汽車美容店客戶管理

汽車美容店客戶管理汽車美容店客戶管理策略

新顧客開發(fā)是打敗競爭對手和擴大經營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類，一類是新增汽車用戶，另一類是從其他汽車美容店轉移過來的顧客，因此應分別針對這兩類客源，采取適宜的開發(fā)策略。

在過去，汽車的擁有者大多以企事業(yè)單位為主，而近些年，隨著小型汽車越來越多地走入尋常百姓家，形成了一個漸漸龐大的私家車群體，這些先擁有小型車的人同時也是汽車美容市場的主力軍，為體現(xiàn)個性、品味，他們不惜在自己的汽車上投入，這就要求汽車美容店的經營者們拿出不同的銷售策略，開發(fā)公務車和私家車的顧客。

公務車的使用者主要是各級政府機關、團體及各種企事業(yè)單位，他們是一種集團消費。往往一單消費的生意就是店鋪正常一個月的營業(yè)額。掌握集團消費的重點是有兩個：首先就是要主動出擊，對可能的集團消費緊追不放。其次，不能當作散客對待，應當給予大買主應有的待遇，包括價格的優(yōu)惠、特殊的服務、滿足特殊的要求，甚至給與一定的商業(yè)信用。為此，店鋪應直接與公務車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并許諾凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當天到店鋪內進行汽車美容裝飾的客人能獲得特別的優(yōu)惠。在邀請函中可注明“開業(yè)后不再發(fā)放同等優(yōu)惠或更優(yōu)惠的消費卡”，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應低于開業(yè)前所發(fā)出的優(yōu)惠卡；如果優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前所發(fā)出的優(yōu)惠卡，則應作出特別說明。

私家車顧客的開發(fā)一般使用直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡的方式進行的，比如可以直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函；也可以通過私車擁有量較高的單位向單位內部的車主發(fā)放優(yōu)惠卡。此外，還可以到附近的汽車銷售公司、加油站以內發(fā)放小禮品的方式夾帶優(yōu)惠卡、邀請函；或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函等。

抓住客源的關鍵是在消費者購買汽車時就使之成為本汽車美容店的顧客。具體的策略是汽車美容店與當?shù)氐钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關系，汽車銷售商每賣出一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在一定期限內享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

將其他汽車美容店顧客轉移到自己店，難度要大于吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的顧客轉移到自己店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應對當?shù)仄渌嚸廊莸甑姆涨闆r、顧客等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其顧客的真實需求。同時加強自己店的服務和管理，保證其他汽車美容店的顧客在自己店能夠獲得滿意的服務。然后通過優(yōu)惠活動、市場調查等與其他汽車美容店的顧客進行接觸，承諾只要這些顧客用其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡就可以換取一張自己店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多優(yōu)惠。一、人力資源管理（一）職員配置不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。（二）職員工作職責大型規(guī)模的汽車美容店經理的工作職責是：（１）

服從董事長的領導，直接對董事會負責；（２）制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明；（３）制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強監(jiān)督；（４）制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務措施；（５）建立工資與效益掛鉤的激勵機制，并按規(guī)定辦事；（６）負責招聘、培訓員工，協(xié)調日常工作；（７）定期檢查計劃執(zhí)行情況，對照計劃指標，發(fā)現(xiàn)問題及時討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免；（８）

協(xié)調、處理與政府主管行政部門的關系；（９）

定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。中小型規(guī)模的汽車美容店經理的工作職責參照執(zhí)行。2、技師工作職責（1）服從經理的領導，安排、協(xié)調和督促屬下普工的工作；（2）接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導意見；（3）仔細閱讀《派工單》，按其要求進行作業(yè)；（4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴把質量關，既要確保效果，又要提高效率；（5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；（6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務人員，以便及時打單結算收費；（7）交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項；（8）不斷總結提高，有好的經驗和建議及時向經理提出，以便推廣應用。3、普工工作職責（1）服從經理和技師的領導，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；（2）努力學習和掌握汽車美容護理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。（3）作業(yè)中嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質量，提高作業(yè)效率。（4）搞好設備日常維護，確保設備工作正常；（5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。4、接待人員工作職責（1）服從經理的領導，接車時協(xié)肋技師察看客戶車況；（2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務熱情、周到；（3）詳細填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會；（4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項目及購買美容產品。（5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務必使每一輛車均滿意而去；（6）建立《客戶登記表》，交與財務人員，以便電腦存檔；（7）及時研究客戶資料，加強同客戶之間的聯(lián)系。5、財務人員工作職責（1）服從經理的領導，認真執(zhí)行財務制度與法規(guī)；（2）按標準收費，為吸引客戶，在經理賦予的權限范圍內，采取恰當?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施；（3）計算員工工資，并按時發(fā)放；（4）及時向稅務部門報稅、交稅；（5）建立計算機客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項數(shù)據(jù)資料。（6）定期進行財務結算，按時上報財和財務報表；（7）協(xié)助經理搞好成本控制和財務分析工作。（三）員工守則1、工作態(tài)度（1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。（2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。（3）給顧客以效率快和良好服務的印象，無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作，都應盡職盡責。一切務求得到及時圓滿的效果。（4）員工之間應互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。2、服從領導（1）員工應切實服從領導的工作安排和調度，按時完成各項任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。（2）遇疑難問題，應從速向直屬領導請示。3、儀容儀表1）著裝汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：（１）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；（２）襯衫無論是什么顏色，其領子與袖口不得有污穢。（３）

鞋子就保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。（４）

女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。2）儀表（1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長；（2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；（3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；（4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙；（5）婦性職員應化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。4、嚴守機密（1）未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關店內的資料。（2）店內的有關文件及資料不得交給無關人員。（3）如有查詢，可請查詢者到經理辦公室。5、講究衛(wèi)生，愛護公物（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應隨手撿起來，以保持店內清潔優(yōu)美的環(huán)境。

（2）愛護店內的一切工作器具，注意年年有設備的定期維護，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。（四）員工服務細則（1）員工應尊守店內一切規(guī)章及公告。（2）員工應舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。（3）員工應接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應于事前述明核辦。（4）員工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務外，不得擅用本店名義。（5）員工不得經營或出資與本店類似及職務上有關的事業(yè)或兼任本店以外的職務。（6）員工應保守業(yè)務上的一切機密。（7）員工執(zhí)行職務時，應力求切實，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。（8）員工處理業(yè)務，應有成本觀念，對一切公物應加愛護，公物非經許可，不得私自攜出。（9）員工對外接洽事項，應態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。（10）員工應彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。（11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。（五）激勵制度員工的工作態(tài)度、工作責任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績，為此汽車美容店應建立有效激勵制度，最大程度地調動員工和積極性。1.獎懲激勵制度對于業(yè)績突出的員工要進行獎勵，對于工作中出現(xiàn)差錯的員工要進行處罰，做到獎懲分明。汽車美容店對員工獎勵的形式主要有獎金獎勵、榮譽獎勵等。獎金獎勵分為定期獎勵和臨時獎勵，定期獎勵一般在月末、年產進行，當月度考核或年終考核時，員工達到優(yōu)秀級別、良好級別的評定結果時，經理應該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點名表揚，年終獎勵應頒發(fā)榮譽證書。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報酬，另一方面，可以大大提升被獎勵員工的忠誠度，同時激勵后進員工努力工作。需要說明的是，即使美容店經營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結果，也應該獎勵，這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點。2.工資激勵制度汽車美容店應按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標準，為激勵員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調。當員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應該按月在其原有工資的基數(shù)上增長一定的數(shù)額。這個工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經營業(yè)績、員工的工作時間長短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。一般技術類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時間相同的情況下應比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù)額應高于職位低的員工。3.

晉升激勵制度為培養(yǎng)懂技術、會管理的人才，激勵員工積極向上的意識，汽車美容店應建立晉升激勵制度。這項制度旨在通過給員工設定一個目標，只要員工努力工作，經年終考核達到晉升的條件，即可晉升到更高一級的職位上，從而既實現(xiàn)了美容店的經營目標，也實現(xiàn)了員工的個人理想。具體做法是將每一個崗位分成1-----3個職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計兩次評定為良好可升任一級。連續(xù)3年晉升一級的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù)3年晉升一級，則任命為該部門的主管。4.

股份激勵制度。二設備管理汽車美容店設備管理主要包括購置、驗收、安裝、使用、維護、檔案等6項內容。1.

購置（１）對購置或更換汽車美容設備的必要性和可行性要進行分析論證。（２）購置前，要進行充分的市場調查，對欲購設備質量、性能、價格等進行擇優(yōu)先購。2.

驗收（１）

提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設備外觀，確認設備完好無損。（２）核對設備技術資料、說明書、合格證、檢驗記錄、隨機附件、專用工具、備件等。（３）根據(jù)廠方的技術參數(shù)、指標逐項驗收，陸續(xù)進行試車運轉，磨合期滿后，加負荷運行并試操縱電氣及傳動等機械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。3.安裝（１）根據(jù)設備的使用性質、技術難度以及購進合約定，對一般設備可自行安裝，調試；對精度高、難度大的設備由廠方負責協(xié)助安裝，直至調試正常。（２）凡設備安裝都須嚴格按技術標準實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。4.使用（１）

新設備在運行前，要組織人員培訓，學習有關結構、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責任制，經考核合格后方可操作。（２）所有設備都要嚴格實行定人、定機和定崗的規(guī)定，多人操作的設備，要確定專人負責。（３）

設備操作者要做到：①、管好。自用設備及附件要保管好，不準非本機人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機斷電，確保安全。②、用好。嚴格執(zhí)行設備操作規(guī)程，禁止超負荷使用。③、修好。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人檢修。（４）使用人員必須做到：①、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。②、熟悉結構、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。③、了解掌握一般修理方法，能承擔簡單項目的檢修。④、能鑒別異常狀況，采取相應措施，并及時通知維修人員處理。⑤、熟知所用設備的養(yǎng)護知識，定時定位進行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護。5、維護（1）設備操作者要做好日常維護工作，具體標準是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。（2）設備管理人員，要定期對設備進行檢查，其項目包括：①、檢查使用的工具、設施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。②、檢查設備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準確。（３）根據(jù)原始資料和設備實際狀況對設備進行定期預修，條件不具備時，與廠家聯(lián)系，共同實施。5.檔案對所有設備要建立檔案，其內容包括：①設備的產地、規(guī)格、型號購置及使用時間和主要技術性能。②設備說明書、出廠檢驗單、裝箱單、安裝驗收移交單、附件工具清單。三、業(yè)務管理汽車美容店一般業(yè)務流程如圖1-4所示。預約→接待→咨詢→派工→業(yè)務處理

質檢→交車→跟蹤圖1-4汽車美容店一般業(yè)務流程1、預約①②③④⑤①②③④⑤影預約是與客戶協(xié)商在約定的時間進行業(yè)務洽談，預約服務可以避開服務峰值時間，以便使服務接待有更多的時間與客戶接觸。2、接待客戶來到汽車美容店，負責接待的員工要主動迎接，熱情服務，了解客戶的實際需求，并轉至相關人員，直至客戶滿意。3、咨詢咨詢是整個服務流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務人員和服務項目的信心。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務的意愿以及客戶所希望的個關注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。4、派工汽車美容店的經營沖洗區(qū)一、

準備工作及工具原料1．

準備工作（1）清潔場地；

（2）檢查相關設備（清洗機，高泡機）

（3）水池注水

（4）加填高泡洗車液

（5）清洗羊毛手套2．

工具（1）

高壓槍：通過高水壓沖掉車身多余泥沙，保證車漆安全；（2）

高泡機：通過氣壓能將洗車液呈泡沫狀分布車身，同時節(jié)省原料；（3）

羊毛手套：質地柔軟，不傷車漆。3．

原料高泡洗車液：其為中型原料，不傷車漆。二、

操作程序1．

檢查（車窗、車門是否關嚴，車身是否有損傷）2．

打槍：啟動高壓槍，調好水壓按從上到下的順序沖洗車身，特別要注意輪胎邊緣，裙邊下方等泥沙較重的部位應多沖。槍頭離車身至少15厘米以上，水流不能調得過細，槍管不能在車身上拖拉。3．

噴高泡：泡沫應呈雪花狀均勻地分布車身4．

擦洗：用羊毛手套從前往后，從上至下快速均勻地擦車身，注意車身凸凹部位。最后用羊毛刷刷洗輪胎及輪圈。方法為平洗：（玻璃應先洗四周再洗中間）。5．

沖泡沫：從上至下沖洗，注意車身縫隙部位，在沖洗過程中同時檢查擦洗干凈與否。三、

注意事項1．

清洗時上下盤、輪胎應該分開清洗；2．

清洗不同部位的羊毛手套應該嚴格分開，洗完一輛車必須清洗一次羊毛手套；3．

陽光下或者高溫條件下洗車動作要快，以免水分蒸發(fā)形成污斑；4．

勿損傷汽車部件。（1）車牌照

（2）排氣筒

（3）加裝金屬輪眉

（4）晴雨擋四、

質量標準1．

車身、鋼圈、輪胎無泥沙2．

車身及下方無泡沫擦車區(qū)一、

準備工作及工具原料1．

準備工作（1）清洗場地

（2）檢查相關生產設備（吸塵器、吹水槍）

（3）準備毛巾

（4）準備待用護理原料2．

工具（1）吸塵器

（2）吹槍

（3）大小毛刷

（4）風口刷

（5）大小毛巾3．

原料（1）藍潔士

（2）除柏油劑

（3）玻璃清潔劑

（4）萬能泡沫清洗劑二、

操作程序（一）

車身1．

用大小毛巾從車頭至車尾收水及未清洗到位的污跡；（1）

前車蓋及玻璃和陽光照射部位應快速收干，以免金屬氧化生銹；（2）

毛巾使用過程一定要折疊。2．

吹水（1）

吹水槍頭不能離車身太近，以免遭受外力而劃傷車漆；（2）

倒車鏡及門拉手應盡量吹干。3．

清洗腳墊（1）

塑料墊：用高壓槍將其沖洗干凈，再用毛巾將水擦干；（2）

絲絨墊：用高壓槍先將其沖濕，噴上洗滌劑刷洗干凈，再沖洗干凈，最后用脫水機脫水甩干。（注：高壓槍壓力不能太大，以免打商絲絨。）4．

除蚊蟲異：將洗潔劑噴于粘有蚊蟲或異物處，再用百潔布或毛巾輕輕擦拭干凈。5．

上輪胎光亮劑：用軟毛刷將輪胎水均勻的涂刷與輪胎表面及塑料裙邊，同時將鋼圈上的水跡及污漬擦干凈。（1）

上光前必須將輪胎刷洗干凈；（2）

上光前輪胎上水分應大部分蒸發(fā)干；（3）

邊緣部位一定要刷到位。（二）

車室1．

用干凈小毛巾擦車頂——擋風玻璃——儀表臺——儀表板、方向盤——坐椅——排擋桿四周——門邊玻璃、門板——門邊——地板的順序將灰塵清理干凈。2．

吸塵：利用吸塵器將坐椅縫隙、煙灰缸及地板上的渣滓及灰塵吸干凈（1）

吸塵應該先吸坐椅再吸地板（2）

吸塵時管子不能在椅子上來回拖動（3）

吸塵時門邊應墊上毛巾3．

整理行李箱：用毛巾將箱槽內的水及污物擦干凈，用吸塵器把灰塵、渣滓吸干凈。4．

鋪上腳墊5．

復檢，墊上腳墊三、

注意事項1．

易損件：（1）標志

（2）雨刷片

（3）倒車鏡

（4）倒車鏡調試開關

（5）車內裝飾品及掛飾

（6）煙灰缸

（7）車內電器開關

（8）內視鏡

（9）后備箱自動開關

（10）調時桿

（11）天線2．

易傷人件：（1）車牌

（2）排氣管

（3）輪眉3．

在擦車過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品應上報4．

因操作需要而挪動的物品必須還原四、

質量標準1．

車身無泥污、水跡、無蚊蟲、輪胎上光均勻，鋼圈無泥污2．

車室無灰塵、渣滓（封口、縫隙）煙灰缸清潔干凈，門邊無水跡，泥污，玻璃透明無水紋。一、洗車店的設備規(guī)劃采用不同的洗車方式，所涉及的設備投入也有所不同，在此進行資金預算。洗車方式主要設備及用品中等規(guī)模洗車店設備投入無水洗車快捷手噴蠟套裝、吸塵器、車撣及毛巾等5000元左右微水洗車微水洗車機、吸塵器、車撣及毛巾等10000元左右循環(huán)水洗車電腦洗車機、吸塵器及打蠟設備等5～20萬元非循環(huán)水洗車高壓水槍、吸塵器、麂皮1000元以內二、開設洗車店的可行性分析建店之初應合理選址，并進行客源分析和投資回報分析，為了考察投資能否順利回收，并對利潤進行分析，需要對基本客源進行測算，分析投資回收的時間，考察可能的利潤狀況。例如分析方圓5km內有4000輛的穩(wěn)定車流，加上不固定的過路車3000輛，鎖定總車量的10％約700輛，按常規(guī)約3天清洗一次，則每日可能的洗車數(shù)量約為230輛。完整地清洗一輛車需5～10min完成，成本按1~3元/輛計算，收費5~20元/輛（根據(jù)車輛的不同檔次和清洗難度而定），根據(jù)上述數(shù)據(jù)，對投資狀況進行簡要的分析，為開店提供必要的依據(jù)。三、籌建洗車店的基本要求一般中等規(guī)模的洗車店需要租用15～20m2的門面房，進行簡單裝修，做好醒目的洗車招牌，門前最好能有同時停放3~4輛車的空間。用水要方便，人員3~4人。準備麂皮、毛巾若干條，備好洗車機準備開業(yè)。四、根據(jù)服務環(huán)節(jié)的需要配置必要工具洗車雖然很簡單，但是如果一些細節(jié)工作做得不好，則很容易丟失客戶。洗車店應在讓客戶關心的細節(jié)問題上多下功夫，比如配置吸塵器、腳墊清洗機、洗衣機（清洗毛巾等）以及噴槍（清潔細縫）等。對車內所有位置及車輛相關附件都徹底進行清洗，以爭取更多固定的客戶。五、洗車店的增值服務項目汽車用品之家社區(qū)（）建議為了確保洗車店能夠贏利，除了洗車，也可以增加一些服務項目，更多地爭取利潤。洗車店可以視場地許可和經濟實力，配齊全車美容、電腦檢測、快修保養(yǎng)、四輪定位、補胎平衡、劃痕修補、鈑金噴漆、空調加氟以及無塵貼膜等服務項目，既方便了客戶，又獲得額外利潤。洗車店還可以從事精品配套。發(fā)展批發(fā)、銷售或代銷精品配件、真皮座椅、中空防盜、CD音響等全套服務，提高效益和檔次。一、

主管職責1、

主動與顧客交流,保持友好相處關系,尋找機會介紹.2、

承擔裝璜,美容等技術方面的工作責任.3、

做好部門技術培訓,勞紀,衛(wèi)生及工具保養(yǎng)、保管.4、

開發(fā)新技術,爭取同行業(yè)樹立典范.二、

員工職責1、

遵守公司各項規(guī)章制度。2、

服從主管工作安排，圓滿完成各項工作任務。3、

必須嚴格按部門工藝程序施工作業(yè)。三、

安全管理1、

主管對參與本部門施工項目的人及車員財物安全管理責任，保證做到“防火、防電、防水、防盜”。四、

勞紀管理1、

員工必須遵守公司上下班時間規(guī)定，如需請假，須經主管確認批準，否則視為曠工。2、

員工上班期間內不得打架，飲酒，戲鬧，說臟話，由主管進行監(jiān)督考核。3、

不得與顧客有不禮貌言行，經發(fā)現(xiàn)加重考核。五、

衛(wèi)生管理1、

本部門責任區(qū)內每日安排員工進行清潔整理，對每次責任區(qū)內施工完畢后應及時清理。六、

評比考核1、

每月對所有員工進行技能考核，按成績進行排名。2、

對員工監(jiān)督崗上的客戶評分進行統(tǒng)計排名。3、

門店的一天一、店長的一天1、參與主持每天店面開鋪前15分鐘早會2、會后店內外環(huán)境整潔工作督核3、存貨控制（含產品及物料準備）4、收銀工作管理督核5、營業(yè)中服務客戶、銷售工作督核管理6、營業(yè)中店內外環(huán)境整潔維持7、有關商品、工作管理用品配置申請8、設備、用品、物料，耗材調撥處理9、店員出勤控管簽核，輪休編制10、物料、用品進貨驗收11、收款登記表和存款單簽核、電腦匯總（或手）發(fā)送督核12、打烊工作的督核13、營業(yè)中人員的訓練指導14、店內安全管理事項督核（防火、防潮、防盜等）15、客戶抱怨事項的協(xié)助處理及回應跟蹤16、行政事項處理及跟蹤（工商、稅務、廣告媒體）17、參與主持每周星期一晚10：00~11：00門店周例會1）

本周工作總結、目標完成及異常情況處理2）

下周工作計劃及具體實施方案3）

工作心得、公司文化傳播分享18、參與主持每月第一個星期一晚9：30~11：00門店月總結會19、參與每周星期二總部店長會議20、參與每月第一個星期二總部店長月總結會21、員入職、調職、晉升、獎勵、調薪、離職有關申請呈報22、每月最后一天與倉管進行產品、設備、固定資產的盤點二、店員1、店員1--銷售1)

營業(yè)中商品售前、售后服務客戶2)

營業(yè)中店內外環(huán)境整潔打掃維持3)

商品、設備、用具維護保養(yǎng)處理4)

商品的備料與處理5)

店內安全事項工作執(zhí)行（防火、防潮、防盜等）2、店員2--收銀人員1)

早上11：30前將昨日下午5：00之后的營業(yè)收入存入銀行2)

收款時面額50元（含50元）以上需經至少兩位同事檢核方可納入營業(yè)收入3)

營業(yè)收入若超過3000元的立即存入銀行4)

下午5：00前將當日的營業(yè)收入存入銀行5)

填寫收款登記表、電腦匯總發(fā)送信息6)

銀行收市后未入存的營業(yè)額，正式員工平均分攤保管；金額超過5000元，

請示總經理保管方法。3、店員3—倉庫1）

商品入庫、出庫必須嚴格檢驗貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時入帳準確登記，3、店員3—倉庫1）

商品入庫、出庫必須嚴格檢驗貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時入帳準確登記，做到物帳相符2）

所有商品須確認良好方可入庫或歸還顧客3）

加強對庫存商品的管理，做好防火、防潮、防盜、安全措施4）

每月最后一天做好盤點工作并呈交總部三、分店員工共同工作事項1、商品銷售前、售后工作2、善用資源——節(jié)約用電，用水和各項用品，用具3、參與每天店面開鋪前15分鐘早會4、早會后店內外環(huán)境整潔工作5、營業(yè)中店內外環(huán)境整潔打掃維持6、打烊工作的執(zhí)行7、營業(yè)中學習訓練與配合8、客戶抱怨事項的處理9、店長或上級主管交辦事項的處理10、參與每周星期一晚10：00~11：00周例會1）

本周工作總結、目標完成及異常情況處理2）

下周工作計劃及具體實施方案3）

工作心得、公司文化傳播分享11、參與每月第一個星期一晚9：30~11：00月總結會（二）儀表1、

頭發(fā)自然整潔，不得奇形怪狀2、

指甲不得留得太長，應長期保持干凈，涂畫甲油以淡色為主。3、

按公司標準統(tǒng)一穿著工服，佩戴工卡。4、

飲食后注意口腔干凈，不能有異味，確保牙齒清潔。1、

不得在賣場內打盹。2、

不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。3、

不得在賣場看書報雜志。4、

不得在賣場聽隨身聽。5、

不得在賣場內嚼口香糖(若實施禁煙時，亦不可吸煙)。6、

工作時間內，不得隨意離開工作崗位。7、

不得于工作時間內接待親友(如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應先請親友稍候)。8、

不得打私人電話，若經主管同意打或聽電話亦應長話短說9、

不得躺下或姿勢不雅。10、

不得播放規(guī)定以外之音樂。11、

不得在賣場快步亂跑(緊急事件例外)。12、

腰背挺直，兩臂自然下垂放于身前或身后，不得把手交叉在胸前或插在口袋。13、

保持精神飽滿，不得倚靠在貨架或墻、柜等。14、

不得哼唱歌謠或嬉戲。15、

行走時姿體自然，不大搖大擺，不爭先恐后，要禮讓。16、

講解時肢體語言大方自然，動作完整有強調重點，同時作適當停頓。17、

招待顧客時，面向主要人流來往方向，避免另有顧客進入時而不知覺。三、銷售流程注意事項1、

必須時刻保持心情開朗、面帶自然微笑2、

讓顧客輕松游覽，當發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品感興趣時，即刻輕快地迎上去介紹3、

剛進入店鋪時，如果不抗拒介紹的，應鼓勵顧客多試用和多留意商品的特性4、

當顧客離開店鋪時，應目送顧客離開，招手示意——歡迎下次光臨！5

當顧客決定購買時，將其帶領到收銀臺，迅速開好“出貨單”給收款員，細致地將服裝和其它贈品包好，（其它同事可從中協(xié)助，關鍵是以最快的速度收齊款項）再協(xié)助驗收錢幣的數(shù)量與真?zhèn)?、

無論顧客購買與否，都應將宣傳品發(fā)送出去7、

在沒有顧客進入時，應保持良好的自我學習和工作狀態(tài)，整理貨架商品，打掃店鋪，整理資料，學習公司最新營銷方案，學習最新服裝資訊，分享工作心得。同時，忙碌的工作景象能帶給顧客正規(guī)化管理的信息。8、

交接班：細心、細致，井然有序，避免給顧客產生混亂的感覺，應在接待完當前顧客后，再進行交接。，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調整。1）處理場所的變換在處理場所的方面，由于顧客在賣場的時間過久，可能會產生疲倦而更為不悅，而且若在賣場上發(fā)生議論事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。2）處理時間的配合對于抱怨事件在時間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時間，而是進一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉禍為福，讓顧客

對公司產生好感。投資開店，是很多大老板成功經商的第一步。不過開店前，第一步先怎樣打算呢？開店還是兌店？開店兌店，顧名思義，前者是白手起家，后者是接過別人經營的店鋪。兩者孰優(yōu)孰劣？仁者見仁、智者見智，需仔細評估。*從開業(yè)籌備來比較兌店肯定是最省力的，諸如執(zhí)照申請等，都可吃“現(xiàn)成飯”。而開店則不同，必須從零開始，從最初的人事規(guī)劃、訓練，到店面裝潢、貨物采購、營銷宣傳……每個環(huán)節(jié)都要自己把握、自己策劃，實在麻煩又累人。但對創(chuàng)業(yè)者來說，與其吃“現(xiàn)成飯”，不如通過自己的努力，因為有了“十月懷胎”，才能享受“一朝分娩”時的喜悅。有時候，過程比結果更重要，因為創(chuàng)業(yè)的過程，就是總結經驗教訓、不斷提升自己能力的過程。*從客源、投資和資金運用來比較兌店的優(yōu)勢也較明顯，因為原來的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的資金，且馬上有現(xiàn)金收入供周轉。開店的話，最大的問題就是初始階段的客源，需要時間來培養(yǎng)，而且還要投入，不光是開店所需資金的投入，更需要現(xiàn)金周轉。所以，從這點看，開店又不占優(yōu)勢。*從其他方面比較比如老店的債務、稅務等財務問題，合同等法律問題，設備的質量問題……兌店的風險就大得多。所有這些，有時很難一目了然，一不小心,即陷入陷阱。專家建議：既然創(chuàng)業(yè)，還是從頭干起。租店還是買店？絕大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者的資金是有限的，所以租店是比較合理的選擇。由于現(xiàn)在店鋪比較緊俏，很多人向開發(fā)商預租店鋪，但在預租時，尤其要注意4個問題：*了解一下這個店鋪是否符合商品房預售條件，開發(fā)商是否已經取得商品房預售許可證。*簽訂《商鋪預租合同》后，承租者和開發(fā)商應當在15天內持預租合同和其他相關材料向房地產交易中心辦理預租合同登記備案。*承租者必須懂得，開發(fā)商只有在預租店鋪竣工并取得房產證后，方可與你訂立預租店鋪使用交接書，交付房屋。*房屋交付后，承租者應持已登記備案的預租合同及預租店鋪使用交接書，到所在區(qū)縣的房地產交易中心領取租賃合同登記備案證明。盡管買店鋪創(chuàng)業(yè)的人較少，但還有人甘愿冒這個風險，所以提醒你也要注意4個問題：*選中的店鋪是否能滿足經營目標。比如：能夠經營餐飲業(yè)的店鋪價值就比其他類型的高，因為不是所有的店鋪都能獲得環(huán)保、工商、消防等政府部門同意的。*店面越寬越好，如果店鋪的橫幅窄而長度很深的話，其價值就大受影響。*要研究區(qū)域的商業(yè)氣氛，因為社區(qū)商業(yè)的消費對象是所在地區(qū)的居民。一般說來，商業(yè)半徑在250米至500米之內為核心圈，中小型店鋪的最佳選擇應當在核心商圈里。*店鋪所處的路段也大有講究。并不是道路越寬，經營的環(huán)境就越好。從目前的情況看，街面寬度小于16米的街道兩旁的店鋪，經營效果最好。專家提示：*能夠在市場以出售形式換現(xiàn)的店鋪，往往已經屬于二流店鋪，投資的時候應當慎之又慎。*位于商廈內部的分割店鋪是店鋪投資中風險因素最多的一種。因為位于商廈內部，會受到商廈管理者經營思想和經營水平的制約。即便要投資，也要選擇臨街或者盡量靠近出入口的鋪位，以便形成商廈內部和外部左右逢源之勢。A實施方式：培訓方面在這一競爭階段分店的培訓工作：從前一階段注重員工的工作技術培訓轉移到這一階段注重員工的銷售技術和服務態(tài)度與行為的培訓。（1）員工培訓為了使培訓進一步落到實處，本人為此專門設計了一處培訓表如下（該表為樣表，所列項目并不全，僅作為參考資料）培訓新員工：（簽名）職位：入職時間：培訓時間從到止入職培訓基礎操作保養(yǎng)類技能操作快修類及其它培訓時間從到止培訓時間從到止培訓時間從到止培訓項目指導簽名考核簽名培訓項目指導簽名考核簽名培訓項目指導簽名考核簽名入職引導雨刮器檢查更換清洗發(fā)動機分店介紹“三濾”檢查清洗波箱培訓結果燈光校對換火花塞初步操作美容類“三濾”更換輪胎動靜平衡培訓時間從到止蓄電池檢查加液………培訓項目指導簽名考核簽名剎車液檢查更換洗車冷卻液檢查更換洗車內輪胎檢查更換吸塵輪胎修補去柏油輪胎換位定位手工打蠟………封釉拋光機使用………培訓結果實施過程：當新員工辦完入職手續(xù)之后，到分店的第一件事情就是培訓。由分店的管理者專門安排師傅對其進行培訓。并在規(guī)定時間內對新員工的工作技術進行考核。（2）員工銷售技術、服務態(tài)度、服務行為方面的培訓：了使培訓進一步落到實處，本人為此專門設計了一處培訓表如下（該表為樣表，所列項目并不全，僅作為參考資料）培訓員工：（簽名）入職時間：職位：過去這三個方面工作表現(xiàn)服務態(tài)度培訓推銷技術培訓培訓時間從到止培訓時間從到止培訓項目指導簽名考核簽名培訓項目指導簽名考核簽名精神狀態(tài)主動性思想狀態(tài)分店優(yōu)勢表達。。。。。。。分店劣勢回答刁難顧客處理說服不了的顧客的處理培訓結果服務行為培訓關聯(lián)性項目的推銷表達結果培訓時間從到止培訓項目指導簽名考核簽名幾位顧客在場的處理現(xiàn)場速度微笑接待替代項目選擇處理方式禮貌用語替代項目表達現(xiàn)場動作價格的解釋。。。。。形象儀態(tài)競爭對手解釋。。。。。。。培訓結果培訓結果實施過程：當知道到問題的處理方式之后。由分店的管理者專門安排師傅對其進行培訓。并在規(guī)定時間內對員工這三方面的工作技術進行考核；定期使用。（3）員工培訓加強專業(yè)知識過程解釋略。（4）員工培訓加強季節(jié)性或節(jié)假日的項目開發(fā)力度和銷售力度。原因：略（5）關于建立網上“員工推銷技巧”培訓專欄原因：（1）由于員工的推銷技術不是很理想，每天都有項目流失。（2）由于行業(yè)的特殊性，不可能同時組織員工長時間的培訓或長期占用員工的休息時間來培訓。解決方式：在中心內部網中增加一個“員工推銷技巧”培訓專欄作用：快速提高員工的銷售技術，最大限度的降低銷售損失。避免同時組織員工長時間的培訓或長期占用員工的休息時間來培訓帶來的不良后果。內容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）其中以美容類為列：分為（1）美容項目推銷技巧篇（既在現(xiàn)場為如何進行推銷），（2）推銷案列篇（既因推銷失敗而導致的后果），（3）推銷技巧提升篇（既將各分店將最新最好的推銷技巧傳在上面去和上傳其它行業(yè)優(yōu)秀推銷案列、技巧供其它分店的員工下載學習），（4）推銷技巧求助篇（發(fā)布各分店所需的推銷技巧，誰能解決，在月度考核中就增加一分成績；因為不僅為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。）傳播方式：每天由店長（或店長助理）/營業(yè)員（或副營業(yè)員）從“員工推銷技巧”里面的推銷技巧提升篇和推銷技巧求助篇中下載最新最好的推銷技巧和需求，并及時組織時間培訓和設計，盡量在最短的時間內讓員工掌握和設計出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。。管理方式：由中心電腦管理員兼管保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內容相似（6）關于建立網上“員工工作技巧”培訓專欄原因：（1），每天都有不合理的工作技術出現(xiàn)。（2）由于行業(yè)的特殊性，不可能同時組織員工長時間的培訓或長期占用員工的休息時間來培訓。（3）由于公司（分店）規(guī)模的特殊性，不可能專門設立技術的研究與開發(fā)中心。(4)汽車修理人員有上崗證，分為初、中、高級證書，而美容養(yǎng)護工絕大多數(shù)是在汽車修理廠的徒工，他們掌握了一些基本汽車機電原理，隨后就轉向汽車美容養(yǎng)護行業(yè)。養(yǎng)護和美容產品的使用基本上是按說明書操作，養(yǎng)護工極少研究其工作原理，或者根本就不去仔細研究。汽車美容養(yǎng)護技術的傳授和更新速度極慢，只能靠老技師的傳、幫、帶，不能適應市場上對養(yǎng)護工的需求。另外，汽車工業(yè)的新技術應用越來越廣泛，電腦系統(tǒng)、電子技術在這一行業(yè)的應用也在逐漸升級，非專業(yè)養(yǎng)護工根本無法排除故障。解決方式：在中心內部網中增加一個“員工工作技術”培訓專欄作用：快速提高員工的工作技術，最大限度的降低因工作技術的原因造成的損失。避免同時組織員工長時間的培訓或長期占用員工的休息時間來培訓帶來的不良后果。內容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）其中以美容類為列：分為（1）工作技術篇（既在現(xiàn)場為如何進行工作），（2）工作技術案列篇（既因推銷失敗而導致的后果），（3）工作技術提升篇（既將各分店將最新最好的工作技術傳在上面去、技巧供其它分店的員工下載學習），（4）工作技術求助篇（發(fā)布各分店所需的工作技術，誰能解決，在月度考核中就增加一分成績；因為不僅為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。）傳播方式：每天由店長（或店長助理）/營業(yè)員（或副營業(yè)員）從“工作技術”培訓專欄里面的工作技術提升篇和工作技術助篇中下載最新最好的工作技術和需求，并及時組織時間培訓和設計，盡量在最短的時間內讓員工掌握和設計出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。。管理方式：由中心電腦管理員兼管保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內容相似（7）員工推銷技術培訓在現(xiàn)有基礎上增加內容（1）增加培訓時間和內容來提高員工的推銷口才。培訓內容：刁難/鉆牛交間一類顧客的推銷技術、萬科汽車美容優(yōu)勢的表達、客戶培訓師：由分店最優(yōu)秀的銷售人員擔任。（2）空余時間多組織員工練習推銷技巧：兩人一組進行模擬演練（一人扮難纏的顧客，另一人扮項目的推銷者），其它人觀摩，并討論。（3）對于口才懸殊大的應單獨培訓，使員工整體的水平都很好。B其它方面獎勵員工的建議（1）關于員工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建議。目前由于沒有餐桌，大家選快餐時把快餐全放在地上來選，湯也是放在地上的，于沒有餐倚大家只好蹲在地上或坐在地上就餐。這有點影響我們分店的形象，建議適當增加餐桌和椅子。這樣即不會影響分店的形象，同時也給予了員工、生活上的關懷。（2）組織并增加娛樂活動的開展的次數(shù)，這樣有利于提高員工的凝聚力。（3）增加“家庭式管理”的內容和強化執(zhí)行情況，這樣有利于提高員工的歸屬感。（4）為優(yōu)秀員工規(guī)劃設計職業(yè)道路。三、汽車美容產品經營（一）產品陳列（1）柜臺內、陳列架內的產品要分層次陳列，全方位展示。（2）陳理產品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價對位，銷售后要隨時整理、上貨。（3）封閉柜臺內、貨架與柜臺要保持一定通道，原則上不能碼放產品。如遇特殊情況需碼放產品則要整齊，應以不超過柜臺高度為宜。（4）人得將有破損、污損的產品陳列或擺放在柜臺及陳列架內，應及時收在隱蔽外或返庫。（5）保持架頂美化，除用于陳列的產品外，架頂上不得隨意堆放其他商品及雜物。汽車美容店可采取下列辦法促進產品銷售：1）樣品贈品送促銷樣品贈送，是指向預期目標顧客免費贈送產品樣品，以鼓勵客試用的銷售促進活動。這種促銷辦法的優(yōu)點：一是最容易獲得消費者參與；二是能充分向顧客展示產品特性；三是能夠有效地培養(yǎng)品牌信賴者；四是能靈活機動地選擇推廣象。2）發(fā)優(yōu)惠券促銷優(yōu)惠券，是指券人享常駐折價或其他優(yōu)惠的憑證。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點：一是刺激消費者試用；二是扭轉消費偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購買量；五是鼓勵顧客試用老品牌的新產品。3）免費贈品促銷免費贈品促銷的優(yōu)點：一是塑造產品品牌差異化；二是能有效地增加市場銷售量；三是有利于維護產品形象；四是促進新產品推廣試用。4）價格折扣促銷價格折扣；是指直接采用降價或折價的方式招攬顧客。價格折扣的實質是把店家的一部分利潤轉讓給消費者。這種促銷辦法能直接給消費者帶來實惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強。5）現(xiàn)場演示促銷現(xiàn)場演示促銷，是指在銷售現(xiàn)場直接向消費者做產品演示。這種促銷辦法的優(yōu)點：一是促進消費者了解新產品；二是吸引顧客的注意力；三是能向顧客提供有力的說服證據(jù)；四是減少促銷費用。（四）產品保管汽車美容產品保管的基本要求是：1）嚴格驗收入庫產品入庫要嚴格驗收，弄清產品及其包裝的質量狀況，防止產品在儲存期間發(fā)生各種不應有的變化。對有異常情況的產品要查清原因，針對具體情況進行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。2）合理安排儲存汽車美容產品大多為化學危險物品，要嚴格按照有關規(guī)定，分區(qū)分類安排儲存地點。3）控制好倉庫溫、濕度有些美容產品對溫、濕度有一定的適應范圍，超過規(guī)定的范圍，產品質量就會發(fā)生不同程度的變化。因此，應根據(jù)產品的性能要求，適時采取密封、通風、吸潮和其他控制與調節(jié)溫濕度的辦法，力求把倉庫溫、濕度保持在適應產品儲存的范圍內，以維護產品質量安全。4）認真對商品進行在庫檢查做好產品在庫檢查，對維護商品安全具有重要作用。庫存產品質量發(fā)生變化，如不能及時發(fā)現(xiàn)采取措施進行救治，就會造成或擴大損失。因此，對庫存產品的質量情況，應進行定期或不定期的檢查。5）保持好倉庫清潔衛(wèi)生儲存環(huán)境不清潔，易引起微生物、蟲類孿生繁殖，危害產品。因此，對倉庫外環(huán)境應經常清掃，徹底鏟除倉庫周圍的雜草、垃圾等物，必要時使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲。對容易遭受蟲蛀、鼠咬的商品，要根據(jù)商品性能和蟲、鼠生活習性及危害途徑，及時采取有效的防治措施。四、服務禮儀汽車美容店是服務型企業(yè)，服務禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)則。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系。在現(xiàn)代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f，一個人的外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應把員工的服務禮議建設作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項重要任務。（一）接待禮儀迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經營中重要的一個環(huán)節(jié)，是表達美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎。1、主動迎接當客戶走到美容店前時，負責接待的員工應主動出去熱情地問候：“**汽車美容店歡迎您！”然后將客戶領進接待室。2、熱情接待接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，客戶進入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多，應以先后順序進行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。3、積極引見當客戶需要汽車美容服務時，接待員應立即告知相關的負責人。如果需要引領客戶到其他辦公室，應注意：一是在走廊的引領時，接待人員應在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側；二是在樓梯上引領時，當引領客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全；三是在電梯的引領時，接待人員應先進入電梯；四是客廳里引領時，當客人走入客廳，接待人員應用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。（二）接、交車禮儀1、接車禮儀（１）車主來監(jiān)時，接車人員應主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導入停車位（２）車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其他服務項目，當客人表示不執(zhí)著受時，不得強求；（３）談好服力項目后，當客人表示不接受時，不得強求；（４）清點好車內物品，并建議車主將貴重物品取出；（５）將客人帶入休息室。2、交車禮儀（１）交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。（２）向車主介紹日常護理知識。（３）送客時，應端立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經過身旁時，須揮手致意。（三）操作服務禮儀1、在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產品功能和保養(yǎng)常識；2、進行車內清潔時，不可隨意玩弄車內飾物，更不可偷竊、隱匿。（五）電話禮儀接、打電話是一門學問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。1、接電話程序2、接電話技巧（1）聽到電話鈴響，應盡快拿起電話；拿電話應用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應說“對不起”。]（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應說明原因，請求對方大聲說話，并重復對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。（3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機接聽，也可轉給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應詢問對方是否有事需要轉達，或是否需要指定人回電話。

不能立即轉給指定人時，應該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉告成，必要時告成訴對方過5min再打。（４）電話結束時應說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。3、接電話注意事項1）電話鈴響應盡快接通對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。2）保持喜悅的心情打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。3）聲音清晰明朗打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。4）了解來電話的目的汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。5）認真清楚地記錄通話內容記錄的內容包括：來電單位、姓名、所述事項等。6）掛電話要禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。4、常見的錯誤電話用語常見的錯誤電話用語如表所示：

常見的錯誤電話用語錯誤的電話用語

正確的電話用語

喂

您好

你是誰

請問您貴姓？

你打錯了！

請稍等，給您轉一下。

什么事情？

能幫你做點什么？

我找*****！

請問*******在嗎他不在！

他暫時離開了，您需要留言嗎？

聽不清?。?/p>

電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？

（六）社交禮儀1、介紹、被介紹的方式與方法（１）無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。（２）直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自已公司和其他公司的關系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。（３）介紹很多人時，應先介紹其中地位最高的。（４）男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。2、名片的接受和保管（１）名片應先遞給長輩或上級。（２）把自已的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。（３）接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。（４）對收到的名片要妥善保管，以便檢索。一、客戶開發(fā)客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進行的一系列公關活動。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進行正常經營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。（一）新客戶開發(fā)新客戶是指以前沒有在本店進店進行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟爭對手和擴大經營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉移過來的客戶。美容店應分別針對這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶開發(fā)新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應充分利用開業(yè)的大好時機，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務對象，其公關策略是：（１）對于各級政府機關、團體及各種企事業(yè)單位的公務車，汽車美容店可以直接與公務車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當天到美容店進行汽車美容養(yǎng)護和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應作出特別說明。（２）對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。（３）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。2、利用汽車銷售商爭取新客戶抓信客源的關鍵是在消費者購習汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。3、轉移其他汽車美容店客戶將其他汽車美容店客戶轉到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應對當?shù)仄渌嚸廊莸姆涨闆r、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務。然后通過優(yōu)惠活動、市場調查等與其他汽車美容店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。二）鞏固老客戶鞏固老客戶對美容店的發(fā)展至關重要，因為只要留住全部老客戶，美容店的業(yè)務量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴重，一方面美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。1、建立客戶檔案汽車美容店應在日常經營記錄的基礎上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準確地計算各種消費積分。美容店應制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。對于客戶的確認采取“認車”與“認人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。2、加強聯(lián)絡與宣傳汽車美容店在對老客戶非服務期間要做好聯(lián)絡和宣傳工作。具體工作內容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護服務，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。3、確保服務質量優(yōu)質的服務是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項研究報告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%-——85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。可見服務質量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務，認真操作，確保質量。如果為客戶提供的服務存在瑕疵，美容店應主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。4、提供其他服務汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應盡其可能為客戶提供其他服務。主要工作內容有：了解美容養(yǎng)護的效果、客戶的滿意程度，提供技術指導、技術咨詢服務，為客戶解決技術上的難題，提供零配件和備用件的服務等。一、人力資源管理（一）職員配置不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。（二）職員工作職責大型規(guī)模的汽車美容店經理的工作職責是：（１）服從董事長的領導，直接對董事會負責；（２）制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明；（３）制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強監(jiān)督；（４）制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務措施；（５）建立工資與效益掛鉤的激勵機制，并按規(guī)定辦事；（６）負責招聘、培訓員工，協(xié)調日常工作；（７）定期檢查計劃執(zhí)行情況，對照計劃指標，發(fā)現(xiàn)問題及時討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免；（８）協(xié)調、處理與政府主管行政部門的關系；（９）定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。中小型規(guī)模的汽車美容店經理的工作職責參照執(zhí)行。2、技師工作職責（1）服從經理的領導，安排、協(xié)調和督促屬下普工的工作；（2）接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導意見；（3）仔細閱讀《派工單》，按其要求進行作業(yè)；（4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴把質量關，既要確保效果，又要提高效率；（5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；（6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務人員，以便及時打單結算收費；（7）交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項；（8）不斷總結提高，有好的經驗和建議及時向經理提出，以便推廣應用。3、普工工作職責（1）服從經理和技師的領導，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；（2）努力學習和掌握汽車美容護理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。（3）作業(yè)中嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質量，提高作業(yè)效率。（4）搞好設備日常維護，確保設備工作正常；（5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。4、接待人員工作職責（1）服從經理的領導，接車時協(xié)肋技師察看客戶車況；（2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務熱情、周到；（3）詳細填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會；（4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項目及購買美容產品。（5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務必使每一輛車均滿意而去；（6）建立《客戶登記表》，交與財務人員，以便電腦存檔；（7）及時研究客戶資料，加強同客戶之間的聯(lián)系。5、財務人員工作職責（1）服從經理的領導，認真執(zhí)行財務制度與法規(guī)；2）按標準收費，為吸引客戶，在經理賦予的權限范圍內，采取恰當?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施；（3）計算員工工資，并按時發(fā)放；（4）及時向稅務部門報稅、交稅；（5）建立計算機客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項數(shù)據(jù)資料。（6）定期進行財務結算，按時上報財和財務報表；（7）協(xié)助經理搞好成本控制和財務分析工作。（三）員工守則1、工作態(tài)度（1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。（2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。（3）給顧客以效率快和良好服務的印象，無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作，都應盡職盡責。一切務求得到及時圓滿的效果。（4）員工之間應互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。2、服從領導（1）員工應切實服從領導的工作安排和調度，按時完成各項任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。（2）遇疑難問題，應從速向直屬領導請示。3、儀容儀表1）著裝汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：（１）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；（２）襯衫無論是什么顏色，其領子與袖口不得有污穢。（３）鞋子就保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。（４）女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。2）儀表（1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長；（2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；（3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；（4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙；（5）婦性職員應化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。4、嚴守機密（1）未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關店內的資料。（2）店內的有關文件及資料不得交給無關人員。（3）如有查詢，可請查詢者到經理辦公室。5、講究衛(wèi)生，愛護公物（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應隨手撿起來，以保持店內清潔優(yōu)美的環(huán)境。

（2）愛護店內的一切工作器具，注意年年有設備的定期維護，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。（四）員工服務細則（1）員工應尊守店內一切規(guī)章及公告。（2）員工應舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。（3）員工應接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應于事前述明核辦。（4）員工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務外，不得擅用本店名義。（5）員工不得經營或出資與本店類似及職務上有關的事業(yè)或兼任本店以外的職務。（6）員工應保守業(yè)務上的一切機密。（7）員工執(zhí)行職務時，應力求切實，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。（8）員工處理業(yè)務，應有成本觀念，對一切公物應加愛護，公物非經許可，不得私自攜出。（9）員工對外接洽事項，應態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。（10）員工應彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。（11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。（五）激勵制度員工的工作態(tài)度、工作責任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績，為此汽車美容店應建立有效激勵制度，最大程度地調動員工和積極性。1、獎懲激勵制度對于業(yè)績突出的員工要進行獎勵，對于工作中出現(xiàn)差錯的員工要進行處罰，做到獎懲分明。汽車美容店對員工獎勵的形式主要有獎金獎勵、榮譽獎勵等。獎金獎勵分為定期獎勵和臨時獎勵，定期獎勵一般在月末、年產進行，當月度考核或年終考核時，員工達到優(yōu)秀級別、良好級別的評定結果時，經理應該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點名表揚，年終獎勵應頒發(fā)榮譽證書。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報酬，另一方面，可以大大提升被獎勵員工的忠誠度，同時激勵后進員工努力工作。需要說明的是，即使美容店經營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結果，也應該獎勵，這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點。2、工資激勵制度汽車美容店應按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標準，為激勵員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調。當員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應該按月在其原有工資的基數(shù)上增長一定的數(shù)額。這個工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經營業(yè)績、員工的工作時間長短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。一般技術類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時間相同的情況下應比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù)額應高于職位低的員工。3、晉升激勵制度為培養(yǎng)懂技術、會管理的人才，激勵員工積極向上的意識，汽車美容店應建立晉升激勵制度。這項制度旨在通過給員工設定一個目標，只要員工努力工作，經年終考核達到晉升的條件，即可晉升到更高一級的職位上，從而既實現(xiàn)了美容店的經營目標，也實現(xiàn)了員工的個人理想。具體做法是將每一個崗位分成1-----3個職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計兩次評定為良好可升任一級。連續(xù)3年晉升一級的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù)3年晉升一級，則任命為該部門的主管。4、股份激勵制度。二設備管理汽車美容店設備管理主要包括購置、驗收、安裝、使用、維護、檔案等6項內容。1、購置（１）對購置或更換汽車美容設備的必要性和可行性要進行分析論證。（２）購置前，要進行充分的市場調查，對欲購設備質量、性能、價格等進行擇優(yōu)先購。2、驗收（１）提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設備外觀，確認設備完好無損。（２）核對設備技術資料、說明書、合格證、檢驗記錄、隨機附件、專用工具、備件等。（３）根據(jù)廠方的技術參數(shù)、指標逐項驗收，陸續(xù)進行試車運轉，磨合期滿后，加負荷運行并試操縱電氣及傳動等機械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。3、安裝（１）根據(jù)設備的使用性質、技術難度以及購進合約定，對一般設備可自行安裝，調試；對精度高、難度大的設備由廠方負責協(xié)助安裝，直至調試正常。（２）凡設備安裝都須嚴格按技術標準實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。4、使用（１）新設備在運行前，要組織人員培訓，學習有關結構、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責任制，經考核合格后方可操作。（２）所有設備都要嚴格實行定人、定機和定崗的規(guī)定，多人操作的設備，要確定專人負責。（３）設備操作者要做到：①、管好。自用設備及附件要保管好，不準非本機人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機斷電，確保安全。②、用好。嚴格執(zhí)行設備操作規(guī)程，禁止超負荷使用。③、修好。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人檢修。（４）使用人員必須做到：①、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。②、熟悉結構、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。③、了解掌握一般修理方法，能承擔簡單項目的檢修。④、能鑒別異常狀況，采取相應措施，并及時通知維修人員處理。⑤、熟知所用設備的養(yǎng)護知識，定時定位進行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護。5、維護（1）設備操作者要做好日常維護工作，具體標準是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。（2）設備管理人員，要定期對設備進行檢查，其項目包括：①、檢查使用的工具、設施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。②、檢查設備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準確。（３）根據(jù)原始資料和設備實際狀況對設備進行定期預修，條件不具備時，與廠家聯(lián)系，共同實施。5、檔案對所有設備要建立檔案，其內容包括：①設備的產地、規(guī)格、型號購置及使用時間和主要技術性能。②設備說明書、出廠檢驗單、裝箱單、安裝驗收移交單、附件工具清單。三、業(yè)務管理汽車美容店一般業(yè)務流程如圖1-4所示。預約→接待→咨詢→派工→業(yè)務處理

質檢→交車→跟蹤圖1-4汽車美容店一般業(yè)務流程1、預約①②③④⑤①②③④⑤影預約是