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文檔簡介
雙人接待體制廣州本田銷售部售后服務(wù)科
2005年11月目錄1、背景與目的2、雙人接待體系
A:接待流程
B:人員配備
C:形象展示
D:硬件(接待區(qū)域/前臺(tái))3、推進(jìn)計(jì)劃1、背景與目的背景廣州本田市場保有量增長迅速,特約店業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜;廣州本田的服務(wù)得到了市場的認(rèn)同,但同時(shí),用戶對于維修等待時(shí)間過長、不能按時(shí)交車等環(huán)節(jié)投訴增多。
目的提高特約店的整體接待能力,減少客戶等待時(shí)間。提高前臺(tái)人員的問診與診斷能力,提升前臺(tái)接待專業(yè)形象。雙人接待體系接待流程人員配備形象展示硬件布置結(jié)合快修,維修車、保養(yǎng)車分開接待;業(yè)務(wù)接待、技術(shù)顧問分別接待設(shè)定特約店前臺(tái)人員配備標(biāo)準(zhǔn)和人員要求,配備到位統(tǒng)一廣州本田特約店前臺(tái)接待人員形象特約店前臺(tái)、接待工位改造2、雙人接待體系2.1、雙人接待流程根據(jù)特約店來店臺(tái)次配備前臺(tái)接待服務(wù)人員;優(yōu)化前臺(tái)人員,
前臺(tái)人員的組成:業(yè)務(wù)接待和技術(shù)顧問;考核前臺(tái)人員。2.2、人員配備來廠臺(tái)次業(yè)務(wù)接待技術(shù)顧問接待主管總?cè)藬?shù)300以下1113300~5002114500~8003115800~100032161000~120042171200~160052181600~200053192000以上63110注:1、接待人員不包含維修引導(dǎo)員、專職的保修鑒定員、信息員、輸單員及其他非專職接待人員2、以特約店N月至N-2月的來店臺(tái)次平均值衡量N月前臺(tái)接待人員的數(shù)量3、前臺(tái)接待人員的流失、認(rèn)證達(dá)成度等均根據(jù)06年售后服務(wù)考核內(nèi)容進(jìn)行考核2.2、人員配備業(yè)務(wù)接待崗位要求:學(xué)歷中專以上素質(zhì)形象良好善于交流培訓(xùn)要求業(yè)務(wù)培訓(xùn)駕照(參考)C級(jí)以上2.2、人員配備業(yè)務(wù)接待儀容儀表業(yè)務(wù)流程DMS系統(tǒng)操作產(chǎn)品知識(shí)維修保養(yǎng)知識(shí)車輛信息及零部件知識(shí)常見故障判斷保修知識(shí)2.2、人員配備學(xué)歷中專以上復(fù)雜專以上專業(yè)汽車/機(jī)械專業(yè)車間經(jīng)驗(yàn)五三培訓(xùn)要求業(yè)務(wù)/RTDMS電腦系統(tǒng)操作駕照C級(jí)以上素質(zhì)形象良好善于交流技術(shù)顧問崗位要求:2.2、人員配備技術(shù)顧問儀容儀表業(yè)務(wù)流程DMS系統(tǒng)操作產(chǎn)品知識(shí)維修保養(yǎng)知識(shí)車輛信息及零部件知識(shí)常見故障判斷保修知識(shí)HDS系統(tǒng)G-TECH系統(tǒng)2.2、人員配備統(tǒng)一特約店前臺(tái)人員著裝;統(tǒng)一特約店前臺(tái)接待稱謂;統(tǒng)一特約店前臺(tái)展示標(biāo)牌(胸牌/展示牌等);推行“服務(wù)明星”評(píng)比。2.3、形象展示
現(xiàn)狀:前臺(tái)接待人員統(tǒng)一著白色工裝改變:業(yè)務(wù)接待、技術(shù)顧問分別著裝業(yè)務(wù)接待:夏裝——襯衣、深色西褲、領(lǐng)帶冬裝——襯衣、領(lǐng)帶、西服、深色西褲技術(shù)顧問:夏裝——短袖白色棉質(zhì)工裝/褲冬裝——襯衣、長袖白色棉質(zhì)工裝/褲、領(lǐng)帶2.3、形象展示-服裝前臺(tái)接待員分為業(yè)務(wù)接待和技術(shù)顧問業(yè)務(wù)接待——負(fù)責(zé)保養(yǎng)車輛和簡單維修車輛的接待技術(shù)顧問——主要負(fù)責(zé)需診斷、復(fù)雜維修、鈑金事故車輛的接待、保修鑒定工作等2.3、形象展示-稱謂設(shè)計(jì)制作統(tǒng)一胸牌2.3、形象展示-胸牌2、準(zhǔn)備工作1、活動(dòng)內(nèi)容/形式制作評(píng)比箱上墻展示宣傳欄制作評(píng)議卡制定評(píng)比流程及計(jì)算方法由顧客評(píng)選在交車的時(shí)候由接車員委托顧客填寫評(píng)議卡每月統(tǒng)計(jì)評(píng)比結(jié)果,上墻展示,考核評(píng)比接待人員2.3、形象展示-“服務(wù)之星”評(píng)選根據(jù)各店業(yè)務(wù)量,改造接待前臺(tái)(拓展/另建/新結(jié)構(gòu))結(jié)合快修和前臺(tái)分工,設(shè)立問診工位和接待工位為了確保第一時(shí)間接待,設(shè)立接待引導(dǎo)臺(tái)根據(jù)快修指導(dǎo)手冊,完善快修作業(yè)流程2.4、硬件改造接待專用工位展廳辦公區(qū)工位前臺(tái)接待時(shí)直接進(jìn)入此工位,在接待專用工位受理問診診斷在此專用工位
提供更專業(yè)的服務(wù)并保持接待工位的暢通維修后,對有需要的顧客進(jìn)行維修說明問診診斷專用工位維修后說明
專用工位工位休息室快修工位所有店配備雙人快修工位在全玻璃透明化的休息室內(nèi)可目睹實(shí)際的作業(yè)場景新結(jié)構(gòu)特約店的設(shè)計(jì)布局2.4、硬件改造-新結(jié)構(gòu)規(guī)模2.4、硬件改造-新結(jié)構(gòu)規(guī)模保養(yǎng)作業(yè)流程接待專用工位展廳辦公區(qū)工位監(jiān)控室問診診斷專用工位維修后說明
專用工位工位休息室快修工位交車專用工位保養(yǎng)流程2.4、硬件改造-新結(jié)構(gòu)規(guī)模診斷維修作業(yè)流程接待專用工位展廳辦公區(qū)工位監(jiān)控室問診診斷專用工位維修后說明
專用工位工位休息室快修工位交車專用工位需問診的一般維修2.4、硬件改造-設(shè)置引導(dǎo)接待臺(tái)維修引導(dǎo)臺(tái)參照快修保養(yǎng)手冊2.4、硬件改造-設(shè)置問診工位問診工位特約店根據(jù)自店情況設(shè)置問診工位準(zhǔn)備階段:即日起-12月15日:確認(rèn)業(yè)務(wù)接待、技術(shù)顧問崗位人選-報(bào)片區(qū)負(fù)責(zé)人;服裝、胸卡制
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