酒店員工禮貌禮儀1

酒店員工禮貌禮儀cnshu精品資料網課程內容：社交和任務禮儀課程學習：三個課時，課堂提問、練習和實戰(zhàn)操作。學習后的益處：經過學習禮貌禮儀，運用到任務中，處理任務中的問題，運用到生活中，成為一個講文明，有涵養(yǎng)的現(xiàn)代人。cnshu精品資料網他了解本人嗎？他覺得本人有涵養(yǎng)，有氣質嗎？在生活中，他是一個有魅力的人嗎？在生活中，他是一個受歡迎的人嗎？在朋友的印象中他是一個什么樣的人？其實，人與人之間的不同就在細微之處！cnshu精品資料網魅力自測表假設大于80分，他是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使他更加完美！假設少于50分，就應該更加努力啦！cnshu精品資料網第一章禮儀漫談什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調整人與人之間關系的一些商定俗成的規(guī)那么，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等。孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。cnshu精品資料網禮儀是什么？

禮儀是一種自律行為！禮儀是特定場所的倫理規(guī)范！無論在什么地方都是有相應的禮儀規(guī)范！cnshu精品資料網職業(yè)禮儀是什么？

職業(yè)禮儀是任務場所中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是任務場所的自律行為。在公司外，只需是以任務行為甚至任務籠統(tǒng)出現(xiàn)，都需求遵守職業(yè)禮儀，由于那里是公司職場的延伸！cnshu精品資料網我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？

職業(yè)裝是身份的代表

不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來蠻嚇人的？cnshu精品資料網其實我們都是效力行業(yè)任務者

什么是效力行業(yè)任務者？狹義： 特定職業(yè)人士，醫(yī)生、效力員、公共事業(yè)任務者；廣義： 管理者--職員：滿足他們的需求 教師--學生：滿足他們的需求 老板--雇員：滿足他們的需求cnshu精品資料網效力行業(yè)任務者的共同準那么就是由于： 職業(yè)精神不歡迎個人情感要素！比如說我們通常不喜歡吊著臉的效力員；不喜歡帶著家庭矛盾來上班的職員；不喜歡職場里的拉幫結派；不喜歡濃裝艷抹的上班一族；這些都是由于他們身上夾雜著太多個人的東西！“無私和忘我〞cnshu精品資料網那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？職業(yè)中的倫理、自律不僅僅是內在的，也是需求包裝的，也是需求強迫的，這些就是禮儀規(guī)范。由于人是從動物演化來的，天性中是有不自覺的要素的，所以......

比如說，尿急的時候，假設四下無人的話，他會不會在路邊大搖大擺的來一場？cnshu精品資料網再談人的兩面性

人有兩個“我〞，一個是自我，一個是他我。 但是在職場里面只需一個“我〞，那就是他的 身份所代表的他。案例： 50歲的清潔工和30歲的經理 按年齡，應該是年輕的干活，年長的休憩 但是，論職務，就是年輕的指揮，年長的干活 這就是職場的倫理規(guī)范cnshu精品資料網禮儀不是一種奢華

不是需求有香車、靚裝的人才可以擁有的，也不需求知道上什么菜，點什么酒而是平常生活中的小事情。比如，“請、謝謝、對不起...〞，還有每日干凈整齊的著裝……這些很小的細節(jié)構成了一個彬彬有禮的有涵養(yǎng)有氣質的現(xiàn)代人。cnshu精品資料網第二章效力任務

中的常用禮儀cnshu精品資料網一、國際通用禮儀-----淺笑 淺笑是無聲的言語，淺笑表示親切、贊譽、欣賞、認同、友好、愉悅、歡迎、甜美、稱心，也可以表示贊賞、謝意、領會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、回絕、否認。美國高院審理過這樣一個案例…cnshu精品資料網cnshu精品資料網不聽話，就煮了他！cnshu精品資料網淺笑是一種----藝術！

淺笑是世界上最愉快的表情！也是效力員在整個效力過程中博得客人的最重要的效力藝術。效力人員應切記：當他與客人見面時首先是淺笑，然后才是言語。cnshu精品資料網練習淺笑的方法就是：1〕把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上 提；一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。2〕嘴里說“chess〞或者是“茄子〞。3〕規(guī)范的笑容是淺笑時，嘴微張，寬度 剛好是三根手指并排的寬度，要剛好 顯露八顆牙齒。4〕設立本人的開心金庫。cnshu精品資料網二、禮貌效力用語言語是人們用來表達志愿，交流思想感情的工具。前人說：行家一開口，就知有沒有！更有俗話說得好：一句話使人笑，一句話使人跳！在酒店效力的任務中，言語更是我們直接與客人溝通的最根本、最重要的方法。cnshu精品資料網1、酒店言語的根本要求

A、說話要有尊稱，腔調要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不模糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究言語藝術，說話力求言語完好，符合語法。E、與賓客講話要留意舉止表情。cnshu精品資料網2、酒店效力中的禮貌用語A、“五聲十字〞五聲：賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱謂聲；受人協(xié)助時有致謝聲；費事客人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見〞B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、費事您…、可不可以…；F、婉轉推托語：不好意思、您看…；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；cnshu精品資料網三、在效力任務中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時相互問候的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候cnshu精品資料網2、稱謂禮：指日常效力中和客人打交道時所用的稱謂 A、普通習慣稱謂 B、按職位稱謂cnshu精品資料網3、應對禮：指同客人交談時的禮節(jié) A、解答客人問題時必需站立，姿態(tài)要規(guī)范，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉，制止說否認語。 C、應對客人訊問時，要全神貫注傾聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或模糊不清，可委婉地請客人反復，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言回絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。cnshu精品資料網4、迎送禮：指效力員迎送客人時的禮節(jié)

A、賓客抵店時，應自動、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。cnshu精品資料網5、操作禮：指效力人員在日常任務中的禮節(jié)。 A、日常任務中著裝整潔、留意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 B、清掃房間時，要既輕又快，不亂動客人物品。cnshu精品資料網6、握手禮：是人們在交往時最常見的一

種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客間隔一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，細微一握，禮畢松開。cnshu精品資料網A、握手時講究先后次序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必需由客人自動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、普通情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士還應摘下帽子，有時那么不然。D、行握手禮時要雙目凝視對方眼、鼻、口，淺笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人闡明，請他原諒，不行握手禮。cnshu精品資料網7、鞠躬禮：普通是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次見面的朋友之間的禮

節(jié)，也是效力員向客人致意的常

用方式。★15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對方，淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對方，淺笑。cnshu精品資料網★30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再漸漸抬起，凝視對方， 淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再漸漸抬起，凝視對方， 淺笑。cnshu精品資料網鞠躬禮行禮表示圖：15度行禮30度行禮45度行禮cnshu精品資料網★行禮最正確時辰：間隔對方2-3米處，淺笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶淺笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，堅持淺笑，目光再移向對方。cnshu精品資料網8、接吻禮：是西方的一種禮節(jié)。9、舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)， 賓館保安人員可運用。10、致意禮：點頭致意是同級或 平輩之間的禮節(jié)。cnshu精品資料網第三章儀容儀表儀容儀表即人的外表，普通來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個人精神容顏的外觀表達。cnshu精品資料網1、服飾方面

〔1〕穿制服：整潔、筆直，留意領子和 袖口鈕扣要全部扣好，非任務需求 不得在賓館外穿制服?！?〕鞋： 男：黑皮鞋、布鞋〔干凈光亮〕女：黑中跟皮鞋、布鞋?！?〕襪子：男、深色襪子女、肉色長筒襪、褲襪，襪 子不得顯露裙腳、褲腳 不得有破洞?！?〕佩帶工號牌：左胸上方cnshu精品資料網2、修飾方面〔1〕女孩上淡妝，可抹少量淡味香水；男孩 在夏天可抹少量淡味香水?！?〕頭發(fā)：堅持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實大 方，男孩頭發(fā)側不過耳，后不過領，女 孩發(fā)不過肩，如長發(fā)，上崗應盤頭，另 防止運用色澤艷麗的發(fā)飾。〔3〕飾物：除手表和結婚戒指外，不得佩戴 任何其它任何飾物，特別是貴重飾物。〔4〕指甲：堅持手部干凈，無污垢，指甲修 剪整齊，不得留長指甲，不涂指甲油。cnshu精品資料網3、個人衛(wèi)生〔1〕五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤 刷牙、勤剪指甲?！?〕五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔?！?〕三要：任務前要洗手、大小便后要洗 手、早晚要漱口?！?〕兩個留意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大 蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不 得以要打噴嚏或咳嗽，應背向客人，并 以紙巾捂住口鼻。cnshu精品資料網第四章儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風度，姿態(tài)包括站立、就坐、行走時的樣子和各種手勢，面部表情等；風度是一個人德才學問等方面涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)是人的行為舉止，待人接物時的一種外在表現(xiàn)方式。cnshu精品資料網良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度健朗的步態(tài)：走—如風：矯健、活力雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮cnshu精品資料網5、優(yōu)美的動作〔1〕敲門：進入房間或辦公室時必需敲門， 以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)拍的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，假設無人應對中間稍作停頓，再上前敲一次，普通不超越三次。〔2〕上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時