商務(wù)禮儀筆記重點講義資料

周思敏商務(wù)禮儀

第一講商務(wù)禮儀概述

一、時尚禮儀的含義

1、它是一種日常生活的行為。

【例】打哈欠應(yīng)用手遮擋

2、它是一種待人處事的態(tài)度。（態(tài)度決定自己的命運。）

【例】用肢體或語言來挑剔屬下

3、它是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。

【例】排隊的意義，代表本集體的素養(yǎng)水平

二、時尚禮儀的特點

1、時代性（與時俱進，把它應(yīng)用到生活中。）

2、地域性（十里不同風(fēng)，百里不同俗。）

【例】南北方結(jié)婚時間差異：北方12時之前結(jié)婚，南方下午結(jié)婚

3、操作性（可操作，可復(fù)印，可模仿。）

【例】在客戶禮儀方面有不恰當(dāng)時，不要當(dāng)場糾正

4、自律性（身先足以率人，律己足以服人。自己要先做到。

5、寬容性（禮儀的最高境界一一和諧。要尊重為本，以人為尊。學(xué)會寬容對

方，有缺點提醒對方，要有真實感情對人，才能有人緣。）

三、時尚禮儀的三大場景

1、商務(wù)場景（與平常生活、工作相關(guān)的）

2、社交場景（待人接物、開party、參加婚禮、大型活動等等）

3、休閑場景（爬山、ktv、打球、跳舞等等）

四、時尚禮儀七大塊

1、儀禮（如開會手機關(guān)機等行為規(guī)范）

2、儀容(出門化妝，不同商務(wù)場景下的打扮)

3、儀表(不同場合的裝束服飾)

4、儀態(tài)(走、蹲、坐、立、行)

5、儀餐(招待客人、吃飯、喝茶/咖啡)

6、儀柬(活動的邀請函、名片、文書等)

7、儀式(各種形式的活動)

五、商務(wù)禮儀的定義

現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往和經(jīng)濟活動中遵循的行為規(guī)范。

1、為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀

(1)內(nèi)強素質(zhì)

(2)外塑形象一一員工個人形象

組織形象

產(chǎn)品形象

企業(yè)形象

(3)增進交往

如果人生是一座雪峰，你對禮儀掌握的程度就是你攀登雪峰的雪橇。

如果人生是一條河流，你對禮儀掌握的程度將是載你運航的小船。

如果人生是一本書，你對禮儀掌握的程度將是記錄你人生成功的密碼。

2、商務(wù)禮儀特點

(1)尊重為本

(2)善于表達

(3)形式規(guī)范

3、什么時候注重商務(wù)禮儀

(1)初次見面(3.8秒定印象)

【例】想與人形成共識，學(xué)會“調(diào)頻”：與交流對方行為一致

（2）公務(wù)交往

（3）涉外交往。

第二講

商務(wù)人士的儀容儀表

一、商務(wù)人士的儀容儀表應(yīng)注意：

眼鏡：適合臉型的鏡片，隨時擦拭干凈，金屬框為宜

正裝：以偏重深色為主，顯穩(wěn)重

手表：要配合身份，不要過度夸張或炫耀，金屬表鏈為宜（皮質(zhì)為休閑表）

口袋：蓋子翻出，不要放雜物（至多3-5張名片）

褲子：燙出褲線

鞋子：搭配得體正裝皮鞋，深色（黑、深、棕色）為宜，避免鱷魚皮

襯衫：素色，燙平，紐扣無缺。領(lǐng)口放1指正合適。

上衣口袋：不要放筆

皮帶：和鞋子服裝顏色能搭配，皮帶扣亮麗、精致，盡量用扣狀的，休閑裝用

穿插式的

領(lǐng)帶：注意材質(zhì)，建議商務(wù)人士佩戴。

公文包：收拾整齊（內(nèi)裝合約、文書資料、印章、名片、雜物）

二、男士儀容儀表

1、儀容七大自照

發(fā)型大方，干凈整潔（后面頭發(fā)最低處不得擋住襯衫、先梳頭再穿外套）

鼻孔內(nèi)外清潔干凈

鬢角與胡子刮干凈

耳朵內(nèi)外掏干凈

使用面霜保持臉部光潔

適當(dāng)使用護唇膏

保持口腔清潔

2、男士儀表七大自照

正確使用領(lǐng)帶（長度在皮帶上下一公分）、領(lǐng)夾（在3個扣子之上，不能露在西裝之

外）、領(lǐng)鏈（可露于西裝之外）

襯衣領(lǐng)口整潔，袖口紐扣扣好襯衣領(lǐng)口應(yīng)長出外套的1-2cm衣褲口袋整理服帖勤

修指甲，保持手部整潔

褲子平整干凈，褲長及鞋面，拉好褲前拉鏈

【例】當(dāng)遇到尷尬時，如發(fā)現(xiàn)別人拉鏈沒拉時，馬上拿手機編短信：“拉鏈”，僅需倆

字，切勿繁瑣。

鞋底面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮（標(biāo)簽去掉）

三、女士儀容儀表

1、女士著裝外套合身，熨燙整齊

指甲油的顏色以透明、淡粉紅色，不宜剝落為佳

手提包：定期整理（筆記本、名片、手帕、面紙、化妝品、連褲襪）

配件：避免過于花俏的配飾、選擇大方、樸素、優(yōu)雅類型的

貼身衣服：符合尺寸，保持清潔（無痕膚色內(nèi)衣）

上衣：活動方便，不宜皺褶，避免牛仔布料

連褲襪：符合套裝的顏色【不穿高筒襪；肉色、黑色、咖啡色絲襪；穿前冷凍、洗

的時候放些醋】

鞋子：鞋跟避免過高（3CM）及磨損破裂，盡量不穿露腳跟或腳趾的。

2、女士儀表自照

領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜、花俏

服飾端莊（避免薄、透、露、短小、掃地）

可佩戴精致的小飾品（如胸針）或公司標(biāo)志（與衣服、其他飾品協(xié)調(diào)）

勤修指甲，指甲油不要太濃艷

衣褲、裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡

絲襪刮破不能再穿，包里隨身備一雙絲襪

鞋潔凈，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖

第三講商務(wù)人士的儀態(tài)規(guī)范

一、站姿1、女士站姿

（1）立正式：雙腳并攏+收腹挺胸+如繩子拉著頸椎+雙手微握放在褲線兩旁+

微笑（自然即可）

（2）迎賓式：腳跟并攏腳尖打開（一拳大?。?收腹挺胸+右手壓左手放在肚

臍上下1cm左右+微笑

（3）丁字式：上身和手如迎賓式+丁字步+微笑2、男士站姿

（1）立正式：雙腳與肩同寬+收腹挺胸+如繩子拉著頸椎+雙手微握放在褲線

兩旁+微笑（自然即可）

（2）跨立式：雙腳與肩同寬+收腹挺胸+右手壓左手（手指伸直）放在背后+

微笑（自然即可）

（3）護印手：雙腳與肩同寬+收腹挺胸+右手握左手（手指伸直）放在丹田+

微笑（自然即可）

二、坐姿1、女士坐姿

（1）站在椅子左邊+右腳向前走+左腳橫走+右腳與左腳并攏+整理裙擺+坐下

（2）雙腳并攏斜一遍（左右均可）

（3）手指伸直右手壓左手放在裙擺上（距膝蓋10-15cm）；或雙腳交叉雙腳

保持一條直線腳尖收攏；或雙腿交叉雙腳保持一條直線腳尖收攏；或在腳不離地的情

況下盡量往后坐身體與大腿以及大腿與小腿成直角

(4)至多坐椅子的2/3

(5)起立：雙手輕扶椅子站起(椅子不發(fā)出聲音)+整理衣服+右腳右后方跨

步+左腳左后方跨步+右腳右后方跨步+左腳橫跨+右腳并攏+椅子回歸原位

PS：雙腳雙腿一定并攏；動作輕且慢2、男士坐姿

男士坐姿忌：不躺在椅子上；不環(huán)抱雙臂；不抖腳；不用指責(zé)手勢

(1)公務(wù)式：坐椅子的2/3+收腹挺胸背直+雙腳與肩同寬+護印手

(2)謙敬式：坐椅子的2/3+收腹挺胸背直+雙腳與肩同寬+雙手放于膝蓋上+微笑點

頭

三、行姿女士行姿

(1)步伐大?。阂荒_或一腳半的距離

(2)肩膀保持穩(wěn)定，雙臂伸直，雙手微握，擺10°-15°

(3)眼睛目視前方，面帶微笑

(4)走路速度與呼吸速度相配合

(5)穿長裙需提起裙角走樓梯

四、蹲姿

1、高低式：適合男士，雙腿一高一低

2、交叉式：適合女士

身體停于需蹲位置的右后側(cè)+膝蓋互疊，左腳比右腳靠后半個腳位+右手撩裙左手捂胸口

+下蹲

3、半跪式：常用語服務(wù)行業(yè)

第四講商務(wù)會面禮儀

一、見面禮節(jié)

1、拱手禮：女尚右，右拳包左拳；男尚左，左拳包右拳。放于眉眼間。（團拜、過年

時等重大民俗節(jié)日）

2、吻手禮：女士手心向下伸出，男士輕握女士指尖放于嘴前，并不碰觸，表示尊

重。

3、親吻禮；晚輩親吻長輩親吻下巴，長輩親吻晚輩親吻額頭

4、揮手禮：（商務(wù)接待送別或見面）。右手舉高，手掌朝前按左右中晃動手掌。

5、貼面禮：（西方平輩禮節(jié)）。貼右邊，貼左邊，貼右邊，在特別尊重時再貼一次左

邊。

6、鞠躬禮：行90°禮的國家為韓國日本。正常商務(wù)禮儀中行15-30°

二、商務(wù)禮儀的目光：

1、第一次與別人會面目光接觸時目光接觸不少于3s。

2、眼睛注視區(qū)域：一般情況注視中三角（眼睛到嘴巴）

重要情況注視上三角（額頭到眼睛）親密間注視下三角（嘴巴到鎖骨）

3、視線角度：

視線向上15°,表現(xiàn)權(quán)威優(yōu)越，展覽等

視線向下15°,表現(xiàn)服從任人擺布，到別家公司、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等視線水平，表現(xiàn)客觀

理智，公司內(nèi)一般情況

4、切記勿上下打量。

三、手的規(guī)范：高不過耳；低不過腰；80公分為最寬

四、正確的稱呼

1、稱呼分類

（1）一般稱呼：先生、小姐、女士等通用稱呼

（2）姓名稱呼：只喊名，或喊英文名（3）職務(wù)稱呼（4）職業(yè)稱呼（5）親屬稱

呼

2、稱呼規(guī)則：符合身份；國際通用；入鄉(xiāng)隨俗；主次分明。

3、錯誤的稱呼：沒有稱呼；替代性稱呼。

五、握手步驟

七口訣：大方伸手；虎口相對；目視對方；面帶微笑；力度七分；男女平等；

三秒結(jié)束

握手歌：尊者先伸手，大方對虎口，眼睛看對方，微笑加問候，力度六七分，

三五秒就夠，男女都平等，一笑泯恩仇。大家見面握個手，和諧幸福共同有。

六、商務(wù)禮儀的距離

親密距離：0-0.5m（家人、朋友、熟人）社交距離：0.57.5m禮儀距離：1.5-

3m公共距離：3m以外七、擁抱方法

七口訣：左腳在前，右腳在后，左手在下，右手在上。胸貼胸，手抱背，貼

右頰，才正規(guī)。

拍背：三到五下。上對下（表鼓勵支持）、好哥們間。

第五講商務(wù)文書問候禮儀

一、信函的禮儀

1、鄭重的抬頭：尊敬的王先生、李小姐2、明確的內(nèi)容：目的、時間、地點3、相

應(yīng)的落款：前后呼應(yīng)。

【例】抬頭：張三先生；落款：李四先生4、使用專業(yè)的信箋和信封

二、手機短信禮儀1、要有親切的稱呼2、條理分明的內(nèi)容3、結(jié)尾要用敬語4、

個人及公司名稱

三、E-maiI禮儀

主題明確；內(nèi)容簡潔；多用敬語；慎用群發(fā)

四、請柬、請?zhí)Y儀

1、橫式貼（以集體名義，邀請一般人的，外文書寫的）2、豎式貼（邀請臺港澳朋友

的，傳統(tǒng)、民族特色濃的活動）

3、自己設(shè)計貼（大機構(gòu)大活動，極有特色的專門活動，邀請多人的，如畫展

音樂會等VIP請柬）【例】詞雅語美

好久不見說久違初次見面說久仰請人原諒說包涵

請人批評說指教請人幫忙說勞駕求給方便說借光

麻煩別人說打擾向人祝賀說恭喜托人辦事說拜托

贅人見解稱高見對方來信稱惠書老人年齡稱高壽

賓客來到用光臨中途先走用失陪請人勿送用留步

等候客人用恭候

五、敬語：請；不用祈使句，多用問句

六、問候的次序：統(tǒng)一問候（大家好）；先尊后卑；由近而遠。

三、開業(yè)儀式

籌備：媒體宣傳；來賓邀請；場地布置；接待服務(wù)；禮品饋贈；程序擬實；會后答

謝。

四、發(fā)布會的禮儀1、會議的籌備2、現(xiàn)場的應(yīng)酬3、媒體的邀請4、送客的事

宜5、媒體發(fā)言稿

五、展覽會的禮儀

了解目的，主體類型，性質(zhì)型、規(guī)模型、場所與時間的類型等

六、商務(wù)聚會與娛樂

KTV——儀容儀表（不能穿短褲和拖鞋），不做麥霸，不抽煙

七、舞會

準(zhǔn)備工作：香水、禮儀儀表、服裝準(zhǔn)備男士約女士跳舞標(biāo)準(zhǔn)動作以及女士的標(biāo)準(zhǔn)動

作

八、高爾夫

請吃飯不如請流汗。

不穿牛仔褲、不發(fā)出動靜（如接聽手機）

第十講商務(wù)用餐禮儀

一、主人宴請的七大注意事項：1、列出名單（幾位）2、確定時間3、選好場

地4、提前到達5、訂好菜譜（忌酸、辣等）6、安排座次（面向門口的座位是大

位，以右為尊，左右依次排列。轉(zhuǎn)桌從右往左轉(zhuǎn)。消毒毛巾只能擦手）7、巧妙買單

（提前、巧妙買單，要求服務(wù)生不要報出菜價，核對賬單）

二、客人赴宴七大注意事項：

1、配合主人（服裝、點菜）

2、盤巾應(yīng)用：盤用來盛骨頭，巾只能擦手

3、如何敬酒

（1）找一位男性的同事協(xié)助；

（2）善于表達你的意思；

（3）四兩撥千斤，找一些接口跟理由把酒擋掉。

4、舉止五忌

（1）不吸煙（征求同意或去吸煙區(qū)）（2）讓菜不夾菜（3）祝酒不勸酒

（4）不在餐桌上補妝與整理服飾（5）吃東西不發(fā)出聲音

5、服飾（遵循場合，不能超過主人）氣味（不要過于濃烈）

6、交談得宜：主人發(fā)言時不私底下討論，不吃飯等

7、離席禮儀（感謝話語）

三、筷子的12忌：

1、三長兩段2、仙人指路（餐桌上說話要放下筷子）3、品箸留聲4、擊盞敲盅

5、熱箸巡城6、迷箸刨墳7、淚箸遺珠8、顛倒乾坤

9、定海神針10、當(dāng)眾上香11、交叉十字12、落地驚神。

第十一講西餐與自助餐禮儀

一、西餐

1、西餐菜肴—可選擇套餐

(1)前菜——沙拉或其它開胃菜(刀子切長葉子或幫助叉子卷住沙拉)

(2)湯和面包——左手拿面包，右手撕下，左手面包放下，右手撕下的面包

放左手中，右手拿黃油刀抹黃油，刀放下，面包換做右手，放進嘴巴。

湯大致可分為清湯。如油湯、蔬菜湯和冷湯等。拿湯匙從里往外舀，不能吹。喝完后湯

匙放在副餐盤橫放，如無副餐盤扣放在湯盅即可。

(3)主菜——肉、禽類菜肴是主菜，其中最有代表性的是牛肉或牛排

右手刀、左手叉、雙手食指按住刀叉，牛排從右往左切，以餐就口。切牛排不發(fā)出聲

音

(4)甜品——西餐的甜品是主菜后食用的如布丁、冰淇淋、水果等?？捎貌?/p>

子將包裝紙卷下，也可用甜點匙舀食

(5)咖啡或茶---飲咖啡一般要加糖和淡奶油

2、其他物品

(1)餐巾：折成三角形開口朝外或者對折開口朝外放在大腿上，不能別腰帶

上或掛脖子上。

(2)刀叉使用：從外往里一對一對用；學(xué)女主人。

3、紅酒或白葡萄酒