2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任2.在主要顧客類型當(dāng)中，情感關(guān)系導(dǎo)向類型的顧客（）A、希望與他的服務(wù)顧問建立一種互相信任的長久關(guān)系B、想了解或親眼看見為他的車提供了哪些服務(wù)，主要為了確保物有所值C、需要根據(jù)顧客的要求作出充分的準(zhǔn)備和時間安排D、對服務(wù)或維修的過程不在乎3.在致謝并確保顧客欣喜過程中，多長時間內(nèi)與顧客電話聯(lián)系（）A、72小時B、48小時C、24小時D、一周之內(nèi)4.忠誠度累積優(yōu)惠活動對哪種客戶類型最為有效（）A、情感關(guān)系導(dǎo)向型B、性價比導(dǎo)向型C、時間效率導(dǎo)向型D、以上答案皆是5.在“預(yù)約”階段，對于情感關(guān)系導(dǎo)向型的客戶，我們可以（）A、說話大方、得體、熱情B、及時告知在進(jìn)行的優(yōu)惠活動C、盡早告知所需時間D、在回答時表現(xiàn)出興趣6.關(guān)于6速DSG說法正確的是（）A、換油周期是四年或六萬公里B、濾清器更換周期是六萬公里或四年C、不需要更換變速箱油D、屬于免維護(hù)變速箱，不需要更換濾清器7.在接收到預(yù)約車輛已到達(dá)的信息時，首先應(yīng)做的工作是（）A、如果了解顧客信息出門迎接B、如果不了解顧客信息立即查看C、打印預(yù)約工單D、以上答案皆不正確8.維修保養(yǎng)完畢后，需要主動引領(lǐng)客戶查看舊件9.重要投訴的處理時限為：（）A、1天B、3天C、5天D、8天10.服務(wù)流程的作用：（）A、明確分工B、通過流程加強(qiáng)與用戶之間的關(guān)系C、通過服務(wù)流程提升公司形象，提高客戶的滿意度D、提高工作效率11.為了提高客戶滿意度，可以為顧客提供哪些額外的服務(wù)：（）A、上網(wǎng)B、食品飲料C、最新的報紙D、最新的刊物12.關(guān)于三包屬性的維護(hù)與修改，哪些說法是正確的？（）A、質(zhì)檢/交車時可以不維護(hù)B、一經(jīng)維護(hù)，不可修改C、通過菜單程序授權(quán)，可以修改D、只能誰維護(hù)，誰修改13.重要投訴的受理時限為（）A、4小時內(nèi)B、8小時內(nèi)C、24小時內(nèi)D、48小時內(nèi)14.在集客活動環(huán)節(jié)中：（）A、常規(guī)保養(yǎng)不用提醒B、根據(jù)顧客類型和需求發(fā)送個性化郵件C、了解顧客接受和拒絕服務(wù)的原因D、超過兩年以上沒來站維修的顧客就不必再聯(lián)系了15.你想要通過CPR（說明-復(fù)述-解決）程序為顧客解決問題。以下哪一項是恰當(dāng)?shù)摹罢f明”：（）A、這個問題是不是只在高速路上行駛時才會出現(xiàn)B、好像不太可能，不過我會去問一下技術(shù)人員C、您說您發(fā)現(xiàn)當(dāng)車子低速行使，發(fā)動機(jī)處于涼機(jī)狀態(tài)時會發(fā)生振動D、您能否詳細(xì)描述一下，比如出現(xiàn)這種情況時具體是在什么時間，車速怎樣，或者路況如何16.一汽-大眾的愿景是（）A、中國最優(yōu)秀的汽車合資企業(yè)B、生產(chǎn)世界上最好的汽車C、打造民族汽車工業(yè)品牌D、員工眼中最具吸引力的公司17.下列針對不同路況汽車的駕駛方法描述正確的是（）A、雪地駕車最重要原則是慢，慢行減速，但剎車時一定要猛踩剎車進(jìn)行制動B、氣候炎熱的情況下駕駛車輛，如發(fā)現(xiàn)輪胎溫度過高、胎壓過大時，應(yīng)該立即采用放氣或澆冷水的辦法處理C、在高速公路上行駛時，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分車道的職能，分車道行駛，一般情況下走主行車道，只有超車時，才使用超車道，保證車流暢通D、車輛涉水后，如果有剎車失靈的現(xiàn)象發(fā)生，可以采用多踩幾次剎車方法，充分利用剎車產(chǎn)生的熱量使水盡快蒸發(fā)，從而恢復(fù)剎車效能18.下面哪項屬于客服部在服務(wù)營銷環(huán)節(jié)的工作：（）A、確定未來2-3周前來維修的潛在客戶B、發(fā)送營銷宣傳C、引導(dǎo)積極響應(yīng)的客戶進(jìn)行預(yù)約D、準(zhǔn)備好顧客需要的代步工具19.質(zhì)檢的好處：（）A、提高用戶滿意度B、減少返修量C、減少浪費(fèi)20.機(jī)動車駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)遵守道路交通安全法律、法規(guī)的規(guī)定，按照操作規(guī)范安全駕駛、文明駕駛。在下列什么情況下，駕駛?cè)瞬坏民{駛機(jī)動車：（）A、飲酒B、服用國家管制的精神藥品C、患有妨礙安全駕駛機(jī)動車的疾病D、過度疲勞21.質(zhì)量檢查員質(zhì)檢哪些項目？（）A、檢查保養(yǎng)的所有項目B、檢查維修的所有項目C、檢查車輛清洗狀況D、檢查五件套是否齊全22.預(yù)約客戶在維修完成離店時，要帶走的單據(jù)（）A、委托書B、接車單C、預(yù)約單D、結(jié)算單23.準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)，如客戶按時履約，誰負(fù)責(zé)打印該客戶的《預(yù)約登記表》？（）A、服務(wù)顧問B、接待員C、客戶顧問D、服務(wù)經(jīng)理24.已經(jīng)預(yù)約好的客戶，我們應(yīng)提前準(zhǔn)備好：（）A、所需的零部件B、車間工位C、預(yù)約委托書D、歡迎板25.邁騰汽油添加劑的使用方法是（）A、加油前先將汽油添加進(jìn)加進(jìn)油箱B、加油后將汽油添加進(jìn)加進(jìn)油箱C、沒有時放進(jìn)加油箱第2卷一.參考題庫(共25題)1.在進(jìn)行為判斷故障而必須試車時，以下哪種說法是正確的（）A、為了保障第一次就能正確判斷故障，只能由技師進(jìn)行試車B、為了顧客安全，一般不建議客戶陪同試車C、為了使每個崗位都能清楚故障，試車時必須由客戶、服務(wù)顧問、技師共同參與D、服務(wù)顧問和技師都可以試車2.信息交流環(huán)節(jié)，描述正確的是：（）A、可以取車的時候，顧客主動找服務(wù)顧問B、休息區(qū)要舒適、整潔C、車輛發(fā)現(xiàn)新問題時及時與顧客溝通D、中午有免費(fèi)的豐盛午餐3.趙先生購買一輛二手捷達(dá)，對于這輛二手捷達(dá)的汽車保險，其最佳做法是什么：（）A、辦理保險過戶B、只要將保險單正本、保險證轉(zhuǎn)交給您即可C、只能等待保險到期才能購買4.1934年1月，著名汽車設(shè)計大師：（）聯(lián)合34萬人成立了大眾汽車公司。A、戈特利布.戴姆勒B、居尼奧C、卡爾.奔馳D、波爾舍5.捷達(dá)轎車免費(fèi)首保的里程為（）A、7500公里B、15000公里C、22500公里D、30000公里6.關(guān)于預(yù)約下列說法正確的是：（）A、向客戶問候和說話時，面帶微笑B、理解客戶--把自已放在對方的位置上C、不要過多的交流—顧客只想知道問題所在D、客戶太羅嗦時，立即打斷顧客7.由誰負(fù)責(zé)檢查維修工作的質(zhì)量終檢：（）A、服務(wù)經(jīng)理B、服務(wù)顧問C、技術(shù)經(jīng)理或質(zhì)檢員D、客服中心8.服務(wù)顧問在送別客戶時，應(yīng)提醒客戶的注意事項包含（）A、下次維護(hù)保養(yǎng)的時間B、24小時顧客服務(wù)熱線的號碼C、確認(rèn)合適的回訪時間D、喜好的聯(lián)系方式9.客戶維修結(jié)算時，下列哪個不是收銀員的工作（）A、詢問客戶結(jié)算方式B、提供結(jié)算單C、向客戶解釋維修內(nèi)容D、詢問客戶服務(wù)經(jīng)歷是否感到滿意10.通知取車時，服務(wù)顧問在電話里向客戶介紹哪些內(nèi)容：（）A、服務(wù)項目B、服務(wù)價格C、客戶利益D、具體交車時間11.第一汽車制造廠成立于：（）A、1949年10月1日B、1956年7月13日C、1953年7月15日D、1966年5月4日12.如何宣傳在4S店做車輛保險的好處，（）A、我們4S店的服務(wù)非常正規(guī)、可靠，不會出現(xiàn)對用戶不利的違規(guī)操作或坑蒙拐騙現(xiàn)象B、維修正規(guī)，就是保險費(fèi)用高一些C、出險后我們替您辦理相關(guān)手續(xù)，幫您拖車、定損作價，而且單方事故時不需要您墊付維修費(fèi)用D、避免了由于您對事故處理的程序不了解而引起時間和金錢上的浪費(fèi)13.預(yù)檢車輛的好處包括（）A、充分了解客戶車輛進(jìn)廠狀態(tài)B、增加潛在銷售機(jī)會C、避免誤會產(chǎn)生D、展示專業(yè)水平，贏得客戶信任14.準(zhǔn)備工作包括哪幾個方面：（）A、人員B、工具C、備件D、維修方案E、工位15.“我知道，由于在這里修車，您不方便去看您兒子的足球比賽了”這句話能夠打動哪種類型的顧客：（）A、時間效率導(dǎo)向類型B、情感關(guān)系導(dǎo)向類型C、性價比導(dǎo)向類型D、非上述類型16.1769年，法國人居尼奧制成了世界第一輛具有實用價值的（）A、蒸汽汽車B、汽油汽車C、柴油汽車D、戴姆勒—奔馳汽車公司17.一汽-大眾的企業(yè)精神包括：（）A、學(xué)習(xí)B、進(jìn)取C、合作D、創(chuàng)新18.任務(wù)委托書、結(jié)算單以及提醒用戶取車錄音或短信要留存多少年（）A、半年B、一年C、二年D、三年19.對于汽車保險中的自燃損失險，下面說法正確的有哪些：（）A、因人工直接供油、高溫烘烤等違反車輛安全操作規(guī)則造成的損失屬于責(zé)任免除B、自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)的損失屬于責(zé)任免除C、運(yùn)載貨物自身的損失不屬于責(zé)任免除D、自燃損失險屬于附加險中的一類20.用戶車輛滿足退換車條件時，用戶向誰提出退換車要求（）A、首次保養(yǎng)的經(jīng)銷商B、維修次數(shù)最多的經(jīng)銷商C、最后一次維修的經(jīng)銷商D、銷售車輛的經(jīng)銷商21.以下哪些是“服務(wù)需求確認(rèn)及評估”時的客戶期望（）A、提前告知預(yù)估的取車時間B、可以安排代步車C、詢問聯(lián)系的最佳方式D、提供一份工單22.關(guān)于新邁騰后部燈光描述正確的有（）A、后部有一個霧燈B、后霧燈在右側(cè)C、倒車燈有兩個D、帶有高位制動燈（在后風(fēng)窗上部）23.忠誠客戶能夠給經(jīng)銷商帶來的好處包括（）A、推薦他人B、節(jié)約成本C、免費(fèi)宣傳24.收銀員處理客戶抱怨的辦法應(yīng)該是：（）A、盡快通知服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理B、向客戶解釋所做的維修項目C、向客戶介紹投訴流程D、不必理會25.關(guān)于需求確認(rèn)/需求評估環(huán)節(jié)，下列描述正確的是：（）A、顧問和客戶坐在一起看電腦上信息B、介紹維修帶來的好處C、告知預(yù)計時間與費(fèi)用D、詢問是否需要洗車服務(wù)第3卷一.參考題庫(共25題)1.下列哪些項需要客戶簽字？（）A、索賠委托書B、索賠結(jié)算單C、領(lǐng)料清單D、結(jié)算單2.協(xié)商維修項目環(huán)節(jié)中，下列描述正確的是：（）A、顧問和客戶坐在一起看電腦上信息B、詢問是否需要洗車服務(wù)C、告知預(yù)計時間與費(fèi)用D、介紹維修帶來的好處3.預(yù)約協(xié)議達(dá)成時：（）A、確定接車的服務(wù)顧問B、確認(rèn)顧客聯(lián)系電話C、提醒顧客帶必要的文件資料D、記錄客戶需求4.售后單臺營收=當(dāng)月售后總營收/當(dāng)月入廠臺次5.結(jié)算過程中以下禮儀點正確的有（）A、簽字時直接將筆推給客戶B、解釋單據(jù)時使用筆指向內(nèi)容C、客戶刷卡時主動回避D、禮貌熱情送客戶離店6.J.D.POWER通過5年的調(diào)研數(shù)據(jù)證明：相對于車主滿意度低，車主滿意度高可轉(zhuǎn)化為（）的銷量增加A、50%B、75%C、100%D、150%7.在常規(guī)保養(yǎng)流程中，服務(wù)顧問環(huán)車檢查結(jié)束后應(yīng)將《接車檢查單》第一聯(lián)：（）A、交給接待員B、交給車間調(diào)度C、交給維修技師D、放在車上8.當(dāng)預(yù)約客戶所需備件沒有，以下哪種情況處理是正確的（）A、第一時間到備件市場外購，以滿足客戶所需B、第一時間回復(fù)客戶并請客戶咨詢其他一汽大眾店C、第一時間回復(fù)客戶并請客戶過段時間致電預(yù)約D、第一時間回復(fù)客戶并根據(jù)備件訂貨計劃重新更正預(yù)約時間9.在交車/結(jié)算時，顧客需在（）簽字A、定期保養(yǎng)單B、結(jié)算單C、任務(wù)委托書D、接/交車單10.在顧客需求分析階段，顧客期望：（）A、了解顧客車輛維修歷史B、多次詢問那些在電話/郵件預(yù)約中已經(jīng)問過的問題C、如果顧客是返修的，按正常服務(wù)流程處理D、告知顧客維修時間及費(fèi)用11.關(guān)于環(huán)車檢查階段，描述正確的是：（）A、使用五件套B、提供手提袋裝納顧客的物品C、提供寄存服務(wù)D、提供替代車12.打印《任務(wù)委托書》后，服務(wù)顧問需跟客戶逐項確認(rèn)《任務(wù)委托書》里的哪些內(nèi)容？（）A、維修/保養(yǎng)項目B、備件/附件渠道C、預(yù)估費(fèi)用D、預(yù)計交車時間13.關(guān)于EA211發(fā)動機(jī)水泵驅(qū)動說法正確的是（）A、楔形皮帶驅(qū)動，兩年或3萬公里更換B、鏈條驅(qū)動，無需更換C、皮帶驅(qū)動，每18萬公里更換D、皮帶驅(qū)動，免維護(hù)14.對于裝備1.8LTSI發(fā)動機(jī)的新速騰車型，更換空氣濾清器濾芯，清洗殼體的保養(yǎng)間隔為（）A、首次20000公里或2年，之后每20000公里或2年B、首次20000公里或2年，之后每25000公里或2年C、首次30000公里或2年，之后每30000公里或2年D、首次35000公里或2年，之后每35000公里或2年15.書面維修記錄文件應(yīng)保存多長時間？（）A、不用保存B、至少保存1年C、至少保存2年D、至少保存3年16.以下哪些行為不正確：（）A、拼裝機(jī)動車或者擅自改變機(jī)動車已登記的結(jié)構(gòu)、構(gòu)造或者特征B、偽造、變造或者使用偽造、變造的機(jī)動車登記證書、號牌、行駛證、檢驗合格標(biāo)志、保險標(biāo)志C、改變機(jī)動車型號、發(fā)動機(jī)號、車架號或者車輛識別代號D、使用其他機(jī)動車的登記證書、號牌、行駛證、檢驗合格標(biāo)志、保險標(biāo)志17.剪式舉升機(jī)舉升車輛時包含以下哪些注意事項（）A、檢查支撐點是否正確B、檢查車輛是否水平升起C、檢查機(jī)械保險是否鎖止D、檢查油管是否泄漏18.服務(wù)維修進(jìn)度跟進(jìn)與整體滿意度無關(guān)19.結(jié)算單中需要解釋的項目有（）A、材料費(fèi)B、工時費(fèi)C、總費(fèi)用20.未預(yù)約客戶車輛到店進(jìn)行保養(yǎng)，如服務(wù)顧問不能及時接待，誰負(fù)責(zé)登記排號工作？（）A、門衛(wèi)B、引導(dǎo)員C、接待員D、洗車員21.低溫狀態(tài)啟動發(fā)動機(jī)后，進(jìn)行片刻暖車的目的：（）A、使駕駛員有片刻的休息B、使機(jī)油到達(dá)各潤滑點，減少發(fā)動機(jī)磨損C、提高車內(nèi)溫度D、讓駕駛員熟悉車內(nèi)環(huán)境22.維修技師在保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)問題，需要增項時，應(yīng)該如何處理？（）A、服務(wù)顧問將新增項目填入《維修項目變更申請表》，并與客戶進(jìn)行溝通。B、維修技師將新增項目填入《維修項目變更申請表》后將其交給服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶溝通。C、維修技師將必要的增項項目先行維修后統(tǒng)一告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問進(jìn)行填寫《維修項目變更申請表》D、維修技師將新增項目告知服務(wù)顧問后，由服務(wù)顧問與客戶進(jìn)行溝通，當(dāng)?shù)玫椒?wù)顧問同意后即可進(jìn)行增項維修23.對于客戶不同意維修的項目，服務(wù)顧問作好記錄，并維護(hù)至DSERP系統(tǒng)（）中A、特定維修項目B、建議維修項目C、車輛遺留問題D、服務(wù)營銷項目24.林女士準(zhǔn)時來取車。維修費(fèi)用比預(yù)計的低。之前送車子過來時她還給經(jīng)銷商員工們帶了點心。她的車車況很好，不過很快就要過質(zhì)保期了。應(yīng)由誰將車交付給林女士呢：（）A、如果她是情感關(guān)系導(dǎo)向類型的顧客，應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理交付B、應(yīng)由技術(shù)人員交付并對她將車送來維護(hù)表示感謝C、應(yīng)由受理該服務(wù)信息輸入的服務(wù)顧問負(fù)責(zé)交付D、應(yīng)由銷售經(jīng)理交付，同時指出購買新車的好處25.Jetta在1979年上市，在1991年被一汽大眾引進(jìn)中國量產(chǎn)。06年在中國上市的JettaA5，在國內(nèi)經(jīng)被稱為（）A、速騰B、邁騰C、高爾夫D、寶來第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:A3.參考答案:B4.參考答案:B5.參考答案:A,D6.參考答案:A7.參考答案:A8.參考答案:正確9.參考答案:D10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案:C13.參考答案:A14.參考答案:B,C15.參考答案:D16.參考答案:A,D17.參考答案:B,C,D18.參考答