禮儀培訓(xùn)(部門訓(xùn)導(dǎo)員)

禮儀培訓(xùn)溫馨提示積極參與個人職業(yè)素質(zhì)的表達(dá)他受歡迎才干令他的產(chǎn)品受客人的歡迎企業(yè)籠統(tǒng)的“代言人〞禮儀為什么重要？內(nèi)容大綱一、儀表禮儀二、行為舉止禮儀三、言語禮儀〔回想〕哪個行業(yè)效力人員儀表最正確？儀表禮儀一、女效力人員籠統(tǒng)二、男效力人員籠統(tǒng)三、商務(wù)籠統(tǒng)女效力人員籠統(tǒng)典雅、大方、博得尊重女效力人員的籠統(tǒng)要求盤發(fā)或短發(fā)，禁披肩發(fā)不能“素〞面朝天除手表、婚戒外，慎戴首飾禁涂彩色指甲油忌光腿、襪子殘破鞋要擦亮，鞋跟與鞋頭無破損女效力人員儀表細(xì)節(jié)女效力人員儀表本卷須知男效力人員籠統(tǒng)尊貴、優(yōu)雅、值得信任男效力人員的籠統(tǒng)要求頭發(fā)整齊、無頭皮屑刮掉胡子！重者一天刮兩次手要堅持清潔，不留長指甲去掉體味服裝堅持干凈、平整除手表、婚戒外，禁戴任何首飾深色&單色襪子，皮鞋擦亮，鞋跟與鞋頭無破損男效力人員儀表本卷須知商務(wù)籠統(tǒng)女士商務(wù)形象質(zhì)地鞋、襪、包飾品忌：過于艷麗、雜亂、暴露、透視、短小、緊身男士商務(wù)形象質(zhì)地、顏色西裝、襯衫三一定律行為舉止禮儀酒店員工要做到舉止謙恭、穩(wěn)重姿態(tài)要規(guī)范，符合職業(yè)身份男士規(guī)范姿態(tài)---站姿“頭正、頸直、肩放松、挺胸、收腹、提臀〞目光略為垂視雙腳平行分開，與肩同寬，略為八字雙手放在身體兩側(cè)或身體前，右手握住左手腕忌：歪頭垂腦，弓背彎腰，雙手合抱胸前或插于衣袋中“頭正、頸直、肩放松、挺胸、收腹、提臀〞兩腳跟并攏腳尖分開60度，也可成小丁字雙腿要并攏，雙臂自然下垂雙手相疊放在胃部或腹部，右手搭在左手指上女士規(guī)范姿態(tài)---站姿

坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾頭不可傾后，腳不可伸前規(guī)范坐姿忌：抖腿、斜坐、翹鞋、趴在桌子上上身耿直，重心稍前頭部端正，雙目平視挺胸立腰，腹部略提腳步輕穩(wěn)，步伐適度雙臂自然擺動，有急事可加快步伐，但不能跑動路遇賓客，側(cè)身止步讓行，淺笑致意忌：東張西望，搖頭晃腦，吹口哨，哼歌，咀嚼食物，內(nèi)八字，外八字，走時裝步，與同伴牽手搭肩，插兜，追跑打鬧規(guī)范走姿

讓物品在右前方上身堅持垂直的蹲下，略低頭，眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低優(yōu)雅的蹲姿忌：速度不易忽然、過快、東張西望不雅的拾物姿態(tài)鞠躬禮15度立正姿態(tài)，面帶淺笑身體上部向前傾斜視野隨之自然下垂男性雙手放在褲線的稍前方向女性雙手在身前悄然搭在一同不規(guī)范的鞠躬姿態(tài)這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益握手次序：女士先伸手，男士才可握手；指點或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手握手動作：相距一米左右，四指并攏，拇指張開，時間3-5秒鐘，堅持手心枯燥握手忌：很多人相互交叉握手、上下過分地?fù)u動不正確的握姿言行并舉，說“您這邊請〞右手五指伸直并攏，掌心向上肘為軸，朝預(yù)指示方向伸出前臂身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指方向

指示方向的手勢忌：運用食指指路掌握遞送場所和時機(jī)雙手奉上，字體正對接名片者上身行15度鞠躬禮掌握遞送順序“由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時針〞遞/收名片用手擋住電梯門請客人先行，并自動擔(dān)任電梯運轉(zhuǎn)中的開、關(guān)等電梯效力。乘電梯是面目表情的一種，是表達(dá)人的喜歡、開心、愉快及稱心等心境時，面部所表現(xiàn)的微笑眉眼下彎，嘴角上彎，目光放射出柔和的光彩1.頭部和肩部放松2.眉眼下彎，嘴角上彎，堅持“Money〞的口型3.將眼睛凝視在“社交范圍〞4.目光放射出柔和的光彩5.在內(nèi)心時辰提示本人說：“我很高興〞“我喜歡我的職業(yè)〞心中充溢愛淺笑技巧1.留意笑的場所。在正規(guī)的氣氛肅穆的場所，在客人自覺狼狽為難的場所，在眾人憂傷或者心情底落的場所，即使有滑稽可笑的事，員工應(yīng)切忌發(fā)笑或面帶笑容。把握笑的分寸2.留意笑的程度。任務(wù)場所，不宜開懷大笑、朗聲大笑、笑聲不絕。3.留意笑的方式。切勿機(jī)械式、呆板地對客人淺笑表示，使人莫名其妙和為難。淺笑應(yīng)是自然表情流露！問候規(guī)范☆目光交流☆適當(dāng)?shù)捏w態(tài)☆真誠的淺笑☆甜美的聲音☆親切的稱謂☆一視同仁瘙癢或抓癢撓頭或玩弄頭發(fā)挖耳鼻玩弄、挑或咬指甲腳不停的抖動舌頭在嘴里亂動他有這些不良的習(xí)慣動作嗎？人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣效力的關(guān)鍵要素就是酒店或酒店效力人員的行為，以及呵斥這些行為的緣由；這些行為和行為的緣由導(dǎo)致了客人稱心或不稱心！言語禮儀禮貌用語種類問候用語迎送用語請托用語致謝用語咨詢用語應(yīng)對用語負(fù)疚用語咨詢用語表達(dá)完好假設(shè)您不介意,我可以……?您喜歡……嗎?您喜歡……還是……?我可以……嗎?您情愿……還是……?對不起,打擾您一下,請問……?您看這樣……可以嗎?應(yīng)對用語三種方式一定式的應(yīng)對用語：是的、好的，我明白您的意思、一定照辦、隨時為您效力、我知道了、很高興能為您效力謙恭式的應(yīng)對用語：當(dāng)客人表示贊譽和夸獎時,員工可禮貌回答“謝謝〞、“您過獎了〞、“我很高興您喜歡我們酒店〞、“謝謝，很樂意為您效力〞、“您太客氣了〞、“這是我們應(yīng)該做的〞體諒式的應(yīng)對用語：不要緊、沒關(guān)系負(fù)疚用語本卷須知在本人任務(wù)中不慎出錯、失言或思索不周時，應(yīng)誠實致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃負(fù)疚應(yīng)適度，讓對方明白他內(nèi)疚的心境和情愿把任務(wù)繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致反感負(fù)疚不可過分自謙，低三下四，只須表示“對不起〞，態(tài)度誠實即可，否那么會令人感到虛偽，有損本人籠統(tǒng)與人格負(fù)疚應(yīng)有現(xiàn)實根據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，不應(yīng)大包大攬錯誤，否那么會給酒店帶來不用要的損失效力忌語不尊重之語〔老東西、聾子…〕不友好之語〔他買得起嗎、裝什么大款