銀行服務排隊情況調(diào)查報告5篇（一）

書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。第第頁銀行服務排隊情況調(diào)查報告5篇關(guān)于銀行業(yè)務高峰期排隊問題的調(diào)查報告

——以工商銀行景華儲蓄所為例

中國工商銀行艮山支行景華支行位于新塘路266號，離新塘路與曇花庵路交叉口不遠，交通較便利，附近有55路公交車，連接東西向的西湖商業(yè)輻射區(qū)與城東住宅區(qū)，北臨環(huán)城北路，有多數(shù)快速公交經(jīng)過，在艮新天橋下車后步行10分鐘便可到達。附近的住宅區(qū)密集，有景芳社區(qū)（4-6區(qū)）、五福新村、另外還有景芳中學等，個人存取款客戶資源相當充足。

景華支行交通便利，客戶群龐大，催生了在每月的15，16號的社保發(fā)放日的擁擠問題。景華儲蓄所具備的硬件設(shè)施有：高柜5個（3個在現(xiàn)金業(yè)務區(qū)，2個在貴賓區(qū)），低柜0個，自動存取款機2臺，取款機1臺，自助多媒體終端3臺，免單機1臺，另有網(wǎng)上銀行登錄終端一臺。一般營業(yè)日開放高柜4個，其中3個受理普通客戶，1個受理金卡貴賓客戶，所有電子終端設(shè)備全開。

通過

15、16號兩天在儲蓄所的實習，對客戶以及工作人員的訪談調(diào)查，對出現(xiàn)排隊長問題的原因做了如下整理：

客觀因素：

1、杭州地區(qū)法定在15日發(fā)放社保金，并定中國工商銀行為代發(fā)機構(gòu)。每月的15號發(fā)放社會保險金，俗稱“養(yǎng)老金”，發(fā)放對象毋庸置疑大部分都是離退的老年人，加上周圍地區(qū)都是住宅區(qū)，估計都有20年以上的房齡，以及面積較大安置房“五福新村”，定居的多為老年人。以上群體生活開支多依賴社保金，所以每月在這天的人特別多。

2、到目前為止，根據(jù)社保部門的規(guī)定，養(yǎng)老金賬戶只能使用存折。這個規(guī)定實行到現(xiàn)在沒有改變，至今未能突破改用卡折配套的方式。在我們支行目前沒有實現(xiàn)直接通過存折取錢，存折取錢仍需要通過柜臺人工辦理，相對儲蓄卡的存取，人工存取不僅耗費了比較大的人力成本更會消耗相對較多的時間。

3、通過地圖的目測和實地探查，城東地區(qū)工行網(wǎng)點較分散。加上景華支行處于艮山支行覆蓋區(qū)域的最東面，向東一直到下沙的大學城支行和開發(fā)區(qū)支行之間只有一個處于中間點位置的九堡支行，而這之間的地域面積是上城區(qū)和下城區(qū)以及西湖區(qū)的總和，雖然說該地區(qū)的居民可能大多不使用工商銀行存儲，但是在這工行的客戶在這帶區(qū)域活動辦公出行時需要找一家工行儲蓄所就相當難了，所以以就近原則都會選擇景華、九堡支行、或者出于東南面錢江新城的新城支行。

主觀因素：

1、我行上級有關(guān)決策，為了保證工作柜員的持續(xù)高效的工作，在

15、16日期間不執(zhí)行叫號制度。因為人多時叫號會難免讓有些客戶因為等待時間過長導致放棄等待，或者出門辦其他事，這些情形都會導致“叫號不應”的現(xiàn)象產(chǎn)生，

臨柜人員會等待客戶的前來或者跳號都會導致工作效率的降低。

2、老年人的傳統(tǒng)觀念都喜歡在養(yǎng)老金到賬的第一時間把錢取到手里。這個習慣是從什么時候開始的我不清楚，但是存在了很久，并且其他條件不變的情況下，這個習慣段時間很難去改變。

3、排隊者中對自己業(yè)務的處理方式不了解、對電子設(shè)備的使用方式不了解。自動取款機可能大多數(shù)客戶已經(jīng)會使用，自動存款機和多媒體終端機很多人不會使用，年紀輕的可能會進門就詢問大堂經(jīng)理，在大堂經(jīng)理的引導下完成需要的服務，而年紀大的客戶可能在進門之后就隨大流開始排隊，快到柜臺了才知道自己的服務可以通過電子終端設(shè)備完成。

4、網(wǎng)點對不同業(yè)務類型分類不夠細致。由于營業(yè)網(wǎng)點較小，3個普通窗口沒有各自對應的業(yè)務專項，在業(yè)務高峰期有些相對耗時較長的業(yè)務就會抵上好幾個簡單存取業(yè)務的客戶的排隊時間。比如辦卡（信用卡和借記卡），開通網(wǎng)銀、掛失等。

以上是從2個角度分析

15、16號兩天排隊長的原因，下面以個人角度對網(wǎng)點建設(shè)提出緩解的建議：

1、工行每個臨柜員工是做2休1的，一般每個網(wǎng)點分配下來的臨柜人員一般是大于柜臺數(shù)的，既然知道的在15號和16號是社保金領(lǐng)取的高峰時期，建議讓臨柜人員盡量在這兩天都上崗值班來全開串口，把補休期放在相對客戶不集中的時期，可以適當減少窗口數(shù)量。

2、可以在網(wǎng)點的外面或者每個進門處張貼醒目的業(yè)務處理流程的提示，盡量讓客戶在第一時間了解到自己想辦理的業(yè)務流程是什么，如何去實現(xiàn)。因為在高峰期大堂的引導都會出現(xiàn)不夠。

3、在每個多媒體終端機附近，張貼終端機可以處理的業(yè)務類型。減少出于對終端機不了解而造成盲目排隊的現(xiàn)象發(fā)生。

4、在領(lǐng)取社保高峰時期，將窗口分類處理業(yè)務，耗時較長的業(yè)務設(shè)立專門的窗口，保證存折取款業(yè)務在大多數(shù)窗口上暢通進行。

5、當然如果經(jīng)濟條件允許，可以支行增派“業(yè)務分流專車”，將長隊中的簡單取款業(yè)務客戶（不涉及網(wǎng)點指標的業(yè)務），轉(zhuǎn)