酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策探究-以奧體明都酒店為例

緒論1.1研究背景個(gè)性化服務(wù)是20世紀(jì)90年代酒店管理研究學(xué)者提出的服務(wù)理念。

酒店的個(gè)性化服務(wù)是指酒店的員工以專業(yè)的服務(wù)意識(shí)主動(dòng)接近客人、站在客人的角度去想問題，猜測(cè)顧客的想法，進(jìn)而更高效地提供服務(wù)。

因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)的結(jié)果顧客可以去料想的，所以酒店只有提供個(gè)性化的服務(wù)，才能讓客人一邊滿足一邊欣喜。

酒店服務(wù)的個(gè)性化要求服務(wù)方式各式各樣，服務(wù)工作更為細(xì)心體貼。

酒店業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念，突出時(shí)代與時(shí)俱進(jìn)的價(jià)值取向，迎合當(dāng)代社會(huì)發(fā)展的趨向，與此同時(shí)將酒店服務(wù)水平提升到新水平。1.2研究意義經(jīng)過近30年代的改革開放，跟著世界經(jīng)濟(jì)一體化一直加快，隨著國際化交流與合作的不斷增加，中國酒店行業(yè)取得了超前的發(fā)展。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的激烈，假如硬件配置高度同化，就可以根據(jù)客戶的心理想法，更加深層面挖掘客戶的不同需求，并高效率滿足，奧體明都酒店可以取得非同一般的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而一路飆升前進(jìn)。

因此，研究怎么樣進(jìn)一步提高奧體明都酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量不但有特別強(qiáng)烈的理論價(jià)值，而且還有十分強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。1.3研究方法1.3.1文獻(xiàn)研究法本文整合、總結(jié)了國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)。除了

在歸納這幾年來國內(nèi)外個(gè)性化服務(wù)理論和實(shí)踐文獻(xiàn)資料以外，還把握了奧體明都酒店個(gè)性化服務(wù)策略的大體方向和集中點(diǎn)。1.3.2規(guī)范分析法本文采用了“研究的關(guān)鍵性-問題的發(fā)出-問題的處理（對(duì)策分析）”的嚴(yán)謹(jǐn)分析策略。

本文研究的并不是完全的理論的演繹方式，而是將理論分析結(jié)合必要性分析，用實(shí)例進(jìn)行研究總結(jié)，考慮了奧體明都酒店應(yīng)該如何提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。

2酒店個(gè)性化服務(wù)概述2.1奧體明都酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵酒店個(gè)性化服務(wù)目的是為了給不同的顧客提供他們個(gè)性化需求。包括以下三個(gè)層次：第一，以顧客的個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)。也就是說，在認(rèn)識(shí)到客戶有不同的個(gè)性和需求的前提下，精心滿足客人的個(gè)性要求。既能滿足客戶的緊急、特別的要求，還可以參照客戶的各種各樣的需求進(jìn)行整合，根據(jù)客人需要提供符合他們個(gè)性要求的服務(wù)。第二，個(gè)性化服務(wù)更注重服務(wù)人員的細(xì)心程度，準(zhǔn)確抓住客人的需求，對(duì)顧客的個(gè)性需求提供不同的關(guān)懷，是將物質(zhì)方面和心理方面相結(jié)合的高級(jí)服務(wù)。第三，顧客個(gè)性需求的滿足取決于個(gè)性化服務(wù)的能力。

管理學(xué)者哈茲伯格（FredrichHerzberg）的兩個(gè)要素理論的進(jìn)步為探究個(gè)性化服務(wù)奠定了管理學(xué)基礎(chǔ)。

隨著客戶經(jīng)驗(yàn)的加深，酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷進(jìn)步，客戶越來越刁鉆要求提高，對(duì)服務(wù)要求也不斷增多，已經(jīng)不能再忍受存在品質(zhì)差、服務(wù)差等現(xiàn)象，對(duì)自己個(gè)性需求的了解也越來越深。從態(tài)度的轉(zhuǎn)變，需要更多完善的服務(wù)。

分析顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，將引發(fā)顧客消費(fèi)的原因分為兩種，一種是盡量讓顧客避免不滿意，被稱為保健要素，就是服務(wù)的重要要素。

還有一個(gè)是取得滿意的原因，被叫做激勵(lì)要素，也就是服務(wù)的重要之處。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為客戶提供平等對(duì)待和平等服務(wù)的重點(diǎn)。

有目標(biāo)性，有個(gè)性和感情性的服務(wù)，有著服務(wù)的吸引力。這為個(gè)人享受特別提供的服務(wù)，產(chǎn)生了被重視的極佳體驗(yàn)，讓人十分高興。3奧體明都酒店提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的重要性3.1適應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)現(xiàn)在物質(zhì)社會(huì)文明都在高速發(fā)展，能達(dá)到許許多多客戶的需求。

在滿足最低的消費(fèi)需求的同時(shí)，更要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。

酒店業(yè)的未來發(fā)展?fàn)顩r，決定了酒店未來的經(jīng)營重點(diǎn)應(yīng)該從純粹加強(qiáng)硬件設(shè)施的豪華與完善，慢慢變成關(guān)注迎合人們與眾不同、個(gè)性化的心理需求。

酒店的未來的經(jīng)營重點(diǎn)是售賣與眾不同的經(jīng)驗(yàn)和嶄新的生活方式。

因此，提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，便于酒店不停改革服務(wù)產(chǎn)品，推進(jìn)酒店適應(yīng)未來消費(fèi)發(fā)展。3.2樹立酒店品牌建立良好的品牌形象是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)，維護(hù)高級(jí)酒店的好形象，提高服務(wù)質(zhì)量。品牌的好印象可以幫助減少購買風(fēng)險(xiǎn)和加強(qiáng)客戶的信任，進(jìn)一步?jīng)Q定客戶的選擇和喜好。

對(duì)于酒店來說，酒店的品牌形象比起包裝產(chǎn)品的品牌形象意義更重大，良好的品牌能讓消費(fèi)者對(duì)摸不著的服務(wù)產(chǎn)品更加深入了解，加強(qiáng)顧客對(duì)這種摸不著的服務(wù)的信任感，這種敏感的客人更容易消費(fèi)，成為長(zhǎng)期顧客。3.3增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力因?yàn)榉?wù)質(zhì)量提高的酒店不斷增多，客人的選擇權(quán)利也越來越多。

如果想要在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)條件下脫穎而出，要實(shí)施不同的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。

采取個(gè)性化的服務(wù)，可以讓中國酒店在其他同行目前顯露出來，防止客人流向別的地方，加強(qiáng)處理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問題的能力。3.4穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益酒店可以根據(jù)客人消費(fèi)喜好，進(jìn)一步知道市場(chǎng)需求變化，開發(fā)更多的市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)。

通過對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人偏好和以往的選擇情況，盡可能開發(fā)客戶的消費(fèi)潛在水平，擴(kuò)大銷售量，提高利潤。

可以分析客人的行為，做出正確的方案，完善銷售方式。精準(zhǔn)抓住集中目標(biāo)顧客群體的消費(fèi)需求，選擇合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，可以阻止標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品因不能夠迎合消費(fèi)者獨(dú)特需求而帶來的浪費(fèi)，進(jìn)行高效率的服務(wù)，節(jié)約服務(wù)成本。

酒店個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求，最終招攬了更多顧客進(jìn)行長(zhǎng)期消費(fèi)，提高了顧客的喜愛、信任、酒店的名聲，一定會(huì)使酒店獲得很大的利益。4奧體明都酒店開展個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題4.1奧體明都酒店簡(jiǎn)介2010年，常州奧體名都酒店有限公司（文中一般直接簡(jiǎn)稱為奧體名都酒店）正式創(chuàng)立，其法人是陳俊。從公司的經(jīng)營范圍分析看，其包括多方面的項(xiàng)目，如，餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、食品經(jīng)營、食品網(wǎng)絡(luò)銷售等，對(duì)于公司的經(jīng)營項(xiàng)目，其全部獲得了相關(guān)部分的許可資質(zhì)。從具體項(xiàng)目來看，有物業(yè)管理、酒店管理、日雜品銷售、專業(yè)保潔、停車場(chǎng)服務(wù)、家政服務(wù)、幼兒園外托管服務(wù)等。綜合分析看，公司在發(fā)展當(dāng)中的業(yè)務(wù)比較多，發(fā)展勢(shì)頭良好，歷經(jīng)十多年的發(fā)展已取得了顯著發(fā)展。4.2奧體明都酒店開展個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀從酒店行業(yè)的發(fā)展來看，個(gè)性化服務(wù)已成為了發(fā)展的潮流。所以，奧體名都酒店積極對(duì)待，但是更多的是表面口號(hào)，并未付出有效的實(shí)際行為。在開展個(gè)性化服務(wù)方面，并未充分融入中國酒店特色。在此種情況下，公司的發(fā)展受限，在管理、認(rèn)識(shí)方面都十分不足，同時(shí)當(dāng)下開展的個(gè)性化服務(wù)存在諸多問題，在調(diào)查后整體出了下面這些問題。4.2.1服務(wù)流程機(jī)械不靈活情侶間的對(duì)話具有私密性，不愿被他人所聽到。對(duì)此，工作人員應(yīng)基于客人需求來靈活調(diào)整料理速度，及時(shí)倒好酒，并讓服務(wù)最大限度的不打擾到客人。在公司實(shí)施餐廳服務(wù)個(gè)性化的過程中，可積極發(fā)展全面性的個(gè)性化餐廳服務(wù)。如，全部工作人員在服務(wù)當(dāng)中，面對(duì)客戶的預(yù)訂、上菜，此時(shí)需確定人數(shù)、價(jià)格，然后再安排料理部進(jìn)行上菜，同時(shí)積極的和客戶開展溝通交流，從而掌握他們的個(gè)性化需求。在給客人上時(shí)首道菜前，應(yīng)該先給客人上開胃菜和茶。首先，服務(wù)員先給客人斟酒，然后倒入葡萄酒是葡萄酒杯容量的三分之一，剩下的倒入其他飲料。在吃飯當(dāng)中，應(yīng)基于菜單來進(jìn)行上菜。需要注意的是，上菜當(dāng)中需適當(dāng)說出菜名，并關(guān)注客人的反饋，在同意后再進(jìn)行分菜操作，同時(shí)分菜需保持各份的平均。面對(duì)那些特殊料理，此時(shí)可向客人大致介紹一下所用到的輔料，還有本料理的食用效果。仔細(xì)觀察客人酒杯，當(dāng)喝了2/3時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行添加。最后，在吃飯過程中，在水果上來前應(yīng)先安排換毛巾。在吃飯中基于客人的吃飯實(shí)際情況來靈活的調(diào)整料理速度。在飯后，此時(shí)應(yīng)將那些已無需被食用的餐具、杯子取走，從而騰出空間放置甜點(diǎn)、水果。在客人吃完了甜點(diǎn)后，需及時(shí)撤出無需用到的餐具。對(duì)于情侶客戶應(yīng)盡量保持空間的獨(dú)立性，不妨礙客人。工作人員利用空文件，將客人加入到飲食信息庫當(dāng)中，從而記錄客人的信息、愛好等，方便后續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)然，還要注意保護(hù)客人的個(gè)人隱私。情侶說話的時(shí)侯，如果需要更換餐具，就必須小聲聽，以免打擾情侶談話，是否可以撤去桌上的空餐具。觀察桌菜的飲食情況，及時(shí)向客人推薦其他七夕特色菜，避免因不習(xí)慣烹飪而感到尷尬。吃完飯后，確保你的餐車很快就發(fā)現(xiàn)在用餐區(qū)還有什么。在餐廳收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，需與客人進(jìn)行溝通，并確定出相應(yīng)的會(huì)計(jì)方式，快速、高效的完成會(huì)計(jì)服務(wù)。在結(jié)賬完成后，應(yīng)送客人到電梯口，并感謝客人光臨本酒店。4.2.2基礎(chǔ)性工作馬虎不細(xì)心從公司當(dāng)下的客史檔案項(xiàng)目分析看，其設(shè)計(jì)過于簡(jiǎn)單，表明收集的客戶信息不全。奧體明都酒店的服務(wù)人員溝通能力不足，對(duì)顧客信息掌握的比較淺顯，只有基本信息，此時(shí)無法進(jìn)行深入利用。一些員工沒有習(xí)慣或渠道來滿足客戶的需求，導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)丟失。其次，公司的信息化管理工作當(dāng)中十分缺乏相關(guān)專業(yè)人員來就服務(wù)信息更新匯總、整理分析，此時(shí)也就無法充分的利用客戶信息資源。4.2.3成本高，服務(wù)質(zhì)量控制差從當(dāng)下的酒店經(jīng)營來看，許多舉辦了節(jié)日活動(dòng)，其與個(gè)性服務(wù)存在著緊密關(guān)系，對(duì)于個(gè)性服務(wù)質(zhì)量、酒店假日活動(dòng)成敗評(píng)價(jià)是看其所帶來的經(jīng)濟(jì)效益。從這方面看，公司在七夕節(jié)活動(dòng)中展示出了個(gè)性化服務(wù)。具體來看，在服務(wù)中的人員安排、執(zhí)行層面存在比較大的差距。下面詳細(xì)介紹公司開展的七夕活動(dòng)中所提供的個(gè)性化服務(wù)。環(huán)境布置：在電梯口布置了愛情氣球，在餐廳入口布置了拱形粉色氣球，同時(shí)在上面防止情侶的溫情照片，從而營造出了浪漫的氣息。從餐廳背景墻來看，貼上的金色磨光壁紙，從而給客人以充實(shí)感，金色是金黃的，是金黃的，通過磨光表現(xiàn)出來的金色背景墻，低調(diào)而不失高雅，第二層金色是暖色，讓人感受到溫暖非常適合這次以浪費(fèi)色為主題的活動(dòng)。在休息區(qū)，一些漂亮的彩色花盆給人以溫暖感。同時(shí)此區(qū)域的茶桌上面還放置了小型書架，里面放入了七夕定制的情人節(jié)套餐宣傳小冊(cè)子、傳單，從而便于客人進(jìn)行查閱。對(duì)于書架，其也配置了小飾品，利用小飾品來打造出假日氛圍。茶幾的正中央放著一個(gè)舊的八音盒，正中間是跳芭蕾舞的女孩子在旋轉(zhuǎn)。第二，服務(wù)布局：奧體明都酒店給那些VIP客戶全部安排素質(zhì)高的服務(wù)人員，同時(shí)還安排了管理水平高的管理員開展跟蹤巡查活動(dòng)。在吃飯前，管理員給迎賓2個(gè)包廂安排1名優(yōu)秀服務(wù)人員，同時(shí)將其他人員安排在包廂門口來歡迎客人的到來。在吃飯當(dāng)中，經(jīng)理、管理人員需積極的開展巡視活動(dòng)，從而快速處理一些緊急情況。在用餐完成后，服務(wù)人員需將所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行全面的打掃，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)開展相應(yīng)檢查。在檢查完成后，此時(shí)可讓去幫助其他人員完成相應(yīng)服務(wù)。第三，調(diào)整料理：為營造出良好的七夕節(jié)氛圍，奧體明都酒店的廚師特意做了一些七夕節(jié)的特色菜，按照活動(dòng)主題的名字安排相應(yīng)的料理，例如：玫瑰的茂盛，命中注定現(xiàn)在，你和我來在滿足客人吃料理時(shí)的口感的同時(shí)，也可感知料理中所蘊(yùn)含的浪漫氣息。如，特色菜玫瑰花茂盛：將胡蘿卜進(jìn)行切片，并擺放成玫瑰形狀，因?yàn)楹}卜是綠色食材，利用精心的擺盤，可給客人以美感，并提示戀人要關(guān)注身體健康，從而讓愛情天長(zhǎng)地久。第四，活動(dòng)結(jié)束后，各小組進(jìn)行整理，并將反饋信息、預(yù)計(jì)目標(biāo)開展對(duì)比分析，最后發(fā)現(xiàn)，在本次活動(dòng)當(dāng)中，所接待的情侶總?cè)藬?shù)少于100人，并且總收入低于50萬，客戶滿意度低于95%。在這里面，雖然活動(dòng)初期宣傳工作比較充分，然而現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平一般，缺乏良好的吸引力，并且菜單、服務(wù)態(tài)度都無法滿足客戶的多元化需求。公司提供的個(gè)性化服務(wù)，帶來了更高的服務(wù)成本，并增加了成本控制工作的難度。對(duì)比那些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，此時(shí)個(gè)性化服務(wù)的資源投入更多，同時(shí)服務(wù)的質(zhì)量、形式可基于客戶的個(gè)性需要來進(jìn)行安排，公司的管理者無法設(shè)計(jì)出統(tǒng)一化的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)這些個(gè)性化服務(wù)做出評(píng)價(jià)。在此種情況下，服務(wù)質(zhì)量控制工作更加復(fù)雜化，同時(shí)變量因素更多，服務(wù)成本基于客戶需求的差異也出現(xiàn)了變化，無法設(shè)計(jì)出一個(gè)統(tǒng)一的成本基準(zhǔn)。4.2.4員工服務(wù)創(chuàng)造性不明顯從公司員工的服務(wù)過程來看，他們不關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，同時(shí)創(chuàng)造性不明顯。對(duì)于此問題，其限制了公司個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。首先，員工的服務(wù)創(chuàng)造性不明顯，公司的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目典型性不強(qiáng)，服務(wù)不足。其次，員工不關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)不想做細(xì)致入微的事情是人的常態(tài)，具體細(xì)節(jié)無需進(jìn)行練習(xí)，需努力追求極致。公司開展個(gè)性化服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不可急于追求成功，前期需重在打下基礎(chǔ)，逐步的實(shí)施，從而最終獲得成功。不關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，此時(shí)無法形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在公司開展個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，要充分的關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，從而利用細(xì)節(jié)來提升個(gè)性化服務(wù)水平。4.3奧體明都酒店開展個(gè)性化服務(wù)存在的問題4.3.1對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不足個(gè)性化服務(wù)在奧體明都酒店的發(fā)展還不成熟，奧體明都酒店的管理者對(duì)這個(gè)理念的理解比較膚淺，所以有很多認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。另一方面，奧體明都酒店的管理者認(rèn)為，提供個(gè)性化服務(wù)必然會(huì)增加公司的經(jīng)營成本。公司管理者的觀點(diǎn)是，要想開展個(gè)性化服務(wù)，此時(shí)需聘請(qǐng)更多數(shù)量的員工，此時(shí)人力成本會(huì)顯著增加。分析來看，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，此時(shí)肯定增加成本，然而這實(shí)際上也是情感投資，會(huì)給公司的發(fā)展帶來長(zhǎng)期回報(bào)。另一方面，奧體明都酒店的管理者認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只提供給個(gè)別顧客。這樣做的話，員工資源也就形成了浪費(fèi)，如果直接不考慮進(jìn)行使用，那么很容易給客人帶來不滿，并降低了客戶忠誠度。公司在發(fā)展個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，此時(shí)針對(duì)的是全部的酒店客人，他們的背景、地位等方面的差異性并未進(jìn)行考慮。此外，即便可清楚的掌握這些信息，此時(shí)酒店服務(wù)的質(zhì)量、客房條件等也是客人所關(guān)注的方面。綜合來看，當(dāng)下公司開展的個(gè)性化服務(wù)，整體認(rèn)識(shí)不足，這限制了服務(wù)質(zhì)量的提升。4.3.2客史檔案不完備在近些年的發(fā)展當(dāng)中，公司逐步加強(qiáng)了對(duì)客史文件的關(guān)注，并投入資源發(fā)展完善顧客信息系統(tǒng)。然而，從實(shí)際情況看，公司在客戶信息收集工作方面不足，收集的多是一些基本信息。公司建立起了顧客數(shù)據(jù)庫，這顯然有利于個(gè)性化服務(wù)的開展。然而實(shí)際情況是，不少客人的居住時(shí)間短，只享受到了一般服務(wù)。此時(shí)數(shù)據(jù)庫當(dāng)中記錄的是客人的預(yù)約等一般數(shù)據(jù)，在興趣、習(xí)慣方面的信息量非常少。此外，并未及時(shí)的更新歷史文件信息。如，在客人提出了添加蕎麥面枕頭訴求后，此需求可快速獲得滿足，然而工作人員并未將此信息錄入到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，后續(xù)此客人再次入住時(shí)需再次提出此需求，這顯然不利于客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。此外，就算是將此信息錄入其中，此時(shí)各信息也處于分散狀態(tài)，無法進(jìn)行充分的整合利用。從市場(chǎng)部門來看，其掌握了客人的基本信息、銷售信息。而大廳掌握的是入住、投訴方面的信息。從公司的客觀部門來看，其掌握的是客人的習(xí)慣等信息。從財(cái)務(wù)部門來看，其掌握的是客人的資金、信用方面的信息。從公司的設(shè)備技術(shù)部來看，其掌握的修理信息。因?yàn)椴块T間信息共享水平低，同時(shí)關(guān)系比較緊張，此時(shí)雖然公司整體掌握了客人的許多信息，然而無法實(shí)現(xiàn)充分的利用。綜合來看，公司當(dāng)下的個(gè)性化服務(wù)開展當(dāng)中，存在著客史檔案不完備的問題，此問題制約著服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。4.3.3難以準(zhǔn)確把握顧客需求從國內(nèi)酒店服務(wù)模式來看，往往不倡導(dǎo)基層員工、客人間的主動(dòng)溝通交流，同時(shí)此類溝通直接被視作為違反規(guī)定的行為，這顯然是不合理的。對(duì)于此限制規(guī)定，在產(chǎn)品質(zhì)量上，員工的合不合適，有錯(cuò)誤就進(jìn)行處罰。所以，員工普遍認(rèn)為工作中應(yīng)保持沉默，在面對(duì)顧客的詢問時(shí)，往往是用規(guī)定的僵化語言進(jìn)行應(yīng)對(duì)。公司設(shè)置出了不少此類的規(guī)定，這顯然不利于員工、客人間的充分交流。在無法與客人進(jìn)行充分的溝通交流情況下，此時(shí)也就無法精準(zhǔn)把握客戶的真實(shí)需求所在，無法有針對(duì)性的提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，限制了個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。此種規(guī)定，顯然偏離了現(xiàn)代服務(wù)理念要求，是十分荒唐的存在。大量的實(shí)踐顯示，嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)會(huì)讓客人感到壓力，并容易導(dǎo)致客戶資源的流失。表4-1奧體明都酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)顧客評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)片段語義分析一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)奧體明都酒店房間比較大，酒店硬件設(shè)備設(shè)施很好，交通出行方便，周邊配套設(shè)施比較差。奧體明都酒店大堂服務(wù)人員笑容親切，客房網(wǎng)速一般，房間隔音效果差。早餐不錯(cuò)、性價(jià)比較高房間較大客房客房面積硬件設(shè)備設(shè)施很好設(shè)備設(shè)施總體評(píng)價(jià)交通出行挺方便區(qū)位環(huán)境周邊環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)到位服務(wù)質(zhì)量大堂服務(wù)客房網(wǎng)速一般網(wǎng)絡(luò)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)房間隔音差客房隔音不好早餐不錯(cuò)餐飲早餐質(zhì)量性價(jià)比高性價(jià)比此外，根據(jù)消費(fèi)者的一般滿意度，酒店經(jīng)理需持續(xù)了解客戶需求所在。對(duì)于酒店管理工作的發(fā)展提升，此時(shí)可透過客人的評(píng)價(jià)來發(fā)現(xiàn)自身的不足方面，從而有針對(duì)性的做出改進(jìn)。同時(shí)，本文收集和整理2018年至2020年之間顧客的調(diào)查觀點(diǎn)，主要觀點(diǎn)如下：主要從地區(qū)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、客房、性價(jià)格比、飲食、整體的舒適度等指標(biāo)開展統(tǒng)計(jì)分析，并將各指標(biāo)的觀點(diǎn)數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的排序，詳情如下：表4-2奧體明都酒店客戶調(diào)查與評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)觀點(diǎn)數(shù)量所占比例（%）二級(jí)指標(biāo)觀點(diǎn)數(shù)量所占比例（%）區(qū)位環(huán)境2541320.31酒店位置1187551.76周邊環(huán)境11066648.24總體評(píng)價(jià)713234.56設(shè)備設(shè)施2314818.50停車場(chǎng)306014.83電梯229711.13網(wǎng)絡(luò)225110.91康樂設(shè)施17338.40整體印象1510371.85前臺(tái)服務(wù)19769.40服務(wù)質(zhì)量2193517.53禮賓服務(wù)18338.72客房服務(wù)13356.35餐廳服務(wù)7743.68客房1992015.92客房面積601934.82裝修異味、噪音452526.18家具、電器296617.16隔音狀況272715.78浴室10476.06餐飲112749.01早餐質(zhì)量521062.43餐飲價(jià)格313637.57整體衛(wèi)生狀況349046.57整理舒適度91347.30裝飾及風(fēng)格241332.19睡眠舒適度159221.24性價(jià)比1430211.43——————綜合上表信息可了解到消費(fèi)者對(duì)酒店的真實(shí)感知情況，發(fā)現(xiàn)當(dāng)下公司的個(gè)性化服務(wù)中的不足方面，并進(jìn)行改進(jìn)完善，從而促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。4.3.4提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限從國內(nèi)的星級(jí)酒店發(fā)展來看，一些員工受制于經(jīng)驗(yàn)、性格等因素的影響，此時(shí)他們對(duì)顧客需求的觀察力、預(yù)見力都十分不足。分析來看，對(duì)于客人需求的判斷，此時(shí)可利用員工服務(wù)當(dāng)中的仔細(xì)觀察來實(shí)現(xiàn)，從而有針對(duì)性的滿足客戶個(gè)性化需求。從公司當(dāng)下的情況來看，員工十分缺乏此種能力，他們雖然工作比較認(rèn)真，然而具有機(jī)械性特征，無法精準(zhǔn)把握客戶需求所在。尤其是客人的特殊需求方面，這顯然不利于客戶滿意度的提升。而經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，同時(shí)知識(shí)面廣，此時(shí)的觀察力也就比較強(qiáng)，可通過觀察客戶來準(zhǔn)確分析出他們的個(gè)性需求，并給他們提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。但是，也有些員工在工作當(dāng)中展示出了創(chuàng)新、個(gè)性，服務(wù)反饋比較好。在經(jīng)驗(yàn)總結(jié)方面不足，無法形成個(gè)性化酒店服務(wù)品牌，把好辦法經(jīng)驗(yàn)做成線香煙花，白白流失。

5提高奧體明都酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策5.1樹立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)偏差在酒店的發(fā)展當(dāng)中，工作人員需加強(qiáng)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，通過認(rèn)識(shí)的深入來樹立起個(gè)性化服務(wù)理念，從而增強(qiáng)酒店的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。為糾正當(dāng)下的個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)偏差，此時(shí)需加強(qiáng)對(duì)管理服務(wù)流程的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，個(gè)人服務(wù)應(yīng)以滿足客戶的需求和消除個(gè)人服務(wù)的誤解。奧體明都公司要安排更多預(yù)算，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，尤其是個(gè)性化服務(wù)知識(shí)、理念的培訓(xùn)，從而支持公司的個(gè)性化服務(wù)長(zhǎng)期發(fā)展。要讓員工明白，讓客人滿意有利于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展，員工需最大限度的去滿足客戶的個(gè)性化需求。同時(shí)需管控好成本，用最低要求的成本來提供個(gè)性化服務(wù)，樹立起服務(wù)的責(zé)任感，提升酒店聲譽(yù)。5.2加強(qiáng)顧客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展下，酒店行業(yè)也紛紛建立起了自身的信息管理系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，從而為個(gè)性化服務(wù)發(fā)展提供基礎(chǔ)支持，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的有效提升。分析來看，信息管理為個(gè)人服務(wù)提供了基礎(chǔ)支持，要靈活、充分的利用好信息管理系統(tǒng)。要引導(dǎo)員工加強(qiáng)和客人的溝通交流，從而精準(zhǔn)把握他們的個(gè)性需求，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。在工作當(dāng)中，此時(shí)工作人員通過與客戶的互動(dòng)交流，從而獲得一些信息，要將獲得的信息記錄到信息管理系統(tǒng)當(dāng)中，提升溝通效率。在交流當(dāng)中，一定要將客人置于主體地位，要基于客人視角來分析，形成一致性的意見，滿足客戶的情感訴求。工作人員要基于實(shí)際情況來靈活應(yīng)對(duì)，并將客戶意見快速的反饋給相關(guān)部門。要對(duì)收集到的客戶信息開展綜合性分析，同時(shí)考慮到服務(wù)成本方面，充分滿足客戶的個(gè)性化需求，基于客戶類型來提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。在收集客戶信息過程中，應(yīng)提前設(shè)計(jì)好評(píng)價(jià)表格，用簡(jiǎn)單問題來開展問卷調(diào)查，從而優(yōu)化發(fā)展當(dāng)下的個(gè)性化服務(wù)，找到其中的差距，并積極的發(fā)展完善。員工信息系統(tǒng)，其是解決問題的有效支持。公司的客戶數(shù)據(jù)庫中應(yīng)記錄客人的聯(lián)系方式，在定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系，從而保持良好關(guān)系，獲取到更多的客人信息，對(duì)于在溝通當(dāng)中所發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)不斷采取措施進(jìn)行糾正，如果是質(zhì)量問題要反饋給上級(jí)。利用信息管理系統(tǒng)所記錄的數(shù)據(jù)信息，來綜合分析客戶的喜好，并對(duì)應(yīng)發(fā)展個(gè)性化服務(wù)。此外，公司應(yīng)建設(shè)一個(gè)員工檢查系統(tǒng)：將各部門所收集的信息進(jìn)行整理，如總服務(wù)臺(tái)、餐飲、客房部等，從而及時(shí)的掌握客戶對(duì)于公司個(gè)性化服務(wù)的評(píng)價(jià)，為個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展提升指明方向。5.3優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率在公司的發(fā)展當(dāng)中，要采取措施優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)效率，培養(yǎng)更多的高素質(zhì)服務(wù)人員，從而支持個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)展。要優(yōu)化當(dāng)下的授權(quán)制度，充分開發(fā)員工潛能，具體化他們的職責(zé)，賦予員工一定的參與管理權(quán)利，從而讓他們?cè)谌粘９ぷ髦蝎@得更多的成就感，主動(dòng)的加入、配合日常工作的開展。要加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)，從而持續(xù)提升員工素質(zhì)，更新他們的服務(wù)理念，為個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展提供更多動(dòng)力支持，從員工、酒店的專業(yè)化發(fā)展。5.4采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工5.4.1推行參與管理，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的忠誠中國很多高級(jí)星級(jí)酒店都在推廣許可，但是卻很少見。必須構(gòu)建出綜合授權(quán)系統(tǒng)。第一，應(yīng)具體化權(quán)責(zé)間的關(guān)系。具體化公司員工的職責(zé)，賦予一定的權(quán)力，基于他們的工作完成的效率、質(zhì)量來給予對(duì)應(yīng)的薪酬，不達(dá)標(biāo)人員要進(jìn)行處罰。第二，應(yīng)確定出有權(quán)限的員工。對(duì)于被授權(quán)人員，此時(shí)需擁有相應(yīng)的知識(shí)、能力，同時(shí)信用良好?；趩T工的個(gè)性、素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)的差異性來安排相應(yīng)的崗位，從而充分發(fā)揮出員工的優(yōu)勢(shì)。第三，需構(gòu)建出完備的監(jiān)督系統(tǒng)。在日常運(yùn)營當(dāng)中，要加強(qiáng)對(duì)員工的監(jiān)督工作，評(píng)價(jià)權(quán)利運(yùn)用的合理性、合規(guī)性等。在普通員工遇到困難時(shí)，經(jīng)理要進(jìn)行指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)日常工作的監(jiān)督，分析重大錯(cuò)誤的改進(jìn)情況。通過引導(dǎo)員工加入到酒店的日常管理工作當(dāng)中，從而培養(yǎng)提升員工忠誠度。

總結(jié)與展望在經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展下，形成了大量的住宿、餐飲需求，由此也支撐著酒店業(yè)的快速發(fā)展，同時(shí)也加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。所以，奧體明都酒店在今后的發(fā)展當(dāng)中，要加大創(chuàng)新，積極的提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。為滿足客戶的多元個(gè)性需求、提高客戶忠誠度，此時(shí)奧體明都酒店要積極的發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的收集、整理、利用，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的問題，并積極的改進(jìn)發(fā)展，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量水平。為解決酒店當(dāng)下的個(gè)性化服務(wù)問題，要實(shí)施積極措施，引導(dǎo)員工的參與。數(shù)據(jù)管理是一個(gè)基本的個(gè)人使用的服務(wù)，一個(gè)最重要的方法是客戶服務(wù)提供商之間的通信。奧體明都酒店管理工作要堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，促進(jìn)人力資源的充分開發(fā)利用，推行全面授權(quán)制度。加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，提供更好的個(gè)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工的方法。靈活的個(gè)人服務(wù)不斷變化的質(zhì)量評(píng)價(jià)理念，提高顧客的滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度，更深入的個(gè)人服務(wù)。參考文獻(xiàn)[1]羅君,鄒湘.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)策——以重慶富力艾美酒店為例[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2020