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Welcome儀容儀表禮節(jié)禮貌金泰瓏悅海景大酒店GoldTimeOceanViewResort&Hotel著裝規(guī)范氣質(zhì)風(fēng)度身體言語清潔習(xí)慣儀表、儀容包括?培訓(xùn)日程酒店儀容儀表規(guī)范和個人衛(wèi)生任務(wù)區(qū)域根本禮儀培訓(xùn)目的了解儀容儀表、禮儀禮貌在飯店效力業(yè)中的重要性再次確認酒店儀容儀表規(guī)范檢查和監(jiān)視部門員工隨時隨地儀容儀表符合酒店要求反映員工的精神容顏表現(xiàn)員工對客人的尊崇表達員工對任務(wù)的態(tài)度公司籠統(tǒng)的組成部分效力程度的衡量規(guī)范之一儀表、儀容可以?頭發(fā)前不觸眉頭發(fā)后不觸領(lǐng)側(cè)不過耳男士頭發(fā)不可光頭女士頭發(fā)長發(fā)運用黑色發(fā)套整齊挽起短發(fā)應(yīng)干凈利索運用黑色的發(fā)夾劉海應(yīng)梳理整齊，不要蓋過眉頭發(fā)時辰堅持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲不留怪異發(fā)型頭發(fā)看起來不可過分油膩頭發(fā)顏色自然頭發(fā)梳理整齊男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須不應(yīng)顯露鼻毛堅持面部干凈女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝鼻子無油光適宜的口紅顏色面部堅持自然的淺笑顯露積極的表情堅持目光接觸面部表情、目光、肢體言語堅持一致現(xiàn)代心思學(xué)家也總結(jié)過一個公式：感情的表達＝言語〔7％〕＋聲音〔38％〕＋表情〔55％〕。飾物最多一枚婚戒，一塊手表手表的款式不可奇特或顏色艷麗不佩戴其他的首飾〔如手鏈、腳鏈、鼻環(huán)、項鏈等〕男、女員工耳朵上不可以佩戴耳釘或裝飾物不允許佩戴運動型或外形夸張的手表。只允許佩戴傳統(tǒng)型手表。飯后漱口牙齒無殘留食物和口紅印定期做牙科檢查口氣清新用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味在任務(wù)時不要吃氣味劇烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。個人衛(wèi)生根本規(guī)范牙齒和口腔衛(wèi)生堅持耳朵干凈每位同事身體不應(yīng)有異味香水的味道不能過重.兩手干凈指甲應(yīng)修剪整齊指甲不應(yīng)超越2毫米女士只允許涂無色透明指甲油指甲制服干凈整理，無污點制服合身平整，無線頭顯露無破損，紐扣齊全口袋里不要裝太多東西，會導(dǎo)致口袋下墜。不得卷起袖口和褲腿襯衣/短衫不得顯露制服之外扣齊除裝飾扣外的適用扣領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)扣緊在左胸佩戴名牌，名牌字跡明晰名牌男士只允許穿黑色棉襪。女員工穿肉色絲襪〔凈版〕，并且保證絲襪無破洞，無抽絲。干凈亮潔；每天擦鞋油皮鞋形狀良好工襪工鞋時辰佩戴任務(wù)帽每天清洗頭發(fā)不允許佩戴任何裝飾物必需穿著廚房的鞋或靴子廚房任務(wù)區(qū)域根本禮節(jié)禮儀他的員工經(jīng)常有這樣的行為嗎？倚靠墻/桌子站立,東張西望任務(wù)時玩首飾,鑰匙掏耳朵,挖鼻子,抓癢抖腳彈手指不停地看表打哈欠玩指甲根本舉止的禮儀淺笑站立行走就座手勢蹲姿運用公共設(shè)備請他描畫一下這位先生的氣質(zhì)？并請描畫一下他給他的第一印象？第一印象服裝、飾品頭發(fā)、妝容談吐、行為舉止個人禮儀籠統(tǒng)塑造為什么要淺笑？淺笑是親切友好的表達安康高興的表達樂于助人的表現(xiàn)在里也要表達我們的笑意，由于淺笑的聲音可以通過傳送給對方一種溫馨愉悅之感。任務(wù)區(qū)域禮儀---淺笑淺笑是一種國際言語展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛它可以發(fā)明能量我們的淺笑可以得到他人的報答客人們記不住我們的名字，記不住我們的容貌，但是會記住我們的淺笑。他的淺笑傳送了什么信息？淺笑傳送的信息是熱情歡迎您的到來很高興見到您祝您愉快我情愿時辰為您提供協(xié)助有話可與我說，請不要猶疑是的，我能幫他不淺笑傳送的信息是：我不容易接近淺笑是坦誠與暖和的，所以請記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁真心誠意確保其他身體言語的含義與您臉上的笑容一致留意防止某些情形下不恰當?shù)臏\笑今天他淺笑了嗎？？？任務(wù)區(qū)域禮儀---站姿站姿是生活中最根本的外型動作。

〔1〕頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶淺笑?！?〕肩平。兩肩平正，悄然放松，稍向后下沉?！?〕臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫?！?〕軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部耿直，臀部向內(nèi)向上收緊?！?〕腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°，身體重心落于兩腳正中。端正的站姿站姿表達精神風(fēng)貌男士的站姿男士站姿要點：抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式腳成八字,V字或兩腳平行，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上。女士的站姿女士站姿要點：抬頭、挺胸收腹、立腰、提臀女士腳成V字或丁字步不良的站姿左顧右盼，搖頭晃身低頭沉思、擺弄衣角、雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。任務(wù)區(qū)域禮儀---坐姿所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。規(guī)范的坐姿：首先站好，全身堅持站立的規(guī)范姿態(tài)，兩腿平行于椅子前面，彎曲雙膝，挺直腰背坐下。優(yōu)雅坐姿入座時，走到座位前，該當從左邊進，從容不迫地漸漸坐下，動作要輕要穩(wěn)。入座后左右腳并齊，女子入座要嫻雅，先用手把裙子向前攏一下，再坐下。幽雅的坐姿坐姿表達素養(yǎng)入坐的要點：入座輕緩上身要直、人體重心垂直向下，腰部挺起。坐椅子的2/3處男士的坐姿男士坐姿要點：上體耿直，手腳得體，當坐椅子前面有桌子或扶手時，雙手可放于桌面上或扶手上，坐時可翹腳，但不能翹“二郎腳〞，不將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上、不能趴在任務(wù)臺上。女士的坐姿女士坐姿一：立腿式女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式女士的坐姿坐姿要點：當坐椅子前面有桌子或扶手時，雙手可放于桌面上或扶手上，在長時間就坐情況下，應(yīng)至少堅持正確姿態(tài)10分鐘。女士坐姿三：左側(cè)小疊步式不良的坐姿坐姿本卷須知入座輕緩，起座穩(wěn)重，不應(yīng)猛地坐下，以免發(fā)出響聲或者被沙發(fā)彈簧顛起來，要站起來時，右腳先向后收半步，然后站起，女子落座雙膝必需并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上，切忌裙子散開、以裙代扇取涼。不要坐滿椅子，無論坐在椅子上或沙發(fā)上，均不宜坐滿。切忌腳尖朝天，腳尖朝天的翹腳坐姿，常被以為是有意將他人踩在腳下，是盛氣凌人，是一種侮辱性的舉止。切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。不可搖腿、抖腳，坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖擺。任務(wù)區(qū)域禮儀---走姿男子有男子的走姿，女子有女子的走姿，走姿男女有別優(yōu)美的行姿要點：腳跟先著地，然后過度到腳尖，提步向前優(yōu)美的行姿優(yōu)美的行姿規(guī)范的步態(tài)〔側(cè)、后面〕不良的步態(tài)自然放松手足生硬不良的步態(tài)擺動小于30度擺動過大蹲姿規(guī)范蹲式：下蹲時，雙腿不并排在一同，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿根本上垂直于地面；右腳那么應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，構(gòu)成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠籠兩腿，男性那么可適度地將其分開。臀部向下，根本上以右腿支撐身體。男性效力人員在任務(wù)時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿：通常適用于女性效力人員，它的優(yōu)點是外型優(yōu)美曲雅。根本特征是蹲下后雙腿交叉在一同。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后接近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。動作要領(lǐng)任務(wù)區(qū)域禮儀---手勢幽雅的手勢要點：回絕“一指禪〞；指示遠方高過肩頭，指示近處肩下游走手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)言語〞。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目的。同時眼睛要看著目的并兼顧對方能否看到指示的目的，在引見或指示方向時切忌用一只手指指點。說話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否那么會有畫蛇添足之感。普通說來，手掌掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，運用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。手勢動作要領(lǐng)任務(wù)區(qū)域禮儀---說話方式輕聲細語淺笑自然制止大聲呼喚制止嬉笑打鬧不準指手畫腳嚴禁閑聊任務(wù)區(qū)域禮儀---搭乘電梯不可抽煙不可凝視其他搭乘電梯的人少說話顧客、女士先出在擁堵時出門讓行為趕來搭乘電梯的人止住門任務(wù)區(qū)域禮儀---運用洗手間隨手關(guān)門及時沖水渣滓入簍不在洗手間道人長短不在洗手間議論任務(wù)上的內(nèi)容協(xié)助堅持地面和洗手臺的干凈速戰(zhàn)速決問候禮稱謂禮握手禮迎送禮鞠躬禮等等禮節(jié)效力賓客時提供的五聲：迎聲送聲問候聲歉聲謝聲問候禮鞠躬禮儀行禮間隔：在距客人2-3米處。有目光交流時行禮。行禮時必需淺笑，沒有淺笑的鞠躬禮是非常無禮。鞠躬禮儀迎送效力禮儀迎客人時在前送客人時在后陪客人時在側(cè)上樓梯時在后下樓梯時在前遞送名片禮儀雙手相奉正面向客仔細閱讀仔細記憶堅持干凈握手禮儀女士優(yōu)先長者優(yōu)先尊者優(yōu)先賓客優(yōu)先力度適中握手禮儀情形二情形四情形一情形三1.稱謂語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。2.歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們酒店。3.問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了。4.祝賀語：祝賀祝賀、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝賀發(fā)財。5.告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途高興、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6.負疚語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7.道謝語：謝謝、非常謝謝。8.應(yīng)對語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9.咨詢語：請問您有什么事？〔我能為您做什么嗎？〕需求我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡〔需求、可以……〕？請您……好嗎？10.根本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見11.常用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。根本禮貌用語1.遇到賓客要面帶淺笑，站立效力〔坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人說話〕。自動問好打招呼，稱謂要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切、的問候及照顧的短語表示熱情。對于熟客要留意稱謂客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問問一些客人不喜歡回答的問題。2.與客人對話時宜堅持1米左右的間隔，要留意運用禮貌用語，留意“請〞字當頭，“謝〞字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。3.防止以下動作在賓客面前出現(xiàn)：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰。如情不自禁要打噴嚏或咳嗽，那么運用手掩住口鼻，并背向客人。4.對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部〔但不要死盯著客人〕，要等客人把話說完，不要打斷客人的說話?？腿撕退f話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的任務(wù)，眼望對方，面帶笑容，要有反響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人反復(fù)一遍。5.對客人的問詢應(yīng)圓滿回答，假設(shè)遇“不知道、不清楚〞的事應(yīng)找有關(guān)資料或請示指點盡量客人，絕對不能以“不知道〞、“不清楚〞作回答?；卮鹨韵聠栴}要擔(dān)任人，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。對客效力要求5.說話時，特別是客人要求我們效力時，我們從言語中要表達樂意為客人效力的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來〔辦〕〞，千萬不能說：“他怎樣這么啰嗦，他沒看見，我忙著呢？〞6.在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭表示打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快終了說話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了〞，不能一聲不響就開場任務(wù)。7.與客人對話，態(tài)度要和藹，言語要親切，腔調(diào)要自然、明晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8.當客人提出的某項效力要求我們