商場培訓(xùn)知識：營業(yè)員星級服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

文件名營業(yè)員營業(yè)前操作標(biāo)準(zhǔn)

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口營業(yè)前的準(zhǔn)備

?早會（或班前會）

員工打卡后，參加早會（或班前會），早會由樓層經(jīng)理主持。早會內(nèi)容

包括：前一天的工作信息或公司新策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事

項，并鼓勵員工。

?檢查過夜商品

營業(yè)員開完早會進入營業(yè)場地，首先要對自己負責(zé)的柜臺、貨架上的商

品進行檢查或清點。對重點有要求的清點數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品），

如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，查明情況。

?清潔衛(wèi)生

清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整

潔、無塵土。

?整理商品

對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、

豐滿、美觀大方，不得有空位。

?檢查商品價格標(biāo)簽

?營業(yè)員檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標(biāo)簽齊

全，貨簽對位。

?一般商品要做到一貨一簽。

?對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在

銷售時發(fā)生價格差錯。

?標(biāo)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不

符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時補

上。

?商品價格標(biāo)簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一

制作打印比較規(guī)范。

文件名營業(yè)員營業(yè)前操作標(biāo)準(zhǔn)

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?價格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的生鮮商品時，可

用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。

?補貨

?經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、

不全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進行補貨。

a.要求庫有柜有，出樣齊全；

b.要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補足商品；

c.如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知采購部門及時采購商品。

?做好某些商品的拆包分裝工作

a.有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架，必須先拆包、

拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等；

b.要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁徺I習(xí)慣、消費習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整

理好：或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑

選、分級的商品，還要進行挑選、分級工作。

?將續(xù)補商品上柜上架擺放好

a.一般情況下，依往日擺放的樣子，缺了什么補什么，缺了多少補多

少，將續(xù)補商品擺放回“老地方”；

b.本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當(dāng)?shù)模?/p>

應(yīng)做合理的調(diào)整；

c.一般說，應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品陳列在顯眼的位置上；

d.在商品上架時，要根據(jù)各種商品不同的特點和出售的情況，采取掀

起、抹、燙、裝等不同的方法對商品進行整理，使商品清潔、美

化，整體美觀，可以招彳來顧客，利于銷售。

?在整理商品的同時，要認真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛

或弄臟的商品，應(yīng)及時剔除或處理。這是維護消費者利益，也是維護

商場良好形象的重要工作。

文件名營業(yè)員營業(yè)前操作標(biāo)準(zhǔn)

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?準(zhǔn)備或查驗售貨用具

營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗好售貨工具

和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時取用。

?準(zhǔn)備計價器（開單區(qū)）

常用的計價用具有電子收銀機、電子計算器、算盤以及圓珠筆、復(fù)寫

紙、發(fā)票（限收銀臺或服務(wù)臺）等等。對其必須常校檢、檢查。

?準(zhǔn)備測試用具

有不少商品在出售前，必須準(zhǔn)備一些測試用具，諸如電筆、萬用表、

接線板、信號儀以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對其試用。它

們一旦缺少，便會直接影響銷售。

?準(zhǔn)備計量用具

常用的計量用具，主要是指秤、尺、量杯、量筒等度、量器具。對其

不僅要正確使用，還必須注意依法使用。

?準(zhǔn)包扎用具

主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。在進行包扎時，要注

意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時，還要注意有利于環(huán)境

保護。

?準(zhǔn)備宣傳材料

宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片、模

型、沙盤、聲像、軟件等等。在上崗之前，應(yīng)將其認真?zhèn)潺R，以供贈

送或索取。

?準(zhǔn)備銷售用具

有時，在商品銷售或提供服務(wù)時，往往需要備好一些必要的用具，諸

如車、椅、刀、剪、鉤、勺、夾、板、杯、碗等。對其均應(yīng)認真進行

檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。

文件名營業(yè)員營業(yè)前操作標(biāo)準(zhǔn)

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?準(zhǔn)備找零錢款

在顧客付款時，不允許要求對方自備零錢，更不準(zhǔn)以任何借口拒找

零錢。為此，應(yīng)提前根據(jù)實際需要，備好零錢的具體品種，并確保

數(shù)量充足。

?整理臺面

在進行準(zhǔn)備時，營業(yè)員必須將自己使用的臺面清理整潔。

a.文件、資料、文具要分片擺放，電腦、軟件要放置到位；

b.切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數(shù)，外人看起來雜

亂無章；

c.對于自己負責(zé)管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；

d.在柜臺上，切勿放置任何無用之物；

e.在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；

f.對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理。

文件名營業(yè)前營業(yè)員個人準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)

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口營業(yè)員在營業(yè)前個人方面的準(zhǔn)備應(yīng)包括

?保持整潔的儀表

?恢復(fù)旺盛的精力

?表現(xiàn)大方的舉止

口一般來說保持整潔的儀表要做到

?儀容整潔

具體來說要勤梳頭，勤剪指甲、勤洗手；要及時修面，要保持臉部干

凈；清除體臭。

?穿著素雅

一位顧客走進一個商店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。營業(yè)員的著

裝應(yīng)以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。

?化妝清新

女營業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時

也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。最后當(dāng)離開店時間還有一分

鐘時，營業(yè)員還有一些準(zhǔn)備工作尚未完全成，就應(yīng)該立刻停止。

文件名營業(yè)前收銀員操作標(biāo)準(zhǔn)

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口穿著商場統(tǒng)一工作服，左前胸佩戴工作牌，按規(guī)定的時間到指定的地點參

加早會（或班前會）。

□到指定地點領(lǐng)取備用金，當(dāng)面清點并在登記本上簽名，兌換充足的零錢。

口每日早班人員必須打掃收銀臺衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不得將與工作

無關(guān)的物品放入收銀臺。

口打開總開關(guān)，依次開UPS電源、顯示屏、主機，輸入密碼，進入銷售狀

態(tài)，核對電腦顯示的收銀員操作號是否正確。

口打開錢箱，放入備用金。

口檢查收銀機是否處于正常的工作狀態(tài)，檢查POS機是否清機及其他工作細

節(jié)，如有異常立即向主管匯報。

口將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺、解碼器擺放好，清點辦公用品齊

全，檢查購物袋存量是否足夠。

文件名營業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn)

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口總則

顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不能以任何理由推諉，入機前先

對顧客購買的商品做大致分類，然后逐一入機。

口接受顧客交付購物貨款

?當(dāng)顧客使用現(xiàn)金支付時

收銀員接過顧客交來的購物小票和現(xiàn)金，在收銀機中輸入條碼或金額，

仔細辨認貨幣的真?zhèn)?，審核無誤后，唱收唱付，并在購物小票上蓋章

（限制在開單區(qū)）。

?當(dāng)顧客使用支票支付時

按照受理支票的操作要求進行操作。

?當(dāng)顧客使用信用卡或儲蓄卡支付時

按照受理信用卡、儲蓄卡付款的操作規(guī)范進行操作。

?當(dāng)顧客使用外幣支付時

目前許多商場只能受理港幣支付貨款，收銀員應(yīng)嚴(yán)格按公司財務(wù)部公布

的匯率進行折算。當(dāng)顧客使用其他外幣時，收銀員須向顧客說明不能接

受，并請顧客先到銀行兌換成港幣或人民幣后再來購物交款。

口商品輸入

商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方

向?qū)⑸唐穭澾^，聽到“嘟'’的響聲后，再仔細核對每個商品與電腦顯示的品

名、規(guī)格、價格是否一致。

?讀不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入

機，同條碼的多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦，或間隔掃

描。

文件名營業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn)

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?能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進行認真

核對。

口電腦顯示的商品資料與實物不符

?柜臺打錯價，可在收銀主管授權(quán)后按低標(biāo)價售出，差價由柜臺負責(zé)人賠

償，收銀員作好記錄并當(dāng)面向主管匯報。

?商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通

知有關(guān)人員進行更換。

?顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損部處理。

口商品的正常折讓

由電腦自動執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理。

口在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤

應(yīng)使用“更正”、“取消”鍵，并由當(dāng)班收銀主管在電腦小票第二聯(lián)上簽名，

并保留備查。

□營業(yè)員遇電腦故障而無法自行處理

立即通知電腦部駐店人員和主管。

口所有退換貨

按公司《商場銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。

口支票結(jié)算

必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行賬號及有效證件，支票

不允許折疊?，F(xiàn)場發(fā)貨須由分店經(jīng)理以上人員簽字。

文件名營業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn)

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口銀行卡結(jié)算

嚴(yán)格按公司《銀行卡結(jié)算管理規(guī)定》操作。

□具備防盜意識

?當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存

包。

?開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小

票，發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損員。

?收銀員檢查顧客的商品時，如發(fā)現(xiàn)沒有電腦小票，須請防損員核查。

□需用設(shè)定鍵輸入的商品

收銀員按實際金額，先按數(shù)量鍵，再按設(shè)定鍵輸入電腦，核對無誤后收

款。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)用解碼器逐一取下，軟標(biāo)簽的商品在解碼器上消

磁。所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報出應(yīng)付金額，并詢問

顧客是否還有其他商品及用什么方式結(jié)算。

口交易進行時

必須站立服務(wù)，做到唱收唱付，并熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品，及

時提醒顧客。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中。

口當(dāng)班期間臨時離崗

妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺須將收銀機退至輸入密碼狀

態(tài)，鎖好收銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開。

文件名營業(yè)中營業(yè)員輔助工作標(biāo)準(zhǔn)

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口整理商品

?歸位整理

經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位、串號現(xiàn)象，營業(yè)員須按型

號和類別進行分類歸位，這項工作可以隨手進行。

?配合管理

有些成雙配對的商品，如襪子、手套等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保

持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣。

?折疊整理

有些挑選性強的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往

往因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進行折疊、整理，擺放好。

?挑選整理

有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、制成

品等，要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的剔除出去，注意分級、分類等歸

位。

□添補商品

?在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查并添補柜臺上、貨架上已售完的商

品。

?添補的商品從小庫提出后，要進行整理，擺放在原放這種商品的地方。

?要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺、貨架出現(xiàn)空

檔，影響顧客購物。

口折包和分裝商品

營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營

業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期

文件名營業(yè)中營業(yè)員輔助工作標(biāo)準(zhǔn)

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較長的時間里，組織好力量進行折包和分裝，以保證銷售不至中斷。

口檢查商品價格標(biāo)簽

在銷售過程中，商品和商品價格標(biāo)簽經(jīng)常會被拿放亂，應(yīng)予及時檢查，隨

時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價

格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個方面規(guī)范：

?實行明碼標(biāo)價制度，必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨

簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律

使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。

?商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等主

要內(nèi)容，標(biāo)價簽有專、兼職物價員或指定專人簽章。

?銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實行一貨一簽：

a.產(chǎn)地不同；

b.規(guī)格型號（款式）不同；

c.等級不同；

d.材質(zhì)不同；

e.商標(biāo)不同。

?標(biāo)價簽或價目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。

?削價處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格。

口價格欺詐

為了文明經(jīng)商，防止價格欺詐行為，2001年11月17日，國家計委頒布第

15號令，發(fā)布了《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》，并于2002年1月1日起

施行?！兑?guī)定》將價格欺詐行為分為標(biāo)價欺詐行為和價格欺詐手段。包括

如下13種行為：

文件名營業(yè)中營業(yè)員輔助工作標(biāo)準(zhǔn)

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?標(biāo)價簽、價目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質(zhì)地、計價

單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實際不符，并以此

為手段誘騙消費者或者其他經(jīng)營者購買的。

?對同一商品或者服務(wù)，在同一交易場所同時使用兩種標(biāo)價簽或者價目

表，以低價格招徒顧客并以高價格進行核算的。

?使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計量單位等標(biāo)價，誘導(dǎo)他

人與其交易的。

?標(biāo)示的市場最低價、出廠價、批發(fā)價、特價、極品價等價格標(biāo)示無依據(jù)

或者無從比較的。

?降價銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實際不符的。

?銷售處理商品時，不標(biāo)示處理品和處理的價格。

?采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務(wù)時，不標(biāo)示饋贈物品的品名、數(shù)

量或者饋贈物品為假劣商品的。

?收購、銷售商品和提供服務(wù)帶有價格附加條件時，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示

附加條件的。

?虛構(gòu)原價、虛構(gòu)降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘

騙他人購買的。

?收購、銷售商品和提供服務(wù)前有價格承諾，不履行或者不完全履行的。

?謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經(jīng)營者的收購、銷售價格，誘騙

消費者或經(jīng)營者與其進行交易的。

?采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者

質(zhì)量與價格不符的。

?對實行市場調(diào)節(jié)價的商品和服務(wù)價格，謊稱為政府定價或者政府指導(dǎo)價

的。

文件名營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)

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口送賓

送客位置與開店時一樣，關(guān)店提前10分鐘開始，一直到送完最后一位顧

客。記住，關(guān)店時間不是從規(guī)定關(guān)店時間開始，而是要在最后一位顧客離

店后開始。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進行關(guān)店業(yè)務(wù)。

口整理和清掃

各柜臺要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開店的準(zhǔn)備工

作。并將垃圾倒入垃圾袋。

口營業(yè)結(jié)束的工作流程

?第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂）

提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客

的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。

?第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂）

?對貴重商品、服裝及有要求的商品進行清點數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票

據(jù)工作。必要時應(yīng)核計銷售額，與收銀員進行對數(shù)，并填入柜臺記錄

本上。

?檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。

?將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。

?拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。

?關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電

源。

?第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂）

摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負責(zé)人或主

管對

文件名營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)

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本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶商場物品，最后

排隊離開商場，同時將垃圾帶出。

口店內(nèi)安全檢查

安全責(zé)任人檢查火種和煤、電、水等各種設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧

客，確認安全，并做好安全檢查記錄。

文件名營業(yè)結(jié)束收銀員操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-007頁石馬2-1

□清點當(dāng)日銷貨款并填寫《銷貨款回單》

收銀員將當(dāng)日營業(yè)款清點后，要填寫《銷貨款回單》。

□歸類整理《銀行上交款單》

收銀員將上交銀行的單據(jù)歸類整理后，并填寫《銀行上交款單》和外幣、

信用卡單隨現(xiàn)金交給銀行。

□受理支票要填制《銷貨款回單》

晚班收銀員受理支票后，要及時填制《銷貨款回單》上交主管，并在交接

班記錄上給第二天早班人員留言交接清楚。

口單據(jù)與金額要相符

現(xiàn)金與《銷貨款回單》、《銀行上交款單》數(shù)據(jù)要相符,如有不符，要及

時查找原因。

口關(guān)機

其他工作程序完成后，收銀員進行POS機清機結(jié)算，并按正常程序關(guān)機。

口安全檢查、離場

以上各程序完成后，收銀員再進行一次安全檢查，有什么重要物品是否遺

漏，是否還有其他不安全隱患等，這時方可摘工牌、領(lǐng)花（或領(lǐng)帶），將

垃圾袋帶出營業(yè)場。

口下班（離店）的要求

?更衣

要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放入更衣箱。

文件名營業(yè)結(jié)束收銀員操作標(biāo)準(zhǔn)

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?打考勤卡，藍面朝外放回考勤架。

?從員工專用出口處離開。

?下班的員工欲在商場購物，必須先從員工專用出口處出場后，作為顧客再從大門進商場

購物。

文件名服務(wù)臺人員待客操作標(biāo)準(zhǔn)

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口參照收銀人員的要求操作。

口向財務(wù)部駐店人員上繳前一營業(yè)日收取的條形碼、軟標(biāo)簽費用、各類電話

卡銷售款等款項以及“電話卡銷售日報表”等各類報表、單據(jù)，并根據(jù)銷售

情況領(lǐng)取各類電話卡。

□為顧客提供各類電話卡的銷售服務(wù)，并對銷售情況做好記錄。

□在駐店職能部室人員的非辦公時間，協(xié)助財務(wù)部駐店人員收取供應(yīng)商購買

條形碼、軟標(biāo)簽的費用，并如實開具收款收據(jù)。

口收取禮品包裝等其他服務(wù)項目的營業(yè)款。

口按退換貨流程，收取顧客退換貨款項。

口向訂購商品的顧客收取押金并如實開具收款收據(jù)。

口按要求填制“電話卡銷售日報表

□關(guān)閉電腦、收銀機、保險柜等設(shè)備，切斷電源，鎖好抽屜，做好單據(jù)與辦

公用具的整理及清潔工作。

文件名收銀員結(jié)賬發(fā)生錯誤處理標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-009頁石馬1-1

收銀員在為顧客執(zhí)行結(jié)賬服務(wù)時，難免會有收銀錯誤的情形發(fā)生。如果

不立即更正錯誤，會使顧客對收銀員的工作品質(zhì)及專業(yè)能力產(chǎn)生不信任感，

同時也會影響到當(dāng)天營業(yè)額的結(jié)算平衡以及日后的稽核作業(yè)。

口收銀錯誤發(fā)生的原因有

?為顧客結(jié)賬發(fā)生錯誤，如多打或少打價錢。

?顧客攜帶現(xiàn)金不足。

?顧客臨時退貨。

?金錢收付發(fā)生錯誤。

口上述情況依以下方法和技巧進行處理

?必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。

?當(dāng)收銀員誤將商品價格多打時，可詢問客人是否還要購買其他商品，如

客人不需要，則應(yīng)重新登錄。

?如果發(fā)票已經(jīng)給出，應(yīng)立刻將打錯的收銀機發(fā)票收回,重新登錄一張正

確的發(fā)票交給顧客。

?禮貌地請顧客在作廢發(fā)票記錄本上簽字。待顧客離去之后，在一定時間

內(nèi)將發(fā)票記錄本填妥，并立即通知相關(guān)主管前往簽名作證。

文件名顧客現(xiàn)金不足臨時要求退貨處理標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-010頁石馬1-1

口當(dāng)顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時

?可建議顧客選擇一至二項商品退貨。

?若顧客因錢不足或臨時決定不買，絕不能惡言相向。

?若顧客愿意回去拿錢時，必須保留與差額等值的商品。

□顧客欲退回其中一、二項商品時

?必須將已打出的發(fā)票收回，再重新打出正確的發(fā)票給顧客。

?禮貌地請顧客在作廢發(fā)票記錄本上簽字。待顧客離去之后，在一定時間

內(nèi)通知相關(guān)主管前往簽名作證。

文件名發(fā)票作廢處理標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-011頁碼1-1

□每發(fā)生一張作廢結(jié)算單，必須立即登記在作廢結(jié)算單記錄本上，作廢結(jié)算

單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和值班班長兩人的簽名。

作廢結(jié)算記錄本其格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結(jié)算單轉(zhuǎn)入會計部門，

另一聯(lián)由收銀部門留存，必須是一個收銀員一本，以考核收銀員的差錯率

等情況。

□如作廢結(jié)算記錄本遺失，就不能算結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員收銀的短

缺，由收銀員自己負責(zé)，這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為由，徇私舞

弊。如遇特殊情況可補辦重領(lǐng)手續(xù)，所以作廢結(jié)算單記錄本時最好是在收

銀員下班時交專人保管。

口所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結(jié)賬之前辦理，不可在

總結(jié)賬之后補辦，這是預(yù)防收銀員可能發(fā)生不良行為的堵漏方法，要予以

重視。

□如一筆收款結(jié)賬有多張結(jié)算單，只要有其中一張發(fā)生錯誤，應(yīng)將其余的結(jié)

算單一起收回辦理作廢手續(xù)。

文件名收銀機零用金備用操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-012頁碼1-1

為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)前各收銀員必須在開機

前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并放在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。

常用的技巧有：

口零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營業(yè)狀況來決定，

每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同。

口收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便隨時兌換。

口零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能與其它的收銀臺互換，可利用鈴鐘或

廣播的方式請主管進行兌換。

口執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時，應(yīng)填寫“兌換表”，并由指定人員進行。

文件名銀員收銀標(biāo)準(zhǔn)程序

電子文件編碼SCFW-B02-013頁碼1-1

具體的收銀作業(yè)可針對每日營業(yè)狀況來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可

分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段。

□營業(yè)前

?開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域。

?認領(lǐng)備用金并清點確認。

?檢驗營業(yè)用的收銀機，整理和補充其他備用品。

?了解當(dāng)日的變價商品和特價商品。

口營業(yè)中

?遵守收銀工作要點，即歡迎顧客光臨；登打收銀機時讀出每件商品的金

額（使用POS機收銀時不需要做此項）；登打結(jié)束報出商品金額總數(shù)；收

顧客錢數(shù)要唱票——“收您多少錢“；找零時也要唱票——“找您多少

錢”。

?對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。

?發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時，應(yīng)立即與值班

長聯(lián)系，由值班長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀

工作。

?等待顧客時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準(zhǔn)備。

?在非營業(yè)高峰期間，應(yīng)聽從值班長安排從事其他工作。

口營業(yè)結(jié)束后

?結(jié)清賬款，填制清單。

?在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋（絕對不允許使用商品包裝袋來作為錢

袋）交值班長。

?引導(dǎo)顧客出店。

?整理收銀作業(yè)區(qū)。

文件名收銀員離開收銀臺操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-014頁石馬1-1

收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開

收銀臺時，其作業(yè)程序如下：

口離開收銀臺時，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。

口用鏈條將收銀通道攔住。

口將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。

口將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。

□離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請

后來的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。

文件名顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-016頁石馬3-1

口要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項：

?讓顧客先發(fā)泄情緒

當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的

辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒

充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平

靜。

?善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾

聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方

在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。

?傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在

傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認

問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的

內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方

式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是

不是可以再向您請問有關(guān)……的問題并且在對方說明時，隨時以“我

懂了”來表示對問題的了解狀況。

口表示道歉

不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于超市，如果能夠誠心地向顧客道歉，并

對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，

從超市的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，超市的經(jīng)營人員就不知道有

哪些方面有待改進，一般說來，顧客之所以愿意對超市提出抱怨，表示他

關(guān)心這家超市，愿

文件名顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-016頁碼3-2

意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。

口提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題

?掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性

通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以

及顧客對于超市有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考

慮的。有時候，顧客的要求往往會低于超市的預(yù)期計劃。

?有時候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于超市，可能是由廠商或是顧客本人所

造成。

例如奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，此時應(yīng)會同廠商處理，并為

顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。

?按照超市既定的辦法處理

超市一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨

的辦法時，要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可

立即解決。

?處理者權(quán)限范圍的確定

有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報告店里的管理人

員，這些都視超市如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。

?提出讓顧客同意的解決方案

處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲

得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方

的需求，以便做新的修正。

?執(zhí)行解決方案

當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理

的,

文件名顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-016頁碼3-3

應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題，必須

明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦

人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。

文件名顧客不滿處理標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-017頁碼1-1

口解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要

?為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予營業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問題

的權(quán)限。

?許多商家對于賠款的控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然，如果賠款額過高店主應(yīng)該加

以解決。但在通常情況下，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)受到管理者的支持，并有獨立處

理不滿事件的權(quán)力。倘若所有問題都歸結(jié)到上層管理者去解決，那么勢

必會拖延問題解決時間，更會影響顧客情緒。

口處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要

?營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。

如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認為是一次解決問題的機

會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。

?高層管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的

?作為高層管理人員應(yīng)主動地“奔向問題”，并教導(dǎo)所有營業(yè)員都那樣

做。

?當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致

歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進表示感謝。

文件名與顧客保持良好關(guān)系操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-018頁碼1-1

口當(dāng)顧客的購物參謀

有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，

完全是出于對店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。首先營業(yè)

員要有嚴(yán)肅認真的態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同

時，營業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重商品，而不管是否適

合顧客的需要。

口學(xué)會察言觀色，以予區(qū)別對待

在平時的訓(xùn)練中學(xué)會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分

別以不同的接待方法對待，具體操作如下：

?見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導(dǎo)和謙虛。

?慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。

?性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距

離。

?親昵型顧客及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。

?猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷。

?商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。

?慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。

?沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。

?聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。

?爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。

?好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。

?爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。

?謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。

?靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導(dǎo)、多問。

文件名顧客了解自己服務(wù)態(tài)度操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-019頁石馬1-1

口確定什么理由訪問顧客

?當(dāng)你希望從顧客那兒得到情報時（第一步）。

?當(dāng)你要親自了解顧客的需求，并構(gòu)思一些改進策略時。

?當(dāng)你為新的產(chǎn)品或服務(wù)而做測試時。

?當(dāng)你要測試一項調(diào)查的重點或語言運用時。

□營業(yè)員如何準(zhǔn)備訪談

?復(fù)習(xí)問題及受訪者的背景資料。

?決定訪談的問題范圍。

?要利用開放式問題，而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。

?與同事演習(xí)問答技巧并修正題庫。

?為求連貫，所有的訪談都要按相同的方案進行。

□營業(yè)員如何向顧客訪談

?先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道謝。

?跟受訪者說明訪談將花費的時間。

?提出問題，仔細傾聽。

?若對方答案含糊再繼續(xù)追問。

?將內(nèi)容筆記或錄音錄影。

?最后再謝謝受訪者。

口營業(yè)員訪談作用

?通過記談使你對問題有進一步的了解。

?通過記談使你有一份如何增強服務(wù)或解決問題的方法清單。

?通過訪談使你能進一步規(guī)劃改進方案。

文件名了解顧客購買心理操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-020頁碼2-1

口顧客購物的四種心理特性

每一位顧客在購買行為產(chǎn)生以前，都會存在著某一種心理顧慮：我買這種

產(chǎn)品，能滿足什么需要？

?想要獲得：如健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、

成就感、自信心、成長與進步、長壽。

?希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁

有財產(chǎn)的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認同的。

?表達他們的人格特質(zhì)、擁有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好

的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。

?而許多年輕人則希望擁有別人"有''的東西、別人“沒有”的東西、比別人

“更好”的東西。無論如何，顧客都有“想要”的心理意識。

上述四種顧客心理特性是操縱人類購買行為的主要因素。有了上述心

理，顧客便有了購物的動機。

口購物動機又稱為商品動機

商品動機可分感情的動機和理發(fā)的動機。

?感情的動機

?指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)

生了沖動的購買行動。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的

洗發(fā)精，也就去購買。

?感情的動機具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。因此，動人的店頭廣告、

陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動購買

?引起強烈購買欲的感情有以下幾點：不甘落后；顧客自尊心；追求流

行；追求快樂；追求變化；野心；愛情；恐怖心；幻想心；想與眾不

同。

?理發(fā)的動機

指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性

文件名了解顧客購買心理操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-020頁下馬2-2

像某電冰箱的電視廣告常強調(diào)其堅固、耐用、便利和經(jīng)濟性，這樣就能激

起顧客購買的欲望。

?理發(fā)的動機包括

a.是否具有合理性；

b.便利性；

c.品質(zhì)一致性；

d..價格經(jīng)濟性；

e.售后服務(wù)信賴性。

?還有些顧客經(jīng)常走向某商場購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”a.

因為此商場具有迷人賣場氣氛和動人心弦的陳列；

b.或者是習(xí)慣于此商場的服務(wù)態(tài)度和交易行為；

c.習(xí)慣于此商店的所有產(chǎn)品（對產(chǎn)品信賴感）；

d.朋友的推薦。

文件名拿遞商品操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-021頁碼1-1

拿遞商品，就是營業(yè)員從柜臺或貨架上將商品拿取出來，遞放在顧客面前

或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品時要求發(fā)問適時主動、準(zhǔn)確敏

捷、禮貌得體。

□適時主動

營業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機，主動拿取商

品給顧客。其時機一般掌握在：

?當(dāng)顧客對某種商品很感興趣，并較長時間注視。

?當(dāng)顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。

?當(dāng)顧客提出“我要這個”。

□準(zhǔn)確敏捷

營業(yè)員拿遞商品，應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營的商品特點，練就一手遞商品準(zhǔn)確、敏

捷的好功夫。

?目測取貨，十拿九穩(wěn)。要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳

型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)

心，也不要慌張忙亂，拿錯商品。

?要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計料”的過硬本

事。

?講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長，讓顧客更好地了解商品。

口禮貌得體

營業(yè)員應(yīng)當(dāng)自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動作粗魯，重手重

腳，禁忌扔摔商品。在整個接待服務(wù)過程中，要保持動作輕巧、快速，輕

拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。

文件名向顧客展示商品操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-022頁碼1-1

口展示商品，就是指營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的

方法展現(xiàn)出來；以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買

興趣的一種服務(wù)技巧。

口營業(yè)員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。

口展示商品具有較強的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果

便大不一樣。

口營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花

色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體的操

作。

文件名成交階段操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-023頁碼2-1

商品成交，就是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的階

段。其工作的規(guī)范要求是：

□主動、耐心幫助顧客挑選商品

每個顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。營業(yè)員應(yīng)主動幫助顧客挑選

商品。應(yīng)從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品，切

忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。

口對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S

顧客選定商品決定購買以后，營業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意，并對其明智的選

擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎，增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜

悅氣氛。

口算賬迅速準(zhǔn)確

計價、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認真，做到迅速、

準(zhǔn)確。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅持唱收唱付，顧

客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，

也應(yīng)將實付款額及余款額說一遍，讓顧客確認，并注意盡可能讓顧客有時

間把余額計算一遍。

口商品包裝前要幫助顧客認真檢查

包裝商品也是商品成交的一個重要環(huán)節(jié)。包裝商品一般要求安全牢固、整

齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。營業(yè)員在包裝商品之前，首先要對商品檢

查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取商品給顧客重選，以表示對顧客

負責(zé)，同時應(yīng)征求顧客對商品包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)

慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。

文件名成交階段操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-023頁碼2-2

包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的注視下作

業(yè)，讓顧客更為放心。營業(yè)員把包裝好的商品遞交顧客時，要注意禮貌、穩(wěn)

重，并關(guān)照注意事項。

文件名吸引顧客購物操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-024頁碼3-1

□營業(yè)員如何吸引顧客前來購物

?商場設(shè)計多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。目的是使顧客

必須從長長的貨架旁邊經(jīng)過，能多看到一些能引起他們興趣的商品。

?在商品陳列位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。如有意把盒裝餅干、罐裝紅

茶、咖啡、牛奶放在相距不遠的貨架上，也有些超市在一定時期把貨架

的商品調(diào)動，使顧客重新找尋所需物品，同時受到其他商品的吸引。

?把體積較大的貨物放在市場的入口處附近，如袋裝大米，罐裝花生油

等。顧客采購這類商品便要用超級市場備用的手推車，有了手推車，選

購貨物的機會隨之增加。

?利潤較多的物品，擺在商場的最佳位置——右邊。有人認為，大多數(shù)人

慣用右手，所以總喜歡拿右邊東西。每家市場總有某些特別吸引人的位

置，商品擺放在那里會暢銷一些。據(jù)調(diào)查資料表明，放在與顧客眼睛視

線平行位置的商品，可以增加70%的銷量。

?加強視覺效果。如以粉紅色燈光照射肉類，會顯得特別新鮮；而蔬菜在

綠色燈光映照下，會顯得格外鮮嫩；擺放水果地方的背后裝上鏡子，水

果看起來會顯得大些。

口靠服務(wù)留住新顧客

在許多商場中，第一次上門的顧客很少受到惡劣對待，因為受商場“獲

得顧客”的目標(biāo)控制著銷售，營業(yè)員所有的表現(xiàn)都以極大的殷勤來對待

顧客。此時營業(yè)員良好的銷售，新顧客經(jīng)常能成為回頭客，但如果服務(wù)

惡劣的話，這門就變成了旋轉(zhuǎn)門，顧客滿懷期望而入，帶著失望和不滿

而出，所以銷售從來未曾終結(jié)。一旦營業(yè)員贏得一個新顧客，重要的

是，要看這個顧客以后是否還繼續(xù)光顧。

文件名吸引顧客購物操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼頁下馬3-2

口利用照明吸引顧客

商場燈光照明可以分為基本照明，特別照明和裝飾照明。

?基本照明

是指保持商場內(nèi)最低的能見度，方便顧客選購商品。目前大多數(shù)商場多

采用安裝吊燈、吸頂燈等類燈具，來創(chuàng)造一個整潔寧靜、光線適宜的購

物環(huán)境。能夠采用自然光，既可以展示商品的原貌，又能夠節(jié)約能源。

?特殊照明

也叫商品照明，是為了突出商場的物質(zhì)，吸引顧客的注意而設(shè)置的特殊

照明。如珠寶首飾，最好在高強度的聚光燈下陳列，燒烤及熟食類則用

帶紅燈罩的燈具照明，以增強食品的誘惑力。

?裝飾照明

是商場內(nèi)外燈光系統(tǒng)的重要組成部分，裝飾燈光的設(shè)計應(yīng)與商場整體形

象協(xié)調(diào)一致。

口利用音響吸引顧客

通常情況下音響是創(chuàng)造商場氣氛的一項有效途徑。如果商場的音響運用獨

至I」，可以達到促進銷售吸引顧客的目的

?吸引顧客對商品的注意

如鐘表的滴答聲、風(fēng)鈴清脆空靈的回響聲，電視音響的播放聲，在各有

關(guān)的銷售場所，都是正常的令人愉快的聲音，也確實可以吸引顧客對這

些商品的注意。

?指導(dǎo)顧客迅速選購所需商品

如商品隔一段時間向顧客播放一次商品介紹或優(yōu)惠展銷，指明各大類商

品的貨位分布情況，向顧客提供有用的商品信息。

文件名吸引顧客購物操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-024頁碼3-3

營造特殊氛圍，促進商場銷售隨著一天時間的不同，商場定時播放不同

的背景音樂，不僅給顧客帶來輕松、歡愉的感受，也會反映出商場欣欣向

榮，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購買商品的欲望。

?服務(wù)顧客，增加購買機會

針對商場不同的檔次或者商場力求創(chuàng)造的商場氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂

種類。如一家高價位商場，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂，以營

造浪漫溫馨的商場氣氛，使顧客流連忘返，而如果是一家快餐店，就應(yīng)

該播放節(jié)奏快逸的打擊樂，使顧客快快吃完，快快離開，加速客人的流

通。

口利用氣味和空調(diào)吸引顧客

?巧用氣味吸引顧客

在商場購物時忽然聞見了一股撲鼻的甜香味，腳就不自覺地向氣味散發(fā)

處走去，這就是氣味的魅力。

文件名導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-025頁碼2-1

口導(dǎo)購

當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比

如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商

品，露出一種猶豫的表情等。這時營業(yè)員應(yīng)運用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進

商品交易的成功。這個過程稱為導(dǎo)購。

□導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買，不能

左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買

欲望。采用以下的方法：

?讓顧客加深對他所疑慮商品的認識

營業(yè)員可向顧客提供更為詳細的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商

品的特點、價格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧

客作出決策。

?讓顧客實際體驗商品的好處

營業(yè)員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標(biāo)商品，體驗商品的好處。如讓顧

客試一試健身器，體驗健身器的感覺是否滿意；讓顧客試穿服裝），試

用（玩具），試聽（音響、錄音機），試看（電視機），試嘗（食品、

飲品）等。由此加強對顧客各種感覺器官的刺激，促進顧客對商品實際

使用效果的深入理解，達到啟迪的目的。

?讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想

營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩

和價格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象

征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐

富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用商品而獲得心理滿足

的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

文件名導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-025頁下馬2-2

?讓顧客對商品有更多的選擇余地

營業(yè)員為避免顧客購買商品時在價格、質(zhì)量、特征等方面的心理障

礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品作比

較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。一方面通

過給顧客較多的思考機會，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理

需要，另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。

文件名客戶投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-026頁石馬2-1

口處理訴怨的語言

作為營業(yè)員不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不好印象是很難

的。營業(yè)員在遇到訴怨時，應(yīng)說：“萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還

是讓我去請負責(zé)人來，請銷等。''然后去叫負責(zé)人。

□要表明認真的態(tài)度

為了解決訴怨，營業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解

顧客的想法，顧客才會回以慎重的態(tài)度。

口接待要富有感情

營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決

了訴怨。

口要耐心聽完，中途不辯解

不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因

滿足感而覺得安慰，坦白說出。

口不可忘記客人的好意

營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是

在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。

口不可指出顧客的錯誤

營業(yè)員對于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭辯。即使對方的訴

怨的確不合理，也不可說出：“你是錯的！”

文件名客戶投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-026頁下馬2-2

口從訴怨中學(xué)習(xí)

營業(yè)員應(yīng)懂得訴怨的顧客是基于對自己店的商品有興趣和關(guān)心才來講話

的，因此，應(yīng)抱持感謝的態(tài)度。不過許多訴怨都是可以事先預(yù)防的，而且

每個店都會有人訴怨的，因而不必過于緊張。

口處理訴怨的程序和注意事項

?聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有

偏見。對問題須加以記錄。

?分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢公司的

方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立

即向總部報告。

?找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交

所屬部門。但必須說明清楚，取得顧客諒解。

?告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自己權(quán)限內(nèi)時，特

別要詳細說明其過程和手續(xù)。

?檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結(jié)

果。如果在權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)。也可以此檢討該

訴怨對其他店的影響。

文件名接待不同個性顧客操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-027頁碼2-1

口接待理智型顧客

這類顧客進店后對其所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說得比較完

整，在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進行反復(fù)比較，仔細挑選的顧

客。

?要求

接待這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。

?語言

不要緊，再請您看看這個或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？

口接待習(xí)慣型顧客

這類顧客進店后直奔向所要購買的商品，并能講出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)

格，不買別的代替品。

?要求

營業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費習(xí)慣，千方百計滿足

他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點頭示意，馬

上拿遞商品，雙手遞給顧客看。

?語言

您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么商品），我給您拿。

口接待經(jīng)濟型的顧客

這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購商品的前提條件，喜

歡買便宜貨，熟悉商品情況，進店后精挑細選，對這類顧客，要在“揀”字

上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。另一種是專買高檔商品，讓顧客相信

貨真價實。

?要求

營業(yè)員要懂商品的性能、特點，問不煩，拿不厭。

文件名接待不同個性顧客操作標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-027頁下馬2-2

?語言

請您仔細挑，別著急或價格貴點，但質(zhì)量很好！

口接待沖動型顧客

這類顧客聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價格、質(zhì)量和用途，到

店就買。

?要求

在接待上要在“快”字上下功夫，同時還要細心介紹商品性能、特點和作

用，提醒顧客注意考慮比較。

?語言

需要什么樣式的我馬上給您拿。

口接待活潑型顧客

這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易。

?要求

多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費。

?語言

請您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。

口接待不定型（猶豫型）顧客

這類顧客進店后面對商品拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。

?要求

在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客參謀，幫助他

們選購商品，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。

?語言

這種可以嗎？價格低一點，質(zhì)量又較好或這種商品是XX地產(chǎn)的，它的

特點是XX。

文件名有特殊需求顧客接待標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-029頁碼1-1

口特殊需求顧客

指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或

過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。

口特殊要求

?營業(yè)員在接待這類顧客時，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他

們的需求。

?如不能滿足顧客需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂

貨，請顧客留下地址，建議采購部門采購，貨到通知；或加工訂制，讓

顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店

購頭。

文件名出言不遜顧客接待標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-030頁碼1-1

口在眾多的顧客中，有時會遇到這樣的情況

?有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接

待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。

?有的人性情暴躁，在進店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出

現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進店后心煩發(fā)泄。

?有的人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。

?有的人蠻不講理，故意刁難。

口應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)員面對上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，意識到自己是

在代表企業(yè)接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接

待。

?對第一種情況，營業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱

情接待，讓顧客快速購物后離去。

?對第二種情況，營業(yè)員應(yīng)從對方的“無名火”中悟出其遭遇和性格特點，采

取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。

?對第三種情況，營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友善接

待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜，使接待工作順利完成。

?對第四種情況，營業(yè)員要堅持理智，得理讓人，不計較，不動氣，理直

氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。

文件名老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-031頁石馬2-1

□老、幼、病、殘、孕婦顧客特點

此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需營業(yè)員的幫助

和照顧，讓他們先買先走；同時，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。

□老年顧客老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩

慢，營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問

題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商

品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。

口病殘顧客

對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。

?接待盲人，要仔細問清需要，認真負責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商

品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。

?接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業(yè)員學(xué)點啞語

（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。

?對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東

西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。

□小孩顧客

小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，

因而容易出差錯。接待時，營業(yè)員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關(guān)

照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對錢數(shù)，從中分辨他

們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確，然后主動幫助挑選。買好后還要

關(guān)照他們把購買的商

文件名老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)

電子文件編碼SCFW-B02-031頁下馬2-2

品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。如遇小孩持大面額鈔