2022年電話客服工作總結(jié)

Word文檔年電話客服工作總結(jié)201X年我在滁州移動公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的交流能力、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作配合意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面向無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是按照客戶本人的喜好使他愜意。

(2)不輕易允諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地允諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于擔當責任?？蛻舴?wù)人員需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。浮現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會互相推卸責任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當去包涵囫圇企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。

3.作為客服，需要一定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶交流過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐盛的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐盛的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶交流、道歉賠禮，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希翼得到的就是服務(wù)人員的協(xié)助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐盛的行業(yè)學(xué)問和閱歷。

(3)要學(xué)會換位思量，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在碰到客戶投訴時如能換位思量可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

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2022電話客服年終個人總結(jié)

20xx年初我很榮幸卓突Х裰行囊輝貝詠肟頭行鬧掌鷂野芽頭行氖油抑行拿懇晃輝憊ざ際喬茲瞬宦凼槍菊皆憊せ故瞧贛迷憊の蘼凼悄曇痛笤憊せ故歉戰(zhàn)肷緇崤⑺切愿?、兴趣我了软\剛撲竅才Ю侄既夢儀９以諦南嗷バ爬滴藁安惶岡詮低ㄖ興喬闥呶頭叛沽υ詵潘芍械髡奶３盅艄廡那樗茄壑形也喚鍪侵行母涸鶉爍撬槍ぷ骱蛻畹際ξ頁Ｓ胨欠窒砉ぷ骱腿松燉中姆ǎ杭醋鋈艘釁返倫鍪亂釁分噬鉅釁肺恢傅寄昵嵩憊ぴ躚スぷ魅綰穩(wěn)ド鈁嬲迷憊じ惺艿焦ぷ骺燉執(zhí)傭鹽兆判腋Ｉ睢?/p>兩年來我將體貼體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心動身互相理解真心相待贏得了員工恭敬和認同這是我人生最大財寶!我自豪是公司最親愛團隊我驕傲我是優(yōu)秀團隊中一員!

一、注意客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝結(jié)力和戰(zhàn)爭力學(xué)習(xí)型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝結(jié)力是否有互相學(xué)習(xí)、學(xué)問分享打算了團隊戰(zhàn)爭力它是影響單位或部門進展關(guān)鍵因素之一。

眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人才智是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、樂觀向上工作熱烈創(chuàng)建一支富有凝結(jié)力和戰(zhàn)爭力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今向來是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

綴旁詮就哦詠ㄉ柚惺悄訊認凳畬蟮ノ恢行腦憊つ炅洳畋鶇笥霉し絞講煌騁恍匠甏銎凸ぷ鞣乘鲅沽Υ蟾鋈慫刂室蟾叨以詮ぷ髦芯２槐煥斫庠庥鑫羌頁１惴埂翱頭行氖欠闌鵯交拔裨筆敲鴰鵪鰲閉饈親號日常工作真切寫照常戲稱客服中心對外是沖突匯合中心對內(nèi)是克服困難中心事實確如此面向現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我心情失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱烈增加員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我經(jīng)常思量和需解決實際問題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不行分割客服中心激勵工作具有人力資源管理個性也有它特別性大家都知道無論任何單位進展都離不開全體員工制造力和樂觀性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在綴湃粘９芾砉ぷ髦薪だ朧┟嫦蛩性憊の夜刈⒚扛鱸憊ひ壞鬩壞謂獎硐至刻宀靡鋁榛鈐擻靡徽怕廡θ菰扌硌酃庖瘓淇隙ɑ岸薊嵩憊ぁ拔蘿胺裉焯旖健倍χ厥釉憊ば郎馱憊に茉煸憊さ愕愕蔚位劬托緯閃送哦雍狹ΡＶち酥行惱宸袼講歡咸嶸透饗钅勘晁忱瓿傘?/p>我經(jīng)常告戒和勉勵同仁：面向市場面向客戶所展現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公正、公平、藏匿考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作容易概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位舉行了分工分離制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作詳細要求和標準使每個員工對應(yīng)擔當職責做到心中有數(shù)客觀評價公正看待他人最大限度發(fā)揮員工工作樂觀性營造了樂觀向上、爭先創(chuàng)優(yōu)比賽氛圍。

2022年度電話客服工作總結(jié)

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了，向來在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作?，F(xiàn)在回顧當時應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時光里，我學(xué)到了無數(shù)，也成熟了無數(shù)。

無數(shù)人可能會認為客服部工作很容易，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的學(xué)問，如養(yǎng)分、育嬰及交流技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素養(yǎng)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才干真正明了學(xué)無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師天天必做的工作。面向天天重復(fù)的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和誠摯的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客舉行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。無數(shù)顧客可能天天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才干讓對方對我們的服務(wù)感愛好呢?

首先我們要明了，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面向面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)懷的話題，可按照其寶寶不同月齡，不同時節(jié)，賦予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，賦予特殊的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。無數(shù)時候面向顧客的心情發(fā)泄，剛開頭的時候都承受不了。自己的心情也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的感動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇狠的連珠炮。也許的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當初銷售人員告訴贈品臨時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗螅吹桨閭H也參與了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在溝通的過程中帶著臟話和威逼，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，假如沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還向來強調(diào)要用武力應(yīng)付導(dǎo)購，而且還再三確認這邊是誰在接此電話。

顧客越說越感動，心情有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找棘手，下場和導(dǎo)購一樣等等。因為很不安也很氣憤，當初的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的向來在勸其不要去找導(dǎo)購棘手，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提醒與指導(dǎo)下，領(lǐng)會到該大事處理的不妥之處，讓我熟悉到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

慢慢地，我更學(xué)會了從顧客的角度動身，多站在對方的立場想想，換位思量，更不能激化沖突。在無數(shù)時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越憤怒，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴峻的。應(yīng)持著平息的心態(tài)，先學(xué)會耐心聆聽和溫婉安撫顧客，了解大事來龍去脈，并和顧客做詳細的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。碰到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)閱歷，相互鼓舞，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個預(yù)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在漸漸成長，漸漸成熟，學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心情，用樂觀向上的積極心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們終于沒有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動力。

明一市場越來越大，挑選明一的顧客也越來越多，顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與淺顯了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學(xué)問的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感觸到領(lǐng)導(dǎo)的體貼和同事們的團結(jié)。在這個高校校里，我們熬煉了自己，提高了自己，相互學(xué)習(xí)，相互溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必需不斷的提升，跟上公司前進的步子，信任我們客服部會越來越精彩。

2022年度電話客服個人總結(jié)

2022年我在滁州移動公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的交流能力、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作配合意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面向無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是按照客戶本人的喜好使他愜意。

(2)不輕易允諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地允諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于擔當責任?？蛻舴?wù)人員需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。浮現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會互相推卸責任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當去包涵囫圇企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。

3.作為客服，需要一定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶交流過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐盛的行