顧客服務(wù)技巧(教材)

顧客服務(wù)技巧 王穎杰編課程大綱】一、顧客服務(wù)的重要性二、顧客服務(wù)真正含義三、良好顧客服務(wù)五要素四、服務(wù)人員的職業(yè)化塑造五、差異化服務(wù)六、有效地處理客戶投訴一、顧客服務(wù)的重要性在現(xiàn)代商業(yè)社會，顧客服務(wù)已經(jīng)成了一個(gè)口號，或者一種時(shí)尚、時(shí)髦。主要原因是（一）、顧客服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心：無論是企業(yè)還是消費(fèi)者，都理解和重視了產(chǎn)品價(jià)值的延伸--服務(wù)的重要性：對于企業(yè)來說，企業(yè)要想賣好產(chǎn)品、做好市場、創(chuàng)好品牌，沒有服務(wù)不行；對于消費(fèi)者來說，對顧客服務(wù)內(nèi)容、水平的要求越來越高，好產(chǎn)品，好品牌，沒有好服務(wù)，也不會要；“顧客是上帝”，“顧客給我們發(fā)工資”，“顧客是我們企業(yè)的財(cái)神”，“顧客第一，服務(wù)導(dǎo)向”，“顧客永遠(yuǎn)是對的”成了火熱的流行語言。例如我們的飾品行業(yè)，原來生產(chǎn)廠家少，有什么顧客拿什么，沒有多少選擇，而現(xiàn)在隨著廠家的增多，選擇范圍越來越大，同時(shí)要求也越來越高，有些大經(jīng)銷商，不僅要求裝修，要求鋪貨，更不用說售后服務(wù)了。（二）、顧客服務(wù)不做不行：不管企業(yè)或顧客對真正的顧客服務(wù)理不理解，大家都已經(jīng)認(rèn)同顧客服務(wù)不做不行，企業(yè)不得不承認(rèn)消費(fèi)者手中有權(quán)利，東西好不好賣，并不企業(yè)自己說了算，還得問問消費(fèi)者答應(yīng)不答應(yīng)。顧客和企業(yè)的權(quán)利關(guān)系似乎越來越對企業(yè)不利，銷售的主動權(quán)被牢牢掌握在消費(fèi)者手里。壟斷性的行業(yè)或企業(yè)，如美國微軟，中國水電，也已始提倡和強(qiáng)調(diào)服務(wù)，原因是服務(wù)是大勢所趨，服務(wù)觀念已經(jīng)滲透到一切領(lǐng)域。從商業(yè)意義上來講，如果沒有良好的服務(wù)，一旦競爭對手出現(xiàn)，消費(fèi)者就會毫不猶豫地離去。二、顧客服務(wù)真正含義市場營銷中的顧客服務(wù)是指：賣方對于買方購買自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動提供給買方的、所有免費(fèi)性質(zhì)的附加服務(wù)。顧客服務(wù)有下列特征：知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來第-2-頁（一）、顧客服務(wù)是免費(fèi)性質(zhì)的：真正的顧客服務(wù)一定是免費(fèi)性質(zhì)的，所有已經(jīng)計(jì)入價(jià)格中的服務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分，不能構(gòu)成真正的顧客服務(wù)?；貞洝Ｈ?、顧客服務(wù)是情感的溝通與交流顧客服務(wù)的本質(zhì)是傳達(dá)對于買方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛和感激，真心實(shí)意愿意為買方更好地使用產(chǎn)品或服務(wù)付出更多的情感和努力。因此，顧客服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務(wù)的確切發(fā)生。三、良好顧客服務(wù)五要素良好的顧客服務(wù)又是怎么樣的呢？優(yōu)秀的顧客服務(wù)符合以下五個(gè)條件，或者說具有以下五種基本屬性。（一）、情感性良好的顧客服務(wù)措施或體系必須是企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的。企業(yè)銷售、服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時(shí)，必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務(wù)，就沒有顧客被服務(wù)時(shí)的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或客戶美好的終生難忘的感覺。

（二） 、適當(dāng)性顧客服務(wù)的適當(dāng)性指的是兩方面。一方面是顧客服務(wù)內(nèi)容和形式的適當(dāng)性，即服務(wù)內(nèi)容和方式方法的正當(dāng)性。顧客服務(wù)不能突破當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，一般情況下，也應(yīng)該盡量避免沖擊當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐暮诵膫鹘y(tǒng)倫理。另一方面是指顧客服務(wù)量與質(zhì)上的適度性。因?yàn)槠髽I(yè)提供任何顧客服務(wù)都是有服務(wù)成本的，過高或過低的顧客服務(wù)水平都不是企業(yè)明智的行為。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)為商業(yè)利益而活著，學(xué)雷鋒或不提供任何服務(wù)都無助于維護(hù)企業(yè)長期商業(yè)利益。（三） 、規(guī)范性目的。良好顧客服務(wù)五要素1、情感性目的。良好顧客服務(wù)五要素1、情感性A2、適當(dāng)性/ 3、規(guī)范性4、 連續(xù)性5、 效率性四） 、連續(xù)性顧客服務(wù)的連續(xù)性指的是企業(yè)在提供顧客服務(wù)時(shí)，必須保持在時(shí)間、對象和內(nèi)容及質(zhì)量上的連續(xù)性。即：不是今天服務(wù)，明天不服務(wù)了，這次服務(wù)好，下次服務(wù)差，這就沒有顧客服務(wù)時(shí)間上的連續(xù)性；也不是對這個(gè)顧客服務(wù)好了對同等條件的那個(gè)顧客卻服務(wù)差，這就沒有了服務(wù)對象上的連續(xù)性；也不是今天服務(wù)多點(diǎn)，明天服務(wù)少點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容隨意增減變化，這就是沒有內(nèi)容上的連續(xù)性；更不是今天服務(wù)好，明天服務(wù)差，這是沒有服務(wù)質(zhì)量上的連續(xù)性。五） 、效率性

效率性主要是指提供顧客服務(wù)時(shí)的速度與及時(shí)性。例如，夏天修空調(diào)：同樣內(nèi)容的服務(wù)，報(bào)修兩小時(shí)到和兩天到，在服務(wù)速度和及時(shí)性上有天壤之別。因?yàn)閷τ陬櫩蛠碇v，早修好一小時(shí)，就早一小時(shí)享受到清涼的服務(wù)，就獲得了更多的產(chǎn)品福利。很多企業(yè)老是說服務(wù)服務(wù)，顧客是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧愿方便自己，不愿方便別人，這樣的服務(wù)，好處是好過沒有，但壞處是一點(diǎn)也沒有體現(xiàn)出顧客真正的意義---維護(hù)與客戶良好的關(guān)系，無償為客戶增加價(jià)值和利益，因此，下次顧客要跑掉，也就中情中理了。四、顧客服務(wù)人員職業(yè)化塑造一名服務(wù)人員的外表形象對他工作的開展是很有影響的一名優(yōu)秀的服務(wù)人員的外表形象應(yīng)該是怎么樣的？他的整體形象又應(yīng)是什么樣的？他應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？他應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)人員的職業(yè)化形象呢？（一）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象顧客服務(wù)人員職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語3.一名服務(wù)人員的外表形象對他工作的開展是很有影響的一名優(yōu)秀的服務(wù)人員的外表形象應(yīng)該是怎么樣的？他的整體形象又應(yīng)是什么樣的？他應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？他應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)人員的職業(yè)化形象呢？（一）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象顧客服務(wù)人員職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語3.專業(yè)的服務(wù)技巧4.標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)7客戶在接受服務(wù)人員的服務(wù)時(shí)，他通常是通過這位服務(wù)人員的外表形象來進(jìn)行判斷的，也就是，他會通過一個(gè)人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。如果服務(wù)人員有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務(wù)工作順利地開展下去。【案例】有一句話，叫做你可以從廚師工作服的潔白程度，看出一家酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)。在五星級酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級酒店廚師的衣服就會稍微有一點(diǎn)點(diǎn)顏色，三星級酒店廚師的衣服就開始發(fā)灰，兩星級酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒星級的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。在柯達(dá)的專洗店里，員工會穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、黃顏色的制服。在北京的一些手機(jī)店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對員工頭發(fā)的長短、顏色都有一定的規(guī)定。IBM是全球內(nèi)對員工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司，它要求他的銷售人員會見客戶時(shí)，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。這樣給別人的感覺是一種很沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺。企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺得為他提供服務(wù)的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與別的店里根本不一樣?？梢?，外在的、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會給客戶帶來很好的視覺效果，會提高客戶的信任度，這一點(diǎn)在面對面的服務(wù)中尤為重要。（二）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語服務(wù)用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務(wù)人員的語言，當(dāng)你跟客戶說這樣一句話時(shí)，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務(wù)的。”服務(wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等。【案例】當(dāng)你進(jìn)餐廳時(shí)，有服務(wù)員過來給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：①是一句話也不說，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務(wù)員走過說：“來，給您倒點(diǎn)水！”這是命令性的；③有位服務(wù)員走過說：“來，先生，給您加一點(diǎn)兒水好嗎？”這就變成了請求式的。你會感覺哪種好呢？IBM公司的工程師，在為他的客戶解決完一個(gè)問題以后，他會跟他的客戶說：“王先生您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時(shí)，他會說：“您看，您還有什么需要我來做的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)、請求式的服務(wù)用語，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺得他就是上帝。注意用請求式的服務(wù)用語，是服務(wù)人員職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。在服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)不斷地暗示自己：我是一名服務(wù)者，而我對面的是我的上帝。

—如果服務(wù)人員在跟客戶說的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實(shí)際上當(dāng)你持續(xù)地這樣去做的時(shí)候，客戶就會覺得你是一個(gè)很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會發(fā)現(xiàn)客戶會回報(bào)給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系。（三） 、專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點(diǎn)講解。（四） 、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)人員的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)。因此很多服務(wù)人員在他上崗之前都會經(jīng)過一些關(guān)于商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，他應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務(wù)人員要去掌握的最基本、最重要的服務(wù)技巧。（五） 、服務(wù)人員的品格素質(zhì)服務(wù)人員外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務(wù)人員應(yīng)具備的品格素質(zhì)。那么作為服務(wù)人員，他究竟還需要具備哪些品格素質(zhì)呢？服務(wù)人員的品移素質(zhì)魏重承錯(cuò)韋一額寛客的皿3?鑲虐堿彙4?<同理皿報(bào)救勲精服務(wù)專向1?注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個(gè)重要因素，在商場更是如此。服務(wù)人員在與客戶交往過程中，必須說到做到。2．有一顆寬容的心在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時(shí)，你要能夠理解，因?yàn)樗苌鷼狻Ｒ獙W(xué)會換位地思考，如果你是他的話，可能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個(gè)人生命都是很有幫助的。3．謙虛誠實(shí)服務(wù)人員在面對客戶時(shí)能誠實(shí)、不斷地使用服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實(shí)。如果服務(wù)人員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購買你的產(chǎn)品，同時(shí)也會影響很多其他潛在的客戶。使客戶放棄購買本產(chǎn)品的計(jì)劃，對公司的銷售，甚至整個(gè)公司得來不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。4．有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。如果服務(wù)人員能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務(wù)。5．積極熱情誰也不愿意和那個(gè)哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個(gè)人能給他帶來快樂。如果服務(wù)人員本身就是一個(gè)快樂的人，那就勢必會讓客戶覺得接受他的服務(wù)是一種享受。6．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿。如果一個(gè)做服務(wù)工作的人，沒有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個(gè)職業(yè)，他就會很痛苦，因?yàn)樗麖膩砭蜎]有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時(shí)，他都會覺得非常的難受。如果他本人就是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，他會發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非常快樂的事情，因?yàn)樗看味寄芡ㄟ^幫助別人而深切地感受到一種快樂?！景咐吭谌毡荆ǔＴ谡衅阜?wù)人員時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，他還要經(jīng)過最后一關(guān)。最后一關(guān)是由公司部門主管和這名應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就是一兩句話，然后這名主管馬上就說對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，他就離開了。離開之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會找他們公司另外幾個(gè)人進(jìn)來，而這些人實(shí)際上都是和應(yīng)聘者不認(rèn)識的。他們敲門進(jìn)來以后，會向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問題，而這些問題的原則是令他必定不知道如何回答的，例如說會問財(cái)務(wù)室在幾樓，或者問洗手間在哪里，應(yīng)聘者是肯定不知道的，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。一般有三種回答：①“不知道"，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；②“呦，對不起，我不知道，我是來面試的”，這樣回答的人就會被留下，就算合格了；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，這種人會被安排在那種服務(wù)最艱巨的崗位去應(yīng)對一些投訴。像第三種回答的人，往往是服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)的人，通常就是做服務(wù)人員的最佳人選。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)人員來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會主動地想起去為別人提供服務(wù)，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。綜上所述，如果一名服務(wù)人員穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語。在為客戶提供服務(wù)、幫助時(shí)，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)人員給客戶的感覺就是：對面這個(gè)人專業(yè)知識很強(qiáng)，真的很不錯(cuò)。那么，他就能贏得客戶的高度賴度。五、差異化服務(wù)每個(gè)顧客對服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，能夠針對不同的客戶要求，提供因人而異的服務(wù)，從而分別滿足各種客戶的需求，這就是差異化服務(wù)。例如，有的人口渴的時(shí)候喜歡喝白開水，有的人則喜歡或冷或熱的咖啡，這些都屬于個(gè)人愛好。又如，在餐廳吃飯的時(shí)候，有的顧客可能不吃辛辣、冰涼、油膩的食物，而選擇清淡的飲食。餐廳的服務(wù)人員了解到這些后，在點(diǎn)菜或者主動安排的時(shí)候就應(yīng)推薦相應(yīng)的食物。這些就也是差異化服務(wù)。對于我們飾品銷售而而言，顧客的服務(wù)要求也不一樣，如有些人喜歡歡自己挑選，有些人喜歡你給他介紹，我們分別對待，也是差異化服務(wù)。?飛機(jī)服務(wù)：經(jīng)濟(jì)艙vs商務(wù)艙商務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙之間有很大的差異。商務(wù)艙的乘客用餐、閱讀雜志和報(bào)紙等有多元化的選擇：座椅的腳部可以抬高，位置寬敞，服務(wù)生隨叫隨到，而且會直呼姓名。這些服務(wù)在經(jīng)濟(jì)艙是享受不到的，因此商務(wù)艙的票價(jià)是經(jīng)濟(jì)艙的1．4倍，這就是差異化的服務(wù)帶來的分別滿足。?銀行服務(wù)：一般服務(wù)VS貴賓服務(wù)銀行會提供一種貴賓服務(wù)：只要顧客的存款余額達(dá)到一定數(shù)值，就可以享受貴賓服務(wù)。一般的客戶都在大堂里面坐著等候叫號碼，而貴賓服務(wù)則在另外的營業(yè)空間，一進(jìn)去就有漂亮的柜臺和禮貌的歡迎。每人一個(gè)小房間，一個(gè)資深銀行員為顧客服務(wù)。這種服務(wù)稱為OneToOne，即一對一的服務(wù)。由于VIP客戶對銀行的貢獻(xiàn)度高，而且還有理財(cái)、投資、外匯等各方面的業(yè)務(wù)，會給銀行帶來巨大的收益，因此銀行給予特殊的服務(wù)，以便把客戶固定下來。這種服務(wù)的深度和廣度是為了切合顧客的身份和地位，與重要的顧客建立很好的關(guān)聯(lián)性。?百貨公司：一般客戶VS貴賓會員百貨公司會采取會員卡制度：當(dāng)客戶購買的商品累計(jì)到一個(gè)額度，就會得到一張貴賓會員卡，在公司周年慶典時(shí)向會員發(fā)放贈品。贈品很精致，每年到這個(gè)時(shí)候就會提醒這些客戶，是某某百貨公司的會員。即使是不貪小便宜的人士也會很高興，認(rèn)同這個(gè)百貨公司。這是一種有效的經(jīng)營策略。因此，通過與一般客戶相差異化，這對吸引一些重要客戶是很有幫助的。?冰柜設(shè)計(jì)：北京市場VS上海市場北京市場和上海市場冰柜設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的產(chǎn)品具有差異性，也是為了適應(yīng)市場的不同需求。北京市場比較大氣，所以冰柜的設(shè)計(jì)簡單、樸實(shí)大方，而上海市場由于人多擁擠以及個(gè)人的愛好不同，所以上海的冰柜比較細(xì)膩，有各種花邊，滿足上海市場的需求。農(nóng)村相對貧困，店鋪經(jīng)營不穩(wěn)定。因此，針對農(nóng)村客戶設(shè)計(jì)了兩層型的冰柜，有兩個(gè)分離式的壓縮機(jī)，省電的時(shí)候使用上層，里面的結(jié)構(gòu)非常簡單，降低成本和價(jià)格。這就是服務(wù)的策略，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能夠滿足顧客的細(xì)分化的技巧。．自助無人員服務(wù)有些自助式服務(wù)是無人服務(wù)，不像小店的老板說你要什么我拿給你，如超市。超市是開放式的，顧客要什么可以自己去拿。這種服務(wù)讓客戶感到自由自在。因此，服務(wù)不一定需要人，自助式服務(wù)同樣很有效。還有24小時(shí)的自助銀行，自動提款機(jī)，自助餐等都是類似的例子。．玩具城的服務(wù)規(guī)劃在玩具城的賣場應(yīng)該避免設(shè)置桌子等物品。因?yàn)樽雷佑欣饨牵∨笥淹娴臅r(shí)候如果不注意就會碰得頭破血流。這樣，小孩子以后再也不會來，而且還告訴街坊鄰居和親朋好友不再來了。因此，安全性是玩具城服務(wù)規(guī)劃的重點(diǎn)，要提供安全的建筑和設(shè)備，尤其不能傷害到孩子。企業(yè)在服務(wù)過程中要注意因人而異的服務(wù)技巧，即了解顧客的不同需求，針對每個(gè)顧客要求和標(biāo)準(zhǔn)為其提供差異化的服務(wù)，這將是企業(yè)吸引客戶尤其是重要客戶的必要手段。六、有效地處理客戶投訴對客戶服務(wù)工作來講，投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對服務(wù)人員來講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個(gè)急待需要解決的問題。投訴對一家企業(yè)、對服務(wù)人員來講它的意義在哪里呢？一）、投訴對企業(yè)的好處1、有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象從美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：不投訴的客戶有9%會回來，投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來，是什么原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。例如你對餐館菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒說結(jié)完賬就走了，以后再也不會來了，而有些客人則會提出菜炒得太咸或環(huán)境太差，服務(wù)員則會解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環(huán)境以后也會改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。”實(shí)際上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會再來吃飯，因?yàn)樗艿搅酥匾?，所以，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個(gè)百分點(diǎn)。投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費(fèi)，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這家企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會再回來。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說明，企業(yè)需要客戶投訴?？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)自身的高大形象。2、挽回客戶對企業(yè)的信任也許企業(yè)的產(chǎn)品有問題，會有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會挽回客戶對企業(yè)的信任?！景咐壳靶┠辏柤瘓F(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點(diǎn)，反而會擴(kuò)大。【案例】2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長時(shí)間，對企業(yè)信譽(yù)帶來了很大的不良影響?？梢?，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。像美國的“戴爾”，在IT筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，正是因?yàn)樗峁┙o客戶一個(gè)更好的營銷手段——客戶定制。（二）、客戶投訴產(chǎn)生的原因?商品質(zhì)量問題；?售后服務(wù)維修質(zhì)量；?客戶服務(wù)人員工作的失誤；?店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題；

?顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求;?顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同；?顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足。三）、正確地處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則》先處理情感，右處理事件》耐心地傾聽客戶的抱怨，嵯免與苴爭韓》想方設(shè)法地平息抱怨，消除怨氣i＞要站在客戶立場上將心比心：■逼磁》迅速采取行動1.先處理情感，后處理事件美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理。可是這個(gè)道理很多服務(wù)人員都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。2.耐心地傾聽顧客的抱怨-~只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時(shí)必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。想方設(shè)法地平息顧客的抱怨由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名服務(wù)人員，在面對顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。要站在顧客的立場上來將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個(gè)空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您