管理學(xué)原理第七章 溝通課件

管理學(xué)原理第七章溝通松下幸之助：

偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。喬丹與皮蓬

“我們兩個(gè)人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。”管理學(xué)原理第七章溝通●“可以嗎？”

在美國一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。

突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對他說：“尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作，可以嗎？”

老頭氣憤地說：“不行，絕對不行，你滾出去吧！”

這個(gè)人說：“如果我在城里給你的兒子找個(gè)對象，可以嗎？”

老頭搖搖頭：“不行，你走吧！”

這個(gè)人又說：“如果我給你兒子找的對象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”

這時(shí)，老頭動心了。

過了幾天，這個(gè)人找到了美國首富石油大王洛克菲勒，對他說：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個(gè)對象，可以嗎？”

洛克菲勒說：“快滾出去吧！”

這個(gè)人又說：“如果我給你女兒找的對象，也就是你未來的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”

洛克菲勒同意了。

又過了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對他說：“尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！”

總裁先生說：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個(gè)副總裁呢，而且必須馬上？”

這個(gè)人說：“如果你任命的這個(gè)副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？”

總裁先生當(dāng)然同意了。管理學(xué)原理第七章溝通

有一個(gè)秀才去買材，他對賣材的人說∶“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)材的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才前面。秀才問他“其價(jià)如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。）”賣材的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘谑菗?dān)著材就走了。管理學(xué)原理第七章溝通主要內(nèi)容

第一節(jié)溝通的概念第二節(jié)溝通方式與溝通媒介第三節(jié)有效溝通

管理學(xué)原理第七章溝通

溝通的概念一、定義管理溝通研究兩流派流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通如：寫作、語言、信息或說服技能、演講將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。管理學(xué)原理第七章溝通溝通的概念管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。

A)基于反應(yīng)——溝通目標(biāo);

B)需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方；

C）時(shí)間、空間和工具設(shè)計(jì)管理學(xué)原理第七章溝通----媒介：語言或文字;----內(nèi)容：信息、思想、情感、觀點(diǎn)、態(tài)度等；----理念：如偏好、背景、經(jīng)歷和價(jià)值觀等影響了對溝通動機(jī)、行為和目標(biāo)的理解；----障礙：信息失真、理念差異、文化差異、地位影響、環(huán)境混亂。管理溝通的特征管理學(xué)原理第七章溝通管理溝通作用二、作用信息，控制，激勵(lì)，改善人際關(guān)系管理者=

愿景設(shè)計(jì)者+推動者 溝通活動貫穿管理生涯全過程.溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯

——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不 良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3C’s）舒適包括：舒適人際關(guān)系、舒適工作、舒適生活。管理學(xué)原理第七章溝通溝通的過程編碼過程發(fā)送者編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息反饋解碼過程接受者背景管理學(xué)原理第七章溝通信息發(fā)布者溝通的路線溝通的程式信息接收者所期待的反應(yīng)溝通的背景溝通的要素管理學(xué)原理第七章溝通溝通渠道的分類（1）正式溝通與非正式溝通（2）單向溝通、雙向溝通與多向溝通（3）垂直溝通、平行溝通、交叉溝通與網(wǎng)絡(luò)溝通管理學(xué)原理第七章溝通總裁營銷副總裁研發(fā)副總裁平行下行上行外向

組織結(jié)構(gòu)與信息流生產(chǎn)副總裁人事副總裁交叉交叉管理學(xué)原理第七章溝通溝通的位差效應(yīng)來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級知道并正確理解從下到上反饋的信息不超過10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上。

——美國加利福尼亞洲立大學(xué)管理學(xué)原理第七章溝通正式溝通網(wǎng)絡(luò)管理心理學(xué)家萊維特按溝通者集中度將溝通網(wǎng)絡(luò)分為五種：ABCDE輪型ABCDEY型ABCDE鎖鏈型BACDE環(huán)型BACDE全通道型管理學(xué)原理第七章溝通非正式溝通網(wǎng)絡(luò)單線式●●●●●●●●流言式●●●●●●●偶然式●●●●集束式管理學(xué)原理第七章溝通口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

管理學(xué)原理第七章溝通Case1口頭通知失真李老師讓全體研究生下午兩點(diǎn)鐘開會全體研究生下午兩點(diǎn)鐘開會研究生下午兩點(diǎn)鐘開會下午兩點(diǎn)鐘開會下午開會計(jì)劃35人開會,實(shí)到5人管理學(xué)原理第七章溝通Case2名醫(yī)勸治的失敗

我國古代春秋戰(zhàn)國時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。管理學(xué)原理第七章溝通

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進(jìn)行分析管理學(xué)原理第七章溝通Case3：溝通中的角色問題

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?”

女王回答：“我是女王。”門沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”

女王回答：“維多利亞。”門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”

女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。管理學(xué)原理第七章溝通

同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

管理學(xué)原理第七章溝通書面溝通優(yōu)點(diǎn)：利于保存；便于反復(fù)閱讀；正式；降低失真缺點(diǎn)：不易修改；閱讀困難管理學(xué)原理第七章溝通KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。你的訂單……你定購的真絲服裝……管理學(xué)原理第七章溝通KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(3)除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。

你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(4)不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng)。

你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。

管理學(xué)原理第七章溝通KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。作為公司的一員，你會享受到健康保險(xiǎn)。

(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語，以保護(hù)讀者的自我意識。你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。管理學(xué)原理第七章溝通管理溝通內(nèi)容的全面對稱人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。——PeterDrucker管理學(xué)原理第七章溝通溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動作姿態(tài)管理學(xué)原理第七章溝通溝通的新發(fā)展團(tuán)隊(duì)溝通跨文化溝通網(wǎng)絡(luò)溝通管理學(xué)原理第七章溝通

什么妨礙了溝通？

方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?/p>

方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。”

管理學(xué)原理第七章溝通

高管綜合征與溝通障礙高管綜合征的三大特征

——耳朵越來越背

——思維越來越遲鈍

——嘴巴越來越會說如何克服這些溝通中障礙？高層管理者的溝通障礙管理學(xué)原理第七章溝通行為知識技能心智模式態(tài)度信念價(jià)值觀取決于內(nèi)在調(diào)整可外在引導(dǎo)塑造管理學(xué)原理第七章溝通溝通的障礙公主的月亮

一個(gè)小公主病了，她嬌憨地告訴國王，如果她能擁有月亮，病就會好。國王立刻召集全國的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。

總理大臣說：“它遠(yuǎn)在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的。”

魔法師說：“它有十五萬里遠(yuǎn)，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大?！?/p>

數(shù)學(xué)家說：“月亮遠(yuǎn)在三萬里外，又圓又平像個(gè)錢幣，有半個(gè)王國大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它?！?/p>

國王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明一切后，得到了一個(gè)結(jié)論：如果這些有學(xué)問的人說得都對，那么月亮的大小一定和每個(gè)人想的一樣大、一樣遠(yuǎn)。所以當(dāng)務(wù)之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠(yuǎn)。

于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點(diǎn)吧！因?yàn)槲抑灰涯粗傅闹讣讓χ铝辆涂梢园阉谧×??！惫髡f。

“那么有多遠(yuǎn)呢？”“不會比窗外的那棵大樹高!因?yàn)橛袝r(shí)候它會卡在樹梢間?！?/p>

“用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。

比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高興，第二天病就好了。知覺障礙管理學(xué)原理第七章溝通溝通的障礙

一位教授精心準(zhǔn)備一個(gè)重要會議上的演講，會議的規(guī)格之高、規(guī)模之大都是他平生第一次遇到的。全家都為教授的這一次露臉而激動，為此，老婆專門為他選購了一身西裝。晚飯時(shí)，老婆問西裝合身不，教授說上身很好，褲腿長了那么兩公分，倒是能穿，影響不大。

晚上教授早早就睡了。老媽卻睡不著，琢磨著兒子這么隆重的演講，西褲長了怎么能行，反正人老了也沒瞌睡，就翻身下床，把西裝的褲腿剪掉兩公分，縫好燙平，然后安心的入睡了。早上五點(diǎn)半，老婆睡醒了,因?yàn)榧矣写笫?，所以起來比往常早些，想起老公西褲的事，心想時(shí)間還來得及，便拿來西褲又剪掉兩公分，縫好燙平，愜意的去做早餐了。一會，女兒也早早起床了，看媽媽的早餐還沒有做好，就想起爸爸西褲的事情，尋思自己也能為爸爸做點(diǎn)事情了，便拿來西褲，再剪短兩公分，縫好燙平……

這個(gè)褲子還能不能穿？地位障礙組織障礙管理學(xué)原理第七章溝通溝通的障礙

一家飯店剛招來一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一撥食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)人:“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸笆畟€(gè)?！闭f完侍立一旁。等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：“10,9,8,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是十個(gè)！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”

語言文字障礙管理學(xué)原理第七章溝通空間位置

空間位置對學(xué)生課堂參與的影響講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%管理學(xué)原理第七章溝通有效溝通原則準(zhǔn)確性原則完整性原則及時(shí)性原則非正式組織策略性原則管理學(xué)原理第七章溝通有效溝通的先決條件自上而下溝通了解部屬主動溝通溝通的制度信任自下而上溝通平等對待多聽制度激勵(lì)平行溝通授權(quán)管理學(xué)原理第七章溝通含義——關(guān)注對方情感，真誠、有禮貌。——關(guān)注信息內(nèi)容，周到、有素養(yǎng)。建議一：溝通者不僅要意識聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。建議二：從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對方的立場。（例：請勿越線，違者罰款）信息組織策略：注重禮節(jié)管理學(xué)原理第七章溝通

溝通中禮節(jié)性的建議

一般性的做法：

(1)強(qiáng)調(diào)真誠、機(jī)智、周到;

(2)以尊重人的語氣表達(dá)；

(3)選擇非歧視性表達(dá);(4)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)對下屬的做法

(5)平等相待;

(6)相信下屬

(7)以平常心看待自己管理學(xué)原理第七章溝通專題1：令客戶覺得重要的禮節(jié)贊許和恭維他們聆聽他們盡可能經(jīng)常使用他們的姓名和照片使用這些詞——“您”和“您的”關(guān)注溝通對方的每一個(gè)人也要關(guān)注對方的下屬關(guān)注他/她的生活與愛好叫出客戶的姓名：人們對自己的姓名都看得很重要，記住人家的名字，親切地叫出來，等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。管理學(xué)原理第七章溝通含義：運(yùn)用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。建議

(1)用具體的事實(shí)和圖表

(2)強(qiáng)調(diào)語句中的動詞或關(guān)鍵詞

(3)選擇活潑、有想象空間的語句

(4)運(yùn)用類比等方式，突出希望強(qiáng)調(diào)的主題事實(shí)信息組織策略：具體生動管理學(xué)原理第七章溝通信息組織策略：談話連貫含義：前后話題在形式、內(nèi)容上的連續(xù)性。建議要點(diǎn)：輪流講話、時(shí)間控制、主題控制具體建議：

(1)學(xué)會提問，不急于下結(jié)論，相互給別人適當(dāng)?shù)牟逶挋C(jī)會

(2)避免長時(shí)間停頓

(3)內(nèi)容應(yīng)與先前講過的相關(guān)

(4)輪流講話，肯定對方管理學(xué)原理第七章溝通

討論：比較以下三種說法

A我不喜歡你這身打扮；

B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

合理定位策略：對事不對人

建議

A不搞人身攻擊，不輕易給人下結(jié)論；

B關(guān)注事實(shí)與問題發(fā)生、發(fā)展與解決；

C要學(xué)會克制自己情緒。

管理學(xué)原理第七章溝通

自我顯性型溝通含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評論的責(zé)任。討論A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我隱性可能會導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？

合理定位策略：責(zé)任導(dǎo)向管理學(xué)原理第七章溝通描述性溝通步驟

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；

STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；

STEP3：關(guān)注解決問題的方案。問題討論當(dāng)你要對下屬一年來的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你如何評價(jià)？合理定位策略：客觀描述管理學(xué)原理第七章溝通需要評價(jià)時(shí)注意的原則——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；——與同一人先前的行為作比較；——要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理合理定位策略：客觀描述管理學(xué)原理第七章溝通不一致的三種情形

A處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致；

B個(gè)人感覺與表達(dá)意見之間的不一致；

C表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題:

你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？尊重他人策略：表里一致管理學(xué)原理第七章溝通含義:使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通尊重他人策略：價(jià)值認(rèn)同管理學(xué)原理第七章溝通價(jià)值認(rèn)同策略思路

—

先提煉對方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；

—

先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；

—

先肯定對方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評；

—

先解決問題正確做法，后以前錯(cuò)誤；

—

先實(shí)現(xiàn)對方自我激勵(lì)，后具體方法。管理學(xué)原理第七章溝通積極傾聽而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動。策略

A認(rèn)知雙向溝通重要性

B從肯定對方立場傾聽

C克服先驗(yàn)意識和心智模式

D給對方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)合理定位策略：積極傾聽管理學(xué)原理第七章溝通學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)

不好的聽的習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽

好的傾聽習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思管理學(xué)原理第七章溝通總結(jié)：建設(shè)性溝通‘五要訣’

學(xué)會提問題——第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽——第二要訣面對面談話——第三要訣多留心信號——第四要訣用普通語言——第五要訣管理學(xué)原理第七章溝通與下屬溝通與下屬溝通的障礙對下行溝通的不重視上下級之間信息不對稱對具體溝通方式方法的不恰當(dāng)管理學(xué)原理第七章溝通低能力、高意愿關(guān)注其工作全過程多給予指導(dǎo)低能力、低意愿規(guī)定其任務(wù)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制高能力、高意愿不過多指導(dǎo)或干涉授權(quán)高能力、低意愿給予充分鼓勵(lì)關(guān)注其工作結(jié)果和過程能力意愿與下屬溝通策略策略1：根據(jù)能力—意愿特征選擇策略管理學(xué)原理第七章溝通上下級間的垂直溝通重要但易受干擾獲取信息、整理和反饋信息、有效激勵(lì)實(shí)現(xiàn)溝通的激勵(lì)效果，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需求與下屬溝通策略策略2：主動有效地與員工溝通管理學(xué)原理第七章溝通贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧批評要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評選擇適當(dāng)?shù)膱鏊c下屬溝通策略策略3：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評的技巧管理學(xué)原理第七章溝通討論題你是市場部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設(shè)計(jì)個(gè)辦法。與領(lǐng)導(dǎo)溝通技能分析例證管理學(xué)原理第七章溝通目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境與上司溝通策略管理學(xué)原理第七章溝通

充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體（上司）背景分析策略管理學(xué)原理第七章溝通上司（直接和間接）的知識背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點(diǎn):

價(jià)值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立還是反對上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平時(shí)態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受客體（上司）背景分析策略管理學(xué)原理第七章溝通----弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”----間接上司對我的認(rèn)同程度，我在公司中的地位和影響力；----對問題看法的客觀程度；----對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；----考慮好自己的可信度。

自我溝通基礎(chǔ)分析策略管理學(xué)原理第七章溝通信息策略原則：

----站在間接上司的角度來分析問題；

----就事論事，對事不對人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；

----不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。信息結(jié)構(gòu)：

----從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)的建議。語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛與上司溝通中的信息策略分析管理學(xué)原理第七章溝通渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道其他靈活安排的渠道與上司溝通中的渠道策略分析管理學(xué)原理第七章溝通溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)以合適的時(shí)機(jī)、合適的場合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、PARTY、工會組織召開的本身是鼓勵(lì)反映情況的場合）與上司溝通中的環(huán)境策略分析管理學(xué)原理第七章溝通自我溝通溝通啟示：觀心證道，在于自我

自信地認(rèn)為自己是一個(gè)強(qiáng)者所為如你欲所為尊重別人關(guān)懷別人用積極的態(tài)度去影響別人善于尋找最佳的新觀念樂于奉獻(xiàn)技能測試：判斷你自身的技能特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方（P112）管理學(xué)原理第七章溝通自我認(rèn)知[總結(jié)]提高自身可信度五要素

——身份地位

——良好意愿

——專業(yè)知識

——外表形象

——共同價(jià)值（最根本要素）[討論]當(dāng)您在某個(gè)場合第一次作公開演講，您將采取哪些策略提高您的可信度?溝通主體分析的兩個(gè)基本問題管理學(xué)原理第七章溝通

自我定位——WhereamI?

客戶部經(jīng)理與財(cái)務(wù)部經(jīng)理約定下班后打架，究竟誰的錯(cuò)？

“喂，我就是王總…”；“喂，你找誰？”接電話的人究竟怎么啦？

“我們公司沒救了，像個(gè)廢品收購站”；

小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了500多萬，就憑運(yùn)氣好。我要是像他那樣的運(yùn)氣，早賺800萬了！哎呀，這個(gè)世道！我等是“懷才不遇”啊！要是趕上今天的體制環(huán)境，我老早就是今天的張瑞敏了

我同事這次又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！

……溝通主體分析的兩個(gè)基本問題管理學(xué)原理第七章溝通自我定位——WhereamI?自我定位六問

——您清楚自己在組織中的地位嗎？

——您清楚別人對您道德的評判嗎？

——您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？

——您清楚自己的實(shí)際能力水平嗎？

——您從社會倫理觀看自己動機(jī)嗎？

——您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？管理學(xué)原理第七章溝通溝通目標(biāo)的確定總體目標(biāo)：溝通者期望實(shí)現(xiàn)的最根本結(jié)果行動目標(biāo)：指導(dǎo)溝通者走向總體目標(biāo)的具體的、可度量的、有時(shí)限的步驟溝通目標(biāo)：溝通者就受眾對筆頭、口頭溝通起何種反應(yīng)的期望3溝通目標(biāo)和策略的確定管理學(xué)原理第七章溝通策略的選擇告知策略：向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞螅髮Ψ浇邮苣愕男畔⒄f服策略：向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊，以供對方?jīng)Q策時(shí)參考征詢策略：通過商議來共同達(dá)到溝通目的，使執(zhí)行方案得到受眾認(rèn)同?

參與策略：具有最大程度的合作性3溝通目標(biāo)和策略的確定管理學(xué)原理第七章溝通4自我溝通的作用與過程自我溝通是成功管理溝通的前提自我溝通的過程和特征IMeWe管理學(xué)原理第七章溝通自我溝通是成功管理溝通的前提“要說服他人，首先要說服自己”——從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說服理由；自我溝通技能開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？管理學(xué)原理第七章溝通自我溝通的過程與特征信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱反饋；把面對沖突時(shí)表現(xiàn)出來的外在形態(tài)稱為反應(yīng)。成功的自我溝通就是要求有良性反饋和積極反應(yīng)。管理學(xué)原理第七章溝通自我溝通的特征自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生；溝通者和受眾同一性?！爸魑摇背袚?dān)信息編碼功能;賓我承擔(dān)信息解碼功能；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。信息組織策略。如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書本知識。管理學(xué)原理第七章溝通5自我溝通的藝術(shù)和階段認(rèn)識自我審視自我動機(jī)靜心思考自我

提升自我修煉自我意識善于積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈

超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)管理學(xué)原理第七章溝通自我溝通技能提升階段自我溝通技能提升的三階段：認(rèn)識自我、提升自我、超越自我自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性。管理溝通技能修煉：自我不斷學(xué)習(xí)和交流、不斷思考和總結(jié)，使自身溝通技能得到不斷提高的過程。自我溝通是天生的，也是后天修煉的。三階段的進(jìn)化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分管理學(xué)原理第七章溝通說的技巧內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考美國《紐約時(shí)報(bào)》專欄作家威廉.薩菲爾說：與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導(dǎo)、感染和引誘對方。語言：通俗易懂KISS原則：KeepItShortandSimple回答時(shí)恰當(dāng)說不：“我不知道，但我會找到答案的?！?；“我將盡力弄清這個(gè)問題?！保弧拔覍⒆屑?xì)找出問題的解決辦法?！保弧拔覍@得這方面的信息。”充分利用非語言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；使用面部與雙手；露出開朗、機(jī)警的微笑；使用眼睛；聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；使用身體；身體姿勢、泄露信息、身體距離管理學(xué)原理第七章溝通認(rèn)識自我：對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關(guān)系的認(rèn)識。它包含自我觀察、自我體驗(yàn)、自我感知、自我評價(jià)等。理性審視自己動機(jī)的策略

——內(nèi)外部動機(jī)的統(tǒng)一：從外部動機(jī)看，從尊重他人，使自己行為符合道德；

——客觀評價(jià)動機(jī)社會性、純正性和道德性

——社會自我認(rèn)知和精神自我認(rèn)知解剖自己認(rèn)識自我藝術(shù)一：客觀審視自己動機(jī)管理學(xué)原理第七章溝通自我認(rèn)知三要素：物質(zhì)自我、社會自我、精神自我——物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認(rèn)知；——社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知;——精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。藝術(shù)一：客觀審視自己動機(jī)管理學(xué)原理第七章溝通自我檢查題即使在很忙的時(shí)候，