BEI行為事件訪談培訓(xùn)

BEI行為事件訪談

培訓(xùn)綱要.講授綱要?jiǎng)偃翁卣髂Ｐ驮u價(jià)行為事件訪談的概念行為事件訪談的階段準(zhǔn)備階段初始階段主體階段結(jié)束階段其他相關(guān)問題.勝任特征的定義McClelland與某工作〔或工作情境〕中的參照效標(biāo)－杰出績效有因果關(guān)聯(lián)的個(gè)體深層次特征。Boyatzis個(gè)體的潛在特征，可能是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、技能、自我形象、社會角色或知識。Spencer&Spencer能將某工作〔或組織、文化〕中有卓越成就者和表現(xiàn)平平者區(qū)分開的個(gè)體深層次特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識、認(rèn)知和行為技能，——任何可以被可靠測量或計(jì)數(shù)的、并且能將績效優(yōu)秀者和績效一般者顯著區(qū)分的個(gè)體特征。1、勝任特征模型評價(jià)與編碼1、勝任特征模型評價(jià)與編碼.勝任特征的特點(diǎn)〔1〕深層次特征

指勝任特征是跨情境、跨時(shí)間的行為或思維風(fēng)格，它是人格中相當(dāng)深層次和持久的局部，能夠預(yù)測個(gè)體在廣泛的環(huán)境和工作任務(wù)中的行為。技能:完成某工作任務(wù)〔腦力或體力的〕的能力知識:對某職業(yè)領(lǐng)域有用的信息社會角色:個(gè)體力圖向他人呈現(xiàn)的形象自我概念:態(tài)度、價(jià)值觀念和對自己身份的認(rèn)知特質(zhì):身體特性和對不同情境的一致性反響機(jī)制動(dòng)機(jī):引發(fā)外顯行為的持續(xù)的想法和愿望1、勝任特征模型評價(jià)與編碼.勝任特征的層次結(jié)構(gòu)圖解容易培訓(xùn)不易培訓(xùn)選拔培訓(xùn)1、勝任特征模型評價(jià)與編碼.勝任特征的特點(diǎn)〔2〕因果關(guān)聯(lián)

勝任特征導(dǎo)致或能預(yù)測行為和績效

知識技能行為工作績效特質(zhì)自我概念動(dòng)機(jī)“意圖〞“行動(dòng)〞“結(jié)果〞勝任特征概述1、行為事件訪談的研究根底1、勝任特征模型評價(jià)與編碼.因果關(guān)聯(lián)例如成就動(dòng)機(jī)設(shè)定目標(biāo)承擔(dān)責(zé)任尋求反饋估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)改善質(zhì)量生產(chǎn)力銷售量利潤創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)流程例：成就動(dòng)機(jī)與工作績效1、行為事件訪談的研究根底1、勝任特征模型評價(jià)與編碼.參照效標(biāo)當(dāng)以某種特定的標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)那么來衡量，勝任特征確實(shí)能夠預(yù)測個(gè)體實(shí)際工作績效的好壞。卓越績效：前5％－10％人數(shù)的工作績效合格績效：最低可接受的工作績效鑒別性勝任特征基準(zhǔn)性勝任特征卓越績效合格績效勝任特征的特點(diǎn)〔3〕勝任特征概述1、行為事件訪談的研究根底1、勝任特征模型評價(jià)與編碼.勝任特征模型的定義勝任特征模型〔competencymodel〕是指擔(dān)任某一特定的任務(wù)角色，所需要具備的勝任特征的總和，即針對特定職位表現(xiàn)優(yōu)異要求結(jié)合起來的勝任特征結(jié)構(gòu)。三要素：勝任特征名稱勝任特征定義〔描述〕行為指標(biāo)等級勝任特征概述1、行為事件訪談的研究根底1、勝任特征模型評價(jià)與編碼.勝任特征模型內(nèi)容例如勝任特征名稱

勝任特征定義行為指標(biāo)等級理解和滿足客戶需要為客戶提供服務(wù)、幫助或與之協(xié)同工作的意愿，包括理解和滿足內(nèi)部客戶、外部客戶需要的主動(dòng)性和堅(jiān)持性。

水平1在客戶問題出現(xiàn)后做出反應(yīng)；水平2主動(dòng)尋求理解客戶問題；水平3對解決客戶問題充分承擔(dān)責(zé)任；水平4超越客戶問題添加服務(wù)價(jià)值；水平5理解客戶深層需要；水平6成為客戶的忠誠建議者；水平7為客戶與組織的長期互惠犧牲短期利益。

勝任特征概述1、行為事件訪談的研究根底1、勝任特征模型評價(jià)與編碼.構(gòu)建勝任特征模型的步驟產(chǎn)量、贏利、質(zhì)量上級評定定義績效標(biāo)準(zhǔn)確定效標(biāo)樣本獲取數(shù)據(jù)資料編碼、分析數(shù)據(jù)建立勝任特征模型驗(yàn)證勝任特征模型杰出績效者一般績效者BEI專家小組討論問卷調(diào)查Delphi技術(shù)RGT交叉效度驗(yàn)證實(shí)證效度驗(yàn)證勝任特征概述1、行為事件訪談的研究根底1、勝任特征模型評價(jià)與編碼.研究性訪談和日常談話的比照研究性訪談日常談話談話內(nèi)容多與特定研究目的有關(guān)談話內(nèi)容多與日常生活、工作有關(guān)目的性強(qiáng)而公開目的性弱而隱晦經(jīng)常重復(fù)，以了解細(xì)節(jié)、澄清事實(shí)有意避免重復(fù)訪談?wù)咛釂?，受訪者回答（提供信息）相互提問和回答訪談?wù)呦蚴茉L者表示興趣和熱情相互鼓勵(lì)談話的熱情訪談?wù)叨鞘茉L者有意“無知襯托”相互“無知襯托”輪換規(guī)則不平等（多聽少說，少聽多說）輪換規(guī)則平等強(qiáng)調(diào)具體、明確地說明細(xì)節(jié)不必介紹細(xì)節(jié)，多簡略語、參照物容忍沉默，但不能沉默太長允許較長沉默無需“借口”結(jié)束常以“借口”結(jié)束行為事件訪談的概念1、行為事件訪談的研究根底2、行為事件訪談的概念.各種訪談風(fēng)格和問題訪談風(fēng)格目標(biāo)適用情境典型提問方式數(shù)據(jù)的實(shí)質(zhì)理論大師確定訪談對象對于工作的一般態(tài)度訪談?wù)邔τ谠L談對象工作的方式或者訪談?wù)叩墓ぷ骱苌僦苯拥慕?jīng)驗(yàn)?zāi)銥槭裁础恳话銛?shù)據(jù)，解釋為什么要做某件（些）事發(fā)現(xiàn)事實(shí)者確定訪談對象工作經(jīng)驗(yàn)或者成就的細(xì)節(jié)將已經(jīng)被工作雇傭的某人配置到合適的崗位上的訪談多少……？什么時(shí)候？多長時(shí)間……？工作領(lǐng)域中任務(wù)的具體要求算命師傅確定訪談對象在將要面對的情景中的行為申請新的工作或者提升時(shí)要面對新的工作要求假如……，你會怎么做？訪談對象關(guān)于他將來可能行為的意圖和看法。心理治療師確定訪談對象的潛在情感或者動(dòng)機(jī)訪談?wù)呤滓信d趣的是幫助或理解訪談對象復(fù)雜的情感談?wù)勀阕约骸坑谑?，你感覺……對訪談對象于特定事件反應(yīng)的抽象情感闡述BEI訪談?wù)叽_定訪談對象在工作中做了些什么訪談?wù)呦胍l(fā)現(xiàn)訪談對象的行為風(fēng)格是否和該工作的高績效者相似你做什么了？你是怎么想的？訪談對象在多個(gè)事件、某段時(shí)間或工作中績效的具體事例行為事件訪談的概念1、行為事件訪談的研究根底2、行為事件訪談的概念.行為事件訪談是一種開放的、行為回憶式的探察技術(shù)，它要求訪談對象回憶他們在工作中所面臨過的關(guān)鍵情境，詳細(xì)地描述當(dāng)時(shí)的情境和任務(wù)是怎樣的，自己當(dāng)時(shí)是怎樣想的，感覺如何，想做什么，確實(shí)又做了什么，結(jié)果如何。行為事件訪談＝關(guān)鍵事件法＋主觀統(tǒng)覺測驗(yàn)STAR行為事件訪談的定義行為事件訪談的概念2、行為事件訪談的概念.訪談?wù)呤孪炔恢涝L談對象屬于哪一類效標(biāo)組；讓訪談對象用自己的話詳盡地報(bào)告成功或失敗的工作經(jīng)歷的事例片段〔三個(gè)正面，三個(gè)負(fù)面的問題〕，包括當(dāng)時(shí)是怎樣想的，感覺如何，又是怎么做的；訪談通常需要較長的時(shí)間，一般需要1-3小時(shí)；主試需要接受專門的技巧訓(xùn)練；對訪談的內(nèi)容需作錄音記錄，并整理成有統(tǒng)一格式的文稿。行為事件訪談的關(guān)鍵點(diǎn)行為事件訪談的概念2、行為事件訪談的概念.主要階段行為事件訪談的概念3、行為事件訪談的階段第一階段：準(zhǔn)備階段第二階段：初始階段第三階段：主體階段第四階段：結(jié)束階段.第一階段：準(zhǔn)備階段專家小組座談，確定績效標(biāo)準(zhǔn)和效標(biāo)樣本確定并培訓(xùn)訪談?wù)?，使明確訪談目標(biāo)，熟悉相關(guān)原理和概念確定訪談的時(shí)間和場所設(shè)計(jì)并熟悉訪談提綱和補(bǔ)充說明書訪談?wù)吆褪茉L者事先溝通準(zhǔn)備訪談必需的設(shè)備和材料

行為事件訪談的準(zhǔn)備事項(xiàng).第二階段：初始階段歡送受訪者，建立信任的氣氛介紹自己和研究課題告知受訪者被選擇為訪談對象的原因說明訪談的目的和形式〔問題類型、順序、時(shí)間、記錄形式等〕承諾自愿原那么，受訪者可以隨時(shí)選擇退出承諾保密原那么，受訪者的訪談信息將匿名使用與受訪者協(xié)商是否可以進(jìn)行訪談錄音實(shí)施要求〔1〕.保持坦率、真誠的態(tài)度，使受訪者消除顧慮保持謙虛、好學(xué)的姿態(tài)，對受訪者談話內(nèi)容表示出高度的關(guān)注鼓勵(lì)受訪者在訪談中主動(dòng)發(fā)表意見明確告知受訪者可隨時(shí)打斷自己的問話尊重受訪者的語言表達(dá)方式，鼓勵(lì)其使用最熟練和方便的語言保持放松、肯定、熱情和鼓勵(lì)的交往方式運(yùn)用非言語的鼓勵(lì)方式，眼光接觸、點(diǎn)頭和微笑等第二階段：初始階段實(shí)施要求〔2〕.在訪談開始時(shí)，告訴受訪者訪談所分派的最多時(shí)間限制，有多少問題要問將計(jì)時(shí)工具置于受訪者能看到的地方不要在某個(gè)問題上停留太久，保持合理步調(diào)，遵守時(shí)間限制當(dāng)受訪者重復(fù)已說信息、離題或不著邊際，應(yīng)有禮貌的打斷，感謝他的評論并導(dǎo)引會話回到正題上來在訪談過程中，告訴受訪者還剩多少時(shí)間，還剩多少問題第二階段：初始階段實(shí)施要求〔3〕.一般步驟讓受訪者詳細(xì)介紹當(dāng)前工作的實(shí)際情況〔職位名稱，工作職責(zé)、工作關(guān)系、物理環(huán)境、社會環(huán)境〕；讓受訪者按時(shí)間進(jìn)程詳盡地描述自己而非他人或群體成功/失敗的工作經(jīng)歷的具體事實(shí)和行為〔三個(gè)正面問題，三個(gè)負(fù)面問題〕，包括受訪者當(dāng)時(shí)的行為意圖和內(nèi)心事件〔含感知、價(jià)值觀、情感反響〕，比方自己是怎樣想的？感覺如何？又是怎么做的？結(jié)果如何〔STAR)？等等；讓受訪者詳盡地闡述他〔她〕認(rèn)為做好該項(xiàng)工作所應(yīng)該具備的素質(zhì)特征。第三階段：主體階段.提問和追問問題類型上下銜接提問的原那么追問的技巧第三階段：主體階段.問題的類型開放型和封閉型問題具體型和抽象型問題清晰型和含混型問題引導(dǎo)型和非引導(dǎo)型問題第三階段：主體階段.上下銜接訪談問題的順序訪談問題的過渡

第三階段：主體階段.提問的原那么中立非引導(dǎo)自然非刻板通俗非深?yuàn)W具體非抽象開放非封閉共情非自我中心循序漸進(jìn)非單刀直入開始時(shí)問一些泛泛的問題，逐漸進(jìn)入狀態(tài)之后，再詢問一些具體的、深入的問題；緊扣主題非漫無邊際第三階段：主體階段.追問的時(shí)機(jī)不要在訪談開始階段頻繁地進(jìn)行追問希望受訪者補(bǔ)充細(xì)節(jié)或澄清事實(shí)，應(yīng)即時(shí)追問涉及重大概念、觀點(diǎn)或理論問題的追問，應(yīng)先筆錄后，在訪談后期再追問第三階段：主體階段.追問的具體策略追問應(yīng)注意話題的擴(kuò)展和細(xì)節(jié)的補(bǔ)充，收集與事件有關(guān)的詳細(xì)的情境信息追問要考慮受訪者的感情、訪談?wù)吲c受訪者的相互關(guān)系、訪談問題的敏感程度擱置“先見之明〞無條件積極傾聽注意對“關(guān)鍵語詞〞的敏感性第三階段：主體階段.聆聽和回應(yīng)聽的方式聽的根本原那么回應(yīng)的類型及功能應(yīng)該防止的回應(yīng)方式回應(yīng)的時(shí)機(jī)第三階段：主體階段.不同層面的聽行為層面的聽外表的聽、消極的聽、積極關(guān)注的聽認(rèn)知層面的聽強(qiáng)加的聽、接受的聽、建構(gòu)的聽情感層面的聽無感情的聽、有感情的聽、共情的聽第三階段：主體階段.聽的原那么無條件的積極關(guān)注：共情、專注、理解保持不帶假設(shè)和偏見的開放和非評論的心態(tài)不輕易打斷受訪者的談話忍受沉默第三階段：主體階段.回應(yīng)的類型及時(shí)機(jī)〔1〕認(rèn)可表示關(guān)注，當(dāng)鼓勵(lì)對方繼續(xù)說下去時(shí)采用1、言語行為：如“嗯〞、“對的〞、“是嗎〞、“很好〞等2、非言語行為：點(diǎn)頭、微笑、鼓勵(lì)的目光等打斷當(dāng)受訪者離題或簡單重復(fù)前面已經(jīng)說過的問題等時(shí)采用需禮貌性地打斷。重復(fù)將受訪者所說地事情重復(fù)說一遍，以引導(dǎo)對方繼續(xù)就該事情的具體細(xì)節(jié)展開陳述，同時(shí)檢驗(yàn)自己的理解是否準(zhǔn)確無誤；第三階段：主體階段.回應(yīng)的類型及時(shí)機(jī)〔2〕重組將受訪者的話換一個(gè)方式說出來，檢驗(yàn)自己的理解是否正確，同時(shí)起到共情的作用；總結(jié)將受訪者所說的一番話用一兩句話概括地說出來，以幫助對方清理思想，鼓勵(lì)對方繼續(xù)談話，同時(shí)檢驗(yàn)自己地理解是否正確。回問對前面訪談中受訪者未闡述清楚但重要的問題，重新發(fā)問，以彌補(bǔ)缺乏和澄清事實(shí)。第三階段：主體階段.回應(yīng)的類型及時(shí)機(jī)〔3〕自我披露訪談?wù)邔κ茉L者所說的內(nèi)容就自己有關(guān)的經(jīng)歷或經(jīng)驗(yàn)做出回應(yīng)。1、使受訪者相信訪談?wù)呔哂欣斫馑菜车哪芰?、使訪談?wù)吆褪茉L者拉近距離，產(chǎn)生共鳴3、有利于訪談?wù)吆褪茉L者增強(qiáng)信任，減少猜疑4、增強(qiáng)合作與互動(dòng)〔自我披露應(yīng)適度，防止“喧賓奪主〞，導(dǎo)致“反感〞〕第三階段：主體階段.應(yīng)防止的回應(yīng)方式解釋型回應(yīng)1、訪談?wù)呃蒙鐣茖W(xué)中一些現(xiàn)成的理論或自己的經(jīng)驗(yàn)對受訪者所說的內(nèi)容做出解釋。2、容易產(chǎn)生居高臨下的感覺，導(dǎo)致排斥心理、理解偏差或誤導(dǎo)受訪者。評價(jià)型回應(yīng)1、訪談?wù)邔κ茉L者的談話內(nèi)容進(jìn)行價(jià)值上的判斷，其中隱含“好〞與“不好〞的意思。2、反映的是訪談?wù)咦约旱膬r(jià)值觀念和評判標(biāo)準(zhǔn)，不僅不一定適合被研究者的具體情況，而且表現(xiàn)出對受訪者的不尊重，干擾受訪者的反響第三階段：主體階段.觀察和記錄的內(nèi)容言語信息非言語信息〔比言語行為更能表現(xiàn)雙方的態(tài)度、關(guān)系和互動(dòng)狀態(tài)〕訪談背景、外貌、衣著、打扮、動(dòng)作、面部表情、形體動(dòng)作、眼神、人際距離、說話和沉默的時(shí)間長短、說話的音量、音頻和音質(zhì)等第三階段：主體階段.記錄的類型內(nèi)容型記錄記錄所說到的內(nèi)容〔訪談雙方的言語信息〕觀察型記錄記錄所看到的內(nèi)容〔如訪談場所特征，受訪者非言語信息等〕方法型記錄記錄訪談?wù)咦约核褂玫姆椒ㄒ约捌鋵κ茉L者、訪談過程和訪談結(jié)果所產(chǎn)生的影響內(nèi)省型記錄記錄訪談?wù)邆€(gè)人對訪談的看法，感受等第三階段：主體階段.觀察和記錄的原那么在訪談結(jié)束后將訪談內(nèi)容整理成