商家糾紛率申訴認證考試答案

./為幫助降低店鋪的糾紛退款率,提升售后綜合服務指標,平臺推出《商家糾紛率申訴認證》,在此,您可以學習到糾紛判定最新的規(guī)則及案例,提升售后處理能力：.未來平臺會對全網(wǎng)商家做申訴結(jié)果監(jiān)控,優(yōu)秀的申訴成功率將享受更便捷的申訴入口更快速的處理時效哦！

請您及時安排相關(guān)售后工作人員參與本次考試,謝謝！1、關(guān)于天貓賣家被判為賣家責任的生效時間,以下說法正確的是哪一項？備注:參考章節(jié)：1-2-3解析：天貓賣家被判為賣家責任的生效時間：交易被判賣家責任且退款完后的第5天,糾紛退款率會生效天貓賣家被判賣家責任結(jié)果生效時間為退款完結(jié)后的第2天天貓賣家被判賣家責任結(jié)果生效時間為退款完結(jié)后的第3天天貓賣家被判賣家責任結(jié)果生效時間為退款完結(jié)后的第4天天貓賣家被判賣家責任結(jié)果生效時間為退款完結(jié)后的第5天第四個正確2、關(guān)于糾紛退款率,以下說法正確的是哪一項？備注:參考章節(jié)：1-2-1解析：糾紛退款率,指的是買賣雙方未自行協(xié)商達成退款協(xié)議,由淘寶客服人工介入,且判定為支持買家的退款所在賣家支付寶成交筆數(shù)的占比比例.糾紛退款率,指的是買賣雙方未自行協(xié)商達成退款協(xié)議,由淘寶客服人工介入,且判定為支持賣家的退款所在賣家支付寶成交筆數(shù)的占比比例糾紛退款率,指的是買賣雙方未自行協(xié)商達成退款協(xié)議,由淘寶客服人工介入,且判定為支持買家的退款所在賣家支付寶成交筆數(shù)的占比比例糾紛退款率,指的是買賣雙方未自行協(xié)商達成退款協(xié)議,由淘寶客服人工介入,且判定為支持賣家的退款所在賣家支付寶退款筆數(shù)的占比比例糾紛退款率,指的是買賣雙方未自行協(xié)商達成退款協(xié)議,由淘寶客服人工介入,且判定為支持買家的退款所在賣家支付寶退款筆數(shù)的占比比例第二個正確3、買家在XX店鋪定制了一套浴室柜組合,到貨因臺盆破損問題驗貨拒簽并申請退款.賣家拒絕后交易平臺介入,以下說法正確的是哪一項？備注:參考章節(jié)：2-2-3解析：未收到貨/表面一致問題,買家提供有效憑證,但賣家拒絕提供售后服務,將會被計入糾紛退款率如賣家提供介入前已協(xié)商一致重新補寄商品的聊天記錄和物流單號,交易仍將被計入賣家糾紛退款率賣家提供發(fā)出完好的物流證明,物流途中破損,為第三方責任,故交易不會被計入賣家糾紛退款率破損問題,買家已提供有效憑證,故交易將會計入賣家糾紛退款率因商品是定制的,不支持退貨和拒簽,故交易將不會計入賣家糾紛退款率第三個正確4、買家購買的一臺電視機,物流顯示超區(qū)件被原單退回.買家申請退款,被賣家拒絕.交易平臺介入后.以下說法正確的是哪一項？備注:參考章節(jié)：2-5-4解析：賣家使用的發(fā)貨快遞/物流等不達、超區(qū),將被判定賣家責任因買家地址偏僻,賣家常用快遞無法到達,且發(fā)貨前買家未告知賣家,故交易不會被計入賣家糾紛退款率因超區(qū)問題屬物流第三方責任,非賣家原因,故交易不會被計入賣家糾紛退款率因賣家使用的快遞超區(qū),故交易將會被計入賣家糾紛退款率因賣家未與買家約定使用哪家快遞/物流發(fā)貨,故交易會被計入賣家糾紛退款率第三個正確5、買家在xx店鋪購買了一雙名牌球鞋,收到后反饋假貨問題要求退貨退款,被賣家拒絕.以下說法錯誤的是哪一項？備注:參考章節(jié)：2-1-2解析：賣家出售假冒商品,平臺認定出售假冒商品的事實,不管是否退款買家都會判責賣家.假貨認定規(guī)則：如商品已被買家穿著使用,影響商品完好.交易介入后,將不會計入賣家糾紛退款率如商品已被假貨處罰,交易介入后,將會計入賣家糾紛退款率如賣家舉證期內(nèi)〔舉證要求：授權(quán)書和進貨發(fā)票,僅提供品牌的授權(quán)書.交易介入后,將會計入賣家糾紛退款率如在賣家沒有提供進貨憑證的情況下,交易判定賣家責任并開啟退貨入口后,買家未寄回商品導致退款關(guān)閉.交易仍會被計入賣家糾紛退款率第一個正確6、買家確認收貨后申請7天無理由退貨,賣家超時未處理導致達成退貨協(xié)議.但保證金不足,系統(tǒng)通知賣家24小時內(nèi)充值保證金.由于賣家未及時充值導致交易平臺介入處理,介入后賣家及時配合完成充值,交易不會被計入糾紛退款率.以上說法是否正確備注:參考章節(jié)：2-5-8解析：達成維權(quán)協(xié)議,但由于賣家無保證金或保證金金額低于交易金額,買家無法完成退貨,將被判定賣家責任7、買家在xx旗艦店購買了一件連衣裙,雙方約定24小時內(nèi)發(fā)貨,實際發(fā)貨物流在訂單付款的28小時才產(chǎn)生攬件記錄.買家收到貨物剪掉吊牌并穿著兩天后覺得衣服不太合適,以延遲發(fā)貨為原因申請退貨退款.賣家拒絕后交易平臺介入,以下說法正確的是哪一項？備注:參考章節(jié)：1-2-4解析：糾紛判則方向與糾紛錢款處理方向是平臺對同一筆糾紛介入case在兩個不同維度的處理結(jié)果.糾紛判責方向是基于憑證信息、交易事實,判斷賣家糾紛介入過程中是否存在應盡未盡的義務；如果存在應盡未盡的義務,那么會判定賣家責任；如果不存在應盡未盡的義務,那么不會判定賣家責任.錢款處理方向是基于憑證信息、交易事實,依據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》判定錢款的處理結(jié)果,處理結(jié)果分為：打款賣家、退款買家、支持買家退貨退款等；判則判定為賣家責任的,不意味著錢款支持方向上支持的一定是買家；因賣家違背發(fā)貨時間承諾,故交易將支持退貨退款,并計入賣家糾紛退款率因買家商品已影響完好,故交易將駁回買家退款,且不計入賣家糾紛退款率因賣家在天貓平臺規(guī)定的48小時內(nèi)已發(fā)出貨物,故交易將駁回買家退款,且不計入賣家糾紛退款率賣家違背發(fā)貨時間承諾,但商品已影響完好,故交易將駁回買家退款,但計入賣家糾紛退款率第四個正確答案8、賣家商品頁面顯示如下：買家簽收商品后第10天申請"尺碼拍錯/不喜歡/效果不好"原因的退貨,被賣家拒絕.交易平臺介入后,以下說法正確的是哪一項？備注:參考章節(jié)：2-3-2解析：如賣家未履行自助加入的服務承諾,導致買家權(quán)利無法得到保障,將被計入糾紛退款率因買家已超出7天無理由退貨受理范圍,故交易不會被計入賣家糾紛退款率如賣家明確表示自己沒有主動加入15天退貨的服務承諾,交易不會被計入賣家糾紛退款率如賣家商品頁面描述中寫明需買家在簽收10天內(nèi)申請,才支持無理由退貨,交易將不會被計入賣家糾紛退款率如賣家提供買家已承認商品使用過的相關(guān)聊天記錄截圖,交易將不會被計入賣家糾紛退款率第四個正確9、買家在XX店鋪購買了一件上衣,簽收貨物后第10天反饋自己買的是高領(lǐng)款式,賣家錯發(fā)成了低領(lǐng)款,并申請退貨退款,被賣家拒絕.以下說法正確的是哪一項？備注:參考章節(jié)：2-5-1解析：買家已提供憑證證明賣家發(fā)錯貨、少發(fā)貨,但賣家拒絕提供應當?shù)氖酆蠓?將被計入賣家糾紛退款率溫馨提示：規(guī)則參見《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》第九十九條：商品的描述不當系無需使用,肉眼即可顯著識別情形的,若商品完好,交易支持退貨退款；若買家已經(jīng)使用且影響商品完好的,交易支持打款.如買家在介入后提供款式不一致的商品實物照片,交易將會被計入賣家糾紛退款率如買家已將吊牌剪掉,影響商品完好,交易仍會被計入賣家糾紛退款率因商品簽收超7天,賣家店鋪此商品已下架,影響銷售,故交易將不會計入賣家糾紛退款率如買家在介入前提供賣家承認發(fā)錯貨的聊天記錄截圖,交易將會被計入賣家糾紛退款率第四個正確10、關(guān)于糾紛退款率,以下說法正確的是哪一項？備注:參考章節(jié)：1-2-2解析：糾紛退款率=30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)〔支付寶成交筆數(shù)=淘寶交易子訂單數(shù)*100%.糾紛退款率=28天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)*100%糾紛退款率=30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)*100%糾紛退款率=60天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)*100%糾紛退款率=一個自然月內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)*100%第二個正確11、買家18年5月20日購買的某品牌兒童自行車反饋商品質(zhì)量問題,賣家舉證期〔舉證要求：授權(quán)憑證和進貨發(fā)票,或商品檢測報告內(nèi)提供以下哪幾項證明,將會被認定舉證無效,并計入賣家糾紛退款率？備注:參考章節(jié)：2-4-1解析：買家反饋商品質(zhì)量問題,賣家未提供有效進貨憑證或授權(quán)書,且拒絕提供應當?shù)氖酆蠓?將被計入糾紛退款率.溫馨提示：在提供進貨憑證時,進貨的發(fā)票開票時間需在品牌授權(quán)的時間范圍內(nèi),且品牌授權(quán)時間需在買家購買商品前.商品的3C認證證書17年5月的進貨發(fā)票和17年12月-18年12月的品牌授權(quán)憑證店內(nèi)同品牌類似商品的檢測報告18年1月的進貨清單和18年6月-19年6月的品牌授權(quán)憑證正確答案:1、2、3、412、以下場景中,交易平臺介入后,哪些會被計入賣家糾紛退款率？備注:參考章節(jié)：2-1-3解析：買家在退款詳情中提供了賣家好評返現(xiàn)的憑證或賣家自己承認好評返現(xiàn)的行為的均判為賣家責任.包括但不限于商品或信息中存在以下任一內(nèi)容：1、全5分返現(xiàn)、好評返現(xiàn)、好評返紅包、好評返優(yōu)惠券等引導好評的類似內(nèi)容；2、免單、全額返現(xiàn)、高比例返現(xiàn)等類似內(nèi)容,但使用官方免單工具的商品或信息除外；商品主圖中描述全5星評價/好評,返5元店鋪優(yōu)惠券旺旺聊天中賣家承諾50字好評+曬圖,返現(xiàn)金紅包3元買家對商品不滿意,確認收貨差評后,賣家旺旺主動聯(lián)系買家,協(xié)商刪除評價后可部分退款5元賣家發(fā)布使用官方免單工具的商品,并描述限時拍下前20名免單正確答案味：1、213、以下場景中,哪些會被判定為賣家責任？備注:參考章節(jié)：1-1-1解析：賣家責任,指的是在退款或售后維權(quán)中,基于憑證信息賣家存在應盡未盡的義務判定為賣家責任的退款.賣家責任判定原則如下：1、賣家售賣商品不符合法律法規(guī)或淘寶平臺管理要求.例如：銷售禁限售商品、銷售假貨等.2、買家提出的維權(quán)需求在淘寶保障范圍內(nèi),但賣家拒絕提供服務.例如：買家反饋商品商品描述不符要求退貨退款賣家承擔退貨運費,且已經(jīng)提供商品實物對比圖片,賣家拒絕買家退貨退款的維權(quán)申請.3、賣家拒絕向買家提供其承諾的服務.例如：平臺規(guī)定服務承諾〔如7天無理由退貨、賣家自主加入的服務承諾未履行〔如送貨入戶、無憂退換貨等、賣家自主承諾、買賣雙方約定等.4、商品問題,賣家未履行應有的舉證義務〔舉證無效或未舉證且拒絕提供應當?shù)氖酆蠓?例如：買家反饋商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品,賣家在淘寶通知時間內(nèi)內(nèi)未履行舉證的義務或拒絕提供應當?shù)氖酆蠓?賣家售賣商品不符合法律法規(guī)或淘寶平臺管理要求買家提出的維權(quán)需求在淘寶保障范圍內(nèi),但賣家拒絕提供服務賣家拒絕向買家提供其承諾的服務商品問題,賣家未履行應有的舉證義務〔舉證無效或未舉證且拒絕提供應當?shù)氖酆蠓照_答案:1、2、3、414、買家在XX店鋪中購買了3條香煙,收到后反饋商品描述不符申請退貨退款.賣家拒絕后交易平臺介入,以下說法中哪些是錯誤的？備注:參考章節(jié)：2-1-1解析：賣家售賣商品不符合法律法規(guī)或淘寶平臺管理要求將會被判賣家責任.禁限售商品包括但不僅限于以下鏈接中提到的商品：核實商品與賣家描述相符,賣家無責,故交易將不會被計入賣家糾紛退款率交易判定賣家責任并開啟退貨入口后,賣家與買家協(xié)商一致,買家取消退款,賣家申訴要求剔除糾紛退款率,申訴將會被判定成立交易判定賣家責任并開啟退貨入口后,賣家簽收退貨并主動同意退款,申訴要求剔除糾紛退款率,申訴將會被判定成立因香煙為禁售商品,賣家有責,故交易將會被計入賣家糾紛退款率正確答案:1、2、315、買家在XX店鋪里購買了一面試衣全身鏡,收到貨后反饋包邊的部分不是賣家描述的皮革,申請退貨退款,賣家拒絕,交易平臺介入后〔舉證要求：商品檢測報告,以下哪些說法是正確的？備注:參考章節(jié)：2-4-2解析：買家反饋商品描述不符,〔肉眼不可見的賣家未提供有效進貨憑證或授權(quán)書且拒絕提供應當?shù)氖酆蠓?將被計入賣家糾紛退款率溫馨提示：交易做退貨退款處理的,買家將退貨商品交付承運人后,商品的破損風險由賣家承擔.規(guī)則參見：《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》第四十二條,規(guī)則鏈接：如賣家在舉證期內(nèi)提供了檢測報告,但檢測報告中未提及包邊的材質(zhì),交易會將被判定計入糾紛退款率如賣家在舉證期內(nèi)反饋自己是廠家,提供了營業(yè)執(zhí)照,交易將會被判定計入糾紛退款率如賣家在舉證期內(nèi)未提供進貨憑證,但提供了買家扯掉包邊影響商品完好的圖片,交易將會被判定計入糾紛退款率如賣家在舉證期內(nèi)未上傳憑證或點擊完成舉證,系統(tǒng)超時同意買家的退貨申請,買家退貨途中鏡子出現(xiàn)破損,賣家拒絕退款,交易將會被判定計入糾紛退款率

正確答案:1、2、3、416、買家在XX店鋪購買了一件針織衫.賣家在商品頁面最下方使用與頁面同等大小字體描述了商品建議手洗.簽收商品第10天,買家提供衣服變形的平鋪測量照片并申請退貨退款,被賣家拒絕.交易平臺介入后,以下哪些說法是錯誤的？備注:參考章節(jié)：2-2-2解析：買家提供有效的商品有質(zhì)量問題的憑證,但賣家拒絕提供售后服務,將會被計入糾紛退款率；溫馨提示：顯著,一般指內(nèi)容應當位于信息展示界面的"商品〔寶貝詳情"版塊中,居該版塊靠前或居中位置,字體大于該版塊其他編輯字體并加粗.因商品已超出7天退貨受理范圍,交易將不會被計入賣家糾紛退款率如賣家在寶貝頁面上寫了建議手洗,但買家承認自己是機洗的,交易將不會被計入賣家糾紛退款率賣家留言反饋需要買家更改退款理由為其他,就同意給買家辦理退貨并承擔來回運費.買家未修改,故交易不會被計入賣家糾紛退款率因買家提供憑證有效,且賣家的建議手洗未做顯著描述,故交易將被計入賣家糾紛退款正確答案:1、2、317、交易平臺介入后,以下哪些場景將會被計入賣家糾紛退款率？備注:參考章節(jié)：2-4-1；2-5-6解析：選項1,買家反饋商品質(zhì)量問題賣家未提供有效授權(quán)憑證和進貨發(fā)票,或商品檢測報告,且拒絕提供應當?shù)氖酆蠓諏⒈挥嬋爰m紛退款率；選項2,賣家反饋退貨存在疑義,退貨物流已顯示被賣家簽收,但未提供退貨有疑義的有效憑證〔物流紅章憑證,且拒絕提供應當?shù)氖酆蠓諏⒈挥嬋爰m紛退款率；選項3；買家反饋未收到貨物／表面一致問題,賣家未提供有效的物流紅章憑證〔證明買家是否本人簽收或授權(quán)他人簽收或提供物流紅章憑證無效,且拒絕提供應當?shù)氖酆蠓諏⒈挥嬋爰m紛退款率；選項4,買家提供有效的商品有質(zhì)量問題的憑證,但賣家拒絕提供售后服務將被計入糾紛退款率；商品質(zhì)量問題退貨,賣家在舉證期內(nèi)〔舉證要求：授權(quán)憑證和進貨發(fā)票,或商品檢測報告提供了自己的供應商開具發(fā)的發(fā)票和授權(quán)證明,但沒有品牌方給供應商的授權(quán)證明買家申請7天無理由退貨,商品寄回后,賣家簽收反饋貨物影響商品完好,舉證期內(nèi)〔舉證要求：實物圖片和物流公司紅章證明提供了商品實物和快遞底單在一起的照片買家反饋未收到,賣家在舉證期內(nèi)〔舉證要求：簽收底單或授權(quán)簽收證明提供了物流流轉(zhuǎn)記錄截圖,截圖顯示貨物在買家地址被簽收買家購買的一雙500元的某品牌運動鞋在簽收的第10天出現(xiàn)斷底情況,提供商品照片申請換貨.賣家拒絕,并表示商品已穿著使用,只能維修

正確答案:1、2、3、418、買家申請7天無理由退貨并寄回商品,賣家拒絕退款表示自己未收到貨物.交易介入后,以下哪些場景會被計入糾紛退款率？備注:參考章節(jié)：2-5-5解析：賣家提供退貨地址錯誤〔不詳細或未經(jīng)買家同意變更退貨地址,將被判定賣家責任包裹被原單退回買家處,物流公司表示因收方電話聯(lián)系不上且退貨地址不詳,無法派件成功買家申請退款后出現(xiàn)了2個不同的退貨地址,分別是系統(tǒng)提供的默認退貨地址和賣家留言的退貨地址,買家按默認退貨地址進行退貨,賣家表示退貨地址不對未收到貨買家已辦理退貨并填寫退貨單號,賣家在買家填寫退貨單號后次