2013售后培訓管理要求模塊

集團售后培訓規(guī)劃1.收集各子公司的現(xiàn)有人員網(wǎng)位匹配度2.分析主機廠原有的培訓規(guī)劃，調整內(nèi)部培訓重心3引導標準的培訓內(nèi)容，集團內(nèi)部資源共享4結合子公司的現(xiàn)狀展開培訓規(guī)劃5實施培訓跟進和考核，為員工提供薦升評估平臺6形式學習型團隊習慣7建立售后人材梯隊崗位需求計算公式當前人數(shù)所需人數(shù)需增人數(shù)服務總監(jiān)1位11服務經(jīng)理至少1位11備件經(jīng)理1位11技術經(jīng)理1位11服務顧問

每8-10個日維修臺次配備1名維修服務顧問；每家經(jīng)銷商至少有1名專職事故車服務顧問。451索賠業(yè)務員1200份索賠單/人.年22車間協(xié)調

1位11備件訂貨計劃員1名起始，備件采購額（不含稅）每超過1個400萬元/月，增加1名備件計劃員11備件庫管員2名起始，備件采購額（不含稅）每超過1個200萬元/月，增加1名倉庫管理員22精品附件銷售員1位11技術培訓師

1位，小規(guī)模經(jīng)銷商可技術經(jīng)理兼職11售后信息員1位11質量檢驗員

平均每日維修臺次25臺配備1名質量檢驗員,至少1名.22召回/行動協(xié)調員1位,服務總監(jiān)或服務經(jīng)理兼職11工具資料管理員

1位11服務前臺

1-3位（大規(guī)模經(jīng)銷商2-3位）121服務預約專員至少2位（主動預約及被動預約）1211.經(jīng)銷商人員計劃14.2管理培訓-售后服務（業(yè)務層）/ManagementTraining-ServiceAdvisor課程模塊名稱模塊內(nèi)容培訓對象每班天數(shù)需求人數(shù)需求時間(月)服務組織與服務顧問職責服務組織介紹；服務顧問崗位職責，工作質量評估；服務間隔期，服務概念等。服務顧問315核心服務流程核心服務流程的內(nèi)容步驟、執(zhí)行技巧、操作工具。服務顧問316商務禮儀職業(yè)形象塑造：儀容禮儀；著裝禮儀；儀態(tài)規(guī)范；商務禮儀：待客禮儀；會面禮節(jié)；拜訪禮儀；電話接打禮儀；語言溝通的禮儀；談判禮儀；信函和會議禮儀。服務顧問214維修關鍵指標索賠指導原則；商譽事件指導原則；服務部門的關鍵數(shù)據(jù)；通過模擬練習掌握關鍵指標使用；對模擬練習進行分析并找出解決方法；關鍵指標在維修站的改進方式；驗證關鍵指標提升對工作的幫助。服務顧問316廠方服務理念戰(zhàn)略理念和內(nèi)容框架?！缎袨榕c流程手冊》的內(nèi)容重點解析與討論，主題演練。服務顧問317溝通技術溝通的基本方法與技巧；不同類型的客戶溝通；服務過程溝通。服務顧問218主動服務營銷認識營銷；營銷環(huán)境與市場分析；營銷目標的制定；實施營銷計劃；營銷案例；營銷控制。服務顧問317異議化解與報怨處理客戶異議與報怨產(chǎn)生的原因、分類；報怨處理的方法、技巧；案例分析，實戰(zhàn)演練服務顧問218客戶滿意度管理客戶滿意度的價值與標準；CSI的關鍵節(jié)點與提升方法。服務顧問319個性發(fā)展與團隊合作個性發(fā)展和分析的描述模型；自我評估方式；在團隊中工作的能力，團體的構成和規(guī)則；業(yè)務合作；服務部與銷售部之間的協(xié)作增效；不良合作的影響；改進機會。服務顧問319（業(yè)務版)奧品牌理念、秘密采購、客戶體驗、客戶期望、服務行為、服務原則、服務承諾服務顧問3111高端服務客戶心理分析高端服務客戶心理特征與行為分析模型；服務需求與服務體驗。服務顧問311214.培訓計劃/TrainingPlan

課程模塊名稱模塊內(nèi)容培訓對象每班天數(shù)需求人數(shù)需求時間(月)服務流程管理核心服務流程的意義內(nèi)容、管理執(zhí)行要點、管理工具及KPI指標服務經(jīng)理413領導力與員工管理領導力基礎；系統(tǒng)化地解決問題；做出決策；領導力意見交流；通過服務管理方式獲得成功；員工評估；團隊意見交流.服務經(jīng)理/總監(jiān)414商務管理商務管理理念，商務管理的基本思想和工具，商務計劃制定、預算與流動資金管理，企業(yè)競爭力的提高。服務總監(jiān)415KPI管理KPI管理的理念，KPI的定義和意義，4S店KPI的管理實踐方法，KPI管理工具的應用。服務經(jīng)理/總監(jiān)416維修服務組織管理服務經(jīng)理要求檔案；職能描述標準；對質量管理的介紹；特許經(jīng)銷商組織以及其對客戶的好處；通過流程詳細分析方式得出的理想服務組織；由于法律部分所強加的條件。服務經(jīng)理416服務營銷管理認識營銷；營銷環(huán)境與市場分析；制定營銷戰(zhàn)略；營銷目標的制定；實施營銷計劃；營銷案例；營銷控制。服務經(jīng)理/總監(jiān)417客戶滿意度管理客戶滿意度核心問題；客戶滿意度的重要性；客戶滿意度管理的原則；客戶滿意度管理方法簡介；傾聽客戶心聲；客戶滿意度分析與改善；內(nèi)部客戶管理。服務經(jīng)理/總監(jiān)417客戶報怨與投訴處理客戶報怨與投訴產(chǎn)生的原因、分類；報怨處理的方法、技巧；沖突化解，危機管理；案例分析，實戰(zhàn)演練。服務經(jīng)理/總監(jiān)418管理版)品牌理念、秘密采購、最佳服務實踐、服務領導力服務經(jīng)理/總監(jiān)418品牌服務

戰(zhàn)略理念和內(nèi)容框架。《行為與流程手冊》的內(nèi)容重點解析與討論，主題演練。總經(jīng)理服務經(jīng)理/總監(jiān)419維修站盈利管理服務部門的利潤規(guī)劃；服務部門的人事規(guī)劃；基于正確價格計算的利潤優(yōu)化；服務部門的資本投資；將經(jīng)營管理報告作為服務部門的管理工具來使用；對于配件服務部門監(jiān)督。服務經(jīng)理/總監(jiān)419汽車后市場運營管理汽車后市場的重要價值，汽車經(jīng)銷商利潤鏈向后市場延伸；汽車金融、保險、裝飾美容、二手車等后市場業(yè)務在4S店的基本運營管理方法，流程與工具。服務經(jīng)理/總監(jiān)4110從客戶滿意到客戶忠誠從滿意到忠誠的理念轉變，客戶忠誠度計劃的制定與分部門執(zhí)行；客戶忠誠的評估監(jiān)控與組織保障。服務經(jīng)理/總監(jiān)411114.2管理培訓-售后服務（管理層）/ManagementTraining-Servicemanager/director/GM14.培訓計劃/TrainingPlan

14.培訓計劃/TrainingPlansheet(18)14.3售后服務技術、備件培訓/