《聽障人士120報警服務(wù)規(guī)范》編制說明

聽障人士120報警服務(wù)規(guī)范編制說明一、工作簡況據(jù)第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，中國聽力障礙殘疾人數(shù)約2780萬，加上聽力逐漸下降老年群體，這個數(shù)字已達1.2億。而我國大部分急救中心仍采用傳統(tǒng)120電話語音接警。當聽障人士遇突發(fā)性疾病身邊又無人幫助時，如何實現(xiàn)聽障人士獨立呼叫120保障自身安全，得到了全社會的關(guān)注。隨著我國經(jīng)濟高度的發(fā)展，聽障人士參與社會的活動范圍逐漸擴大，對急救需求服務(wù)日益增多，尤其是2023年9月1日《無障礙環(huán)境建設(shè)法》正式發(fā)布實施，極大促進了我國院前急救無障礙信息化工作。因此，不少城市急救中心、公司推出了針對聽力障礙人群體的補償性呼救方式，像是短信呼救、通過微信公眾號、小程序與120進行文字聯(lián)系、通過第三方代打等方式出現(xiàn)，但因互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、聽障人士輸入習慣、120調(diào)度人員受理聽障人士報警操作等諸多因素，沒有規(guī)范標準指導(dǎo)性文件，致使聽障人士仍無法享受便捷院前急救服務(wù)。因此，制定一個適用于我國聽障人士120報警服務(wù)標準，已經(jīng)成為當前迫切需要解決的事情。為了引導(dǎo)和規(guī)范聽障人士120報警服務(wù)工作，保證讓聽障人士及120調(diào)度人員在接報警過程中有據(jù)可依，從而提高急救效果，保障聽障人士人身安全。2023年1月我們成立了標準編制起草工作組，由北京急救中心作為牽頭單位，聯(lián)合上海市醫(yī)療急救中心、南昌急救中心、南寧急救醫(yī)療中心、武漢市急救中心、廣州市急救中心、北京依眾公益基金會、深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司、北京遠盟健康科技有限公司及行業(yè)資深專家和行業(yè)人士參與研制，根據(jù)研制任務(wù)要求，組織標準編制和協(xié)調(diào)工作。標準起草工作組制定了工作計劃、編寫大綱，明確任務(wù)分工及各個階段的進度。同時工作組成員認真學習了GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》，結(jié)合標準制定工作程序的各個環(huán)節(jié)，進行了標準結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的探討和研究。這項工作得到了中國殘聯(lián)的關(guān)注和督促。標準起草工作組經(jīng)過6個月的廣泛調(diào)研、咨詢，收集和查閱有關(guān)資料，并結(jié)合我國院前急救行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、聽障群體生活、工作習慣以及未來發(fā)展趨勢，2023年7月確定了聽障人士120報警服務(wù)標準起草的總體框架和主要內(nèi)容，并完成了聽障人士120報警服務(wù)團體標準的草案。于2023年10月起，起草小組在全國范圍內(nèi)進行了廣泛調(diào)研和意見征求，多次召開線下及線上會議，經(jīng)過反復(fù)修改和完善，目前已形成了團體標準的征求意見稿。二、標準編制原則和主要內(nèi)容1.編制原則本標準的制定工作遵循“統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性、適用性、一致性、在不改變120原有電話溝通及聽障人士手寫文字溝通模式下，按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則進行編寫。2.主要內(nèi)容（1）范圍（2）規(guī)范性引用文件（3）術(shù)語和定義（4）機構(gòu)資質(zhì)要求（5）功能技術(shù)標準（6）人員要求（7）接報警流程標準（8）服務(wù)內(nèi)容要求（9）運營服務(wù)要求（10）巡檢機制3.主要內(nèi)容的解釋和說明（1）標準名稱：《聽障人士120報警服務(wù)規(guī)范》（2）標準范圍：本文件規(guī)定了聽障人士120報警服務(wù)的原則、質(zhì)量和流程本文件規(guī)定了聽障人士120報警服務(wù)過程中的技術(shù)標準和要求；本文件適用于急救機構(gòu)和人員的服務(wù)規(guī)范和管理，適用于技術(shù)提供方和相關(guān)方的技術(shù)規(guī)范和管理。（3）規(guī)范性引用文件：下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日括所有的修改單）適用于本文件。（4）術(shù)語和定義：規(guī)定了“聽障人士”“120調(diào)度指揮中心”“無障礙信息化”“調(diào)度人員”等定義內(nèi)容。（5）機構(gòu)資質(zhì)要求：急救機構(gòu)與運營機構(gòu)相關(guān)要求。（6）功能技術(shù)標準：包括服務(wù)器要求、邏輯框架、功能要求、設(shè)計要求、功能性能要求、安全要求、穩(wěn)定性要求等內(nèi)容。（7）人員要求：包括120調(diào)度人員要求、車組要求以及聽障人士報警的培訓(xùn)及培訓(xùn)要求等內(nèi)容。（8）接報警流程標準：報警端與接警端流程圖與節(jié)點說明。（9）服務(wù)內(nèi)容標準：包括報警端功能要求、急救機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容要求、運營機構(gòu)申請流程等。（10）運營服務(wù)要求：包含協(xié)議簽署、培訓(xùn)、功能驗收標準、功能故障解決。（11）巡檢機制：定期巡檢，保證功能正常。三、預(yù)期效果和意義起草小組在編制本標準的過程中，積極在各地120急救中心和聽障人士群體進行廣泛調(diào)查和搜集意見，在此基礎(chǔ)上形成標準草案后，并在32個地級市急救中心及行業(yè)專家中開展征求意見及驗證活動，并得到了良好的反饋和評價，認為本標準符合聽障人士獨立呼叫120的實際情況，具有一定的適用性、可操作性和前瞻性。本標準的制定，對于聽障人士120報警推動及建立全國統(tǒng)一標準規(guī)范工作，具有重要意義：（1）為120調(diào)度人員提供了實施依據(jù)和規(guī)范引導(dǎo)，規(guī)范了聽障人士120報警工作，實現(xiàn)聽障人士獨立呼叫120訴求，為聽障人士提供高效急救醫(yī)療服務(wù)。（2）加快推動無障礙環(huán)境建設(shè)工作，營造信息無障礙的人文環(huán)境，促進和諧社會和精神文明的建設(shè)。四、采用國外先進經(jīng)驗的情況，與國際、國內(nèi)同類標準水平對比的情況無五、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標準的關(guān)系本標準符合國家法律、法規(guī)和國家標準的要求。六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)無七、貫徹標準