酒店前臺服務(wù)規(guī)范

酒店前臺服務(wù)規(guī)范酒店前臺服務(wù)操作規(guī)范保密和安全不泄露客人的房號1、除非爭的客人的同意，否則不可以將客人的房號告訴其他人2、不要將客人的房號告訴他的配偶或同事，除非客人允許3、如果客人強行要求取得客人的房號，您必須禮貌地解釋，并告訴他，您非常樂意為他聯(lián)系客人4、如果發(fā)生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班經(jīng)理5、給客人一個安全和安靜的住宿環(huán)境是我們的職責(zé)對客人的信息保密1、前臺是非常容易得到客人信息的工作崗位，但是對客人信息的保密是我們的工作職責(zé)2、不要在工作中議論任何有關(guān)客人的問題3、不要泄露客人房間內(nèi)入住的人數(shù)4、不要泄露客人入住的天數(shù)5、不要泄露客人的任何個人信息，比如聯(lián)系電話、地址等6、認真執(zhí)行訪客登記記錄轉(zhuǎn)接電話來電報出房號、客人姓名，查詢核對電腦，為客人轉(zhuǎn)接例如:客人:請轉(zhuǎn)一下8523房間.前臺:轉(zhuǎn)8523，能告訴我客人姓名嗎,請稍等～(請注意復(fù)述一遍對方要求，讓對方確認房號的同時，也讓對方明白自己聽清楚了對方的要求，尊重客人)1、來電查詢客人的姓名，并要求轉(zhuǎn)接2、詢問來電者姓名，以全名為佳3、詢問客人是否愿意接聽來電4、如果客人不愿意接聽，一般對來電者表示抱歉，并聲稱客人不在房間內(nèi)5、來電者要求留言，我們應(yīng)為其提供留言服務(wù)6、來電者要追問客人房間號，應(yīng)禮貌地拒絕客人7、轉(zhuǎn)接電話時，必須用手捂住聽筒或房背景音樂，不要讓對方聽見你在與他人交流叫醒服務(wù)1、使用正確的柜臺接待/電話禮儀問候客人2、訪問客人的房號，查詢記錄3、確認客人姓名和叫醒服務(wù)要求4、在叫醒記錄本上記錄客人的叫醒服務(wù)5、使用正確的柜臺接待/電話禮儀與客人道別6、將叫醒預(yù)定輸入電腦/電話系統(tǒng)7、實施電話叫醒，前臺致電客人房間，禮貌地提醒客人叫醒時間到了8、記錄叫醒結(jié)果，對沒有成果的房間通知客房實施人工叫醒9、接到人工叫醒不成功的回復(fù)，要立即通知值班經(jīng)理10、如果始終沒有反應(yīng)，值班經(jīng)理應(yīng)與保安一同開門進入預(yù)定電話預(yù)定問候客人詢問客人姓名獲取預(yù)定信息判斷流量確認預(yù)定信息詢問客人對房間的要求與客人確認聯(lián)系方式遭遇房價問題提醒客人保留時間完成預(yù)定提醒客人撥打800預(yù)定感謝客人并道別輸入預(yù)定信息到店錢確認詢問客人姓名1、在預(yù)定開始的時候，就詢問客人的姓名是為了隨后的整個預(yù)定過程中用姓氏稱呼客人2、建議詢問客人的全名獲取預(yù)定信息1、詢問客人的到店日期、入住天數(shù)，所需房型和相應(yīng)間數(shù)2、重復(fù)客人的要求，在提及日期時要使用確切的日期(幾月幾日)。避免使用明天、后天或星期幾，下個星期幾這類語句判斷流量確定無法滿足客人的預(yù)定要求時，使用預(yù)定等候單確定預(yù)定信息1、在房間可以滿足客人預(yù)定要求的情況下，與客人確認預(yù)定信息2、復(fù)述客人對于到店日期，入住天數(shù)，所需房型和響應(yīng)間數(shù)的要求，并予以確認3、詢問客人是否會以或協(xié)議公司4、確認會員卡類型和協(xié)議公司名稱5、確認折扣和房價詢問客人對房間的要求1、如果客人已經(jīng)多次入住酒店，可以從客史中查詢客人的特殊要求2、如果客人對房間有明確的要求，或指定房號，我們應(yīng)該表示盡量滿足客人的要求，但是不要與客人確定房號與客人確定聯(lián)系方式1、如果在開始的時候您沒有詢問客人的全名，那么現(xiàn)在您必須了解客人的全名及確切寫法2、盡量留下客人的移動電話號碼與客人確定付款方式1、在確認付款方式的時要特別注意公司付款的處理2、協(xié)議公司、團隊不做月結(jié)或離店后公司付款，可以接受預(yù)定、現(xiàn)付遇到房價問題1、當(dāng)客人提出對房價不滿時，應(yīng)盡量避免與客人就價格問題過多的糾葛，將客人的注意力轉(zhuǎn)移到房間或酒店的特色上2、嚴格執(zhí)行酒店規(guī)定的價格政策3、在同客人確認房價時，注意價格保密，無需將價格口頭報出，用筆在價格處畫一個圈的方式提醒客人，是以此價格入住。提醒客人保留時間1、詢問客人到店時間為上午還是下午2、對下午到店的客人，我們要提醒保留時間為18:003、如果客人表示要推遲保留時間，記錄客人要求的時間。如客人沒有特殊要求，保留時間為18:00完成預(yù)定最后與客人確認預(yù)定中的重要信息，其中包括:客人全名、到店時間、離店時間、用房數(shù)、房類和房金、聯(lián)系方式到店前的確認1、為了更好的控制房態(tài)，和及時答復(fù)預(yù)定等候的客人。要致電當(dāng)天預(yù)計到店的客人，確認是否入住，同時給客人提供指引和問詢服務(wù)2、當(dāng)天的預(yù)訂單應(yīng)該集中搬放在容易取到的地方，以便隨時記錄相關(guān)確認信息入住登記問候客人1、微笑，對客人表示歡迎2、如果知道客人的名字，應(yīng)該帶姓氏稱呼客人3、與客人進行有效的溝通和交流，但是不要與客人攀談。因為客人有可能急于入住4、如果有3位以上的客人在排隊等候，我們可以請客人填寫住宿登記表詢問客人是否有預(yù)定先生/小姐，請問您有預(yù)定嗎,沒有預(yù)定的客人1、積極對待酒店的上門散客2、詢問客人的入住天數(shù)和所需的房型及天數(shù)，然后查詢流量3、盡量安排入住4、如沒有房間，同一城市有二家酒店可以推薦過去5、如果同一城市只有一家，則詢問客人安排推薦高于我們酒店類型附近其他酒店入住，如住兩天以上，第二天可以接回酒店入住，并為其做預(yù)定。有預(yù)定的客人1、詢問客人的全名2、在電腦中找到客人的預(yù)定，同時取出預(yù)定單3、核對客人的預(yù)定信息，確認房型、房價，會員卡號，入住天數(shù)、入住人數(shù)4、請客人出示證件5、在一般情況下，總臺服務(wù)員幫助客人填寫登記單6、排房并通知放客7、公安系統(tǒng)證件掃描有預(yù)定的客人1、請客人在登記單上簽名2、詢問預(yù)付款支付方式詢問及收取押金3、制作門卡、填寫房卡4、再次告知客人房號、房價、并指引電梯方向5、向客人表示感謝押金收取1、收取客人的現(xiàn)金2、處理信用卡3、處理支票4、處理客人要求轉(zhuǎn)賬5、處理公司/旅行代理付賬的房間離店結(jié)賬1、適時問候客人，詢問有什么可以幫助客人2、詢問客人房號查看電腦記錄，核對客人姓名與房號3、通知退房4、查看客人是否有入賬的項目或留言，保險箱等信息在前臺5、收回客人房卡6、打印賬單，請客人簽名確認賬目和消費的金額7、如遇團隊結(jié)賬，可以事先準備好賬單，以提高辦理離店手續(xù)的速度8、根據(jù)賬單收取或退回客人的錢款9、錢款需當(dāng)面清點，嚴格按流程處理10、將賬單和發(fā)票遞給客人11、感謝客人的入住，希望客人再次光臨。與客人道別12、整理相關(guān)客人信息13、邀請客人填寫賓客意見反饋14、在整個過程中，應(yīng)該盡量用客人的姓氏稱呼他延時退房1、在中午12:00以后，前臺應(yīng)該開始關(guān)注預(yù)計離店的客人2、在酒店出租率較高的情況下，要及時與客人確認是否退房3、告訴客人酒店延時退房的制度4、延時退房房金的處理處理延時退房中常見的問題:1、與客人確認退房時的語言技巧2、通常在下午1::00至2:00間退房的客人不愿意支付半天房費，該怎么辦呢,催帳1、在下午1::00后查詢在店客人余額表，記錄需要催帳的房間。如有必要，打印催帳報表2、致電客人房間，有禮貌地催帳，通常催帳和確認客人是否續(xù)住同時進行3、作好催帳記錄，包括是否聯(lián)系到客人，聯(lián)系結(jié)果如何。4、如果催帳時客人表示會退房，要告之客從酒店延時退房的制度。5、對于催帳未聯(lián)系到客人的房間，要特別關(guān)注，查看客房有無報告此房行李或外宿。6、如在21:00仍未成功催帳的房間，并無聯(lián)系聯(lián)系電話，值班經(jīng)理要查房。對于無行李的房間作強退欠離處理。記帳(掛賬)服務(wù)1、對于酒店各個營業(yè)場所，如有客人要求記房帳，需禮貌地詢問客人房號和姓名。2、致電或前往前臺，詢問客人是否可以記房帳。3、如果可以，衣客人在“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”上簽名確認，然后入帳。4、要和酒店各人營業(yè)場所作好溝通協(xié)調(diào)，避免造成客人帳目的錯漏。5、如果酒店團隊較多，可發(fā)放“Cash-OnlyReport”續(xù)住1、核對客人的房號與姓名。2、詢問客人要求續(xù)住的天數(shù)，要盡量滿足客人的續(xù)住要求。3、為了很好的控制酒店的流量，在客人預(yù)訂和入住時要確認入住天數(shù)。4、對于續(xù)住客人，收取相應(yīng)的押金，并為其更改房卡。5、如果客人要求前往房間收取押金，我們可以代勞。6、如遇客人前來辦理續(xù)住時未帶押金，可先幫客人辦理入住，并請客人在當(dāng)天加付押金?？腿嗽谇芭_要求開門1、禮貌的詢問客人姓名和房號，并與電腦記錄確認。2、請客人出示證件，如果客人未帶相應(yīng)證件，可于其確認身份證號碼。3、填寫“開門通知單”請客人攜單至客房。并表示客房服務(wù)員會在門口等候為其開門。4、通知客房為客人開門?？腿嗽诜块g門口要求客房服務(wù)員開門1、告之客房服務(wù)員請客人前往前臺辦理相關(guān)手續(xù)2、原則上，為客人開門不進行電話確認，必須使用開門通知單。有客人的同事或朋友要求開門1、為了客人的安全，避免為非登記入住的客人開門。換房1、了解換房的原因。2、由于房間的問題客人要求換房。3、客人要求列換房間類型。4、填寫房間、房價變動單，并請客人簽名確認。5、收回原來的房卡鑰匙。6、更改電腦記錄，為客人制作房卡鑰匙。7、更改預(yù)收款收據(jù)上的房號，以便日后查詢。8、提供行李服務(wù)。9、通知客房檢查房間。10、.整理相關(guān)客帳資料。換房中常風(fēng)的問題1、客人對房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備不滿。2、房價的變動3、遺留物品物品租借記錄1、酒店之為住店客人提供物品出租服務(wù)，在接到客人借物要求時要確認記號和姓名。2、填寫物品租借單，請客人簽名確認。3、對收費項目收取押金。目前收費的項目只有自行車。4、根據(jù)客人的要求可將物品送至房間，在送出借物之前要確保物品完好。5、將物品當(dāng)面交給客人，如有必要需向客人簡單解釋使用方法。6、完成物品租借記錄。借物歸還1、在客人歸還借物時，對收取押金的項目歸還押金，對需要收費的項目收取租金。2、檢查物品的完好。3、將物品租借單歸還客人。4、及時更改相關(guān)登記。賓客損壞酒店物品的處理1、請準備酒店物品賠償價目表，并將具公布在服務(wù)指南中。這將是您好處理賠償問題的依據(jù)。2、發(fā)現(xiàn)物品損壞時，首先要檢查是否酒店的設(shè)置存在問題，或者是員工疏忽。3、在向客人提出索賠的要求時要注意語言和措辭，盡量將此類事件交值班經(jīng)理處理。4、權(quán)衡酒店和客人的利益，盡量和客人達成一致意見。5、處理完畢后，依照酒店的報廢流程完成善后工作。賓客損壞酒店物品的處理1、設(shè)身處地的體會客人的心情，要明白，造成物品的損害并非客人故意。對酒店有利對客人有利對酒店沒有損失對客人有利對酒店造成損失對客人有利保險箱的使用1、酒店為住店客人提供免費的貴重物品寄存服務(wù)2、保險箱使用須知:(1)保險箱只為住店客人提供服務(wù)。(2)不得在保險箱內(nèi)存放任何違禁物品。(3)如將保險箱鑰匙遺失、損壞，需賠償人民幣500元。(4)退房時請將保險箱鑰匙交還。保險箱的使用1、客人要求使用保險箱時，要確認客人的房號和姓名。2、請客人填寫保險箱記錄卡。3、取出保險箱鑰匙。在取出保險箱鑰匙時，應(yīng)該只拿出與分發(fā)給客人做用的保險箱所對應(yīng)的一把鑰匙，切勿將所有鑰匙一起拿出。4、每次開啟保險箱都必須在卡上記錄，并由客人和經(jīng)辦人簽名。5、保險箱記錄卡上聯(lián)隨保險箱封存，下聯(lián)由客人保管，作為開箱時核對的憑證之一。6、在客人放入物品時，應(yīng)提供酒店信封，讓客人將物品封存在信封內(nèi)。7、客人每次開啟保險箱時，應(yīng)該要求客人出示下聯(lián)，并確認客人房號和姓名。8、由服務(wù)員為客人開啟，由客人放入物品。9、每班作好保險箱使用情況的交接。10、了解酒店保險臬的容積。11、婉轉(zhuǎn)的拒絕客人將無法放入保險箱的物品積存在前臺。行李寄存服務(wù)1、正確使用行李寄存單2、客人確認姓名、房號、行李件數(shù)，有無易碎、易爆品、有無上鎖。3、每班做好行李的交接、做好交接記錄。領(lǐng)取行李1、客人本人來領(lǐng)取行李時，與客人確認姓名、房號、行李件數(shù)2、確認無誤請客人在行李領(lǐng)取憑證上簽名，收回行李領(lǐng)取憑證，將行李給客人。3、非客人本人來領(lǐng)取行李，要致電客人，確認領(lǐng)取人的身份。4、請領(lǐng)取人在行李領(lǐng)取憑證上簽名，如有可能要留下領(lǐng)取人的證件復(fù)印件。遺留物品的登記和管理1、所有遺留物品的必須填寫遺留物品記錄，并作登記。2、建議對遺留物品實行編號管理，以便客人來電時詢問時查找。3、遺留物品統(tǒng)一保存在指定地點，可按月份檔，以便到期處理。遺留物品的領(lǐng)取1、當(dāng)客人來電詢問是否有遺留物品時，要許詢問客人曾經(jīng)入住的房號、姓名和遺留的物品。2、查詢遺留物品的登記，如果均相符，詢問客人前來領(lǐng)取的時間以及是否他本人來領(lǐng)取。3、如果客人需要他人代領(lǐng)，請客人留下委托人的姓名，并請委托人帶好身份證明。4、客人來電確認過的遺留物品既使到期，一般也不作處理。5、來領(lǐng)取遺留物品時(無論是客人本人還是委托人)要出示身份證明并復(fù)印。同時請客人在遺留物品登記上簽名。6、如果客人來電詢問遺留物品時您一時無法找到，請留下來電者的電話號碼，隨后回復(fù)他。7、不要將來電者的電話作保留處理以免客人聽到不必要的對話。醫(yī)療服務(wù)1、如果有客人向您索取口服藥或詢問您什么地方有藥店，要對客人表示關(guān)心，并詢問他是否感到不舒服。2、有客人不舒服要建議他前往醫(yī)院就醫(yī)，切不可隨意將口服藥物給客人或帶客人購買藥物。3、給予客人相關(guān)醫(yī)院的指引服務(wù)，如有必要要協(xié)助客人就醫(yī)。4、如果出現(xiàn)您不能處理的情況，要立即通知值班經(jīng)理。值班經(jīng)理判斷是否撥打120急救電話。房卡鑰匙的管理1、在辦理入住登記時，客人索取超過一張房卡鑰匙，若確實必要的，作好發(fā)放數(shù)量的登記。2、補辦或者更換房卡?？腿饲皝硌a辦或者更換房卡一定要請客人出示身份證明。認真核對身份是否懷入住登記相符。如果遇到身份不符的情況，應(yīng)該仔細詢問客人，如有必要應(yīng)通知值班經(jīng)理。3、一定要確保只將房卡發(fā)給辦理入住登記時的客人。不要給他的配偶、孩子、朋友、老板或任何其他人。房卡鑰匙的管理1、在為客人補辦房卡之前，可以先幫助客人加快一下是否真的遺失。2、收取適當(dāng)?shù)馁M用，填寫補辦記錄。3、在將新房卡交給客人的同時，向客人聲明原來的房卡已經(jīng)