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文檔簡介

客戶提案意見處理辦法總則制定目的為改進產品品質與服務，聽取客戶意見，采納合理建議，特制定本辦法。適用范圍本公司產品客戶（包括中間商與消費者）對本公司提出的建設性意見，其處理悉依本辦法執(zhí)行。權責單位業(yè)務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作?？偨?jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準?？蛻籼岚敢庖娞幚硪?guī)定客戶提案意見來源客房提案意見的主要來源有下列幾種：定期對客戶的追蹤調查?？蛻舻耐对V。售后服務中客戶的建議。對客戶保養(yǎng)、拜訪時獲得的客戶建議。客戶提出的產品改進需求。其它方法獲得的客戶建議?？蛻籼岚敢庖婎愋涂蛻舻奶岚敢庖姶蠖紴槠焚|改善、成本降低及售后服務方面，一般有下列幾種情形：改善產品品質建議。產品包裝、形象、廣告方面的建議。降低成本，從而降低成本價格的建議。產品使用性能改善的建議。提供新材料、新零件的建議。改善銷售渠道與方式的建議。改善物流、運輸?shù)姆绞降慕ㄗh。改進售后服務的建議。其他建議?？蛻籼岚敢庖姷氖芾砼c處置客戶服務部、業(yè)務部、開發(fā)部、品管部等部門均可能接獲客戶之提案意見。接獲客戶提案部門應仔細了解客戶建議的內容，并整理記錄于《客戶提案書》中。接獲客戶提案部門在受理期間，應委婉向客戶說明，承諾回復或改善之期限，有禮有節(jié)，保障公司形象，滿足客戶之需求。接獲提案部門將《客戶提案書》轉交業(yè)務部統(tǒng)一處理。業(yè)務部依提案涉及權責部門，將《客戶提案書》一份送達權責部門，并追蹤其回復、執(zhí)行。權責部門應仔細評估客戶之提案，原則上于兩周內應提出分析報告，就是否采納客戶建議提出結論，并呈權責主管審批。業(yè)務部負責追蹤，并視情形回復客戶提案采納狀況和實施狀況。其他規(guī)定客戶提案對本公司產生較大的形象改善或經(jīng)濟利益時，就酌情獎勵提案客戶。對客戶抱怨或提案，不論結果如何，均應向客戶妥為回復，取得客戶之諒解或降低其不滿意度。對惡意提案或誹謗，處理時應以不卑不亢之態(tài)度為之，必要時可利用法律形式解決。處理客戶提案工作有方，為公司帶來較大之利益者，依公司之獎懲辦法給予獎勵；反之，對拖延處理或處理不力者，應予以相應之懲處。由于客戶提案而產生之發(fā)明權、專利等，應依國家相關法規(guī)處理。客戶提案書 NO、________客戶名稱客戶類型地址聯(lián)系方式提案名稱提案內容改善前：改善后：提案來源接獲單

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