商品學(xué)經(jīng)典-六章

第六章商品質(zhì)量管理與質(zhì)量監(jiān)督教學(xué)目的要求：一、了解商品質(zhì)量法制管理對(duì)保證商品質(zhì)量意義。了解商品質(zhì)量主要立法情況。質(zhì)量管理中樹立法制意識(shí)和觀念。二、了解商品質(zhì)量管理的發(fā)展階段及特點(diǎn)。掌握商品質(zhì)量管理中常用基本概念和方法，尤其流通領(lǐng)域的商品質(zhì)量管理。三、掌握我國(guó)商品質(zhì)量監(jiān)督工作原則和作用、種類、形式及其管理體制。四、質(zhì)量認(rèn)證是質(zhì)量管理重要形式，對(duì)指導(dǎo)商品的生產(chǎn)、流通、消費(fèi)有積極作用。掌握商品質(zhì)量及質(zhì)量體系認(rèn)證概念、明確其意義，了解認(rèn)證類型、實(shí)施程序，掌握我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志。對(duì)認(rèn)證發(fā)展，環(huán)境及安全體系認(rèn)證要一般了解。五、掌握消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者權(quán)利和義務(wù)，了解保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的措施。

1本章內(nèi)容：一、商品質(zhì)量法規(guī)：質(zhì)量法規(guī)的意義、質(zhì)量法規(guī)的種類及主要內(nèi)容二、商品質(zhì)量管理：質(zhì)量管理的發(fā)展、質(zhì)量管理中的基本概念、質(zhì)量管理的基本方法、商品的宏觀管理和微觀管理三、商品質(zhì)量監(jiān)督：概念、原則和作用、監(jiān)督的形式和種類、質(zhì)量監(jiān)督的管理體制四、商品質(zhì)量認(rèn)證：質(zhì)量認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證和安全體系認(rèn)證、認(rèn)證的發(fā)展、意義、類型、認(rèn)證的實(shí)施程序、我國(guó)商品質(zhì)量認(rèn)證五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)生和發(fā)展、作用、消費(fèi)者的合法權(quán)益及其保護(hù)、消費(fèi)者組織及其作用

2§1商品質(zhì)量法規(guī)一、商品質(zhì)量法規(guī)及其意義⒈商品質(zhì)量法規(guī)組成商品質(zhì)量法規(guī)組成：⑴法律：即——由全國(guó)人民代表大會(huì)及其常委會(huì)所制定的基本法律和其他法律。主要——《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《食品衛(wèi)生法》、《計(jì)量法》、《計(jì)量法》、《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《藥品管理法》⑵法規(guī)即——依法由國(guó)務(wù)院制定的行政法規(guī)，各省、自治區(qū)、直轄市人民代表大會(huì)及其常委會(huì)、人民政府制定的地方性法規(guī)。名稱——條例，規(guī)定，辦法。如——*各類有關(guān)法律的實(shí)施條例——如標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例；食品衛(wèi)生法實(shí)施條例；3

*質(zhì)量管理方面的行政法規(guī)——如工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例；工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證條例等；*質(zhì)量監(jiān)督行政法規(guī)——如產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法；建筑工程質(zhì)量監(jiān)督條例等；*質(zhì)量認(rèn)證行政法規(guī)——如中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例；*地方質(zhì)量行政法規(guī)——如北京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例；上海市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督條例。⑶規(guī)章即——國(guó)務(wù)院各部委依法指定的規(guī)章，各省市政府制定的規(guī)章。即部門和地方質(zhì)量管理規(guī)章。特點(diǎn)——名稱：規(guī)章多帶有具體的執(zhí)行性和實(shí)施性，故一般稱“辦法”、“規(guī)定”、“實(shí)施細(xì)則”等。層次：規(guī)章不能與法規(guī)項(xiàng)抵觸，法規(guī)是規(guī)章的制定的依據(jù)。4

例如——部分家用電器“三包”規(guī)定；關(guān)于實(shí)施食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)的幾項(xiàng)規(guī)定。商品質(zhì)量法——是國(guó)家制定或認(rèn)可，由國(guó)家強(qiáng)制保證實(shí)施的、調(diào)整生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者（用戶）三者因商品質(zhì)量而發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律法規(guī)的總稱。⒉商品質(zhì)量立法意義

*是保護(hù)廣大消費(fèi)者和用戶合法利益的工具；*是促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者改善管理的有效途徑；*是維護(hù)商品經(jīng)濟(jì)秩序正?；木唧w方法；*是發(fā)展我國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的必備手段。5二、商品質(zhì)量法規(guī)的種類㈠產(chǎn)品責(zé)任法含義——由于商品質(zhì)量而使消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害時(shí)，該產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者或運(yùn)輸者、倉(cāng)儲(chǔ)者應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，即對(duì)被害人負(fù)有的賠償責(zé)任。背景——科技、工業(yè)在帶來(lái)經(jīng)濟(jì)、生活發(fā)展外，也給消費(fèi)者和社會(huì)安全帶來(lái)威脅。要求生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者在獲取利潤(rùn)同時(shí)，要承擔(dān)等大的責(zé)任。產(chǎn)品責(zé)任法以美國(guó)最發(fā)達(dá)，許多國(guó)家借鑒了其做法。世界大多數(shù)國(guó)家確立了以產(chǎn)品責(zé)任為核心，以合同責(zé)任補(bǔ)充的責(zé)任制度體系。產(chǎn)品責(zé)任可使每個(gè)受害者有賠償請(qǐng)求權(quán)，合同責(zé)任使合同當(dāng)事人可提出違約訴求。歐洲制訂的幾個(gè)國(guó)際公約，即1977.1.27歐洲理事會(huì)的《涉及人身傷害與死亡的產(chǎn)品責(zé)任公約》即“斯特拉斯堡”公約。前歐共體1985.7.25正式生效的“產(chǎn)品責(zé)任指令。”1977.10.1正式生效的“關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任適用法律公約”，即“海牙公約”。6發(fā)展——

①“無(wú)合同，無(wú)責(zé)任”原則特點(diǎn)：產(chǎn)品責(zé)任僅限于缺陷產(chǎn)品的實(shí)際購(gòu)買者與缺陷產(chǎn)品的銷售者之間，即受害人必須與產(chǎn)品的銷售者之間存在買賣合同關(guān)系；內(nèi)容：當(dāng)銷售者違反了買賣合同中的明示和默示品質(zhì)保證而使購(gòu)買人受到損害，則受害人有權(quán)要求銷售者賠償損失；局限：當(dāng)受害人與產(chǎn)品銷售者無(wú)合同關(guān)系，則無(wú)權(quán)要求賠償，不論是基于違約還是基于侵權(quán)；例如：“卡式爐”事件。若按此原則，只有購(gòu)買者有權(quán)提起訴訟，獲得賠償，而其他人則不能；發(fā)展——該原則在19世紀(jì)20年代初便逐步被摒棄。7②過(guò)失產(chǎn)品責(zé)任原則特點(diǎn)：該原則突破了“契約”關(guān)系的束縛，同時(shí)把侵權(quán)行為理論引入產(chǎn)品責(zé)任中。內(nèi)容：受到損害的原告只要證明產(chǎn)品的生產(chǎn)者或銷售者沒(méi)有履行謹(jǐn)慎從事的義務(wù)，致使產(chǎn)品有缺陷，且由于這種缺陷使原告受到傷害，則可獲得賠償。但原告要求賠償必須證明：*被告有疏忽之處；*被告的疏忽直接造成了原告的損失。典型案例：1916年“麥克佛森訴別克汽車公司案”，并成為判例。局限：原告負(fù)有沉重的舉證責(zé)任，且困難。若不能，則不能獲得賠償。改進(jìn)：為彌補(bǔ)其不足，美國(guó)法院審判中適用了英國(guó)法院創(chuàng)設(shè)的“事實(shí)自證”原則。案例：1944年加洲法院審理“埃斯科拉訴可口可樂(lè)瓶裝公司案”。8③擔(dān)保責(zé)任原則含義：將擔(dān)保責(zé)任原則適用于產(chǎn)品損害賠償責(zé)任訴訟之中。即生產(chǎn)、銷售、如違反了其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量所做的明示或默示擔(dān)保，提供了缺陷產(chǎn)品，則受害的原告可獲得賠償。好處：受害人不論與被告是否有合同關(guān)系，不必舉證被告過(guò)失。只要證明有擔(dān)保存在，且被告違反了擔(dān)保，并因此給他造成損害即可。擔(dān)保：*明示擔(dān)保：生產(chǎn)、銷售者對(duì)產(chǎn)品性能、品質(zhì)等所作的聲明或陳述。*默示擔(dān)保：依法產(chǎn)生的擔(dān)保責(zé)任。不足：由于各種免責(zé)條款的使用，常使被告逃脫責(zé)任。9④嚴(yán)格產(chǎn)品責(zé)任原則含義——只要產(chǎn)品存在缺陷，對(duì)消費(fèi)者具有不合理的危險(xiǎn)，并給他人造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失，則該產(chǎn)品的產(chǎn)銷者就應(yīng)對(duì)損害負(fù)賠償責(zé)任，而不管產(chǎn)品的制造者或銷售者與消費(fèi)者或用戶之間有無(wú)合同關(guān)系，也不論他們?cè)谥圃旎蜾N售產(chǎn)品過(guò)程中是否有過(guò)失。確立該原則案例——1963年加洲最高法院就格林曼訴尤巴電器產(chǎn)品股份有限公司案所作的判決。原告格林曼之妻購(gòu)買了一件尤巴電器公司生產(chǎn)的多功能電動(dòng)工具。當(dāng)格林曼按使用說(shuō)明用其削木時(shí)，一塊木頭從中飛出，擊傷格林曼頭部，造成重傷。加洲法院在判決中指出“當(dāng)一個(gè)生產(chǎn)者將一件產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)，明知它將不經(jīng)檢查就使用，只要該產(chǎn)品的缺陷已被證明對(duì)人造成傷害，則生產(chǎn)者對(duì)損害負(fù)有嚴(yán)格責(zé)任”。這一原則被美國(guó)多數(shù)洲所接受和采用。10原告的舉證責(zé)任——原告以嚴(yán)格產(chǎn)品責(zé)任起訴被告時(shí)，要舉證*證明產(chǎn)品確實(shí)存在缺陷或不合理的危險(xiǎn)；*正是由于產(chǎn)品的缺陷給使用者或消費(fèi)者造成了損害；*產(chǎn)品所存在的缺陷是在生產(chǎn)者或銷售者把該產(chǎn)品投入市場(chǎng)時(shí)就有的。能證明上述3點(diǎn)，被告就要承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。注意——*若使用者拿到產(chǎn)品后，擅自改變產(chǎn)品性能，而造成損失，則不能要求賠償；*產(chǎn)品缺陷：不僅包括設(shè)計(jì)和生產(chǎn)上的缺陷，也包括為使產(chǎn)品安全使用所必須的各種因素，如包裝、標(biāo)簽、安全使用說(shuō)明、注意事項(xiàng)等。評(píng)價(jià)——嚴(yán)格產(chǎn)品責(zé)任原則較之過(guò)失產(chǎn)品責(zé)任原則和擔(dān)保產(chǎn)品責(zé)任原則對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)是最為充分的。11㈡產(chǎn)品質(zhì)量法含義：生產(chǎn)者和經(jīng)銷者對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的法律規(guī)范；訂立目的：*加強(qiáng)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，促使生產(chǎn)、銷售者保證產(chǎn)品質(zhì)量；*明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，嚴(yán)懲生產(chǎn)銷售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為；*保護(hù)用戶、消費(fèi)者合法權(quán)益；*打擊偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售，規(guī)范和維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。內(nèi)容：⒈總則部分

*闡明立法目的*明確承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的主體是生產(chǎn)者和銷售者*規(guī)定國(guó)家鼓勵(lì)提高質(zhì)量的三大政策*該法適用地域和對(duì)象12⒉產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理

*產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)檢驗(yàn)合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；*對(duì)可能危及人體健康等產(chǎn)品必須符合保障人體健康等國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；*國(guó)家據(jù)國(guó)際通用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，推行企業(yè)質(zhì)量體系和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度；*國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度；*用戶、消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，向產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者查詢，向有關(guān)部門申訴；⒊產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)

*生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)*銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)⒋損害賠償

*規(guī)定了因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成損害的賠償問(wèn)題；*主要包括企業(yè)承擔(dān)損害賠償責(zé)任的條件及免責(zé)條件；損害賠償?shù)姆秶幌M(fèi)者如何求得賠償；因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生民事糾紛的解決途徑；13⒌罰則

*核心內(nèi)容：對(duì)違反該法的行政責(zé)任和刑事責(zé)任的規(guī)定；*包括：生產(chǎn)、銷售者違反該法的行政和刑事責(zé)任；產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)違反該法的行政和刑事責(zé)任；行使行政處罰權(quán)的機(jī)關(guān)；行政處罰爭(zhēng)議的處理；產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督行政執(zhí)法問(wèn)題；國(guó)家工作人員利用職務(wù)包庇生產(chǎn)銷售偽劣產(chǎn)品犯罪的刑事責(zé)任。14㈢消費(fèi)者保護(hù)法

法律保護(hù)的形式

*直接法律保護(hù)：以國(guó)內(nèi)法律和國(guó)際公約直接規(guī)定：如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、買賣法、合同法及食品、藥品、衛(wèi)生、電器商品等消費(fèi)品的質(zhì)量、包裝、計(jì)量、安全等法規(guī)；*間接法律保護(hù)：包括來(lái)自廣告法、商標(biāo)法、物價(jià)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、環(huán)境保護(hù)法等；

保護(hù)的措施

*提高生產(chǎn)技術(shù)，加強(qiáng)執(zhí)法和監(jiān)督管理；*完善立法，強(qiáng)化生產(chǎn)、銷售者的法律責(zé)任和義務(wù)；

國(guó)內(nèi)外的有關(guān)法律*如聯(lián)合國(guó)的《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》（1985年）；*我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（1993年）；15㈣有關(guān)人身安全、健康的商品質(zhì)量法規(guī)特點(diǎn)：對(duì)涉及人類安全、健康的產(chǎn)品，大多國(guó)家都采用了強(qiáng)制性質(zhì)量法規(guī)，主要包括食品、藥品、化妝品、某些消費(fèi)品；如歐洲：《歐共體化妝品條例》、《歐洲玩具安全指令》、《歐共體水果蔬菜進(jìn)口檢驗(yàn)法》、《歐共體關(guān)于壓力容器法律規(guī)定的指令》、《安全標(biāo)志》等；如我國(guó)：《中國(guó)食品衛(wèi)生法》（1982年）、《中國(guó)藥品管理法》（1984年）、《化妝品衛(wèi)生管理?xiàng)l例》（1989年）；16㈤商品質(zhì)量監(jiān)督管理、檢驗(yàn)、認(rèn)證等方面的質(zhì)量法規(guī)我國(guó)相繼推出一系列法律法規(guī)：如

《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例》、《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》、《國(guó)家監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量的若干規(guī)定》、《全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)暫行辦法》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證試行辦法》、《進(jìn)口商品安全質(zhì)量許可證制度》、《中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例》、《中國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》等；17§2商品質(zhì)量管理一、商品質(zhì)量管理的發(fā)展㈠檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段時(shí)間：20世紀(jì)初-40年代背景：產(chǎn)品生產(chǎn)→自檢→工廠出現(xiàn)→監(jiān)工檢測(cè)→泰羅制→檢驗(yàn)工作獨(dú)立作法：設(shè)計(jì)人員，生產(chǎn)人員，檢驗(yàn)人員各自工作局限性：*產(chǎn)品質(zhì)量依靠檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)和剔除廢品，是防范性管理，事后把關(guān)的管理；*不能合理確定標(biāo)準(zhǔn)及在生產(chǎn)中預(yù)防、控制廢品的產(chǎn)生；*不能解決在破壞性檢驗(yàn)條件下，如何保證產(chǎn)品質(zhì)量；18㈡統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段時(shí)間：20世紀(jì)40-50年代；背景：二戰(zhàn)時(shí)期，為確保武器裝備質(zhì)量…特點(diǎn)：注重質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)，同時(shí)，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法預(yù)防廢品產(chǎn)生；管理對(duì)象既包括產(chǎn)品質(zhì)量也包括工序質(zhì)量；管理領(lǐng)域既包括生產(chǎn)過(guò)程也包括設(shè)計(jì)過(guò)程；優(yōu)點(diǎn)：使設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)有了初步協(xié)調(diào)缺點(diǎn)：過(guò)分強(qiáng)調(diào)和依賴質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了有關(guān)組織管理和人的因素，限制了它的普及和推廣；19㈢全面質(zhì)量管理階段時(shí)間：20世紀(jì)60年代-今；背景：工業(yè)產(chǎn)品更新速度加快；在生產(chǎn)技術(shù)和質(zhì)量控制活動(dòng)中系統(tǒng)觀點(diǎn)開(kāi)始應(yīng)用；管理中開(kāi)始重視人的因素；保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的運(yùn)動(dòng)興起；國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加?。话l(fā)展：概念最早由美國(guó)通用電器公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆提出→1961年其著作《全面質(zhì)量管理》出版→該概念逐漸被世界所接受→1987年，ISO在總結(jié)各國(guó)TQM經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，制定了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)；全面質(zhì)量管理概念(TQMTotalQualityManagement）：解釋：特點(diǎn)：全面的質(zhì)量管理；全過(guò)程的管理；全員參與的管理；以用戶為主的觀點(diǎn)；預(yù)防為主，防檢結(jié)合的觀點(diǎn)；用數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)等；20二、商品質(zhì)量管理中的基本概念⒈質(zhì)量方針含義：組織最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨的方向；要點(diǎn)：

*它是組織最高管理者的質(zhì)量意識(shí)和決心的反映，正式頒布后，應(yīng)采取措施使之為全體員工理解；*它是組織在一定時(shí)期內(nèi)質(zhì)量方面的行動(dòng)綱領(lǐng)，是組織經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分；應(yīng)具有相對(duì)穩(wěn)定性，但也要適應(yīng)組織內(nèi)外變化；

*

其內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)組織滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系有效性的承諾，并在貫徹中不斷評(píng)審其適應(yīng)性；*質(zhì)量管理8項(xiàng)原則是制訂的理論基礎(chǔ)（見(jiàn)下）；21⒉質(zhì)量管理含義：指確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等的全部活動(dòng)；理解：

*內(nèi)容：如上*質(zhì)量管理職能是通過(guò)建立實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)的；質(zhì)量管理8項(xiàng)原則：

*以顧客為中心*領(lǐng)導(dǎo)作用*全員參與*過(guò)程方法*系統(tǒng)管理*持續(xù)改進(jìn)*以事實(shí)為決策依據(jù)*互利的供方關(guān)系22⒊質(zhì)量策劃（質(zhì)量設(shè)計(jì)）定義—確定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求以及質(zhì)量體系要素運(yùn)作的活動(dòng)；其結(jié)果是形成質(zhì)量計(jì)劃。解釋—

*它是質(zhì)量管理的前期活動(dòng)，是對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)的策劃和準(zhǔn)備。其好壞對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)的影響是關(guān)鍵的；*它首先是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的策劃，這項(xiàng)工作涉及大量的有關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)和有關(guān)市場(chǎng)調(diào)研和有關(guān)信息收集方面的知識(shí)。必須有設(shè)計(jì)、市場(chǎng)部門人員的參與和支持；*應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品策劃結(jié)果確定適用的質(zhì)量體系要素和采用的程度。質(zhì)量體系設(shè)計(jì)和實(shí)施應(yīng)與產(chǎn)品質(zhì)量特性、目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束條件相適應(yīng)；*對(duì)有特殊要求的產(chǎn)品、合同和措施應(yīng)制定質(zhì)量計(jì)劃，并為質(zhì)量改進(jìn)作出規(guī)定。23內(nèi)容—

*產(chǎn)品質(zhì)量策劃：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別、分類和比較，并建立質(zhì)量目標(biāo)，確定具體的質(zhì)量要求和約束條件；*質(zhì)量管理和作業(yè)策劃：為實(shí)施質(zhì)量體系進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整人員和資源調(diào)配，質(zhì)量作業(yè)工作的進(jìn)度安排等；*質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量改進(jìn)策劃：∴質(zhì)量策劃的核心是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)；24工具—質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD:QualityFunctionDeployment）（略）概況：20世紀(jì)60年代，起源日本。后在歐美、南美、澳大利亞和亞洲一些國(guó)家得到廣泛應(yīng)用，效果顯著；含義：即把用戶或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹方法。它體現(xiàn)了以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶要求為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)唯一依據(jù)的指導(dǎo)思想。效果：運(yùn)用此法，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期可縮短1/3，成本減少1/2，質(zhì)量大幅度提高，產(chǎn)量成倍增加；組成：質(zhì)量展開(kāi)技術(shù)展開(kāi)可靠性展開(kāi)成本展開(kāi)

質(zhì)量功能展開(kāi)質(zhì)量職能展開(kāi)綜合質(zhì)量展開(kāi)狹義質(zhì)量展開(kāi)QFD25主要工作步驟市場(chǎng)調(diào)查→抽出質(zhì)量要求→變換→繪制要求質(zhì)量展開(kāi)表→抽出質(zhì)量要素→繪制質(zhì)量特性展開(kāi)表→繪制矩陣→制作質(zhì)量策劃表，開(kāi)展質(zhì)量策劃→將重要度變化至質(zhì)量特性→確定設(shè)計(jì)質(zhì)量重要度26⒋質(zhì)量控制（QC，QualityControl）含義：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)；（在企業(yè)，它主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理）目的：監(jiān)視質(zhì)量形成的過(guò)程，并排除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益；說(shuō)明：

*作業(yè)技術(shù)活動(dòng)是為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的，非組織所有作業(yè)技術(shù)活動(dòng)；*質(zhì)量要求要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性，要定量或定性表示，以便質(zhì)量控制執(zhí)行和檢查；*作業(yè)技術(shù)活動(dòng)貫穿于產(chǎn)品形成的全過(guò)程，即整個(gè)質(zhì)量環(huán)；*作業(yè)技術(shù)活動(dòng)目的是監(jiān)視產(chǎn)品形成的全過(guò)程并排除可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題；范圍：產(chǎn)品生命全過(guò)程。包括設(shè)計(jì)質(zhì)量控制、制造、銷售、服務(wù)、監(jiān)督的質(zhì)量控制；方法：直方圖、排列圖、散布圖、因果圖、控制圖…27⒌質(zhì)量保證（QA，QualityAssurance）含義:為使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。目的：在于使用戶確信產(chǎn)品或服務(wù)能滿足對(duì)頂?shù)馁|(zhì)量要求；理解：其含義類似保險(xiǎn)，都是試圖取得某種保護(hù)；它與保證質(zhì)量不同，質(zhì)量保證的目的在于取得信任，保證質(zhì)量在于滿足質(zhì)量要求，它屬于質(zhì)量控制的范圍；分類：內(nèi)部和外部質(zhì)量保證

*內(nèi)部質(zhì)量保證：是向組織的管理者提供信任，使其確信組織的質(zhì)量管理體系能有效運(yùn)行；*外部質(zhì)量保證：主要是向顧客提供信任，展示組織具備持續(xù)滿足其要求的能力；28⒍質(zhì)量體系(QS，QualitySystem)含義:即為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源；說(shuō)明:

*組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程、資源；*質(zhì)量管理即通過(guò)建立、健全質(zhì)量體系來(lái)實(shí)施各項(xiàng)管理活動(dòng)；*質(zhì)量體系包含一套專門的組織機(jī)構(gòu)，具有保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的人力和物力，明確了各有關(guān)部門和人員的職責(zé)和權(quán)利，并規(guī)定完成任務(wù)所必需的各項(xiàng)程序和活動(dòng)。即它是一個(gè)組織落實(shí)，有物質(zhì)保障和有具體工作內(nèi)容的有機(jī)整體；29⒎質(zhì)量保證模式含義:為滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組組織體系的綜合要求；種類：我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中給出3種；

GB/T19001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式

該模式分別對(duì)20個(gè)質(zhì)量體系要素提出了具體要求，它涉及了產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程

GB/T19002質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式該模式標(biāo)準(zhǔn)分別對(duì)19個(gè)質(zhì)量體系要素提出了具體要求，著重對(duì)生產(chǎn)、安裝和服務(wù)等過(guò)程的質(zhì)量體系要素進(jìn)行檢查，此模式不涉及設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量體系要求；

GB/T19003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式該模式標(biāo)準(zhǔn)分別對(duì)16個(gè)質(zhì)量體系要素提出了具體要求，它圍繞產(chǎn)品最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程的質(zhì)量保證，對(duì)其它各有關(guān)過(guò)程提出了相應(yīng)的要求；30說(shuō)明

三者比較*涉及要素不同：涉及要素少的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包含在涉及要素較多的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)中，即GB/T19002包含GB/T19003，GB/T19001又包含GB/T19002和GB/T19003；

*要素的要求不同：31注：●全部要求；○：部分要求；×：不涉及該要素號(hào)標(biāo)題GB/T19001GB/T19002GB/T190031管理職責(zé)●●○2質(zhì)量體系●●○3合同評(píng)審●●●4設(shè)計(jì)控制●××5文件和資料控制●●●6采購(gòu)●●×7顧客提供產(chǎn)品的控制●●●8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性●●○9過(guò)程控制●●×10檢驗(yàn)和試驗(yàn)●●○11檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制●●●12檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)●●●13不合格品控制●●○14糾正和預(yù)防措施●●○15搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付●●●16質(zhì)量記錄控制●●○17內(nèi)部質(zhì)量審核●●○18培訓(xùn)●●○19服務(wù)●●×20統(tǒng)計(jì)技術(shù)●●○32⒏質(zhì)量環(huán)含義—是從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的理論模式；質(zhì)量環(huán)反映的是一種連續(xù)的、周而復(fù)始的過(guò)程。不同產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)形態(tài)有所不同，但都揭示出產(chǎn)品“從搖籃走向墳?zāi)埂彼?jīng)歷客觀過(guò)程，是生產(chǎn)規(guī)律的客觀反映；來(lái)源——來(lái)自朱蘭的質(zhì)量螺旋。質(zhì)量環(huán)是質(zhì)量管理活動(dòng)的載體。它說(shuō)明△質(zhì)量形成的過(guò)程包括：市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)；△上升過(guò)程是一個(gè)不斷循環(huán)螺旋式提高的過(guò)程，每循環(huán)一次顧客得到適用的產(chǎn)品質(zhì)量在循環(huán)中提高；該環(huán)進(jìn)一步分為：硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量環(huán)。如圖—見(jiàn)P12333⒐質(zhì)量改進(jìn)（QI，QualityImprovement）含義：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力的質(zhì)量管理活動(dòng)；說(shuō)明：

*該活動(dòng)的開(kāi)展，既能為顧客帶來(lái)好處，同時(shí)也使組織自身受益；*該工作對(duì)象是組織內(nèi)部的活動(dòng)和過(guò)程，使其更加有效和提高效率；*其方向是減少質(zhì)量損失；原則：

*組織產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量由使用他們顧客的滿意度和形成它們過(guò)程的效果和效率決定的；*它要通過(guò)改進(jìn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)。組織中每項(xiàng)活動(dòng)或工作均包含一個(gè)或多個(gè)過(guò)程；

*它以最求更高過(guò)程效果和效率為目標(biāo)；

*該工作要不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不能等待出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì)；工具和技術(shù)：排列圖、因果圖、直方圖、樹圖、親和圖…34三、商品質(zhì)量管理的基本方法㈠基本方法——PDCA循環(huán)含義：按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段的順序進(jìn)行質(zhì)量管理工作循環(huán)；適用：內(nèi)容：特點(diǎn)：35P（計(jì)劃）D（執(zhí)行）A（總結(jié)）C（檢查）大環(huán)套小環(huán)改進(jìn)上升循環(huán)示意圖36㈡統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)及其常用方法⒈統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制含義：依據(jù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制；控制過(guò)程：統(tǒng)計(jì)判斷程序：

*統(tǒng)計(jì)調(diào)查與整理階段*統(tǒng)計(jì)分析階段*統(tǒng)計(jì)判斷階段37⒉質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法⑴分類法定義——即把收集到的數(shù)據(jù)按不同的目的和要求加以分類，把性質(zhì)相同、同一條件下、產(chǎn)生的數(shù)據(jù)歸納到一起，以便進(jìn)行分析比較。作用——是分析影響質(zhì)量因素的一種基本方法；也是加工整理數(shù)據(jù)的一種重要方法。常用的分類方法——

按時(shí)間分類：按操作人員分類：按操作方法分類：按原材料分類：按設(shè)備分類：按檢測(cè)手段分類：38⑵直方圖含義——是將收集到的商品質(zhì)量數(shù)據(jù)整理后，根據(jù)分布情況分成若干組，畫出以組距為底邊，以頻數(shù)為高度的若干個(gè)長(zhǎng)方形排列的圖。用途——顯示商品質(zhì)量現(xiàn)狀和變動(dòng)趨勢(shì)的信息。找出在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn)。適用——對(duì)計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。結(jié)構(gòu)——作圖步驟——*收集質(zhì)量數(shù)據(jù)；頻數(shù)組距39

*找出數(shù)據(jù)的最大值L、最小值S，并求出極差R=L-S；*將數(shù)據(jù)分成k組；*計(jì)算組距h：h=R/k=（L-S）/k*計(jì)算各組上、下界限值；*統(tǒng)計(jì)頻數(shù)分布；*作出直方圖。直方圖應(yīng)用——

作圖完畢，首先觀察分布狀態(tài)，是正常型還是異常型，如屬異常，還要進(jìn)一步判斷屬那類異常，以便分析原因，采取處理措施。

40⑶排列圖定義——帕雷托圖，是找出影響商品質(zhì)量主要原因的一種簡(jiǎn)單有效方法。原理——依據(jù)“關(guān)鍵少數(shù)和次要多數(shù)”。用途——分析主要的缺陷形式；分析造成不合格品的主要工序原因；分析產(chǎn)生不合格的關(guān)鍵工序；分析各種不合格品的主次地位；分析經(jīng)濟(jì)損失的主次原因等。圖的結(jié)構(gòu)——頻率頻數(shù)80%95%100%A類因素B類因素C類因素001233485672.3%41圖的作法——

例——某電瓷長(zhǎng)對(duì)電火花塞廢品原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，數(shù)據(jù)如下：序號(hào)因素廢品數(shù)量頻率（%）累計(jì)頻率%類別1殼體開(kāi)裂3485672.372.32小頭破裂655713.685.93包邊不良520710.896.74自檢廢品12532.699.35其它3370.7100總計(jì)4821010042作圖步驟①選擇要分析的項(xiàng)目；②選組用于分析的度量單位；③按度量單位量值遞減的順序從左至右在橫標(biāo)上列出項(xiàng)目；④在橫標(biāo)兩端畫兩個(gè)縱坐標(biāo)，左邊的按度量單位標(biāo)定，其高度等于所有項(xiàng)目量值總和。右邊的縱坐標(biāo)與此等高，并從1~100%標(biāo)定；⑤在每一項(xiàng)目上畫出長(zhǎng)方形，其高度表示該項(xiàng)目的度量；⑥自左至右加每一項(xiàng)的量，畫出累計(jì)頻數(shù)線；⑦利用排列圖確定質(zhì)量改進(jìn)的最關(guān)鍵項(xiàng)目。43⑷因果分析圖名稱——也叫“樹枝圖”或“魚刺圖”、石川圖，是日本東經(jīng)大學(xué)石川教授首創(chuàng)。是為展示已知結(jié)果與其潛在原因之間關(guān)系的一種工具。

圖形結(jié)構(gòu)——*魚頭——表問(wèn)題，與椎骨相連；*魚肋——排在椎骨兩側(cè)，表問(wèn)題的主要原因；*魚刺——分布在魚肋兩側(cè)，表子原因。作用——能系統(tǒng)地分析和尋找影響質(zhì)量的原因，為問(wèn)題的解決提供思路。結(jié)果第一層原因原因類別第二層原因第三層原因（魚頭）（椎骨）（魚肋）（魚刺）44作法

*明確質(zhì)量問(wèn)題；*規(guī)定可能原因的主要類別；*畫出問(wèn)題與椎骨，然后把各類主要原因畫出；*尋找下一層次的原因，并畫出。以下如此進(jìn)行，即將上一層次原因作為結(jié)果，尋找其原因，在以該原因做結(jié)果，尋找其原因…直至找到最終原因。使用中注意

*發(fā)揚(yáng)民主，集思廣益；*大原因未必是主要原因；*該圖不僅能尋找質(zhì)量問(wèn)題的原因，還能用于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；

45⑸控制圖

含義：即通過(guò)管理界限對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行分析和控制；特點(diǎn)：該圖是研究數(shù)據(jù)所時(shí)間變化變化的統(tǒng)計(jì)規(guī)律的動(dòng)態(tài)方法；作用：圖的格式

X-3σX+3σx中心線控制下限控制上限公差下限公差上限質(zhì)量特性時(shí)間46⑹散布圖含義：是研究成對(duì)出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的圖示技術(shù)；質(zhì)量管理中，用以觀察質(zhì)量特性間的關(guān)系，從而為改進(jìn)質(zhì)量提供依據(jù)；使用步驟：收集數(shù)據(jù)；在坐標(biāo)中畫點(diǎn)；觀察關(guān)系；情況：包括強(qiáng)正相關(guān)；正相關(guān)；不相關(guān)；負(fù)相關(guān)；強(qiáng)負(fù)相關(guān)；圖：（略）47⑺統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析表即——根據(jù)分類和分層的思想，依據(jù)產(chǎn)品可能出現(xiàn)的問(wèn)題類型而設(shè)計(jì)的一種記錄表，檢查時(shí)，紙煙在相應(yīng)的欄目中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)即可。作用——是數(shù)據(jù)整理和原因分析的一種工具，簡(jiǎn)便、實(shí)用、方便。種類——①缺陷位置調(diào)查表：在產(chǎn)品示意圖或展開(kāi)圖上，將缺陷及位置標(biāo)注②不合格項(xiàng)目調(diào)查表：

不合格種類檢查結(jié)果（缺陷頻數(shù)）小計(jì)表面缺陷正正…32砂眼正23加工不合格正43形狀不合格一4其它8總計(jì)115不合格個(gè)數(shù)8648四、商品質(zhì)量的宏觀管理和微觀管理㈠商品質(zhì)量的宏觀管理⒈商品質(zhì)量的宏觀管理的目標(biāo)有任務(wù)

目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)社會(huì)商品在質(zhì)量上的有效供給，使我國(guó)工業(yè)品商品質(zhì)量總體水平達(dá)到國(guó)際一般水平，名優(yōu)商品和出口商品達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平；

任務(wù)：*制定與我國(guó)經(jīng)濟(jì)模式和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)相適應(yīng)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃；*為企業(yè)創(chuàng)造適于發(fā)展、有利提高商品質(zhì)量的適宜外部環(huán)境，利用政策、法律等手段引導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為；49⒉商品質(zhì)量宏觀發(fā)展戰(zhàn)略

質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略方向：即國(guó)家或地區(qū)或整個(gè)行業(yè)對(duì)商品質(zhì)量發(fā)展前景的考慮和發(fā)展道路的選擇；

質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)：即根據(jù)行業(yè)政策、國(guó)家或地區(qū)或整個(gè)行業(yè)提高質(zhì)量、發(fā)展新商品、新品種的中長(zhǎng)期目標(biāo)；

質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃：即國(guó)家、地區(qū)或整個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)的具體步驟。包括提高重點(diǎn)商品質(zhì)量、開(kāi)發(fā)新商品、新品種，推廣國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)投資措施和安排；

質(zhì)量發(fā)展的政策：包括商品政策、技術(shù)政策、市場(chǎng)政策、財(cái)政政策、稅收政策、金融政策等；50⒊商品質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃（略）⑴質(zhì)量規(guī)劃的性質(zhì)和特點(diǎn)⑵質(zhì)量規(guī)劃的制定原則：⑶質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容

增加品種、提高質(zhì)量、保障有效供給；

商品質(zhì)量趕超國(guó)際先進(jìn)水平、擴(kuò)大出口；51⒋商品質(zhì)量宏觀管理的主要手段⑴法制管理特點(diǎn)：商品質(zhì)量立法、執(zhí)法有嚴(yán)格程序，具有高度規(guī)范性，從根本上代表和保護(hù)著人們的利益，它通過(guò)國(guó)家的強(qiáng)制力保證其效力，具有高度的權(quán)威性、嚴(yán)肅性、威懾性。是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量管理的有效手段之一；現(xiàn)狀：起步較晚，商品質(zhì)量法規(guī)體系雖已基本形成，但還不健全，全民質(zhì)量意識(shí)有待加強(qiáng)，執(zhí)法力度有待加大；我國(guó)質(zhì)量法規(guī)體系特點(diǎn)

*受分口把關(guān)的質(zhì)量管理體系影響較大；*質(zhì)量法規(guī)體系既指質(zhì)量管理方面的專門法律、法規(guī)及規(guī)章，也包含具有質(zhì)量方面內(nèi)容的其它經(jīng)濟(jì)法規(guī)條文；*質(zhì)量法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)有密切聯(lián)系；52⑵價(jià)格管理⑶稅收管理⑷投資管理53⑸建立和運(yùn)用科學(xué)的宏觀商品質(zhì)量評(píng)價(jià)體系△背景——1991、7國(guó)家有關(guān)部門發(fā)布“關(guān)于印發(fā)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)體系總體方案的通知”，在全國(guó)實(shí)行新的質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)體系。意義——*該指標(biāo)體系能定量分析和評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量狀況；*對(duì)國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量水平進(jìn)行橫向和縱向比較分析；*對(duì)摸清質(zhì)量損失狀況其者重要作用。建立該指標(biāo)體系的原則——*要能反映我國(guó)工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平狀況及變化情況，具有科學(xué)性、可行性、可比性。*有利促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步話題高管理水平，反映質(zhì)量管理的有效性；*能體現(xiàn)市場(chǎng)及用戶的滿意程度，反映質(zhì)量的適用性。54我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)體系包括的內(nèi)容①產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率△產(chǎn)品質(zhì)量分等規(guī)定：△產(chǎn)品產(chǎn)值率的計(jì)算：優(yōu)等品產(chǎn)值率：G1=P1/P×100%；

一等品產(chǎn)值率：G2=P2/P×100%；合格品產(chǎn)值率：G3=P3/P×100%

式中P1

、P2

、P3分別為優(yōu)等品、一等品、合格品的產(chǎn)值，單位：萬(wàn)元。P為總產(chǎn)值?！鳟a(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)率的計(jì)算

G=（α1G1+α2G2+α3G3）×100%

式中，α1、α2、α3分別為優(yōu)等品、一等品、合格品的加工系數(shù)。加工系數(shù)是根據(jù)國(guó)家提高產(chǎn)品質(zhì)量水平和管理工作的需要確定的一般把一等品產(chǎn)值率的加權(quán)系數(shù)定為1.0，為鼓勵(lì)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)等品，把優(yōu)等品產(chǎn)值率加權(quán)系數(shù)定為1.5，合格品定為0.5。（不同行業(yè)，有區(qū)別，如機(jī)械行業(yè)α1、α2、α3分別為1.2,1和0.8）55這樣，公式變?yōu)椋篏=（1.5G1+G2+0.5G3）×100%意義——該指標(biāo)表達(dá)了產(chǎn)生的上質(zhì)量水平，采用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的程度和企業(yè)質(zhì)量保證的能力。主要反映制造領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)規(guī)格的符合性，它是表征產(chǎn)品質(zhì)量水平和技術(shù)規(guī)格的綜合性指標(biāo)。56②質(zhì)量損失率含義——報(bào)告期企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量損失成本與企業(yè)的外部質(zhì)量損失成本之和占報(bào)告期工業(yè)總產(chǎn)值的比重，它是表征質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的指標(biāo)。計(jì)算公式——F=F內(nèi)+F外；F=（C內(nèi)+C外）/P凈

式中，F(xiàn)、F內(nèi)、

F外分別表示質(zhì)量損失率、內(nèi)部和外部質(zhì)量損失率，

C內(nèi)、C外表示內(nèi)部、外部損失成本，單位：萬(wàn)元。P凈表凈產(chǎn)值，單位：萬(wàn)元。

其中，F(xiàn)內(nèi)=C內(nèi)/P凈×100%，F(xiàn)外=C外/P凈×100%；意義——該指標(biāo)表達(dá)了產(chǎn)品消耗和經(jīng)濟(jì)效益，它可以表達(dá)企業(yè)的生產(chǎn)、管理工作的水平和質(zhì)量體系的有效性。反映了質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一。57③工業(yè)品產(chǎn)銷率含義——報(bào)告期現(xiàn)價(jià)工業(yè)銷售產(chǎn)值與同期現(xiàn)價(jià)工業(yè)總產(chǎn)值之比。它是反映產(chǎn)品質(zhì)量適應(yīng)市場(chǎng)需求程度的指標(biāo)。公式——S=I/P·100%

式中：S-產(chǎn)品銷售率；I-銷售收入；P-產(chǎn)品總產(chǎn)值：萬(wàn)元；意義——該指標(biāo)一定程度上表達(dá)了產(chǎn)品適銷狀況，從一個(gè)側(cè)面反映了產(chǎn)品產(chǎn)銷狀況和產(chǎn)品質(zhì)量的適用性。58④新產(chǎn)品產(chǎn)值率新產(chǎn)品——指采用新技術(shù)、新設(shè)計(jì)研制生產(chǎn)的或在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、材料與工藝等方面有明顯改進(jìn)的產(chǎn)品。含義——報(bào)告期新產(chǎn)品產(chǎn)值與報(bào)告期工業(yè)總產(chǎn)值之比；計(jì)算公式——

N=P新/P·100%

式中：N-新產(chǎn)品產(chǎn)值率；P新-新產(chǎn)品產(chǎn)值：萬(wàn)元；P-總產(chǎn)值：萬(wàn)元意義——反映了新產(chǎn)品在整個(gè)產(chǎn)品中的構(gòu)成情況，可表達(dá)產(chǎn)品更新?lián)Q代和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的情況。59⑤質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益△單項(xiàng)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)含義——從某方面局部地反映質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益的指標(biāo)。如某項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)需要一定的費(fèi)用與由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益相比較，即為該項(xiàng)目的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益。表達(dá)式——單項(xiàng)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)=質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益/單項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)投入費(fèi)用分析——該指標(biāo)就是質(zhì)量投資收益率，該比值＞1時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，＜1時(shí)，則無(wú)經(jīng)濟(jì)效益。椐國(guó)外分析，在質(zhì)量管理上，投資收益率，一般項(xiàng)目為5~10?

1，有的項(xiàng)目可達(dá)20?1?！骶C合質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)特點(diǎn)——能全面反映企業(yè)或某項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的大小。常用的綜合指標(biāo)——資金利用率；質(zhì)量成本；成本利用率等。60⑥顧客滿意度指數(shù)含義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度和感受。適用：用于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估；用于對(duì)組織業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；用來(lái)描述國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況。產(chǎn)生：

注重?cái)?shù)量增長(zhǎng)的時(shí)代，生產(chǎn)率是主要的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，粗放型是許多國(guó)家經(jīng)濟(jì)的共同特征。然而，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)迫切需要準(zhǔn)確了解自己發(fā)展的狀況，以便確定合適的發(fā)展戰(zhàn)略。國(guó)家也需要合理地評(píng)價(jià)本國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量，以引導(dǎo)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展。在這種背景下，對(duì)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的度量顯得日益突出。一些發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)先后構(gòu)建了國(guó)家的顧客滿意度指數(shù)。它比傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)如生產(chǎn)率、GDP、消費(fèi)價(jià)格指數(shù)、就業(yè)/失業(yè)率等更能反映國(guó)家、經(jīng)濟(jì)部門的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況。61顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法——k△P-E（認(rèn)知-預(yù)期）模型：SQi=ΣWj（Pij—Eij）

j=1

式中：SQi

—對(duì)激勵(lì)i的可視服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量滿意度；k—服務(wù)（產(chǎn)品）特性的數(shù)目；

Wj—特性j對(duì)SQi的權(quán)重；Pij

—與特性j相關(guān)的激勵(lì)i的可視行為；Eij—與特性j相關(guān)的激勵(lì)i的預(yù)期大小。說(shuō)明：

模型認(rèn)為，在消費(fèi)過(guò)程中或消費(fèi)之后，顧客會(huì)根據(jù)自己的期望及認(rèn)知價(jià)值，評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際效果。若實(shí)際效果低于期望，顧客就會(huì)不滿；若實(shí)際效果符合或超過(guò)期望，顧客就會(huì)滿意。即顧客的滿意度主要由認(rèn)知價(jià)值和期望之差決定。62△四分圖模型方法——它列出組織產(chǎn)品和服務(wù)的所有績(jī)效指標(biāo)，每個(gè)績(jī)效指標(biāo)有重要度和滿意度兩個(gè)屬性，根據(jù)顧客對(duì)該績(jī)效指標(biāo)的重要程度及滿意程度打分，將影響組織滿意度的各因素歸進(jìn)4個(gè)象限內(nèi)。組織可按歸類結(jié)果對(duì)這些因素分別處理。如需要，還可以匯總，得到組織整體的顧客滿度度值。圖示：

分區(qū)——A-優(yōu)勢(shì)區(qū)：對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，這些因素是重要的關(guān)鍵因素，顧客目前對(duì)這些因素的滿意度評(píng)價(jià)也較高，是需要保持和發(fā)揚(yáng)的因素。ABDC重要性滿意度高高低63B-修補(bǔ)區(qū)：這些因素對(duì)顧客重要，但當(dāng)前組織在這些方面表現(xiàn)較差，顧客滿意度評(píng)價(jià)較低，需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)；C-機(jī)會(huì)區(qū)：該部分因素對(duì)顧客不是最重要的，顧客滿意度評(píng)價(jià)也較低。現(xiàn)可不必急于解決；D-維持區(qū)：滿意度評(píng)價(jià)較高，但對(duì)顧客不是最重要的因素，屬次要優(yōu)勢(shì)，對(duì)組織實(shí)際意義不大。如考慮資源有效分配，應(yīng)先從該部分做起。

工作改進(jìn)——所有績(jī)效指標(biāo)歸類整理后，可從3個(gè)方面對(duì)組織產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)：*消費(fèi)者期望（消費(fèi)者最為關(guān)注的一些因素，即對(duì)評(píng)價(jià)組織滿意度影響最重要的因素）；*組織的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)（作好這些，消費(fèi)者滿意度提高）；*組織弱點(diǎn)（組織在這些因素上工作不足，或未意識(shí)到這些因素對(duì)滿意度的影響。）64㈡商品質(zhì)量的微觀管理⒈商品生產(chǎn)質(zhì)量管理（略）

包括——市場(chǎng)調(diào)研的質(zhì)量管理；設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理；采購(gòu)質(zhì)量管理；工藝質(zhì)量管理；生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理；⑴市場(chǎng)調(diào)研的質(zhì)量管理地位：它是商品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，也是整個(gè)質(zhì)量管理工作的開(kāi)始點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)。只有確切掌握用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求，才可能使生產(chǎn)的產(chǎn)品滿足用戶的要求和期望；內(nèi)容：職能：確定對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求，提出產(chǎn)品設(shè)想和反饋用戶信息：①確定市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求

*科學(xué)預(yù)測(cè)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格等方面的需求；*確定銷售時(shí)間和投放市場(chǎng)的時(shí)間；

*確定用戶對(duì)新產(chǎn)品的期望和傾向；65②提出商品設(shè)想報(bào)告*性能要求（如環(huán)境條件、可靠性、使用條件等）；*感官特性（如式樣、顏色、氣味等）；*安裝布局或結(jié)構(gòu)；*適用的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；*包裝要求；*質(zhì)量檢驗(yàn)方法等；③消費(fèi)者、用戶信息反饋為掌握產(chǎn)品在實(shí)際使用中的狀況和問(wèn)題，為改進(jìn)設(shè)計(jì)和管理提供線索，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)連續(xù)的用戶信息監(jiān)控和反饋系統(tǒng)；并按規(guī)定程序?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行收集、分析、歸類和傳遞；66⒉商品流通的質(zhì)量管理△包括：市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量管理；采購(gòu)~、運(yùn)輸~、儲(chǔ)存~、銷售~、售后服務(wù)~。⑴市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量管理作用：減少商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的盲目性，有助于企業(yè)科學(xué)制定購(gòu)銷計(jì)劃，組織適銷對(duì)路商品；為生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品更新、結(jié)構(gòu)調(diào)整，改進(jìn)和提高商品質(zhì)量提供依據(jù)；調(diào)研質(zhì)量管理的內(nèi)容：

消費(fèi)者調(diào)查；確定經(jīng)銷商品的質(zhì)量要求；確定經(jīng)營(yíng)特色；確定經(jīng)營(yíng)范圍；67⑵采購(gòu)質(zhì)量管理要點(diǎn)

①采購(gòu)人員

*應(yīng)具有經(jīng)濟(jì)員以上專業(yè)技術(shù)職稱，并經(jīng)經(jīng)濟(jì)合同法專業(yè)學(xué)習(xí)、考核合格者；*熟悉分管的商品的基本知識(shí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)市場(chǎng)需求，有較扎實(shí)基本功；*善于捕捉經(jīng)濟(jì)信息，有一定談判技巧，能妥善協(xié)調(diào)公共關(guān)系，應(yīng)變能力強(qiáng)；*思想端正，作風(fēng)正派，不謀私利，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。68②作好采購(gòu)調(diào)查*要求：把必需的、適合的商品，以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、準(zhǔn)確的時(shí)間、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、動(dòng)合適的供貨處購(gòu)入。以確保銷售的需要，力求適銷對(duì)路，并節(jié)約采購(gòu)費(fèi)用。*內(nèi)容要點(diǎn)——

作好商品銷售記錄；商品庫(kù)存量；商品資金；商品供求預(yù)測(cè)資料；商品價(jià)格水平；商品更新情況；運(yùn)輸路線、工具、費(fèi)用；商品需求情況；69③編制采購(gòu)計(jì)劃含義——即商業(yè)企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)，為完成商品流通所需要購(gòu)進(jìn)的商品的目標(biāo)。要求——計(jì)劃要從實(shí)際出發(fā)，按客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事；要以需定進(jìn)，以進(jìn)促銷；計(jì)劃指標(biāo)要有科學(xué)性依據(jù)，并留有余地。包括內(nèi)容——

*采購(gòu)品種：不僅有確定的品種，還包括花色、規(guī)格。*采購(gòu)商品質(zhì)量：不僅指采購(gòu)最優(yōu)質(zhì)量的商品，而是要采購(gòu)適合不同層次需求的、適當(dāng)質(zhì)量的商品。*采購(gòu)數(shù)量：要適當(dāng)。既指在一定時(shí)期的銷售量，也是組斤年個(gè)斤毫的采購(gòu)數(shù)量；*其它：采購(gòu)價(jià)格、進(jìn)貨時(shí)間、采購(gòu)單位等。70④選好采購(gòu)點(diǎn)要求——建立合格供貨單位及產(chǎn)品名單，優(yōu)先采購(gòu)名單上的產(chǎn)品。采購(gòu)前應(yīng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和質(zhì)量分析，貨比三家，優(yōu)先選擇功能先進(jìn)、設(shè)計(jì)合理、質(zhì)量?jī)?yōu)良、安全可靠的產(chǎn)品。對(duì)采購(gòu)名單外的產(chǎn)品-應(yīng)進(jìn)行審查認(rèn)可，應(yīng)建立廠家產(chǎn)品技術(shù)檔案。優(yōu)先采購(gòu)的貨源——

*名、特、優(yōu)產(chǎn)品和性能先進(jìn)、質(zhì)量可靠的新產(chǎn)品；*通過(guò)國(guó)際和國(guó)家認(rèn)證的產(chǎn)品；*實(shí)施生產(chǎn)許可證管理的并已經(jīng)取得生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品；*國(guó)家定點(diǎn)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品；*按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)的產(chǎn)品；*權(quán)威部門推薦的產(chǎn)品；*充分證明質(zhì)量?jī)?yōu)良和用戶反映好的產(chǎn)品。71謹(jǐn)慎采購(gòu)的貨源

*不能及時(shí)提供有關(guān)合法性證明的；*不能提供充分的質(zhì)量證明，表明其質(zhì)量狀況的；*提供一個(gè)或少數(shù)產(chǎn)品樣品和樣本未證明其產(chǎn)品質(zhì)量的。對(duì)供貨單位不了解時(shí)，重點(diǎn)考察的內(nèi)容

*供貨單位生產(chǎn)的合法性、查看有關(guān)執(zhí)照、許可證等；*生產(chǎn)條件、設(shè)備、生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行考察，查看生產(chǎn)流程；*所要產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，查取合法性，了解其水平的高低；*對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行考察，包括對(duì)檢驗(yàn)記錄、規(guī)范性驗(yàn)證；*對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量體系及運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行了解；72⑤簽定商品質(zhì)量合同意義——

這是必要的手續(xù)，能明確需方的質(zhì)量要求和供方的質(zhì)量責(zé)任。內(nèi)容、要求——

*必須依法簽定采購(gòu)合同，合同應(yīng)由有權(quán)人簽訂，蓋章有效；*要注意產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品等級(jí)；*必須簽訂產(chǎn)品驗(yàn)收方法及質(zhì)量違約責(zé)任和索賠等事宜；*對(duì)限期使用的商品應(yīng)注明所供產(chǎn)品的生產(chǎn)日期和到貨時(shí)間等；*供貨時(shí)應(yīng)提供的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量證明等技術(shù)資料，必要時(shí)應(yīng)在合同中注明。73⑥進(jìn)貨質(zhì)量驗(yàn)收意義——有助于判斷商品的實(shí)際質(zhì)量水平，能確保企業(yè)的信譽(yù)和利益不受損害；防止偽劣產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域；明確生產(chǎn)者、儲(chǔ)運(yùn)者、經(jīng)營(yíng)者三方商品質(zhì)量責(zé)任。內(nèi)容要求——

*所進(jìn)貨物達(dá)到后，必須進(jìn)行清點(diǎn)檢查。重點(diǎn)檢查數(shù)量、包裝質(zhì)量和及完好性；*質(zhì)量管理人員應(yīng)對(duì)所進(jìn)貨物進(jìn)行抽樣檢查；*合格證檢查：有無(wú)、證是否有檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)有檢驗(yàn)人員簽章；*索證：向供貨單位索取有關(guān)質(zhì)量證明；*標(biāo)志、包裝檢查。74⑶物流質(zhì)量管理意義——它是商品通過(guò)運(yùn)力在空間的轉(zhuǎn)移，是生產(chǎn)過(guò)程在流通領(lǐng)域的繼續(xù)。保證運(yùn)輸質(zhì)量就是要求商品在物流過(guò)程中，不發(fā)生事故，保證商品、人參及設(shè)備的安全，防止各種差錯(cuò)，減少商品損耗，保證商品合理運(yùn)輸。要求——“及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)”。商品物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容

*制訂科學(xué)的運(yùn)輸計(jì)劃；*選擇合理運(yùn)輸路線；*確定適宜的運(yùn)輸條件和運(yùn)輸工具；*建立商品交接驗(yàn)收制度；*采用先進(jìn)合理運(yùn)輸方法；*科學(xué)堆碼、文明裝卸。75⑷商品貯存的質(zhì)量管理原則——“預(yù)防為主，防治結(jié)合”。最大限度地減少商品在儲(chǔ)存期間的質(zhì)量變化和損失。內(nèi)容——*建立商品儲(chǔ)存計(jì)劃；*建立商品出入庫(kù)驗(yàn)收制度和倉(cāng)庫(kù)管理制度；*選擇適宜的儲(chǔ)藏條件和科學(xué)的儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)方法；貯存場(chǎng)所；貯存方式；貯存期限；貯存標(biāo)簽：包括品名、規(guī)格型號(hào)、質(zhì)量等級(jí)、生產(chǎn)廠家、進(jìn)貨日期和進(jìn)貨數(shù)量、提貨日期和提貨數(shù)量、臨近期限等；對(duì)商品貯存有特殊要求的應(yīng)按特殊要求存放；*認(rèn)真作好倉(cāng)庫(kù)溫濕度管理；*認(rèn)真作好商品在庫(kù)檢查；*加快商品的進(jìn)出庫(kù)速度。76⑸銷售商品質(zhì)量管理：主要內(nèi)容：*編制商品銷售計(jì)劃；*制定合格營(yíng)業(yè)員條件；*規(guī)定銷售過(guò)程及質(zhì)量要求：對(duì)規(guī)定售前報(bào)驗(yàn)的商品，到辦理報(bào)驗(yàn)手續(xù)，獲準(zhǔn)后方可銷售；對(duì)進(jìn)貨商品質(zhì)量不明確、本單位又無(wú)法確定的，應(yīng)經(jīng)法定質(zhì)檢部門檢驗(yàn)合格后方可銷售；商品上柜時(shí)，應(yīng)檢查，防止上柜商品不合格；應(yīng)查看商品廠名、廠址等標(biāo)識(shí)是否齊全；銷售商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)提出；聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，及時(shí)反饋質(zhì)量信息；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告；使用的計(jì)量器具，必須經(jīng)法定檢驗(yàn)并合格。77⑹售后服務(wù)質(zhì)量管理*商品修理、更換和退貨按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行；*銷售登記；*送貨；*維修：*質(zhì)量信息反饋：作好質(zhì)量信息記錄；及時(shí)向廠家反饋；*質(zhì)量投宿：及時(shí)處理；認(rèn)真說(shuō)明；作好記錄；*對(duì)有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題者，按國(guó)家規(guī)定實(shí)施產(chǎn)品招回制度。78§3商品質(zhì)量監(jiān)督概述——地位——商品質(zhì)量監(jiān)督是技術(shù)監(jiān)督的重要內(nèi)容，技術(shù)監(jiān)督又是我國(guó)行政監(jiān)督體系的重要組成部分。技術(shù)監(jiān)督工作主要內(nèi)容——標(biāo)準(zhǔn)化工作；計(jì)量工作；質(zhì)量工作。技術(shù)監(jiān)督工作的特點(diǎn)——技術(shù)性；科學(xué)性；公正性；法制性；技術(shù)監(jiān)督的行政執(zhí)法——含義：政府技術(shù)監(jiān)督行政部門按有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對(duì)行政相對(duì)人采取的影響其權(quán)利、義務(wù)或?qū)ζ錂?quán)利、義務(wù)履行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查的行政行為。表現(xiàn)：*依法實(shí)施監(jiān)督檢查；*依法進(jìn)行查處活動(dòng)；特征：*是政府技術(shù)監(jiān)督部門代表國(guó)家所進(jìn)行的行政管理活動(dòng)；*是一種具體的行政行為；*在行政法律關(guān)系中，主體的地位不對(duì)等；*行政管理活動(dòng)和技術(shù)檢驗(yàn)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合。79一、商品質(zhì)量監(jiān)督的概念、原則與作用㈠商品質(zhì)量監(jiān)督的概念概念——P139。

即各級(jí)政府技術(shù)監(jiān)督部門根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)等，對(duì)生產(chǎn)、加工、銷售的產(chǎn)品、商品的質(zhì)量進(jìn)行的有計(jì)劃、有重點(diǎn)的監(jiān)督檢查。*商品質(zhì)量監(jiān)督的主體——用戶或第三方；*商品質(zhì)量監(jiān)督的手段——監(jiān)督檢驗(yàn)：即由政府規(guī)定的商品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)按國(guó)家頒布的質(zhì)量法規(guī)和商品標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和市場(chǎng)銷售的商品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)和質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢查。性質(zhì)：屬于第3方檢驗(yàn)。80㈡商品質(zhì)量監(jiān)督的原則⒈堅(jiān)持公正性和科學(xué)性⒉統(tǒng)籌安排與分級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)相結(jié)合⒊處罰與教育相結(jié)合㈢商品質(zhì)量監(jiān)督的作用*對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行進(jìn)行調(diào)節(jié)、監(jiān)控，保證國(guó)民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；*通過(guò)對(duì)質(zhì)量違法行為的制裁，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)行為的規(guī)范；*使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和管理機(jī)制處于經(jīng)常性的監(jiān)控之下，促使企業(yè)保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；*促使產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者重視產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)國(guó)家利益、保護(hù)用戶和消費(fèi)者權(quán)益；*促使企業(yè)強(qiáng)化內(nèi)部管理，健全質(zhì)量體系，提高企業(yè)素質(zhì)，保證質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。…81二、商品質(zhì)量監(jiān)督的種類和形式㈠商品質(zhì)量監(jiān)督的種類⒈國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督含義：國(guó)家授權(quán)，指定第三方專門機(jī)構(gòu)以公正的立場(chǎng)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行的監(jiān)督檢查。性質(zhì)：是國(guó)家法定的質(zhì)量監(jiān)督形式；對(duì)象：主要是可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品；影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品；用戶和消費(fèi)者反映有質(zhì)量問(wèn)題的商品；方式：實(shí)行定期或經(jīng)常性的監(jiān)督抽查和檢驗(yàn)，公開(kāi)公布抽檢結(jié)果，并根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)進(jìn)行處理；（見(jiàn)下）執(zhí)行者：有國(guó)家質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施。82⒉社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督含義：社會(huì)團(tuán)體、組織和新聞機(jī)構(gòu)根據(jù)消費(fèi)者和用戶對(duì)商品質(zhì)量的反映，對(duì)流通領(lǐng)域的某些商品和市場(chǎng)商品質(zhì)量進(jìn)行的監(jiān)督檢查。作法：市場(chǎng)抽樣→委托檢驗(yàn)評(píng)價(jià)→公布不合格產(chǎn)品和企業(yè)名單→以社會(huì)輿論迫使企業(yè)停止守法生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)；執(zhí)行者：非官方組織，如消協(xié)、質(zhì)量萬(wàn)里行、質(zhì)協(xié)的用戶委員會(huì)等；⒊用戶的質(zhì)量監(jiān)督

含義：貿(mào)易部門和使用單位為確保所購(gòu)商品質(zhì)量而進(jìn)行的監(jiān)督檢驗(yàn)；作法：如*大型成套設(shè)備、裝置：派員監(jiān)制、監(jiān)裝；

*貿(mào)易部門收購(gòu)產(chǎn)品：可派駐廠人員監(jiān)檢或進(jìn)貨驗(yàn)收檢驗(yàn)；83㈡商品質(zhì)量監(jiān)督的形式⒈抽查型質(zhì)量監(jiān)督⑴產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查含義：P143

地位：國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查的主要形式；通過(guò)有計(jì)劃地抽查部分企業(yè)生產(chǎn)銷售的部分產(chǎn)品的質(zhì)量，監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量的狀況；特點(diǎn)：權(quán)威性；突擊性；隨機(jī)性；公開(kāi)性；公正性。企業(yè)的義務(wù)：予以支持和配合；在規(guī)定時(shí)間協(xié)助將抽取樣品送達(dá)承檢單位；無(wú)償提供抽檢樣品；接到產(chǎn)品質(zhì)量不合格通知后，立即進(jìn)行整改；工作程序：制定計(jì)劃→向承檢單位下達(dá)“抽查任務(wù)書”→制定抽查方案→抽取樣品→檢驗(yàn)和判定→檢驗(yàn)結(jié)果反饋→綜合匯總分析和報(bào)告→抽查結(jié)果的發(fā)布→抽查問(wèn)題處理84抽查結(jié)果的發(fā)布：目的：為用戶和消費(fèi)者提供質(zhì)量信息并予以監(jiān)督；促進(jìn)廣大生產(chǎn)、經(jīng)銷企業(yè)提高質(zhì)量意識(shí)；督促抽查不合格企業(yè)采取措施解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；鼓勵(lì)抽查合格企業(yè)的積極性。發(fā)布的主要形式：*每季度召開(kāi)一次新聞發(fā)布會(huì)。公布抽查結(jié)果，對(duì)抽查中發(fā)現(xiàn)的重視質(zhì)量工作、產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬的企業(yè)予以表?yè)P(yáng)，對(duì)管理差、產(chǎn)品質(zhì)量低劣的企業(yè)予以曝光。新聞發(fā)布會(huì)邀請(qǐng)?jiān)诰┑男氯A社、人民日?qǐng)?bào)、中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)等新鮮問(wèn)機(jī)構(gòu)參加，并在電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙上公布。*對(duì)其中的某一類產(chǎn)品的抽查結(jié)果，既可在各報(bào)紙上公布，也可在有關(guān)雜志上刊載。85⑵產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督檢查含義—由國(guó)家、有關(guān)省市質(zhì)監(jiān)局或國(guó)務(wù)院有關(guān)行業(yè)主管部門組織，對(duì)全國(guó)、有關(guān)省市或有關(guān)行業(yè)內(nèi)生產(chǎn)某種產(chǎn)品的所有企業(yè)進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查，簡(jiǎn)稱“統(tǒng)檢”。形式—全國(guó)統(tǒng)檢；地方統(tǒng)檢；行業(yè)統(tǒng)檢。特點(diǎn)—*按“五個(gè)統(tǒng)一（即統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法、統(tǒng)一判定原則、統(tǒng)一匯總口徑）”的要求開(kāi)展；*統(tǒng)檢的范圍涉及廣。目的—通過(guò)統(tǒng)檢，真實(shí)、客觀、全面地掌握某種產(chǎn)品的整體質(zhì)量狀況和問(wèn)題，以便針對(duì)問(wèn)題采取相應(yīng)措施，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。適用—通常只用于檢查某類問(wèn)題較為突出的產(chǎn)品。省級(jí)以下不開(kāi)展。

統(tǒng)檢內(nèi)容—*既進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量抽樣檢驗(yàn)又對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)條件進(jìn)行檢驗(yàn)；*只對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。86⑶產(chǎn)品定期監(jiān)督抽查含義—由縣級(jí)以上質(zhì)量監(jiān)督管理部門制定《受檢產(chǎn)品目錄》，對(duì)本轄區(qū)的重要產(chǎn)品實(shí)施經(jīng)常性的、周期性的監(jiān)督。這是地方產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的基本形式之一。特點(diǎn)—計(jì)劃性強(qiáng)、可比性強(qiáng)、能系統(tǒng)掌握受檢產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，便于督導(dǎo)企業(yè)始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的方針，對(duì)加強(qiáng)宏觀質(zhì)量管理有重要作用。《受檢產(chǎn)品目錄》—內(nèi)容

*受檢產(chǎn)品確定：涉及人身安全健康、獲得質(zhì)量標(biāo)志和許可證產(chǎn)品等；*檢驗(yàn)依據(jù)的確定：按強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)；*受檢企業(yè)的確定：根據(jù)質(zhì)量狀況而定；*承檢單位的審定：應(yīng)具有與檢驗(yàn)任務(wù)相應(yīng)的檢驗(yàn)手段、熟悉有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法，能公正、準(zhǔn)確地提供檢驗(yàn)結(jié)果的檢驗(yàn)單位；*檢驗(yàn)周期的確定：據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)周期、批量大小和質(zhì)量保證狀況確定。87產(chǎn)品質(zhì)量定期監(jiān)督檢查結(jié)果的處理

*按國(guó)家質(zhì)監(jiān)局要求，按月、季、年編制報(bào)表、動(dòng)態(tài)簡(jiǎn)報(bào)，報(bào)送上級(jí)質(zhì)量監(jiān)督管理部門和同級(jí)政府有關(guān)部門，為經(jīng)濟(jì)管理和宏觀決策提供依據(jù)；*質(zhì)監(jiān)部門定期監(jiān)督檢查產(chǎn)品不合格的生產(chǎn)企業(yè)，區(qū)別情況進(jìn)行處理：包括批評(píng)、警告、通報(bào)、限期改進(jìn)等。*對(duì)檢查中帶有普遍性的問(wèn)題，質(zhì)監(jiān)部門要會(huì)同有關(guān)部門，采取各種措施，對(duì)企業(yè)進(jìn)行幫助和督促，促使其提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平。88⑷市場(chǎng)商品質(zhì)量監(jiān)督檢查地位—是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查的重要組成部分，是維護(hù)和規(guī)范市場(chǎng)流通秩序、打擊銷售假冒偽劣商品違法行為、保護(hù)消費(fèi)者利益的有效監(jiān)督檢查形式。對(duì)象—流通領(lǐng)域中質(zhì)量問(wèn)題多的消費(fèi)品和重要生產(chǎn)資料以及關(guān)系人身安全、健康的商品及其經(jīng)銷者的經(jīng)銷行為；原則—大體同上；目的—打擊經(jīng)銷假冒偽劣商品的違法行為，規(guī)范商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)消費(fèi)者的利益，準(zhǔn)確掌握一段時(shí)期內(nèi)重要商品質(zhì)量的實(shí)際狀況，為宏觀調(diào)空提供依據(jù)；89⑸日常的市場(chǎng)商品質(zhì)量監(jiān)督檢查特點(diǎn)—時(shí)效性和針對(duì)性強(qiáng)。是一種快速反應(yīng)、靈活多變的時(shí)常執(zhí)法監(jiān)督檢查形式。不受計(jì)劃和時(shí)間限制，根據(jù)消費(fèi)者的舉報(bào)、投宿，隨時(shí)出動(dòng)檢查。檢查商品的內(nèi)容—商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽、各類證書及商品外觀質(zhì)量等。有時(shí)也配以便攜的檢驗(yàn)儀器，現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)判定，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的單位，現(xiàn)場(chǎng)處理?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)法判定質(zhì)量的，可及時(shí)抽樣，送質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，再根據(jù)案情輕重確定是否立案處理。適用—當(dāng)前質(zhì)監(jiān)部門市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督和“打假”活動(dòng)中所采用的一種重要監(jiān)督檢查方法。90⒉評(píng)價(jià)型質(zhì)量監(jiān)督含義—P144國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢驗(yàn)和檢查，考核合格后，頒發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量證書、標(biāo)志等方法確認(rèn)和證明產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到某一質(zhì)量水平，并向社會(huì)提供質(zhì)量評(píng)價(jià)信息，實(shí)行必要的事后監(jiān)督，以檢查產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量保證體系是否保持或提高的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。內(nèi)容—產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、企業(yè)質(zhì)量保證體系認(rèn)證、環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證、評(píng)選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、產(chǎn)品統(tǒng)一檢驗(yàn)制度、發(fā)放生產(chǎn)許可證等形式。作用—是國(guó)家干預(yù)產(chǎn)品質(zhì)量、進(jìn)行宏觀管理的一種重要形式，對(duì)保證商品質(zhì)量和指導(dǎo)消費(fèi)具有重要意義。91特點(diǎn)—*要按國(guó)家規(guī)定的條例、標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行型式檢驗(yàn)，以確定質(zhì)量水平，同時(shí)，對(duì)企業(yè)質(zhì)量保證體系進(jìn)行嚴(yán)格審查、評(píng)定；*直接由國(guó)家主管部門頒發(fā)相應(yīng)內(nèi)容的證書；

*允許在其產(chǎn)品、包裝、出廠合格證上使用相應(yīng)質(zhì)量標(biāo)志；*實(shí)行有一定內(nèi)容的事后監(jiān)督和處理，使其質(zhì)量保持穩(wěn)定提高。92⒊仲裁型質(zhì)量監(jiān)督含義—質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議的商品進(jìn)行檢驗(yàn)和質(zhì)量調(diào)查，查明原因，分清質(zhì)量責(zé)任、作出公正的處理，維護(hù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)正常秩序的活動(dòng)。產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議處理的主要方式—協(xié)商；調(diào)節(jié)；仲裁；訴訟；包括—*合同糾紛當(dāng)事人就爭(zhēng)議的產(chǎn)品質(zhì)量申請(qǐng)的質(zhì)量仲裁；*司法部門、仲裁機(jī)構(gòu)或合同管理機(jī)關(guān)委托的質(zhì)量仲裁；特征—*監(jiān)督對(duì)象是有質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品；*只對(duì)有爭(zhēng)議的一批或一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)；*收受理仲裁的質(zhì)量監(jiān)督管理部門進(jìn)行調(diào)節(jié)和裁決；*具有較強(qiáng)的強(qiáng)制性，由責(zé)任方承擔(dān)法律責(zé)任。93仲裁依據(jù)—*爭(zhēng)議雙方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的約定：*雙方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有約定的，依照提供產(chǎn)品的企業(yè)經(jīng)備案的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品說(shuō)明書、產(chǎn)品或其包裝上明示的質(zhì)量擔(dān)保、廣告所明示的質(zhì)量指標(biāo)等。受理機(jī)構(gòu)—根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》有關(guān)規(guī)定，由省級(jí)技術(shù)監(jiān)督部門或其授權(quán)并經(jīng)考核合格的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。對(duì)爭(zhēng)議產(chǎn)品進(jìn)行抽樣、檢驗(yàn)、出具仲裁檢驗(yàn)報(bào)告，并對(duì)檢驗(yàn)結(jié)論對(duì)申請(qǐng)人負(fù)責(zé)。內(nèi)容—組織調(diào)查→抽樣→檢驗(yàn)（出具檢驗(yàn)報(bào)告）94§4商品質(zhì)量認(rèn)證一、質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)生和發(fā)展：質(zhì)量認(rèn)證制度是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐漸建立起來(lái)的。經(jīng)歷了組織為推銷產(chǎn)品采取“合格聲明”→顧客對(duì)組織進(jìn)行質(zhì)量保證能力評(píng)定的“第二方合格評(píng)定”→現(xiàn)代第三方質(zhì)量認(rèn)證制度；*第三方認(rèn)證制度其實(shí)其始于英國(guó)，1903年創(chuàng)立了第一個(gè)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志“風(fēng)箏標(biāo)志”，該標(biāo)志以英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為檢驗(yàn)依據(jù)，具有科學(xué)性和公正性。1922年，該標(biāo)志注冊(cè)，受到法律保護(hù)。*1920年起，德國(guó)、奧地利、捷克等效仿，建立了本國(guó)認(rèn)證制度→二戰(zhàn)后，英、法、日、美、加、比利時(shí)等頒布實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度→50年代，該制度在工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家普及→60年代，前蘇聯(lián)、東歐陸續(xù)實(shí)施→70年代后，大多發(fā)展中國(guó)家，開(kāi)始實(shí)施。*1970年，ISO成立“認(rèn)證委員會(huì)”→1985年更名為“合格評(píng)定委員會(huì)”95*合格評(píng)定的主要內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證合格評(píng)定實(shí)驗(yàn)室/檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)可認(rèn)可認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可審核員/評(píng)審員資格認(rèn)可認(rèn)可：一個(gè)權(quán)威團(tuán)體依據(jù)程序?qū)δ骋粓F(tuán)體或個(gè)人具有從事特定任務(wù)的能力的給予正式確認(rèn)；認(rèn)證作用：

*對(duì)消費(fèi)者（采購(gòu)商）：選購(gòu)合格供應(yīng)商產(chǎn)品，增加交易伙伴的可靠性；*對(duì)供應(yīng)商：帶來(lái)信譽(yù)和更多的利潤(rùn)；*提高企業(yè)整體管理素質(zhì)：*進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證：*國(guó)家通過(guò)推行認(rèn)證制度，作為提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。96㈠商品質(zhì)量認(rèn)證⒈概念：由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或其它技術(shù)規(guī)范的活動(dòng)；⒉理解：

認(rèn)證的對(duì)象：產(chǎn)品或服務(wù)；

認(rèn)證依據(jù)：經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

認(rèn)證的證明：認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志；

認(rèn)證機(jī)構(gòu)：是獨(dú)立的、系統(tǒng)的有權(quán)威的第三方從事的活動(dòng)；⒊認(rèn)證種類

合格認(rèn)證與安全認(rèn)證：

強(qiáng)制認(rèn)證有自愿性認(rèn)證：

97㈡質(zhì)量體系認(rèn)證含義：證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，具有質(zhì)量