旅游管理酒店客房服務(wù)考試資料整理帶答案

電大【酒店客房服務(wù)與管理】形成性考核冊答案電大【酒店客房服務(wù)與管理】作業(yè)一單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每題2分，共20飯店業(yè)的（B）往往是衡量一個城市或地區(qū)整體發(fā)展水準(zhǔn)的依據(jù)。文明程度B、發(fā)達(dá)程度C、繁榮程度D、發(fā)展?jié)摿Γ–）飯店經(jīng)營者的代表人物愷撒里茲提出了“客人永遠(yuǎn)是對的”飯店經(jīng)營理念。A、客棧時期B、商業(yè)飯店時期C、大飯店時期D、現(xiàn)代飯店時期我國為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》，并于1988年（A）起執(zhí)行?？头渴琴e客生活、器具、辦公的重要場所，其設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮安全、（C）、舒適與效率的原則。美觀B、清潔C、健康D、周到在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，（C）仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、豐富客人住宿生活C、滿足客人住宿的需求D、保持客房整潔客房樓層是客房單元、客房交通與（D）的組合。A、客房清潔B、客房配備C、客房對象D、客房服務(wù)（D）的適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中所占的比例最大。A、長住型飯店B、度假型飯店C、汽車旅館D、暫住型飯店對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用（C）的普通光，作擴(kuò)散照明。A、中強(qiáng)度B、高強(qiáng)度C、低強(qiáng)度D、局部照明客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的（B）。A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%飯店的客房部與（B），是兩個業(yè)務(wù)關(guān)系最多、關(guān)系最密切的部門。工程部B、前廳部C、餐飲部D、采購部多項(xiàng)選擇題（請將備選答案中二至四個正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每題2分，共201．客人對客房的基本要求可以歸納為（ABCD）等幾個方面。舒適B、安全C、衛(wèi)生D、清潔在客房服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為（BCD）的服務(wù)。細(xì)致B、主動C、周到D、熱情飯店的檔次和星級的高低，主要反映的是不同層次的客源的不同要求，標(biāo)志著（ABCD）、服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。A、建筑B、裝潢C、設(shè)施設(shè)備D、服務(wù)項(xiàng)目4．客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（ABCD），為全飯店的對客服務(wù)提供保障。洗滌B、熨燙C、保管D、發(fā)放客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括（BD）等方面。A、安排維修B、相互配合C、簡單保養(yǎng)D、交叉培訓(xùn)客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則有：（ABC）。A、專職分工的原則B、統(tǒng)一指揮的原則C、高效能的原則D、統(tǒng)一調(diào)度的原則客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（ACD），每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計(jì)。A、板式B、天井式C、塔式D、內(nèi)天井式商務(wù)樓層必須提供以下主要服務(wù)功設(shè)施：（ABC）。入住服務(wù)B、房間設(shè)備C、日常服務(wù)D、個性化服務(wù)女性游客，特別是商務(wù)女性客人人數(shù)上升主要由于（ABC）等因素。A、家庭B、經(jīng)濟(jì)C、觀念D、政治客房設(shè)備配置的新趨勢表現(xiàn)在（ABCE）。A、人本化趨勢B、家居化趨勢C、智能化趨勢D、安全性日益提高判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”，每題2分，共20（）客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。（對）現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此，客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。（對）客房樓層面積占整個飯店總面積的65—85%，如果能在樓層設(shè)計(jì)中節(jié)省面積，給整個飯店帶來的效益就十分可觀。（對）客房的舒適感由無數(shù)主觀評價合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測定數(shù)據(jù)。（對）一種色彩越接近于某個標(biāo)準(zhǔn)色，越醒目，彩度也越高。標(biāo)準(zhǔn)色加白色，彩度提高而明度提高；標(biāo)準(zhǔn)色加黑色，彩度降低而明度也降低。（錯）為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個舒適、方便的生活環(huán)境。（對）7．行政樓層的突出特點(diǎn)是：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。（對）專業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的，應(yīng)根據(jù)飯店及部門的經(jīng)營目標(biāo)、工作任務(wù)而固定不變。（錯）客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購、供應(yīng)和互通市場信息方面。（錯）不同國家、地區(qū)、不同等級的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。（錯）簡答題（每題10分，共40客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面？答：（1）客房部為前廳部及明提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要；（2）相互通報和核對客房狀況，保證客房狀況的一致性和準(zhǔn)確性；（3）相互通報客情消息；（4）與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作；（5）兩部門人員之間的交叉培訓(xùn)；簡述客房部在飯店中的地位及作用。答：（1）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收的主要來源；（2）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志；（3）客房部的管理直接影響全飯店的運(yùn)行和管理。3．飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點(diǎn)？答：飯店客房有單間客房、套房兩大類。它們各具特點(diǎn)：（1）單間客房：由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，主要有以下幾種：單人間：配備一張單人床；大床間：配備一張雙人床；雙床間：配備兩張單人床；三人間：配備三張單人床；（2）套房：由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”。主要有以下幾種：普通套房：一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連；商務(wù)套房：一間起居與辦公室，另一間為臥室。雙層套房：其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)梯連接；連接套房：兩間相連的客房用隔音性能好，均安裝門鎖的兩扇門連接，并都配有衛(wèi)生間；豪華套房：三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會議室兼書房；臥室中配備大號雙總統(tǒng)套房：一般由五間以上的房間組成?？头渴覂?nèi)設(shè)計(jì)包括哪些主要內(nèi)容？應(yīng)注意哪些方面的問題？答：主要內(nèi)容：客房的照明藝術(shù)；電大天堂【酒店客房服務(wù)與管理】作業(yè)二單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每題2分，共20飯店的客房服務(wù)形式主要有（C）和房務(wù)中心兩種。前廳服務(wù)臺B、總服務(wù)臺C、樓層服務(wù)臺D、客房服務(wù)臺個性服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人（A）個別需求的服務(wù)。A、合理的B、額外的C、所有的D、不同的飯店賓客同其他任何人一樣，需要（B），需要受保護(hù)，使其免遭人身及財產(chǎn)的損害。溫暖B、安全C、清潔D、舒適一般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：（D）和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來把握。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)B、清潔標(biāo)準(zhǔn)C、國家標(biāo)準(zhǔn)D、生化標(biāo)準(zhǔn)客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的（C）。檢查B、查房C、抽查D、監(jiān)督6．防火設(shè)計(jì)中，我國高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為（B），有自動滅火設(shè)備時可增加一倍，這也是對客房層面積的限定。A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米所謂“三方便”準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時，必須依照方便客人、方便（A）和方便管理的準(zhǔn)則來進(jìn)行。操作B、清潔C、整理D、服務(wù)查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的（B）以上。A、5%B、10%C、15%D、20%（C），這是樓層服務(wù)臺最突出的優(yōu)點(diǎn)。利于客房銷售B、安全、方便C、給客人以親切感D、利于飯店管理從對客服務(wù)的角度看，客房服務(wù)中心最突出的優(yōu)點(diǎn)就是（D）。利于客房銷售B、安全、方便C、減少對客人的干擾D、給客人營造一個自由、寬松的入住環(huán)境多項(xiàng)選擇題（請將備選答案中二至四個正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每題2分，共20衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“（ACD）”來概括。舒適B、干凈C、耐用D、美觀清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一為清潔，即（ABC），二是保養(yǎng)，即保護(hù)調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。去除塵土B、油垢C、污漬D、拖塵監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個（CD）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。嚴(yán)密B、安全C、有效D、無形治安管理是飯店為（AC）、防流氓活動與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動。A、防盜竊B、防火災(zāi)C、防破壞D、防治安5．飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實(shí)采取有效措施，以達(dá)到“（ABD）”的目標(biāo)。A、控制火警B、確保安全C、減少損失D、消除火災(zāi)6．領(lǐng)班查房的作用有（ABCE）：A、拾遺補(bǔ)漏B、督促考察C、控制調(diào)節(jié)D、幫助指導(dǎo)7．選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有：（ABCD）。A、本飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次B、飯店自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件D、本地區(qū)勞動力成本的高低飯店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以客人的需要作為出發(fā)點(diǎn)，同時還需要考慮飯店的檔次，即要遵循（AD）的基本原則。適合B、清潔C、安全D、適度客房周期清潔的內(nèi)容包括：（ABCD）。地板打蠟B、地毯吸塵C、擦窗D、家具除塵E、清掃墻面被國內(nèi)外專家認(rèn)同的“6R”原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具體應(yīng)用有：（ABCD）等待。A、減量化原則B、廢物利用原則C、循環(huán)利用原則D、替代使用原則E、交叉使用原則判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”，每題2分，共20（）綠色飯店是指那些為賓客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和對人體健康無害的飯店。（對）飯店對其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護(hù)他們財物的安全。（對）客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容。（錯）旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間或樓層來滿足不同賓客的要求。（對）查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。（錯）有關(guān)人員在接到火災(zāi)報警后，應(yīng)當(dāng)立即抵達(dá)現(xiàn)場，組織補(bǔ)救，并通知公安消防隊(duì)。（錯）目前，我國大部分中、高檔次的飯店都采用了客房服務(wù)中心這一模式。（對）8．服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù)工作。（對）從法律上來說，游客從登記入住時起，就是飯店的客人了，飯店對客人的安全負(fù)有不可推卸的責(zé)任。（對）體育代表團(tuán)這類客源希望設(shè)立房務(wù)中心的飯店能提供短時的樓層值臺服務(wù)。（錯）簡答題（每題10分，共40請說明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。答：客房日常清潔整理的工作主要有：（1）整理房間；（2）洗衣服務(wù)；（3）飲料服務(wù)；（4）擦鞋服務(wù)；（5）托嬰服務(wù)；（6）訪客服務(wù)；（7）借用物品服務(wù)；（8）拾遺處理；客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方面？答：客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括以下幾個方面：（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化；（2）服務(wù)方法規(guī)范化；（3）服務(wù)過程程序化。請簡述客房衛(wèi)生的逐級檢查制度的內(nèi)容。答：客房衛(wèi)生的逐級檢查制度主要內(nèi)容有：（1）服務(wù)員自查；（2）領(lǐng)班查房；（3）主管抽查；（4）經(jīng)理查房。個性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？答：個性服務(wù)是指有針對地滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù)；個性服務(wù)的內(nèi)容主要有：心理服務(wù)。電大天堂【酒店客房服務(wù)與管理】作業(yè)三一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每題2分，共20講求和提高客房（C），是飯店管理者從事客房經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則。舒適程度B、服務(wù)水平C、經(jīng)營效益D、周到服務(wù)2．保證員工獲得（D）培訓(xùn)是客房部經(jīng)理的主要職責(zé)之一。A、嚴(yán)格的B、合理的C、具體的D、恰當(dāng)?shù)模˙）是所有激勵機(jī)制的關(guān)鍵。表揚(yáng)B、交流C、制度D、獎勵公布房價是對外的公開報價，但飯店對不同的客人有時會給予不同的折扣，所以公布房價與（A）相乘才是飯店實(shí)際收取的房價。平均折扣率B、出租率C、客房數(shù)D、平均出租率客房使用達(dá)到（B）時，即應(yīng)實(shí)行部分更新計(jì)劃。6．實(shí)行（D），就是既要為社會主義多作貢獻(xiàn)，又要保證員工的休息娛樂。安全生產(chǎn)B、員工健康保障制度C、勞動保護(hù)D、勞逸結(jié)合雖然飯店人事部是選擇人員的專門機(jī)構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實(shí)要由（B）來掌握的。人事部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、飯店總經(jīng)理D、前廳部經(jīng)理飯店所獲得的客房營業(yè)收入扣減客房變動成本后的余額，要先用來補(bǔ)償固定成本，余額與（C）相等的點(diǎn)即為保本點(diǎn)或盈虧臨界點(diǎn)。A、變動成本B、總成本C、固定成本D、邊際成本一般情況下，營業(yè)稅率是不變的，所以稅金是隨著（B）的變化而變化的。A、入住人數(shù)B、營業(yè)收入C、客房數(shù)量D、出租房間數(shù)量在客房部的費(fèi)用中，客房用品的耗費(fèi)要占較大的比重，但（C）卻很大。A、使用頻率B、數(shù)量C、伸縮性D、遺漏多項(xiàng)選擇題（請將備選答案中二至四個正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每題2分，共201．客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制，就是以（BC）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)殺實(shí)施成本控制。分需要B、分階段C、分種類D、分項(xiàng)目2．影響客房營業(yè)收入的因素主要有客房（ACD）。A、出租率B、周轉(zhuǎn)率C、折扣率D、公布房價客房部的（BC）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個飯店的勞動力成本控制，關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟(jì)效益。管理B、人員配備C、安排D、制度客房設(shè)備管理的內(nèi)容，主要包括設(shè)備的（ACD）。合理選擇B、正常運(yùn)轉(zhuǎn)C、日常管理D、更新改建科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變化趨勢主要體現(xiàn)在（ABCD）等幾個方面。A、人本化B、家居化C、智能化D、安全性4．標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（ABCD）與種類。A、位置B、方向C、件數(shù)D、順序客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（ABCD），為全飯店的對客服務(wù)提供保障。洗滌B、熨燙C、保管D、發(fā)放除了人員的年齡、性別等差異外，其（ABC）等方面的差異，都將影響勞動定額的確定。性格B、文化程度C、敬業(yè)精神D、專業(yè)訓(xùn)練水平7．預(yù)算控制就是以（BD）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來實(shí)施成本控制。A、消耗指標(biāo)B、分項(xiàng)目C、標(biāo)準(zhǔn)成本D、分階段按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類：（ABCD）裝飾布件B、床上布件C、餐桌布件D、衛(wèi)生間布件為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對客房進(jìn)行計(jì)劃中的更新，這種更新計(jì)劃包括（BCD）A、日常更新B、常規(guī)修整C、部分更新D、全面更新編制預(yù)算的原則有：（ABC）。分清輕重緩急B、講究實(shí)事求是C、進(jìn)行充分溝通D、應(yīng)用歷史資料判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”，每題2分，共20（）飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對成本形成的整個過程進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預(yù)防性管理。（錯）一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量熟知（錯）為全面反映客房經(jīng)營情況，不僅要重視客房出租率的高低，還要重視客房實(shí)際平均房價的高低。（對）聽取員工的反饋意見，并讓他們對所受的訓(xùn)練進(jìn)行估價，有助于提高員工的培訓(xùn)效（對）獎勵計(jì)劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達(dá)到較高要求的能力來確定的。（錯）6．建立設(shè)備檔案制度，由客房部門建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡號。（錯）由于客房物品種類繁多，因而在其選擇時必須堅(jiān)持實(shí)用、美觀和價格合理的原則。（對）由于飯店布件使用量大，容易損耗，因此，搞好布件管理有十分重要的經(jīng)濟(jì)意義。（對）備用布件不宜一次購買太多，存放時間太長布件的質(zhì)量會有較明顯的下降。（對）10．工作分析不是培訓(xùn)員工與防止操作發(fā)生問題的基礎(chǔ)。（錯）簡答題（每題10分，共20客房成本控制方法主要有哪幾種？答：客房成本控制方法主要有：（1）預(yù)算控制，即客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限客標(biāo)準(zhǔn)；（2）主要消耗指標(biāo)控制，即對飯店客房成本具體決定性影響的指標(biāo)；（3）標(biāo)準(zhǔn)成本控制，即以各營業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本為依據(jù)來對實(shí)際成本進(jìn)行控制。勞動力成本控制應(yīng)注意哪些方面？答：勞動力成本控制應(yīng)注意以下幾方面：（1）必須遵循以崗定人的原則，另外，在酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，還應(yīng)根據(jù)本酒店的星級檔次、客源構(gòu)成等情況，考慮對某些崗位是否能合并或取消。（2）必須對酒店的年出租率情況有一個比較精確的預(yù)計(jì)，因?yàn)檫@是測定客房實(shí)際工作量的重要依據(jù)。（3）必須科學(xué)合理地制定工作程序，進(jìn)行動作研究，以期達(dá)到提高工作效率，節(jié)約勞動力成本的目的。（4）必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營業(yè)入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。（5）根據(jù)酒店?duì)I業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時的比例，做到忙時有人干，閑時無人余。（6）充分利用旅游職校的實(shí)習(xí)生，盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動成本的好方法。案例分析題（20一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房值班經(jīng)理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來長途，說她遺留了一個翡翠戒指在房內(nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息?！笨颓榫褪敲?，放下電話，小呂迅速沖上八樓，此時，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房內(nèi)了。小鄧簡短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時的情況，說她當(dāng)時并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒“客人還在北京等回話，大家快些再找一遍?！狈?wù)員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)所有的燈具，頓時房內(nèi)燈光明亮。大家對可能會藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢。正當(dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時，劉姐腰間的BP機(jī)不停地呼叫起來，服務(wù)中心來電話說客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說客人想起當(dāng)時她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說不定。“對，還有垃圾尚未翻過?！比环?wù)員不約而同的想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當(dāng)天送來的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾?！斑@袋是863房的垃圾我記得很清楚?！毙∴囈欢ǖ卣f，“好，快些倒出來找?！毙〈械睦患財偡旁诘厣?，桔子皮、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報紙，等等。篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一個個紙團(tuán)被打開，但客人戒指在哪里呢？找到最后一個紙團(tuán)，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣?！叭绻娴恼也坏?，只有盡快向客人如實(shí)反映了。”劉姐默想：“如此貴重的東西丟了，客人是不可能亂說的，即使記憶不準(zhǔn)確，但它一定還‘藏’在我們客房的某個角落里?！薄皶粫永鴷r，有些小東西掉到大垃圾袋中了？”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟，馬上說：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一聲令下，他們?nèi)齻€再次彎下腰來，將大垃圾袋中的垃圾一件件地攤開在地上，繼續(xù)尋找。突然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時投在小鄧那戴著紅手套的手上，一個五分錢大小的紙團(tuán)遇入眼簾。只見小鄧輕輕地剝開上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒?！罢业搅耍业搅??！毙∴嚉g喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉上的汗水，一手接過戒指，像是埋怨一個淘氣的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來，真要把人急死了。走，快給客人回電話去?！卑咐伎迹?.通過本案例你如何評價本賓館的服務(wù)意識？答：本案例中賓館的服務(wù)意識很強(qiáng)，服務(wù)效率很高，即使客人已離開了賓館，服務(wù)員沒有再為客人服務(wù)的義務(wù)，但他們這種不怕苦、不放棄的精神，在短時間內(nèi)為客人找回了戒指，很可能會打動客人，使客人留下深刻的印象，則下次再來，客人一定會回到這間賓館入住，或者會介紹他的朋友入住，便能為賓館創(chuàng)造利潤。2．本案例給予我們什么啟示？答：本案例給我的啟示：在為客人服務(wù)時我會做到熱情，主動、周到的服務(wù)，使客人感到舒適、安全、方便。提高服務(wù)效率，減少等待時間。電大天堂【酒店客房服務(wù)與管理】一、判斷題(本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的打√，錯的打×，并填在框內(nèi)）1．前廳部是負(fù)責(zé)接代和登記住宿的地方，不必要建立住宿客人的檔案。2．飯店大廳適宜溫度夏季為２２℃～２４℃，冬季為２０℃～２６℃．現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到了有效控制。3．高素質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象。4．非住店人員查找住店客人，為體現(xiàn)賓館服務(wù)人員熱情服務(wù)的素質(zhì)，應(yīng)立即接通住店客人房間電話，給非住店人員提供方便。5．酒店實(shí)施人工叫醒服務(wù)時，若無人答應(yīng)，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無人答應(yīng)，則通知大堂副理或客房服務(wù)中心，弄清楚原因。6．客房服務(wù)員進(jìn)入客房是工作需要，不必得到允許后才進(jìn)入。7．飯店一旦發(fā)生不安全事件，作為員工，要在報告領(lǐng)導(dǎo)和保安部門的同時，主動保護(hù)好現(xiàn)場，同時，可向住店賓客說明事情的原因和經(jīng)過。8．在沒有住店醫(yī)生的情況下，客人頭腦清晰，請服務(wù)員幫助購藥服用，服務(wù)員應(yīng)前往藥店購買。9．當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。10．建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個性化，定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。二、辨析題（先判斷正誤，再簡述理由．本大題共５分，每小題６分，共３０分）1、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。2.電話預(yù)訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員受理客人電話預(yù)訂時無特殊要求。3．住宿客人要求房號保密，酒店沒有此義務(wù)不予受理。4．客房的清掃順序是VIP房，掛有“請清理房間”的房，住客房，走客房，空房。5.超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過度，客人又持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認(rèn)書，又在規(guī)定的時限內(nèi)到達(dá)，飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請客人原諒就行了。三.案例分析（30分，具體分值見題后）案例一一份特快專遞的啟示葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳ド虾！小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺，但客人已在七點(diǎn)半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補(bǔ)救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他一定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客；同時他也感謝酒店的一片誠意，認(rèn)為酒店確實(shí)把"賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。問題：1.發(fā)生這樣的事情誰的過錯？請說明原因。（5分）2．假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？（5分）3.針對此事酒店應(yīng)對員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作？（5分）案例二要求打折的客人某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。問題：1、造成這客人離開的原因是什么？（5分）2、飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？（10分）四、論述題：（要求理論聯(lián)系實(shí)際，每小題15分，共30分）1．前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請你談?wù)勪N售客房的技巧。2．.對客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴?！肚皬d客房服務(wù)與管理》模擬試題二一、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將其字母填在題干中的括號內(nèi)。每小題1分，共6分。）1．前廳部員工與客人進(jìn)行交流時，應(yīng)注意與客人保持有效的距離（）A、0．8-1米B、0．15-0．46米C、0．46—1．2米D、1．2米—3.6米2．（）以上的飯店大都設(shè)有“商務(wù)行政樓”A、三星級B、二星級以上C、四星級D、五星級3辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，一般要求（）完成A、5分鐘B、2—3分鐘C、10分鐘D、30分鐘4飯店客房的（），即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，特色等，最后提出房價。A、"沖擊式"報價B、"夾心式"報價C、利益引誘法D、"魚尾式"報價5辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，一般要求（）完成A、5分鐘B、2—3分鐘C、10分鐘D、30分鐘6.()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。A.前廳B.客房C.餐廳D.銷售部二多項(xiàng)選擇題（在每小題的五個備選答案中，選出二個至五個正確的答案，并將其字母填在題干中的括號內(nèi)。多選、少選、選均無分。每小題2分，共24分。）1．銷售客房通常包括以下程序：（）A、受理賓客預(yù)訂B、接待未預(yù)訂客房而直接抵店的零散賓客C、辦理賓客的入住登記手續(xù)D、分配房間，確定房價2．前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則（）A、組織合理B、機(jī)構(gòu)精簡C、分工明確D、便于協(xié)作3銷售客房有三個階段（）A、準(zhǔn)備期B、售前期C、售中期D、售后期4．前廳部溝通的方法有A、報表、報告和備忘錄B、日志、特別記事薄C、會議D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)5．飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型6．總臺設(shè)計(jì)要考慮以下因素（）（）（）A、古典式B、庭園式C、重技式D、現(xiàn)代式A、總臺的外觀B、總臺的大小C、總臺的布局D、總臺的個性化7．實(shí)施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮哪些因素A、團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例B、預(yù)訂類別的比例C、保證性預(yù)訂D、不同賓客數(shù)量所占的比例8．飯店的組合產(chǎn)品（）（）A、超值產(chǎn)品B、核心產(chǎn)品C、擴(kuò)大產(chǎn)品D、延伸產(chǎn)品9.飯店客房常見的定價目標(biāo)有A、利潤導(dǎo)向定價目標(biāo)B、成本導(dǎo)向定價目標(biāo)C、銷售額導(dǎo)向定價目標(biāo)D、保持現(xiàn)狀定價目標(biāo)E、競爭導(dǎo)向定價目標(biāo)10．前廳部培訓(xùn)的原則是（）A、實(shí)用性、合理B、系統(tǒng)性、制度化C、靈活性、多樣化D、低成本，高收效11．客房預(yù)訂的種類（）A、臨時性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、傳真預(yù)訂12．前廳帳務(wù)處理的方法和要求是（）A、帳戶清楚B、延遲辦理C、轉(zhuǎn)帳迅速D、記帳準(zhǔn)確三、填空題（每空格1分，共10分）1．100間客房的飯店一般應(yīng)設(shè)置的車位個，其中，應(yīng)設(shè)置在地面上，以解決飯店門前的停車問題。2．飯店的大堂設(shè)計(jì)也應(yīng)以飯店的為依據(jù)，惟有特色，才是飯店的核心競爭優(yōu)勢。3．大堂采光通常分為、。4．在迎賓服務(wù)中，迎賓遠(yuǎn)應(yīng)趨前開啟車門，用左手拉開車門成角左右，右手擋住車門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門5．需求差異定價法是以為導(dǎo)向，以客人對飯店客房價值的認(rèn)同和理解為依據(jù)，制定出多種有差異的客房價格，來滿足不同程度的客人需求。6．、是保障飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而根據(jù)客人的需求特點(diǎn)所提供的則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。四、判斷說明題（判斷下列各題正誤，正者在括號內(nèi)打"√"，誤者在括號內(nèi)打"×"。每小題1分，共10分。）1．盡量將團(tuán)體賓客入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。（）2.客房超額預(yù)訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（）3．在搬運(yùn)賓客私人物品時為節(jié)約時間,可由服務(wù)員一個人完成。（）5．客人帶走了房間的物品，應(yīng)要求客人打開箱子和包檢查。（）4．賓客不愿祥實(shí)登記有關(guān)信息，可拒絕其入住。（）6．住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口前廳問訊處發(fā)放和管理。（）7．由于飯店不能確保賓客的貴重物品的萬無一失。飯店可規(guī)定對賓客貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。（）8飯店業(yè)競爭激烈，飯店前廳服務(wù)員必須嫻熟掌握飯店的產(chǎn)品差異，尋找并挖掘自己的銷售主題以推銷差異，并將飯店的差異產(chǎn)品定位在客人的心中。（）9．飯店管理的重心應(yīng)放在對產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)全過程的控10．影響激勵作用的因素?zé)o內(nèi)部和外部差異。（）五、問答題（共30分）1、請闡述前廳服務(wù)人員客房銷售的技巧有哪些？（10分）2．請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？（10分）3．前廳部日常運(yùn)行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”？（10分）六、案例分析（共20分）案例一大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因?yàn)槭恰耙煌怼边€是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息。可沒想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。請問（1）小許的行為正確嗎？（2）假如你是小許你該怎么處理？請說明原因（10分）案例二一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了。客人極不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了?！狈?wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。制、監(jiān)督與檢查上。（）請問：當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述（10分）《前廳客房服務(wù)與管理》模擬試題三一、填空題（每空格1分，共10分）1．前廳部的首要任務(wù)是（）2．（）就是客人抵店的預(yù)先訂約。3．在客房預(yù)訂服務(wù)中，（）是非常重要的，它不僅可以更大限度地銷售飯店產(chǎn)品，更有助于在客人心目中樹立飯店的良好信譽(yù)。4．不論飯店地規(guī)模和檔次如何，客人要入住飯店，都必須首先辦理（）。5．姓名與性別是識別客人的首要標(biāo)志，服務(wù)人員要記住客人，特別是?？汀①F賓的姓名，并要以（）加上先生小姐等去稱呼客人，以示尊重。6．前廳服務(wù)員核對好客人的有效證件后，應(yīng)根據(jù)（），為客人選擇相應(yīng)類型的客房。7．商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供各種（）服務(wù)，為客人提供和傳遞各種信息。8.目前的國際標(biāo)準(zhǔn)是擁有300間以下客房的為小型飯店，擁有（）間以上客房的為大型飯店。9．客房的設(shè)計(jì)要以客人為中心，以客人的需求作為客房設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，樹立（）的經(jīng)營思想。10．（）是客房氣氛設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的最重要因素之一。二、不定項(xiàng)選擇題（在每小題的四個備選答案中，將正確的答案字母填在題干中的括號內(nèi)。多選、少選、錯選均無分。每小題2分，共30分）1．大廳適宜溫度夏季為（）A、22－24°CB、12－18°CC、20－25°CD、18－24°C2．前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本技能（）A、語言交際能力B、業(yè)務(wù)操作能力C、銷售能力D、知識面3．客房預(yù)訂的方式（）A、電話訂房B、信函訂房C、面談訂房D、合同訂房4．房價的基本類型（）A、公布房價B、追加房價C、特別房價D、合同房價5．客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有A、清潔標(biāo)準(zhǔn)B、感官標(biāo)準(zhǔn)C、安全標(biāo)準(zhǔn)D、生化標(biāo)準(zhǔn)6．客房用品的選擇標(biāo)準(zhǔn)是（）A、符合飯店星級的檔次B、美觀耐用C、質(zhì)量好D、價格合理7．客房內(nèi)的消防設(shè)施用品主要有（）A、設(shè)于屋頂?shù)臒煾袌缶鰾、自動噴淋滅火裝置C、貼在門后的安全通道出口示意圖D、擺放在床頭柜上的“請勿在床上吸煙”的中英文標(biāo)志。8．常見心理定價策略有（）A、尾數(shù)定價B、聲望定價C、吉祥數(shù)字定價D、季節(jié)定價9．影響前廳信息溝通的原因有（）A、個人私利作怪B、彼此缺乏尊重與體諒C、人員與部門的圍墻D、飯店管理能力較薄弱10．夜床服務(wù)的內(nèi)容包括（）A、做夜床B、樓道整理C、房間整理D、衛(wèi)生間整理11．制定工作定額所需考慮的因素有（）A、員工素質(zhì)B、工作環(huán)境C、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)D、設(shè)施設(shè)備條件12．對員工進(jìn)行在職培訓(xùn)通常采取以下方式（）A、日常培訓(xùn)B、專題培訓(xùn)C、交互培訓(xùn)D、脫產(chǎn)進(jìn)修13．為保證飯店、客人、員工的安全，客房安全工作要遵循以下原則（）A、賓客至上，安全第一B、預(yù)防安全C、誰主管、誰負(fù)責(zé)D、群防群治14．為保證客人、飯店員工的安全客房部應(yīng)做好以下工作。（）A、防事故B、防火C、防盜D、防傷害15．接受信函預(yù)訂的注意事項(xiàng)有（）A、及時回函B、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)格式C、應(yīng)存檔D、復(fù)信內(nèi)容清楚簡潔明確而有條理。三、名詞解釋題（每題3分，共12分）缺額預(yù)訂滲透定價策略魚尾式報價夾心式報價四、問答題（共28分）1．請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？（8分）2．在賓館對客房的衛(wèi)生采取逐級檢查制度，以確?？头啃l(wèi)生、清潔。請你說說查房的具體方法（10分）3．請你談?wù)剬τ谠谝?guī)定時間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證明的賓客，賓館可按照國際慣例及飯店的管理常規(guī)，對預(yù)訂失約行為我們可采取哪些處理方法（10分）五、案例分析（共20分）案例一一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬阕蛱祛A(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴ィ裉煳矣置俺鱿肴サ哪铑^?！毙『溃e館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車一定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您。”小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！”1.分析問訊員小胡受到英國來華的喬治先生稱贊的原因？（5分）2.請結(jié)合案例說明前廳接待工作的重要性（5分）案例二2004年7月29日早上8808的高先生到總臺退房。當(dāng)時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺員工在清理臺面時發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因?yàn)槭荳alk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺來稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對酒店工作的細(xì)致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。分析廣東籍客人高先生表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店的原因，并闡述解決此類問題的方法。（10分）《前廳客房服務(wù)與管理》模擬試題一答案一、判斷題(本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的打√，錯的打×，并填在框內(nèi)）二、辨析題（先判斷正誤，再簡述理由．本大題共５分，每小題６分，共３０分）1、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房．答：對?？头渴秋埖瓿鍪鄣淖畲?、最主要的商品，客房的收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房出租率高，才能帶動酒店其他物品和設(shè)施設(shè)備的銷售和使用。前廳部銷售客房的數(shù)量和價格，是衡量其工作績效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。2.電話預(yù)訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員受理客人電話預(yù)訂時無特殊要求答：錯。（1）與客人通話時要注意使用禮貌語言，口齒清晰，語言要簡明扼要。（2）準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂情況，有關(guān)訂房的資料和物品要準(zhǔn)備好，保證預(yù)訂服務(wù)工作地快速和迅捷。（3）立即給訂房人以準(zhǔn)確的答復(fù)，絕不可能讓客人久等。（4）通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯。3．住宿客人要求房號保密，酒店沒有此義務(wù)不予受理。答：錯。辦理的方法是：（1）問清客人的保密程度.(2)準(zhǔn)確記錄需保密的房號,起止的時間和特殊要求.(3)通知電話總機(jī)做好保密工作.(4)在電腦上設(shè)保密標(biāo)志.（5）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時,一般以客人沒有入住為理由予以拒絕.（6）當(dāng)客人要求取消或改變保密程度時,要認(rèn)真做好記錄,取消或更改電腦上的標(biāo)記,并通知電話總機(jī).4．客房的清掃順序是VIP房，掛有“請清理房間”的房，住客房，走客房，空房。答：對。合理安排清掃順序，其目的在于即滿足客人的特殊要求，又要優(yōu)先考慮加速客房出租的周轉(zhuǎn)。當(dāng)遇到特殊情況時，可做靈活變動。5.超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過度，客人又持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認(rèn)書，又在規(guī)定的時限內(nèi)到達(dá)，飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請客人原諒就行了。答：錯。采取補(bǔ)救的措施有：（1）與本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。介紹了客人入住同檔次、同類型的飯店暫住。（2）客人到店時，有主管人員誠懇向其解釋原因。（3）派車免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。（4）免費(fèi)提供一次或兩次長途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時變更的情況通知其家屬和有關(guān)方面。（5）將客人姓名登記好，以便聯(lián)系。（6）派車免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。三.案例分析（30分，具體分值見題后）案例一一份特快專遞的啟示問題：1.發(fā)生這樣的事情誰的過錯？請說明原因。（5分）2．假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？（5分）3.針對此事酒店應(yīng)對員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作？（5分）答：1.在酒店的接待服務(wù)過程，我們經(jīng)常會碰到與上述類似的問題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點(diǎn)：沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進(jìn)行交接，導(dǎo)致發(fā)生此類不快事件，直接影響了前臺的服務(wù)質(zhì)量。2.酒店服務(wù)貴在細(xì)微處見精神"。我們在提倡超值服務(wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細(xì)枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。3．樹立顧客第一的服務(wù)觀念；養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格按規(guī)定操作；在工作中培養(yǎng)耐心細(xì)致的工作習(xí)慣。案例二要求打折的客人問題：1、造成這客人離開的原因是什么？（5分）2、飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？（10分）分析：造成客人不滿離開的主要原因是：1、總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。2、（1）員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。（2）授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機(jī)制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。四、論述題：（要求理論聯(lián)系實(shí)際，每小題15分，共30分）1．前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請你談?wù)勪N售客房的技巧。（1）要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國籍，身份等，然后針對客人特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售策略與技巧．（2）突出客房商品的價值。銷售客房商品時，強(qiáng)調(diào)客房的使用價值，讓客人感到物有所值．（3）針對性地提供價格范圍。一般來說，由較高價格到較低價格進(jìn)行介紹．推薦價格以兩種為宜，最多不超過三種．（4）堅(jiān)持正面介紹引導(dǎo)客人。介紹客房時，堅(jiān)持采用正面說法，著重介紹各類客房的特點(diǎn)，優(yōu)勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較．（5）針對特殊客人的銷售技巧。對“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮．對“價格敏感”客人的銷售技巧報價時注意積極描述住宿條件．提供一個可選擇的價格范圍用靈活的語言描述高價房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)2．.對客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴。客人投訴可以幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，對于飯店提高工作效率，提高服務(wù)員的服務(wù)意識及服務(wù)技能都有好處，我們持歡迎態(tài)度。（一）處理投訴原則1、歡迎與感謝的態(tài)度2、站在客人的立場思考和表述3、決不與客人爭辯，要保持冷靜4、維護(hù)飯店應(yīng)有的利益（二）處理投訴步驟1、掌握投訴客人心理2、耐心傾聽了解客人投訴問題的真相3、做好客人投訴問題記錄4、同情客人，誠懇致歉5、對客人的投訴真誠致謝6、迅速處理客人投訴7、追蹤檢查處理結(jié)果《前廳客房服務(wù)與管理》模擬試題二答案一、單項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題1分，共6分）1..A2.C.3.B4..A5.B6..A二．多項(xiàng)選擇題（共24分，每題2分）1．ABCD2．ABCD3．BCD4．ABCD5．ABCD6．ABC7．ABD8．BCD9．ABCE10.ABCD11.ABC12.ACD三、填空題（每空格1分，共10分）1．25-45個1/4—1/32．經(jīng)營特色3．自然采光、人工采光4.70度角5．市場需求6．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化個性化服務(wù)四、判斷說明題（判斷下列各題正誤，正者在括號內(nèi)打"√"，誤者在括號內(nèi)打"×"每小題1分，共10分。）1.√2.√3.×4.×5.×6.√7.√8.√9.√10×五、問答題（共30分）1、請闡述客房銷售的技巧10分第一把握特點(diǎn)應(yīng)針對客人的要求，預(yù)測其要求，有針對性地推銷客人感興趣的房間。第二介紹情況根據(jù)客人要求，主動宣傳飯店產(chǎn)品多宣傳飯店的優(yōu)點(diǎn)，采取反話正說。第三洽談價格在判斷客人支付能力的基礎(chǔ)上，向客人提供一個可供選擇的范圍。通常介紹二至三種客房價格，并且由高到低報價，這樣符合客人的消費(fèi)心理。第四展示客房在與猶豫不決的客人洽談時，應(yīng)千方百計(jì)消除他們的顧慮。若客人仍猶豫不決，則在必要的情況下，可讓客人實(shí)地觀看幾種不同類型的客房，給客人看本店多種類型客房的彩色照片，以加強(qiáng)促銷效果，消除客人的疑慮，最后讓客人滿意。第五達(dá)成交易當(dāng)意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應(yīng)運(yùn)用語言技巧，促使客人做出選擇。達(dá)成交易后，應(yīng)誠摯地想客人表示謝意。應(yīng)盡量縮短客人等候的時間，為其辦理入住手續(xù)。2．前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？10分（1）前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象能讓客人的心理得到愉悅的感覺，給客人留下良好的形象，前廳部工作人員要有成熟和健康的心理。能以“強(qiáng)健”和“豁達(dá)”的心態(tài)處事，掌握說話的技巧；（2）前廳部工作人員應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變，以妥善處理日常所面臨的復(fù)雜事務(wù)，發(fā)揮好神經(jīng)中樞的作用；（3）前廳部工作人員要善于聆聽，只有會聽，才能領(lǐng)會、理解客人的需求，才能有針對性的滿足客人的需求，處理問題才能通情達(dá)理；（4）前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)能力，除普通話外，會說1—2門外語；前廳部工作人員要掌握一定的推銷技巧，善于控制自己的情緒，絕不與客人爭吵；（5）前廳部工作人員應(yīng)具備嫻熟的技能，真正做到服務(wù)效率高，講究時效。3．前廳部日常運(yùn)行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”？10分檢查與監(jiān)督的對象是人，因此，必須堅(jiān)持正確的方法，堅(jiān)持以人為本的管理理念?！叭吮驹怼敝付喾N管理活動都應(yīng)以調(diào)動人的主觀能動性為根本?！叭吮驹怼币蟾骷壒芾碚呱羁陶J(rèn)識到，要做好管理工作，關(guān)好財、物、信息、時間、空間，首先必須抓住根本—人的工作。貫徹“人本原理”，必須樹立民主、人才、激勵的觀念。（1）尊重人，人才是飯店最重要的資產(chǎn)。（2）以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。（3）做解決問題的能手。（4）減輕員工的壓力總之，檢查與監(jiān)督只有以調(diào)動人的主觀能動性為前提，才能真正發(fā)揮有效作用。六、案例分析（共20分）案例一大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因?yàn)槭恰耙煌怼边€是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。請問（1）小許的行為正確嗎？（2）假如你是小許你該怎么處理？請說明原因答：（1）小許的行為不正確。（2）假如我是小許應(yīng)這樣：主動在發(fā)生爭執(zhí)之前道歉，說“對不起”。因?yàn)轱埖陠T工要樹立起“顧客總是對的”觀念，即使有現(xiàn)場錄音可以證明客人說的是住一晚上，酒店也不該拿出來證明是客人錯了。我們的目的是讓客人更開心，多在飯店消費(fèi)。案例二一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了?！狈?wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。請問：當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述步驟：（1）掌握投訴客人心理（2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相（3）做好客人投訴問題記錄（4）同情客人，誠懇致歉（5）對客人的投訴真誠致謝（6）迅速處理客人投訴（7）追蹤檢查處理結(jié)果《前廳客房服務(wù)與管理》模擬試題三答案一、填空題（每空格1分，共10分）1．銷售客房2．客房預(yù)訂3．用建議代替拒絕4．入住手續(xù)5．姓氏6．客人的數(shù)量和要求7．秘書性的8.6009．客人就是上帝10．光線二、不定項(xiàng)選擇題（在每小題的四個備選答案中，將正確的答案字母填在題干中的括號內(nèi)。多選、少選、錯選均無分。每小題2分，共30分）1．A2．ABD3．ABCD4．ABCD5．BD6．ABCD7．ABCD8．ABC9．ABCD10．ACD11．ABCD12．ABCD13．ABCD14．BCD15．ABD三、名詞解釋題（每題3分，共12分）缺額預(yù)訂——是指所接受預(yù)訂數(shù)少于飯店可供房數(shù)，因此飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂的渠道，健全預(yù)訂程序及方便賓客進(jìn)行預(yù)訂。滲透定價策略——是指對新產(chǎn)品采取低價投放市場的策略，以便增加銷量，擴(kuò)大市場的占有率。魚尾式報價——先介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房的特點(diǎn)，最后報出房價，突出產(chǎn)品的質(zhì)量，減弱價格對客人購買的影響。夾心式報價——是將客房價格至于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱直觀價格的的分量，增加客人購買的可能性。四、問答題（共28分）1．請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？（8分）答：儀容儀表；禮貌修養(yǎng)；性格；品德2．在賓館對客房的衛(wèi)生采取逐級檢查制度，以確?？头啃l(wèi)生、清潔。請你說說查房的具體方法（10分）（1）看，看客房的整體狀況是否合格；（2）摸：看看客房的各處是否有灰塵；（3）試：檢測設(shè)備是否正常完好；（4）嗅：辨別客房內(nèi)有無異味；（5）聽：檢查客房內(nèi)有無異常的聲響‘3．請你談?wù)剬τ谠谝?guī)定時間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證明的賓客，賓館可按照國際慣例及飯店的管理常規(guī)，對預(yù)訂失約行為我們可采取哪些處理方法（10分）（1）誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解；（2）立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求幫助；（3）免費(fèi)提供交通工具和一夜房費(fèi)；（4）免費(fèi)提供一至二次長話費(fèi)和傳真費(fèi)；（5）臨時保存賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件和查詢服務(wù)。（6）征得客人同意后，并做好半會飯店的接待工作。（7）想預(yù)訂委托人致歉；（8）想提供援助的賓館致謝。六、案例分析20分案例一評析（一）1.問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？?dāng)?shù)弥闆r后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。2.小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長城八達(dá)嶺的愿望。（二）案例小結(jié)前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度.責(zé)任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會給客人留下非常獨(dú)特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對飯店整體形象.業(yè)務(wù)的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。本案例中的問訊員小胡深知這一點(diǎn)，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。案例二（10分）1、任何崗位和任何時間酒店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務(wù)中心，并保證服務(wù)的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸2、問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客?！犊头糠?wù)與管理》試卷題號一二三四五六總分評卷人得分一、填空題（共計(jì)20分每空0.5分）1、消費(fèi)者對客房產(chǎn)品的基本要求是、、和安全。2、請寫出以下房態(tài)的英文簡寫：住客房_______、外宿房______、請即打掃房_________、自用房________、輕行李房.3、客房清掃的的基本要求：先臥室后衛(wèi)生間、、、、、、專布專用。4、臥室清掃的順序十字工作法：“進(jìn)”、“開”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。5、在客房設(shè)計(jì)中，客房的基本功能：、、起居功能、、。6、客房服務(wù)過程中的“三輕”是、、。7、客房安全工作“六防”:、、防傷害、防疾病傳播、防惡性事件、防違法活動。8、客房部使用的清潔器具大致可分為兩類：____________________和____________________。9、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的“六凈”指的是清掃后的房間要做到__________、__________、_________、床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈。10、客房部員工培訓(xùn)的方法有講授法、、、和等。11、夜床服務(wù)的最佳時間是晚上進(jìn)行。這個時間客人大多外出不在房間，既不打擾客人，又方便服務(wù)員工作。12、地板打蠟，不僅是一項(xiàng)清潔工作，也是一項(xiàng)保護(hù)工作，它能起到、的作用。二、選擇題（共25分每題1分）1、在客房服務(wù)中，下列哪項(xiàng)服務(wù)按照國際慣例是免費(fèi)提供的（）。A洗衣服務(wù)B托嬰服務(wù)C擦鞋服務(wù)D客房小酒吧2、據(jù)美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把（）列為第一需求。.A清潔B舒適C安全D健康3、總統(tǒng)套房一般為（）以上的飯店才具有。A二星級B三星級C四星級D五星級4、新員工主要參加入店教育和（）。A發(fā)展培訓(xùn)B崗前培訓(xùn)C交叉培訓(xùn)D在職培訓(xùn)5、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時，下面哪一做法是禁止的（）。A給客人對癥下藥B報告上級C請醫(yī)生D關(guān)心客人6、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由（）引領(lǐng)客人進(jìn)房間。A總臺服務(wù)員B行李員C樓層領(lǐng)班D客房服務(wù)中心秘書7、遺留物品一般（）由專人整理一次。A每天B每周C每月D每季度8、與客人交談時哪些做法是正確的（）。A與客人保持半米的距離B音量要很輕以免影響其他客人休息C目光要注視客人D對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答。9、客房清掃的一般程序是（）。A空房—走客房—住客房—請即打掃房—總臺指示打掃房B請即打掃房—總臺指示打掃—走客房—住客房—空房C住客房—請即打掃房—總臺指示打掃—空房—走客房D走客房—住客房—請即打掃房—空房—走客房10、（）是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評判者。A總經(jīng)理B質(zhì)檢人員C全體員工D客人11、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是（）。A飯店的地理位置B飯店的清潔衛(wèi)生C飯店的價格D飯店的設(shè)施設(shè)備12、如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到（）等候。A客房B公共場所C樓面服務(wù)臺D辦公室13、下列一般不應(yīng)該安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是（）。A大堂B客用電梯C樓層客房D公共娛樂場所14、飯店木質(zhì)扶手的清潔，通常是（）一次。A一天B兩天C三天D四天15、下列不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是（）。A表示客房正在清掃B便于服務(wù)員進(jìn)出C防止意外事故發(fā)生D有利于房間的通風(fēng)透氣16、客人提出拖嬰服務(wù)時，一般以（）作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。A1小時B2小時C3小時D4小時17、下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在確定客房清掃順序時應(yīng)考慮的問題（）。A滿足個人利益的需要B有利于客房銷售，提高客房出租率C方便工作，提高效率D有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)18、洗衣服務(wù)中的快洗和慢洗價格相差（）。A10%B20%C50%D60%19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。A真誠B講效率C隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備D做好“可見”服務(wù)20、客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過（）分貝。A45B35C25D4021、presidentialsuite應(yīng)翻譯為（）。A豪華套間B商務(wù)套間C總統(tǒng)套間D雙套套間22、（）屬于客房一次性消耗品。A香皂B衣架C水杯D床單23、標(biāo)準(zhǔn)間的英文表示為（）。A、DRB、SSC、SRD、CR24、在飯店清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含量較高的是（）。A、客房B、前廳C、公共區(qū)域D、餐廳25、若客人將房間鑰匙留在房門上，服務(wù)員應(yīng)（）。A、敲門提醒客人B、取出后自己隨身攜帶C、取出交給保安部保管D、通知總臺三、連線題（共10分每題1分）洗衣服務(wù)roomservice送餐服務(wù)chamberservice客房服務(wù)lost&found失物招領(lǐng)captain領(lǐng)班roomattendant客房服務(wù)員firealarm火警器match火柴adpater轉(zhuǎn)換器ashtray煙灰缸laundryservice四、名詞解釋（共10分每題5分）1、客房2、客房計(jì)劃衛(wèi)生五、簡答題（共15分每題5分）1、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有哪些？2、畫出小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)圖3、客人投訴的原因主要有哪些？六、綜合分析題（共20分每題10分）1、計(jì)算題某四星級旅游飯店擁有480間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)），平均分布在20個樓層，各樓層服務(wù)員的工作定額為：早班12間／人，中班48間／人。樓層管理人員設(shè)樓層主管崗位，分早晚兩班，早班每個主管負(fù)責(zé)4個樓層，中班每個主管負(fù)責(zé)10個樓層。該飯店實(shí)行每周5天工作制，員工除固定休息外還可享受每年10天法定假日和7天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預(yù)計(jì)該飯店年均客房出租率為80%。為該飯店客房樓層各崗位進(jìn)行編制定員。2、案例分析進(jìn)入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件，床頭柜旁有很多卷成團(tuán)的面巾紙，沒有開冷氣，電視機(jī)上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品，房務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動。她做了些什么？并說明理由。答案填空題1、清潔舒適方便2、OCCS／OMURH／UL／B3、從上到下從里到外環(huán)形清理先鋪后抹干濕分開4、撤做抹添吸檢5、儲存功能睡眠功能書寫功能盥洗功能6、動作輕聲音輕腳步輕7、防火防盜8、一般清潔設(shè)備機(jī)器清潔設(shè)備9、四壁凈地面靜家具靜10、案例研討法討論法角色扮演法操作演示法11、18:00---20:0012、防潮延長地板壽命二、選擇題1—10CABBABBCBD11—20BBCABCACCA21—25CACCA三、連線題略四、名詞解釋1、客房是客人入住飯店時的投宿場所，是飯店以出租和提供勞務(wù)的方式獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商品。2、客房計(jì)劃衛(wèi)生是客房日常清潔衛(wèi)生工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行的周期性的清潔工作。五、簡答題1、所有權(quán)相對穩(wěn)定性生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的統(tǒng)一性客房產(chǎn)品的不可儲存性2、略3、a、客房硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障b、客房服務(wù)不到位c、飯店管理不善d、作業(yè)疏忽（忘記客人留言、誤用客人用品、叫醒服務(wù)未完成、停水停電未完成）六、1、計(jì)算題=1\*GB3①員工出勤率員工年工作日=365-52*2-10-7-10=234天員工每年的出勤率=234÷365=64%=2\*GB3②早班服務(wù)員定員人數(shù)（480*80%）÷(12*64%)=50人=3\*GB3③中班服務(wù)員定員人數(shù)（480*80%）÷(48*64%)=12人=4\*GB3④樓層主管定員人數(shù)早班20÷4÷64%=8人中班20÷10÷64%=3人綜上所述該飯店客房樓層所需定員人數(shù)為：73人2、案例分析一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提電腦，為客人增配一張咖啡桌，將打印機(jī)調(diào)整位置；書桌上的文件沒有打亂順序，整理好；將垃圾桶調(diào)整位置；客人可能感冒了，增配一盒紙巾；為客人提供熱水壺；禮品和啤酒說明有小聚會，剛好客人的身份證放在電視機(jī)上，果然是客人的生日，請示上級，贈送鮮花和生日蛋糕；增加配置一床毛毯；迷你吧增配兩瓶啤酒，提高銷售收入；留下一張溫馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建議客人感冒嚴(yán)重的話可以到酒店醫(yī)務(wù)室就診期末試題(A)考試科目：客房服務(wù)與管理考試類別：考試考試時間：90分鐘考試年級：班級________姓名________得分________一、單項(xiàng)選擇題（1*20=20分）（）１、是客房最基本的空間。Ａ盥洗空間Ｂ睡眠空間Ｃ起居空間Ｄ貯存空間（）２、三星級飯店客房至少有間可供出租的客房。Ａ２０間Ｂ３０間Ｃ４０間Ｄ５０間（）３、據(jù)美國康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把列為第一需求。Ａ清潔Ｂ舒適Ｃ安全Ｄ健康（）4、總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。Ａ二星級Ｂ三星級Ｃ四星級Ｄ五星級（）5、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時，下面哪一做法是禁止的：Ａ給客人對癥下藥Ｂ報告上級Ｃ請醫(yī)生Ｄ關(guān)心客人（）6、客房服務(wù)員在清潔“請勿打擾”房時，到了，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客