人抱怨婉轉(zhuǎn)拒絕認(rèn)真對(duì)待第六節(jié)示範(fàn)的技巧一、示範(fàn)的基礎(chǔ)二、示範(fàn)的十大要義與方法1、無論洽談哪一種產(chǎn)品，都要示範(fàn)2、要?jiǎng)邮植僮?、示範(fàn)?wèi)騽⌒?、讓對(duì)方參加示範(fàn)5、小心使用宣傳品6、集中示範(fàn)7、注意對(duì)方的聯(lián)想8、對(duì)對(duì)方的要求不要過高

9、不要在一開始就強(qiáng)迫對(duì)方下決心

10、使對(duì)方在示範(fàn)中得出正確結(jié)論第七節(jié)電話洽談技巧一、電話交談的特點(diǎn)二、電話洽談的原則三、電話交談的計(jì)畫與準(zhǔn)備四、記下交談的重點(diǎn)本章小結(jié)揭示了講話技巧提問技術(shù)回答問題是一種壓力說服工作的關(guān)鍵在於提供一切有力依據(jù)怨言和反對(duì)意見是談判中不可避免的現(xiàn)象示範(fàn)是非常重要的洽談輔助手段應(yīng)儘量避免電話洽談本章習(xí)題第七章價(jià)格談判本章就以下問題展開討論：積極價(jià)格與消極價(jià)格、實(shí)際價(jià)格與相對(duì)價(jià)格、昂貴與便宜的確切含義報(bào)價(jià)的原則與程式還價(jià)的準(zhǔn)備、方法與策略討價(jià)還價(jià)中的策略與技巧第一節(jié)價(jià)格談判的哲學(xué)一、積極價(jià)格與消極價(jià)格

有人花10元錢坐計(jì)程車很捨不得，可是他以50元錢的價(jià)碼請(qǐng)客卻非常慷慨。前面的現(xiàn)象是“消極價(jià)格”，後面的現(xiàn)象是“積極價(jià)格”思考：1.怎樣判斷一項(xiàng)產(chǎn)品是積極價(jià)格還是消極價(jià)格？2.當(dāng)你遇到“消極價(jià)格”時(shí)，你認(rèn)為怎麼才能使其變成“積極價(jià)格”

二、實(shí)際價(jià)格與相對(duì)價(jià)格單純的產(chǎn)品標(biāo)價(jià)即為實(shí)際價(jià)格，而與產(chǎn)品的有用性相對(duì)應(yīng)的價(jià)格即為相對(duì)價(jià)格。談判者應(yīng)努力做到：不讓對(duì)方的精力集中在產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)格上，要將他的注意力吸引到產(chǎn)品的相對(duì)價(jià)格上來。相對(duì)價(jià)格的運(yùn)用支付方式的選擇、友好相待小事上要慷慨、購銷差價(jià)影響價(jià)格產(chǎn)品越複雜越高級(jí)，價(jià)格問題就越微不足道對(duì)急需的產(chǎn)品人們很少計(jì)較價(jià)格實(shí)際價(jià)值和聲譽(yù)對(duì)價(jià)格的影響安全感大宗交易或一攬子交易心理價(jià)格談判者應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)三、“昂貴”的確切含義總的經(jīng)濟(jì)狀況不佳導(dǎo)致價(jià)格太貴暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)狀況不佳導(dǎo)致價(jià)格太貴手頭沒有足夠的款項(xiàng)導(dǎo)致價(jià)格太貴想付出的款項(xiàng)有限導(dǎo)致價(jià)格太貴對(duì)方對(duì)價(jià)格有自己的看法導(dǎo)致價(jià)格太貴同類產(chǎn)品及代用品導(dǎo)致價(jià)格太貴競爭者的價(jià)格導(dǎo)致價(jià)格太貴從前的價(jià)格導(dǎo)致價(jià)格太貴習(xí)慣性壓價(jià)導(dǎo)致價(jià)格太貴出於試探價(jià)格的真假導(dǎo)致價(jià)格太貴四、商品的有用性是價(jià)格的後盾談判中處理價(jià)格的四條原則：周詳而認(rèn)真地確定好價(jià)格水準(zhǔn)。激發(fā)對(duì)方的需求欲望，設(shè)法使他相信你所提供的產(chǎn)品正是他們所需要的。使對(duì)方的注意力集中在產(chǎn)品的有用性上。根據(jù)洽談的具體情況和對(duì)方的態(tài)度，運(yùn)用心理戰(zhàn)術(shù)，巧妙提出價(jià)格問題。第二節(jié)報(bào)價(jià)一、報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)與基本原則

報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)報(bào)價(jià)的原則：通過反復(fù)比較和權(quán)衡，設(shè)法找出報(bào)價(jià)者所得利益與該報(bào)價(jià)被接受的成功率之間的最佳結(jié)合點(diǎn)，這就是最理想的，最合適的報(bào)價(jià)企業(yè)的產(chǎn)品成本市場行情

根本基礎(chǔ)開盤價(jià)最高可行價(jià)格最優(yōu)惠價(jià)格為自己設(shè)定上限影響對(duì)方對(duì)自己潛力的評(píng)估沒有還價(jià)的餘地買方很難在其他交易條件上得到更多優(yōu)惠三、實(shí)施報(bào)價(jià)

報(bào)價(jià)的表達(dá)應(yīng)是準(zhǔn)確而又明白的，以避免產(chǎn)生誤解或曲解。報(bào)價(jià)時(shí)不要流露出信心不足，更不能有半點(diǎn)歉意的表示，對(duì)所報(bào)的價(jià)格不要加以解釋、評(píng)論。四、誰先報(bào)價(jià)先報(bào)價(jià)的好外：影響大先報(bào)價(jià)的不利之處

對(duì)方聽到報(bào)價(jià)後，可以對(duì)自己的想法做最後的調(diào)整第三節(jié)價(jià)錢一、還價(jià)前的運(yùn)籌1、重新報(bào)價(jià)。2、鑒於雙方對(duì)這筆交易的看法過於懸殊，建議對(duì)方撤回原盤，重新考慮一個(gè)比較實(shí)際的報(bào)盤。3、對(duì)原報(bào)盤中的價(jià)格暫不做變動(dòng)，但對(duì)一些交易條件，如數(shù)量、檔次、付款條件和交貨期限等做一些變動(dòng)。4、不論對(duì)方是否接受你的建議，你的談判立場應(yīng)始終保持靈活性。二、要求上下限的標(biāo)價(jià)

如果想知道你所購買的產(chǎn)品價(jià)格是否公道，最好的辦法是參考某個(gè)固定的標(biāo)價(jià)。三、臨界價(jià)格的探測“假如”的策略“請(qǐng)你考慮”的策略“我想我能替你找來”的策略“我全部買下”或者“大批定單”的策略“交易告吹”的策略“誘使撤防”的策略“設(shè)托”的策略“比較”的策略“錯(cuò)誤”的策略“較佳產(chǎn)品”策略“較差產(chǎn)品”策略“升高”策略“仲裁”策略“接受這個(gè)價(jià)格，否則就算了”的策略“我這樣做，你那樣做”策略“合起來多少錢”的策略四、討價(jià)還價(jià)中的讓步不要做無端的讓步。讓步要恰到好處。在次要問題上可根據(jù)具體情況首先做出讓步。不要承諾同等幅度的讓步。可撤回自己的讓步。一次讓步的幅度不宜過大，節(jié)奏也不宜太快。第四節(jié)價(jià)格談判策略與技巧一、反問提問策略及其破解

買方所提出的問題大多數(shù)是與殺價(jià)有關(guān)的題目，如“如果我方加大訂貨量呢？”賣方在回答時(shí)一般應(yīng)遵守下述原則：不要對(duì)對(duì)方的設(shè)問立刻做出估價(jià)分析對(duì)方設(shè)問的真正原因以對(duì)方先確定訂貨量為條件再行報(bào)價(jià)回避問題，拖延時(shí)間，為報(bào)價(jià)作好準(zhǔn)備以其人之道還治其人之身二、低價(jià)策略及其破解以最小或較小的計(jì)價(jià)單位報(bào)價(jià)價(jià)格比較採用示範(fàn)方法抵消法從另一個(gè)角度談?wù)搩r(jià)格

破解方法：不論計(jì)價(jià)單位，細(xì)細(xì)算帳注意不同材質(zhì)的區(qū)別及功能上的差異“價(jià)格比較”和“抵消法”調(diào)整成為互相克制的方法多角度考慮問題三、抬價(jià)策略及其破解看穿對(duì)方的詭計(jì)，立刻指出來定一個(gè)不難超越的預(yù)算金額，努力去爭取在合同上署名的人越多越好反抬價(jià)，反擊回去在合同沒簽好以前，要求對(duì)方做出某種承諾考慮退出談判四、最後出價(jià)策略及其破解仔細(xì)傾聽他說的每一句話不要過分理會(huì)對(duì)方所說的話替對(duì)方留點(diǎn)面子讓他明白，如此一來就做不成交易了考慮是否擺出退出談判的樣子，試探對(duì)方提出新的解決方法假如意識(shí)到對(duì)方的策略，出些難題，先發(fā)制人五、價(jià)格陷阱策略及其破解談判的目標(biāo)、計(jì)畫和具體步驟一經(jīng)確定，就要毫不動(dòng)搖的堅(jiān)持去做，決不要受外界環(huán)境的干擾而輕易的加以改變，也不要隨意遷就買方要根據(jù)實(shí)際需要來確定訂貨單，不要被賣方在價(jià)格上的蠅頭小利所迷惑本章小結(jié)積極價(jià)格與消極價(jià)格實(shí)際價(jià)格與相對(duì)價(jià)格報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)與基本原則價(jià)錢價(jià)格談判策略與技巧本章習(xí)題第八章商務(wù)談判的結(jié)束

本章就以下問題展開討論：洞察並把握住談判結(jié)束的契機(jī)結(jié)束談判的技術(shù)準(zhǔn)備把握成交的條件，運(yùn)用各種技巧順利結(jié)束談判第一節(jié)談判結(jié)束的契機(jī)一、結(jié)束時(shí)間當(dāng)談判者希望結(jié)束談判時(shí)，就必須選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)——對(duì)方正處在激動(dòng)的“準(zhǔn)備狀態(tài)”，此時(shí)他的興致最高，雙方就會(huì)締結(jié)一個(gè)令人滿意的契約。結(jié)束階段要採取一種平靜的會(huì)談心境，對(duì)方需要消除疑慮，或許正在準(zhǔn)備做出適當(dāng)?shù)臎Q定。用一種滿懷信心的態(tài)度，含蓄地暗示生意將會(huì)成功，會(huì)幫助談判者渡過變化莫測的關(guān)鍵時(shí)刻。二、對(duì)最終意圖的觀察與表達(dá)最終意圖的表達(dá)對(duì)方意圖的觀察三、適時(shí)分手在對(duì)方做出決定購買的情況下，不應(yīng)倉促離開不能過早放棄努力簽定合同後，用巧妙的方法祝賀第二節(jié)結(jié)束談判的技術(shù)準(zhǔn)備一、對(duì)交易條件的最後檢索在最後達(dá)成交易的會(huì)談開始之前對(duì)問題的檢索檢索的時(shí)間與形式取決於談判的規(guī)模。進(jìn)行最後的回顧或檢索，應(yīng)當(dāng)以協(xié)議對(duì)談判者的總體價(jià)值為根據(jù)，對(duì)那些本企業(yè)沒有同意而未解決的問題，予以重新考慮。二、確保交易條款的準(zhǔn)確無誤價(jià)格方面的問題合同履行方面的問題規(guī)格方面的問題倉儲(chǔ)及運(yùn)輸方面的問題索賠的處理三、談判的記錄通讀談判記錄或條款以表明雙方在各點(diǎn)上均一致同意。每日的談判記錄，由一方在當(dāng)晚整理就緒，並在第二天作為議事日程的第一個(gè)專案宣讀，後由雙方通過。如果只須進(jìn)行兩三天的談判，則由一方整理談判記錄後，在談判結(jié)束後宣讀通過。第三節(jié)結(jié)束談判的技巧一、達(dá)成交易的七個(gè)條件使對(duì)方必須完全瞭解企業(yè)的產(chǎn)品及產(chǎn)品的價(jià)值。使對(duì)方信賴自己和自己所代表的公司

產(chǎn)品的聲譽(yù)、企業(yè)的聲譽(yù)和談判者自己的聲譽(yù)是促成商務(wù)談判成功結(jié)束的三個(gè)基礎(chǔ)條件對(duì)方必須有成交的欲望準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)：在高潮中達(dá)成協(xié)議掌握促成交易的各種因素不應(yīng)過早放棄成交努力為圓滿結(jié)束做出精心安排

1.

回顧成果

2.彌合差異

3.澄清問題

4.對(duì)談判低潮的把握談判形勢談判過程二、有效的結(jié)束技巧1、比較結(jié)束法有利的比較結(jié)束法：置對(duì)方以很高的地位成交不利的比較結(jié)束法：根據(jù)對(duì)方的不幸遭遇設(shè)法成交

如：“你們推遲一天，就有被競爭者搶先的危險(xiǎn)，像某某公司的遭遇一樣、優(yōu)待結(jié)束法：讓利促使雙方簽約試用促使對(duì)方簽約3、利益結(jié)束法突出利益損失，促使對(duì)方做出決定強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處，促使對(duì)方做出決定滿足對(duì)方的特殊要求，促使對(duì)方做出決定如：“我不喜歡這種產(chǎn)品表層的處理，看上去不結(jié)實(shí)”“如果我們改進(jìn)產(chǎn)品的表層，使之增加防腐能力，你會(huì)感到滿意嗎？”“那當(dāng)然好了，不過半年才交貨，時(shí)間太久了”“如果我們把交貨時(shí)間縮短為3個(gè)月，你能馬上決定嗎？”4、誘導(dǎo)結(jié)束法誘導(dǎo)對(duì)方同意你的看法，最後迫使對(duì)方得出結(jié)論。誘導(dǎo)對(duì)方提出反對(duì)意見，從而導(dǎo)致儘快成交。5、漸進(jìn)結(jié)束法分階段決定四步驟程式法儘量總結(jié)和強(qiáng)調(diào)對(duì)方和我看法的一致點(diǎn)引導(dǎo)對(duì)方同意我的觀點(diǎn)把所有尚待解決的問題擱置一邊，暫不討論共同商量怎樣闡明一些重大問題促使雙方在重大原則問題上做出決定力爭讓對(duì)方做出部分決定6、檢查性提問結(jié)束法

提出帶有檢查性質(zhì)的問題，試探馬上簽約的可能性。7、必然成交結(jié)束法假定性成交做出直接或間接的表示呈請(qǐng)對(duì)方簽字選擇性成交“你們現(xiàn)在需要5車汽水還是8車汽水？”自信必然成交著眼於未來的成交法8、趁熱打鐵結(jié)束法

利用第一次談判高潮達(dá)到成交9、殲滅戰(zhàn)結(jié)束法

將力量集中在說服對(duì)方接受某一對(duì)他做出決定有重大影響的問題上，隨著一兩個(gè)重要問題的解決，雙方也即達(dá)成交易。10、推延決定結(jié)束法

如果不能馬上做出決定，而且確實(shí)有原因，應(yīng)立即建議對(duì)方推遲做出決定。11、書面確認(rèn)結(jié)束法書面形式比口頭表述更為準(zhǔn)確。書面材料有助於思考問題。書面材料可以增加報(bào)價(jià)的可靠感。書面材料能夠影響幕後人。12、結(jié)束洽談的其他方法策略從開始就保證終點(diǎn)的目標(biāo)。規(guī)定最後的期限。本章小結(jié)什麼時(shí)間結(jié)束談判、怎樣結(jié)束談判、採用什麼樣的技術(shù)技巧結(jié)束談判，這是談判取得成功的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。搜索各類問題是否得到瞭解決，安排成交事宜、核準(zhǔn)全部的交易條件、搞好會(huì)談?dòng)涗?，是一?xiàng)重要而精細(xì)的工作。對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、信譽(yù)、欲望、時(shí)機(jī)及成交促進(jìn)要素的綜合調(diào)理，會(huì)使談判走向成功。本章習(xí)題第九章國際商務(wù)談判

本章就以下問題展開討論：談判人員需掌握的國際商務(wù)談判環(huán)境及重要的計(jì)畫管理內(nèi)容國際商務(wù)談判的過程與策略選擇去各國談生意的準(zhǔn)則不同地域的商務(wù)談判特點(diǎn)與特徵世界各主要地區(qū)的旅行須知第一節(jié)國際商務(wù)談判的環(huán)境一、政治狀況該國的企業(yè)管理制度政治因素的影響當(dāng)局政府的穩(wěn)定性政府與買賣雙方的關(guān)係對(duì)談判的監(jiān)視情況二、宗教信仰主導(dǎo)信仰、宗教的影響三、法律制度該國的法律制度法