酒店之你所知

主講：徐勤文酒店之你所知您將會知道酒店的定義、歷史、類型、功能酒店的產(chǎn)品組成及特點酒店服務(wù)的基本要求基本的旅游知識酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。酒店發(fā)展歷程四個時期：

第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。

第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設(shè)位置有所變化。酒店發(fā)展歷程四個時期：第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。

第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。常見的酒店類型①商務(wù)型酒店：它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。②度假型酒店：它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。③會議型酒店：它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。④觀光型酒店：主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。⑤經(jīng)濟型酒店：經(jīng)濟型酒店多為旅游出差者預備，其價格低廉，服務(wù)方便快捷。特點可是說是快來快去，總體節(jié)奏較快，實現(xiàn)住宿者和商家互利的模式。⑥連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經(jīng)濟型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。什么是酒店產(chǎn)品？

酒店的產(chǎn)品是由若干個不同部門組成的總體。它包括向客人出售或出租的有形的和可計量的商品，和無形的或不可計量的商品。有形的：餐飲、酒吧、客房、起居設(shè)備、風景與環(huán)境無形的：各種服務(wù)技能、程序、效率、待客禮貌禮節(jié)、個人儀容儀表等。酒店產(chǎn)品的特點生產(chǎn)受到自身規(guī)模、大小和時間的限制，具有定時和定量的特點。產(chǎn)品不能搬運，受飯店本身地理位置限制。價格存在波動，受到時間、季節(jié)等因素影響。產(chǎn)品無法儲存，隨時光消逝而消失。產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售受到消費者和生產(chǎn)者本人的影響較大，而產(chǎn)品質(zhì)量的高低取決于消費者的主觀感受。

如果今天的客房賣不出去的話，當天的效用就失去了。它無法像其他的產(chǎn)品一樣，可以放進庫房，而且酒店的服務(wù)也不能被回收。所以，酒店要通過一此策略.如降價、促銷、贈送甚至免費等方式來加強自身產(chǎn)品的銷售，彌補不可儲存性所帶來的問題提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵性因素所有的配套設(shè)施、功能布局，僅僅只能體現(xiàn)和反映該酒店的經(jīng)營模式、經(jīng)營檔次和經(jīng)營特色衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，最終取決于如何服務(wù)和服務(wù)的效果。因此，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)是影響酒店產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。酒店服務(wù)的基本要求熟悉酒店的產(chǎn)品構(gòu)成、經(jīng)營定位、酒店內(nèi)各經(jīng)營場所的分布及功能。熟悉各部門的工作和職責范圍。明確本崗位操作標準、流程，及處理原則。酒店周邊交通、購物情況，當?shù)芈糜钨Y源情況。學會微笑待客，注重自身禮貌禮節(jié)和儀容儀表問題。酒店應(yīng)知應(yīng)會（規(guī)范篇）服務(wù)行業(yè)的三輕指的是

說話輕、走路輕、操作輕電話鈴響后10秒之內(nèi)必須接起，電話接起后要主動問候并告知賓客自己所在的部門十一字禮貌用語包括：請、您好、謝謝、對不起、再見語言禮節(jié)包括：稱呼禮、應(yīng)答禮、問候禮、迎送禮引領(lǐng)客人時，應(yīng)當走在客人前方大約1.5米處，隨客步同時進行在公共區(qū)域內(nèi)拾到客人遺留物品應(yīng)交安全部/總臺基本的禮儀發(fā)型著裝站姿坐姿蹲姿基本手勢（請、指示方向）握手言談乘電梯儀容的修飾發(fā)型

①干凈、整齊、長短適當（男6CM，前不及額頭，后不及領(lǐng)口，發(fā)腳線整齊）；發(fā)式簡單大方，發(fā)飾樸素典雅，（女：劉海不超過眉毛，光亮、整齊、用發(fā)夾盤好）。②至少三天洗一次頭，半月左右理發(fā)；★宜短不宜長，保持發(fā)型“一絲不茍”。（1）不要卷起外衣袖子；（2）確保制服的口子應(yīng)扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；（3）確保制服的標簽沒有外露；（4）男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；（5）戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整齊；（6）不要讓制服口袋里亂放東西，以免變形。著裝

干凈、大方、得體

穿著制服的舉止應(yīng)注意：站姿分類：女士

雙臂側(cè)放式腹前握指式背后握指式應(yīng)避免的站姿：身體抖動或晃動雙手插入衣袋或褲袋中雙臂交叉抱于胸前，雙手或單手叉腰丁字步腹前握指式丁字步背后握指式男士

V字雙臂側(cè)放式站姿兩腳平行腹前握指式站姿兩腳平行雙臂側(cè)放式站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹并攏直立、腳尖分成V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。入座時離座或入座時要輕，不要突然。1）坐到椅子的三分之二。2）頭：頭后頸靠近頭領(lǐng)。不要左顧右盼，搖頭晃腦，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。3）身體：身體坐端正。4）手：雙手可以放在腿上，或者右手搭在左手上。5）腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；成“V”字型或“丁”字步即可。②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會③不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高坐姿

坐姿分類：女士

雙腳重垂式坐姿正面?zhèn)让骐p腿斜放式坐姿雙腿交叉中間式坐姿雙腿交叉斜放式坐姿正面?zhèn)让婺惺?/p>

開膝抬手式坐姿開膝握指坐姿下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腿全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。交叉式蹲法高低式蹲法推薦日常手勢——“握手”

在見面之初、告別之際、慰問他人、表示感激、略表歉意等時候，往往會以手和他人相握。一是要注意先后順序。握手時，雙方伸出手來的標準的先后順序應(yīng)為“尊者在先”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。如果是服務(wù)人員通常不要主動伸手和服務(wù)對象相握。和人握手時，一般握上3到5秒鐘就行了。通常，應(yīng)該用右手和人相握。左手不宜使用，雙手相握也不必常用。電梯禮儀——步驟1(1)伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時:若客人不止1人時，可先行進入電梯，一手按「開門」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說「請進」，請客人們進入電梯轎廂。電梯禮儀——步驟2(2)進入電梯后：按下客人要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時可略做寒喧，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人電梯禮儀——步驟3(3)到達目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：「您好x樓到了！或x樓到了，您先請！」客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。

言談禮儀以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語言的3個要素：熱情誠懇的態(tài)度精確通俗的內(nèi)容清晰柔和的表達

言談禮儀禮貌用語的要求用語要謙遜，文雅聲音要優(yōu)美，動聽常用稱呼語，問候語和應(yīng)答語清楚、語速、語調(diào)、音量聲音構(gòu)成的四個方面……基本的禮儀發(fā)型著裝站姿坐姿蹲姿基本手勢（請、指示方向）握手言談乘電梯簡介·杭州

杭州位于中國東南沿海，浙江省北部，錢塘江下游北岸，京杭大運河南端。是長三角第二大經(jīng)濟城市。杭州是中國八大古都之一，浙江省的省會。這里，從古至今素有東南名都、魚米之鄉(xiāng)、絲綢之府、文物之邦等稱號，并一直以物質(zhì)財富豐饒繁盛和文化藝術(shù)源遠流長而享有“人間天堂”的美譽。全市總面積16596平方公里，其中市區(qū)面積3068平方公里。轄上城、下城、拱墅、江干、西湖、濱江、蕭山、余杭8個區(qū)，臨安、富陽、建德3個縣級市，桐廬、淳安2個縣。以香樟為市樹，桂花為市花。杭州以其美麗的西湖山水著稱于世，“上有天堂、下有蘇杭”，表達了古往今來的人們對于這座美麗城市的由衷贊美。宋代大文豪蘇東坡曾寫道：“天下西湖三十六，就中最好是杭州”。西湖，她擁有三面云山，一水抱城的山光水色，她以“濃妝淡抹總相宜”的自然風光情系天下眾生。有著2200年的悠久歷史的杭州還是我國七大古都之一，人文景觀同樣豐富多彩，古代庭、園、樓、閣、塔、寺、泉、壑、石窟、摩崖碑刻遍布，或珠簾玉帶、煙柳畫橋，或萬千姿態(tài)、蔚然奇觀，或山青水秀、風情萬般，尤以靈隱寺、六和塔、飛來峰、岳王廟、西泠印社、龍井、虎跑等最為著名?！敖蠎洠顟浭呛贾?！”杭州旅游資源及特產(chǎn)

杭州擁有２個國家級風景名勝區(qū)——西湖風景名勝區(qū)、“兩江一湖”（富春江——新安江——千島湖）風景名勝區(qū)；２個國家級自然保護區(qū)——天目山、清涼峰自然保護區(qū)；５個國家森林公園——千島湖、大奇山、午潮水、富春江和青山湖森林公園；１個國家級旅游度假區(qū)——之江國際旅游度假區(qū)；全國首個國家級濕地——西溪國家濕地公園，杭州還有全國重點文物保護單位14個國家級博物館5個，目前杭州正在以