項目整體服務(wù)體系

1.1項目整體服務(wù)體系根據(jù)招標文件要求，本公司承諾：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方案；施工過程中，積極與各方配合協(xié)調(diào)；發(fā)現(xiàn)問題或不足時，及時整改，以保證項目施工中的質(zhì)量、安全。1.1.1本地化服務(wù)機構(gòu)公司擁有大小工程車輛XX多輛以及國內(nèi)先進的光纜熔接、測試等精密儀器、儀表以及通信工程設(shè)計、通信管線施工機械等多套施工工具、用具、設(shè)備，且擁有數(shù)支集工程建設(shè)管理、設(shè)計、施工、維護于一體的專業(yè)隊伍。服務(wù)XXX，施工隊伍具備扎實的理論知識和豐富的實踐經(jīng)驗。承接XXX等末梢維護業(yè)務(wù)。公司經(jīng)營業(yè)務(wù)包括通信工程的設(shè)計、施工、監(jiān)理、維護及咨詢；通信網(wǎng)絡(luò)；智能建筑；房屋、設(shè)備租賃；物業(yè)管理；通信器材的銷售；通信運營商委托的代營、代維、代銷；末梢通信運營商業(yè)務(wù)及通信運營商增值業(yè)務(wù)等。市場部下屬客戶端中心、ICT小組及集團業(yè)務(wù)拓展中心?？蛻舳酥行募癐CT小組主要負責與中國電信ICT中心對接，承接ICT等增值業(yè)務(wù)、全球眼局端設(shè)備及前端維護、IDC機房、車載GPS定位及監(jiān)控、應急通信車、數(shù)碼E房、商務(wù)領(lǐng)航、網(wǎng)絡(luò)維護等業(yè)務(wù)；集團業(yè)務(wù)拓展中心重點向電力、廣電、政府、銀行、學校、房開、小區(qū)、酒店等客戶方向拓展，積極承接管線工程設(shè)計、工程項目施工、樓宇智能化設(shè)計、智能系統(tǒng)集成等業(yè)務(wù)，并努力做好資質(zhì)申報、提升工作，為承接社會優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)提供前提保障。同時，針對不同客戶需求制定不同的業(yè)務(wù)拓展方案，建立從客戶營銷—合同簽訂—設(shè)計施工—工程驗收—售后服務(wù)支持的完善客戶服務(wù)體系。在集團業(yè)務(wù)拓展中，努力做到客戶和業(yè)務(wù)多元化與突出信息服務(wù)專業(yè)化的協(xié)調(diào)發(fā)展，爭取形成集團業(yè)務(wù)的自我核心競爭力。公司在改革中誕生，本著“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)精神，定位于做通信運營商的服務(wù)商，并努力向虛擬通信運營商邁進，在改革創(chuàng)新中求生存，在優(yōu)化管理中求效益，在開拓市場中求發(fā)展，力爭在較短時間內(nèi)建成具有以通信服務(wù)鏈為核心的主營業(yè)務(wù)和優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，經(jīng)營機制靈活、管理制度科學、具有綜合競爭實力和通信服務(wù)品牌的現(xiàn)代企業(yè)。同時公司面向社會承攬業(yè)務(wù)，懷著“服務(wù)社會、壯大企業(yè)、鍛造品牌、搏擊市場”的信念，創(chuàng)造企業(yè)的美好明天！售后服務(wù)與技術(shù)支持，是系統(tǒng)建設(shè)的重要方面，是系統(tǒng)投入正常運營的重要保證，也是考查系統(tǒng)集成商實力的重要標志。我公司充分理解工程項目施工對技術(shù)支持不同方面的需求。這也是我公司在其廣泛的技術(shù)支持之中進行專門設(shè)計以滿足工程實施和技術(shù)支持上的客戶化需求。我司技術(shù)支持概念是超過傳統(tǒng)的技術(shù)支持方式而為用戶提供一種全方位的技術(shù)支持，以確保用戶的集成系統(tǒng)在整個生命周期內(nèi)所有的技術(shù)問題均可以得到我公司的幫助和支持。對于工程技術(shù)計劃、工程設(shè)計、施工、維護、優(yōu)化等，我公司可以根據(jù)用戶的需求而提供一整套的技術(shù)服務(wù)。維護支持是我公司技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持的強項之一。我公司熱線支持體系可以為用戶提供一種高效的故障數(shù)據(jù)處理、模塊診斷、以及現(xiàn)場支持、維護等措施，確保用戶的系統(tǒng)以最快的速度恢復正常運行狀態(tài)。如果客戶單位認為有必要，用戶的具體工作人員可以直接向我公司支援中心聯(lián)系，則會及時得到專家級的技術(shù)支持，而且這種技術(shù)支持直至問題得以解決。1.1.1.1售后服務(wù)機構(gòu)—溫州市分公司營業(yè)執(zhí)照（五證合一）1.1.2服務(wù)支撐方案1、 項目管理機構(gòu)若我公司中標，根據(jù)本工程實際情況，將迅速組織精干有力的通信工程施工項目經(jīng)理部，選派具有豐富通信工程施工經(jīng)驗的優(yōu)秀管理人員和長期進行通信工程施工經(jīng)驗較豐富的施工隊伍投入本工程的施工，并切實履行合同，按規(guī)定完成本工程項目的任務(wù)。2、 施工力量組織（1）擬投入本標段的管理人員情況擬投入人員情況包括項目總負責人、項目經(jīng)理、技術(shù)負責人、質(zhì)量管理員、專職安全員、資料管理員、材料管理員等。（2）擬投入本標段施工隊伍及配置情況。（3）人員進場方案管理人員、技術(shù)工人及普通工人在7個工作日（施工核測階段）內(nèi)全部進場。3、 施工作業(yè)班次根據(jù)本工程規(guī)模，擬將本工程項目按區(qū)域按支局進行安排，同期進行施工。4、施工總體方案整個工程采用平行流水作業(yè)方法展開施工工作，施工力量之間配置安排做到合理、均衡生產(chǎn)，充分利用資源和發(fā)揮最大作用。按先準備、后測量、再施工的順序進行施工；按先地下、后地面、再空中的順序進行施工；按先立電桿、后架設(shè)吊線、再架設(shè)光纜的順序進行施工。各項工作施工時要相互配合，密切協(xié)作，不可顧此失彼。5、進度計劃措施是保證工期的重要組成部分1.1.2.1服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍為了保證線路設(shè)備完整良好及正常運行，傳輸性能符合維護指標要求。障礙發(fā)生時通過維護人員通知或施工人員排查發(fā)現(xiàn)，迅速準確地判斷和排除故障，盡力縮短障礙歷時；我們制定了以下幾點日常保修及維護措施方案：1、 加強線路的巡查管理力度，對維護員實施考核打分，績效工資制度。每月對維護員實施考勤牌的掛牌回收考核制度，以檢查維護員的線路巡查情況。2、 嚴格施工盯防管理，責任到人，尤其是重要線路的施工盯防。3、 積極向業(yè)主主管部門上報線路的隱患，并及時采取臨時防護措施。4、 按照日常維護的要求對光纜備用纖芯進行測試，通過測試發(fā)現(xiàn)的問題及時上報，有計劃、有針對性的進行纖芯整治工作。掌握各段落的纖芯使用情況及光纜的路由情況。5、 及時整理、更新線路維護的基礎(chǔ)資料（光纜線路圖、纖芯分配圖、測試資料等）。6、 光纜線路的遷改、割接等工程及時跟進，配合業(yè)主對施工單位進行監(jiān)督監(jiān)管。7、 防止和排除線路及相關(guān)設(shè)施路口積存污水、垃圾等有腐蝕性物質(zhì)，直埋線路附近有腐蝕性建筑物應符合維護規(guī)程所規(guī)定的操作要求。凡挖掘、變動直埋線路時，都應同時檢查并記錄光纜外護層完整性情況、發(fā)現(xiàn)有白蟻、老鼠危害直埋線路跡象時，應及時防治措施。8、 地下室和前井的管孔應進行堵塞，防止有毒、易燃易爆氣體和地下水的侵入，并定期對地下室和管道進行檢查和測試。發(fā)現(xiàn)人孔中侵入有腐蝕性的污水和易燃易爆等有害氣體，如管道煤氣、天然氣時，要追尋來源，設(shè)法清除危害。凡線路及相關(guān)設(shè)施與強電線路平行、交越或與電氣設(shè)備平行、交越時必須符合原部門所規(guī)范的防護隔距和措施。遭受強電影響的線路應實地進行測試，分析原因，并與電力、鐵道等部門采取措施加以解決。對曾遭受雷擊的地段，應進行認真分析，采取有效的防雷措施。9、 各縣區(qū)維護小組成員提高警惕，隨時做好應急搶修準備，手機必須24小時處于開機狀態(tài)。10、 保證維護維修光纜等材料數(shù)量能夠滿足搶修需要。各維護中心負責人應清楚本中心搶修光纜的庫存數(shù)量，維護維修光纜數(shù)量沒有達到要求應及時申請進行補充。11、 保證維護維修車輛、儀器儀表的完好、定時檢查儀表是否正常。12、 應根據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)運行實際情況和事故預案，加強技術(shù)人員的培訓。充分利用現(xiàn)有的高科技手段對相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員進行接續(xù)測試等訓練。13、 提供維護維修保養(yǎng)記錄手冊，以便業(yè)主單位工作人員隨時查閱有關(guān)維修保養(yǎng)、部件更換次數(shù)、檢查及維修日期等記錄。我公司承諾提供的光纜、設(shè)備等材料皆為品牌產(chǎn)品，性能指標符合安全、穩(wěn)定、先進、可靠、高性價比等要求；并保證對故障部件的更換有合適的配件支持。我們承諾招標文件中的材料需求及技術(shù)要求且達到國家有關(guān)規(guī)范標準。工程質(zhì)量保修期及保修期后，凡是屬于我公司在施工時造成的質(zhì)量問題，均由我公司進行維修，不留隱患，一切費用由我公司負責。工程結(jié)束后根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》有關(guān)規(guī)定及招標文件的要求，提供有限年度的質(zhì)量保修服務(wù)?；A(chǔ)設(shè)施工程的最低保修期限為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。服務(wù)范圍：包括對所有光纜、線路、設(shè)備等常規(guī)檢查、測試和監(jiān)測。在整個工程的運行和維護質(zhì)量保證期內(nèi)對工程進行免費維修，并對缺陷設(shè)備進行免費更換，同時在質(zhì)保期內(nèi)，對各系統(tǒng)免費提供定期維修保養(yǎng)。產(chǎn)品質(zhì)量保質(zhì)期自設(shè)備通過最終驗收并使用之日起。在產(chǎn)品質(zhì)量保質(zhì)期之內(nèi)，我公司對因工藝、材料、配套件的缺陷而造成的任何產(chǎn)品質(zhì)量問題或故障負責。備供貨廠商所提供的質(zhì)保期超過本合同約定的，該設(shè)備的質(zhì)保期以供貨廠商所提供的質(zhì)保期為準。在缺陷保修結(jié)束時，我公司將派專業(yè)工程師對線路設(shè)備再次進行測試，任何故障由我公司自費解決并取得業(yè)主的同意。解決后，我公司提交一式兩份報告給業(yè)主，包括故障原因、解決措施、完成修理所費時間及恢復正常運行日期。在質(zhì)保期滿后，當系統(tǒng)發(fā)生故障時，保證及時提供解決方案。同時，我公司保證質(zhì)保期滿后的服務(wù)質(zhì)量不低于質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。當發(fā)生故障時，我方在1個小時內(nèi)響應。向用戶免費提供技術(shù)咨詢服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，對出于硬件質(zhì)量問題造成的損壞，我方將到現(xiàn)場免費維修更換損壞的硬件；對其他原因造成的器件損壞，我方只對材料收取費用，服務(wù)費全免。在保修期內(nèi)，我方在接到維修通知之后1小時內(nèi)派人響應并提出維修方案，否則，業(yè)主可委托其他單位或人員修理，因我方原因造成返修的費用，由我方支付。當系統(tǒng)發(fā)生故障時，保證及時提供解決方案。同時，我公司保證質(zhì)保期滿后的服務(wù)質(zhì)量不低于質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。我公司組建XX支應急響應施工隊，每個隊均有經(jīng)驗豐富，應急響應意識強的施工隊長領(lǐng)銜，對出現(xiàn)的任何應急響應任務(wù)都能在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，最快的時間處理應急任務(wù)，確保通信暢通和快速響應。我公司承諾所有應急人員隨叫隨到，7X24小時提供服務(wù)，更好的為客戶排憂解難。并在運行一定時間后進行回訪，以確保通信網(wǎng)絡(luò)的正常運行。1.1.2.2資料管理服務(wù)內(nèi)容1、技術(shù)資料管理服務(wù)質(zhì)量記錄的管理按照相關(guān)規(guī)定及公司程序文件要求按期進行技術(shù)資料的收集、匯總、編目，由技術(shù)部專職資料員負責。施工試驗記錄施工試驗記錄由各工程專業(yè)責任師專職試驗員，在項目總工編制的資料計劃指導下完整記錄和收集整理保存，使工程竣工交付時同時移交全部完整、規(guī)范、標準的工程資料。2、資料的收集凡公司施工維護的工程從項目立項前準備階段到項目結(jié)束期間，辦理完畢并能反應與生產(chǎn)、建設(shè)、維護、技術(shù)等有關(guān)重要職能活動，對今后各項工作和延續(xù)本企業(yè)、本單位歷史發(fā)展具有查考和憑證價值的科技文件材料（紙質(zhì)及其它載體）均需進行收集。而事務(wù)性、臨時性、重復性且無查考利用價值則不需進行收集。檔案管理人員應了解維護相關(guān)知識，了解維護內(nèi)容及有關(guān)資料情況，以保證各類檔案資料及時、齊全、準確的歸檔。3、資料的歸檔接收：檔案室在接收資料時應仔細核對資料名稱、份數(shù)、資料狀況（正、副本、原件、復印件、完好、齊全、破損）。登記：充分利用資料管理軟件，分類登記，登記后分類，確保軟件自動生成的檔案號與分類表一致。填寫卷盒封面、脊背。排架：資料按類別分類排架：依照從上到下，從左到右的原則，卷盒（袋）正面向左。

1.1.3響應及故障修復時間我司擁有完備的技術(shù)方案和技術(shù)實力，會指定技術(shù)全面的技術(shù)人員負責整個工程的安裝、調(diào)試及優(yōu)化等工作。公司將提供全面、及時的培訓、維護、咨詢服務(wù)，并配合業(yè)主單位對項目的管理。溫州市售后服務(wù)機構(gòu)負責人地址售后電話各縣域售后服務(wù)機構(gòu)（備品備件存放倉庫）地址負責人聯(lián)系電話售后服務(wù)承諾和期限我司承諾在質(zhì)量保修期內(nèi)，7X24小時電話響應技術(shù)咨詢，我司將在接到業(yè)主單位維修要求電話后，2小時內(nèi)派技術(shù)人員到現(xiàn)場維修，如果不能修復，則提供同樣備機供業(yè)主單位使用，直至設(shè)備修復。我司承諾中標后將提供2年免費上門服務(wù)保證函，并承諾對所有設(shè)備負責終身維修。我司承諾中標后將針對本項目為業(yè)主單位提供必要的培訓。我司承諾在免費質(zhì)量保修期到期后，仍提供終身維護服務(wù)，包括電話支持、遠程故障診斷、硬件報修、上門服務(wù)、培訓、定期檢查等。定期回訪：我司提供定期回訪服務(wù)，檢查并解決產(chǎn)品使用中產(chǎn)生的安全隱患，提供解決方案。響應時間1、 7X24小時電話、EMAIL響應技術(shù)咨詢、快速上門服務(wù)。2、 快速響應服務(wù)：在30分鐘內(nèi)響應。對于電話或傳真無法排除的故障，技術(shù)人員在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行故障排除工作，一般性故障在1小時內(nèi)徹底排除故障，主要故障2小時內(nèi)修復，嚴重故障4小時內(nèi)修復，如果不能修復，則提供同樣備機供業(yè)主單位使用，直至設(shè)備修復。故障等級反應時間問題反應時間恢復系統(tǒng)目標解決問題目標嚴重故障

主要故障一般故障34、電話支持：7X24小時XXX；電子郵件支持：7X24小時XXX。、溫州市服務(wù)網(wǎng)點地址：XXX售后服務(wù)保證措施（詳細保證措施見下文）1、 為米購人提供與本工程有關(guān)的《操作及維修保養(yǎng)手冊》，并對米購人的技術(shù)人員進行培訓交底，并在工程交工之后積極配合采購人的日常維護工作。2、 提供《采購人保修卡》，使采購人對該工作的有關(guān)情況能予以充分的了解，并予以監(jiān)督、檢查；并提供維修保養(yǎng)記錄，并把記錄書放置于適當?shù)攸c，以便技術(shù)人員隨時查閱有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)、更換次數(shù)、檢查及維修日期等記錄。3、 對工程進行回訪，冋采購人進行溝通，了解采購人對使用功能不完善方面的意見、系統(tǒng)使用功能和安全方面存在問題和隱患、處理急需解決的質(zhì)量問題，了解除采購人對項目的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷。4、 倘若采購方在整個工程竣工交付使用之后，因自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，需對系統(tǒng)的某些使用功能進行調(diào)整和改造等，我公司仍將積極配合采購方，提供有關(guān)的合理化建議。1.1.3.1售后服務(wù)具體內(nèi)容提供全天24小時服務(wù)。出現(xiàn)故障，公司技術(shù)人員應在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修，確保24小時內(nèi)修復，如不能修復，在24小時內(nèi)提供備用設(shè)備，保障甲方的正常使用至故障設(shè)備修復為止。無論質(zhì)量保修期內(nèi)外，我司將7X24小時電話響應技術(shù)咨詢；在接到采購人維修要求電話后，2小時內(nèi)派技術(shù)人員到現(xiàn)場維修，如果在24小時內(nèi)不能修復，則無償提供同樣備機供采購人使用，直至設(shè)備修復。聯(lián)系電話：XXXX響應時間:故障等級反應時間問題反應時間恢復系統(tǒng)目標解決問題目標嚴重故障主要故障一般故障1.1.3.2服務(wù)詳細計劃在保修期內(nèi)，公司將提供除甲供設(shè)備故障外的其它故障的免費維修服務(wù)。保修期滿后保修范圍：針對本項目本公司提供終身維護服務(wù)，各系統(tǒng)維護按照計費方式進行，計費標準由雙方協(xié)商決定。合同終驗前的保修：在設(shè)備安裝過程中，如有乙供設(shè)備故障，公司將依據(jù)合同規(guī)定進行免費更換。如在安裝過程中因人力不可抗拒的因素，設(shè)備不能及時到位，我們承諾將在用戶允許的情況下，以不影響項目施工進度為第一前提，提供類似替代產(chǎn)品，保證工程進度。一旦設(shè)備到位后，我們將在第一時間內(nèi)安排技術(shù)人員進行安裝調(diào)試，盡一切努力挽回損失的時間，按時完成施工任務(wù)并完全保證工程質(zhì)量達到優(yōu)良水平合同終驗后保修期范圍內(nèi)的返修：公司承擔系統(tǒng)中由本公司提供的設(shè)備的保修義務(wù)，除人為因素（如機械損傷）鼠害和不可抗力（如地震、水災）外，對由本公司提供的所有設(shè)備提供廠商承諾的保修期，在保修期內(nèi)，所有設(shè)備的維修或替換均是免費的，業(yè)主單位無須另外支付任何費用，并由我司提供免費現(xiàn)場服務(wù)。假如系統(tǒng)集成項目的相關(guān)部件在保修期內(nèi)失靈并且必須更換，我們將會相應地延長該部件的保修期。質(zhì)量保修期內(nèi)，我司將7X24小時電話響應技術(shù)咨詢；在接到建設(shè)單位維修要求電話后，2小時內(nèi)派技術(shù)人員到現(xiàn)場維修，如果在24小時內(nèi)不能修復，則無償提供同樣備機供建設(shè)單位使用，直至設(shè)備修復。聯(lián)系電話：XXXX1.1