項(xiàng)目六-會(huì)展旅游服務(wù)

工程六會(huì)展旅游效勞什么是旅游？想一想：你所了解的會(huì)展旅游活動(dòng)有哪些？舉例說(shuō)明?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.掌握會(huì)展旅游的定義、類(lèi)型及特點(diǎn)2.了解我國(guó)會(huì)展旅游的現(xiàn)狀與開(kāi)展趨勢(shì)3.掌握會(huì)展旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)、開(kāi)發(fā)原那么及效勞要點(diǎn)4.理解提高會(huì)展旅游效勞質(zhì)量應(yīng)采取的主要措施5.了解會(huì)展旅游的過(guò)程管理【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】1.會(huì)展旅游的定義、類(lèi)型及特點(diǎn)2.會(huì)展旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)、開(kāi)發(fā)原那么及效勞要點(diǎn)【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】會(huì)展旅游的過(guò)程管理任務(wù)一會(huì)展旅游概述會(huì)展旅游作為一種新型的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，以其消費(fèi)檔次高、經(jīng)濟(jì)效益好、信息交流廣、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)等特點(diǎn)，開(kāi)展為商務(wù)旅游的主流，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)和助推器。展覽會(huì)和博覽會(huì)、文化體育盛事、科技文化旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等屬于會(huì)展旅游嗎？一、會(huì)展旅游的含義狹義的會(huì)展旅游是指由會(huì)議、展覽而帶來(lái)的旅游活動(dòng)。廣義的會(huì)展旅游那么可以采用興旺國(guó)家所指“MICE〞細(xì)分事件旅游市場(chǎng)的概念，即會(huì)議旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、展覽旅游和以節(jié)日慶典及體育賽事為主題的節(jié)事旅游等。

會(huì)展業(yè)和旅游業(yè)同屬第三產(chǎn)業(yè)，具有較強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性。兩者緊密相連、相輔相成、互為補(bǔ)充。國(guó)際上通常表述為：MICEM(Meetings):集會(huì)，主要指公司會(huì)議I(IncentiveTour):獎(jiǎng)勵(lì)旅游，專(zhuān)指以鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)特定對(duì)象為目的而進(jìn)行的旅游活動(dòng)。C(Convention):大型會(huì)議，主要指協(xié)會(huì)、社團(tuán)組織的會(huì)議E(Exhibition):展覽展覽旅游獎(jiǎng)勵(lì)旅游會(huì)議旅游會(huì)展旅游132二、會(huì)展旅游的類(lèi)型4節(jié)事旅游1會(huì)議旅游

【加講】會(huì)議旅游的功能〔1〕國(guó)際性的會(huì)議旅游能夠帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的開(kāi)展，促進(jìn)就業(yè)和消費(fèi)?！?〕會(huì)議旅游能提高旅游目的地的知名度〔3〕會(huì)議旅游能提升知識(shí)?！炯又v】會(huì)議旅游的特點(diǎn)首先，參加會(huì)議的人員比一般的旅游者的消費(fèi)水平高，購(gòu)物能力強(qiáng)，從而會(huì)給會(huì)議旅游的接待者帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)收入。其次，參加會(huì)議的人員，既要參加會(huì)議，又要參觀旅游，因此他們逗留的時(shí)間比一般的旅游者要長(zhǎng)。再次，會(huì)議旅游的方案性強(qiáng)，而且多在旅游淡季舉行，可以有效的調(diào)節(jié)旺季和淡季客源的不平衡，提高各類(lèi)旅館的全年利用率。會(huì)議旅游受氣候和旅游季節(jié)的影響較小。最后，會(huì)議旅游開(kāi)展的難度較小。【加講】會(huì)議旅游的開(kāi)展在旅游設(shè)施和利益效勞接待方面所具備的條件①要具備現(xiàn)代化的會(huì)議設(shè)施；②要有不同檔次的住宿和娛樂(lè)設(shè)施；③會(huì)議舉辦地點(diǎn)的地理位置要好，交通便捷，最好是位于城市與機(jī)場(chǎng)之間；④要有較高水平的效勞和組織活動(dòng)的能力；⑤要有一批熟悉國(guó)際會(huì)議慣例并善于組織國(guó)際會(huì)議的專(zhuān)門(mén)人才；⑥要具有良好的購(gòu)物場(chǎng)所，商品貨色齊全，并能做到“物有所值〞。展覽旅游展覽旅游是一種旅游活動(dòng)，從旅游需求看，展覽旅游是特定個(gè)人或群體到特定地方參加各種展覽會(huì)以及可能附帶相關(guān)的參觀游覽及考察活動(dòng)的一種旅游形式。從旅游供給看，展覽旅游是指特定機(jī)構(gòu)或企業(yè)以組織參與各類(lèi)展覽活動(dòng)為目的而推出的一種專(zhuān)業(yè)旅游產(chǎn)品。展覽旅游活動(dòng)是一種商務(wù)活動(dòng)，是商務(wù)旅游的一種形式。歷屆世界博覽會(huì)與旅游的互動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)旅游吸引物影響1893美國(guó)世博會(huì)大轉(zhuǎn)盤(pán)主題娛樂(lè)公園1933芝加哥迪斯尼迪斯尼樂(lè)園1904圣路易斯冰淇淋、漢堡包餐飲獎(jiǎng)勵(lì)旅游1.顧客要求高2.效勞質(zhì)量高3.收入回報(bào)高4.內(nèi)容獨(dú)特，目的地選擇嚴(yán)格【加講】獎(jiǎng)勵(lì)旅游有別于傳統(tǒng)的旅游本質(zhì)上對(duì)象上時(shí)間上線(xiàn)路上等級(jí)上有別于公費(fèi)旅游節(jié)事旅游書(shū)上定義：是非定居者出于參加節(jié)日慶典、盛事、國(guó)際體育活動(dòng)的慶祝和舉辦為內(nèi)容的專(zhuān)項(xiàng)旅游活動(dòng)。常見(jiàn)定義：指依托某一項(xiàng)或某一系列節(jié)事旅游資源，通過(guò)開(kāi)展豐富、開(kāi)放性強(qiáng)、參與性強(qiáng)的各項(xiàng)活動(dòng)，以吸引大量受眾參與為根本原那么，以活動(dòng)帶動(dòng)一系列旅游消費(fèi)、進(jìn)而帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)為最終目的所有活動(dòng)總和。

從節(jié)事活動(dòng)與旅游的相關(guān)程度來(lái)看，解釋旅游產(chǎn)品分為三個(gè)層次：內(nèi)層：

主要是指純粹以增強(qiáng)旅游目的地吸引力、塑造鮮明旅游形象為目標(biāo)的節(jié)事類(lèi)旅游產(chǎn)品。例如：上海旅游節(jié)、中國(guó)哈爾濱國(guó)際冰雪節(jié)、北京國(guó)際藝術(shù)旅游節(jié)等。中層：指以豐富人民的文化生活、促進(jìn)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)開(kāi)展、樹(shù)立地區(qū)良好形象等為主要目標(biāo)，并且自身帶有較強(qiáng)的旅游功能的解釋活動(dòng)為主構(gòu)成的旅游產(chǎn)品。例如：奧運(yùn)會(huì)、世界博覽會(huì)、上海國(guó)際藝術(shù)節(jié)等。外層：指以本身不具備明顯的旅游功能，但是經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)后能夠形成特定的旅游吸引力的事件為主構(gòu)成的旅游產(chǎn)品。例如：借助各種專(zhuān)業(yè)會(huì)展、APEC會(huì)議、“神舟五號(hào)〞航天飛船升空等事件開(kāi)發(fā)的旅游產(chǎn)品。節(jié)事旅游的特征鮮明的地方性活動(dòng)的集中性影響的廣泛性效益的綜合性

奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)對(duì)舉辦國(guó)旅游業(yè)開(kāi)展的巨大影響

1.有效地促進(jìn)了入境游客的持續(xù)巨量猛增資料顯示，洛杉磯、漢城、巴塞羅那、亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)期間，入境的游客分別到達(dá)23萬(wàn)、22萬(wàn)、30萬(wàn)、29萬(wàn)人次。而悉尼奧運(yùn)會(huì)，在旅游與奧運(yùn)的結(jié)合上比以往任何一屆都做得更好。比賽期間共接待國(guó)外旅游者達(dá)50萬(wàn)人次。澳大利亞旅游局(ATC)所開(kāi)創(chuàng)的奧運(yùn)旅游促銷(xiāo)戰(zhàn)略被國(guó)際奧委會(huì)推薦為“今后主辦國(guó)的角色模式〞。悉尼奧運(yùn)會(huì)與旅游完美結(jié)合的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，奧運(yùn)會(huì)作為超大型“人文旅游品牌〞，其對(duì)國(guó)際游客的吸引力超過(guò)當(dāng)今世界任何超大型活動(dòng)，其地位無(wú)可替代。

2.迅速提升了舉辦國(guó)的旅游品牌形象在奧運(yùn)會(huì)舉辦準(zhǔn)備期間的7年中，舉辦地成為全世界注目的焦點(diǎn)，巨大的聚焦效應(yīng)，成為舉辦國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化開(kāi)展的巨大、最正確傳播載體。舉辦期間，超過(guò)1萬(wàn)名記者的大強(qiáng)度、高密度采訪(fǎng)報(bào)道，成為目前世界上最大的宣傳報(bào)道活動(dòng)，其規(guī)模無(wú)與倫比，價(jià)值難以估量，方式最為自然，影響極為深遠(yuǎn)。數(shù)據(jù)說(shuō)明，2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)使澳大利亞旅游形象品牌(AustraliaBrand)效益超前10年，極大提升了世界各國(guó)對(duì)澳大利亞旅游的熱情和期望值，對(duì)澳大利亞的入境旅游市場(chǎng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。

3.大幅度增加了旅游業(yè)的外匯收入奧運(yùn)會(huì)期間，入境國(guó)際游客無(wú)論在住宿、交通、通訊、餐飲、觀看比賽，還是桔祥物、紀(jì)念品等旅游購(gòu)物的消費(fèi)水平都比平時(shí)超出一倍或數(shù)倍，集中消費(fèi)程度高，舉辦國(guó)外匯收入增量巨大。在巴塞羅那奧運(yùn)會(huì)期間，旅游外匯收入到達(dá)30多億美元；悉尼奧運(yùn)會(huì)旅游外匯收入高達(dá)42.7億美元，旅游業(yè)已成為舉辦國(guó)的重要外匯收入部門(mén)。

4.改善與提高了旅游業(yè)的軟、硬件水平舉辦奧運(yùn)會(huì)所帶來(lái)的巨大投資規(guī)模效應(yīng)，還極大地改善了舉辦國(guó)旅游根底設(shè)施硬件的建設(shè)，創(chuàng)造一流旅游環(huán)境，旅游效勞質(zhì)量顯著提高，帶動(dòng)了旅游行業(yè)水平的全面提高，促進(jìn)了旅游業(yè)的進(jìn)一步成熟與開(kāi)展。三、會(huì)展旅游的特點(diǎn)1.消費(fèi)能力強(qiáng)、規(guī)格高2.季節(jié)性不強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)效益好3.信息交流廣，高度集中4.主題新穎、富有時(shí)代性和創(chuàng)造性5.逗留時(shí)間長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)大四、我國(guó)會(huì)展旅游的現(xiàn)狀與開(kāi)展趨勢(shì)1.起步較晚，但開(kāi)展比較快2.會(huì)展旅游產(chǎn)品的整體水平和質(zhì)量不斷提高3.會(huì)展旅游市場(chǎng)細(xì)分將更加專(zhuān)業(yè)化4.會(huì)展旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈5.會(huì)展旅游產(chǎn)品向著品牌化方向開(kāi)展我國(guó)著名的展會(huì)中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)〔廣州交易會(huì)〕中國(guó)杭州西湖博覽會(huì)

任務(wù)二會(huì)展旅游產(chǎn)品與效勞一、會(huì)展旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)作為一個(gè)整體的旅游產(chǎn)品，會(huì)展旅游的組合應(yīng)形式嚴(yán)謹(jǐn)、環(huán)環(huán)相扣、圍繞主題展開(kāi)?！惨弧硶?huì)展旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)1.綜合性2.無(wú)形性3.不可分割性4.儲(chǔ)存性5.異質(zhì)性6.波動(dòng)性

5.旅游平安產(chǎn)品即能夠保障游客平安的工具產(chǎn)品等3.專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品如文化、商務(wù)、體育健身等2.度假旅游產(chǎn)品如海濱、山地、溫泉等1.觀光旅游產(chǎn)品如自然風(fēng)光、城市分光等4.生態(tài)旅游產(chǎn)品旨在保護(hù)環(huán)境、回歸自然〔二〕旅游產(chǎn)品分類(lèi)〔三〕會(huì)展旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)會(huì)展旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1.要突出當(dāng)?shù)靥厣?.要與效勞對(duì)象相結(jié)合3.要堅(jiān)持多樣化4.要注重資源保護(hù)5.要堅(jiān)持創(chuàng)新性6.要堅(jiān)持以人為本

要突出當(dāng)?shù)靥厣?/p>

重慶火鍋節(jié)要與效勞對(duì)象相結(jié)合

要堅(jiān)持多樣化

要注重資源保護(hù)

要堅(jiān)持創(chuàng)新性

月亮文化節(jié)要堅(jiān)持以人為本

二、會(huì)展旅游效勞要點(diǎn)1.主題突出，目標(biāo)明確2.坦誠(chéng)相待,守時(shí)守信3.專(zhuān)業(yè)扎實(shí)，與時(shí)共舞4.以人為本，禮貌先行5.熱情周到,觀察入微〔1〕眼到〔2〕口到〔3〕意到三、會(huì)展旅游效勞商的選擇〔一〕會(huì)展旅游效勞商選擇的條件1.國(guó)家行政機(jī)關(guān)正式批準(zhǔn)，有資質(zhì)的旅游業(yè)務(wù)專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)2.信譽(yù)度高，業(yè)務(wù)范圍廣，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)布局合理的旅游企業(yè)3.選擇的企業(yè)要有專(zhuān)業(yè)籌劃人員，具有較強(qiáng)的旅游產(chǎn)品或線(xiàn)路籌劃能力4.能為客人提供專(zhuān)業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的效勞5.該企業(yè)要有較強(qiáng)的接待能力，滿(mǎn)足客人多樣化的旅游需求〔二〕會(huì)展旅游效勞商的選擇四、會(huì)展旅游效勞的質(zhì)量管理〔一〕會(huì)展旅游效勞質(zhì)量的內(nèi)容從動(dòng)態(tài)的角度看，會(huì)展旅游效勞質(zhì)量包括效勞觀念、效勞技能和效勞態(tài)度三個(gè)要素。從靜態(tài)的角度看，包括效勞設(shè)施、效勞工程、效勞價(jià)格三個(gè)要素。這兩大類(lèi)六個(gè)要素之間，可以互相促進(jìn)，相互制約，也可以在一定程度上互相彌補(bǔ)，從而形成一套完整的效勞機(jī)制。1.技能性因素2.條件性因素3.管理性因素4.社會(huì)性因素5.觀念性因素〔二〕影響會(huì)展旅游效勞質(zhì)量的主要因素1.進(jìn)行管理創(chuàng)新和效勞創(chuàng)新，營(yíng)造公平的市場(chǎng)環(huán)境2.改變觀念，提高效勞質(zhì)量3.充分發(fā)揮行業(yè)組織的作用，加強(qiáng)行業(yè)自律4.標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)管理和效勞程序，強(qiáng)化質(zhì)量保證5.優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)效勞水平〔三〕提高會(huì)展旅游效勞質(zhì)量應(yīng)采取的主要措施任務(wù)三會(huì)展旅游的過(guò)程管理一、會(huì)展旅游的過(guò)程監(jiān)控加強(qiáng)會(huì)展旅游的全過(guò)程監(jiān)督與管理是保證會(huì)展旅游的效勞質(zhì)量的重要措施，對(duì)其全過(guò)程監(jiān)督應(yīng)從以下三個(gè)方面入手：1.旅游產(chǎn)品組合要具有針對(duì)性2.時(shí)間安排和交通工具的使用要有合理性3.空間安排和旅游點(diǎn)要有選擇性二、會(huì)展旅游交通管理不管是參加會(huì)展活動(dòng)，還是會(huì)展活動(dòng)之后的休閑旅游，都離不開(kāi)交通的安排，因此，會(huì)展旅游組織部門(mén)需要周密考慮交通事宜，盡可能地為會(huì)展旅游提供全面、周到、細(xì)致的交通效勞?！惨弧硨?duì)會(huì)展旅游交通安排的要求會(huì)展旅游交通選擇以迅速、舒適、平安、方便為根本標(biāo)準(zhǔn)，與旅程的主題結(jié)合，減少候車(chē)時(shí)間。一次完整的旅游活動(dòng)，其空間移動(dòng)分三個(gè)階段：從常住地到旅游地、在旅游地各景區(qū)旅行游覽、從旅游地返回常住地。這三個(gè)階段可以概括為：進(jìn)得去、散得開(kāi)、出得來(lái)。1.空中旅游交通2.地面旅游交通3.水上旅游交通〔二〕會(huì)展旅游交通的主要方式1.會(huì)展旅游的交通票證〔三〕會(huì)展旅游交通管理的主要內(nèi)容旅游交通票證主要包括航空票、鐵路交通票、公路交通票和水運(yùn)交通票。航空票可以分為定期航班機(jī)票和旅游包機(jī)機(jī)票。鐵路交通票務(wù)的關(guān)鍵在于保證及時(shí)購(gòu)置到旅游活動(dòng)所需要的各種火車(chē)票，此外，還要負(fù)責(zé)代旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)辦理因旅行方案變更而造成的增購(gòu)或減退火車(chē)票業(yè)務(wù)。公路交通票務(wù)主要用于市內(nèi)游覽及短途旅行。2、會(huì)展旅游的交通安排會(huì)展旅游交通不管是外包還是自己解決，最重要的一點(diǎn)就是它是會(huì)展旅游整體方案的組成局部，會(huì)展旅游交通安排合理，不出現(xiàn)任何問(wèn)題，通常都能得到消費(fèi)者的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，從而提高他們的忠誠(chéng)度。三、會(huì)展旅游住宿接待安排住宿接待要做到以下幾點(diǎn)：1.安排會(huì)展旅游客人住宿要做到：相對(duì)集中、距離適中；設(shè)施齊備、確保平安、合理分配、特殊照顧、規(guī)格適中、勤儉節(jié)約。2.住宿安排應(yīng)遵循：個(gè)性化、舒適方便、低碳環(huán)保和方便工作等原那么。3.住宿安排的工作流程：制定住宿工作方案、統(tǒng)計(jì)住宿人數(shù)、分析住宿人員信息、確定預(yù)定房間數(shù)量、預(yù)訂賓館和房間以及分發(fā)房間鑰匙。1.食品飲料及平安衛(wèi)生2.預(yù)訂餐廳3.確定菜單四、會(huì)展旅游餐飲管理五、會(huì)展旅游陪同導(dǎo)游的管理〔一〕加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)〔二〕要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理1.建立方便快捷的投訴通道2.加大對(duì)違規(guī)行為的處分力度3.努力提高導(dǎo)游人員的社會(huì)地位六、會(huì)展旅游購(gòu)物管理旅游者的購(gòu)物行為是旅游者個(gè)人行為，作為會(huì)展旅游組織者不宜干預(yù)，而且會(huì)展旅游作為一種商務(wù)旅游，購(gòu)物在其中的重要性遠(yuǎn)不及休閑旅游。政府部門(mén)應(yīng)積極引導(dǎo)有關(guān)企業(yè)開(kāi)發(fā)一些特色鮮明、含金量高、多樣化、個(gè)性化的旅游紀(jì)念品，以滿(mǎn)足他們不同層次的消費(fèi)需求。并且有必要為旅游者提供一些購(gòu)物方面的信息，如在宣傳手冊(cè)或旅游指南上推薦一些信譽(yù)好、效勞好、有特色的旅游商品銷(xiāo)售單位或旅游購(gòu)物商店