門店營運管理課件

門店營運管理延遲符延遲符

01專案一瞭解門店營運管理延遲符任務(wù)一門店營運管理目標和內(nèi)容分析任務(wù)一門店營運管理目標和內(nèi)容分析一、門店的含義(一)門店經(jīng)營範圍(1)百貨類。(2)干貨食品類。(3)生鮮食品類。任務(wù)一門店營運管理目標和內(nèi)容分析(二)門店組織結(jié)構(gòu)企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)由於門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同而有所不同。小規(guī)模的門店,如小型超市、便利店,其管理層僅一層,店長負責全面管理;中等規(guī)模的門店,如中型超市、專業(yè)店等,組織結(jié)構(gòu)一般為兩級:店長、部門主管。大型規(guī)模的門店,如大型百貨店或大型綜合超市,其管理機構(gòu)一般是三級組織。任務(wù)一門店營運管理目標和內(nèi)容分析二、門店營運管理的目標(一)把門店辦成“標準的店鋪”(二)有較高的數(shù)量管理和品質(zhì)管理水平(三)提供高質(zhì)量服務(wù)(四)提供良好的購物環(huán)境(五)降低費用(六)培養(yǎng)連鎖店經(jīng)營管理人才任務(wù)一門店營運管理目標和內(nèi)容分析三、門店營運管理的主要內(nèi)容(一)人的管理門店對人的管理既包括對內(nèi)部員工的管理,又包括對顧客的管理,還包括對供應(yīng)商的管理,通過對人的管理可以實現(xiàn)門店的有效運作。(二)商品的管理商品管理的好壞會直接影響到銷售業(yè)績。商品的管理包括商品的訂貨、驗收、包裝、儲存、陳列、防損、盤點、缺貨控制等作業(yè)。(三)資金管理1.營業(yè)收入管理營業(yè)收入管理的重點是保證經(jīng)營管理最後成果的安全性。2.收銀員管理收銀臺是現(xiàn)金進出最頻繁的地方,也是現(xiàn)金管理的重要區(qū)域,對收銀員的有效管理能保障營業(yè)收入的正常獲得。任務(wù)一門店營運管理目標和內(nèi)容分析(四)資訊管理目前,門店的資訊管理大多採用POS系統(tǒng)和MIS系統(tǒng),管理資訊系統(tǒng)能提供與運營相關(guān)的資訊,並能進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析,形成各種報表和經(jīng)營指標,為制訂工作計畫及經(jīng)營決策提供參考。(五)現(xiàn)場管理銷售量的提升主要取決於服務(wù)與品牌,推行現(xiàn)場管理是提升服務(wù)水準的一個重要措施。終端賣場通過推行現(xiàn)場管理,不僅可以為顧客和員工提供一個整潔、高效的環(huán)境,還能提高生產(chǎn)效率、產(chǎn)品品質(zhì)和員工士氣,是其他管理活動有效展開的基礎(chǔ)之一?，F(xiàn)場管理包括整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)五個方面的內(nèi)容。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析一、店長的角色定位(一)門店的代表者店長是門店的代表者,就企業(yè)而言,店長是企業(yè)與顧客、與社會有關(guān)部門的公共關(guān)係的體現(xiàn)者;就員工而言,店長是門店員工利益的代表者,是門店員工需要的代言人。(二)經(jīng)營目標的執(zhí)行者和分析者門店既要滿足顧客需求,又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對於總部的一系列政策、經(jīng)營標準、管理規(guī)範、經(jīng)營目標,店長都必須嚴格執(zhí)行,因此,店長必須善於運用所有資源,以達成兼顧顧客需求及企業(yè)需要的目標。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析一、店長的角色定位(三)營運與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證門店的實際作業(yè)與總部的規(guī)範標準、運營計畫和外部環(huán)境相統(tǒng)一,店長必須對門店日常營運與管理業(yè)務(wù)進行有力的、有效的控制,控制的重點包括:人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、資訊控制以及地域環(huán)境控制等。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析一、店長的角色定位(四)員工的培訓者員工整體的業(yè)務(wù)水準高低是關(guān)係到門店經(jīng)營好壞的一個重要因素,所以店長不僅要時時注意提升自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗及相關(guān)技能,更要不斷地對下屬員工進行崗位培訓,以促進門店整體經(jīng)營水準的提高。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析二、店長的素質(zhì)與能力要求(一)對市場敏感(二)良好的溝通能力(三)合理授權(quán)、授責(四)及時檢查績效(五)勤于學習、創(chuàng)新任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析三、其他主要管理崗位的職責和能力要求(一)客服部經(jīng)理(處長)1.崗位職責(1)制訂本部門工作計畫並貫徹落實,全面負責店內(nèi)收銀、顧客服務(wù)(簡稱“客服”)等業(yè)務(wù)運作。(2)管理本部門員工,合理安排人力,保障服務(wù)正常運轉(zhuǎn),主持區(qū)域例會、班長例會。(3)監(jiān)督各項營運程式、營運標準的正確執(zhí)行?！?.知識與能力要求熟悉電腦操作、POS系統(tǒng)操作和常用辦公軟體操作;具備與收銀工作相關(guān)的財務(wù)知識;瞭解消費者權(quán)益相關(guān)法律;熟悉各種銀行卡和各種結(jié)算方式;掌握公司的各項規(guī)章制度,並能夠貫徹落實;具備一定的組織、協(xié)調(diào)能力,熟悉所管理的崗位的業(yè)務(wù)運作;能獨立處理收銀崗位和客服崗位的日常事務(wù);具有市場資訊收集、分析並有效利用的能力。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析三、其他主要管理崗位的職責和能力要求(二)乾貨部和百貨部經(jīng)理(處長)1.崗位職責(1)負責本部門員工的管理,確保本部門所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),保證並檢查公司各項標準、規(guī)範的準確執(zhí)行。(2)負責本部門所有商品陳列的設(shè)計和實施。(3)負責本部門營運標準的維護,使商場保持安全、整潔、舒適的購物環(huán)境。(4)負責執(zhí)行全店的銷售計畫,保證本部門月度、年度的銷售業(yè)績和毛利業(yè)績達到公司指標?！?.知識和能力要求熟悉電腦操作,熟悉公司的商品進、銷、存系統(tǒng),會使用常用辦公軟體;具有豐富的商品知識,掌握各類商品驗收標準;熟悉零售業(yè)相關(guān)法律知識;熟知商品流轉(zhuǎn)程式,具備一定的組織能力和較強的協(xié)調(diào)能力,能獨立處理日常事務(wù);具有較強的市場應(yīng)變能力和銷售企劃能力;掌握企業(yè)和門店的各項規(guī)章制度,並能夠貫徹落實。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析三、其他主要管理崗位的職責和能力要求(三)生鮮部經(jīng)理(處長)1.崗位職責(1)負責本部門生鮮商品的品質(zhì)和鮮度的管理,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。(2)保證公司各項標準、規(guī)範的準確執(zhí)行。(3)負責本部門所有商品陳列的設(shè)計和實施。(4)負責庫存管理,控制缺貨、庫存周轉(zhuǎn)期符合公司的標準?！?.知識與能力要求熟悉電腦操作,熟悉公司的商品進、銷、存系統(tǒng),能夠使用常用辦公軟體;具有豐富的商品知識,掌握各類商品驗收標準;具有較全面的生鮮食品的保鮮知識和保鮮技術(shù),掌握相關(guān)設(shè)施設(shè)備的運用;熟悉有關(guān)商品、銷售、包裝的法律和法規(guī);精通商品流轉(zhuǎn)程式,具備一定的組織能力和較強的協(xié)調(diào)能力,能獨立處理日常事務(wù);具有較強的市場應(yīng)變能力和銷售企劃能力;掌握企業(yè)和門店的各項規(guī)章制度,並能夠貫徹落實。任務(wù)二門店主要管理崗位的工作內(nèi)容與素質(zhì)要求分析三、其他主要管理崗位的職責和能力要求(五)企劃主管1.崗位職責(1)負責審批供應(yīng)商在本門店舉行的各種促銷或現(xiàn)場推廣活動。(2)負責落實總部的各項企劃方案,策劃並實施本門店的各項促銷活動。(3)負責超市門店節(jié)假日、店慶及其他促銷活動的門店裝飾工作?！?.知識與能力要求熟悉POP廣告、DM海報等的製作;具有較強的創(chuàng)新意識和策劃能力,能策劃有效的促銷方案;組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制能力較強,能獨立策劃、組織實施各類活動;有獨立處理緊急事件的能力;具有較強的團隊意識;掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識,如《消費者權(quán)益保護法》《廣告法》等;熟悉公司商品結(jié)構(gòu)和各項管理制度;有較好的指導、培訓員工的能力。任務(wù)三門店人力資源管理分析任務(wù)三門店人力資源管理分析一、認識門店人力資源管理(一)門店人力資源管理的特點1.工作時間長,上班人數(shù)不均衡2.員工層次較低,人員流動性較大3.崗位工作差異性大,要求較多(二)門店人力資源管理的要點1.制訂人力資源需求、招聘計劃2.制訂人員的培訓、使用計劃任務(wù)三門店人力資源管理分析(三)門店人力資源開發(fā)的方法1.崗位輪換2.設(shè)立“助理”職位3.有計劃地提升4.臨時性“代理”5.長期輔導6.個人自選教育任務(wù)三門店人力資源管理分析二、門店員工配備與員工素質(zhì)要求(一)門店工作人員配置1.根據(jù)店面經(jīng)營情況定崗定編2.根據(jù)工作量來推算所需崗位3.根據(jù)銷售指標來確定崗位1.品德素質(zhì)2.文化素質(zhì)3.心理素質(zhì)4.能力素質(zhì)5.身體素質(zhì)(二)門店員工素質(zhì)要求任務(wù)三門店人力資源管理分析三、門店員工的考核與激勵(一)門店員工的考核1.員工考核的類型(1)按考核主體劃分,員工考核可分為主管考核、自我考核和相互考核。(2)按考核的時間劃分,員工考核可分為平時考核、定期考核和專案考核。2.員工考核的內(nèi)容及方法(1)考核的內(nèi)容。對門店員工考核,主要是從“德、能、勤、績”四個方面進行。(2)考核的方法。門店對員工進行考核時,可採用的方法很多,主要包括以下幾種:1)個人判斷法。2)因素評價法。3)考試評議法。4)自我鑒定法。任務(wù)三門店人力資源管理分析三、門店員工的考核與激勵(一)門店員工的考核1.員工考核的類型(1)按考核主體劃分,員工考核可分為主管考核、自我考核和相互考核。(2)按考核的時間劃分,員工考核可分為平時考核、定期考核和專案考核。2.員工考核的內(nèi)容及方法(1)考核的內(nèi)容。對門店員工考核,主要是從“德、能、勤、績”四個方面進行。(2)考核的方法。門店對員工進行考核時,可採用的方法很多,主要包括以下幾種:1)個人判斷法。2)因素評價法。3)考試評議法。4)自我鑒定法。5)360°績效考評。任務(wù)三門店人力資源管理分析三、門店員工的考核與激勵(二)門店員工的激勵1.主要的激勵措施(1)經(jīng)濟激勵。這主要是指直接的金錢給付或間接的福利制度,如加薪、改進工作條件或改善個人生活環(huán)境等。(2)非經(jīng)濟激勵。這包括獲得榮譽、受人重視、升遷和個人的發(fā)展的可能性等。2.薪酬激勵物質(zhì)需要始終是人類的第一需要,是人們從事一切社會活動的基本動因,所以,物質(zhì)激勵仍是激勵的主要形式。3.晉升制度晉升是企業(yè)的一種重要激勵措施,企業(yè)職務(wù)晉升制度有兩大功能:一是選拔優(yōu)秀人才,二是激勵現(xiàn)有員工的工作積極性。任務(wù)三門店人力資源管理分析四、門店員工的培訓(一)培訓方法設(shè)計在進行門店內(nèi)外環(huán)境分析、崗位分析、培訓對象分析的基礎(chǔ)上,依據(jù)培訓對象的背景、培訓主題、成本、效果等因素,可採用不同的培訓方法。(二)培訓內(nèi)容設(shè)計門店的培訓內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)培訓的對象來確定,同時培訓應(yīng)該具有訓練、教育、發(fā)展等多個層次以滿足不同的需求。1.新進人員培訓2.營運管理人員培訓02專案二門店的賣場佈局與商品陳列延遲符任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定一、門店商品結(jié)構(gòu)影響因素分析(一)業(yè)態(tài)業(yè)態(tài)是商品構(gòu)成的決定因素。業(yè)態(tài)是以經(jīng)營商品重點的不同而劃分的營業(yè)形態(tài)。業(yè)態(tài)決定商品結(jié)構(gòu),業(yè)態(tài)的不同實質(zhì)上就是商品結(jié)構(gòu)的不同。根據(jù)國家品質(zhì)監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會聯(lián)合頒佈的國家標準《零售業(yè)態(tài)分類》(2010年版標準),有店鋪的零售業(yè)態(tài)包括食雜店、便利店、折扣店、超市、倉儲會員店、百貨店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、廠家直銷中心等10種。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定一、門店商品結(jié)構(gòu)影響因素分析(二)目標顧客不同企業(yè)門店服務(wù)的目標顧客不同,商品結(jié)構(gòu)要根據(jù)市場需求的不同相應(yīng)調(diào)整,而影響企業(yè)門店目標顧客的因素很多,有地理因素、人口因素、心理因素等。地理因素是指企業(yè)門店所處的方位及周圍的環(huán)境,如:鬧市區(qū)、居民住宅區(qū)、交通樞紐,這些因素都會影響到目標顧客,也會改變或形成目標顧客的購買習慣。所以企業(yè)門店必須對地理因素產(chǎn)生的影響進行評估,趨利避害,儘量利用地理因素的影響吸引客流。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定一、門店商品結(jié)構(gòu)影響因素分析(三)競爭對手由於市場的有限性,有效的商品結(jié)構(gòu)是獲得穩(wěn)定的市場佔有率的基本要求。知己知彼,方能百戰(zhàn)不殆,企業(yè)門店要充分瞭解競爭對手商品定位情況,結(jié)合本企業(yè)門店的經(jīng)營特點和實力,通過不同的商品策略來提高市場的競爭力。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定二、商品結(jié)構(gòu)的類型(一)按經(jīng)營商品的構(gòu)成劃分1.主力商品主力商品是指在經(jīng)營過程中,在銷售數(shù)量和銷售金額上均占重要比重的商品,它在商品結(jié)構(gòu)中占20%~30%的比例,但銷售額占整個企業(yè)銷售額的80%或更高。2.輔助商品輔助商品是對主力商品的補充。中國有句老話:“不怕不識貨,就怕貨比貨?！陛o助商品通常作為陪襯,使消費者通過比較,發(fā)現(xiàn)主力商品的優(yōu)點。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定二、商品結(jié)構(gòu)的類型(一)按經(jīng)營商品的構(gòu)成劃分3.關(guān)聯(lián)商品關(guān)聯(lián)商品是指在用途上與主力商品有密切聯(lián)繫的商品,如汽車與汽車內(nèi)飾、電腦與耗材、西服與領(lǐng)帶等都是關(guān)聯(lián)商品。4.刺激性商品刺激性商品能推動賣場的整體效果。這類商品可能是新產(chǎn)品,也可能是短期促銷產(chǎn)品。在銷售過程中,對消費者的各種優(yōu)惠活動能刺激消費,引起顧客購買衝動。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定二、商品結(jié)構(gòu)的類型(三)按經(jīng)營商品的層次劃分1.大分類的分類原則大分類通常按商品的特性來劃分,例如水產(chǎn)品是一個大分類,屬于這個分類的商品都是與水、海、河有關(guān)系,保存的方式、加工方式也基本相同,因此可以歸為一類。2.中分類的分類原則中分類有時也稱為種類,是若干具有共性或特征的商品的總稱。3.小分類的分類原則小分類是根據(jù)商品的某種性質(zhì)或特點進行進一步的類型劃分。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定三、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整(一)商品銷售排行榜企業(yè)門店的銷售系統(tǒng)記錄每天各種商品的銷售情況。根據(jù)銷售記錄,門店統(tǒng)計匯總每天、每週、每月的商品銷售量和銷售額來整理排行榜。從排行榜中可以看到各種商品的銷售狀況。通過調(diào)查來研究分析商品暢銷或滯銷的原因。根據(jù)不同的原因採取不同的對應(yīng)策略,以維護商品暢銷的狀況,或改變商品滯銷的狀況,並跟蹤策略實施後的效果。對於長期不能改變滯銷狀況的商品,應(yīng)調(diào)整商品結(jié)構(gòu),進行撤櫃處理。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定三、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整(二)商品貢獻率單靠商品銷售情況來調(diào)整商品結(jié)構(gòu)還是不夠的,企業(yè)門店還應(yīng)關(guān)注商品的貢獻率。商品的貢獻率是指某種商品的獲利在企業(yè)毛利中所占的比重。銷售額高、周轉(zhuǎn)率高的商品不一定毛利高:而周轉(zhuǎn)率低的商品未必就利潤低。企業(yè)門店是以營利為目的的,要想生存下去,必須銷售利潤高的商品。沒有利潤的商品短期內(nèi)可以存在,但不能長期佔據(jù)貨架。企業(yè)門店應(yīng)定期統(tǒng)計匯總銷售商品的貢獻率,找出門店中商品貢獻率高的商品,並使之銷售得更好;找出商品貢獻率低的商品,分析原因,及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定三、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整(三)損耗排行榜商品的損耗率直接影響商品的貢獻毛利。例如:日配商品的毛利雖然較高,但是由於其風險大,損耗多,結(jié)果可能會是入不敷出。對於損耗大的商品,一般採取少訂貨的方式,同時應(yīng)由供貨商承擔一定的合理損耗。有些商品的損耗是因商品的外包裝問題引起的,此時應(yīng)當及時讓供應(yīng)商予以調(diào)整。(四)周轉(zhuǎn)率周轉(zhuǎn)率也是優(yōu)化調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的指標之一。商品周轉(zhuǎn)率低,長期積壓,會佔用大量資金,因此應(yīng)適時調(diào)整商品結(jié)構(gòu),減少滯銷商品。任務(wù)一門店商品結(jié)構(gòu)的確定三、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整(五)商品的更新率企業(yè)門店要週期性地更新商品品種,增加新品,以穩(wěn)定自己的固定顧客群體。商品的更新率一般應(yīng)控制在10%以下,最好在5%左右。需要導入的新品應(yīng)符合門店的商品定位,不應(yīng)超出其固有的價格帶。經(jīng)營者還應(yīng)注意淘汰那些滯銷商品和商品貢獻率低的商品。(六)其他在一些特殊的節(jié)日到來之時,為適應(yīng)消費需求,企業(yè)門店應(yīng)對商品進行補充和調(diào)整。例如:正月十五和冬至,就應(yīng)對湯圓和餃子的商品品種的配比及陳列方面進行調(diào)整,以適應(yīng)門店的銷售。任務(wù)二門店賣場佈局設(shè)計任務(wù)二門店賣場佈局設(shè)計一、出入口與通道設(shè)計(一)出入口設(shè)計1.出入口的基本要求(1)企業(yè)門店標識應(yīng)統(tǒng)一、明顯、清晰、整潔。(2)營業(yè)時間應(yīng)指示清楚,表達方式應(yīng)一致。(3)入口處設(shè)有臺階的,坡度應(yīng)緩和,並設(shè)有殘疾人的坡道。遇雨雪天氣時,出入口應(yīng)有防滑提示標誌。(4)顧客入口應(yīng)與商品進口區(qū)分,營業(yè)面積小於200平方米的折扣店和便利店除外。(5)出口處應(yīng)有明顯的指示標誌。(6)出口與入口應(yīng)有區(qū)分,並便於人員的疏散。(7)出入口在晚間營業(yè)期間應(yīng)有足夠的照明。2.出入口佈局一般情況下,企業(yè)門店的出口與入口應(yīng)該儘量分開,入口一般設(shè)在客流量大、交通方便的一邊,賣場的門面盡可能寬一些,以寬闊的入口和透視感增加客流。出入口設(shè)計應(yīng)該能推動顧客從入口到出口自然、有序地流覽全場,不留死角。任務(wù)二門店賣場佈局設(shè)計(二)通道設(shè)計通道設(shè)計是在考慮出入口和客流量的基礎(chǔ)上進行的,賣場的通道劃分為主通道與副通道。良好的通道設(shè)置應(yīng)該能夠引導顧客按設(shè)計的通道自然走過賣場的每一個角落,以方便顧客接觸所有商品,使賣場空間得到最有效的利用,從而有效地提高企業(yè)門店的營業(yè)效益和營業(yè)設(shè)施的使用率。任務(wù)二門店賣場佈局設(shè)計(三)收銀區(qū)域的設(shè)計收銀區(qū)要有空間足夠、與賣場規(guī)模相匹配的一定數(shù)量的收銀臺和一定寬度的通道,才能保證顧客流暢。(1)收銀臺應(yīng)設(shè)有足夠的收銀通道,每千平方米賣場設(shè)有的收銀臺不少於5個。(2)收銀臺中刷卡通道與非刷卡通道的比例不低於1∶4。(3)收銀通道間的距離以能夠同時過兩輛購物車為宜。(4)收銀通道前的距離以能夠同時過三輛購物車為宜。任務(wù)二門店賣場佈局設(shè)計二、賣場區(qū)域劃分與佈局(一)區(qū)域劃分賣場佈局設(shè)計主要是對企業(yè)門店內(nèi)區(qū)域進行劃分、分配賣場面積,功能區(qū)合理劃分能有效地提高賣場的運營能力。除了通道的設(shè)置外,還包括營業(yè)(售貨)區(qū)域、儲存加工區(qū)域、輔助區(qū)域的設(shè)置。任務(wù)二門店賣場佈局設(shè)計(二)商品配置的面積分配商品配置是企業(yè)門店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),如果商品配置不當,不僅不能很好地滿足顧客的需求,而且不需要的商品擠佔陳列貨架空間,也積壓了資金,會導致經(jīng)營失利。面積分配方法有以下三種:1.根據(jù)各大類商品銷售目標確定其商品面積的配置2.根據(jù)居民消費支出率,參照現(xiàn)有超市平均比率確定商品面積的配置3.參考競爭對手的配置,結(jié)合自己的經(jīng)營特色,確定商品面積的配置任務(wù)二門店賣場佈局設(shè)計二、賣場區(qū)域劃分與佈局(三)商品位置的配置商品位置的配置應(yīng)該按照消費者購買每日所需商品的順序做出動線的規(guī)劃,即按照消費者的購買習慣和人流走向來分配各種商品在賣場中的位置。通常消費者到賣場購物順序是這樣進行的:蔬菜水果→畜產(chǎn)水產(chǎn)類→冷凍食品類→調(diào)味品類→糖果餅乾→飲料→速食品→麵包牛奶→日用雜品。任務(wù)二門店賣場佈局設(shè)計三、磁石點理論的運用在企業(yè)門店商品陳列佈局和經(jīng)營中,存在一種磁石點理論,該理論的應(yīng)用對門店經(jīng)營業(yè)績有很大的促進作用。企業(yè)門店在商品佈局、陳列和經(jīng)營中可以借鑒。磁石點理論認為,在企業(yè)門店的陳列空間中,顧客對該空間各個位置的注意程度是不同的,其中必然存在一些最能夠吸引和相對比較吸引顧客注意力的磁石點。這些磁石點之所以會吸引消費者的目光,一方面是基於人們的視覺習慣,另一方面是門店運用了商品配置技巧以及促銷技巧,以吸引消費者的注意。任務(wù)二門店賣場佈局設(shè)計(一)第一磁石點:主力商品第一磁石點位於主通道的兩側(cè),是消費者必經(jīng)之地,也是最容易刺激商品銷售的位置。此處應(yīng)配置的商品為:(1)消費量大的商品。(2)消費頻率高的商品。消費量大、消費頻率高的商品是大多數(shù)消費者隨時要使用的,也是時常購買的,可將其配置在第一磁石點的位置,以增加銷售量。(3)主力商品。第一磁石點的陳列固然以主力商品為主,但同業(yè)間也大多有這些商品,消費者很容易比較,因此如何創(chuàng)造價格優(yōu)勢,對超市的經(jīng)營非常重要。任務(wù)二門店賣場佈局設(shè)計(二)第二磁石點:重點展示的商品第二次磁石點位於次通道的末端,通常在企業(yè)門店的最深處。第二磁石點商品負有誘導消費者走入賣場最深處的任務(wù)。此處可配置如下商品:(1)最新的商品。

(2)具有季節(jié)感的商品。

(3)明亮、華麗的商品。任務(wù)二門店賣場佈局設(shè)計(三)第三磁石點:端架商品第三磁石點指的是端架的位置。端架通常面對著出口,其基本目標是要離開的消費者。第三磁石點的商品要能夠刺激消費者,留住消費者,增加消費者的購買量。第三磁石點位置可配置如下的商品:(1)特價品。(2)自有品牌的商品。(3)季節(jié)商品。(4)具有第一磁石點商品條件、購買頻率高的商品。(四)第四磁石點:單項商品第四磁石點通常指企業(yè)門店賣場中副通道的兩側(cè),是充實賣場各個有效空間,並讓顧客在長長的陳列線中移動和流覽的位置。這個位置的商品配置不能以商品群來規(guī)劃,而必須以單品來規(guī)劃。為了使這些單項商品能引起顧客的注意,需要在商品的陳列方法和促銷方法上對顧客作刻意表達。在這裏配置和陳列的商品主要有以下幾種:(1)流行、時尚商品。(2)有意大量陳列的商品。(3)廣告效應(yīng)強的商品。任務(wù)二門店賣場佈局設(shè)計(五)第五磁石點:促銷商品第五磁石點位於收銀臺前的中間位置,是企業(yè)門店在各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動的非固定場所。利用第五磁石點進行促銷,目的在於通過採取單獨一處多品種商品大量陳列的方式,造成一定程度的顧客集中,烘托賣場氣氛。隨著展銷主題的不斷變化,第五磁石點的商品陳列可給消費者帶來新鮮感,從而達到促銷的目的。第五磁石點主要陳列以下商品:(1)低價展銷品。(2)多品種商品。(3)非主流商品。任務(wù)三門店商品陳列任務(wù)三門店商品陳列一、一般商品陳列的方法和要求(一)整齊陳列法整齊陳列法就是按貨架的尺寸來確定商品長、寬、高的排面數(shù),然後將商品整齊地堆積起來。整齊陳列法能夠突出商品的量感,給顧客一種企業(yè)門店欲大量推銷的印象。整齊陳列法常用於企業(yè)門店欲大量推銷給顧客、折扣率高、購買頻率高的商品的陳列。整齊陳列法有時讓顧客感到不易拿取,必要時可作適當變動,如將前端堆成梯狀。整齊陳列的貨架一般可配置在中央陳列貨架的一端,也可單獨堆積排列。任務(wù)三門店商品陳列(二)隨機陳列法隨機陳列法就是隨機地將商品堆積在一種圓形或方形的網(wǎng)狀筐或臺上,通常配有特價銷售的價格牌子,給顧客一種“特賣品”“便宜品”的印象。一般企業(yè)門店特價或促銷的商品採用這種方法。亦有反其道而行之的,如沃爾瑪將一些世界名牌的襪子、內(nèi)衣採用隨機陳列的方法,給顧客以價廉、可以承受的感覺,銷售效果較好。(三)盤式陳列法盤式陳列法是整齊陳列法的變化陳列法。它表現(xiàn)的也是商品的量感,與整齊排列法不同的是,盤式陳列法不是將商品從紙箱中取出來一個一個整齊地堆積上去,而是將裝商品的紙箱底部作盤狀切開後留下來,然後以盤為單位堆積上去。盤式陳列的位置可與整齊陳列架一致,也可陳列在進出口處。任務(wù)三門店商品陳列(四)端頭陳列法端頭陳列法是指在雙面中央陳列架的兩端頭陳列。在企業(yè)門店賣場中,中央陳列架的兩端是顧客流量最大、往返頻率最高的地方。從視角上看,顧客可以從三個方向看見陳列在此的商品,因此端頭是商品陳列的黃金位置,是賣場內(nèi)最能吸引顧客注意力的場所,所以端頭一般用來陳列特價品、推薦給顧客的新商品以及利潤高的商品。任務(wù)三門店商品陳列(五)島式陳列法在企業(yè)門店賣場的進口處、中部或者底部獨立配置特殊陳列展臺,這樣的陳列方法稱作島式陳列法。島式陳列的商品可以從四個方向看到,因此島式陳列的效果是相當好的。島式陳列的用具一般有冰櫃、平臺或大型的網(wǎng)狀貨筐。需要注意的是,用於島式陳列的用具不能過高,否則就會影響整個賣場的視野,也會影響顧客從四個方向?qū)u式陳列的商品的透視度。為了使顧客能夠環(huán)繞島式陳列臺(架、櫃、筐)選購商品,應(yīng)給予島式陳列以較大空間。任務(wù)三門店商品陳列二、生鮮商品陳列的方法和要求(一)生鮮商品陳列的總體要求1.生鮮商品陳列的基本原則(1)商品按商品分類的原則陳列,同一大類商品必須歸類、相鄰陳列,進行顏色搭配。(2)商品陳列在正確的溫度下。(3)商品陳列要整齊、美觀、協(xié)調(diào)、豐富、整潔、方便。(4)價簽要清晰、乾淨、醒目,內(nèi)容準確,貨與架要對位。(5)嚴格遵循“先進先出原則”。(6)特價促銷商品有POP、特價標識,位置突出。(7)破損、變質(zhì)、腐爛、過期的商品及時撤離貨架。(8)在人流較少時可以減少商品的陳列面與陳列量。(9)高檔易損耗且銷量不大的商品可採用“假底”陳列方式。(10)打包商品要求保鮮碟規(guī)格統(tǒng)一,標價簽統(tǒng)一貼於保鮮碟橫向右上角處。任務(wù)三門店商品陳列2.陳列設(shè)備要求陳列設(shè)備包括店鋪用於生鮮商品銷售的陳列道具、貨架、保溫櫃、冷藏櫃和冷凍櫃等。生鮮食品對陳列設(shè)備要求較高,其陳列設(shè)備要注意以下幾點:(1)按照生鮮品的保鮮溫度要求選擇陳列設(shè)備並進行商品陳列。(2)陳列設(shè)備應(yīng)保持清潔,無積水和污漬。(3)要保證貯存設(shè)備的溫度控制在要求的範圍內(nèi),冷藏庫(櫃)溫度為-2℃~5℃,冷凍庫(櫃)溫度低於-18℃。任務(wù)三門店商品陳列3.標識要求(1)商品標籤要採用符合國家物價部門規(guī)定的式樣,並標有“物價局監(jiān)製”字樣。所有電子秤計價包裝或盒裝食品標籤必須有生產(chǎn)日期和保質(zhì)期,標籤表面保持乾淨、整潔、無錯別字。標識要清晰、明確,張貼平整,使用的標識架要乾淨平穩(wěn)。(2)標識要做到統(tǒng)一,公共標識應(yīng)符合國際標準。(3)預包裝食品標籤應(yīng)符合《預包裝食品標籤通則》(GB7718—2004)的要求。任務(wù)三門店商品陳列(二)蔬菜水果的陳列方法和要求1.陳列的基本動作(1)排列。(2)置放。(3)堆積。(4)交疊。(5)裝飾。2.陳列的基本形態(tài)(1)圓積型。(2)圓排型。(3)莖排型。(4)交叉型。(5)格子型。(6)段積型。(7)投入型。(9)搭配型。(10)散置型。任務(wù)三門店商品陳列3.水果蔬菜的陳列要求(1)按照分類原則,進行區(qū)域分類、大分類、中分類陳列。(2)按照豐滿原則,蔬果的陳列要豐滿、貨多,起到吸引顧客、顯示優(yōu)質(zhì)平價的作用。(3)按照色彩搭配原則,將顏色鮮豔、色彩豐富的蔬果根據(jù)其顏色適當組合、搭配。(4)按照防損耗原則,根據(jù)不同商品的特點,正確選擇陳列道具、陳列方法、陳列溫度和陳列時間,陳列面積和周轉(zhuǎn)量應(yīng)該成正比。

(5)按照先進先出原則進行商品陳列,並控制陳列量,以免產(chǎn)品壓傷,必要時對水果和蔬菜進行保鮮和補水處理,以延長蔬果產(chǎn)品的貨架週期。任務(wù)三門店商品陳列(6)陳列的蔬果要乾淨整潔,必要時要對果蔬進行清潔、整理處理後再陳列。(7)陳列區(qū)域、設(shè)備、陳列器具要保持清潔衛(wèi)生。(8)特價促銷商品要用堆頭和大面積陳列,且POP等宣傳告示要與之對應(yīng)。(9)對於新商品和特價促銷商品等需要向顧客展示其內(nèi)在品質(zhì)的商品,應(yīng)將其切開進行展示,同時切成小塊讓顧客試吃。(10)賣場內(nèi)的加工蔬菜應(yīng)用保鮮膜進行包裝。03專案三門店的商品管理延遲符任務(wù)一門店商品採購任務(wù)一門店商品採購

一、商品採購的原則俗話說:“採購好商品等於賣出一半”“只有錯買,沒有錯賣”。企業(yè)門店如果想採購到適銷對路、品質(zhì)優(yōu)良的商品,採購過程中就應(yīng)遵循一定的原則。1.以需定進2.適價原則3.適時原則4.適質(zhì)原則5.適量原則任務(wù)一門店商品採購二、選擇及確定供應(yīng)商(一)供應(yīng)商選擇的原則供應(yīng)商開發(fā)的基本準則是“Q.C.D.S.”原則,也就是品質(zhì)、成本、交付與服務(wù)並重的原則。在這四者中,品質(zhì)因素是最重要的,首先要確認供應(yīng)商是否建立有一套穩(wěn)定有效的品質(zhì)保證體系,其次是確認供應(yīng)商是否具有生產(chǎn)所需特定產(chǎn)品的設(shè)備和工藝能力,再次是成本與價格,要運用價值工程的方法對所涉及的產(chǎn)品進行成本分析,並通過雙贏的價格談判實現(xiàn)成本節(jié)約。在交付方面,要確定供應(yīng)商是否擁有足夠的生產(chǎn)能力、人力資源是否充足、有沒有擴大產(chǎn)能的潛力。最後還要看供應(yīng)商的售前、售後服務(wù)的記錄。任務(wù)一門店商品採購(二)供應(yīng)商選擇的步驟1.成立供應(yīng)商評選小組2.分析市場競爭環(huán)境4.建立供應(yīng)商評價標準5.供應(yīng)商參與6.評選供應(yīng)商7.實施供應(yīng)合作關(guān)系任務(wù)一門店商品採購(三)談判及簽約在實際運作中,企業(yè)門店與供應(yīng)商接觸並進行的第一步實際工作就是談判。企業(yè)門店一般採購金額很大,因此談判工作格外重要。一次新的或特定的訂貨通常要求簽訂一份經(jīng)過談判的合同。在這種情況下,企業(yè)門店和供應(yīng)商將認真討論商品購買的所有細節(jié),而且所有細節(jié)都應(yīng)當程式化,這樣會減輕企業(yè)門店在採購工作中的許多例外處理的工作量。在具體的操作上,每一個企業(yè)門店的風格都表現(xiàn)得不盡相同,但目的卻是一致的——為商場的贏利服務(wù)。對於新供應(yīng)商,其商品第一次進場銷售,往往先要簽一個商品試銷協(xié)議。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理任務(wù)二門店的收貨與存貨管理一、門店的收貨管理收貨是企業(yè)門店營運的第一環(huán)節(jié),如果收貨的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,不僅會對企業(yè)門店產(chǎn)生直接的負面影響,同時也存在產(chǎn)生巨大經(jīng)濟損失的潛在危機,無論是收貨、退貨還是換貨,都將直接關(guān)係到付款問題和損失問題。把好收貨關(guān)是營運暢順的第一前提。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理(一)收貨作業(yè)原則(1)誠實原則。(2)正確原則。(3)優(yōu)先原則。(4)區(qū)域原則。(5)安全原則。(6)時效原則。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理（二)商品驗收收貨作業(yè)中的主要工作是對商品的驗收。商品的驗收是對企業(yè)門店購進商品按訂貨合同或發(fā)票的數(shù)量點收和品質(zhì)檢驗。1.驗收的重要性和目的商品驗收是加強商品管理的重要環(huán)節(jié)。必須認真把好商品驗收這一關(guān),使進入企業(yè)門店的商品數(shù)量準確、規(guī)格等級相符、進貨憑證齊全、數(shù)字無誤。驗收的目的是為了劃清經(jīng)濟責任,防止商品損失與零售差錯。2.驗收的內(nèi)容(1)單據(jù)驗收。(2)數(shù)量驗收。(3)品質(zhì)驗收。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理3.驗收的組織企業(yè)門店驗收商品是非常重要的工作,是確保門店商品品質(zhì)和信譽的關(guān)卡,無論是由企業(yè)總部配送中心送到門店還是由供應(yīng)商直接配送到門店的貨物,收貨驗收工作都要由一定的員工來進行。驗收人員必須要經(jīng)過嚴格挑選,要對企業(yè)、對工作忠誠,經(jīng)過良好訓練,有熟練的業(yè)務(wù)知識,瞭解商品的規(guī)格、性質(zhì)、價格以及相關(guān)法規(guī)知識,熟悉整個企業(yè)門店的運營。4.驗收方法企業(yè)門店收貨的商品驗收環(huán)節(jié)是通過商品檢查實現(xiàn)的。商品檢查的方式有以下四種。(1)直查。(2)盲查。(3)半盲查。(4)直查與盲查相結(jié)合。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理5.商品驗收注意事項(1)不可直接送貨至倉庫。(2)商品從進店開始直到入架、上櫃,在各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)隨著每次商品管理權(quán)的轉(zhuǎn)移,必須進行一次驗收,以明確經(jīng)濟責任。(3)不要讓廠家清點。驗收時應(yīng)親自拿著送貨單、發(fā)票、收據(jù),與送貨員逐項清點清楚。(4)避免同時驗收幾家供應(yīng)商的進貨;避免在營業(yè)高峰時段進行收貨和驗貨。(5)商品驗收必須及時、迅速、準確,做到隨進貨、隨驗收、隨上貨。已經(jīng)驗收的商品要單獨存放。(6)根據(jù)商品性質(zhì)和包裝特點,採取不同的驗收方法,有的可抽檢,有的只驗數(shù)量不驗品質(zhì),有的在出售時當場開箱查驗。

(7)在驗收過程中,凡發(fā)現(xiàn)品質(zhì)不符合標準,如過期的商品、數(shù)量差錯或殘損變質(zhì)的商品,均應(yīng)予以拒收或登記處理。(8)做好驗收記錄。驗收記錄是進行商品驗收的重要書面記載。驗收記錄一般包括:收發(fā)貨單位名稱,憑證號碼,實收商品數(shù)量、規(guī)格、品質(zhì),數(shù)量差額和品質(zhì)不符程度,驗收日期、地點、驗收人等。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理(三)與收貨相關(guān)的表單與收貨相關(guān)的表單主要有以下幾種。(1)日常收貨記錄表(2)收貨清單(3)每周供貨商差錯記錄表任務(wù)二門店的收貨與存貨管理二、門店的存貨管理(一)存貨管理企業(yè)門店的存貨管理主要包括存貨結(jié)構(gòu)管理、存貨數(shù)量管理和存貨時間管理。1.存貨結(jié)構(gòu)管理對於每一家企業(yè)門店而言,無論是倉庫空間還是資金都是有限的。要使這些有限的空間和資金取得更大的效益,加強商品庫存結(jié)構(gòu)管理是非常重要的。2.存貨數(shù)量管理存貨數(shù)量與商品流轉(zhuǎn)相適應(yīng),是最佳效益點。存貨量過小,會造成商品不足,市場脫銷,銷售額減少。存貨量過大,會造成商品積壓,效益下降。3.存貨時間管理加快商品周轉(zhuǎn)等於加快資金周轉(zhuǎn),這樣自然會提高商業(yè)營運效率,這是企業(yè)門店獲得利潤的關(guān)鍵,所以應(yīng)加強存貨的時間管理。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理(二)存貨管理的工作企業(yè)門店存貨管理的工作主要有倉庫管理和盤點作業(yè)兩項內(nèi)容。倉庫管理是負責門店商品儲存空間的管理,而盤點則是關(guān)於庫存商品的清點和核查。盤點的目的是及時計算出店鋪真實的存貨、費用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營指標,便於門店經(jīng)營決策和業(yè)績考核。因此,倉庫管理與盤點作業(yè)是相輔相成的,及時準確地盤點可以科學地控制庫存?？茖W、合理、安全而衛(wèi)生的倉庫管理,不僅便於進行盤點作業(yè),還可以減少庫存費用及損壞商品的數(shù)量。任務(wù)二門店的收貨與存貨管理(三)防止缺貨防止缺貨是企業(yè)門店工作的重點。顧客到門店購買商品,如果遇到缺貨,其不滿意是理所當然的。顧客的滿意度與缺貨率成反比,即缺貨次數(shù)越多,顧客越不滿意?！叭必浺冻龃鷥r”“缺貨會影響超級市場形象”“缺貨會導致顧客流失”等這些觀念是必須時刻記住的。任務(wù)三門店補貨與理貨任務(wù)三門店補貨與理貨一、補貨上架的原則(一)補貨作業(yè)補貨作業(yè)是指理貨員將標好價格的商品,依照商品各自既定的陳列位置,定時或不定時地將商品補充到貨架上去的作業(yè)。所謂定時補貨,是指理貨員在每班次上崗前或非營業(yè)高峰時的補貨。所謂不定時補貨,是指只要貨架上的商品即將售完,就立即補貨,以免由於缺貨而影響銷售。任務(wù)三門店補貨與理貨一、補貨上架的原則(二)商品補貨的原則(1)要根據(jù)商品陳列配置表,做好商品陳列的定位化工作。(2)嚴格按照企業(yè)總部所規(guī)定的補貨步驟進行商品補貨。補貨時先將原有商品取下,清潔貨架及原有商品,接著將準備補充的新貨放到貨架的後段,再將原貨放在前段。(3)注意整理商品排面。(4)對冷凍食品和生鮮食品的補貨要注意時段投放量的控制,應(yīng)採取三段式補貨陳列。一般補充的時段控制量是:在早晨營業(yè)的,將所有品種全部補充到位,但數(shù)量保持在當日預定銷售量的40%,中午再補充30%的陳列量,下午營業(yè)高峰前再補充30%的陳列量。任務(wù)三門店補貨與理貨二、補貨作業(yè)(一)賣場巡視和商品的整理作業(yè)(1)清潔商品。(2)做好商品的前進陳列。(3)檢查商品的質(zhì)量。(4)必須下架的商品。任務(wù)三門店補貨與理貨(二)補貨上架時的作業(yè)流程管理為了符合商品陳列的先進先出原則,通常補貨上架要按照以下六個步驟進行:(1)先檢查核對一下需補貨陳列架的價格卡是否與要補充的商品售價一致。(2)將貨架上原有的商品取下。(3)清潔貨架(這是徹底清潔貨架裏面的最好時機)。(4)將準備補充的新貨放至貨架的後段。(5)清潔原有商品。(6)將原商品放於貨架的前段。任務(wù)三門店補貨與理貨三、理貨作業(yè)(一)領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)在營業(yè)過程中,超市陳列在貨架上的商品會不斷減少,理貨員的主要職責就是去內(nèi)倉領(lǐng)貨以補充貨架。領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)如下:(1)理貨員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。(2)領(lǐng)貨單上要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價。(3)理貨員對超市內(nèi)倉管理員所發(fā)出的商品,必須按領(lǐng)貨單上的事項逐一核對驗收,以防止商品串號和提錯貨物。任務(wù)三門店補貨與理貨(二)標價作業(yè)要領(lǐng)每一個上架陳列的商品都要貼上價格標籤,以便顧客選購和收銀員計價收款。這項作業(yè)動作很簡單,幾分鐘內(nèi)就可學會,一天內(nèi)就能熟練操作,但標價的具體作業(yè)管理的要求很多,十分複雜。(三)變價作業(yè)要領(lǐng)變價作業(yè)是指商品在銷售過程中,由於某些內(nèi)部或外部環(huán)境因素的影響,發(fā)生原銷售價格變動的作業(yè)。內(nèi)部原因如促銷活動的特價、企業(yè)總部價格政策的調(diào)整、商品品質(zhì)有問題或快到期商品的折價銷售等。外部原因如總部進貨成本的調(diào)整、同類商品的供應(yīng)商之間引起的價格調(diào)整等。任務(wù)三門店補貨與理貨四、退換貨作業(yè)(一)退換貨的原因(1)品質(zhì)不良。(2)門店訂貨錯誤。(3)送貨錯誤。(4)產(chǎn)品過期。(5)代銷商品。(6)產(chǎn)品滯銷。任務(wù)三門店補貨與理貨(二)換貨作業(yè)流程(1)門店相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)有不符合驗收規(guī)定的商品時,應(yīng)立即通知負責核驗商品的營業(yè)人員辦理換貨手續(xù)。(2)營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)換貨商品、接到換貨通知時,一方面將該商品送至倉庫,由倉庫人員登記保管;另一方面通知供應(yīng)商辦理換貨。(3)供應(yīng)商接到採購人員的換貨通知後,應(yīng)在供貨合約規(guī)定的期限內(nèi)將換貨商品送至門店驗收,然後送至倉庫並將更換情況進行記錄,經(jīng)驗收員復核、登記、查驗後,供應(yīng)商取回退貨品。任務(wù)三門店補貨與理貨(三)退貨作業(yè)流程(1)門店遇有退貨發(fā)生時,應(yīng)請營業(yè)人員清點整理退貨品,送至倉庫保管、登記。(2)營業(yè)人員填寫退貨申請單,經(jīng)門店主管核簽後,將退貨申請單送往採購部門,通知供應(yīng)商辦理退貨。(3)供應(yīng)商接到採購部門的通知後,到採購部門領(lǐng)取退貨單,並持退貨單到門店倉庫登記,取回退貨品,經(jīng)驗收人員查驗、登記後放行。(4)驗收人員完成退貨品的查驗後,將退貨單呈報主管核定,由採購人員編制退貨報表,送往會計部門扣款,完成退貨手續(xù)。任務(wù)三門店補貨與理貨(四)辦理退換貨作業(yè)的注意事項(1)供應(yīng)商確認,即先查明待退換商品所屬供應(yīng)商或送貨單位。(2)退調(diào)商品也要清點整理,妥善保存,一般整齊擺放在商品存放區(qū)的一個指定地點,按供應(yīng)商或送貨單位分別擺放。(3)填寫退換貨申請單,注明其數(shù)量、品名及退貨原因。(4)迅速聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商或送貨單位辦理退換貨。(5)退貨時確認扣款方式、時間及金額。任務(wù)四門店商品盤點作業(yè)任務(wù)四門店商品盤點作業(yè)一、門店商品盤點的組織及人員分配(一)組織架構(gòu)盤點是人員投入較多的作業(yè),涉及整個營運部門,準備工作多、繁雜且時間長。為減少對日常營運工作的影響,門店在盤點前應(yīng)成立盤點小組,全面組織門店的盤點工作,保證盤點準確、順利、快捷地完成。任務(wù)四門店商品盤點作業(yè)(二)初盤小組的崗位職責1.初盤小組組長的崗位職責(1)負責執(zhí)行公司的盤點程式和總部的有關(guān)政策,組織實施門店的初盤作業(yè)。(2)制訂門店的初盤作業(yè)計畫,控制初盤作業(yè)進度,確保所有準備工作在初盤作業(yè)前全部準確、完整地完成。(3)安排初盤小組人員的工作,檢查、核實、指導初盤小組組員的工作。(4)組織整個商場人員的盤點培訓,負責將全部參加初盤作業(yè)的樓面人員、其他部門的支援人員進行分組安排?！?.初盤小組組員的崗位職責(1)服從初盤小組組長的工作安排,認真、準時、正確地完成工作。(2)在樓面工作的過程中,盡可能不影響銷售部門的營運工作和顧客購物。(3)堅守崗位,在初盤小組工作期間,不做部門的工作。(4)在本人負責的工作中,發(fā)現(xiàn)例外或錯誤要及時彙報。任務(wù)四門店商品盤點作業(yè)二、門店商品盤點作業(yè)程式04專案四門店的促銷管理延遲符任務(wù)一門店促銷策劃任務(wù)一門店促銷策劃一、確定促銷目的促銷的一般目的是通過向市場和消費者傳播資訊,以促進銷售、提高業(yè)績。(一)提高營業(yè)額(二)增加利潤額(三)提高客流量(四)提高客單價(五)提高企業(yè)形象(六)加快商品流通(七)應(yīng)對競爭任務(wù)一門店促銷策劃二、找準促銷時機(一)促銷活動所處時機不同的季節(jié)、氣候和溫度,顧客的行事習慣和需求都會有很大的差異,一個良好的促銷計畫應(yīng)與季節(jié)、月份、日期、天氣和重大事件等因素相互配合。(二)促銷活動的延續(xù)時間一般延續(xù)時間在1個月以上的促銷活動稱為長期促銷活動,其目的是希望塑造企業(yè)的差異優(yōu)勢,增強顧客對賣場的向心力,以確保顧客長期來店購物。與之相對應(yīng)的是短期促銷活動,通常是持續(xù)3~7天,其目的是希望在有限的時間內(nèi)通過特定的主題活動來提高來客數(shù)及客單價,以達到預期的營業(yè)目標。任務(wù)一門店促銷策劃三、確定促銷主題一個良好的促銷主題往往會產(chǎn)生較好的效果,所以應(yīng)針對整個促銷內(nèi)容擬訂具有吸引力的促銷主題。促銷主題的選擇應(yīng)把握兩個字:一是“新”,即促銷內(nèi)容、促銷方式、促銷口號要富有新意,這樣才能吸引人;二是“實”,即簡單明確,顧客能在促銷活動中實實在在地得到更多的利益。(一)開業(yè)促銷活動(二)年慶促銷活動(三)例行性促銷活動(四)競爭性促銷活動任務(wù)一門店促銷策劃四、選擇促銷商品促銷商品的品項、價格是否具有吸引力,將決定促銷活動的成敗。無論選擇何種商品做促銷品都應(yīng)注意:一是要選擇消費者真正需要的商品;二是要能給消費者增添實際的利益。一般來說,可選擇以下四種商品作為促銷商品。(一)節(jié)令性商品根據(jù)季節(jié)、節(jié)日的不同選擇時令性的促銷商品(二)敏感性商品敏感性商品一般屬于生活必需品,市場價格比較透明,消費者極易感受到價格的變化(三)眾知性商品眾知性商品一般是指品牌知名度高、市面上隨處可見、但也容易被取代的商品(四)特殊性商品特殊性商品主要是指超市自行開發(fā)、使用自有品牌、市面上沒有可比較的商品任務(wù)一門店促銷策劃五、選擇促銷方式(一)店頭促銷店頭是賣場形象的“指示器”,主要指企業(yè)門店賣場中的堆頭和端架。堆頭是指在展示區(qū)、通道和其他區(qū)域做落地陳列的商品。堆頭多做塔式落地陳列,即隨地陳列,不受體積大小限制,可以擴大品牌陳列面與消費者接觸面,但是需要認真規(guī)劃,否則會有礙觀瞻,甚至會影響客流通行。端架是指賣場中通道兩側(cè)陳列貨架的兩端,端架與消費者接觸率高,容易促使其產(chǎn)生購買行動。任務(wù)一門店促銷策劃(二)現(xiàn)場促銷現(xiàn)場促銷是指門店在一定期間內(nèi),針對多數(shù)目標顧客,以擴大銷售為目的所進行的促銷活動?，F(xiàn)場促銷通常會結(jié)合人員促銷等其他促銷形式運用,直接達到擴大銷售額的目的。顧客在促銷現(xiàn)場,面對琳瑯滿目的商品,不但可以任意流覽、盡情觸摸,而且還有專人說明、真人示範,因此,顧客現(xiàn)場購買促銷商品的欲望常常會大幅度提高?，F(xiàn)場促銷能夠直接擴大銷售額,能夠大力推動促銷商品的銷售及商品品牌的潛意識滲透。現(xiàn)場促銷有利於門店與消費者之間的情感溝通,形成“一點帶動一線,一線帶動一面”的聯(lián)動效果。任務(wù)一門店促銷策劃(三)DM促銷DM是英文DirectMail的縮寫,意為“商品快訊、直郵廣告”,通常由8開或16開廣告紙正反面彩色印刷而成,一般採取郵寄、定點派發(fā)、選擇性派送到消費者住處等多種方式進行宣傳,是目前超市廣泛採用的一種促銷方式。美國直郵及直銷協(xié)會對DM的定義如下:對廣告主所選定的對象,將印就的印刷品,用郵寄的方法傳達廣告主所要傳達的資訊的一種手段。DM的發(fā)放除了通過郵寄以外,還可以借助於其他媒介,如雜誌、電子郵件、直銷網(wǎng)路、櫃檯散發(fā)、專人送達、來函索取、隨商品包裝發(fā)出等。任務(wù)一門店促銷策劃(四)POP廣告無論是店頭促銷,還是現(xiàn)場展示促銷,都離不開POP廣告的大力相助。POP廣告(PointofPurchaseAdvertising)是指門店賣場中能促進銷售的廣告,也稱銷售點廣告?？梢哉f,凡是在店內(nèi)提供商品與服務(wù)資訊的廣告、指示牌、引導等標誌,都可以稱為POP廣告。POP廣告的任務(wù)是簡潔地介紹商品,如商品的特色、價格、用途與價值等。可以把POP廣告的功能界定為商品與顧客之間的對話。敞開式銷售方式尤其需要POP廣告,需要通過POP廣告來溝通門店與消費者之間的關(guān)係。任務(wù)二門店促銷活動的實施任務(wù)二門店促銷活動的實施一、促銷活動的實施步驟(一)擬訂促銷企劃方案首先,由企業(yè)負責促銷的職能部門根據(jù)計畫要求,分析研究同一商圈內(nèi)競爭店動態(tài)、消費者收入水準及其購買力狀況,擬訂一定時期內(nèi)企業(yè)促銷活動的訴求重點及具體做法;其次,還需要獲得相關(guān)部門的配合與支持,如召集營運部、商品管理部相關(guān)人員召開促銷會議,對促銷活動的主題、時間、商品品種及價格、媒體選擇、供貨廠商的配合及競爭店的促銷活動等仔細分析,以確保促銷活動的有效實施。任務(wù)二門店促銷活動的實施(二)進行促銷調(diào)研調(diào)研的對象主要包括商圈內(nèi)競爭對手的資訊,如商品陳列位置、價格、陳列方式、促銷時間、促銷力度(原價和現(xiàn)價、讓利度)、促銷方式、品類分佈、主通道的陳列商品(可附照片)、收銀線陳列商品、包柱陳列商品,等等。(三)準備促銷商品企業(yè)的大多數(shù)促銷活動都可以使商品銷量大幅度增加,最終的增幅往往與廠商的配合有很大關(guān)系。因此,企業(yè)在實施促銷活動前,應(yīng)爭取相關(guān)供應(yīng)商的積極配合,對促銷商品的數(shù)量、品質(zhì)、讓利幅度及供貨期等進行協(xié)商、確定,以保證及時、充足地供貨。任務(wù)二門店促銷活動的實施(四)做好促銷宣傳企業(yè)可以選擇的媒體很多,但最常用也是最重要的媒體是促銷海報(郵報)。因此,促銷海報(郵報)的設(shè)計與製作就顯得尤為重要,企業(yè)可以事先召集相關(guān)部門進行宣傳策劃,印製出別具一格的海報或宣傳單進行充分宣傳,以提升促銷效果。任務(wù)二門店促銷活動的實施(五)促銷活動的實施促銷活動的目的除了希望在特定期間內(nèi)提高客流數(shù)、客單價及增加門店營業(yè)額之外,更重要的是增強顧客對門店的信心,讓顧客日後能持續(xù)光顧。因此,各門店需要運用促銷檢核表來確保門店促銷活動實施的品質(zhì),以便為顧客提供良好的服務(wù)並達成促銷效果。促銷活動檢核表是企業(yè)總部或門店管理人員在促銷活動的不同階段對賣場促銷情況進行評估的依據(jù),可以作為評估促銷活動實施效果的參考。任務(wù)二門店促銷活動的實施二、促銷作業(yè)流程企業(yè)的促銷方案經(jīng)決策部門確認以後,促銷管理的重點便落在了對促銷活動作業(yè)流程的落實和完善上面。由於企業(yè)每月配合節(jié)令、重大事件而實施的促銷活動通常有2~3次,時間安排得相當緊湊。因此,各部門必須依照作業(yè)流程規(guī)範操作,以防止促銷效果不理想。任務(wù)三門店促銷活動效果評估任務(wù)三門店促銷活動效果評估一、促銷效果評估的方法(一)比較法比較促銷前後銷售業(yè)績的變動是測定促銷效果的最佳依據(jù),在其他條件不變的情況下,銷售的增加首先可以歸因於促銷活動。(二)調(diào)查法企業(yè)要想真正實現(xiàn)長期持續(xù)經(jīng)營,必須依靠良好的信譽及消費者的信賴。因此,對於消費者的反應(yīng)不可忽視,在促銷活動中或促銷活動結(jié)束後,可以組織相關(guān)人員對特定的消費者群體進行抽樣調(diào)查,向他們瞭解促銷活動的效果。任務(wù)三門店促銷活動效果評估(三)觀察法觀察法便於操作,且十分直觀。在促銷活動中,企業(yè)主管人員通過觀察來店購物的顧客對促銷活動的反應(yīng),可以瞭解促銷效果。比如,觀察顧客在折價銷售中的踴躍程度、顧客所收到優(yōu)惠券的回收率、參加抽獎與競賽的人數(shù)等。任務(wù)三門店促銷活動效果評估(四)其他計算方法1.投入產(chǎn)出比評估法投入產(chǎn)出比主要反映促銷投入與銷售產(chǎn)出的平衡關(guān)系,即單位投入所獲得的銷售回報。2.銷售增量回報比評估法銷售增量回報比主要反映促銷投入與銷售增長的平衡關(guān)系,即單位投入所獲得的銷售增長。任務(wù)三門店促銷活動效果評估二、供應(yīng)商配合狀況評估除對促銷效果進行評估外,企業(yè)還應(yīng)該對供應(yīng)商的配合狀況進行評估,主要評估以下幾個方面:(1)在商品採購合同中,供應(yīng)商,尤其是大供應(yīng)商、大品牌商、主力商品供應(yīng)商,是否做出促銷承諾,而且切實落實促銷期間供應(yīng)商義務(wù)及配合等相關(guān)事宜。(2)能否主動參與,積極支持,並為企業(yè)分擔部分促銷費用和降價損失。(3)在促銷期間,當企業(yè)請供應(yīng)商直接將促銷商品配送至門店時,供應(yīng)商能否及時供貨,數(shù)量是否充足。任務(wù)三門店促銷活動效果評估三、自身運行狀況評估(一)評估從總部到門店各個環(huán)節(jié)的配合狀況1.配送中心運行狀況評估2.門店運行狀況評估3.總部運行狀況評估(二)評估促銷人員1.評估促銷人員的作用對促銷人員進行評估可以幫助促銷員全面並迅速地提高自己的促銷水準,督促其在日常工作流程中嚴格遵守規(guī)範,保持工作的高度熱情,並在促銷員之間起到相互帶動提高的作用。2.評估促銷人員的具體專案評估促銷人員的具體專案包括:促銷活動是否連續(xù),是否有銷售的闖勁,是否在時間上具有彈性,能否與其他人一起愉快工作,是否願意接受被安排的工作,文書工作是否及時、整齊,準備和結(jié)束的時間是否符合規(guī)定,是否與顧客保持密切關(guān)係,是否讓顧客感到受歡迎。05專案五門店的專櫃管理延遲符任務(wù)一專櫃的選擇與引進任務(wù)一專櫃的選擇與引進一、專櫃經(jīng)營的意義(一)降低經(jīng)營風險(二)更好地滿足消費者需求(三)活用賣場空間,提高營業(yè)效率任務(wù)一專櫃的選擇與引進二、專櫃經(jīng)營的類型(一)自營專櫃自營專櫃的優(yōu)點是管理集中,利潤獨享,服務(wù)品質(zhì)有保證。如果專櫃經(jīng)營專案的技術(shù)性不強或盈利率較高,如禮品、煙酒、西點等,門店可採取自營方式經(jīng)營。(二)外包專櫃由於專櫃經(jīng)營經(jīng)常涉及專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才、店鋪知名度、貨源等因素,為降低風險,門店通常以外包方式設(shè)立專櫃。外包專櫃常常又被稱作聯(lián)營櫃檯。任務(wù)一專櫃的選擇與引進三、外包專櫃的選擇(一)選擇方式門店可刊登專櫃外包廣告招募廠商,或直接與適合設(shè)立專櫃的廠商接洽,以甄選出合適的專櫃外包商。在規(guī)模較大的連鎖零售企業(yè),招募、甄選專櫃廠商的工作通常由企業(yè)的商品管理部門來負責,商品管理部(或商品採購部)經(jīng)過談判選定廠商後,該廠商通常會在連鎖零售企業(yè)旗下的多家門店同時開設(shè)多家專櫃。如果只打算在一家門店開設(shè)專櫃,則廠商往往會和該門店直接談判。任務(wù)一專櫃的選擇與引進(二)選擇條件專櫃能否經(jīng)營好、能否增加門店的整體收益,取決於下麵幾項因素,而這些因素也正是選擇專櫃廠商時必須重視的條件:(1)廠商的知名度和品牌效益。(2)廠商資源配合程度。(3)合作條件。(三)專櫃組合門店在開展商圈調(diào)查的基礎(chǔ)上,根據(jù)目標顧客的消費特徵和需求、商圈內(nèi)商店的結(jié)構(gòu)和競爭店的專櫃經(jīng)營狀況確定商品的組合,並根據(jù)商品組合、利潤貢獻、形象影響力、可持續(xù)性能力等參考指標對廠商進行評價,確定專櫃組合。任務(wù)一專櫃的選擇與引進四、專櫃經(jīng)營協(xié)議的簽訂與履行(一)位置與面積(二)經(jīng)營期限(三)利潤分成方式(四)經(jīng)營品項(五)裝潢設(shè)計(六)變更撤柜(七)營業(yè)時間(八)履約保證(九)貨款收受(十)商品管理(十一)人員管理(十二)廣告促銷(十三)其他任務(wù)二專櫃的管理任務(wù)二專櫃的管理一、專櫃管理的分工與流程(一)市場調(diào)研(二)規(guī)劃和定位(三)信息收集與洽談(四)合同管理(五)廠商進場(六)專柜營運管理(七)專柜撤場(八)經(jīng)營場所整體調(diào)整任務(wù)二專櫃的管理二、專櫃經(jīng)營過程中常見問題分析(一)人員管理不善(二)商品品種不足(三)商品品質(zhì)不符合規(guī)定(四)商品價格不合理(五)自行收銀(六)不配合門店的整體活動(七)擅自進入不應(yīng)進入的地方任務(wù)二專櫃的管理三、明確專櫃管理的重點(一)人員管理(1)將專櫃人員納入培訓對象,使其瞭解門店的各種作業(yè)規(guī)定和作業(yè)流程,建立與門店員工相同的認知。(2)編造專櫃人員名冊,要求上下班統(tǒng)一考勤,並進行抽查、考核。(3)門店值班經(jīng)理除在開店、閉店時要檢查專櫃的情況外,還應(yīng)經(jīng)常到專櫃現(xiàn)場瞭解專櫃人員的服務(wù)態(tài)度和營業(yè)情況,遇到異?，F(xiàn)象及時糾正。任務(wù)二專櫃的管理(二)商品品類管理聯(lián)營專櫃銷售的商品必須符合合同約定的經(jīng)營範圍,門店發(fā)現(xiàn)聯(lián)營專櫃超越經(jīng)營範圍的,應(yīng)立即提示聯(lián)營專櫃整改,如不執(zhí)行整改,門店有權(quán)責令聯(lián)營專櫃停業(yè)整頓,直至終止合同,所產(chǎn)生的後果由聯(lián)營專櫃承擔全部責任。聯(lián)營專櫃銷售的商品必須符合《產(chǎn)品品質(zhì)法》《食品安全法》《商標法》等相關(guān)法律的規(guī)定,嚴禁假冒偽劣、標識不規(guī)範的商品上櫃銷售。任務(wù)二專櫃的管理(三)商品品質(zhì)管理發(fā)現(xiàn)不合格商品的途徑包括:(1)專櫃在商品上櫃前的自檢。(2)營運部定期、定時和定量地抽樣檢查。(3)商品售後的顧客投訴。發(fā)現(xiàn)不合格商品後,門店或運營部應(yīng)確認商品的不合格狀態(tài),必要時,應(yīng)要求專櫃對相同進貨批次的全部商品進行檢查。對確認為不合格商品的,廠商應(yīng)立即撤換;對於售出不合格商品受到顧客投訴的,應(yīng)要求專櫃採取包括退換貨在內(nèi)的處理措施,消除不合格商品,並採取必要措施,避免類似事件再次發(fā)生。任務(wù)二專櫃的管理(四)商品價格管理專櫃廠商在開業(yè)前應(yīng)將銷售品種的價格造冊並送交門店查核,瞭解是否有價格不合理的現(xiàn)象。採購部應(yīng)定期開展市場調(diào)研,收集與廠商經(jīng)營品類相同或相近商品的市場價格資訊,進行變動趨勢分析,通過價格監(jiān)控,確保廠商執(zhí)行合同對商品價格的要求。抽樣檢查結(jié)果證實某類商品售價超過市場平均價格水準的,門店或企業(yè)營運部應(yīng)採取措施,要求專櫃予以糾正。任務(wù)二專櫃的管理(五)現(xiàn)金管理對按合同約定應(yīng)統(tǒng)一收銀的專櫃,應(yīng)定期檢查,杜絕專櫃人員趁門店生意忙碌之機自行收銀。對按合同約定可自行收銀的專櫃,應(yīng)不定期巡視,檢查是否有違反規(guī)定售價的交易、作廢發(fā)票過多等情況,並不定期抽查專櫃收銀櫃內(nèi)的現(xiàn)金是否與賬目金額相符。(六)促銷活動管理門店應(yīng)將每個月的促銷活動的時間安排和具體內(nèi)容事先告知專櫃廠商,要求其提出促銷品種並分擔廣告費用、配合媒體製作進度。聯(lián)營廠商應(yīng)積極參加門店內(nèi)的各項促銷活動,如單獨進行促銷應(yīng)報門店審批,並按照門店有關(guān)規(guī)定進行。任務(wù)二專櫃的管理(七)顧客投訴處理顧客因商品品質(zhì)或其他原因形成投訴時,門店或營運部受理人員應(yīng)對投訴事宜進行確認,形成受理記錄,並及時採取處理措施,合理處理顧客投訴。(八)專櫃防損專櫃人員不得攜帶包袋或與賣場相同的商品進入賣場,如有特殊情況,出入門店應(yīng)主動開包接受防損員檢查,如不同意接受門店防損人員檢查的,防損人員有權(quán)拒絕其進場。任務(wù)二專櫃的管理(九)專櫃業(yè)主溝通門店應(yīng)定期召集專櫃業(yè)主開會,檢討分析下列事項:(1)營業(yè)狀況,包括專櫃的營業(yè)額、來客數(shù)、客單價等數(shù)據(jù)以及本月與上月的差異比較和原因分析。(2)商品狀況,包括專櫃的銷售品種、季節(jié)性、品質(zhì)、價格、出貨時間和顧客意見等。(3)人員狀況,包括專櫃員工的服務(wù)態(tài)度、出勤情況、專業(yè)知識水準和工作士氣等。(4)競爭店狀況。列出同行做法的優(yōu)缺點並加以分析,以供專櫃業(yè)主參考。(5)經(jīng)營方針及規(guī)定傳達。門店當月的經(jīng)營目標、工作重點、促銷活動及規(guī)定事項等,均應(yīng)在會中與專櫃業(yè)主充分溝通。門店應(yīng)要求專櫃業(yè)主將會議所形成的決議及時傳達給專櫃員工,要求其配合遵守,達成共識,避免專櫃成為門店管理的薄弱環(huán)節(jié)。06專案六門店的服務(wù)管理延遲符任務(wù)一認識顧客服務(wù)任務(wù)一認識顧客服務(wù)一、顧客服務(wù)的含義ISO9000∶2000《品質(zhì)管理體系:基礎(chǔ)和術(shù)語》中沒有對服務(wù)單獨做出定義,而是將服務(wù)包括在四大類通用產(chǎn)品中,對服務(wù)的含義進行了說明:“服務(wù)通常是無形的,並且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果?，F(xiàn)在‘服務(wù)’這個詞在各種組織和公司中是最常用的一個詞。無論是在何種行業(yè),他們的員工,他們的公司,都認識到了服務(wù)的重要性,服務(wù)將會決定他們的未來。任務(wù)一認識顧客服務(wù)二、顧客服務(wù)類型(一)按照銷售過程分類1.售前服務(wù)2.售中服務(wù)3.售后服務(wù)(二)按投入的資源分類1.物質(zhì)服務(wù)2.人員服務(wù)3.信息服務(wù)任務(wù)一認識顧客服務(wù)三、顧客服務(wù)專案連鎖零售企業(yè)門店的服務(wù)是指在商品銷售過程中,為顧客提供的各種勞務(wù)活動,不僅指門店員工接待顧客時所提供的服務(wù),而且包括為方便顧客而提供的各種勞務(wù)活動。(一)收銀服務(wù)(二)存包處服務(wù)(三)退換貨服務(wù)(四)手推車管理(五)贈品的管理、發(fā)放(六)開具發(fā)票(七)廣播中心任務(wù)二顧客投訴處理任務(wù)二顧客投訴處理一、如何對待顧客投訴(一)堅持正確的服務(wù)理念(二)有章可循(三)及時處理(四)分清責任(五)留檔分析任務(wù)二顧客投訴處理二、處理顧客投訴的方法(一)不同投訴方式的處理方法1.電話投訴的處理方法(1)有效傾聽。(2)掌握情況。

(3)記錄存檔。2.信函投訴的處理方法(1)轉(zhuǎn)送管理層。

(2)告知顧客。3.當面投訴的處理方法(1)將投訴的顧客請至門店賣場的會客室或辦公室,以免影響其他顧客購物。(2)千萬不可在處理投訴的過程中中途離席,將顧客獨自晾在一旁等候。(3)謹慎使用各項應(yīng)對措詞,避免導致顧客的再次不滿。(4)與顧客面對面處理投訴時,必須掌握機會適時結(jié)束,以免拖延過長,既無法得到解決的方案,也浪費了雙方的時間。(5)如有必要,應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題,體現(xiàn)出門店解決問題的誠意。任務(wù)二顧客投訴處理二、處理顧客投訴的方法(二)投訴處理的注意事項無論是處理電話投訴、信函投訴,還是處理當面投訴,都應(yīng)該注意:(1)嚴格按企業(yè)規(guī)定的“投訴意見處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴。(2)各種投訴都要填寫“顧客投訴記錄表”。

(3)所有的投訴處理都要規(guī)定結(jié)束的期限。(4)顧客投訴意見一旦處理完畢,必須立即以書面方式及時通知投訴人,並確定每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復。(5)對於涉及違法行為的投訴事件,如顧客寄放在櫃檯的貴重物品遺失等,應(yīng)與警方聯(lián)繫。(6)由消協(xié)等機構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴事件,在處理結(jié)束之後必須與相關(guān)機構(gòu)聯(lián)繫,以便讓對方知曉整個事件的處理過程。任務(wù)二顧客投訴處理三、處理顧客投訴的技巧(一)商品投訴處理技巧1.因商品品質(zhì)問題投訴2.因商品使用不當導致品質(zhì)問題而投訴(二)服務(wù)投訴處理技巧顧客的抱怨有時候是因賣場員工的服務(wù)而引起的。服務(wù)是無形的,不能像商品那樣事實明確、責任清晰,只能夠依靠顧客與員工雙方的敘述,因此,對服務(wù)品質(zhì)問題要明確責任是比較困難的。任務(wù)二顧客投訴處理(三)索賠處理技巧處理索賠時,有如下處理技巧:(1)要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的資訊,儘快確定對策。(2)客服主管對於所有的資料均應(yīng)過目,以防下屬忽略了重要問題。(3)經(jīng)辦人要密切關(guān)注有關(guān)索賠的政策規(guī)定、媒體報導等,與供應(yīng)商、媒體、政府監(jiān)管部門保持聯(lián)繫,及時召開協(xié)商會。(4)對每一類索賠問題,均應(yīng)制定標準的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。(5)防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道,不能總是等索賠問題發(fā)生後,才去被動地尋找對策。任務(wù)二顧客投訴處理(四)特殊顧客投訴處理技巧1.“別有用心”的顧客賣場對這類顧客都感到棘手,此類顧客喜歡抓住賣場的弱點,提出難題,暗中索取金錢或貴重物品。滿足此類顧客的無理要求,會令賣場員工的士氣大為降低;如果做出不恰當?shù)膶?又會使事態(tài)惡化,極大地損害賣場的形象。對待此類顧客,賣場的各級員工一定要保持清醒的頭腦和冷靜的判斷力,利用法律武器保護自己的正當權(quán)益,同時也要管好自己的言行舉止,否則將會給這類顧客留下可乘之機。2.挑剔的顧客這類顧客在心目中已經(jīng)有了一定的標準,因此常常能看出商品及服務(wù)的不足,他們因挑剔而給出的建議往往也具有一定的代表性並很有價值,值得賣場員工認真研究,從而改進商品和服務(wù)的品質(zhì),做到精益求精。任務(wù)三顧客服務(wù)品質(zhì)評價任務(wù)三顧客服務(wù)品質(zhì)評價一、顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度是顧客在門店消費獲得消費體驗的一種心理評價,它是一個較為感性的整體評價,並不是由門店單方面的專業(yè)度決定的,而是取決於顧客對購物體驗的綜合評價。顧客對賣場的滿意度越高,賣場的人氣越高,創(chuàng)造的利潤也越高。反之,顧客對賣場的滿意度越低,賣場的人氣越差,獲得的利潤也會越小,情形嚴重