2024年銀行知識財(cái)經(jīng)金融知識競賽-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作(銀行)知識競賽歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年銀行知識財(cái)經(jīng)金融知識競賽-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作(銀行)知識競賽歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，有效化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)銀行業(yè)提高服務(wù)水平，根據(jù)（）相關(guān)規(guī)定，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善投訴處理機(jī)制。A、《人民銀行法》B、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》C、《商業(yè)銀行法》D、《消費(fèi)者權(quán)益法》2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者提出的服務(wù)需求。3.中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？（）A、預(yù)防為先B、教育為主C、依法維權(quán)D、伸張正義E、協(xié)調(diào)處置4.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。5.消費(fèi)者投訴處理包括哪些流程？ 答：消費(fèi)者投訴處理包括（），等三個(gè)階段。A、接訴、受理、立項(xiàng)和轉(zhuǎn)辦B、接訴、受理、立項(xiàng)C、調(diào)查和處置D、轉(zhuǎn)辦和調(diào)查、處置E、后續(xù)監(jiān)管6.行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障殘疾人客戶合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧和銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。7.消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，不可以向銷售者要求賠償。8.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶（）A、受理情況B、接訴情況C、處理時(shí)限D(zhuǎn)、聯(lián)系方式9.對于一定時(shí)期內(nèi)，信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在全轄予以（），并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評級的參考依據(jù)。A、批評B、糾正C、通報(bào)D、整改10.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)出現(xiàn)哪些情況時(shí)，由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處二十萬元以上五十萬元以下罰款；情節(jié)特別嚴(yán)重或者逾期不改正的，可以責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷其經(jīng)營許可證；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任？（）A、未經(jīng)任職資格審查任命董事、高級管理人員的B、拒絕或者阻礙非現(xiàn)場監(jiān)管或者現(xiàn)場檢查的C、提供虛假的或者隱瞞重要事實(shí)的報(bào)表、報(bào)告等文件、資料的D、未按照規(guī)定進(jìn)行信息披露的E、嚴(yán)重違反審慎經(jīng)營規(guī)則的F、拒絕執(zhí)行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條規(guī)定的措施的11.河南銀監(jiān)局監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局會(huì)同銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴應(yīng)對的部門，共同開展哪些工作？（）A、對投訴反映事項(xiàng)的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)B、對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的合法合規(guī)性進(jìn)行調(diào)查C、對消費(fèi)者對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴處理結(jié)果不滿意的原因進(jìn)行調(diào)查D、對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象或行為進(jìn)行調(diào)查和判斷12.銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“（）”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。A、統(tǒng)一行動(dòng)B、協(xié)調(diào)有序C、邊界清晰D、追求高效E、公平對待13.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布（）等投訴處理渠道。A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、信函D、咨詢14.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動(dòng)向銀行業(yè)消費(fèi)者真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實(shí)性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，以便銀行業(yè)消費(fèi)者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷。15.消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，不可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。16.投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過（）個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。A、五B、十五C、二十D、三十17.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期總結(jié)本機(jī)構(gòu)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況，將工作計(jì)劃及工作開展情況按照（）職責(zé)劃分報(bào)送銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。A、管理B、高管C、監(jiān)管D、規(guī)定18.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（）等各個(gè)監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要求。A、市場準(zhǔn)入B、非現(xiàn)場監(jiān)管C、現(xiàn)場檢查D、回放監(jiān)控19.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識，普及無障礙服務(wù)知識。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以不配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工。20.什么是消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織？ 答：消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是（）的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。A、依法成立B、選舉產(chǎn)生C、民主評議D、其他形式21.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者（）的，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。A、知情權(quán)B、隱私權(quán)C、自主選擇權(quán)D、強(qiáng)迫消費(fèi)權(quán)22.經(jīng)營者對復(fù)議決定不服的，可以自收到復(fù)議決定書之日起多長時(shí)間向人民法院提起訴訟？（）A、五日B、十日C、十五日D、三十日23.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是實(shí)施銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作主體。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)和（）原則，構(gòu)建落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制，履行保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。A、內(nèi)部規(guī)章B、公平對待C、誠信對待D、內(nèi)部自律24.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴。對于確實(shí)存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正；造成損失的，可以通過（）等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。A、和解B、調(diào)解C、仲裁D、訴訟E、投訴25.在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺（）服務(wù)。A、發(fā)放貸款B、存款C、辦理業(yè)務(wù)D、延伸上門第2卷一.參考題庫(共25題)1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的（），切實(shí)保障殘疾人客戶合法權(quán)益。A、利益B、權(quán)益C、投訴D、服務(wù)2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入（）當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。A、社會(huì)履職B、公司治理C、企業(yè)文化建設(shè)D、服務(wù)文化培育3.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)出現(xiàn)哪些情況時(shí)（除《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》另有規(guī)定外），應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任？（）A、符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的B、商品存在缺陷的C、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的D、銷售的商品數(shù)量不足的E、服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的F、法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形4.公廳信訪部門在消費(fèi)者投訴處置過程中的主要職責(zé)是什么？（）A、負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作B、負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查C、負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件行為監(jiān)督D、負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件糾正與處罰E、形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制5.經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起多長時(shí)間向上一級機(jī)關(guān)申請復(fù)議？（）A、五日B、十日C、十五日D、三十日6.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，可以隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和（）要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前得以實(shí)施。A、質(zhì)量B、制度C、法規(guī)D、監(jiān)管8.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門不負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本級機(jī)構(gòu)其他部門及下級機(jī)構(gòu)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。9.中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的框架是什么？（）A、構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法制基礎(chǔ)B、制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程C、完善預(yù)先的保護(hù)框架D、建立快捷的應(yīng)訴程序E、創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評估體系F、探索持續(xù)的教育模式10.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、（）以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。A、醫(yī)療費(fèi)B、治療期間的護(hù)理費(fèi)C、因誤工減少的收入D、死亡賠償金11.制定年度的和中遠(yuǎn)期的宣傳工作規(guī)劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取三種方式：（）A、集中開展B、分散行動(dòng)C、持續(xù)進(jìn)行D、專項(xiàng)行動(dòng)E、定期開展12.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)提供電子顯示屏叫號服務(wù)，便于視力障礙客戶使用。13.會(huì)員銀行應(yīng)建立對殘障人士服務(wù)（）。針對殘障人士制定柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急處理措施，提高銀行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士應(yīng)急處理能力。A、應(yīng)急預(yù)案B、規(guī)章制度C、應(yīng)急處理機(jī)制D、處理機(jī)制14.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分（），不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。A、自有產(chǎn)品、代銷產(chǎn)品B、自產(chǎn)產(chǎn)品、代購產(chǎn)品C、自產(chǎn)產(chǎn)品、自銷產(chǎn)品D、代銷產(chǎn)品、代購產(chǎn)品15.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及金融知識，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。16.河南銀監(jiān)局對消費(fèi)者無明確訴求的事項(xiàng)不予受理。17.會(huì)員銀行應(yīng)定期就下屬單位在服務(wù)殘障人士工作方面的情況開展自查，發(fā)現(xiàn)殘障服務(wù)設(shè)施不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行（），切實(shí)保證殘障人士的合法權(quán)益。A、備案B、整改C、維修D(zhuǎn)、處理18.消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過哪些途徑解決？（）A、與經(jīng)營者協(xié)商和解B、請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解C、向有關(guān)行政部門申訴D、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁E、向人民法院提起訴訟19.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。20.為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員不得協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。21.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審慎經(jīng)營規(guī)則，審慎經(jīng)營規(guī)則包括（）、關(guān)聯(lián)交易、資產(chǎn)流動(dòng)性等內(nèi)容。A、風(fēng)險(xiǎn)管理B、內(nèi)部控制C、資本充足率D、資產(chǎn)質(zhì)量E、損失準(zhǔn)備金F、風(fēng)險(xiǎn)集中22.投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，（）對待金融消費(fèi)者。A、公平B、公開C、友善D、親切23.河南銀監(jiān)局各級機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或正在辦理且超出法定處理期限的事項(xiàng)不予受理。24.對于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以向有關(guān)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出（），并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)依法予以查處。A、監(jiān)管建議B、整改通知C、監(jiān)管通報(bào)D、處理建議25.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。A、投訴規(guī)定B、處理程序C、首問負(fù)責(zé)制D、投訴機(jī)制第3卷一.參考題庫(共25題)1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的（），更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。A、服務(wù)B、設(shè)施建設(shè)C、無障礙設(shè)施建設(shè)和改造D、平等服務(wù)2.銀行業(yè)監(jiān)督管理部門應(yīng)如何在督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自查整改的基礎(chǔ)上，集中精力、集中時(shí)間、集中人員以多種方式進(jìn)行核查監(jiān)督？（）A、指導(dǎo)機(jī)構(gòu)自查B、組織現(xiàn)場抽查C、實(shí)施監(jiān)管檢查D、聯(lián)合媒體訪查3.銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。4.擅自設(shè)立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)或者非法從事銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)活動(dòng)的，由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)予以（）；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)沒收違法所得，違法所得五十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；沒有違法所得或者違法所得不足五十萬元的，處五十萬元以上二百萬元以下罰款。A、關(guān)停B、糾正C、取締D、關(guān)閉5.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、（）、實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分。A、銀行員工水平B、全員文化素質(zhì)C、履行社會(huì)責(zé)任D、文化建設(shè)6.經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。7.銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以處罰。8.消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以（）追償。A、向銷售者要求賠償B、向生產(chǎn)者要求賠償C、屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償D、屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償E、可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償9.銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對銀行業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理，應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A、依法、公開、公正B、依法、效率、審慎、公開C、合法、公正、效率D、依法、公開、公正、效率10.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供（）的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。A、更加細(xì)致和人性化B、更加快捷和方便C、更加尊重和人性化D、更加方便和體貼11.消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能有投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門無權(quán)告知鑒定結(jié)論。12.銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織搭建銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作的溝通交流平臺，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量，利用現(xiàn)有機(jī)制和資源，推動(dòng)構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的（）A、風(fēng)險(xiǎn)性和時(shí)效性B、有效性和時(shí)效性C、監(jiān)督性和有效性D、知名度和效益性13.銀行業(yè)消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員（）A、進(jìn)行檢舉和揭發(fā)B、進(jìn)行檢舉和控告C、進(jìn)行控告和指證D、進(jìn)行處罰和處理14.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，主動(dòng)監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告（）或其派出機(jī)構(gòu)。A、銀監(jiān)會(huì)B、上級主管行C、人民銀行D、消費(fèi)者協(xié)會(huì)15.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法律合規(guī)部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識別和管理，確保（），切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。A、審慎經(jīng)營原則B、依法合規(guī)經(jīng)營C、降低風(fēng)險(xiǎn)原則D、效益最大化原則16.銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以整改和問責(zé)。17.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)、分析工作，并每半年形成報(bào)告，于每年1月30日和（）前報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。A、6月30日B、3月30日C、7月30日D、12月30日18.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題，及時(shí)查找（），從運(yùn)營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。A、案件隱患B、薄弱環(huán)節(jié)C、風(fēng)險(xiǎn)隱患D、法規(guī)行為19.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助消費(fèi)者強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，理解本機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識，提升銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。20.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：（）A、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制。B、銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定。C、銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序。D、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系。E、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評制度。F、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。21.侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，照成情節(jié)嚴(yán)重的，由工商行政管理部門責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。22.會(huì)員銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類殘障人士需求，要提供一切人性化服務(wù)。23.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，督促有關(guān)部門從（）等層面予以改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。A、管理制度B、運(yùn)營機(jī)制C、產(chǎn)品質(zhì)量D、操作流程E、協(xié)議文本24.如確定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在過錯(cuò)或不當(dāng)行為，要開展以下工作：（）A、對侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象和行為的性質(zhì)和程度予以定性和判斷B、議定對消費(fèi)者的回復(fù)C、對消費(fèi)者投訴事項(xiàng)進(jìn)行補(bǔ)償措施D、對侵權(quán)性質(zhì)和問題嚴(yán)重的投訴事項(xiàng)作為監(jiān)管事項(xiàng)進(jìn)行處理，并對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取及時(shí)、必要的監(jiān)管措施25.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違反審慎經(jīng)營規(guī)則的，國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者其省一級派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，或者其行為嚴(yán)重危及該銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健運(yùn)行、損害存款人和其他客戶合法權(quán)益的，經(jīng)國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者其省一級派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以區(qū)別情形，采取哪些措施？（）A、責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)、停止批準(zhǔn)開辦新業(yè)務(wù)B、限制分配紅利和其他收入C、限制資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓D、責(zé)令控股股東轉(zhuǎn)讓股權(quán)或者限制有關(guān)股東的權(quán)利E、責(zé)令調(diào)整董事、高級管理人員或者限制其權(quán)利F、停止批準(zhǔn)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:B,C2.參考答案:錯(cuò)誤3.參考