五星級大酒店績效考核制度流程

五星級大酒店績效考核制度

第一章總則

第一條目的

1、通過績效管理與績效考核，傳遞組織目標(biāo)和壓力，引導(dǎo)員工提高績效，達到培養(yǎng)員工、

提升員工能力的目的。

2、客觀公正地評價員工的績效和貢獻，績效薪資發(fā)放、為薪資調(diào)整、職務(wù)晉升、培訓(xùn)開發(fā)

等人事決策提供依據(jù)。

3、反饋員工的績效表現(xiàn)，加強績效過程管理，強化各級管理者的管理責(zé)任，督促其指導(dǎo)、

幫助與激勵下屬。

第二條原則

公平、公正、公開，以績效的提高為目標(biāo)，強調(diào)績效管理過程，而不是簡單的結(jié)果評判。

1.公開性原則：管理者要向被管理者明確說明績效管理的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、時間等事宜。

2.客觀性原則：對被管理者的任何評價都應(yīng)有事實根據(jù)，避免主觀臆斷和個人感情色彩。

3.開放溝通原則：管理者和被管理者要開誠布公地進行溝通與交流，評估結(jié)果要及時反饋

給被管理者，肯定成績，指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進的方向。

4.差別性原則：對不同部門、不同崗位進行評估時，要根據(jù)不同的工作內(nèi)容制定貼切的衡

量標(biāo)準(zhǔn)，評估的結(jié)果要適當(dāng)拉開差距，不搞平均主義。

5.常規(guī)性原則：對下屬做出正確的評估是管理者重要的工作內(nèi)容，績效管理的工作必須成

為常規(guī)性的管理工作。

6.發(fā)展性原則：績效管理通過約束與競爭促進個人及團隊的發(fā)展，管理者和被管理者都應(yīng)

將通過績效管理提高績效作為首要目標(biāo)。

第三條適用范圍

本制度內(nèi)容適用于五星級大酒店所有正式期員工。所有試用期員工和當(dāng)月已確定

離職的員工將不記入考核名單行列?？己水?dāng)月入職員工不參加此項考核。

第二章績效管理程序

第一條績效管理計劃（目標(biāo)制定）：

考核期初，被考核者和上級主管雙方在總結(jié)上期績效的前提下，結(jié)合當(dāng)期的工作

重點，經(jīng)充分溝通，共同確定和確認(rèn)本期的績效目標(biāo)。

績效目標(biāo)及考核評估標(biāo)準(zhǔn)具體、可衡量、可達到、結(jié)果導(dǎo)向以及時間性。

第二條績效管理輔導(dǎo)：

此環(huán)節(jié)是考核者與被考核者共同按照績效計劃實施并完成績效目標(biāo)的全過程。

上一級主管要隨時輔導(dǎo)與幫助下屬改進工作方法，提高工作技能。

下屬要及時向上一級匯報工作進展情況，并就工作問題求助于主管。

績效管理全過程中，各級管理者（考核者）要隨時保持與直接屬下（被考核者）

的有效溝通，可以結(jié)合具體情況采用各種靈活的溝通形式，確保對員工進行及時的工

作指導(dǎo)，使員工業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)得到全面提升，同時不斷發(fā)掘和開發(fā)員工的潛能,

鼓勵員工參與管理、提供合理化工作改善建議。

第三條績效考核與評估：

⑴考核期末,被考核者根據(jù)期初制定的績效計劃，針對當(dāng)期的績效完成與上期改進情況,

進行自我評估。

⑵考核者根據(jù)考核信息對被考核者績效結(jié)果進行衡量與評價。雙方通過面談進行充分溝

通，就考核結(jié)果、存在問題與改進方法等方面達成共識，考核者填寫評語與建議，考

核打分，確定績效等級。

⑶被考核,和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果，并確認(rèn)下期工作計劃與績效目標(biāo)。

（4）被考核者如對考核結(jié)果有異議、經(jīng)溝通未取得共識時，可向二級考核者申訴，如果對

二級考核者的結(jié)果持有異議，可按本制度規(guī)定向總經(jīng)理提出申訴。

第四條績效改進：

被考核者根據(jù)考核面談達成共識需要改進的工作內(nèi)容，對照執(zhí)行；考核者負責(zé)跟蹤監(jiān)

督，及時進行提醒或指導(dǎo)。

一、崗位工資等級

1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為

管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。

2、全店等級工資情況見附表《五星級大酒店薪資標(biāo)準(zhǔn)》。

二、職務(wù)崗位變動后的工資級別確定

1、職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上

試用期為1至3個月，升職后試用期崗位工資低于原崗位正式期工期，則試用期按原崗位正

式期工資計算。

2、崗位變動：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過一至三個月試用期，試用期內(nèi)，

若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；直接

劃入正式期工資，若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。試用

期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。

三、新進店員工等級的確定

1、新招人員：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入

相應(yīng)崗位等級。

2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來本店實習(xí)，根據(jù)實習(xí)生級別確定生活補

助標(biāo)準(zhǔn)。按實習(xí)合同期限（一般為三個月以上），實習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確

定等級，可直接進入崗位等級正式期工資。

3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員，根據(jù)所在崗位確定等級，進入試用期,

經(jīng)試用一至三個月考核之后，按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。

第三章績效考核

第一條考核分類

1、月度考核：

月度績效考核是按照工作匯報線例行的上級對下級的全面考核，試用期員工不參加此

項考核。

2.半年、年度考核：

⑴每半年進行一次360度評估，從多角度全范圍對員工績效、表現(xiàn)進行客觀評價，保證

績效考核的公正、公平、透明。

⑵360度考核結(jié)果及成績將作為年終績效總評成績的一部分。

⑶年度考核總評結(jié)合月度績效考核結(jié)果與成績、360評估成績

第二條考核責(zé)任

1、月度績效考核原則上實行兩級考評體制。

2、月度績效考核由主管和員工共同承擔(dān)考核責(zé)任。員工的直接主管為一級考核者，對考核

結(jié)果的公正、客觀性負責(zé)；直接主管的上級主管為二級考核者，對考核結(jié)果負有監(jiān)督、

指導(dǎo)責(zé)任。

3、半年度360度評估中，考評者要對考核結(jié)果的公正、客觀性負責(zé)，人力資源部有權(quán)對考

評者的公正、客觀進行監(jiān)督，必要時進行抽樣調(diào)查。

第三條考核基數(shù)確定：

1、酒店考核基數(shù)將按《五星級大酒店薪金標(biāo)準(zhǔn)制度》中規(guī)定基本工資的10%作為考核基數(shù)

第三條申訴

1、考評結(jié)束之后，被考核者有權(quán)利了解自己的考評結(jié)果，考核者有向被考核者解釋和說明

考核結(jié)果的義務(wù)。

2、被考核者如對考評結(jié)果存有異議，應(yīng)首先通過溝通方式解決。解決不了時，有權(quán)向二級

考核者申訴。

第四章高層管理者考核

第一條對象

酒店各部門經(jīng)理

第二條考核周期

對高層管理者的考核周期，每月進行一次。

第三條考核內(nèi)容

對高層管理者的考核主要是基于年度經(jīng)營計劃的分解目標(biāo)落實和管理目標(biāo)計劃的完成情況

而進行的考核，具體包括以下項目：

1、績效目標(biāo)（分解至本部門的經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)）達成情況；

2、績效改善及成本控制情況；

3、團隊建設(shè)與員工培養(yǎng)；（各部門每月培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況）

4、綜合能力素質(zhì)評價；

5、其它將根據(jù)各部門每月月初計劃和月底工作總結(jié)情況，根據(jù)總經(jīng)理績效反饋面談給

予評分；

6、其中銷售部經(jīng)理評核將根據(jù)酒店兩大營業(yè)部門的平均經(jīng)營指標(biāo)給予評核。

第四條考核程序

參照古井酒店管理公司績效管理制度，員工月度績效考核表（A）表為各部門經(jīng)理評核表

第五章中基層管理者考核

第一條對象

主管及各部門領(lǐng)班。

第二條考核周期

對中基層管理者的考核周期，每月進行一次。

第三條考核內(nèi)容

對中基層管理者和業(yè)務(wù)人員的考核主要是基于各部門經(jīng)營指標(biāo)落實和計劃完成情況而進行

的考核，具體包括以下項目：

1、一線業(yè)務(wù)部門：

1）績效目標(biāo)（分解至本部門的經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)）達成情況；

2）績效改善及成本控制情況；

3）團隊建設(shè)與員工培養(yǎng)；

4）綜合能力素質(zhì)評價。

2、后勤部門

1）績效目標(biāo)（本部門支持服務(wù)經(jīng)營指標(biāo)而必須完成的管理要項）完成情況；

2）管理改善與費用控制情況；

3）團隊建設(shè)與員工培養(yǎng)；

4）綜合能力素質(zhì)評價。

第四條考核程序

1、考核期初（每月初），考核者要與被考核者就當(dāng)月的主要績效重點與目標(biāo)計劃進行商討，

形成被考核者的工作計劃（含經(jīng)營目標(biāo)或管理目標(biāo)）。

2、考核期末（月末），被考核者結(jié)合月度工作計劃（目標(biāo)）完成情況，對照績效考核表中的

對應(yīng)內(nèi)容，進行自我總結(jié)和評估，每月3日前完成。

3、考核者對被考核者進行綜合考評，執(zhí)行績效面談，通過面對面交流溝通肯定成績、指出

不足，對下一階段工作目標(biāo)及管理改進事項達成共識，每月5日前完成。

4、被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果。

5、被考核者對照績效改進內(nèi)容進行改進，并對考核者隨時進行反饋?？己苏邔Ρ豢己苏叩?/p>

改進情況進行指導(dǎo)跟蹤（記錄關(guān)鍵事件，以便用事實和數(shù)據(jù)與被考核者交流）。

6、如果被考核者不同意考核結(jié)果，可以按本制度中有關(guān)規(guī)定向人力資源部門或其它人員申

訴。

第六章員工考核

第一條適用對象

酒店各部門所有員工。

第二條評價周期

員工的考核評價周期是每月進行一次。

第三條考核內(nèi)容

1、對員工的考核主要是基于日清日結(jié)思想的每日評價。

2、月度考核內(nèi)容包括：

■工作日志的檢查與評定：員工每天工作日志中記錄工作完成情況、發(fā)現(xiàn)或存在的問題

與困惑、需要支持或跟進事項等，

■除了上述外還工作強度、工作質(zhì)量、團隊協(xié)作、工作態(tài)度、工作改進等。

第四條考核程序

1、考核期初（每月初），考核者要與部門員工或分管下屬就當(dāng)月的主要績效重點與目標(biāo)計劃

進行解釋說明，讓員工對照自己崗位職責(zé)了解各自的工作計劃內(nèi)容與重點。

2、考核者應(yīng)該根據(jù)不同員工的實際情況，選擇對員工工作日志進行每日、每周檢查與評定

記錄（或是由每日晨會、周例會的員工自我小結(jié)代替），作為月度考核的只要參考依據(jù)之

O

3、考核期末，員工結(jié)合當(dāng)月工作完成情況結(jié)合績效考核表中的對應(yīng)內(nèi)容，進行自我總結(jié)與

評估，每月3日前完成。

4、考核者對員工進行綜合考評，面談溝通肯定成績、指出不足，對下一階段工作目標(biāo)及管

理改進事項達成共識，每季度5日前完成。

5、被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果。

6、被考核者對照績效改進內(nèi)容進行改進，并對考核者隨時進行反饋?？己苏邔Ρ豢己苏叩?/p>

改進情況進行指導(dǎo)跟蹤（記錄關(guān)鍵事件，以便用事實和數(shù)據(jù)與被考核者交流）。

第六章考核結(jié)果及其運用

第一條考核等級

考核等級是酒店對員工績效進行綜合評價的結(jié)論?？己顺煽兛煞譃槲鍌€等級:

等級ABCDE

分?jǐn)?shù)90以上89-8685-7069-6060以下

客房部比例0.120.60.20-0.080-0.08

娛樂部比例0.120.60.20-0.080-0.08

銷售/人事比例0.120.60.20-0.080-0.08

財務(wù)部比例0.120.60.20-0.080-0.08

工程部比例0.120.60.20-0.080-0.08

保安部比例0.120.60.20-0.080-0.08

評級優(yōu)秀良好合格待改進不稱職

績效系數(shù)2.41.610.560

備注：D級和E級人數(shù)和為D列或E列的右邊數(shù)字。

第二條考核結(jié)果的應(yīng)用

1、月度績效考核結(jié)果的應(yīng)用

■月度績效考核結(jié)果將分別作為月薪制員工月度績效獎勵發(fā)放的依據(jù)。

■員工實際月度績效獎勵=月度績效獎勵（基數(shù)）X月度績效考核成績（績效系數(shù)）

2、年度績效考核結(jié)果的應(yīng)用

■年度績效考核結(jié)果（來自月度績效考核原始數(shù)據(jù)）將作為年薪制人員年終績效年薪

發(fā)放的依據(jù)。

■管理人員年終績效年薪=年終績效年薪總額（基數(shù)）X年度績效考核成績（績效系數(shù)）

■年度績效考核成績將參照月度績效考核平均成績及年度360考核平均成績

■所有員工年度績效總評成績作為年度獎金或年度獎勵發(fā)放、年度先進個人評選、次

年調(diào)薪、職位調(diào)整的依據(jù)。

3、職等/職位升降：

■年度考核1次“不合格”或連續(xù)4次“待改進”的員工給予降級處理。

■年度考核3次為“優(yōu)秀”或連續(xù)6次為“良好”的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對象。

4、薪資調(diào)整：

■年度考核5次為“優(yōu)秀”的員工，考核基數(shù)自動上升一等。

■年度考核連續(xù)3次“待改進”的人員，考核工資基數(shù)下調(diào)一等，次月執(zhí)行。

5、連續(xù)三次或一年累計五次考核結(jié)果為“不稱職”的員工，給予勸退處理。

6、優(yōu)秀：90分以上；良好：89分-86分；合格：85分-70分；待改進：69分-60分；不稱

職：60分以下（員工月度、年度考核等級均以此為標(biāo)準(zhǔn)）。

7、新員工在酒店工作時間不足4個月，員工調(diào)動新職位或有其他特殊原因的，經(jīng)部門經(jīng)理

批準(zhǔn)可以不參加年度考核，考核結(jié)果視為合格。

五星級大酒店部門經(jīng)理月度績效考核表（A）

考核月份：年月填表日

期：年月日

姓名部'1職位

考

考核項目自

權(quán)重總結(jié)（完成情況及需要跟進事項）核

評

作

工當(dāng)月主要工作指標(biāo)或管理要項此欄如果內(nèi)容較多，可以另附說明

劃

計

(40)

培訓(xùn)完成情況10

財務(wù)指

標(biāo)酒店營業(yè)指標(biāo)完成具體填寫全面預(yù)算指標(biāo)完成情況

30

員工管維保計劃完成情況具體填寫相關(guān)工作的開展或執(zhí)行情況（下同）

理員工工作配合情況

流程管

理總部各項指令執(zhí)行或?qū)嵤┣闆r及滿意度

15

新增客戶數(shù)、老客戶流失等顧客信息數(shù)據(jù)的對

具體填寫相關(guān)工作的開展或執(zhí)行情況（下同）

顧客服比分析

務(wù)

顧客滿意度、顧客投訴數(shù)的同期對比分析

15

顧客服務(wù)與全員營銷工作的開展情況

“+”分”分內(nèi)容及分?jǐn)?shù)

月度考核結(jié)果績效評價/工作支持與期望

總分這里填寫您對下屬的肯定、建議，以及對他成長提升提出的規(guī)劃、期望等內(nèi)容（此項必須填寫，

等級評口待改□不稱并作為面談內(nèi)容）

□優(yōu)秀口良好口合格考核者簽字及日期：

定進職

90分以89-8685-7069-6060分以

分值

上分分分下

獎金系

2.21.61.00.70

數(shù)

工作這里填寫您對公司的合理化建議與意見；以及您對自己工作不滿意之處的自我改善計劃、需要支持與幫助等內(nèi)容。（此項必須填寫，并作為面談內(nèi)容）

建議

改善秘

計戈I考核人簽字及日期：

五星級大酒店主管/領(lǐng)班管理人員月度績效考核表（B）

考核月份：年月填表日期:

年月日

姓名：部門：職位：入職日期：

考核項目及內(nèi)容完成情況總結(jié)說明及跟進事宜備注

權(quán)重自考核

當(dāng)月

評

工作

計劃

、TILT

王要

內(nèi)容

（60

分）

員工培訓(xùn)完成情況10

臨時交5

辦考核

內(nèi)容

（20

分）

專業(yè)知識及業(yè)務(wù)能力（制度、流程完善）

能力任務(wù)分解、計劃組織、檢查監(jiān)控等綜合管理

能力

態(tài)度

員工或下屬培養(yǎng)與自我提升、

（20

工作熱情（積極主動）與工作責(zé)任心（認(rèn)真、

分）仔細）

團隊合作性、協(xié)作溝通以及工作建議

考核評價結(jié)果

總分：□優(yōu)秀□良好□合格□待改進□不稱職

90分以上89分-86分85分-70分69分?60分60分以下

自

評我

價改

建考核者：善被考核者：

議計

劃

五星級大酒店員工月度績效考核記錄表（C）

姓名：部門：崗位：入職日期：

考核項目、內(nèi)容及考核評分

考

月度

考就為態(tài)度責(zé)任積極培禮節(jié)禮工作強

核考核考核者被考核者

日常工作儀容儀表

考核

￡項心訓(xùn)貌度

月辦個等級簽名答名

總分

45分10分10分5分5分10分5分

份

10分

1

月

2

月

3

月

4

月

5

月

6

月

7

月

8

月

9

月

10

月

11

月

12

月

年度總評（以年度平均分?jǐn)?shù)核定）

□優(yōu)秀□良好口合格口待改進口不稱職

自我改善計

評價及建議：

劃：

考核者：