《營業(yè)員培訓(xùn)資料》

營業(yè)員培訓(xùn)資料翔宇通訊營業(yè)員綜合素質(zhì)提升技巧.目錄自身形象提升銷售技巧提升客戶關(guān)系提升團隊關(guān)系提升.自身形象提升之個人形象篇著裝：按公司要求工作時間必須統(tǒng)一著工裝，服裝要干凈、整潔，衣扣完整扣齊，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩帶在左上胸?！沧岊櫩涂粗娣嘲l(fā)型：Ａ、男發(fā)型前不遮眉；后不壓衣領(lǐng)；兩側(cè)不蓋耳；不留胡須；不得剃光頭。Ｂ、女發(fā)型要梳理整齊，不披肩散發(fā)；不染黑色以外顏色的頭發(fā)站姿站位：姿態(tài)自然，精神飽滿。站姿男員工腳與肩同寬，兩手自然下垂在體前，左手指輕握右手指；女員工左腳跟抵右腳窩處，呈丁字步，兩手自然下垂在前，右手指輕握左手指。面向主通道，面向顧客?！膊煌腥?，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等〕.自身形象提升之語言篇語言標準：客戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員要做到五聲效勞，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、辦完業(yè)務(wù)有謝聲、造成客戶不便有歉聲。與客戶講話講普通話，使用禮貌用語，語氣柔和、咬字清晰，語速適中，不出現(xiàn)效勞忌語，不隨意打斷客戶發(fā)言。.自身形象提升之語言篇常用效勞用語：“十字〞效勞用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。根本用語：請稍等！；請問您辦理什么業(yè)務(wù)？；請把XX填上，好嗎？；請收好您的XX單據(jù)；請出示您的證件，請簽名、請拿好，謝謝您的合作。.自身形象提升之語言篇歡送語：您好，歡送光臨翔宇通訊。問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。祝愿語：祝您節(jié)日快樂。送別語：再見、請慢走、請走好。征詢語：需要我的幫助嗎？、我可以幫助嗎？、請問您辦理什么業(yè)務(wù)？。應(yīng)答語：好的、是的、馬上就好、很快樂為您效勞、這是我們應(yīng)該做的、沒有關(guān)系。抱歉語：對不起、很抱歉、請您諒解。答謝語：謝謝您的建議、多謝您的合作。指路用語：請移步這邊、請往左〔右〕邊走.自身形象提升之語言篇效勞用語標準：當客戶臨近柜臺時，營業(yè)員及時主動起立并招呼詢問客戶。如：您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？業(yè)務(wù)忙時，營業(yè)員應(yīng)對排隊等候的客戶點頭示意，并禮貌的請客戶稍候，如：請稍待，我馬上為您辦理。受理已等候一段時間的客戶的業(yè)務(wù)時應(yīng)有禮節(jié)性的抱歉。如：對不起，讓您久等了。請問您辦理什么業(yè)務(wù)？當客戶辦理完業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動起身與客戶辭別。如：您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，還需要我其它幫助嗎？謝謝，請走好〔請慢走〕！.自身形象提升之語言篇效勞忌語：不行、這是規(guī)定。你懂不懂，墻上帖著，自已看。你問我，我問誰不知道。剛剛不是和你說過了嗎，怎么還問？找領(lǐng)導(dǎo)去。不是告訴你了，怎么還不明白。沒到上班時間，急什么。沒零錢，自已換去。你想好了沒有，快點就這些號碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么方法。人不在，等一會兒。說了這么多遍還不明白。我解決不了。.自身形象提升之效勞篇本職工作：任何一個優(yōu)秀的營業(yè)員，首先必須弄清自己的工作屬性，自己的工作對象是顧客，而不是商品，顧客所需要的商品就是效勞對待顧客要做到真誠.體貼，要學會換位思考，站在顧客的立場想事情，幫顧客尋找他適宜的需求.自身形象提升之效勞篇效勞態(tài)度：營業(yè)人員在與客戶接觸過程中態(tài)度真誠、親切，表現(xiàn)出樂于提供幫助；營業(yè)廳內(nèi)各類人員在客戶需要時均能熱心為其效勞或給與協(xié)助，不推諉。不與客戶爭執(zhí)，遇有情緒沖動的客戶，能夠以同理心理解客戶，并平息客戶的情緒。.自身形象提升之效勞篇主動問候：客戶走近臺席時，假設(shè)受理人員空閑，應(yīng)主動站立迎接客戶，目視客戶微笑問好并請客戶入座；忙時不便站立可點頭示意或問好。主動介紹：營業(yè)員能夠根據(jù)客戶的需求，主動向客戶推介業(yè)務(wù)，主動指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理過程中或業(yè)務(wù)辦理完畢，根據(jù)客戶品牌、消費等情況主動遞送宣傳單頁主動關(guān)心：當發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳四處張望、有效勞人員主動上前詢問并幫助；在客戶提出疑問或需求時，有效勞人員提供幫助或指導(dǎo)。業(yè)務(wù)辦理完畢，營業(yè)員應(yīng)詢問客戶是否還需要其它幫助。.銷售技巧提升之場地篇一個好的經(jīng)營場所是決定銷售成功與否的重要因素，給顧客營造一個舒適的購物場所，必定會提高顧客的購置欲望，從而加大銷售成功率商品展示不僅能最大限度吸引消費，指導(dǎo)消費，便于顧客參觀選購，而且也是美化店容店貌的重要手段.銷售技巧提升之場地篇置放要整潔、美觀，注意及時補充、整理注意置放的平安性一定要弄清楚哪些是主推機型〔利潤機〕，哪些是我們清庫機，哪些是我們的跑量機主推機型擺放位置？〔討論〕.銷售技巧提升之場地篇價格標注方法我們的現(xiàn)行價格一般都是按照尾數(shù)采用桔祥數(shù)字或者整數(shù)標注例如：**5**6***8**9等等的標注，還有種就是原價：***現(xiàn)價；***，給人感覺就是老一套，誤導(dǎo)用戶認為現(xiàn)在是降價了，本身就是現(xiàn)在這個價格，例如：原價998元，現(xiàn)價688元，給用戶第一感覺就是:這款又降了310元錢，如果改成這樣標注：讓利311元，下面標出價格677元，這樣給用戶的感覺就是還是沒有降價，只是商家減少了賺的利潤而已.銷售技巧提升之場地篇原價：988元現(xiàn)價：677元

商家讓利：311元售價：677元

.銷售技巧提升之顧客篇顧客分類

顧客行為、特點應(yīng)對策略

技術(shù)型對手機有一定認識言語間運用行內(nèi)的〖術(shù)語〗要物有所值關(guān)注所付出的價錢強調(diào)手機的物有所值示范并解釋手機的好處態(tài)度干凈利落熱忱、有耐心手機知識準確遇上不懂得回答，向其他同事請教.銷售技巧提升之顧客篇咨詢型不熟悉的商品，但又想了解清楚，怕買錯貨,問許多問題清楚地介紹手機性價比可以將幾款手機互相比較有耐心，保持笑容優(yōu)柔寡斷型試了好幾次，但仍不能決定常常說“我想考慮一下”不要給他太多的選擇，以免他們眼花繚亂，不要說一些引起混淆的語言集中于一款手機上了解客人的疑慮，然后幫他解決有時可以幫助他們決定

.銷售技巧提升之顧客篇爽快型直接向營業(yè)員提出要求若手機適合就買，不拖泥帶水多介紹手機性價比，不要拖延，不要讓顧客等得太久，不要讓瑣事打擾他們自我型不喜歡你跟著他不喜歡你給他意見有我講無人講固執(zhí)已見靜觀其變，在適當時主動招呼當顧客有需要時，立即上前幫助態(tài)度表現(xiàn)的親切和友善，不要與他“強碰”.銷售技巧提升之顧客篇要點·：別用外表衡量您的顧客，他們隨時可把你騙倒！·當顧客踏入賣場時，如果你還記得他曾光臨，可以直呼其名，切忌張冠李戴。任何時候不要說不知道，只會表現(xiàn)出你對的無知·對不準備購物的顧客，不必失望，應(yīng)面帶笑容，簡單地介紹一下的陳列位置，這樣可以防止無話可說的為難場面。你也可以向顧客展示一些有趣的東西，以吸引顧客的興趣和購置欲。.銷售技巧提升之溝通篇最好的溝通就是應(yīng)該知道自己什么時候該張口說話，什么時候該閉上自己的嘴與顧客溝通時最好鼓勵對方先說話傾聽要聽得清楚，聽得完整，盡量不要打斷對方說話要保持語言的及時反響抓住核心內(nèi)容總結(jié)判斷明確表達者到底想讓自己知道什么表達者希望得到什么養(yǎng)的答復(fù)先認同表達者的觀點，然后提出解決方案.銷售技巧提升之溝通篇溝通過程中我們通常都缺乏對顧客的適時贊美，適當?shù)馁澝李櫩投紩岊櫩蜕硇氖芤?，在贊美的同時再融入我們的產(chǎn)品，更加會增添顧客的購置欲望，但在贊美顧客時切忌不能夸大其詞，要用心真誠，具體的去贊美顧客，說出他的優(yōu)點，或者利用第三方去贊美他，會讓顧客更加容易接受，所以用贊美是讓顧客快樂的最快，最簡單有效的方法.銷售技巧提升之銷售篇注視興趣聯(lián)想欲望比較信心行動滿足購買心理顧客購買心理過程.銷售技巧提升之銷售篇視覺仰看平看俯看店外：1、太陽傘2、帳篷3、促銷POP4、電視播放宣傳片4、X展架（易拉寶）店內(nèi)：1、海報2、立柱廣告3、柱子燈箱4、電視播放宣片5、促銷POP店外：1、橫幅2、LED字幕3、氣拱門店內(nèi)：1、吊旗2、吊牌店外：1、地貼2、墻裙店內(nèi)：1、柜面單頁2、柜面桌牌3、柜內(nèi)產(chǎn)品陳列4、柜內(nèi)促銷活動陳列觸覺店外：1、活動展臺2、樣品3、店外禮品堆頭4、店外推廣店內(nèi)：1、產(chǎn)品2、禮品(（獎品）手提袋、單張、宣傳頁、企業(yè)宣傳小報、小禮品※.銷售技巧提升之銷售篇聽覺店外播音店內(nèi)領(lǐng)隊店內(nèi)銷售人員店內(nèi)音樂飾覺店外理由飾物擺放店外理由飾物懸掛店內(nèi)理由飾物懸掛………….銷售技巧提升之銷售篇找準購置對象找準時機接待顧客，最正確時機是顧客在某款前停留超過3—5秒，這就應(yīng)該走過去招呼顧客通過簡單的溝通確定顧客的類型以及顧客的根本需求，首先自己要得出個判斷，這位用戶今天是否會購置，如果買，他需要的是那種類型的？.銷售技巧提升之銷售篇提快樂趣向顧客介紹的好處列舉其他顧客購置的例子產(chǎn)品介紹：營業(yè)員必須熟悉每款的根本功能與根本操作，知道每款的賣點，針對不同人推不同功能的，比方說有位顧客想買個帶照像功能，而且像素要求高，其他功能都不在乎，那我們腦海里馬上就應(yīng)該有一款相應(yīng)的，而且只對他介紹照相功能，其它的功能只要他不問，就最好不要介紹，有可能會與你想的背道而馳，到頭來你還在困惑，為什么我給他說了這么多，他為啥子不買？？.銷售技巧提升之銷售篇加強欲望強調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨特的需要強調(diào)的暢銷程度強調(diào)的的知名程度或因暢銷而隨時售完.銷售技巧提升之銷售篇3個提問3個推銷點3個注意事項你喜歡那款機型？你還有哪些具體要求？你大致的預(yù)算是多少？（你大致想買多少錢的手機？）配置.？功能？款式？時尚？價格？質(zhì)量？耐用？時間觀念投其所好實事求是.客戶關(guān)系提升技巧如何開展與客戶的良好關(guān)系？客戶關(guān)系的潛在價值是大得驚人的，然而想獲得這種持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系，也是不容易的。要做好客戶關(guān)系無非從關(guān)系開展、關(guān)系維護和關(guān)系增進三個方面來進行.客戶關(guān)系提升技巧之關(guān)系開展客戶開展關(guān)系見到準客戶時，營業(yè)員要做的第一要務(wù)是開展一種“將準客戶變成客戶〞的關(guān)系，營業(yè)員必須具備這種開展關(guān)系的能力，大局部的準客戶都在尋找可以提供他真正需要的產(chǎn)品及完善效勞的參謀，但是，提供這些產(chǎn)品的參謀很多，因此，一個訓(xùn)練有素的營業(yè)員必須和客戶有良性互動，只有與客戶真正的互動起來，讓客戶認可你的人，接著就會順理成章的認可你的產(chǎn)品.客戶關(guān)系提升技巧之關(guān)系維持想客戶所想：也叫換位思考，其實這只是根本的要求，我們的營業(yè)員甚至還要想客戶所沒有想到的，急客戶之所急，站在客戶的角度來發(fā)想、創(chuàng)造客戶真正的需求，只要你的建議符合了客戶的心思，銷售就成功了一半雙贏思考：所謂的雙贏關(guān)系就是雙方都可以從某種關(guān)系、行動或程序中獲得一些有價值的東西。營業(yè)員銷售產(chǎn)品無疑是要從中獲利的，但是你也要讓客戶在購置你的產(chǎn)品獲得她〔他〕想要的利益，沒有人會購置對自己沒有任何利益的產(chǎn)品。.客戶關(guān)系提升技巧之關(guān)系維持少承諾多做事：人偶爾會承諾很多事，但后來卻像是空頭支票，尤其是成交在望時，很容易就對客戶輕易下承諾。能與客戶維持長期良好關(guān)系的參謀大多是“少承諾多做事〞，這種技巧在許多行業(yè)都適用。容許的事一定要做到：客戶不會信任光說不練的營業(yè)員，如果你承諾了要做，就一定得做到，許多客戶對營業(yè)員忘記做她所承諾的事可能會原諒一次，但假設(shè)發(fā)生第二次那么將嚴重破壞彼此的關(guān)系。要“說到做到〞并不容易，你可以借助自己的力量，或是團隊的力量，不管是那一種方法，都必須準時完成任務(wù)。.客戶關(guān)系提升技巧之關(guān)系增進利用客戶檔案，提供全程效勞客戶檔案不應(yīng)只是紙上的幾列數(shù)據(jù)而已，它應(yīng)是客戶飽滿形象的象征，也是銷售員商機之所在，我們在客戶的特殊日子如生日、母親節(jié)等，給予她一個意外的驚喜，相信她也會在不久的將來，給你一個意外的回報.客戶關(guān)系提升技巧之關(guān)系增進提供個性化的產(chǎn)品或效勞：針對不同客戶類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事，我們可以跟客戶說：來，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的產(chǎn)品，或者說，我為你留意到了適合你產(chǎn)品，實在沒有什么要講的，也可以說：你近段時間有什么需求，看看我能不能用職務(wù)之便，能幫到你什么，相信客戶一定會被你感動的，感動之余，下次有需求時一定不會忘了你的存在.客戶關(guān)系提升技巧之關(guān)系增進回訪客戶，提高客戶滿意度可對客戶經(jīng)常做一些拜訪，咨詢她們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問題，并提供專業(yè)的解決方案?；卦L客戶時，應(yīng)多了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售時機；向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售；在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時問候客戶.客戶關(guān)系提升技巧之總結(jié)1、我們要視客戶為上帝，要將客戶的利益放在第一位，客戶永遠是對的。要讓客戶感到我們不是一味的向她推薦使用我們的產(chǎn)品，而是我們的產(chǎn)品確實是位她提供方便，從而使客戶認可我們的產(chǎn)品和效勞2、提升我們的效勞質(zhì)量，客戶進店，我們對客戶永遠是笑臉相迎，在次與客戶之間建立起一種朋友關(guān)系，要知道客戶的朋友，親戚也會是我們的客戶。3、客戶對我產(chǎn)品的質(zhì)量的滿意，告訴客戶我們的產(chǎn)品質(zhì)量平安，放心使用。4、客戶的問題就是我們的問題，客戶有問題時，我們應(yīng)耐心的對待處理，從而使客戶安心滿意?！蔡幚韱栴}的同時，在挖覺用戶的需求，這也是我們的一次營銷時機〕.團隊關(guān)系提升之團隊建設(shè)所謂團隊，就是讓員工適當打破原有的部門界限，直接面對顧客和公司總體目標負責，以群體和協(xié)作優(yōu)勢贏得競爭主導(dǎo)地位的企業(yè)組織形式。團隊是由可相互補充知識和技能的人組成的，以團隊任務(wù)為導(dǎo)向，為實現(xiàn)共同的績效目標，具有相對獨立的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)的聯(lián)合體或叫工作單元。團隊是由一些具有共同信念的人為到達共同目的而組織起來的，各成員通過溝通與交流保持目標、方法、手段的高度一致，從而能夠充分發(fā)揮各成員的主觀能動性，運用集體智慧將整個團隊的人力、物力、財力集中于某一方向，創(chuàng)造出驚人的業(yè)績.團隊關(guān)系提升之團隊建設(shè)第一，團隊目標。團隊的領(lǐng)導(dǎo)者要運用領(lǐng)導(dǎo)力去促使目標趨于一致，讓一群人從一片散沙，逐漸形成具有戰(zhàn)斗力的團隊。因此建立團隊的首要要素，便是建立團隊共同的愿望與目標。第二，團隊關(guān)系。團隊需要和諧的正式關(guān)系與非正式關(guān)系，需要團隊領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造環(huán)境與時機，讓團隊成員之間從生疏到熟悉，從防衛(wèi)到開放，從動亂到穩(wěn)定，從排斥到接納，從疑心到信任。團隊關(guān)系愈鞏固，愈信賴，組織內(nèi)耗愈小，團隊效能就愈大。.團隊關(guān)系提升之團隊建設(shè)第三，團隊標準。沒有規(guī)矩不成方圓，制訂標準較易，貫徹那么較困難。團隊領(lǐng)導(dǎo)者必須有能力建立合理、有利于組織的標準，并且促使團隊成員認同標準，遵從標準。第四，團隊領(lǐng)導(dǎo)。優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)是決定團隊成功的關(guān)鍵因素之一，所以團隊領(lǐng)導(dǎo)必須具備較強的領(lǐng)導(dǎo)力。領(lǐng)導(dǎo)力是指領(lǐng)導(dǎo)在動態(tài)環(huán)境中，運用各種方法，以促使團隊目標趨于一致，建立良好團隊關(guān)系，以及樹立團隊標準的能力。.團隊關(guān)系提升之團隊成長成形期團隊成立之初期，由于成員不同動機、需求、氣質(zhì)與性格的人組成，此階段缺乏共同的目標，人與人的了解與信賴缺乏，整個團隊還沒建立標準。這個時期，領(lǐng)導(dǎo)必須立即掌握團隊，快速讓成員進入狀況，降低不穩(wěn)定的風險，確保工作的進行。為此，團隊領(lǐng)導(dǎo)要設(shè)立合理目標，清晰直接的告知員工團隊的目標，強調(diào)成員互相支持，互相幫助，要快速建立必要的標準，盡快讓團隊進入軌道，這時標準不能太多太繁瑣，否那么不易被理解與接受，又會導(dǎo)致絆手絆腳。.團隊關(guān)系提升之團隊成長形成期

團隊成員逐漸了解領(lǐng)導(dǎo)的想法與組織的目標，互相之間也經(jīng)由熟悉而產(chǎn)生默契，對于組織的標準也漸漸了解，違規(guī)的事項逐漸減少。但是組織對領(lǐng)導(dǎo)者的依賴很重，主要的決策與問題，需要領(lǐng)導(dǎo)者的指示才能進行。所以團隊領(lǐng)導(dǎo)必須挑選核心成員，培養(yǎng)核心成員的競爭力，建立更廣泛的授權(quán)與更清晰的權(quán)責劃分。為此，領(lǐng)導(dǎo)對于較為短期的目標與日常事務(wù)，授權(quán)部屬直接進行，定期檢查與監(jiān)督，在成員能接受的范圍內(nèi)，提出善意的建議。授權(quán)的過程，要維持必須控制，且授權(quán)不能太急，太多，太廣。.團隊關(guān)系提升之團隊成長加強期團隊領(lǐng)導(dǎo)建立開放的團隊氣氛，允許成員提出不同的意見與看法，甚至鼓勵良性沖突，團隊目標由領(lǐng)導(dǎo)者制定轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊成員的共同愿望，形成互相信賴，坦誠相見團隊關(guān)系，標準由外在限制，變成內(nèi)在承諾。此時團隊領(lǐng)導(dǎo)必須建立或歸納愿望，形