電話回訪工作總結(jié)

Word文檔電話回訪工作總結(jié)電話回訪工作總結(jié)

12號(hào)接到銀行暫時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶舉行電話回訪，目的惟獨(dú)一個(gè)：提示他們激活使用信用卡。

那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們舉行容易的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對(duì)不同客戶舉行修改，達(dá)到基本目的就可：提示用戶激活信用卡。客戶有任何問題都盡量不要和其糾纏，盡量提示他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)詢問。這也沒方法，由于我們只是剛剛實(shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生，沒有舉行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信用卡服務(wù)一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個(gè)很嚴(yán)峻的問題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)匾话汶娫捊o外地用戶，這很簡單就被人疑惑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證實(shí)，這是對(duì)的，由于我們天天都要被人在電話中疑惑），所以我們只是問一些容易問題。

我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時(shí)光好歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)覺這些用戶基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：

1、由于這個(gè)信用卡是特地針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，老師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?/p>

2、普通年齡都是30歲以上，對(duì)信用卡消費(fèi)并不是非常熱衷，所以大部分人都是表示不肯意開通信用卡。

3、這部分人當(dāng)時(shí)申請(qǐng)信用卡的緣由大部分是由于建設(shè)銀行與他們單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系，就有單位牽頭給公務(wù)員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級(jí)而辦理；或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦；剩下小部分是被業(yè)務(wù)員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就懊悔不想要了；惟獨(dú)不到20%是真正情愿要信用卡的。我學(xué)生甚至是接通了一個(gè)60多歲老阿婆的電話，問：信用卡是什么？別人發(fā)給我一張卡片，我不識(shí)字~~~

4、有相當(dāng)部分的人不信任電話回訪，疑惑電話號(hào)碼，否決拜訪或者是不接聽，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。

從這種回訪結(jié)果也可以也許看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，徹低是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理高校生卡，加大信用卡辦理門檻，我想也許是想整頓國內(nèi)信用卡市場吧。

打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛勞??！平均一個(gè)電話回訪也許要兩三分鐘（由于我們只問基本的三個(gè)問題：有沒有收到信用卡、是否情愿使用、提示開通激活信用卡辦法）加上記下?lián)芴?hào)的時(shí)光一分鐘，有些否決拜訪和無法接聽的電話也算上，平均一個(gè)電話是二分鐘。一天八個(gè)小時(shí)，去掉歇息和喝水時(shí)光，一天打200個(gè)電話，硬是花了我十天時(shí)光！天天將電話摁在耳朵上重復(fù)的說話，耳朵被摁疼了，聲音也嘶啞了，電話打到一半的時(shí)候我常常會(huì)情緒煩躁，很排斥那部電話機(jī)，但又很無奈地必需打電話，重復(fù)撥號(hào)，聽著度度的聲音，然后木然的說：您好，~~~~~

我知道我的回訪中有也許20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的，我們拜訪的目的雖然達(dá)到，總體說是十分不合格的回訪。我接通電話后，經(jīng)過容易額問候語，就直接問問題，連問客戶放不便利都省略掉，有時(shí)候甚至?xí)柾?，說完結(jié)束語，就直接掛電話，留給對(duì)方一個(gè)不和睦的咔嚓聲~~~~

部門的一個(gè)客戶經(jīng)理問我的感觸，我說很辛勞，他就笑笑對(duì)我說：辛勞是辛勞，假如你沒有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話，你就白辛勞了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后徐徐跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛勞，然后就排斥他，最后工作敷衍而過；固然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說：前段時(shí)光，省行對(duì)全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話拜訪技巧的培訓(xùn)，電話拜訪對(duì)客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，勝利率多大？為什么勝利？客戶為什么不肯意聽你的？你該怎樣對(duì)客戶舉行有針對(duì)性回訪？這些都是有知識(shí)的。最后他跟我說：電話打完了，你應(yīng)當(dāng)好好總結(jié)了，總結(jié)閱歷，以后大步向前。

經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會(huì)有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的一般號(hào)碼給外地用戶打電話，別人很簡單疑惑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不肯意接聽。面向這種狀況，我覺得我們應(yīng)當(dāng)注重以下幾個(gè)方面：

1、注重專業(yè)化用語。職業(yè)化、精確?????化的客服用語能夠削減用戶的疑惑，所以我們接聽電話的時(shí)候一定要精確?????、切忌前言不答后語，試想，假如你接到一個(gè)電話：您好，我是，那個(gè)，銀行客戶服務(wù)代表，我們現(xiàn)在想，想對(duì)您舉行電話回訪，嗯，是關(guān)于信用卡的，你有時(shí)光么？這樣的電話，你要接受么？

2、直接切入。我們回訪中普通都要咨詢客戶是否情愿接受，但我們?yōu)榱讼鳒p否決拜訪的數(shù)量，就削減了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話拜訪的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘假如沒有舉行有效信息的傳遞的話，客戶就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們?nèi)菀捉邮茏约汉?，就直接問問題，普通人都會(huì)接受提問。

3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠制造開心、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開頭我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，任意一點(diǎn)??！聽到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是任憑問問。

4、回訪完畢，切忌立刻掛電話，停2秒鐘再掛，不和睦的咔嚓聲會(huì)很影響客戶的心理的。

5、最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個(gè)字：忍。假如他徹低是不敬重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后歇息下，徐徐情緒，接著打。

我只是接到了一個(gè)不合作的客戶，其實(shí)也沒什么，他就是疑惑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問了無數(shù)問題，我回答不了，事實(shí)上我沒接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)初也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。

后來想想，其實(shí)我當(dāng)初由于驟然被問了這么多問題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們把握了多少信息，假如我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我假如好好跟他解釋，然后跟他核對(duì)他的信用卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭電話號(hào)碼、單位電話號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒閱歷上。

這次電話回訪我覺得我有兩個(gè)收獲，一是電話拜訪的一些技巧，現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業(yè)！今日一支行的行長來電話部門，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告訴這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家協(xié)作，最后，這位支行行長表示盡力協(xié)作。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門的虎皮，居然要求行長協(xié)作工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味埋怨沒意思，有的只是時(shí)光的白白流逝，倒不如換位思量，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)絢爛的微笑。

電話客服工作總結(jié)個(gè)人總結(jié)

在這三年里，有苦有累，有歡樂?也有激動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服將來的不斷探究。

在過去的三年里，我的長進(jìn)是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平庸的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KpI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往舉行親和力培訓(xùn),在06年被支配去10000號(hào)溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用.因?yàn)槌晒怀?被評(píng)為2022年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。興趣文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采用一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，天天忙勞碌碌，天天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，謝謝的，憤怒的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開頭的時(shí)候，天天的心情也會(huì)隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕盈起來，熱烈而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍無數(shù)同事們的協(xié)助，使我漸漸成熟起來。用戶誠摯的道謝和愜意的笑聲使我體味到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱烈的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐盛而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。范文寫作于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)光來認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時(shí)接線時(shí)，我遭受無數(shù)困難，不止一次沒有徹低回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時(shí)光內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是向來在尋覓弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)堆積和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)光多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉否決，并告訴只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的情緒顯得頗為感動(dòng)，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)則制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：先生，我信任您...并具體登記他個(gè)人的身份證號(hào)，并告訴其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶誠摯道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)則制度發(fā)生沖突時(shí)，又不傷害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是膽怯承擔(dān)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推卻還是靈便處理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，范文參考網(wǎng)拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心意，絕非口上那句先生，您的情緒我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心善良于分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才干真正為客戶完成心意，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事研究電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，越發(fā)充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明了對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很愧疚來的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的衰老群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以越發(fā)健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有協(xié)助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是故意義的.我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)越發(fā)要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。

平庸的客服，不平庸的事業(yè)。我的經(jīng)受是平庸的，做的事也很平庸，但每個(gè)時(shí)光階段的工作所得，所思量的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種滋味，不再被這種滋味嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種滋味。作為一個(gè)班長，在臨近兩年的班長工作中，我就向來在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種滋味，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的心情舉行管理、控制和調(diào)整。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高明的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完美作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶提供切實(shí)有效地詢問和協(xié)助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶提供詢問時(shí)要仔細(xì)聆聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持鎮(zhèn)靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平時(shí)的話務(wù)管理中，我向來在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)則制度而受處處罰時(shí)心情波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工交流，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和藹魄英勇面向和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有須要為自己所范下的錯(cuò)誤長期的消沉和躲避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的挑選，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消退與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

固然，在不斷地將自己以上的閱歷和主意得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和睦的交流和溝通，將話務(wù)管理工作舉行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體味特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事激動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇狠的波濤。驟然有人驚呼；看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再逼近些時(shí)營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時(shí)光，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平息，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個(gè)有凝結(jié)力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而終于脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)彌漫了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中樂觀地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管碰到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完美地舉行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎，恐怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每碰到難以打算或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，終于成為鍛造我們能力的經(jīng)受而不斷豐盛著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)光以來的工作過程及目前公話組的囫圇狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地試探和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作樂觀性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提倡和鼓舞下號(hào)召全話務(wù)中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體越發(fā)生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批越發(fā)精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，因?yàn)楣捊M是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將越發(fā)的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克服共性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會(huì)變。

我的信心是活到老，學(xué)到老，要自信一生，大概，惟獨(dú)用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才干使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和越發(fā)從容一些吧。

客服工作總結(jié)

客戶服務(wù)部擔(dān)當(dāng)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服愜意的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)覺各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所擔(dān)當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素養(yǎng)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的辦法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到一定影響。

目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和研究提出以下方案。

1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況。

2、客戶部建立完美公司收支檔案，以及完美各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完美客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。舉行思想溝通，豐盛、充實(shí)專業(yè)學(xué)問，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、密切協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻艏m紛和看法、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我信任我部門全體員工有信念做好接下的所有工作

2022年3月（貼心物業(yè)客服部）

Gz85.Com更多總結(jié)我推舉

電話回訪員工作總結(jié)

客服回訪工作總結(jié)及心得

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，向來在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)時(shí)應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了無數(shù)，也成熟了無數(shù)。

無數(shù)人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很容易，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的學(xué)問，如養(yǎng)分、育嬰及交流技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素養(yǎng)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才干真正明了學(xué)無止境的道理。

定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師天天必做的工作。面向天天重復(fù)的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和誠摯的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場競爭激烈，競品公司也會(huì)對(duì)顧客舉行電話回訪，并不會(huì)讓人覺得稀奇。無數(shù)顧客可能天天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才干讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感愛好呢？

首先我們要明了，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面向面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)懷的話題，可按照其寶寶不同月齡，不同時(shí)節(jié)，賦予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，賦予特殊的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。無數(shù)時(shí)候面向顧客的心情發(fā)泄，剛開頭的時(shí)候都承受不了。自己的心情也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的感動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇狠的連珠炮。也許的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)初銷售人員告訴贈(zèng)品臨時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗螅吹桨閭H也參與了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在溝通的過程中帶著臟話和威逼，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，假如沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還向來強(qiáng)調(diào)要用武力應(yīng)付導(dǎo)購，而且還再三確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越感動(dòng)，心情有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找棘手，下場和導(dǎo)購一樣等等。因?yàn)楹懿话惨埠軞鈶崳?dāng)初的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的向來在勸其不要去找導(dǎo)購棘手，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提醒與指導(dǎo)下，領(lǐng)會(huì)到該大事處理的不妥之處，讓我熟悉到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

慢慢地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度動(dòng)身，多站在對(duì)方的立場想想，換位思量，更不能激化沖突。在無數(shù)時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越憤怒，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)峻的。應(yīng)持著平息的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心聆聽和溫婉安撫顧客，了解大事來龍去脈，并和顧客做詳細(xì)的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題。碰到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)閱歷，相互鼓舞，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)預(yù)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在漸漸成長，漸漸成熟，學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心情，用樂觀向上的積極心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們終于沒有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動(dòng)力。

明一市場越來越大，挑選明一的顧客也越來越多，顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與淺顯了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學(xué)問的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感觸到領(lǐng)導(dǎo)的體貼和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)高校校里，我們熬煉了自己，提高了自己，相互學(xué)習(xí)，相互溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必需不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步子，信任我們客服部會(huì)越來越精彩。

電話回訪工作總結(jié)

電話回訪工作總結(jié)；2022-1-11；今日特意注重到了自己的說話語速問題，仔細(xì)聽自己所；同客戶打電話做回訪要保持樂觀和自信的態(tài)度，不管你；當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打攪了客戶或者是對(duì)方不肯意合作；給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時(shí)要準(zhǔn)時(shí)，掛了客戶的電；同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱烈，和服務(wù)周到競爭激烈；回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)；客戶普通都會(huì)很忙，當(dāng)你電話回訪工作總結(jié)今日特意注重到了自己的說話語速問題，仔細(xì)聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會(huì)不清晰，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好似是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜愛?自己、相信自己這樣客戶有問題了才干給我們打電話讓我們協(xié)助解決。

同客戶打電話做回訪要保持樂觀和自信的態(tài)度，不管你打給的是今日的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣樂觀自信，讓客戶感到你精神飽滿，

當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打攪了客戶或者是對(duì)方不肯意合作亦或者是客戶情緒不好時(shí)，主動(dòng)提議在便利的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)光，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種狀況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站舉行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，削減客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的棘手。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時(shí)要準(zhǔn)時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)當(dāng)著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，快速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站假如客戶不愜意的話進(jìn)一步舉行修改，這樣樂觀主動(dòng)并快速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以

后有什么問題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱烈，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對(duì)照，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，由于你無論你在電話里說的多精彩，假如客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客戶普通都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打攪到客戶的時(shí)候一定要賠禮，假如實(shí)在沒有時(shí)光的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)光再聯(lián)系，并且給客戶挑選如我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢，這樣客戶按照自己的時(shí)光定你什么時(shí)候給客戶回電話.

電話回訪總結(jié)

12號(hào)接到銀行暫時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶舉行電話回訪，目的惟獨(dú)一個(gè)：提示他們激活使用信用卡。

那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們舉行容易的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對(duì)不同客戶舉行修改，達(dá)到基本目的就可：提示用戶激活信用卡?？蛻粲腥魏螁栴}都盡量不要和其糾纏，盡量提示他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)詢問。這也沒方法，由于我們只是剛剛實(shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生，沒有舉行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信用卡服務(wù)一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個(gè)很嚴(yán)峻的問題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)匾话汶娫捊o外地用戶，這很簡單就被人疑惑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證實(shí)，這是對(duì)的，由于我們天天都要被人在電話中疑惑），所以我們只是問一些容易問題。

我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時(shí)光好歹將這些電話打完。回訪完后，我發(fā)覺這些用戶基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：

1、由于這個(gè)信用卡是特地針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，老師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?/p>

2、普通年齡都是30歲以上，對(duì)信用卡消費(fèi)并不是非常熱衷，所以大部分人都是表示不肯意開通信用卡。

3、這部分人當(dāng)時(shí)申請(qǐng)信用卡的緣由大部分是由于建設(shè)銀行與他們單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系，就有單位牽頭給公務(wù)員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級(jí)而辦理；或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦；剩下小部分是被業(yè)務(wù)員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就懊悔不想要了；惟獨(dú)不到20%是真正情愿要信用卡的。我學(xué)生甚至是接通了一個(gè)60多歲老阿婆的電話，問：信用卡是什么？別人發(fā)給我一張卡片，我不識(shí)字~~~

4、有相當(dāng)部分的人不信任電話回訪，疑惑電話號(hào)碼，否決拜訪或者是不接聽，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。

從這種回訪結(jié)果也可以也許看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，徹低是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理高校生卡，加大信用卡辦理門檻，我想也許是想整頓國內(nèi)信用卡市場吧。

打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛勞?。∑骄粋€(gè)電話回訪也許要兩三分鐘（由于我們只問基本的三個(gè)問題：有沒有收到信用卡、是否情愿使用、提示開通激活信用卡辦法）加上記下?lián)芴?hào)的時(shí)光一分鐘，有些否決拜訪和無法接聽的電話也算上，平均一個(gè)電話是二分鐘。一天八個(gè)小時(shí)，去掉歇息和喝水時(shí)光，一天打200個(gè)電話，硬是花了我十天時(shí)光！天天將電話摁在耳朵上重復(fù)的說話，耳朵被摁疼了，聲音也嘶啞了，電話打到一半的時(shí)候我常常會(huì)情緒煩躁，很排斥那部電話機(jī)，但又很無奈地必需打電話，重復(fù)撥號(hào)，聽著度度的聲音，然后木然的說：您好，~~~~~

我知道我的回訪中有也許20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的，我們拜訪的目的雖然達(dá)到，總體說是十分不合格的回訪。我接通電話后，經(jīng)過容易額問候語，就直接問問題，連問客戶放不便利都省略掉，有時(shí)候甚至?xí)柾辏f完結(jié)束語，就直接掛電話，留給對(duì)方一個(gè)不和睦的咔嚓聲~~~~

部門的一個(gè)客戶經(jīng)理問我的感觸，我說很辛勞，他就笑笑對(duì)我說：辛勞是辛勞，假如你沒有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話，你就白辛勞了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后徐徐跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛勞，然后就排斥他，最后工作敷衍而過；固然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說：前段時(shí)光，省行對(duì)全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話拜訪技巧的培訓(xùn)，電話拜訪對(duì)客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，勝利率多大？為什么勝利？客戶為什么不肯意聽你的？你該怎樣對(duì)客戶舉行有針對(duì)性回訪？這些都是有知識(shí)的。最后他跟我說：電話打完了，你應(yīng)當(dāng)好好總結(jié)了，總結(jié)閱歷，以后大步向前。

經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會(huì)有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的一般號(hào)碼給外地用戶打電話，別人很簡單疑惑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不肯意接聽。面向這種狀況，我覺得我們應(yīng)當(dāng)注重以下幾個(gè)方面：

1、注重專業(yè)化用語。職業(yè)化、精確?????化的客服用語能夠削減用戶的疑惑，所以我們接聽電話的時(shí)候一定要精確?????、切忌前言不答后語，試想，假如你接到一個(gè)電話：您好，我是，那個(gè)，銀行客戶服務(wù)代表，我們現(xiàn)在想，想對(duì)您舉行電話回訪，嗯，是關(guān)于信用卡的，你有時(shí)光么？這樣的電話，你要接受么？

2、直接切入。我們回訪中普通都要咨詢客戶是否情愿接受，但我們?yōu)榱讼鳒p否決拜訪的數(shù)量，就削減了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話拜訪的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘假如沒有舉行有效信息的傳遞的話，客戶就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們?nèi)菀捉邮茏约汉螅椭苯訂枂栴}，普通人都會(huì)接受提問。

3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠制造開心、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開頭我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，任意一點(diǎn)??！聽到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是任憑問問。

4、回訪完畢，切忌立刻掛電話，停2秒鐘再掛，不和睦的咔嚓聲會(huì)很影響客戶的心理的。

5、最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個(gè)字：忍。假如他徹低是不敬重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后歇息下，徐徐情緒，接著打。

我只是接到了一個(gè)不合作的客戶，其實(shí)也沒什么，他就是疑惑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問了無數(shù)問題，我回答不了，事實(shí)上我沒接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)初也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。

后來想想，其實(shí)我當(dāng)初由于驟然被問了這么多問題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們把握了多少信息，假如我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我假如好好跟他解釋，然后跟他核對(duì)他的信用卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭電話號(hào)碼、單位電話號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒閱歷上。

這次電話回訪我覺得我有兩個(gè)收獲，一是電話拜訪的一些技巧，現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業(yè)！今日一支行的行長來電話部門，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告訴這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家協(xié)作，最后，這位支行行長表示盡力協(xié)作。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門的虎皮，居然要求行長協(xié)作工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味埋怨沒意思，有的只是時(shí)光的白白流逝，倒不如換位思量，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)絢爛的微笑。

助學(xué)回訪運(yùn)動(dòng)總結(jié)

春暖花開，義幫忙學(xué)部資助回訪運(yùn)動(dòng)也拉開序幕，上半年需回訪人數(shù)163人，助學(xué)部XX部長把工作統(tǒng)一支配，并親手重新按址分組，并做路書提供應(yīng)各組。定于3月31日啟動(dòng)杜XX鄉(xiāng)51名被資助同學(xué)家庭回訪，招募義工36人，按新老義工年齡閱歷搭配分構(gòu)成11組，樹立暫時(shí)查詢拜訪群，群內(nèi)解說協(xié)會(huì)助學(xué)查詢拜訪標(biāo)準(zhǔn)，行車安全等事宜。

31日清晨八時(shí)，36名義工早早來到東郊花市聚集簽到，八點(diǎn)半，一名帶車義工因交通問題未到，負(fù)責(zé)人暫時(shí)調(diào)劑分組，重新安排車輛。人人各小組組長集結(jié)本身組員，按事先安排的小組分工接管檔案。

負(fù)責(zé)人再次向人人重申了查詢拜訪標(biāo)準(zhǔn)，表格的填寫要求，叮囑行車安全，明確各組馬甲的收交，九點(diǎn)整，11組人員分手前往杜良和袁坊鄉(xiāng)的46個(gè)村子開展回訪。

因?yàn)椴糠謾n案信息的差錯(cuò)和不完整，給查詢拜訪工作帶來了很大難度，部分家長先生聯(lián)系不上，家中無人，查詢拜訪組一路扣問走訪到了田間地頭。查詢拜訪組異樣負(fù)責(zé)的把每一戶都落實(shí)清晰，材料不全，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮耸明日媲行浴?/p>

此中XX，XX，組為了真切核查，一路輾轉(zhuǎn)找尋，三個(gè)組查詢拜訪到兩點(diǎn)多才停止返程。

每個(gè)小組都在群里陳訴請(qǐng)示了查詢拜訪結(jié)果，反省回訪表內(nèi)容是否彌補(bǔ)完整，小組意見是否明確，馬甲查詢拜訪表完整交付。本次回訪查詢拜訪51名同學(xué)，通過39人，緣由清晰，評(píng)定明確。

下午人人沒歇息，就在群里暢所欲言，把本身查詢拜訪運(yùn)動(dòng)中的感悟和發(fā)明的問題照實(shí)反饋出來，并頒發(fā)了不合見地和意見，應(yīng)付資助標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)也論述了新的看法。

運(yùn)動(dòng)雖已停止，探討仍在繼承，每一位查詢拜訪義工的責(zé)任感獲得了充分的體現(xiàn)，每次運(yùn)動(dòng)事后的真切總結(jié)，是對(duì)義工愛心支付的責(zé)任承擔(dān)。全部的意見和建議都是推進(jìn)我們前進(jìn)的助力，讓愛可以或許康健的傳遞，讓贊助可以或許賦予最須要的家庭。

出院回訪工作總結(jié)

：出院患者回訪總結(jié)，出院回訪工作總結(jié)

話回訪的做法與效果分析我院自2022年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康詢問14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者看法32次。對(duì)回訪過程中患者反饋的看法和建議均在回訪記下本上做具體的記錄，并仔細(xì)梳理，綜合分析后，準(zhǔn)時(shí)反饋給有關(guān)部門、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。

1詳細(xì)做法1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立回訪中心，選派具有20多年臨床工作閱歷的護(hù)士專職擔(dān)當(dāng)該工作。

通過院內(nèi)微機(jī)中心直接獵取患者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過電話調(diào)查了解患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的看法及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問題，并將回訪信息具體填寫在專用的記下本上，于每月、每季度、每半年、每一年舉行總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，實(shí)行相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后狀況，把握患者的動(dòng)態(tài)信息，準(zhǔn)時(shí)賦予關(guān)懷和協(xié)助。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的看法及建議。③了解患者愜意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示謝謝。

1.2電話回訪應(yīng)注重的事項(xiàng)1.2.1語言親切，態(tài)度懇切，注重語音語調(diào)，須要時(shí)融入笑容。碰到不懂得地方語言的患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的一般話溝通，要溫文爾雅，讓對(duì)方感觸到你的誠意。

1.2.2正確掌握醫(yī)療、護(hù)理平安尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復(fù)狀況，了解愜意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療問題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能容易的推斷和任意指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)章，電話接通前要具體了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)光、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對(duì)方一聲好，然后自報(bào)家門，再確定對(duì)方身份，并說明致電的目的，取得對(duì)方合作。

按照不同疾病咨詢患者的康復(fù)狀況，賦予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。

患者提出的問題能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何舉行功能熬煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種狀況、專家坐診時(shí)光等。不能馬上回答的問題詢問專家后再賦予答復(fù)。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽電話者與患者素不相識(shí)，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說一聲對(duì)不起,打攪你了，然后將電話漸漸放下。當(dāng)?shù)弥颊咭呀?jīng)死亡時(shí)，要特殊注重語言、語氣及說話的分寸。應(yīng)理解患者家屬哀思的情緒。表示你的憐憫和圓滿，并告訴如有需要我們協(xié)助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為沒有須要再征求看法，立即掛斷電話，這樣簡單使患者家屬產(chǎn)生不愜意和疑慮，發(fā)生事端[1]。

當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不愜意而宣泄，甚至臟話出口時(shí)，回訪人員切忌同樣惡語相向，應(yīng)耐心聆聽，由于仔細(xì)聆聽對(duì)方的訴說是對(duì)患者和家屬極大地敬重，并且聆聽可以最大程度的緩解矛盾[2]。在聆聽的同時(shí)，尋覓機(jī)會(huì)賦予引導(dǎo)和解釋，終于取得患者的理解。有尋求協(xié)助的患者，要做到盡力協(xié)助，如做不到，要同患者解釋清晰，不能任憑允諾，否則簡單失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者舉行愜意度調(diào)查，了解患者住院過程中有沒有碰到不愉快的事情，并征求患者看法及建議，將調(diào)查結(jié)果精確?????記錄。通話結(jié)束，對(duì)患者或家屬的協(xié)作表示謝謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話，以示對(duì)對(duì)方的敬重。

2結(jié)果2022年回訪患者4280例，愜意4112人，愜意率96.07%；點(diǎn)名表揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人次，表揚(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級(jí)病房72次，占54.54%；不愜意168人，占3.93%；其中醫(yī)療不愜意110人，護(hù)理不愜意68人。3研究3.1醫(yī)療問題分析及對(duì)策。

3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類的看法可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占領(lǐng)醫(yī)療問題的第一位。分析其緣由：①檢查、用藥超出了醫(yī)保名目范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低。②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完美，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi)。

③過度用藥使藥品比例增高，患者負(fù)擔(dān)加重。

實(shí)行的對(duì)策：①把握社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭取名目內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷比例。②建議進(jìn)一步完美各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度，盡量擴(kuò)大名目用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療計(jì)劃和服務(wù)，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥狀況，特殊是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員舉行職業(yè)道德教導(dǎo)，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

3.1.2醫(yī)患交流欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫(yī)患交流欠缺。

分析緣由

①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值熟悉不同。

對(duì)于患者而言，隨著法律學(xué)問的普及，自我庇護(hù)意識(shí)不斷增加，使患者樹立了患者優(yōu)先，患者至上的觀念。因此，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來講，個(gè)別人員的素養(yǎng)和觀念尚未跟上時(shí)代的進(jìn)展，仍將患者放在一個(gè)求醫(yī)的位置，認(rèn)為患者是來求我的，就要看我的臉色，受我的安排，當(dāng)患者咨詢病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。

②在患者不知情的狀況下醫(yī)生做的打算患者不理解、不接受。比如，不征求患者看法開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。假如醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療，多數(shù)患者會(huì)開心的接受。③對(duì)治療效果不愜意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不解釋緣由，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要緣由還是醫(yī)生與患者交流不夠，沒有準(zhǔn)時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息，使患者對(duì)自己的病情沒有足夠的了解；第二，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不行預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個(gè)患者，仍有一定比例的患者達(dá)不到抱負(fù)的治療效果。

實(shí)行的對(duì)策：把握交流技巧，提高交流能力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要有高明的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備交流能力。世界醫(yī)學(xué)教導(dǎo)聯(lián)合會(huì)福田宣言指出：所有醫(yī)師必需學(xué)會(huì)溝通和處理人際關(guān)系的技能。

缺少共鳴應(yīng)當(dāng)看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。通過交流和溝通，增強(qiáng)患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的熟悉，并熟悉到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是全都的，都希翼患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不行能包治百病，從而取得患者理解。假如患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要采取庇護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬協(xié)作，使患者得到更多的心理支持。

3.2護(hù)理問題分析及對(duì)策。

3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和衰老護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求十分高，雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解，但為了削減患兒疼痛，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我院新聘請(qǐng)護(hù)士越來越多。

因?yàn)樽o(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備自立執(zhí)業(yè)資歷，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)削減，一旦真正走上工作崗位自立值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不相信感。

對(duì)策：①定期開展業(yè)務(wù)講座、每月舉行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)舉行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練，成果納入愜意在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室分?jǐn)?shù)，與獎(jiǎng)金掛鉤，提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平；②新聘請(qǐng)護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員，要具備一定的工作閱歷和技術(shù)水平，要有耐心和愛心。參與工作三年內(nèi)的護(hù)士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。

③衰老護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。

3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析緣由：①護(hù)理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增強(qiáng)了，而護(hù)理人員相對(duì)不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作，而忽略了與患者之間的感情溝通，甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說話生硬。②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿。③據(jù)討論發(fā)覺，當(dāng)內(nèi)部員工愜意度提高1%時(shí)，員工對(duì)顧客允諾就提高了0.5%，顧客的愜意度就增長0.22%[3]。由此可見，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的愜意度與顧客對(duì)服務(wù)愜意度之間呈正相關(guān)［4］。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和愜意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，實(shí)行了許多舉措：①在全院開展星級(jí)病房評(píng)比活動(dòng)。根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流淌紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變了以往患者被動(dòng)求醫(yī)的思想觀念，充分熟悉到醫(yī)患互相依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出，星級(jí)病房的愜意度高于一般病房。

②提高聘請(qǐng)人員的福利待遇，調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的樂觀性，提高員工的愜意度。

③護(hù)理管理者，一是從源頭上解決問題，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨床護(hù)理力氣；二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，全面提升護(hù)理質(zhì)量。

3.2.3收費(fèi)問題。①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤解。②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠嫻熟，在一些問題上難以精確?????掌握。③因?yàn)樾滦娃r(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)過程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付，使得患者越發(fā)關(guān)注費(fèi)用問題，有時(shí)不免心存疑慮，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特殊是衰老護(hù)士，要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的學(xué)問，選派工作閱歷豐盛的護(hù)士親手帶教收費(fèi)工作；二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi)；三是分發(fā)清單時(shí)準(zhǔn)時(shí)回答患者的疑問并耐心解釋，對(duì)存在的問題準(zhǔn)時(shí)解決。

四是采取貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明了白消費(fèi)。

3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問題還有不能隨叫隨到，主動(dòng)溝通意識(shí)差，責(zé)任心不強(qiáng)，不定時(shí)查房等細(xì)節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。

雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作，但因?yàn)槿藗兩钏降奶岣吆头梢庾R(shí)的普及，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，醫(yī)護(hù)人員面向的不僅僅是病，而是受疾病熬煎的人。一個(gè)有感情有抱負(fù)的人，因飽受疾病困擾而感情堅(jiān)強(qiáng)，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)懷和支持。因此，切不行輕蔑那些細(xì)枝末節(jié)，經(jīng)常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細(xì)節(jié)打算成敗，態(tài)度決定一切。所以，無微不至的關(guān)心，關(guān)愛周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工應(yīng)當(dāng)做到的。

電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的愜意度，通過出院患者背靠背的提看法，說出在醫(yī)院不敢說的真切感觸，準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)時(shí)的設(shè)想，患者在家中也能感觸到醫(yī)院的誠摯服務(wù)，關(guān)懷他們的康復(fù)狀況，咨詢他們的建議和要求，提供健康詢問，協(xié)助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延長到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以絕對(duì)和表揚(yáng)，極大地鼓勵(lì)了醫(yī)務(wù)人員的工作熱烈和樂觀性。

對(duì)于患者提出的看法和建議，醫(yī)院各部門互相溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和進(jìn)展?，F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增強(qiáng)了醫(yī)院的影響力和知名度，而且成為醫(yī)院人性化服務(wù)的延長。

：2022年1-6月醫(yī)院出院病人回訪狀況總結(jié)，出院回訪工作總結(jié)

上半年出院病人回訪工作總結(jié)隨著醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深化，醫(yī)療質(zhì)量管理也成為醫(yī)院進(jìn)展的重中之重，而出院病人的回訪工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)。

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和睦社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患交流，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的看法，我院規(guī)定每科室將其回訪狀況每月上報(bào)，將得到的信息舉行分類、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備個(gè)性的問題準(zhǔn)時(shí)制定相應(yīng)措施舉行整改，將影響醫(yī)院進(jìn)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對(duì)個(gè)別突出問題準(zhǔn)時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠度，無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問題準(zhǔn)時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人舉行反饋、批判，杜絕了同類大事的再次發(fā)生。1自2022年我院開展回訪工作以來，住院病人人數(shù)逐漸增多，而回訪率亦逐年升高，經(jīng)過2022年、2022年回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，隨著臨床科室對(duì)回訪工作的重視及努力，在2022年上半年取得了顯著成效，全院評(píng)價(jià)回訪率達(dá)92.26%，各個(gè)科室均有不同程度的長進(jìn)，抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對(duì)回訪工作表示愜意。

現(xiàn)將2022年1-6月回訪狀況反饋如下

2022年上半年出院病人回訪狀況反饋表（附2022年全年）月項(xiàng)目份1月2月3月4月5月6月出院人數(shù)（人）477739275153475752215033回訪人數(shù)（人）回訪率（%）443992.92363292.49473591.89444693.46480992.11457490.882注：詳細(xì)科室出院病人回訪狀況見附表。

由上表可知：除2022年6月外，出院病人回訪率均達(dá)到91％以上，較上年穩(wěn)固升高。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫(yī)康復(fù)科、外科（望華病區(qū)）回訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經(jīng)外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎(chǔ)上取得了長足的長進(jìn)，恢復(fù)了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進(jìn)，回訪率最低的惟獨(dú)68.47%；精神病區(qū)屬特別狀況，挑選性回訪。

全院大部分回訪方式為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、腎臟血液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5個(gè)科室均按照患者實(shí)際狀況挑選了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者