GBT 43390-2023 市場、民意和社會調(diào)查 移動調(diào)查指南

市場、民意和社會調(diào)查移動調(diào)查指南Market,opinionandsocialresearch—Guideli2023-11-27發(fā)布國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會I前言 l2規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14移動調(diào)查相關(guān)方 35移動調(diào)查實施步驟 35.1概述 35.2確定調(diào)查目標(biāo) 35.3設(shè)計調(diào)查問卷 35.4選擇調(diào)查平臺或工具 35.5發(fā)布調(diào)查問卷 35.6推廣和宣傳 35.7數(shù)據(jù)收集和分析 35.8生成調(diào)查結(jié)果報告 36移動調(diào)查相關(guān)方的關(guān)系和責(zé)任 36.1受訪者的關(guān)系和責(zé)任 36.2客戶的關(guān)系和責(zé)任 66.3公眾的關(guān)系和責(zé)任 7參考文獻(xiàn) 8Ⅲ本文件按GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國市場、民意和社會調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC320)提出并歸口。本文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、安徽中科觀察智能科技有限公司、浙江省長三角標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院、蕪湖美的廚衛(wèi)電器制造有限公司、深圳愛司科技有限公司、紹興麥雅針紡有限公司、華潤生物醫(yī)藥有限公司、蕪湖宏景電子股份有限公司、人和數(shù)智科技有限公司、宜賓學(xué)院、瀘州老窖股份有限公司、山東航嵩裝飾裝修材料有限公司、北方工業(yè)大學(xué)、杭州市公共交通集團(tuán)有限公司。1市場、民意和社會調(diào)查移動調(diào)查指南本文件給出了市場、民意和社會調(diào)查中移動調(diào)查的實施步驟及受訪者、客戶、公眾等利益相關(guān)方的關(guān)系和責(zé)任。本文件適用于開展市場、民意和社會調(diào)查中移動調(diào)查相關(guān)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于GB/T35273—2020信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范下列術(shù)語和定義適用于本文件。移動調(diào)查mobileresearch利用移動設(shè)備(如智能手機(jī)、平板電腦)進(jìn)行實時的數(shù)據(jù)收集和調(diào)查研究的活動。要求調(diào)查服務(wù)提供者提供調(diào)查服務(wù)的委托人。接受訪問的人。對數(shù)字內(nèi)容進(jìn)行唯一標(biāo)識和識別的一種技術(shù)手段。注：主要用于身份驗證和安全驗證。地理定位geographicloca神秘顧客調(diào)查mysteryshopping觀察員扮成顧客，記錄有關(guān)服務(wù)過程細(xì)節(jié)的情況，作為服務(wù)評價依據(jù)的參與性人員觀察法。2記錄和分析個體或群體在特定環(huán)境中的行為和活動的結(jié)果。被動數(shù)據(jù)收集passivedatacollection在用戶無感知或無明確意愿的情況下，通過各種技術(shù)手段收集用戶的數(shù)據(jù)的過程。以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的各種信息。注1:個人信息包括姓名、出生日期、身份證件號碼、個人生物識別信息、住址、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和內(nèi)容、注2:關(guān)于個人信息的范圍和類型見GB/T35273—2020附錄B。一旦泄露、非法提供或濫用可能危害人身和財產(chǎn)安全，極易導(dǎo)致個人名譽(yù)、身心健康受到損害或歧視性待遇等的個人信息。注1:個人敏感信息包括身份證號碼、個人生物識別信息、銀行賬號、通信記錄和內(nèi)容、財產(chǎn)信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息、14歲以下(含)兒童的個人信息等。注2:關(guān)于個人敏感信息的范圍和類型見GB/T35273—2020附錄B。組織和個人在收集、使用和保護(hù)用戶個人信息時所公開的聲明。注：通常包括其收集、使用、保護(hù)和處理個人信息的規(guī)定和承諾。二手資料secondarydata以前收集好的而且通常已經(jīng)使用過的信息資料。社交媒體數(shù)據(jù)socialmediadata用戶在使用社交媒體時自創(chuàng)或分享的信息。示例：評論或照片。穿戴式設(shè)備wearabledevices;WD可穿戴設(shè)備能夠穿戴并實現(xiàn)預(yù)期功能的裝置。注：常見的穿戴式設(shè)備如頭盔、手環(huán)、手表等。按照客戶要求，實施移動調(diào)查項目或擔(dān)當(dāng)調(diào)查顧問的機(jī)構(gòu)或個人。34移動調(diào)查相關(guān)方移動調(diào)查相關(guān)方包括受訪者、客戶和公眾，以及調(diào)查服務(wù)提供者。5移動調(diào)查實施步驟5.1概述移動調(diào)查實施步驟主要包括確定調(diào)查目標(biāo)、設(shè)計調(diào)查問卷、選擇調(diào)查平臺或工具、發(fā)布調(diào)查問卷、推廣和宣傳、數(shù)據(jù)收集和分析、生成調(diào)查結(jié)果報告等內(nèi)容。5.2確定調(diào)查目標(biāo)明確調(diào)查的目的和目標(biāo)，確定需要收集的信息和數(shù)據(jù)。5.3設(shè)計調(diào)查問卷根據(jù)調(diào)查目的和目標(biāo)，設(shè)計調(diào)查問卷。問卷宜包含清晰的問題，以便能夠準(zhǔn)確收集所需的信息。5.4選擇調(diào)查平臺或工具選擇適合的調(diào)查工具和平臺，如在線調(diào)查平臺、移動應(yīng)用程序等，確保調(diào)查工具和平臺能夠滿足調(diào)查需求，并提供方便的數(shù)據(jù)收集和分析功能。5.5發(fā)布調(diào)查問卷將設(shè)計好的調(diào)查問卷發(fā)布給調(diào)查對象，可通過在線調(diào)查平臺、移動應(yīng)用程序、移動電話等進(jìn)行調(diào)查。5.6推廣和宣傳通過各種渠道宣傳和推廣調(diào)查問卷，如社交媒體、電子郵件、網(wǎng)站、短信、電話等，確保調(diào)查問卷能夠被目標(biāo)受眾廣泛知曉和訪問。5.7數(shù)據(jù)收集和分析收集調(diào)查數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析。可以使用數(shù)據(jù)分析工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和可視化，以便更好地理解和展示調(diào)查結(jié)果。5.8生成調(diào)查結(jié)果報告根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，生成調(diào)查結(jié)果報告。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以進(jìn)行改進(jìn)、決策或制定相應(yīng)的策略。6移動調(diào)查相關(guān)方的關(guān)系和責(zé)任6.1受訪者的關(guān)系和責(zé)任6.1.1確保無傷害在移動調(diào)查過程中，調(diào)查服務(wù)提供者宜采取相應(yīng)的管理和技術(shù)措施以確保受訪者不會受到傷害。4調(diào)查服務(wù)提供者宜只向受訪者詢問可被接受的、安全的和合理的信息。調(diào)查服務(wù)提供者宜確保向受訪者提供的任何軟件都經(jīng)過嚴(yán)格測試，符合現(xiàn)有的隱私保護(hù)規(guī)定，不干擾或損壞移動設(shè)備。當(dāng)撥打移動電話時，調(diào)查服務(wù)提供者宜確認(rèn)被訪者接聽電話時的情況是否合法、安全和方便。當(dāng)移動調(diào)查要求受訪者作為數(shù)據(jù)收集者去特定的地點執(zhí)行任務(wù)時，調(diào)查服務(wù)提供者宜提醒受訪者不要做任何可能使他們處于危險、觸犯法律或侵犯他人隱私的事情。調(diào)查服務(wù)提供者在開展移動調(diào)查時，宜考慮受訪者可能被偷聽、個人信息或行為不經(jīng)意被披露或由于環(huán)境變化影響被訪者反應(yīng)等情況，確保電話訪問的保密性。當(dāng)向受訪者詢問敏感話題，尤其是會引起傷害的話題時，調(diào)查服務(wù)提供者宜小心處理。調(diào)查服務(wù)提供者設(shè)計調(diào)查方案時宜避免受訪者在參與移動調(diào)查時可能會產(chǎn)生成本(包括數(shù)據(jù)下載、接入網(wǎng)絡(luò)、發(fā)送短信、數(shù)據(jù)流量超支、漫游費(fèi)和標(biāo)準(zhǔn)電話費(fèi)用等)。無法避免時，調(diào)查服務(wù)提供者宜通過現(xiàn)金、移動支付或其他形式進(jìn)行補(bǔ)償。6.1.1.5區(qū)分研究活動與非研究活動為研究目的而收集的任何個人資料，未經(jīng)受訪者授權(quán)不可用于任何其他目的。非研究活動收集個人信息時，調(diào)查服務(wù)提供者宜將其與研究活動合理區(qū)分開，并且在數(shù)據(jù)收集之前獲得受訪者的同意。6.1.2兒童和其他弱勢人群在調(diào)查兒童或其他弱勢人群時，宜征得其監(jiān)護(hù)人的明示同意。在收集任何形式的個人信息之前，調(diào)查服務(wù)提供者宜獲得受訪者對以下內(nèi)容的同意：a)受訪者的身份；b)計劃收集的信息；c)收集數(shù)據(jù)的目的；d)數(shù)據(jù)收集方法；e)受訪者的參與時長；f)如何保護(hù)數(shù)據(jù)；g)與誰共享數(shù)據(jù)并以何種形式共享。這些信息宜清楚、簡明和突出。此外，如果上述任何一項信息發(fā)生變化，都需要受訪者的進(jìn)一步同意。不宜欺詐、誘騙、強(qiáng)迫受訪者。受訪者自愿參與調(diào)查，并且宜被允許隨時撤回并刪除其個人信息。6.1.3.2數(shù)據(jù)最小化與合理負(fù)擔(dān)調(diào)查服務(wù)提供者在收集和處理個人信息時，宜限制在與調(diào)查相關(guān)的項目上。調(diào)查服務(wù)提供者還宜5調(diào)查服務(wù)提供者不能使用任何非法手段獲取潛在受訪者的電子郵件或手機(jī)號碼。為了鼓勵參與移動調(diào)查，調(diào)查服務(wù)提供者可提供報酬，并確保受訪者清楚了解以下內(nèi)容：a)報酬是什么;b)誰來管理報酬；c)受訪者何時收到報酬；d)是否有附加條件(例如完成某一特定任務(wù)、獲得被動研究數(shù)據(jù)、通過質(zhì)量控制檢查、社區(qū)活躍成員所需的最少時間等)。移動應(yīng)用程序能夠在不直接與受訪者交互的情況下收集大量的個人信息。例如通過上網(wǎng)和瀏覽歷史記錄、應(yīng)用程序使用統(tǒng)計、積分卡數(shù)據(jù)、地理位置、社交媒體數(shù)據(jù)、可穿戴設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)等所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)或從移動設(shè)備上獲得的數(shù)據(jù)。此外，在調(diào)查中可采用在線跟蹤等技術(shù)合法合規(guī)地開展被動數(shù)據(jù)收集工作。這些技術(shù)可實現(xiàn)：a)提高在線樣本的完整性；b)預(yù)防作弊；c)調(diào)查應(yīng)用，包括但不限于在線受眾測量、內(nèi)容測試和廣告評估。在移動調(diào)查過程中，通過面部識別技術(shù)、眼動儀、虛擬現(xiàn)實(VR)眼鏡和其他可穿戴設(shè)備進(jìn)行生物特征數(shù)據(jù)收集時，數(shù)據(jù)的收集、處理等過程宜符合GB/T35273—2020相關(guān)要求。在收集、處理和儲存照片、錄像和錄音等個人信息時，宜事先告知受訪者其特定用途，確保得到受訪者授權(quán)后才可以與客戶共享。商店內(nèi)跟蹤是一種被動的數(shù)據(jù)收集方式，當(dāng)受訪者購物時記錄其在商店里的活動軌跡。具體應(yīng)用可分為兩大類。第一類，受訪者被要求攜帶一個設(shè)備或下載一個應(yīng)用程序，這個設(shè)備或應(yīng)用程序可以同步硬件(如信號浮標(biāo))跟蹤并存儲記錄活動信息。在利用這種方法時，要遵循通知和統(tǒng)一的相關(guān)要求。第二類，受訪者可能沒有被明確告知他們正在被觀察，而行為數(shù)據(jù)是當(dāng)他們在商店時收集的。在這種情況下，調(diào)查服務(wù)提供者宜確保：a)法律允許監(jiān)測和收集數(shù)據(jù)；b)有明確的標(biāo)志表明行為正在被記錄；c)任何識別特性在操作上盡可能被刪除或模糊化。6.1.5神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查中的受訪者(多指雇員)通常不知道他們正在被觀察。調(diào)查服務(wù)提供者宜盡可能確保6個人隱私得到保護(hù)，而且確保受訪者的利益不會受到傷害。神秘顧客調(diào)查不同于現(xiàn)場數(shù)據(jù)收集，它旨在捕捉受訪者對購物經(jīng)歷特征的反應(yīng)及其對購買決策的影響，這是一種社會學(xué)研究方式，需要征得被訪者同意。6.1.6二手資料的使用數(shù)字時代越來越多的數(shù)據(jù)產(chǎn)生于日常交易和活動。移動服務(wù)供應(yīng)商能夠收集受訪者及其移動設(shè)備的大量信息，如移動電話記錄呼叫信息、地理位置數(shù)據(jù)、訪問過的網(wǎng)站、已經(jīng)連接到的移動基站等。除此，移動服務(wù)供應(yīng)商還可能記錄有關(guān)個人應(yīng)用程序的信息和社交媒體網(wǎng)絡(luò)信息等數(shù)據(jù)。在使用這些二手資料時，調(diào)查服務(wù)提供者宜確保：a)根據(jù)數(shù)據(jù)收集和使用符合法律法規(guī)相關(guān)要求；b)對于這些數(shù)據(jù)可能被用于其他目的(如研究),受訪者宜知情；c)尊重受訪者的要求，合理使用數(shù)據(jù)；d)提供數(shù)據(jù)的機(jī)構(gòu)具有合法權(quán)利對數(shù)據(jù)進(jìn)行分享。6.1.7數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私宜符合GB/T35273—2020相關(guān)要求。6.1.8與客戶共享個人信息如果調(diào)查服務(wù)提供者計劃收集用于研究的個人信息，也可用于非研究目的，在數(shù)據(jù)收集之前，宜對受訪者明確說明，并獲得對其非研究活動的同意，除非適用的隱私法律法規(guī)規(guī)定了更高的要求。未經(jīng)受訪者授權(quán)，調(diào)查服務(wù)提供者不宜與客戶共享受訪者的可識別個人信息。6.2客戶的關(guān)系和責(zé)任調(diào)查服務(wù)提供者宜在工作開始之前告知客戶工作中被外包的部分及分包商的身份。調(diào)查服務(wù)提供者還需要確保與分包商共享的個人信息限定在分包任務(wù)范圍內(nèi)；分包商宜采取相應(yīng)的數(shù)據(jù)安全程序來保護(hù)數(shù)據(jù)，明確分包商的數(shù)據(jù)保護(hù)責(zé)任。調(diào)查服務(wù)提供者宜向客戶提供相關(guān)信息，說明調(diào)查的開展情況，使客戶能夠評估結(jié)果的有效性。這些信息包括：a)樣本量、樣本來源及其管理；b)樣本設(shè)計和選取；c)數(shù)據(jù)收集方法；d)已應(yīng)用的所有數(shù)據(jù)清洗、加權(quán)或后續(xù)調(diào)整；e)當(dāng)在對移動調(diào)查有限制的國家進(jìn)行調(diào)查時，采取措施確保調(diào)查結(jié)果代表調(diào)查的目標(biāo)人群。所有調(diào)查項目宜準(zhǔn)確地、透明地、客觀地報告和記錄。如果在交付后發(fā)現(xiàn)錯誤，宜立即通知客戶并及時改正。76.3公眾的關(guān)系和責(zé)任調(diào)查服務(wù)提供者宜誠實、客觀，確保調(diào)查工作按照科學(xué)研究的原則、方法和技術(shù)進(jìn)行。調(diào)查服務(wù)提供者宜始終遵守道德規(guī)范，不宜做任何可能損害市場聲譽(yù)、社會輿論的事情。對于調(diào)查服務(wù)提供者在發(fā)表研究成果時需承擔(dān)的責(zé)任。6.3.3不可接受的行為調(diào)查服務(wù)提供者在調(diào)查過程中不宜有以下行為或安裝以下軟件或應(yīng)用程序：a)未經(jīng)徹底測試；b)在未經(jīng)受訪者同意的情況下，修改移動設(shè)置超出調(diào)查需要的范圍；c)引起操作系統(tǒng)發(fā)生沖突，或引起其他已安裝軟件錯誤運(yùn)行；d)隱藏在可能下載或難以卸載的其他軟件中；e)提供的廣告內(nèi)容不符合相關(guān)法律規(guī)定；f)在不通知受訪者的情況下更改收集的數(shù)據(jù)，并不提供選擇退出的機(jī)會；g)對設(shè)備電量的要求非常高；h)未經(jīng)受訪者同意產(chǎn)生費(fèi)用；i)在未經(jīng)受訪者同意的