中小企業(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南

1中小企業(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南本文件給出了理解和應(yīng)用DB4404/T13-2021《中小企業(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的指南。本文件適用于追求卓越的各類中小企業(yè)，旨在指導(dǎo)組織通過(guò)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力提高其績(jī)效和能力，并為組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)提供實(shí)施指南。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則DB4404/T13-2021中小企業(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1卓越績(jī)效performanceexcellence通過(guò)綜合的企業(yè)績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高企業(yè)整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2使命mission企業(yè)存在的價(jià)值，是企業(yè)所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。3.3愿景vision企業(yè)對(duì)未來(lái)的展望，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價(jià)值觀values企業(yè)所崇尚文化的核心，是企業(yè)行為的基本原則。3.5治理governance在企業(yè)的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.6標(biāo)桿benchmarks2針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表企業(yè)所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效。3.7管理體系managementsystem企業(yè)建立方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素注1：一個(gè)管理體系可以針對(duì)單一的領(lǐng)域或幾個(gè)領(lǐng)域,如質(zhì)量管理注3：管理體系的范圍可能包括整個(gè)企業(yè)，企業(yè)中可被明確識(shí)別的職能或可被明確識(shí)別的部門(mén)，以及跨企業(yè)的單一3.8核心競(jìng)爭(zhēng)力corecompetencies企業(yè)最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。是使企業(yè)在其所處的市場(chǎng)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)的具有戰(zhàn)略重要性的能力，對(duì)履行企業(yè)使命是重要的，通常是不易被模仿，可為企業(yè)提供可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。注：缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在市場(chǎng)上面臨重大戰(zhàn)略挑戰(zhàn)或劣勢(shì)。4實(shí)施指南4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，這意味著要分別對(duì)于“我是誰(shuí)?”“我要到哪里去?”“我的處事原則是什么?”這幾個(gè)根本性的問(wèn)題做出回答。a)使命是一個(gè)組織的基本定位，是一個(gè)組織之所以存在的理由;b)愿景是組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)，是組織遠(yuǎn)大的目標(biāo)或追求，是需要花幾年甚至十幾年來(lái)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo);c)價(jià)值觀是一個(gè)組織的信念，它決定了組織對(duì)于好與壞、對(duì)與錯(cuò)、贊賞或是不屑等問(wèn)題的判斷。使命、愿景、價(jià)值觀綜合起來(lái)構(gòu)成了一個(gè)組織的理念系統(tǒng)，它相當(dāng)于一個(gè)機(jī)構(gòu)的“魂”，也是企業(yè)文化最核心的構(gòu)成。對(duì)使命、愿景、價(jià)值觀進(jìn)行正式的書(shū)面表述已經(jīng)成為一種管理的常規(guī)，這有助于組織的理念得到充分的溝通，有利于組織成員的自我控制和自我激勵(lì)，有利于確保組織的文化得到傳承，還有利于組織通過(guò)迅速?gòu)?fù)制而成長(zhǎng)、壯大。4.1.1.2企業(yè)應(yīng)將使命、愿景、價(jià)值觀傳達(dá)到全體員工，傳達(dá)到主要的供方、顧客及其他相關(guān)方。將使命、愿景、價(jià)值觀面向全體員工的有效溝通，使得企業(yè)的方向和意圖能夠得到組織中的部門(mén)和個(gè)人的充分理解和認(rèn)同，從而使組織達(dá)到“上下同欲”的狀態(tài)。通過(guò)向主要的供方、顧客及其他相關(guān)方溝通本企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀，有助于各方增進(jìn)了解，增加互信，從而有利于形成合作共贏的利益共同體。無(wú)論是對(duì)于內(nèi)部還是外部，企業(yè)的高層管理者在踐行使命、愿景、價(jià)值觀方面的以身作則、率先垂范都是一種最強(qiáng)有力的溝通方式。4.1.1.3企業(yè)應(yīng)營(yíng)造積極的環(huán)境，以鼓勵(lì)和促進(jìn)全體員工的誠(chéng)信、顧客導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新方面的行為。這種環(huán)境的營(yíng)造可以通過(guò)多種方式來(lái)進(jìn)行，如企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者的始終一致的強(qiáng)調(diào)和以身垂范，多種形式的培訓(xùn)制度，定期的表彰獎(jiǎng)勵(lì)，充分體現(xiàn)組織價(jià)值觀的提拔、升遷制度等等。34.1.2治理與社會(huì)責(zé)任4.1.2.1企業(yè)應(yīng)確保企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)守法合規(guī)，應(yīng)設(shè)計(jì)相應(yīng)的制度、配備專門(mén)的人員和資源確保守法合規(guī)。a)依法守法是企業(yè)不言而喻的準(zhǔn)繩。守法是任何人、任何組織安身立命的大前提。法律是管理者不可碰觸的高壓線。b)組織的決策和行為不僅要合乎法律法規(guī)，而且要符合道德的要求，要符合社會(huì)的公序良俗。組織為了確保和促進(jìn)其行為恪守道德規(guī)范而采取的各種舉措稱為組織的道德管理。c)組織的道德管理可以有多種途徑，如制定道德準(zhǔn)則，選拔道德水準(zhǔn)高的人員，高層管理者以身垂范，建立合理的績(jī)效評(píng)價(jià)制度，提供道德方面的培訓(xùn)，向面臨道德困境的人們提供支持，等等。d)企業(yè)應(yīng)確保主要的管理人員在合規(guī)管理和道德管理方面的工作分工明確、職責(zé)清晰。4.1.2.2企業(yè)應(yīng)承擔(dān)相關(guān)社會(huì)責(zé)任并參與公益事業(yè)a)社會(huì)責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟(jì)和法律標(biāo)準(zhǔn)的限度，促使人們做使社會(huì)變得更美好的事情。b)社會(huì)責(zé)任已經(jīng)成為企業(yè)界和其他各類組織的一項(xiàng)重要實(shí)踐。c)許多國(guó)際組織制定了有關(guān)社會(huì)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則或指南，還有些國(guó)際組織建立了有關(guān)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)證制度，這些都極大地推動(dòng)了全球的社會(huì)責(zé)任實(shí)踐。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO26000《社會(huì)責(zé)任指南》、聯(lián)合國(guó)的“全球契約”、社會(huì)責(zé)任國(guó)際的SA8000、全球報(bào)告倡議組織(GRI)的《可持續(xù)報(bào)告指南》等，是最有影響的幾種社會(huì)責(zé)任指南文件。定期撰寫(xiě)并發(fā)布企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告和可持續(xù)發(fā)展報(bào)告已經(jīng)成為許多企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)做法。4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.1.1在制定戰(zhàn)略時(shí)，組織大都遵循相似的過(guò)程:a)明確組織的使命、愿景，以確定組織所從事業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)以及今后的發(fā)展方向;b)對(duì)組織所面臨的環(huán)境進(jìn)行分析和研究，以把握機(jī)會(huì)，避開(kāi)威脅;c)對(duì)組織自身進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，徹底明確組織自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、長(zhǎng)處和短處;d)在上述分析的基礎(chǔ)上，選擇組織所要采用的戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)組織與環(huán)境的最佳匹配。對(duì)組織內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)(strength)、劣勢(shì)(weakness)和外部的機(jī)會(huì)(opportunity)和威脅(threat)進(jìn)行綜合分析的方法稱為SWOT分析。SWOT分析可以幫助企業(yè)更加明確自己的戰(zhàn)略，把資源和行動(dòng)聚焦于自己的強(qiáng)項(xiàng)和機(jī)會(huì)最多的地方。其他的典型的戰(zhàn)略分析方法還有分析一般環(huán)境因素的PEST分析法，分析產(chǎn)業(yè)環(huán)境的“五力模型”，核心能力分析，價(jià)值鏈分析等等。4.2.1.2在確立戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，企業(yè)要制定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)。組織的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)之間必須形成相互協(xié)調(diào)的整體關(guān)系，才能使組織的活動(dòng)取得成效。短期目標(biāo)的設(shè)定是為了長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。決定短期目標(biāo)的過(guò)程，也就是為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)而給各項(xiàng)工作評(píng)定輕重緩急的過(guò)程。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具體(specific)、可測(cè)量(measurable)、可實(shí)現(xiàn)(attainable)、相關(guān)(relevant)且具有特定時(shí)間要求(time-bound)的，這通常稱為目標(biāo)的SMART原則。4.2.2戰(zhàn)略實(shí)施44.2.2.1企業(yè)應(yīng)針對(duì)關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)制定并落實(shí)相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃并根據(jù)環(huán)境變化加以調(diào)整和修正。最高管理層確立了組織的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)后，要對(duì)目標(biāo)加以展開(kāi)，要將目標(biāo)轉(zhuǎn)換為操作方案和項(xiàng)目。這里的“展開(kāi)”意味著將目標(biāo)分解為子目標(biāo)后再將之分配到較低層次上去。轉(zhuǎn)換時(shí)，必須注意這樣一些細(xì)節(jié)，如要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)需要采取哪些行動(dòng)，誰(shuí)來(lái)采取這些行動(dòng)，需要哪些資源，以及計(jì)劃好的日程安排和重要的管理點(diǎn)。目標(biāo)最終將被展開(kāi)到各個(gè)部門(mén)、跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)以及個(gè)人。通過(guò)目標(biāo)的分解，確定了所要采取的具體行動(dòng)并委派了完成這些行動(dòng)的具體責(zé)任。4.2.2.2目標(biāo)分解的過(guò)程也就是資源配置的過(guò)程。企業(yè)應(yīng)確保各級(jí)各部門(mén)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需的資源，這里的資源包括了人、財(cái)、物、信息、知識(shí)等多個(gè)方面。4.2.2.3企業(yè)應(yīng)建立一套監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行。當(dāng)發(fā)生偏離預(yù)定計(jì)劃的狀況時(shí)，還應(yīng)及時(shí)調(diào)整航程，保證組織行進(jìn)在正確的軌道上。根據(jù)各類組織長(zhǎng)期實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)合理的測(cè)量指標(biāo)體系應(yīng)具有四個(gè)方面的特征，即與組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)的一致性、均衡性、完整性和可控性。a)一致性是指測(cè)量指標(biāo)的含義和內(nèi)容必須與組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)是一致的。測(cè)量不是目的，而是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的手段。b)均衡性是指在現(xiàn)實(shí)的管理實(shí)踐中，對(duì)于工作績(jī)效的測(cè)量需要從多個(gè)方面綜合地進(jìn)行，指標(biāo)必須均衡、全面，例如，既要有財(cái)務(wù)指標(biāo)，也要有非財(cái)務(wù)指標(biāo)；既要重視數(shù)量指標(biāo)，也要重視質(zhì)量指標(biāo)；既要關(guān)注職能，也應(yīng)關(guān)注過(guò)程。c)完整性是指標(biāo)能夠全面反映測(cè)量對(duì)象績(jī)效狀況的程度。缺乏完整性的指標(biāo)使人們不能全面認(rèn)識(shí)自身決策和行動(dòng)的影響，從而導(dǎo)致決策出現(xiàn)問(wèn)題。指標(biāo)缺乏完整性會(huì)使人們無(wú)視整體利益，采取更有利于改進(jìn)局部指標(biāo)的行動(dòng)，而不是企業(yè)真正的長(zhǎng)期價(jià)值。d)可控性是指測(cè)量某個(gè)部門(mén)的指標(biāo)只受到該部門(mén)可控制因素的影響，它對(duì)該部門(mén)績(jī)效的反映就是可靠的?？?jī)效指標(biāo)的完整性和可控性之間經(jīng)常存在矛盾。另外，不同工作之間的依存度越高，各自獨(dú)立的績(jī)效就越是難以衡量?？傊?，在設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo)體系的時(shí)候應(yīng)該注意從上述四個(gè)方面來(lái)把握。但是要同時(shí)滿足這四個(gè)方面的要求，在實(shí)際當(dāng)中確實(shí)是有難度的。這幾方面要求之間有時(shí)就必須進(jìn)行權(quán)衡。4.3顧客4.3.1顧客需求、期望和偏好4.3.1.1企業(yè)應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、焦點(diǎn)訪談、群體訪談等方法，并通過(guò)不同渠道收集顧客反饋的數(shù)據(jù)和信息，了解不同顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的具體內(nèi)容及其優(yōu)先次序。應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，考慮針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法，例如：對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和終端顧客采用不同的調(diào)查問(wèn)卷；針對(duì)不同年齡的顧客群分別用在線問(wèn)卷調(diào)查和上門(mén)入戶訪談。要關(guān)注不同細(xì)分市場(chǎng)之間顧客需求、期望和偏好的差異性，以便針對(duì)性地滿足該顧客群體的個(gè)性化需要。4.3.1.2企業(yè)應(yīng)收集以往的、潛在的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的需求、期望和偏好，從而比較企業(yè)當(dāng)前顧客的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的差異性，識(shí)別企業(yè)產(chǎn)品的改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，還可以為企業(yè)系列產(chǎn)品的策劃提供支持。4.3.1.3企業(yè)可以利用諸如質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD,QualityFunctionDeployment）、狩野（KANO）模型等方法，對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行整理和歸納。分析、歸納和總結(jié)讓顧客滿意和不滿意的不同信息及其內(nèi)在規(guī)律，還可以通過(guò)對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律的預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。4.3.2顧客關(guān)系管理54.3.2.1顧客關(guān)系的建立a)企業(yè)應(yīng)建立多種渠道與顧客保持暢通的溝通渠道，例如：電話、互聯(lián)網(wǎng)、展銷(xiāo)會(huì)、訂貨會(huì)、客戶走訪、問(wèn)卷調(diào)查、群體訪談等，渠道選擇時(shí)，要考慮顧客的分布、數(shù)量、消費(fèi)習(xí)慣、獲取信息的常用渠道等多種因素。同時(shí)，要充分考慮與顧客溝通的便利性、快捷性、經(jīng)濟(jì)性和有效性。b)企業(yè)應(yīng)確立顧客投訴處理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和（或）解決的時(shí)限并切實(shí)履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問(wèn)題處理好，恢復(fù)顧客因不滿意而失去的對(duì)企業(yè)的信心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)積累和分析投訴信息，確定共性問(wèn)題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)企業(yè)及合作伙伴的改進(jìn)。4.3.2.2顧客滿意和忠誠(chéng)a)企業(yè)可以通過(guò)不同方式測(cè)量顧客滿意、不滿意和忠誠(chéng)程度，可以通過(guò)評(píng)價(jià)項(xiàng)目和數(shù)字化的等級(jí)量表，評(píng)價(jià)項(xiàng)目應(yīng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，可以涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、性價(jià)比、交貨期、可靠性、售后服務(wù)或技術(shù)支持等方面。企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)和顧客群特點(diǎn)，確定測(cè)量方式、方法。如果采用問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷的問(wèn)題過(guò)于籠統(tǒng)會(huì)導(dǎo)致無(wú)法針對(duì)性地開(kāi)展具體改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，詳細(xì)詢問(wèn)又會(huì)讓顧客無(wú)暇顧及，企業(yè)應(yīng)通過(guò)合適的方式解決這些問(wèn)題（例如饋贈(zèng)小額的紀(jì)念品等）。顧客忠誠(chéng)通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及獲得積極推薦等方面的績(jī)效。b)企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客滿意、不滿意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)和信息的調(diào)查過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)和控制，并對(duì)調(diào)查人員開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，否則，會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)和信息變形或失真，從而導(dǎo)致該項(xiàng)工作失去意義。c)企業(yè)可通過(guò)自己、第三方機(jī)構(gòu)或其他渠道，獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿顧客滿意和忠誠(chéng)的比較數(shù)據(jù)和信息，以識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，同時(shí)，為具體確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和產(chǎn)品系列的規(guī)劃提供支持。為了系統(tǒng)地提升顧客滿意度，減少設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的設(shè)計(jì)變更，縮短產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)周期，質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD）經(jīng)常被使用。同時(shí)，為了降低顧客的不滿意度，導(dǎo)入和深化失效模式及影響分析（FMEA）的應(yīng)用是很多企業(yè)的選擇。企業(yè)應(yīng)該注意，有些工作可以提升顧客滿意度，但不見(jiàn)得能降低顧客不滿意度；同樣，有些工作可以減少顧客的投訴，最終有效地降低了顧客的不滿意度，但不見(jiàn)得能提升顧客滿意度。對(duì)此，KANO（狩野）模型有具體的描述，該模型將質(zhì)量分為魅力的質(zhì)量、一元的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量。4.4員工4.4.1員工招聘與留用4.4.1.1企業(yè)應(yīng)基于戰(zhàn)略與工作需要，根據(jù)長(zhǎng)短期人力資源計(jì)劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進(jìn)行職位分析，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，形成職位說(shuō)明書(shū)，招聘和配備員工。企業(yè)應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展的需要開(kāi)展工作或崗位分析，明確工作或崗位對(duì)員工技能的要求，識(shí)別工作或崗位對(duì)員工技能需求與員工目前具備的技能間的差距。在此基礎(chǔ)上對(duì)員工開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)、培養(yǎng)，鼓勵(lì)員工開(kāi)展自我學(xué)習(xí)，不斷提升技能水平，符合戰(zhàn)略與工作的需要。4.4.1.2企業(yè)應(yīng)基于戰(zhàn)略與工作需要，分析員工特點(diǎn)、了解員工需求，制定相應(yīng)的政策，采取針對(duì)性的措施，營(yíng)造良好的工作環(huán)境和氛圍，任用和留住員工，并不斷激發(fā)員工活力。常見(jiàn)的留人方式有：事業(yè)留人、感情留人、待遇留人、文化留人等。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)員工流失情況進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施。4.4.2員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)64.4.2.1企業(yè)應(yīng)建立從需求識(shí)別、計(jì)劃制定和實(shí)施，到效果評(píng)價(jià)和改進(jìn)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)管理體系。同時(shí)應(yīng)注重強(qiáng)調(diào)和重視員工的自主學(xué)習(xí)與員工間的相互學(xué)習(xí)。a)員工培訓(xùn)的需求可包括：為應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力和落實(shí)長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃的需求，識(shí)別員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的需求；為改進(jìn)員工和企業(yè)績(jī)效而產(chǎn)生的知識(shí)和技能需求，可通過(guò)員工技能與績(jī)效評(píng)價(jià)等渠道識(shí)別；員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛(ài)好方面的需求，可通過(guò)員工培訓(xùn)需求調(diào)查識(shí)別。b)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容可包括：培訓(xùn)的對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)、地點(diǎn)和設(shè)施等事項(xiàng)。c)企業(yè)在學(xué)習(xí)與培訓(xùn)實(shí)施中，應(yīng)注重根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實(shí)施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、課程購(gòu)買(mǎi)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)、員工間的相互學(xué)習(xí)、師帶徒、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。4.4.2.2企業(yè)應(yīng)開(kāi)展學(xué)習(xí)與培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，除了采用考試、問(wèn)卷等方式即時(shí)評(píng)價(jià)外，還應(yīng)結(jié)合員工技能、績(jī)效和企業(yè)績(jī)效的變化進(jìn)行評(píng)價(jià)，并促進(jìn)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)工作的改進(jìn)。4.4.2.3企業(yè)應(yīng)依據(jù)戰(zhàn)略、工作需要，在考慮員工自身需求與訴求的基礎(chǔ)上建立多種發(fā)展渠道和提升路徑，鼓勵(lì)、幫助各層次員工制定和實(shí)施有針對(duì)性、個(gè)性化的職業(yè)成長(zhǎng)計(jì)劃，為員工的成長(zhǎng)提供支持，實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)和能力的持續(xù)提升，支撐企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，企業(yè)首先應(yīng)針對(duì)關(guān)鍵崗位開(kāi)展員工梯隊(duì)建設(shè)工作，制定和實(shí)施適當(dāng)?shù)睦^任計(jì)劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以保持和提高企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。4.4.3員工薪酬與績(jī)效管理4.4.3.1企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同崗位特點(diǎn)、性質(zhì)和員工素質(zhì)、能力，有針對(duì)性建立合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，包括薪酬、獎(jiǎng)懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策和措施。4.4.3.2基于企業(yè)工作計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解，確定不同崗位員工負(fù)責(zé)的績(jī)效指標(biāo)和工作內(nèi)容，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行定量和定性的評(píng)價(jià)和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采用適當(dāng)形式，將評(píng)價(jià)和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進(jìn)績(jī)效。員工績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括績(jī)效結(jié)果和績(jī)效因素（如員工態(tài)度、員工作積極性、知識(shí)和技能等）。4.4.4員工支持與員工滿意4.4.4.1企業(yè)與員工開(kāi)展各種支持工作，包括引導(dǎo)和支持員工參與管理活動(dòng)、保持良好的工作環(huán)境、提供其他符合員工需求與期望的支持，增強(qiáng)員工的歸屬感。a)企業(yè)應(yīng)制定相關(guān)政策、制度和措施，為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的活動(dòng)，如QC小組、合理化建議等，并提供時(shí)間和資金方面的支持。b)企業(yè)應(yīng)識(shí)別經(jīng)營(yíng)過(guò)程中影響員工健康的因素和隱患，采取相關(guān)措施改善和提升工作環(huán)境，確保員工的健康與安全。同時(shí)，要針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，監(jiān)測(cè)和不斷改善員工的工作環(huán)境，并對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備。c)企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望，制定相應(yīng)的政策和制度，為這些員工分別提供個(gè)性化、多樣化的支持，以提高員工的歸屬感。74.4.4.2企業(yè)可采用員工問(wèn)卷調(diào)查、座談等方法，針對(duì)不同職位、崗位和類型的員工分別確定影響其滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，在此基礎(chǔ)上針對(duì)不同員工群體分別設(shè)計(jì)有針對(duì)性的員工滿意程度調(diào)查問(wèn)卷，包括調(diào)查項(xiàng)目、問(wèn)題、評(píng)價(jià)分值等。企業(yè)靈活運(yùn)用線上、線下等方式定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見(jiàn)和建議，并統(tǒng)計(jì)計(jì)算員工整體、不同類型員工、不同調(diào)查項(xiàng)目的員工滿意程度。需要時(shí)，可增加針對(duì)性調(diào)查，如針對(duì)某類員工或某些方面的專項(xiàng)調(diào)查；企業(yè)還可通過(guò)其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨，評(píng)價(jià)和提高員工的滿意程度和工作積極性。針對(duì)員工滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)于影響員工滿意度的因素，分析原因，并制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施和計(jì)劃，不斷實(shí)施改進(jìn)提升員工滿意度。4.5運(yùn)營(yíng)4.5.1運(yùn)營(yíng)的策劃4.5.1.1為滿足產(chǎn)品和服務(wù)提供的要求，企業(yè)應(yīng)通過(guò)以下措施對(duì)所需的過(guò)程進(jìn)行策劃、實(shí)施和控制：a)確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求；b)建立下列內(nèi)容的準(zhǔn)則：過(guò)程以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收。c)確定所需的資源以使產(chǎn)品和服務(wù)符合要求；d)按照準(zhǔn)則實(shí)施過(guò)程控制；e)在必要的范圍和程度上，確定并保持、保留成文信息，確信過(guò)程已經(jīng)按策劃進(jìn)行，并證明產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。策劃的輸出應(yīng)適合企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)，所策劃的過(guò)程要與質(zhì)量管理體系等各類管理體系對(duì)過(guò)程的要求相一致。4.5.1.2企業(yè)應(yīng)控制策劃的變更，評(píng)審非預(yù)期變更的后果，必要時(shí)，應(yīng)采取措施減輕不利影響。4.5.1.3企業(yè)應(yīng)確保外包過(guò)程受控。4.5.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4.5.2.1企業(yè)應(yīng)針對(duì)戰(zhàn)略將要提供的產(chǎn)品和服務(wù)系列，分別設(shè)定具體的目標(biāo)客戶和市場(chǎng)價(jià)值。作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)明確下列內(nèi)容：a)產(chǎn)品和服務(wù)的概念；b)目標(biāo)市場(chǎng)及客戶；c)產(chǎn)品和服務(wù)的策劃提案；d)產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略包括：提供時(shí)期、銷(xiāo)售戰(zhàn)略、宣傳戰(zhàn)略。4.5.2.2企業(yè)應(yīng)確立產(chǎn)品和服務(wù)的概念，并確立目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)的定位。在確立產(chǎn)品和服務(wù)概念時(shí)，企業(yè)應(yīng)對(duì)下列內(nèi)容加以考慮：a)市場(chǎng)細(xì)分：根據(jù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)系列的不同需求細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)。例如：根據(jù)不同年齡段對(duì)新事物的敏感度、消費(fèi)能力、愿望的差異性，可以劃分出老年人、中年人、年輕人的市場(chǎng)；根據(jù)室外溫度的不同，可以劃分出南方市場(chǎng)、北方市場(chǎng)；根據(jù)平均消費(fèi)能力和價(jià)值取向的不同，可以劃分出一線、二線、三線城市的市場(chǎng)等。b)明確產(chǎn)品和服務(wù)的要求：關(guān)于a)確定的各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)該產(chǎn)品和服務(wù)定義涵蓋整個(gè)壽命周期的顧客要求。通常，產(chǎn)品的壽命周期可以劃分為導(dǎo)入期（引入期）、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期，產(chǎn)品處于不同階段，顧客對(duì)產(chǎn)品的重點(diǎn)需求會(huì)有所不同。8c)產(chǎn)品和服務(wù)的定位：從滿足客戶需求的角度出發(fā)，將本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或本企業(yè)的類似產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行比較，確認(rèn)其定位。通常，企業(yè)產(chǎn)品定位要服從企業(yè)的市場(chǎng)定位，通過(guò)了解和把握目標(biāo)市場(chǎng)的需求、期望和偏好，確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)的定位。4.5.2.3企業(yè)應(yīng)制定和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行管理。企業(yè)在對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理時(shí)，應(yīng)對(duì)下列內(nèi)容加以考慮：a)通過(guò)調(diào)查，了解所提供產(chǎn)品和服務(wù)是否如預(yù)期那樣（市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值、數(shù)量以及變化）被客戶接受，以此對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的有效性進(jìn)行評(píng)估和改善。b)不僅依靠市場(chǎng)調(diào)查等方式直接了解客戶的反饋意見(jiàn)，還要通過(guò)對(duì)客戶的行動(dòng)和價(jià)值觀的觀察以及對(duì)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)、國(guó)際動(dòng)向的關(guān)注，把握客戶的潛在需求和期望。4.5.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)4.5.3.1企業(yè)應(yīng)確立設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的流程，以確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供。企業(yè)應(yīng)制定產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并加以管理。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃應(yīng)明確下列內(nèi)容：a)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的階段；b)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)管理包括：進(jìn)度管理和變更管理；c)與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段相適應(yīng)的評(píng)審、驗(yàn)證及確認(rèn)；d)關(guān)于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的責(zé)任及權(quán)限。為確保有效的溝通、責(zé)任制、經(jīng)營(yíng)資源及工作任務(wù)的明確分配，企業(yè)應(yīng)對(duì)與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)相關(guān)的部門(mén)間交流溝通加以管理。應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的進(jìn)程，適時(shí)地更新所制定的計(jì)劃。4.5.3.2企業(yè)應(yīng)明確設(shè)計(jì)輸入和輸出。a)企業(yè)應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，具體應(yīng)包括：.功能和性能要求；.法律法規(guī)要求；.來(lái)源于以前類似設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的信息；.企業(yè)承諾實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范；.由產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)所導(dǎo)致的潛在失效后果。應(yīng)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保其充分性與適宜性，要求應(yīng)完整、清楚，不能自相矛盾。b)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)：.滿足輸入的要求；.滿足后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程的需要；.包括或引用監(jiān)視和測(cè)量的要求，適當(dāng)時(shí)，包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；.規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)特性，這些特性對(duì)于預(yù)期目的、安全和正常提供是必需的。具體，產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的結(jié)果可以包括：.產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)格書(shū)或圖紙；.試驗(yàn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；.采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；.制造標(biāo)準(zhǔn)；.維護(hù)、服務(wù)相關(guān)的信息；.作為設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)依據(jù)的數(shù)據(jù)。9制造及服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的結(jié)果可以包括：.工藝說(shuō)明書(shū)；.控制計(jì)劃；.作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；.設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃；.確認(rèn)流程妥當(dāng)性的必要事項(xiàng)，例如：制造及服務(wù)的結(jié)果無(wú)法通過(guò)后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量驗(yàn)證的；只在使用產(chǎn)品或提供的服務(wù)后才顯現(xiàn)不合格；不合格無(wú)法去除。4.5.3.3企業(yè)應(yīng)根據(jù)策劃開(kāi)展設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的合適階段，由有關(guān)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)部門(mén)代表組成的跨部門(mén)小組按計(jì)劃對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審的內(nèi)容如下：a)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力。b)明確問(wèn)題，提出必要的建議，幫助完善設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。為了確保設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的結(jié)果符合設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)參數(shù)的要求，企業(yè)應(yīng)按計(jì)劃開(kāi)展驗(yàn)證工作。如對(duì)該驗(yàn)證的結(jié)果有記錄和相關(guān)處理事項(xiàng)的，應(yīng)保留該記錄。驗(yàn)證工作內(nèi)容可以包括如下內(nèi)容：a）設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)參數(shù)與試驗(yàn)結(jié)果的比較；b）設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)參數(shù)與模擬結(jié)果的比較；c）與其他公司的對(duì)比結(jié)果；d）與以往經(jīng)驗(yàn)得出的不合格、缺陷的對(duì)比結(jié)果評(píng)估。為確保設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)流程及產(chǎn)品、服務(wù)符合規(guī)定用途或預(yù)期用途的要求，企業(yè)應(yīng)按照確定的方法對(duì)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的妥當(dāng)性進(jìn)行確認(rèn)。企業(yè)應(yīng)于產(chǎn)品交付或服務(wù)提供或流程運(yùn)行之前實(shí)施確認(rèn)。企業(yè)應(yīng)制定計(jì)劃，對(duì)確認(rèn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)問(wèn)題進(jìn)行必要的處理，并確認(rèn)該處理是否得到正確貫徹。確認(rèn)內(nèi)容可以包括：a）模擬；b）試制品評(píng)估；c）對(duì)客戶進(jìn)行的樣品或服務(wù)試驗(yàn)的評(píng)估結(jié)果實(shí)施評(píng)估。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)具有不同目的。根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的具體情況，可單獨(dú)或以任意組合的方式進(jìn)行。4.5.3.4企業(yè)應(yīng)有序地開(kāi)展設(shè)計(jì)變更管理，必要時(shí)，通過(guò)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的系統(tǒng)管理，提前發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)變更的必要或減少設(shè)計(jì)變更的數(shù)量。為了系統(tǒng)地開(kāi)展變更管理，企業(yè)應(yīng)在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段，根據(jù)需要將各個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)分解成要素，對(duì)各個(gè)要素進(jìn)行識(shí)別，確立、實(shí)施和保持對(duì)其實(shí)施可追溯性管理的流程。通常，這些要素包括零件、部件、項(xiàng)目、工藝、材料、設(shè)備和人員等。4.5.4采購(gòu)與供應(yīng)商管理4.5.4.1為確保采購(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)符合企業(yè)的要求，企業(yè)應(yīng)確立包括下列內(nèi)容的采購(gòu)流程：a)制定選擇、評(píng)估及重新評(píng)價(jià)產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)；b)供應(yīng)商的能力評(píng)估和選擇；c)所購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)的性能、價(jià)格以及供應(yīng)時(shí)間及數(shù)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；d)確保所購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；e)確保不合格產(chǎn)品、服務(wù)得到處理；f)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量管理等管理體系的構(gòu)建和完善給與的指導(dǎo)與支持。4.5.4.2企業(yè)應(yīng)明確采購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)的相關(guān)信息，將符合下列事項(xiàng)的相關(guān)內(nèi)容通知供應(yīng)商及企業(yè)相關(guān)部門(mén)。a)所購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；b)價(jià)格、交貨期及數(shù)量的要求；c)產(chǎn)品和服務(wù)、流程、設(shè)備以及驗(yàn)證流程批準(zhǔn)等相關(guān)要求；d)關(guān)鍵人員資歷、資格、資質(zhì)認(rèn)定的要求；e)管理體系的要求；f)交貨不合格、缺陷等有關(guān)目標(biāo)的要求；g)涉及所購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)缺陷處理時(shí)的要求；在通知供應(yīng)商之前，企業(yè)應(yīng)確保所定的采購(gòu)要求妥當(dāng)無(wú)誤。4.5.4.3在接收所購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)按規(guī)定的采購(gòu)要求對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)或采取其他相關(guān)措施。必要時(shí)，可在供應(yīng)商的產(chǎn)品制造、服務(wù)提供過(guò)程就發(fā)出適當(dāng)?shù)闹甘净驒z驗(yàn)等，編制、實(shí)施并保持旨在確保采購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的程序。企業(yè)應(yīng)開(kāi)展有效的溝通，與供應(yīng)商共享產(chǎn)品、服務(wù)的信息。信息可以包括：a)供應(yīng)商工藝管理、變更管理的狀況；b)采購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)的驗(yàn)證結(jié)果；c)采購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量的變化趨勢(shì)；d)采購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于最終產(chǎn)品、服務(wù)的影響。4.5.5制造和服務(wù)提供4.5.5.1企業(yè)應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。企業(yè)應(yīng)編制制造及服務(wù)提供的計(jì)劃并加以管理。制造及服務(wù)提供計(jì)劃可以包括：a)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的結(jié)果；b)過(guò)程設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的結(jié)果；c)工作流程；d)經(jīng)營(yíng)資源（設(shè)備、關(guān)鍵人員等）；e)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備；f)制造及服務(wù)提供用的材料；g)制造及服務(wù)的數(shù)量與時(shí)間；h)放行（交付下道工序）的標(biāo)準(zhǔn)；i)發(fā)生問(wèn)題時(shí)的處理流程。4.5.5.2企業(yè)應(yīng)在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。受控條件可以包括：a)可獲得成文信息規(guī)定擬生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或進(jìn)行的活動(dòng)的特征，以及擬獲得的結(jié)果；b)可獲得和使用適宜的監(jiān)視和測(cè)量資源；c)在適當(dāng)階段實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，以驗(yàn)證是否符合過(guò)程或輸出的控制準(zhǔn)則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準(zhǔn)則；d)為過(guò)程運(yùn)行使用適宜的基礎(chǔ)設(shè)施，并保持適宜的環(huán)境；e)配備勝任的人員，包括所要求的資歷、資格和資質(zhì)；f)若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)，并定期再確認(rèn)；g)采取措施防止人為差錯(cuò)；h)實(shí)施放行、交付和交付后活動(dòng)。企業(yè)應(yīng)在制造現(xiàn)場(chǎng)靈活地開(kāi)展多種形式、全員參與的現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)。現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)包括但不限于以下形式：5S管理、目視管理（VCS）、定置管理、合理化建議、QC小組活動(dòng)、全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM）、防錯(cuò)（POKAYOKE）、工業(yè)工程（IE）的應(yīng)用等。4.5.5.3需要時(shí)，企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。企業(yè)還應(yīng)確立、實(shí)施和保持產(chǎn)品出庫(kù)及提供服務(wù)后的識(shí)別管理程序。如有跟蹤能力要求，應(yīng)利用唯一性標(biāo)識(shí)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)實(shí)施固有識(shí)別管理。識(shí)別及跟蹤能力應(yīng)考慮到下列內(nèi)容：a)相關(guān)法律、法規(guī)的要求；b)顧客要求；c)安全要求。某些行業(yè)通過(guò)技術(shù)狀態(tài)管理保持標(biāo)識(shí)和可追溯性。4.5.5.4為了保持產(chǎn)品和/或產(chǎn)品組成部分的符合性以及有效利用經(jīng)營(yíng)資源，企業(yè)應(yīng)制定、實(shí)施合理的庫(kù)存管理計(jì)劃。制定、實(shí)施庫(kù)存管理計(jì)劃時(shí)，可以考慮以下內(nèi)容：a)特性的劣化（新鮮度等）；b)顧客要求；c)適當(dāng)庫(kù)存；d)庫(kù)存監(jiān)控（銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、周轉(zhuǎn)率等）；e)庫(kù)存信息共享；f)庫(kù)存確認(rèn)方法；g)不適合使用的產(chǎn)品及/或產(chǎn)品組成部分的處理。4.5.5.5企業(yè)應(yīng)在運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程到交付到預(yù)定地點(diǎn)期間對(duì)產(chǎn)品實(shí)施防護(hù)，以確保符合要求。通常防護(hù)會(huì)涉及以下內(nèi)容：a)產(chǎn)品及/或產(chǎn)品組成部分的特性；b)保存方法（包裝等）；c)保存期限及保存條件；d)保存產(chǎn)品的評(píng)估方法；e)識(shí)別及處置。防護(hù)可包括標(biāo)識(shí)、處置、污染控制、包裝、儲(chǔ)存、傳輸或運(yùn)輸以及保護(hù)。4.5.6檢驗(yàn)和試驗(yàn)為驗(yàn)證產(chǎn)品、服務(wù)是否滿足要求，企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的特性開(kāi)展檢驗(yàn)或試驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)在制造及服務(wù)的適當(dāng)階段開(kāi)展檢驗(yàn)或試驗(yàn)。4.5.6.1選擇檢驗(yàn)及試驗(yàn)方法時(shí)，應(yīng)對(duì)下列內(nèi)容加以考慮：a)產(chǎn)品、服務(wù)特性；b)成本及過(guò)去的實(shí)際質(zhì)量水平；c)檢驗(yàn)方式；d)合適的測(cè)定方法；e)檢驗(yàn)、試驗(yàn)人員必備的能力；f)結(jié)果記錄。4.5.6.2為防止錯(cuò)誤使用和交付不符合產(chǎn)品、服務(wù)要求的產(chǎn)品、以及為了確保不符合要求的服務(wù)結(jié)果得到改正，組織應(yīng)確立、實(shí)施并保持對(duì)該不合格產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行識(shí)別、處理的程序。程序應(yīng)包括下列內(nèi)容：a)不合格產(chǎn)品及不適合服務(wù)結(jié)果的識(shí)別、隔離、修理或廢棄方法；b)轉(zhuǎn)為他用；c)根據(jù)與客戶達(dá)成的協(xié)議予以特批采用；d)交付后檢驗(yàn)出的不合格的處理；e)采取的對(duì)策及其結(jié)果的記錄。對(duì)不合格輸出進(jìn)行糾正后應(yīng)驗(yàn)證其是否符合要求。4.5.6.3組織應(yīng)明確檢驗(yàn)及試驗(yàn)所需設(shè)備，并進(jìn)行必要的維護(hù)。對(duì)必須保證準(zhǔn)確測(cè)定值的設(shè)備，應(yīng)就下列內(nèi)容制定和實(shí)施有效、高效的設(shè)備管理計(jì)劃。a)在規(guī)定期間或使用前，按照可轉(zhuǎn)換成國(guó)際或國(guó)家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證。若不存在那樣標(biāo)準(zhǔn)，記錄校正或驗(yàn)證時(shí)所使用的基準(zhǔn)；b)設(shè)備調(diào)整或需要時(shí)重新的調(diào)整；c)可明確識(shí)別的校準(zhǔn)狀態(tài)；d)防止會(huì)導(dǎo)致測(cè)定結(jié)果無(wú)效的操作；e)對(duì)于校準(zhǔn)者及使用者的能力要求；f)使用、維護(hù)、保管過(guò)程中的損傷及老化的防護(hù)；g)監(jiān)視和測(cè)量中使用計(jì)算機(jī)軟件的，應(yīng)確認(rèn)該計(jì)算機(jī)軟件能夠?qū)嵤┬枰谋O(jiān)視和測(cè)量。檢驗(yàn)、試驗(yàn)設(shè)備發(fā)生問(wèn)題時(shí)，應(yīng)對(duì)之前測(cè)定的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并采取切實(shí)措施，保存該記錄。應(yīng)保存好校正及驗(yàn)證結(jié)果的記錄。4.6測(cè)量本條款是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)和動(dòng)力，只有持續(xù)的對(duì)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)開(kāi)展測(cè)量，才能監(jiān)測(cè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程與水平，為企業(yè)改進(jìn)與提升奠定基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)在測(cè)量績(jī)效水平的基礎(chǔ)上應(yīng)用測(cè)量結(jié)果，分析、評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并實(shí)施改進(jìn)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。4.6.1測(cè)量系統(tǒng)的建立與實(shí)施4.6.1.1企業(yè)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，采用諸如方針管理、目標(biāo)管理、平衡記分卡等方法，實(shí)施對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，建立覆蓋企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)、管理體系、過(guò)程等各層次以及營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、制造、采購(gòu)與供應(yīng)商管理、服務(wù)等職能的測(cè)量系統(tǒng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并確保這些績(jī)效指標(biāo)間的一致性，即從上到下層層展開(kāi)、從下到上逐級(jí)支撐、過(guò)程與職能間平行的指標(biāo)協(xié)調(diào)一致。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特性和要求，分別確定相應(yīng)指標(biāo)的測(cè)量時(shí)機(jī)、測(cè)量周期和測(cè)量方法。如可以采用人工測(cè)量、設(shè)備自動(dòng)采集數(shù)據(jù)等方法進(jìn)行測(cè)量。a)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)用于監(jiān)測(cè)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)水平的指標(biāo)，一般根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)、目前經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況、與標(biāo)桿差距等確定，可能包括：市場(chǎng)地位、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)、負(fù)債、技術(shù)投入、新產(chǎn)品研發(fā)、內(nèi)部管理、員工學(xué)習(xí)與發(fā)展、社會(huì)責(zé)任等。b)管理體系的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是評(píng)價(jià)管理體系實(shí)施進(jìn)度、有效性和效率的指標(biāo)，可能包括：管理體系運(yùn)行情況、內(nèi)外部審核問(wèn)題整改情況等。c)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要是反映各過(guò)程運(yùn)營(yíng)的有效性和效率的指標(biāo)，可能包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程指標(biāo)、產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程指標(biāo)、采購(gòu)與供應(yīng)商管理過(guò)程指標(biāo)、制造與服務(wù)過(guò)程指標(biāo)等。4.6.1.2企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同指標(biāo)的特性，選擇適宜的測(cè)量設(shè)施，由具備資質(zhì)的人員按照規(guī)定的流程和方法開(kāi)展測(cè)量工作，并記錄與保存測(cè)量數(shù)據(jù)與信息，將數(shù)據(jù)與信息傳遞和分享給相應(yīng)的部門(mén)與人員，必要時(shí)，將數(shù)據(jù)與信息提供給外部的供應(yīng)商、合作伙伴、顧客、社會(huì)等相關(guān)方。如：供應(yīng)商關(guān)注的原材料進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果、顧客關(guān)注的最終產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù)、社會(huì)與公眾關(guān)注的環(huán)境與安全監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)等。4.6.1.3針對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵活動(dòng)，企業(yè)應(yīng)選擇、測(cè)量關(guān)鍵的績(jī)效對(duì)比數(shù)據(jù)（包括內(nèi)部對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)）以及相關(guān)信息（內(nèi)部、行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外標(biāo)桿的最佳實(shí)踐），開(kāi)展內(nèi)部對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比活動(dòng)。4.6.2測(cè)量結(jié)果的分析與評(píng)價(jià)4.6.2.1企業(yè)應(yīng)對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，例如：趨勢(shì)分析、對(duì)比分析、因果分析、相關(guān)分析等，以找出測(cè)量結(jié)果的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績(jī)效評(píng)價(jià)。企業(yè)還應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)開(kāi)展數(shù)據(jù)分析和評(píng)價(jià)，包括但不限于QC新老七種工具、假設(shè)檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)推斷、方差分析（ANOVA）、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）等。4.6.2.2測(cè)量結(jié)果分析的常見(jiàn)方式包括但不限于：戰(zhàn)略分析會(huì)、經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、質(zhì)量例會(huì)、生產(chǎn)例會(huì)、技術(shù)例會(huì)、營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)、車(chē)間會(huì)議、班組會(huì)議及其他分析方式等。同時(shí)企業(yè)要利用測(cè)量結(jié)果對(duì)