非居住物業(yè)管理服務(wù)

非居住物業(yè)管理服務(wù)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了非居住物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中基本要求、顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境管理服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、應(yīng)急管理和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)非居住物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。基本要求服務(wù)機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)或物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理服務(wù)人員。物業(yè)管理服務(wù)人員，應(yīng)：符合教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷或?qū)I(yè)技術(shù)等相關(guān)能力要求；取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書；統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志，儀表整潔；用語文明規(guī)范、耐心熱情；掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉相關(guān)物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。管理要求應(yīng)做好維護(hù)保養(yǎng)工作，保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。應(yīng)為所管物業(yè)提供24小時(shí)的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全服務(wù)。應(yīng)按時(shí)完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。應(yīng)對(duì)所管物業(yè)范圍內(nèi)的綠地和室內(nèi)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保持所管物業(yè)整體的景觀效果。應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的特點(diǎn)及其相關(guān)活動(dòng)要求，確保專項(xiàng)活動(dòng)的服務(wù)或?qū)ｍ?xiàng)運(yùn)行過程的管理的有效實(shí)施。應(yīng)對(duì)專業(yè)維保外包服務(wù)和維修工具、備品和備件或用于服務(wù)的物資的采購(gòu)及儲(chǔ)存的庫房進(jìn)行控制，使專業(yè)維保服務(wù)、采購(gòu)和庫房的物資及服務(wù)符合本標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量、環(huán)境和安全等方面的要求。應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，制定和實(shí)施適宜、有效的節(jié)約能源計(jì)劃、實(shí)施方案和相關(guān)措施。應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)上級(jí)組織和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。應(yīng)針對(duì)所選擇的任何可能影響服務(wù)符合性的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)外包過程(含外包方或承包方)實(shí)施控制。對(duì)外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。管理制度物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程，制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法。其中內(nèi)容包括但不限于：——人力資源管理制度；——財(cái)務(wù)管理制度；——合同管理制度；——收費(fèi)管理制度；——客戶服務(wù)管理制度；——房屋維修養(yǎng)護(hù)管理制度；——設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理制度；——秩序維護(hù)管理制度；——環(huán)境清潔管理制度；——綠化養(yǎng)護(hù)管理制度；——安全生產(chǎn)管理制度；——應(yīng)急預(yù)案管理制度；——消防管理制度；——環(huán)境保護(hù)管理制度；——外包服務(wù)和物資采購(gòu)管理制度；——信息公開管理制度?；A(chǔ)管理財(cái)務(wù)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它有償服務(wù)費(fèi)的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，分類結(jié)算，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰，需要時(shí)，定期公布。物業(yè)檔案管理檔案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案；——物業(yè)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)；——設(shè)備管理檔案；——顧客資料檔案；——合同管理檔案；——日常管理檔案。標(biāo)識(shí)管理物業(yè)管理區(qū)域及專用作業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識(shí)，包括：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門牌號(hào)、商務(wù)中心、問詢處、男女廁所、消防用品、勞防用品、辦公用品、工具類物資、有毒有害廢棄物存放點(diǎn)標(biāo)識(shí)等引導(dǎo)指示牌和功能標(biāo)識(shí)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)、河道等設(shè)置警示性標(biāo)識(shí)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的主要道路及停車場(chǎng)設(shè)施交通安全標(biāo)識(shí)，主要路口設(shè)路標(biāo)。配置并在適當(dāng)時(shí)使用“維修進(jìn)行中”、“小心地滑”、“作業(yè)中”等臨時(shí)性服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。2.5.5標(biāo)識(shí)的圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1標(biāo)準(zhǔn)的要求。消防與安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB2894、GB13495的要求。各類標(biāo)識(shí)的格式應(yīng)統(tǒng)一，懸掛（擺放）應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改，文字規(guī)范保持完好。顧客服務(wù)接待服務(wù)信息公開應(yīng)公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項(xiàng)目、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)與顧客有效溝通，確保100%答復(fù)率。大堂服務(wù)提供有關(guān)周邊交通、景點(diǎn)和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢。入駐、遷出服務(wù)入駐和遷出服務(wù)應(yīng)符合DB31/T362-2006的5.1.3條款和DB31/T429-2008的5.1條款的要求報(bào)修接待服務(wù)當(dāng)顧客報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目宜當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。信報(bào)服務(wù)正確分理信件，認(rèn)真登記報(bào)刊雜志和掛號(hào)信，正確處理特殊郵件（或退信等），需有顧客確認(rèn)或簽收的快件等，應(yīng)聯(lián)系顧客及時(shí)處理。專項(xiàng)維修資金管理根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，建立專項(xiàng)維修資金及籌集管理制度，制定專項(xiàng)維修資金使用方案，對(duì)專項(xiàng)維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰，定期公布專項(xiàng)維修資金使用情況。裝修管理服務(wù)制定裝修裝修管理制度，簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議和安全協(xié)議。審核裝飾裝修方案，辦理施工批準(zhǔn)手續(xù)和裝飾裝修人員登記。書面告知裝修人員及施工單位裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)，并在裝修現(xiàn)場(chǎng)公示。3.4.4控制裝飾裝修人員出入和施工時(shí)間，施工時(shí)間應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，噪聲控制應(yīng)符合GB3096的要求。巡視檢查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)勸阻和制止違規(guī)行為，制止無效的，報(bào)告業(yè)主或相關(guān)行政主管部門處理。監(jiān)督裝修垃圾定點(diǎn)堆放，定時(shí)清運(yùn)，物業(yè)投入使用前以及公共區(qū)域?qū)嵤┒窝b修后應(yīng)進(jìn)行空氣質(zhì)量檢測(cè)，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。裝修現(xiàn)場(chǎng)具有消防及安全防范措施。動(dòng)用明火時(shí)，作業(yè)人員應(yīng)持有有效作業(yè)證書，作業(yè)時(shí)應(yīng)符合安全生產(chǎn)操作規(guī)范。裝修管理資料分戶存檔，記錄完整。投訴處理應(yīng)建立并按照投訴處理流程及時(shí)受理顧客上門、來電、來函等各類投訴；應(yīng)核實(shí)情況，分清責(zé)任，及時(shí)采取措施，包括道歉、糾正、解釋、回復(fù)等，取得顧客諒解。與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)上級(jí)主管部門處理。受理顧客投訴，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)不得超過3個(gè)工作日。顧客直接向上級(jí)主管部門的投訴或者上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級(jí)部門做好相應(yīng)工作。向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴，協(xié)助公安部門處理。涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。受理、處置顧客投訴應(yīng)保留相關(guān)記錄。3.6顧客專項(xiàng)服務(wù)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提供相關(guān)專項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)，包括但不限于：a） 商場(chǎng)住戶服務(wù)應(yīng)符合DB31/T429—2009第5章的要求；b） 公眾服務(wù)、專項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)應(yīng)符合DB31/T456-2009第5、6章的要求；c） 學(xué)校的特約服務(wù)和學(xué)生住宿管理和服務(wù)應(yīng)符合DB31/T779-2014第8、11章的要求；d） 辦公樓或其他類型物業(yè)的顧客有通訊設(shè)施安裝服務(wù)需求的應(yīng)符合DB31/T362-2006的5.3條款的要求；e） 工業(yè)園區(qū)的二次裝修服務(wù)應(yīng)符合DB31/T562-2011第8章8.7的要求；辦公樓或其他物業(yè)涉及物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)等收費(fèi)，顧客報(bào)修、超時(shí)空調(diào)等其他服務(wù)收費(fèi)服務(wù)，以及租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、票務(wù)、會(huì)務(wù)等有償服務(wù)應(yīng)符合DB31/T362-2006的4.1.1.2、4.4.1.1條款的要求以及相關(guān)約定。房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)房屋維護(hù)管理房屋的維修養(yǎng)護(hù)房屋的維修養(yǎng)護(hù)，應(yīng)：建立健全房屋檔案，指導(dǎo)和督促顧客執(zhí)行安全使用房屋的有關(guān)規(guī)范要求；實(shí)施房屋共用部位的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全；根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和房屋專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報(bào)告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修。房屋結(jié)構(gòu)檢查房屋的結(jié)構(gòu)檢查，應(yīng)：根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對(duì)房屋進(jìn)行定期結(jié)構(gòu)檢查與沉降測(cè)試，檢查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)修繕。不同房屋結(jié)構(gòu)的檢查周期應(yīng)按DG-TJ08-207要求實(shí)施，并參照表1實(shí)施。表1房屋結(jié)構(gòu)(預(yù)計(jì))檢查周期表結(jié)構(gòu)類型使用年限一般使用環(huán)境(年)特殊使用環(huán)境(年)鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)60年以下201560年?100年105100年以上52鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)60年以下251560年?100年125100年以上72鋼結(jié)構(gòu)100年以下3015100年?150年105注：行業(yè)主管部門如對(duì)房屋結(jié)構(gòu)檢查周期做出另外規(guī)定，從其規(guī)定。巡檢定期對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等依次進(jìn)行全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托，安排專項(xiàng)修理。遇緊急情況時(shí)，宜采取必要的緊急處理措施。4.2共用部位日常維修服務(wù)應(yīng)按照DB31/T362-2006第6.3的規(guī)定實(shí)施共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)，保持安全運(yùn)行。公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)基本要求應(yīng)符合但不限于以下要求：設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)備卡清晰準(zhǔn)確，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理制定針對(duì)性的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施；設(shè)施設(shè)備日常巡視檢查、維修養(yǎng)護(hù)及緊急情況處理記錄完整；共用設(shè)施設(shè)備保持清潔；制定設(shè)施設(shè)備安全隱患排查記錄及防范措施；制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，定期培訓(xùn)演練并有記錄；設(shè)有設(shè)施設(shè)備維修和存放場(chǎng)地的，其專用工具、備品備件和易燃、易爆、有毒、有害危險(xiǎn)性物料應(yīng)建立并實(shí)施備品備件采購(gòu)、存放、出入庫、領(lǐng)用或使用和報(bào)廢等安全管理制度，實(shí)行信息化管理，其中：所采購(gòu)的維修工具、備品、備件應(yīng)具備“產(chǎn)品合格證”、“產(chǎn)品質(zhì)量保證書”和“產(chǎn)品使用說明書；危險(xiǎn)化學(xué)品等特殊備品、備件，與固定危險(xiǎn)化學(xué)品廢棄物的暫存應(yīng)單獨(dú)存放、標(biāo)識(shí)，定期檢查，落實(shí)消防等安全防范措施，其暫存應(yīng)符合GB15603的要求。機(jī)房管理機(jī)房管理，應(yīng)：設(shè)備應(yīng)定人、定機(jī)和持證操作，連續(xù)運(yùn)行的應(yīng)實(shí)行交接班和值班制度，外來人員進(jìn)出機(jī)房應(yīng)登記；設(shè)備系統(tǒng)圖、安全責(zé)任人、操作規(guī)程及設(shè)備突發(fā)故障應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)在墻面的顯著位置張貼；機(jī)房應(yīng)符合相關(guān)的運(yùn)行環(huán)境和技術(shù)條件，具備防火、防潮、防塵、防震、防腐蝕和小動(dòng)物的功能，保持適宜的照明和通風(fēng)；配置必要的安全用具、消防器材、防護(hù)用品、應(yīng)急救援及專用工具和監(jiān)視、測(cè)量資源，重要機(jī)房應(yīng)設(shè)置消防專用電話和攝像監(jiān)控裝置；統(tǒng)一設(shè)置系統(tǒng)分類色標(biāo)、設(shè)備名稱標(biāo)識(shí)、運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)和安全警示標(biāo)識(shí)；機(jī)房?jī)?nèi)無雜物及危險(xiǎn)品擺放，設(shè)備本體及其附件、電氣控制箱、電氣開關(guān)等保持清潔。變配電系統(tǒng)變配電系統(tǒng)的管理，應(yīng)：按照DB31/T362-2006的6.2.1條款的規(guī)定，并符合GB26860的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)，保持安全運(yùn)行；制定臨時(shí)用電管理措施，限電、停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知顧客。應(yīng)急供電系統(tǒng)應(yīng)急供電系統(tǒng)的管理，應(yīng)：按照DB31/T362-2006的6.2.2條款的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)，保持設(shè)備及附屬防護(hù)設(shè)施安全運(yùn)行；遇停電故障轉(zhuǎn)換正常，隨時(shí)可用。樓宇智能化系統(tǒng)樓宇智能化系統(tǒng)的管理，應(yīng)：按照DB31/T362-2006的6.2.3條款的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)；保持樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)與通信設(shè)備系統(tǒng)(包括程控交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備和廣播與背景音響系統(tǒng))安全運(yùn)行。安全防范系統(tǒng)安全防范系統(tǒng)的管理，應(yīng)：按照DB31/T362-2006的條款6.2.3要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)，保持中央監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)安全運(yùn)行。監(jiān)控的影像資料應(yīng)至少保持30天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

車庫管理系統(tǒng)車庫管理系統(tǒng)的管理，應(yīng)：a)b)按照DB31/T362-2006的條款6.2.5要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)；保持車庫管理系統(tǒng)的安全運(yùn)行4.3.8門禁系統(tǒng)門禁系統(tǒng)的管理，應(yīng)：a)b)按照DB31/T362-2006的條款6.2.6要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)；保持門禁系統(tǒng)的安全運(yùn)行4.3.9衛(wèi)星電視系統(tǒng)衛(wèi)星電視系統(tǒng)的管理，應(yīng)：a)b)按照DB31/T362-2006的條款6.2.7要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)；保持衛(wèi)星電視系統(tǒng)的安全運(yùn)行4.3.10消防報(bào)警與滅火系統(tǒng)消防報(bào)警與滅火系統(tǒng)的管理，應(yīng)：a)按照DB31/T362-2006的6.2.8的要求實(shí)施，符合GB25201和GB25506的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)，保持安全運(yùn)行，隨時(shí)可用。b)消防報(bào)警與滅火系統(tǒng)年度檢測(cè)的各類功能正常。4.3.11升降設(shè)備系統(tǒng)a)電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道的管理，應(yīng)：按照DB31/T362-2006的6.2.9條款要求，符合GB/T18775、TSG08和TSGT5002的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)，保持安全運(yùn)行。電梯發(fā)生一般故障，應(yīng)在5分鐘內(nèi)告知電梯專業(yè)維修工，電梯專業(yè)維修工應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)修理。如發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，電梯專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員并進(jìn)行搶修。b)高空作業(yè)設(shè)備的管理，應(yīng)：按照DB31/T362-2006的6.2.9.2條款的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)；保持安全運(yùn)行。c)液壓升降設(shè)備的管理，應(yīng)：升降平臺(tái)及機(jī)械停車裝置應(yīng)運(yùn)行平穩(wěn)，安全裝置完好。升降設(shè)備本體運(yùn)行平穩(wěn)，各類儀表指示準(zhǔn)確，安全裝置完好。4.3.12給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng)的管理，應(yīng)：a)按照DB31/T362-2006的6.2.10條款的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)，保持安全運(yùn)行。遇供水單位限水、停水，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間通知物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各用戶。b)c)污水排放應(yīng)達(dá)到DB31199的規(guī)定。生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749、的要求，生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒劑、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測(cè)應(yīng)符合本市有關(guān)規(guī)定要求。4.3.13空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)的管理，應(yīng)：a)按照DB31/T362-2006的6.2.11條款、GB50365、GB19210的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)，保持安全運(yùn)行。b)空調(diào)循環(huán)水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求。按規(guī)定進(jìn)行風(fēng)管系統(tǒng)的清洗，空氣質(zhì)量及檢測(cè)應(yīng)符合DB31/T405的要求。鍋爐系統(tǒng)蒸汽鍋爐的管理，應(yīng)：按照DB31/T362-2006的6.2.12條款、ZBFGH19和DB31/176的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)和各項(xiàng)安全檢測(cè)，保持安全運(yùn)行。鍋爐排放煙氣應(yīng)符合GB13271的要求。熱水鍋爐的管理，應(yīng)：1)按照DB31213的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)，保持安全運(yùn)行，定期檢測(cè)溫控儀。按照DB31/T362-2006的6.2.12.1條款的要求實(shí)施附屬設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持安全運(yùn)行。公共照明系統(tǒng)公共照明系統(tǒng)的管理，應(yīng)：按照DB31/T362-2006的6.2.13條款的要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)，進(jìn)行日常檢查和維修；保持公共照明系統(tǒng)安全運(yùn)行，應(yīng)保持約定的亮燈率。避雷系統(tǒng)避雷系統(tǒng)的管理，應(yīng)：按照DB31/T362-2006的6.2.14條款要求實(shí)施運(yùn)行與維護(hù)按要求進(jìn)行安全檢測(cè)和檢查，保持安全運(yùn)行。玻璃幕墻玻璃幕墻的管理，應(yīng)：定期做好玻璃幕墻的巡檢，保持其完好。當(dāng)發(fā)現(xiàn)玻璃幕墻損壞或者存在安全隱患，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即告知業(yè)主，并督促其采取相應(yīng)措施。當(dāng)發(fā)現(xiàn)玻璃幕墻損壞或者存在安全隱患可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全，但業(yè)主拒絕采取消除危險(xiǎn)措施的，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施，并立即報(bào)告相關(guān)行政主管部門。4.4專用設(shè)備設(shè)施專用設(shè)備設(shè)施的管理，應(yīng)：安檢設(shè)備、自動(dòng)檢票系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)應(yīng)符合DB31/T456-2009第11章的有關(guān)要求；校舍、場(chǎng)地及實(shí)驗(yàn)室通用設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)應(yīng)符合DB31/T779-2014第11章的要求；醫(yī)用空氣凈化系統(tǒng)、氣體系統(tǒng)、負(fù)壓系統(tǒng)、污水處理設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)應(yīng)符合DB31/T502-2010第5章5.3、5.4、5.5、5.6的有關(guān)要求。4.5設(shè)備及其附屬設(shè)備的安全檢驗(yàn)下列設(shè)備及其附屬設(shè)施應(yīng)定期委托具有專業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全檢驗(yàn)，并取得有效證書或報(bào)告：電梯、自動(dòng)扶梯、蒸汽鍋爐和壓力容器等特種設(shè)備；高壓供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)及避雷系統(tǒng)；高壓操作工具、絕緣地毯、絕緣手套、絕緣鞋等安全用具；強(qiáng)制檢定的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備。對(duì)非強(qiáng)制檢驗(yàn)的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備應(yīng)按規(guī)定定期校驗(yàn)，對(duì)手?jǐn)y式電動(dòng)工具應(yīng)符合按規(guī)定定期檢測(cè)絕緣值。能源管理制定具體的節(jié)能計(jì)劃、目標(biāo)與措施；制定并落實(shí)有效避峰措施和設(shè)備設(shè)施的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，定期進(jìn)行能耗檢測(cè)、計(jì)量、統(tǒng)計(jì)和分析等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)分析原因制定有效措施，排除故障，提高設(shè)備運(yùn)行效率。用電設(shè)備實(shí)行分區(qū)域管理，平衡用電負(fù)荷。加強(qiáng)重點(diǎn)耗能設(shè)備的能源計(jì)量管理，進(jìn)行能源消費(fèi)統(tǒng)計(jì)和能源利用狀況對(duì)比分析，并對(duì)異常情況采取措施。夏季室內(nèi)溫度與相對(duì)濕度應(yīng)符合節(jié)能要求。有公共照明啟閉時(shí)間表；設(shè)施設(shè)備更新或改造，應(yīng)選擇節(jié)能設(shè)備，包括節(jié)能燈具、節(jié)水裝置、高效機(jī)電設(shè)備等。制定并實(shí)施節(jié)能設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、實(shí)施方案，做好日常巡查，保留維保、維修和巡查、數(shù)據(jù)抄錄等相關(guān)記錄。4.6.7有大能耗設(shè)備節(jié)能措施，空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的節(jié)能運(yùn)行應(yīng)符合GB50365的相關(guān)規(guī)定。秩序維護(hù)與安全服務(wù)公共秩序維護(hù)出入管理出入管理，應(yīng)：主出入口應(yīng)安排24小時(shí)值崗，保持暢通；對(duì)外來人員(施工、送貨、參觀等)實(shí)行進(jìn)出管理；對(duì)來訪客人用語規(guī)范，節(jié)、假日或非辦公、非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)入物業(yè)的人員應(yīng)實(shí)施詳細(xì)登記；對(duì)大件物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)入。巡視日常巡視，應(yīng)：明確巡視工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對(duì)固定的巡視路線。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房應(yīng)按約定巡視并記錄。發(fā)現(xiàn)違章行為應(yīng)及時(shí)勸阻、制止、報(bào)告；巡視應(yīng)使用巡更設(shè)備，如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡視，并保持巡更記錄；收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)，并采取相應(yīng)措施；發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)部門，并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。監(jiān)控監(jiān)控工作，應(yīng)：監(jiān)視監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時(shí)開通，保持完整的監(jiān)控記錄，保證對(duì)安全出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警；監(jiān)控中心收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)安排保安人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期處理；監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持30天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；保障應(yīng)急電話暢通，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽。停車管理停車管理，應(yīng)：根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；保安人員應(yīng)對(duì)進(jìn)出物業(yè)的各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放；收費(fèi)管理的車庫應(yīng)24小時(shí)有專人管理；車輛停放有序，車庫場(chǎng)地地面整潔，通風(fēng)良好；無易燃、易爆等物品存放；車庫內(nèi)配置道閘和消防監(jiān)控系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立明顯指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全；設(shè)非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域的，應(yīng)定點(diǎn)、有序停放。5.2消防與安全管理消防管理消防管理，應(yīng)：a)消防控制室值班應(yīng)實(shí)行雙人雙崗，建立消防責(zé)任制，明確專人維護(hù)、管理消防器材，保持其完好；b)應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施，保持消防通道暢通，物業(yè)明顯位置設(shè)有消防設(shè)施平面示意圖；定期對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險(xiǎn)栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過有效期，各類設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行與使用；檢查記錄詳細(xì)，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)換或報(bào)修；定期進(jìn)行防火和樓宇內(nèi)嚴(yán)禁吸煙的宣傳和初起火災(zāi)撲救、火災(zāi)自救和逃生等消防演習(xí)；定期督查顧客的用電、用氣和充電樁的使用安全，煙道安全，易燃、易爆危險(xiǎn)化學(xué)品的生產(chǎn)、使用和儲(chǔ)存安全等，規(guī)范管理，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)制止、告知業(yè)主，督促其整改，消除隱患。安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防a)普及燃?xì)狻⑷加?、電力的安全使用知識(shí)。當(dāng)遇臺(tái)風(fēng)、暴雨或其他災(zāi)害性天氣的氣象或有關(guān)信息時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：對(duì)設(shè)備機(jī)房、停車場(chǎng)、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固；對(duì)集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查，保證正常排澇；對(duì)排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；及時(shí)準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。b)對(duì)從事特種作業(yè)、外墻清洗、玻璃幕墻維護(hù)、2米以上(以基準(zhǔn)地面算起)登高及有限空間等人員；在特殊區(qū)域(醫(yī)院或醫(yī)療防疫中心直接處置醫(yī)療廢棄物和接觸醫(yī)患或病菌的物體和學(xué)校實(shí)驗(yàn)室接觸化學(xué)物品等)從事有毒有害作業(yè)等人員，應(yīng)采取各類防護(hù)措施，降低風(fēng)險(xiǎn)，避免潛在的事故發(fā)生。5.3專項(xiàng)活動(dòng)及特殊區(qū)域安全管理特定公眾活動(dòng)保障服務(wù)、大型會(huì)展、各專項(xiàng)活動(dòng)及車輛引導(dǎo)和管理等公眾活動(dòng)的清場(chǎng)和封場(chǎng)，客流與車流的高峰分級(jí)管理按照DB31/T456-2009的第7、8章和9.4、9.6、9.7條款的要求實(shí)施；5.3.2商場(chǎng)貨物裝卸管理、清場(chǎng)和大型活動(dòng)保障服務(wù)按照DB31/T429-2009的8.3、&6、&7條款的要求實(shí)施；5.3.3學(xué)校出入、大型活動(dòng)以及校舍安全管理服務(wù)按照DB31/T779-2014的6.1、6.2、11.5條款和第8章的要求實(shí)施。5.3.4醫(yī)院的病房以及專業(yè)作業(yè)區(qū)域的安全防范和清場(chǎng)服務(wù)按照DB31/T502-2010的7.1、7.2條款的要求實(shí)施。環(huán)境管理服務(wù)保潔服務(wù)的策劃和控制應(yīng)根據(jù)物業(yè)環(huán)境的實(shí)施情況策劃保潔服務(wù)年度計(jì)劃和月度計(jì)劃，制定保潔方案，保潔方案應(yīng)包括：保潔人員配置及責(zé)任區(qū)域劃分；保潔方法，包括使用清潔劑和設(shè)施設(shè)備配置和使用；保潔內(nèi)容和時(shí)間安排；保潔質(zhì)量和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。材質(zhì)清潔要求物業(yè)地面、鏡面和墻面的不同材質(zhì)的清潔衛(wèi)生詳見附錄A的要求。公共部位清潔要求公共部位清潔要求應(yīng)按照DB31/T362-2006的8.2條款的要求實(shí)施。專用區(qū)域保潔及環(huán)境管理要求體育賽事、會(huì)展、放映、演出、主題活動(dòng)等大型公眾專項(xiàng)活動(dòng)的環(huán)境衛(wèi)生清潔按照DB31/T456-2009第10章的要求實(shí)施。6.4.2醫(yī)院的各區(qū)域和場(chǎng)所的消毒范圍和醫(yī)療廢物管理要求按照DB31/T502-2010的6.2、6.3條款要求實(shí)施。6.4.3學(xué)校的教學(xué)、實(shí)驗(yàn)用房、生活服務(wù)用房、場(chǎng)地環(huán)境衛(wèi)生清潔及消毒要求按照DB31/T779-2014的9.1、9.2、9.3、9.7條款的要求實(shí)施。生活垃圾實(shí)行分類投放管理，大件垃圾和建筑垃圾設(shè)專用場(chǎng)地集中收集。6.4.5餐飲油煙排放、餐廚垃圾處置和廢水處置應(yīng)符合GB18483和DB31/199的規(guī)定。綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)綠化服務(wù)的策劃和控制應(yīng)根據(jù)顧客需求和物業(yè)綠化的實(shí)施情況策劃綠化服務(wù)年度計(jì)劃和月度計(jì)劃，制定綠化養(yǎng)護(hù)和擺放方案，綠化養(yǎng)護(hù)方案應(yīng)包括：綠化養(yǎng)護(hù)區(qū)域；綠化養(yǎng)護(hù)方法，包括使用的藥劑和設(shè)施設(shè)備配置和使用；綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容和時(shí)間安排；綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。綠化擺放共用部位室內(nèi)綠化應(yīng)做到正常養(yǎng)護(hù)，及時(shí)更換，保持鮮艷。室內(nèi)綠化擺放參照表2實(shí)施表2室內(nèi)綠化擺放分項(xiàng)養(yǎng)護(hù)要求項(xiàng)目服務(wù)要求修剪、更換安排室內(nèi)綠化修剪與鮮花擺放。綠化外觀葉片光澤、花朵鮮艷。土壤表層無雜物、無枯葉。整體造型應(yīng)所選品種的觀賞效果一致。葉子健壯，葉色正常，在正常的條件下不黃葉、不焦葉、不落葉。擺放根據(jù)顧客需要或合同約定在公共部位擺放綠化，布局合理、均勻、疏密有度。盆栽植物的色彩，形態(tài)和氣質(zhì)應(yīng)與空間大小、裝飾氛圍及功能相協(xié)調(diào)。選種光度、溫度、濕度的耐受程度適宜，觀賞性強(qiáng)、觀賞周期長(zhǎng)，管理方便。其他室內(nèi)盆栽應(yīng)選用無毒、無害、無味、園藝型肥料。存活率、造景、修剪、施肥、病蟲害控制。發(fā)現(xiàn)病變、蟲害、枯萎應(yīng)及時(shí)更換。機(jī)關(guān)物業(yè)室內(nèi)綠化擺放符合DB31/T815的要求。綠化養(yǎng)護(hù)室外綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)按照附錄B實(shí)施。公共、園林綠化養(yǎng)護(hù)7.4.1大型公共綠地、園林、河道綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合DG/TJ08-702相關(guān)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求。7.4.2屋頂綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合DB31/T493的要求。7.4.3古樹名木養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合GB/T51168的要求。應(yīng)急管理應(yīng)急處置物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的各類潛在的緊急情況，按照物業(yè)管理項(xiàng)目要求，建立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮中心，包括人員、崗位、職責(zé)、現(xiàn)場(chǎng)通訊方式、信息傳遞途徑等。應(yīng)急預(yù)案建立、實(shí)施和保持對(duì)各類潛在的緊急情況進(jìn)行預(yù)防和應(yīng)急程序，包括但不限于：a)防爆；b)疫情；火災(zāi)；治安；嚴(yán)重設(shè)備事故(包括電梯困人、自動(dòng)扶梯倒溜傷人、停電、停水、停氣、煤氣泄漏、浸水等；)自然災(zāi)害；食物中毒；人群踩踏。建立響應(yīng)緊急情況的計(jì)劃，包括配備緊急救援物資裝備，提供急救。主出入口、問詢處等公共區(qū)域宜擺放供顧客取閱緊急救援宣傳資料。應(yīng)定期評(píng)審應(yīng)急預(yù)案，必要時(shí)予以修訂，特別是發(fā)生緊急情況和預(yù)案演練后，包括：人員的能力、預(yù)案的有效性、物資裝備滿足程度等。應(yīng)急演練開展應(yīng)急措施的培訓(xùn)，定期組織各類應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，編制演習(xí)方案，包括：演練的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、需要的物資裝備、演習(xí)告知等。保留預(yù)案演練和評(píng)審等相關(guān)信息。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)自查服務(wù)人員自查從事物業(yè)服務(wù)的每位員工均應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)實(shí)施自主檢查，遇服務(wù)質(zhì)量異常或者顧客直接投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正，遇重大服務(wù)異常情況，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管人員。物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)自查物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)施常規(guī)例行和專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)組織落實(shí)整改措施。上級(jí)組織監(jiān)督檢查物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的上級(jí)組織應(yīng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括：顧客意見征詢和物業(yè)服務(wù)工作督查評(píng)定，并可采取電話聯(lián)系、走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、聯(lián)誼活動(dòng)、顧客聯(lián)系函、顧客滿意度測(cè)評(píng)等多種形式，征求顧客意見。意見征詢和督查評(píng)定中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)督促物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)落實(shí)措施，及時(shí)整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行回訪。顧客評(píng)定需要時(shí)，顧客可委托相關(guān)機(jī)構(gòu)或自行對(duì)物業(yè)服務(wù)人員、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的物業(yè)服務(wù)工作督查評(píng)定，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，落實(shí)措施，及時(shí)整改。顧客滿意物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的物業(yè)服務(wù)督查或聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客意見征詢，