旅游電子商務(wù)課件

第一章電子旅遊概述*第一節(jié)IT技術(shù)對旅遊業(yè)的影響一、旅遊企業(yè)經(jīng)營模式的變化傳統(tǒng)的旅遊業(yè)經(jīng)營模式

旅遊業(yè)中的旅遊產(chǎn)品和服務(wù)是一個由“食、住、行、遊、娛、購”六個要素組成的實體，如以旅行線路、旅遊商品為代表的產(chǎn)品，以及以酒店預(yù)訂、票務(wù)代理為代表的服務(wù)，都可納入旅遊產(chǎn)品和服務(wù)的範(fàn)疇。傳統(tǒng)的旅遊企業(yè)很多是中小型企業(yè)，其營運(yùn)模式以報紙、電視、雜誌等傳統(tǒng)媒體為介質(zhì)，採用現(xiàn)金交易的方式完成旅遊商品和服務(wù)交易，聯(lián)繫和接待方式以電話、電報、傳真等方式為主。傳統(tǒng)的旅遊營運(yùn)模式使資訊在旅遊產(chǎn)品消費(fèi)者和旅遊企業(yè)之間的傳遞存在著時間和空間的局限，通常易於在旅遊消費(fèi)者和旅遊企業(yè)之間產(chǎn)生資訊不對稱的現(xiàn)象，並使旅遊消費(fèi)者的期望與結(jié)果產(chǎn)生嚴(yán)重的偏差，影響到旅遊產(chǎn)品和服務(wù)的價值體現(xiàn)。

*IT技術(shù)對旅遊業(yè)經(jīng)營模式的影響

（1）旅遊企業(yè)與技術(shù)的主動融合（2）IT技術(shù)使旅遊企業(yè)突破時空的限制（3）提高旅遊企業(yè)競爭力案例：華勝天成助力廣之旅推進(jìn)新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)

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*二、旅遊業(yè)中資訊技術(shù)軟硬體應(yīng)用硬體技術(shù)及其應(yīng)用（1）基礎(chǔ)硬體（2）其他硬體

*軟體技術(shù)及其應(yīng)用軟體類型特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)軟體操作系統(tǒng)，如Windows和Unix，編程語言、圖像處理工具應(yīng)用軟體支持人力和企業(yè)功能的商業(yè)應(yīng)用程式，如飯店管理系統(tǒng)或電腦預(yù)訂系統(tǒng)軟體程式設(shè)計和執(zhí)行軟體的程式，如工作流程、電腦支持下的合作工作系統(tǒng)和網(wǎng)路軟體可以遠(yuǎn)程接入世界範(fàn)圍內(nèi)的分銷系統(tǒng)，如TCP/IP協(xié)議下的互聯(lián)網(wǎng)及其所支持的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)媒體以複雜的方式處理文本、圖像、聲頻和音頻，並進(jìn)行多媒體演示用戶介面從文字終端發(fā)展到基於Windows的介面和圖像用戶介面

*三、資訊技術(shù)與旅遊價值鏈延伸價值鏈的概念

價值鏈的概念是MichaelEPorter在其1985年出版的《競爭優(yōu)勢》一書中首次提出的。他將價值鏈描述成每個企業(yè)用來“進(jìn)行設(shè)計、生產(chǎn)、行銷、交貨及維護(hù)其產(chǎn)品的各種活動的集合”。後來，PeterHines從價值實現(xiàn)的最終目標(biāo)出發(fā)對價值鏈進(jìn)行了重新定義。他認(rèn)為價值鏈?zhǔn)恰凹晌镔|(zhì)價值的運(yùn)輸線”。

*傳統(tǒng)的旅遊價值鏈

旅遊業(yè)價值鏈可以定義為旅遊產(chǎn)品從供應(yīng)到最終消費(fèi)的一系列傳遞的過程。它一般由旅遊產(chǎn)品供應(yīng)商、傳統(tǒng)旅遊中間商以及旅遊消費(fèi)者組成。傳統(tǒng)旅遊中間商一般包括旅遊產(chǎn)品批發(fā)商和旅遊產(chǎn)品零售商。旅遊價值鏈傳遞的過程也就是旅遊產(chǎn)品被不斷增值的過程。在這一條價值鏈中，不同層次的旅遊企業(yè)通過其職能分化和專業(yè)優(yōu)勢為旅遊產(chǎn)品注入價值，最終使旅遊產(chǎn)品得以實現(xiàn)。不同的旅遊產(chǎn)品供應(yīng)商為旅遊者提供了不同的個別產(chǎn)品，實際上屬於旅遊產(chǎn)品的中間產(chǎn)品。旅遊中間產(chǎn)品經(jīng)過旅遊中間商的組合包裝後形成旅遊最終產(chǎn)品並傳遞給旅遊消費(fèi)者。在旅遊中間商中，傳統(tǒng)旅遊批發(fā)商不僅為旅遊產(chǎn)品進(jìn)行整合與包裝，還注入了接待與導(dǎo)遊服務(wù)，而傳統(tǒng)旅遊零售商則提供了諮詢與代理服務(wù)。

*旅遊產(chǎn)品供應(yīng)商旅遊產(chǎn)品批發(fā)商旅遊產(chǎn)品零售商目的地旅遊者傳統(tǒng)旅遊價值鏈

*融入IT技術(shù)的旅遊價值鏈

在IT技術(shù)應(yīng)用於旅遊業(yè)後，傳統(tǒng)的旅遊價值鏈發(fā)生了變化，增添了電子商務(wù)旅遊中間商，使得傳統(tǒng)的旅遊價值鏈由“一對一”的模式向網(wǎng)狀模式發(fā)展。此時，旅遊業(yè)價值鏈?zhǔn)锹眠[企業(yè)處於Internet環(huán)境中，在虛擬市場空間從事以資訊為主導(dǎo)的價值活動而形成的，因而表現(xiàn)為虛擬價值鏈體系形態(tài)。因而，可以結(jié)合虛擬價值鏈和價值網(wǎng)的一般模型，對傳統(tǒng)價值鏈進(jìn)行了重構(gòu)，從而形成資訊空間中的新旅遊價值鏈系統(tǒng)

*旅遊批發(fā)商旅遊批發(fā)商旅遊批發(fā)商旅遊零售商旅遊零售商旅遊零售商旅遊供應(yīng)商旅遊供應(yīng)商旅遊供應(yīng)商旅遊者旅遊者旅遊者旅遊供應(yīng)商旅遊者電子商務(wù)旅遊中間商表示互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)手段表示電子商務(wù)交易平臺表示橫向聯(lián)盟新型旅遊業(yè)價值鏈

*第二節(jié)IT技術(shù)與旅遊電子商務(wù)一、IT技術(shù)與旅遊業(yè)應(yīng)用

旅遊業(yè)是資訊密集型和資訊依託型企業(yè)，利用IT技術(shù)構(gòu)建的解決方案一般都能提高旅遊企業(yè)的運(yùn)行效率，節(jié)約時間和費(fèi)用；維持旅遊企業(yè)的日常運(yùn)作，使旅遊企業(yè)能與其它旅遊企業(yè)、消費(fèi)者、合作夥伴和供應(yīng)商更好地溝通和合作。

*各種類型的電腦手機(jī)、PDA等移動設(shè)備多媒體亭和觸摸屏終端互動數(shù)字電視電話中心資料庫和知識管理系統(tǒng)辦公自動化、預(yù)訂、財務(wù)、工資和採購管理應(yīng)用軟體內(nèi)部管理工具，如管理支持系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和管理支持系統(tǒng)電腦預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）全球分銷系統(tǒng)（GDS）目的地管理系統(tǒng)（DMS）手機(jī)/WAP預(yù)訂系統(tǒng)傳統(tǒng)分銷技術(shù)支持的自動系統(tǒng)用於飯店企業(yè)的轉(zhuǎn)換應(yīng)用軟體網(wǎng)路設(shè)備互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)部網(wǎng)/外部網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)旅行仲介通過互聯(lián)網(wǎng)開放式地進(jìn)行產(chǎn)品分銷與合作夥伴定期交易的網(wǎng)路（EDI或外部網(wǎng)）

*前臺：預(yù)訂、入住登記、支付後臺：財務(wù)、工資、人力資源管理、市場行銷顧客娛樂和服務(wù)與消費(fèi)者和合作夥伴的溝通市場調(diào)研和行業(yè)情報不可遇見時間的反應(yīng)和管理通過平均價管理實現(xiàn)的靈活和動態(tài)定價產(chǎn)品的差異化和個性化監(jiān)督業(yè)績指標(biāo)並建立回饋機(jī)制企業(yè)流程和人事控制

*二、旅遊業(yè)中的電子通訊與網(wǎng)路技術(shù)電子通訊技術(shù)應(yīng)用

網(wǎng)路技術(shù)應(yīng)用

1）實現(xiàn)硬體資源的共用；2）實現(xiàn)各種類型的數(shù)據(jù)，如數(shù)字、文本、圖形、圖像、聲頻、視頻等等之間的通信；3）能顯著提高電腦系統(tǒng)的處理能力；4）支持網(wǎng)路中的任一終端訪問遠(yuǎn)程資料庫。

*三、電腦預(yù)訂系統(tǒng)CRS的出現(xiàn)

IT技術(shù)在旅遊業(yè)中的應(yīng)用，始於電腦預(yù)訂系統(tǒng)（computerreservationsystem，CRS）的出現(xiàn)。CRS創(chuàng)建了一種新的旅遊行銷與分銷系統(tǒng)，它被譽(yù)為旅遊業(yè)電子時代的始創(chuàng)者。首先是航空公司CRS得到了廣泛應(yīng)用，其後CRS逐漸滲入酒店和旅行社業(yè)。到20世紀(jì)末，CRS已被當(dāng)作一個集合名詞，用來統(tǒng)稱整個旅遊行業(yè)中的各種應(yīng)用系統(tǒng)，成為企業(yè)和目的地的重要戰(zhàn)略工具，成為一個新的、獨(dú)立運(yùn)作的旅遊分銷產(chǎn)業(yè)，在旅遊業(yè)中發(fā)揮著不可缺少的作用。

*CRS向GDS的轉(zhuǎn)變

隨著CRS的普及，在IT技術(shù)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)上，CRS系統(tǒng)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為全球分銷系統(tǒng)（GlobalDistributionSystem，GDS）。CRS和GDS的出現(xiàn)和廣泛應(yīng)用都是在Internet出現(xiàn)以前，它們是促使旅遊業(yè)發(fā)生轉(zhuǎn)變的最重要支持工具，建立起了一個被稱為旅遊超市的旅遊市場行銷和分銷系統(tǒng)。

GDS是為代理人提供航空和旅遊產(chǎn)品分銷服務(wù)的電腦技術(shù)和網(wǎng)路服務(wù)系統(tǒng)的總稱，它是一個在世界經(jīng)濟(jì)全球化和旅客需要多樣化的前提下，以國際性航空公司牽頭，聯(lián)合連鎖飯店、度假村、汽車租賃公司、鐵路公司、旅遊公司等旅遊相關(guān)企業(yè)，集運(yùn)輸、旅遊等相關(guān)服務(wù)為一體而建成的，主要提供航班定位、客房預(yù)訂、旅遊預(yù)訂等綜合服務(wù)的分銷與資訊服務(wù)系統(tǒng)。案例分析：全球四大分銷系統(tǒng)

*四、IT技術(shù)與旅遊目的地的多重結(jié)合

過去旅遊者瞭解旅遊資訊的傳統(tǒng)方式一般是通過旅遊手冊、導(dǎo)遊書籍、地方旅遊局、旅行社、國家旅遊指南、旅遊代理商、雜誌、報紙、電視、以及親朋或個人的經(jīng)驗來獲得相關(guān)的資訊。IT技術(shù)應(yīng)用於旅遊業(yè)極大地衝擊了這種瞭解旅遊資訊的傳統(tǒng)方式，通過IT技術(shù)與目的地旅遊的結(jié)合，旅遊者能夠迅速、全面地獲得所需的各種目的地旅遊資訊。

IT技術(shù)與旅遊目的地的結(jié)合主要體現(xiàn)在旅遊目的地資訊系統(tǒng)（DestinationInformationSystem）和旅遊目的地行銷系統(tǒng)（DestinationMarketingSystem）的建設(shè)上。

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旅遊目的地資訊系統(tǒng)是一個服務(wù)於旅遊目的地的資訊收集、存儲、加工、傳遞、應(yīng)用的系統(tǒng)。它是一個功能多樣的資訊系統(tǒng)，具有輸入、處理、輸出、回饋和控制等五個要素，能按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，有選擇的對旅遊目的地資訊進(jìn)行採集、提供和分析，為旅遊者籌畫、決策旅遊，開展旅遊活動提供幫助，並激發(fā)潛在的旅遊消費(fèi)。旅遊目的地資訊系統(tǒng)主要包括資訊搜索系統(tǒng)，電腦輔助旅遊諮詢系統(tǒng)、電腦輔助預(yù)訂系統(tǒng)和具有人工智慧的旅遊決策支持系統(tǒng)，是一個人—機(jī)交互系統(tǒng)。旅遊目的地資訊系統(tǒng)通常由旅遊目的地的政府管理部門投資建立，但一部分與旅遊目的地促銷有緊密關(guān)係的旅遊商業(yè)機(jī)構(gòu)也可以參與投資、建設(shè)和運(yùn)營，它覆蓋的範(fàn)圍既可以是某個國家或地區(qū)，也可以是某個旅遊城市。旅遊目的地資訊系統(tǒng)（DIS）

*旅遊目的地行銷系統(tǒng)（DMS）

旅遊目的地行銷系統(tǒng)是一個以Internet為基礎(chǔ)，結(jié)合資料庫、多媒體和網(wǎng)路行銷技術(shù)，把基於互聯(lián)網(wǎng)的高效旅遊宣傳行銷與本地旅遊諮詢服務(wù)有機(jī)結(jié)合，為旅遊者提供全面、周到的服務(wù)平臺，是目的地行銷的完整解決方案。旅遊目的地行銷系統(tǒng)主要包括多終端資訊發(fā)佈系統(tǒng)、目的地旅遊供應(yīng)商及產(chǎn)品管理系統(tǒng)、旅遊產(chǎn)品品質(zhì)控制系統(tǒng)、旅遊產(chǎn)品預(yù)訂系統(tǒng)、市場和客戶管理分析系統(tǒng)、諮詢中心服務(wù)系統(tǒng)、電子地圖和標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)介面。旅遊目的地行銷系統(tǒng)通常由旅遊目的地政府投資，專業(yè)電子商務(wù)服務(wù)商開發(fā)建設(shè)，當(dāng)?shù)芈眠[企業(yè)有償參與。案例分析：國內(nèi)第一個旅遊目的地行銷系統(tǒng)

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*五、旅遊電子商務(wù)概念及特徵電子商務(wù)與旅遊電子商務(wù)

1997年，歐洲委員會對電子商務(wù)（E-Commerce）下的定義是：通過電子形式所進(jìn)行的商業(yè)活動。對於旅遊電子商務(wù)，有人認(rèn)為旅遊電子商務(wù)是指旅遊企業(yè)基於Internet提供的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使用電腦計算技術(shù)、電子通信技術(shù)與企業(yè)購銷網(wǎng)路系統(tǒng)聯(lián)通而形成的一種新型商業(yè)活動；有人則認(rèn)為旅遊電子商務(wù)就是旅遊業(yè)以網(wǎng)路、資料庫等資訊手段進(jìn)行旅遊系統(tǒng)中各個部門的運(yùn)營與管理；也有人認(rèn)為可以從兩個方面來認(rèn)識旅遊電子商務(wù)：一是互聯(lián)網(wǎng)上線上銷售，即旅遊網(wǎng)站即時線上為每一位旅遊者提高專門的服務(wù)；二是以整個旅遊市場為基礎(chǔ)的電子商務(wù)，泛指一切與數(shù)位化處理有關(guān)的商務(wù)活動。

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旅遊電子商務(wù)是指通過先進(jìn)的網(wǎng)路資訊技術(shù)手段實現(xiàn)旅遊商務(wù)活動各環(huán)節(jié)的電子化，包括通過網(wǎng)路發(fā)佈、交流旅遊基本資訊和旅遊商務(wù)資訊，以電子手段進(jìn)行旅遊宣傳促銷、開展旅遊售前售後服務(wù)，通過網(wǎng)路查詢、預(yù)訂旅遊產(chǎn)品並進(jìn)行支付；還包括旅遊企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理資訊系統(tǒng)的應(yīng)用等。旅遊電子商務(wù)的概念

*旅遊電子商務(wù)三個基本要素1）完整的動態(tài)即時資訊。以、T、為代表的新型旅遊網(wǎng)站除了提供詳盡的目的地和旅遊飯店、旅遊公司、旅遊區(qū)（點(diǎn)）等企業(yè)和產(chǎn)品資訊。在系統(tǒng)的背後還有龐大的支持平臺，資訊及時傳遞。2）使用方便，有完善的安全、信用、服務(wù)保證機(jī)制，能夠提供酒店、機(jī)票、包價旅遊、租車等網(wǎng)上預(yù)訂功能。3）具備旅遊者與旅遊企業(yè)的互動功能，能夠進(jìn)行價格洽商、拼團(tuán)組團(tuán)、內(nèi)部資訊交換，提供動態(tài)多媒體和友好介面，在性能上超越電話、傳真等傳統(tǒng)手段的限制。

*旅遊電子商務(wù)的特點(diǎn)（1）時空無界性（2）聚合性（3）直接性和高效性（4）範(fàn)圍經(jīng)濟(jì)性

*第二章旅遊電子商務(wù)技術(shù)與方法

旅遊業(yè)是一個資訊密集的行業(yè)，旅遊系統(tǒng)不可避免地受到資訊技術(shù)帶來的影響。資訊技術(shù)是旅遊業(yè)重要的外部因素之一，資訊技術(shù)的進(jìn)步不斷推動了旅遊業(yè)的創(chuàng)新，現(xiàn)代旅遊業(yè)的各個層面都離不開資訊技術(shù)。例如，在酒店的資訊系統(tǒng)中，大量使用各種軟硬體產(chǎn)品，包括電腦、網(wǎng)路設(shè)備、辦公自動化軟體、內(nèi)部管理資訊系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)及內(nèi)部網(wǎng)、電腦預(yù)訂系統(tǒng)、全球分銷系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)旅遊仲介、目的地管理系統(tǒng)、視頻展示、電話中心等。在這些應(yīng)用中，支撐整個系統(tǒng)的基礎(chǔ)技術(shù)有數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)路技術(shù)、多媒體技術(shù)、資訊安全技術(shù)和3S技術(shù)。271.數(shù)據(jù)模型模型是對現(xiàn)實世界的事物的抽象地模仿，數(shù)據(jù)模型則是一組嚴(yán)格定義的概念的集合，包括概念表述、邏輯結(jié)構(gòu)及其存儲結(jié)構(gòu)。（1）層次模型（2）網(wǎng)狀模型（3）關(guān)係模型（4）面向?qū)ο竽Ｐ偷谝还?jié)資料庫技術(shù)圖2-1關(guān)係模型示意圖0001王宏男85/11/121班軟體工程R10002孫萌女86/10/091班軟體工程0115陳小明男86/07/122班資訊管理0200吳江男86/04/053班資訊管理學(xué)號姓名性別出生年月班級專業(yè)R2R3R4282.關(guān)係資料庫1）關(guān)係：一個關(guān)係對應(yīng)一張二維表；2）元組：在二維表中的行稱為元組，或叫記錄；3）屬性和值域：在二維表中的列稱為屬性，也叫字段、資料項目；列值稱為屬性值；屬性值的取值範(fàn)圍稱為值域；4）主碼：也叫關(guān)鍵字、主鍵，在關(guān)係的各屬性中，能夠用來唯一標(biāo)識元組的屬性（或最小屬性組合）；5）外部關(guān)鍵字：當(dāng)關(guān)係中的某個屬性（或?qū)傩越M合）雖不是該關(guān)係的關(guān)鍵字或只是關(guān)鍵字的一部分，但卻是另一個關(guān)係的關(guān)鍵字時，稱該屬性（或?qū)傩越M合）為這個關(guān)係的外部關(guān)鍵字；6）主表與從表：主表和從表是指以外關(guān)鍵字相關(guān)聯(lián)的兩個表，以外關(guān)鍵字作為主鍵的表稱為主表，外鍵所在的表稱為從表。7）資料庫的數(shù)據(jù)完整性：是指數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的正確性和一致性。29資料庫管理系統(tǒng)資料庫管理系統(tǒng)（DataBaseManagementSystem，簡稱DBMS）是基於某種結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)模型、以統(tǒng)一的方式管理和維護(hù)資料庫，並提供訪問資料庫介面的通用軟體。它對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)一的管理和控制，以保證資料庫的安全性和完整性。用戶可以通過DBMS訪問資料庫中的數(shù)據(jù)，資料庫管理員也可已通過DBMS進(jìn)行資料庫的維護(hù)工作。它提供多種功能，可使多個應(yīng)用程式和用戶用不同的方法在同時或不同時刻去建立、修改和詢問資料庫。它使用戶能方便地定義和操縱數(shù)據(jù)，維護(hù)數(shù)據(jù)的安全性和完整性，以及進(jìn)行多用戶下的併發(fā)控制和恢復(fù)資料庫。

3031第二節(jié)網(wǎng)路技術(shù)一、數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)

資訊是現(xiàn)實世界事物的存在方式或運(yùn)動狀態(tài)的反映。數(shù)據(jù)（Data）是指用物理符號記錄下來的可以鑒別的資訊，是資訊的符號表示，或稱載體。資訊是數(shù)據(jù)的內(nèi)涵，是數(shù)據(jù)的語義解釋。數(shù)據(jù)通信是就是電腦與電腦或電腦與終端之間的通信。數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)是通過數(shù)據(jù)電路將分佈在遠(yuǎn)地的數(shù)據(jù)終端設(shè)備與電腦系統(tǒng)連接起來，實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸、交換、存儲和處理的系統(tǒng)。比較典型的數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)終端設(shè)備、數(shù)據(jù)電路、電腦系統(tǒng)三部分組成。32數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)組成33二、Internet、Intranet和ExtranetInternet1995年，“聯(lián)合網(wǎng)路委員會”（FederalNetworkingCouncil，F(xiàn)NC）明確了“互聯(lián)網(wǎng)”的定義：1）互聯(lián)網(wǎng)指的是全球性的資訊系統(tǒng)：2）通過全球性的唯一的邏輯地址鏈接在一起。這個地址是建立在“互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議”（IP）或今後其他協(xié)議基礎(chǔ)之上的。圖2-4Internet網(wǎng)的組成示意3）可以通過“傳輸控制協(xié)議”和“互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議”（TCP/IP），或者今後其他接替的協(xié)議或與“互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議”（IP）相容的協(xié)議來進(jìn)行通信。4）以讓公共用戶或者私人用戶使用高水準(zhǔn)的服務(wù)。這種服務(wù)是建立在上述通信及相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施之上的。”這個定義至少揭示了三個方面的內(nèi)容：首先，互聯(lián)網(wǎng)是全球性的；其次，互聯(lián)網(wǎng)上的每一臺主機(jī)都需要有“地址”；最後，這些主機(jī)必須按照共同的規(guī)則（協(xié)議）連接在一起34三、網(wǎng)路操作系統(tǒng)

網(wǎng)路操作系統(tǒng)（NOS）是向網(wǎng)路電腦提供服務(wù)的特殊的操作系統(tǒng)，運(yùn)行在稱為伺服器的電腦上，並由聯(lián)網(wǎng)的電腦用戶共用，提供集中運(yùn)算功能。目前局域網(wǎng)中主要存在以下幾類網(wǎng)路操作系統(tǒng)：（1）Windows類（2）NetWare類（3）Unix系統(tǒng)（4）Linux35四、網(wǎng)頁設(shè)計與網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站是企業(yè)向用戶提供資訊（包括產(chǎn)品和服務(wù)）的一種方式，是企業(yè)開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和資訊平臺；企業(yè)的網(wǎng)址被稱為“網(wǎng)路商標(biāo)”，是企業(yè)無形資產(chǎn)的組成部分。網(wǎng)站建設(shè)是機(jī)構(gòu)、公司或個人應(yīng)用各種網(wǎng)路設(shè)計技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的站點(diǎn)，展示自身形象、發(fā)佈產(chǎn)品資訊、聯(lián)繫網(wǎng)上客戶的平臺，以極少的投入獲得極大的收益和利潤。36五、網(wǎng)路支付技術(shù)網(wǎng)路銀行電子支付系統(tǒng)網(wǎng)上支付工具37第三節(jié)多媒體技術(shù)一、多媒體資訊的獲取與處理人類能夠識別的多媒體資訊的載體各不相同，如語音、音樂、圖片、視頻等，如果在網(wǎng)上進(jìn)行傳播首先需要將這些模擬信號轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號（即A/D轉(zhuǎn)換）。這個轉(zhuǎn)換過程牽扯到採樣、量化、編碼等過程，不同信號的處理原理大致相近。

38二、多媒體數(shù)據(jù)壓縮編碼與解碼技術(shù)多媒體數(shù)據(jù)壓縮編碼技術(shù)是解決大數(shù)據(jù)量存儲與傳輸行之有效的方法。採用先進(jìn)的壓縮編碼演算法對數(shù)字化的視頻和音頻資訊進(jìn)行壓縮，既節(jié)省了存儲空間。又提高了通信介質(zhì)的傳輸效率，同時也使電腦即時處理和播放視頻、音頻資訊成為可能。壓縮可分為無損壓縮和有損壓縮兩種形式。無損壓縮是指壓縮後的數(shù)據(jù)經(jīng)解壓縮後還原得到的數(shù)據(jù)與原始數(shù)據(jù)相同，不存在任何誤差。文本數(shù)據(jù)的壓縮必須是無損失的，因為—旦有損失，資訊就會產(chǎn)生歧義。無損壓縮在原理上大多採用概率統(tǒng)計編碼，一般對於有較多資訊冗餘的檔壓縮倍數(shù)比較大，而對於沒有數(shù)據(jù)冗餘或冗餘較小的檔則壓縮倍數(shù)就較低。有損壓縮是指壓縮後的數(shù)據(jù)經(jīng)解壓縮後，還原得到的數(shù)據(jù)與原數(shù)據(jù)之間存在著一定的差異。由於允許有一定的誤差，因而這類技術(shù)往往可以獲得較大的壓縮比。在多媒體圖像資訊處理中，一般採用有損壓縮。39三、超文本和超媒體

超文本與超媒體應(yīng)用在很多領(lǐng)域，如在操作系統(tǒng)Windows中的“幫助”就使用了超文本的方式，還有許多的應(yīng)用，又如：電子百科全書、教學(xué)應(yīng)用的CAI以及旅遊資訊、軟體工程、娛樂等都有著廣泛的應(yīng)用。隨著多媒體技術(shù)的發(fā)展，超文本與超媒體技術(shù)，具有廣闊的應(yīng)用前景。超文本與超媒體組織和管理資訊方式符合人們的“聯(lián)想”思維習(xí)慣，適合於非線性的數(shù)據(jù)組織形式，並以它獨(dú)特的表現(xiàn)方式，得到了廣泛的應(yīng)用。40第四節(jié)3S技術(shù)與旅遊電子商務(wù)

在快速發(fā)展的電腦技術(shù)和網(wǎng)路技術(shù)的支撐下，以研究人地關(guān)係、服務(wù)全球變化和區(qū)域可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，由20世紀(jì)80年代興起的地球系統(tǒng)科學(xué)和70年代發(fā)展的資訊科學(xué)交叉，形成了另一個前沿科學(xué)領(lǐng)域—地球資訊科學(xué)，其核心技術(shù)即現(xiàn)代製圖（地圖學(xué)）、遙感（RemoteSensing，RS）、地理資訊系統(tǒng)（GeographicInformationSystem，GIS）以及全球定位系統(tǒng)（GlobePositioningSystem，GPS）。旅遊業(yè)在實際運(yùn)行中不少方面都涉及到3S技術(shù)的應(yīng)用，尤其是許多企業(yè)介入互聯(lián)網(wǎng)之後，這種關(guān)係就變得更加緊密4142一、遙感技術(shù)

遙感技術(shù)是指從遠(yuǎn)距離、高空，以至外層空間的平臺上，利用可見光、紅外、微波等探測儀，通過掃描、資訊感應(yīng)、傳輸和處理，從而識別地面物體性質(zhì)和運(yùn)動的技術(shù)。衛(wèi)星遙感技術(shù)已進(jìn)入一個能快速、及時提供多種對地觀測及測量數(shù)據(jù)的新階段。衛(wèi)星遙感圖像的空間解析度和時間解析度都有很大提高。利用陣列感測器可達(dá)到1m的解析度，軍用甚至達(dá)到10cm的解析度。43影像預(yù)處理圖像增強(qiáng)、線性拉伸旅遊地圖遙感影像數(shù)據(jù)融合流程影像預(yù)處理圖像增強(qiáng)、線性拉伸彩色合成資訊提取資訊提取SPOT影像TM影像選擇控制點(diǎn)選擇控制點(diǎn)空間配準(zhǔn)空間配準(zhǔn)資訊提取旅遊地圖底圖44二、衛(wèi)星定位技術(shù)GPS是一種基於空間的無線電定位系統(tǒng)，它由若干顆衛(wèi)星組成空間系統(tǒng)，並隨時確定地表或地表附近的三維空間位置和時間。GPS系統(tǒng)包括三大部分：空間部分—GPS衛(wèi)星星座；地面控制部分—地面監(jiān)控系統(tǒng)；用戶設(shè)備部分—GPS信號接收機(jī)。45三、地理資訊系統(tǒng)原理及應(yīng)用從技術(shù)和應(yīng)用的角度，GIS是解決空間問題的工具、方法和技術(shù)；從學(xué)科的角度，GIS是在地理學(xué)、地圖學(xué)、測量學(xué)和電腦科學(xué)等學(xué)科基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一門學(xué)科，具有獨(dú)立的學(xué)科體系；從功能上，GIS具有空間數(shù)據(jù)的獲取、存儲、現(xiàn)示、編輯、處理、分析、輸出和應(yīng)用等功能；從系統(tǒng)學(xué)的角度，GIS具有一定結(jié)構(gòu)和功能，是一個完整的系統(tǒng)。從應(yīng)用的角度，地理資訊系統(tǒng)由硬體、軟體、數(shù)據(jù)、人員和方法五部分組成。硬體和軟體為地理資訊系統(tǒng)建設(shè)提供環(huán)境；數(shù)據(jù)是GIS的重要內(nèi)容；方法為GIS建設(shè)提供解決方案；人員是系統(tǒng)建設(shè)中的關(guān)鍵和能動性因素，直接影響和協(xié)調(diào)其他幾個組成部分。46四、3S集成與旅遊電子商務(wù)應(yīng)用遙感應(yīng)用實例（1）遙感與旅遊資源調(diào)查評價（2）遙感與旅遊規(guī)劃（3）遙感與旅遊資源及其環(huán)境動態(tài)監(jiān)測（4）遙感與旅遊地圖製作47GPS應(yīng)用實例（1）輔助遙感技術(shù)進(jìn)行旅遊資源調(diào)查評價（2）空間定位資訊服務(wù)（Location-basedServices，LBS）空間定位資訊服務(wù)是旅遊業(yè)中GPS及移動GIS應(yīng)用的基礎(chǔ)和核心，需要網(wǎng)路、通信、旅遊區(qū)和遊客之間的高度合作，隨著科技的迅猛發(fā)展，移動GIS將更加普及。48GIS應(yīng)用實例（1）GIS與旅遊規(guī)劃（2）GIS與旅遊資訊系統(tǒng)49案例分析：新興移動商務(wù)—位置資訊服務(wù)

旅遊者更需要一個位置資訊大師，隨時、隨地、準(zhǔn)確地回答有關(guān)位置的問題。這就是在國際上被認(rèn)為是戶外旅遊者最需要的、最具市場潛力的位置資訊服務(wù)（LocationBasedService，簡稱LBS）。它利用一定的技術(shù)手段通過移動網(wǎng)路獲取移動終端用戶的位置資訊（經(jīng)緯度座標(biāo)），在電子地圖平臺的支持下，為用戶提供相應(yīng)服務(wù)的一種增值業(yè)務(wù)，它是移動互聯(lián)網(wǎng)和定位服務(wù)的融合業(yè)務(wù)。根據(jù)位置資訊，遊客可以安排合理的旅行路線和行程，可以查找旅遊目的地周邊的商業(yè)設(shè)施。50目前國際上LBS主要有以下一些應(yīng)用：1）緊急服務(wù)：如美國的“911”緊急服務(wù)；2）與地圖座標(biāo)有關(guān)的資訊服務(wù)及互動式地圖資訊服務(wù)；3）導(dǎo)航服務(wù)：提供交通路況及最佳行車路線；幫助用戶尋找最近的目標(biāo)地及相關(guān)資訊，如影院資訊及訂票，餐廳資訊及訂座；幫助查找某公司的位置、電話號碼和郵遞區(qū)號；4）定位服務(wù)：跟蹤船隊、車隊及貴重物品的運(yùn)輸，瞭解用戶所在位置及移動情況；5）移動廣告、移動黃頁和旅遊資訊；6）銀行賬務(wù)的虛擬支付；7）個人安全服務(wù)；8）位置計費(fèi)服務(wù)：如室內(nèi)和室外不同位置打電話的計費(fèi)。51GIS服務(wù)能力將是LBS產(chǎn)業(yè)鏈條中的核心競爭焦點(diǎn)，目前我國兩大移動運(yùn)營商能能夠提供的位置服務(wù)依然偏重GIS背景下的傳統(tǒng)服務(wù)，即偏重於說明空間經(jīng)緯度位置的資訊及空間數(shù)據(jù)運(yùn)算的結(jié)果。手機(jī)上的位置資訊服務(wù)缺乏城市基礎(chǔ)地理資訊的支持，業(yè)務(wù)類型雷同，用戶體驗效果普遍不佳。根據(jù)《我國位置服務(wù)（LBS）市場研究報告》的預(yù)測，未來的LBS將呈現(xiàn)出平均增長率為80%的快速增長態(tài)勢，至2009年市場規(guī)模將接近210億美元。移動位置服務(wù)還將促進(jìn)物流、交通、安全、城市規(guī)劃、農(nóng)林漁等眾多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的精確資訊化管理，可見移動位置服務(wù)業(yè)務(wù)市場是一座有待挖掘的“金礦”。第三章旅遊業(yè)電子商務(wù)需求與驅(qū)動瞭解旅遊需求的增長及對旅遊電子商務(wù)發(fā)展的驅(qū)動知道旅遊業(yè)網(wǎng)路行銷的發(fā)展動向?qū)W會分析旅遊業(yè)如何應(yīng)用資訊技術(shù)改善業(yè)務(wù)流程掌握旅遊業(yè)與電子商務(wù)結(jié)合的內(nèi)在動力機(jī)制第一節(jié)旅遊業(yè)需求的增長全球旅遊業(yè)增長

2006年國際旅遊人數(shù)與國際旅遊收入單位：百萬人次、億美元、%國際旅遊人數(shù)同比增長市場份額國際旅遊收入同比增長市場份額全球合計8424．910073504.5100歐洲456.94.354.33776451.3亞太地區(qū)167.47.819.915349.420.9美洲1362.116.215341.820.9非洲40.99.84.9242103.3中東地區(qū)40.764.8268-3.43.6國內(nèi)旅遊業(yè)的增長

從2006年年底開始，國家統(tǒng)計局和國家旅遊局按照世界旅遊組織推薦的方法，開始編制我國的國家級旅遊衛(wèi)星帳戶。根據(jù)初步的測算結(jié)果，2004年，我國旅遊業(yè)增加值達(dá)到6472億元人民幣，占當(dāng)年國內(nèi)生產(chǎn)總值的4.1%。1994～2006年國內(nèi)旅遊人數(shù)變化

根據(jù)國家旅遊局有關(guān)部門的調(diào)研，在我國舉行的2008年北京奧運(yùn)會，將推動入境遊業(yè)務(wù)的大幅發(fā)展，旅遊產(chǎn)業(yè)規(guī)模將有望達(dá)到15000億元。到2010年，世博會也會對我國旅遊產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生積極的推動作用，產(chǎn)業(yè)規(guī)模有望達(dá)到19000億元。到2020年，我國將成為世界第一大旅遊目的地國和第四大客源輸出國，旅遊業(yè)總收入達(dá)到25000億元人民幣以上，年均增長7%，占GDP的比重提高到8%左右。

2001~2011年我國旅遊產(chǎn)業(yè)規(guī)模預(yù)測

團(tuán)隊遊與自助遊的消長

自助旅遊者的參與程度較高，屬於深度體驗旅遊。由於需要自己安排一切，自助旅遊者們通常在出行前做充分的準(zhǔn)備：收集旅遊目的地的旅遊資源、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等相關(guān)資訊；設(shè)計線路，選定交通工具、查詢航班及車次情況，根據(jù)預(yù)算條件查找相應(yīng)的住宿設(shè)施，進(jìn)行票務(wù)預(yù)訂；對於自駕車、自行車旅遊者來說，必要的裝備及路況資訊的準(zhǔn)備更是必不可少。這種準(zhǔn)備工作使旅遊者能更全面地瞭解旅遊目的地，在旅遊過程中，自助旅遊者的食、住、行、遊、購、娛都更貼近當(dāng)?shù)厝说纳睿芨鎸嵉亟佑|當(dāng)?shù)鼐用?，感受?dāng)?shù)氐淖匀弧v史、風(fēng)土人情及社會習(xí)俗。同時遊客還能根據(jù)自己的喜好，就某一方面或某一主題對目的地進(jìn)行深度體驗。最重要的是，自助遊的平均花費(fèi)遠(yuǎn)高於團(tuán)隊遊。自助旅遊的發(fā)展趨勢自助旅遊將成為市場主流模式自助旅遊的規(guī)模將有較大增長，在旅遊市場中所占比重增大；而且自助旅遊的內(nèi)容更為豐富多樣。旅遊目的地基礎(chǔ)配套設(shè)施和仲介服務(wù)將有極大發(fā)展新型媒介如旅遊網(wǎng)站在內(nèi)容和構(gòu)架上將有較大調(diào)整，旅遊資訊將更加方便實用，票務(wù)、酒店預(yù)訂及其它旅遊電子商務(wù)業(yè)務(wù)將取得突破性進(jìn)展；出現(xiàn)新的合作方式和商業(yè)模式，如華夏旅遊網(wǎng)和我國國旅旅行救援中心即將聯(lián)合推出的“旅遊意外與旅遊救援保險”，只要註冊成為華夏會員即可獲得預(yù)置有保險金的會員卡，並在使用前三天通知華夏旅遊網(wǎng)，即可獲得為期十天的境內(nèi)遊旅遊意外與旅遊救援保險。此類瞄準(zhǔn)自助旅遊商機(jī)的嘗試還將不斷湧現(xiàn)，並將對自助旅遊的發(fā)展產(chǎn)生影響。自助出境旅遊將有快速增長隨著越來越多的國內(nèi)遊客有了出國旅行的經(jīng)驗，而且自助出國的體驗與團(tuán)隊旅遊相比更受遊客青睞，出現(xiàn)了專門為出境自助遊服務(wù)的網(wǎng)站，這說明自助遊的市場需求增強(qiáng)了。需求增長驅(qū)動旅遊電子商務(wù)

從消費(fèi)者的角度看，旅遊電子商務(wù)滿足了消費(fèi)者的獨(dú)特需求。隨著自助遊化、個性化和定制化的旅遊消費(fèi)成為普通遊客的追求目標(biāo)，反映在旅遊需求上就是追求個性化的旅遊線路、旅遊經(jīng)歷和旅遊體驗。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理模式已經(jīng)難以滿足這種需求，而旅遊電子商務(wù)所具有的聚合性、形象性以及高速度、低成本的資訊處理能力恰好能夠滿足這類日益增長的旅遊消費(fèi)需求。旅遊電子商務(wù)發(fā)展趨勢

根據(jù)CNN報導(dǎo)，美國的微軟旅遊（1997年）、T（1996年）、P（1998年）、歐洲的法國旅行者、挪威海盜、日本全日旅、全日空等網(wǎng)站的投資規(guī)模及市值均在10億美元以上，取得這個成績僅用了幾年時間，這是很多傳統(tǒng)企業(yè)歷經(jīng)數(shù)十年都不曾達(dá)到的高度。目前美國的線上旅遊在世界上佔據(jù)先進(jìn)地位，市場研究機(jī)構(gòu)PhoCusWrigh的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2007年的美國線上旅遊市場總值達(dá)到910億美元，美國51%的旅遊產(chǎn)品是通過線上預(yù)訂完成的，這一比例在2008年將增至56%，2009年預(yù)計可增至60%。

根據(jù)研究機(jī)構(gòu)Forrester測算，從1999年到2003年，歐洲網(wǎng)上機(jī)票預(yù)訂額增長563%，飯店預(yù)訂額增長809%，汽車出租預(yù)訂額增長836%，包價旅遊預(yù)訂額增長265%。這充分反映了歐洲旅遊電子商務(wù)發(fā)展的強(qiáng)勁勢頭和廣闊前景。英國的網(wǎng)上預(yù)訂業(yè)務(wù)占預(yù)訂總額的比例，2002年為7%，2006年已增長至35%。我國旅遊電子商務(wù)處於大、中、小規(guī)模多元並存的混沌狀態(tài)，大約有300多家企業(yè)正在實施線上旅遊計畫，但集中度非常高。大型旅遊網(wǎng)站獨(dú)佔市場的局面已初現(xiàn)端倪，攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)在存活率不到1%的網(wǎng)路公司中成為盈利規(guī)模、穩(wěn)定性最好的線上旅遊企業(yè)，而且銷售額已經(jīng)超過傳統(tǒng)旅遊企業(yè)的營業(yè)規(guī)模。從個性化旅遊的發(fā)展趨勢看，走向“兩極分化”的市場格局是大勢所趨，即一端是能提供非常多樣的、大眾化旅遊產(chǎn)品的大型旅遊電子商務(wù)網(wǎng)站，靠規(guī)模優(yōu)勢取勝；另一端是提供特色旅遊產(chǎn)品或服務(wù)的小型旅遊企業(yè)，它們小而精，專注於細(xì)分市場，並在他們從事的領(lǐng)域成為專家。第二節(jié)旅遊業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的改變電子商務(wù)轉(zhuǎn)變旅遊業(yè)服務(wù)方式服務(wù)提供角色計畫

預(yù)訂

出遊

目的地活動

旅遊結(jié)束主要活動變化趨勢查詢旅遊資訊：航班、酒店、目的地資訊天氣、地圖酒店預(yù)訂機(jī)票預(yù)訂乘坐交通工具住宿、旅遊觀光、餐飲、玩樂、購物會議TMC：旅行管理報告FIT：分享交流網(wǎng)站：攜程、藝龍等網(wǎng)站、搜索引擎、旅遊論壇呼叫中心線上旅遊企業(yè)（網(wǎng)站）呼叫中心線下旅行社航空公司汽車遊船酒店景點(diǎn)商戶地圖供應(yīng)商商旅客戶：電子化費(fèi)用報銷和管理報告資訊傳遞休閒客戶:旅遊論壇、旅遊blog旅行計畫的制定越來越依賴於網(wǎng)站、電話等非面對面方式以決策對預(yù)定的便捷性、多樣化付款方式、配送、行程變更等的便捷性要求越來越高商旅：非面對面，電話使用最多，最有條件使用互聯(lián)網(wǎng)休閒：越來越喜歡分享自己的沿途見聞感受，遊記、圖片、博客流行各類特約商務(wù)打折消費(fèi)的要求電子地圖旅遊消費(fèi)指引會議安排旅遊業(yè)電子商務(wù)體系網(wǎng)路資訊系統(tǒng)社會環(huán)境法律法規(guī)與市場管理電子商務(wù)服務(wù)商旅遊企業(yè)、旅遊行銷組織和旅遊者配送支持支付結(jié)算技術(shù)環(huán)境旅遊經(jīng)濟(jì)環(huán)境旅遊電子商務(wù)體系：基礎(chǔ)、主體、環(huán)境

旅行社酒店航空公司、旅遊租車、其他旅遊交通服務(wù)商旅遊餐飲企業(yè)購物商店娛樂服務(wù)業(yè)旅遊商品供應(yīng)商電子商務(wù)服務(wù)商旅遊批發(fā)商旅遊代理商訂房中心旅遊商品供應(yīng)商旅遊者提供旅遊資訊、旅遊產(chǎn)品預(yù)訂和其他交流功能的專業(yè)旅遊網(wǎng)目的地行銷機(jī)構(gòu)旅遊協(xié)會業(yè)內(nèi)分銷系統(tǒng)：全球分銷系統(tǒng)（GDS）電腦預(yù)訂中心（CRS）網(wǎng)路資訊系統(tǒng)旅遊服務(wù)企業(yè)旅遊中間商資訊仲介旅遊行銷機(jī)構(gòu)旅遊電子商務(wù)體系第三節(jié)旅遊企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展思路旅遊企業(yè)實施電子商務(wù)的戰(zhàn)略意義企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)合拓展業(yè)務(wù)範(fàn)圍實施積極的分銷戰(zhàn)略樹立線上旅遊企業(yè)品牌完善客戶關(guān)係管理系統(tǒng)日益成熟的旅遊電子商務(wù)系統(tǒng)國際知名旅遊集團(tuán)及線上旅行社

世界知名企業(yè)全球分銷系統(tǒng)市值（21/2/2006）市價（21/2/2006）營業(yè)額（2005）淨(jìng)利潤（2005）線上旅行社品牌地區(qū)億美元美元億美元億美元Expedia63.4219.9821.192.29E美、加、歐洲、澳H美H美E中國SabreSabreAbacus31.9924.3825.211.72T美L歐洲Z亞太G美、歐洲CendantGalileo156.2215.25182.361.34O美E歐洲G歐洲C美O歐洲A中國電子商務(wù)對旅遊業(yè)行銷管道的改造

國內(nèi)外旅遊企業(yè)聯(lián)合投資電子商務(wù)領(lǐng)域概況

國內(nèi)旅遊企業(yè)國外旅遊企業(yè)合資公司成立時間與地點(diǎn)國旅總社美國運(yùn)通公司（AmericanExpress）國旅運(yùn)通旅行社2002年1月，北京中國康輝旅行社美國羅森柏斯公司（Rosen－bluth）羅森康輝國際旅行社2002年5月，北京中旅總社德國TUI集團(tuán)中旅途易旅遊有限責(zé)2003年12月，北京我國航空服務(wù)有限公司CarlsonWagonlitTravel航嘉信商務(wù)旅行管理2004年4月，上海錦江國旅英國BTI有限公司錦江國際BTI商務(wù)旅2004年8月，上海中青旅美國勝騰旅遊（Cendant）中青旅-勝騰旅遊服務(wù)有限公司（遨遊網(wǎng)）2004年8月，北京藝龍旅行網(wǎng)Expedia藝龍旅行網(wǎng)2004年8月，北京低高打包產(chǎn)品旅行社美國日本服務(wù)和內(nèi)容需求香港簡單產(chǎn)品機(jī)票或酒店個性化產(chǎn)品線上印度韓國中國瑞士價格敏感高低旅遊自由度生活標(biāo)準(zhǔn)生活標(biāo)準(zhǔn)、旅遊自由度、管道選擇（旅遊消費(fèi)模式）關(guān)係圖

需求驅(qū)動的旅遊電子商務(wù)案例VIBE–ThevirtualspaadvisorTheVibevirtualadvisorishostedonthewebportaloftheWarmbad-Villachresort,oneofAustria’smostrenownedspasofferingavarietyofdifferenttourismproductsthatrangesfromhotelaccommodationinfourandfive-starcategories,avarietyofrecreationalandsportingfacilitiestohealthandbeautytherapies.Asapartoftheresort'swebportal,thegoalofthevirtualadvisorVibe(signifyingthenameofanancientgoddessofsprings)istowelcomeonlinevisitorsandprovidethemasinglepointofcontactformulti-lingualguidanceandpreferenceelicitation.Figure1VirtualadvisorscreenshotFigure2Vibe’spersonalizedrecommendationFigure1andFigure2showhowtheenduserperceivesthevirtualadvisorapplication.AdvisorSuiteapplicationssuchasVibefollowasystem-guided,conversationalinteractionstylebasedonpersonalizedfill-outforms,inwhichthecustomer’srequirementsareincrementallyelicited.Thesystemconstantlymonitorsandevaluatestheinputsofthecurrentuserandadaptsthedialoginseveraldimensions.Dependingonthepreviousandcurrentinputs,thesystem'sdialogmodelandthepersonalizationrulesintheunderlyingknowledgebase,theapplicationdecideswhichquestionstoasknext,whichvariantofaquestionshouldbeused(e.g.,forexpertsornon-experts),whetherthereexistssomesituation-dependentadd-oninformationtobedisplayed,whetheradditionalhelpshouldbeprovidedandsoforth.Theusageofapersonal‘a(chǎn)vatar’asshowninFigure1isoptionalinAdvisorSuiteapplications.Commonly,however,suchlife-like,animatedavatarsareusedtomakeadvisoryapplicationsmorepersuasivebythemeansof‘personification’.AwidevarietyofmonitoringsensorssuchasRFIDdevicesarebecomingincreasinglycheaper,thustheirdeploymentisbecomingincreasinglywider.Thesenoveltechnologieshavepromisedrealtimeglobalinformationvisibilityfore-tourismparticipants.Tobenefitfromsuchvisibility,streamingdatafromthesedevicesrequirereal-timeanalysisinsteadoftraditionalofflineanalysis.Theseanalysesshouldnotifyinterestede-tourismpartiesandtriggercorrespondingreactionsinatimelymanner.ThisiscalledRFIDenablede-tourism.RFIDenablede-tourism

Forexample,inaninteractiveRFID-enhancedmuseumexhibitsletvisitorscontinuetheirscientificexplorationbeyondthemuseum'swalls.GuestsataresortinNiagaraFallswillbegivenRFIDwristbandstoaccessroomsandpayforserviceduringtheirstay.Eachwristbandwillactasachargecard,andguestsmayaddfundstotheirwristbandsatSmartKiosksorGreatWolfLodgePOSstations.Alternatively,fundsmaybetransferredontothewristbandusingcashorcreditorcanbelinkedtotheroomaccount.RFIDenablede-tourismcommunityAnRFIDcommunityincludesparticipantnetworks,servicenetworks,andresourcenetworks.AparticipantnetworkisalooselycoupledyetdynamicconnectionofRFIDcommunityparticipants,whosharesimilarinterestsinconductingtourismbusinesses.Theseparticipantsinteractwitheachotherviatheservicesprovidedbyservicenetworks.Aservicenetworkisalooselycoupledorganizationoftourismproductsandservicesforprovidingbusinessfunctions.Theseservicesmaymakeuseoftheresourcesinresourcenetworksinproductimplementationandservicefulfillment.Aresourcenetworkorganizesandmanagesvarioustypesofresourcestosupporttourismbusiness.76第四章電子酒店77第一節(jié)酒店業(yè)的資訊技術(shù)應(yīng)用酒店電腦管理系統(tǒng)出現(xiàn)於20世紀(jì)70年代，它明顯的提高了酒店的管理效率、經(jīng)濟(jì)效益以及服務(wù)品質(zhì)。到20世紀(jì)80年代，已經(jīng)在世界上出現(xiàn)了一些如EECO、HIS、CLS、Lodgistix等知名的酒店管理系統(tǒng)，技術(shù)較成熟，功能也較齊全。我國的酒店行業(yè)應(yīng)用資訊技術(shù)是伴隨著國外酒店的進(jìn)駐而開始的，目前大多數(shù)三星級以上的酒店基本已經(jīng)使用了電腦管理技術(shù)，沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)部分經(jīng)濟(jì)型酒店也開始使用資訊技術(shù)改善管理。國產(chǎn)酒店管理軟體得到了較大的發(fā)展空間，國內(nèi)已掛牌的五星級酒店採用國產(chǎn)軟體的有近70家，占全國五星級酒店總量的25%左右，其中杭州西湖軟體有限公司已簽約杭州索菲特西湖大酒店、成都凱賓斯基酒店等在內(nèi)的29家五星級酒店用戶。從技術(shù)水準(zhǔn)衡量，我國的酒店管理系統(tǒng)在技術(shù)、產(chǎn)品功能、性能上已基本可與國外軟體相媲美，在售後服務(wù)、本地特色化方面更明顯優(yōu)於國外系統(tǒng)。但是最大的差距主要還是在品牌上，一些大型酒店管理集團(tuán)、外資酒店在選擇管理軟體時仍偏重於國外品牌。78從應(yīng)用水準(zhǔn)看，我國的軟體應(yīng)用水準(zhǔn)與國外同類產(chǎn)品相比差異較大。根據(jù)相關(guān)部門的調(diào)查，國內(nèi)有1/3酒店的資訊技術(shù)應(yīng)用為良好水準(zhǔn)，達(dá)到了“管理型”程度，甚至達(dá)到了決策支持型的初級階段；另有1/3酒店應(yīng)用水準(zhǔn)為一般，滿足“記賬型”要求；此外，尚有1/3的酒店基本上處於資訊技術(shù)應(yīng)用空白階段，即便用到管理軟體，也只是用於查詢一些基本資訊而已。造成這種現(xiàn)狀的原因是多方面的，如軟體本身的品質(zhì)問題、軟體供應(yīng)商的支持力度等，而酒店對才能此技術(shù)應(yīng)用的重視程度是最根本的因素。從表面上看，酒店管理系統(tǒng)市場前景廣闊，利潤回報豐厚，但事實上，酒店管理軟體行業(yè)一直是一個微利甚至虧損的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，市場競爭激烈，軟體開發(fā)商的專案利潤很低，從而導(dǎo)致一些軟體廠商退出。假如一些企業(yè)使用了這些退市廠商的產(chǎn)品，就會因失去技術(shù)支持而不得不更換軟體，造成投資上的浪費(fèi)。79酒店業(yè)資訊化的基本特徵集團(tuán)化包括資訊平臺、中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）、超?？陀嫯嫛⒓瘓F(tuán)行銷及客戶管理國際化品牌化專業(yè)化如經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店管理系統(tǒng)、度假型酒店管理系統(tǒng)、酒店式公寓管理系統(tǒng)、俱樂部管理系統(tǒng)智能化與集成化包括前臺房態(tài)虛擬、客房小酒吧電腦控制系統(tǒng)、集成接入Internet等新技術(shù)應(yīng)用如無線PDA應(yīng)用、自動登記及結(jié)賬系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)、客戶關(guān)係管理等80酒店管理資訊系統(tǒng)構(gòu)成81案例分析：萬博酒店管理資訊系統(tǒng)

前臺系統(tǒng)及POS收銀主要處理酒店面向客人的各個業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)，包括預(yù)訂、接待、前臺結(jié)帳、服務(wù)中心、夜間審核、POS收銀（餐飲、商務(wù)、康樂、健身等）等業(yè)務(wù)。全面的許可權(quán)管理，可以做到人盡其職，又可以防止其違規(guī)、非法操作，增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性，便於酒店管理責(zé)任、義務(wù)、權(quán)利的劃分。該系統(tǒng)根據(jù)酒店（包括餐飲）規(guī)模和模式不同，有不同的版本供商家選擇，包括：萬博酒店企業(yè)版（Unix+Internet+CRM），萬博酒店標(biāo)準(zhǔn)版（NT+Internet），萬博酒店客房版（NT），萬博餐飲版（NT）等。系統(tǒng)採用多層結(jié)構(gòu)（N-Tie）與中間件技術(shù)，保證系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，安全可靠，擴(kuò)展性強(qiáng)，維護(hù)方便。客人一經(jīng)入住，系統(tǒng)即時更新房態(tài)。8283酒店的經(jīng)營管理，一是要為投資者帶來經(jīng)濟(jì)效益。在應(yīng)用電腦系統(tǒng)對酒店進(jìn)行全面化管理後，除了能夠為酒店帶來社會效益外，同樣能夠帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。酒店在資訊技術(shù)上的投資，能夠通過增收和節(jié)支兩個方面很快收回，還可以進(jìn)一步提高酒店利潤。如果管理與使用得當(dāng)，這種電腦投資的收益率會遠(yuǎn)高於酒店本身的相應(yīng)投資，而且有利於提高酒店其他投資的收益率。8485第二節(jié)電腦預(yù)訂系統(tǒng)電腦預(yù)訂系統(tǒng)是專供旅遊業(yè)內(nèi)部使用的電腦預(yù)訂網(wǎng)路，它一端聯(lián)繫航空公司、飯店等旅遊服務(wù)供應(yīng)單位，另一端聯(lián)繫分佈在各地的旅行社等銷售單位，為旅客預(yù)訂機(jī)票、客房等服務(wù)，並輔之以由上述各單位參加的銀行清算計畫（BankingSettlementPlan，簡稱BSP）進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。CRS是第一代網(wǎng)上銷售系統(tǒng)，提高市場銷售的效率，迄今仍是各國航空公司出售機(jī)票的主要工具，現(xiàn)在許多酒店也採用電腦預(yù)訂系統(tǒng)來提供房間的預(yù)訂。86前臺接待與訂房系統(tǒng)87前臺接待子系統(tǒng)活動圖

88前臺收銀子系統(tǒng)活動圖89預(yù)訂管理子系統(tǒng)活動圖

90房務(wù)管理子系統(tǒng)活動圖

91案例分析：全球酒店預(yù)訂系統(tǒng)GHWS

2007年，由深圳愛途旅行網(wǎng)（www.LoveT）自主研發(fā)的全球5萬家酒店的即時查詢和預(yù)訂系統(tǒng)GHWS2.0（globalhotelswholesalesystem2.0）正式上線，使其成為國內(nèi)具有競爭力的酒店預(yù)訂電子分銷平臺。愛途旅行網(wǎng)於2004年11月成立於中國深圳市，在北京、上海、成都、重慶等城市設(shè)立分公司或辦事處。愛途網(wǎng)致力於為海內(nèi)外遊客的境內(nèi)外旅行提供高品質(zhì)的出行服務(wù)，業(yè)務(wù)範(fàn)圍覆蓋全球酒店、機(jī)票預(yù)訂、簽證、度假旅遊、商務(wù)租車、會議安排等服務(wù)。愛途網(wǎng)作為新興的旅遊產(chǎn)品分銷商，研發(fā)的這個網(wǎng)上酒店預(yù)訂入口，為遊客提供國內(nèi)城市的上千家星級酒店及海外23個國家和地區(qū)的50000家星級酒店2～7折的預(yù)訂服務(wù)。作為中文網(wǎng)站，GHWS2.0可快速搜索全球酒店的客房價格、房源房態(tài)、酒店詳細(xì)資訊、地理位置，並能夠用Googleearth顯示酒店的動態(tài)地圖。預(yù)訂介面可即時顯示房態(tài)和價格，並可按照城市、星級、商業(yè)區(qū)域、價格高低、超值酒店、有無現(xiàn)房、偏好的酒店集團(tuán)等條件搜索查詢，全部的數(shù)據(jù)都是來自該系統(tǒng)即時統(tǒng)計的準(zhǔn)確價格。92第三節(jié)酒店行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用旅遊酒店是我國最早對外開放的行業(yè)，但目前我國大多數(shù)旅遊酒店面臨著觀念落後、效益不佳等諸多困境，服務(wù)意識淡薄，還存在傳統(tǒng)的銷售方式。近來，在政府積極推動下，旅遊電子商務(wù)得以迅猛發(fā)展，已經(jīng)有越來越多的酒店尋求開展Web上的業(yè)務(wù)，開闢電子商務(wù)業(yè)務(wù)的新管道。由於國內(nèi)旅遊酒店的資本、成立時間及經(jīng)營型態(tài)各自不同，資訊化程度及能力亦有差異，所以旅遊酒店要創(chuàng)造自身的風(fēng)格和不可取代性，建立符合自己發(fā)展的電子商務(wù)系。B2B電子商務(wù)主要存在於酒店與旅行社、交通運(yùn)輸部門的電子商務(wù)。此類電子商務(wù)模式為酒店本身專線方式與全球定位系統(tǒng)聯(lián)機(jī)，並利用其提供的介面與旅行社旅行接待商務(wù)往來、與航空公司進(jìn)行機(jī)票訂購與出售的線上交易等等。B2C電子商務(wù)則是酒店與客人的電子商務(wù)，需要投入較大的一個領(lǐng)域。它通過網(wǎng)路線上與客人進(jìn)行旅遊產(chǎn)品的宣傳與推廣，並可完成預(yù)訂與支付，它們出售的主要商品有客房與餐飲娛樂旅遊產(chǎn)品。93存在的主要問題低效率與高成本我國的酒店業(yè)應(yīng)用電腦技術(shù)較為成熟，絕大多數(shù)酒店使用了管理資訊系統(tǒng)。對酒店前後臺業(yè)務(wù)和財務(wù)進(jìn)行管理，效果比較明顯，但在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用上，酒店的反應(yīng)還是慢了許多。亦即並沒有充分發(fā)揮電子商務(wù)特點(diǎn)，特別是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用效率不高。大部分酒店只是簡單的查詢和預(yù)訂，不能進(jìn)行結(jié)算。另外酒店管理相關(guān)電子商務(wù)專業(yè)技術(shù)人員偏少，需要花較高資金去維護(hù)系統(tǒng)，同時又無法充分發(fā)揮電子商務(wù)功能，造成利用率不高、成本過大局面。電子商務(wù)發(fā)展水準(zhǔn)低由於我國旅遊電子商務(wù)仍處於初級階段，雖然有調(diào)查資料顯示我國有4000萬線民，但2002年線上交易額僅150億元人民幣，而全球電子商務(wù)收入達(dá)40000億人民幣，我國的電子商務(wù)應(yīng)用水準(zhǔn)顯然極低。龐大的線民隊伍也只有10%接觸過電子商務(wù)交易。同時，網(wǎng)上交易支付平臺還未普遍建立，網(wǎng)上支付安全性仍受到質(zhì)疑等諸多因素，都制約了互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的發(fā)展。在我國酒店行業(yè)上，旅遊酒店行業(yè)和消費(fèi)者都沒有真正認(rèn)識到網(wǎng)上支付所帶來方便、快捷、舒適等特點(diǎn)。94案例分析----華夏數(shù)碼酒店電子商務(wù)平臺系統(tǒng)

華夏數(shù)碼酒店電子商務(wù)平臺的功能系統(tǒng)自動管理酒店預(yù)訂資訊，大大節(jié)省大量的人工管理預(yù)訂成本；功能強(qiáng)大靈活預(yù)訂資訊（商品）發(fā)佈的功能解決酒店所有的資訊發(fā)佈；為預(yù)訂資訊提供多種收費(fèi)方式，可按天、小時、按數(shù)量收費(fèi)；功能強(qiáng)大的統(tǒng)計分析實現(xiàn)數(shù)據(jù)透視、數(shù)據(jù)挖掘的功能；提供給酒店的簽約客戶以進(jìn)行網(wǎng)上即時預(yù)訂。本系統(tǒng)採用個性化（Profile）技術(shù)，使每一個上游用戶登錄到系統(tǒng)中，都享受到酒店對他的獨(dú)特及全方位的預(yù)訂服務(wù)；通過介面系統(tǒng)，與酒店的電腦管理系統(tǒng)即時連在一起。上游用戶在網(wǎng)站上的所有操作，包括客房查詢、預(yù)訂、變更、確認(rèn)、撤銷、電子對帳等，都是直接驅(qū)動酒店電腦管理系統(tǒng)完成，整個交易過程是即時的、所見即所得的，並且向用戶提供24小時可用性保證；華夏酒店預(yù)訂系統(tǒng)可以幫助酒店等相關(guān)服務(wù)行業(yè)把他們所有服務(wù)通過華夏數(shù)碼先進(jìn)的商務(wù)模式加以分析量化，以時間段的劃分包裝服務(wù)性“商品”（如房間、餐飲等），記錄時間段內(nèi)的“商品”庫存的增加減少及結(jié)存；詳細(xì)的商品文字、圖片等屬性說明使消費(fèi)者通過網(wǎng)路直接自助式選擇自己需要的服務(wù)，把五個步驟變成“一站式”服務(wù)，節(jié)省大量的人工接觸費(fèi)用。

9596電子商務(wù)背景下的網(wǎng)路行銷有資料顯示，2007年至少三分之一的酒店客房預(yù)訂是通過互聯(lián)網(wǎng)完成的，這個比例在2004、2005和2006年分別為20%、25%和29%。預(yù)計到2010年底，將有超過45%的酒店預(yù)訂線上完成。隨著線民數(shù)量的不斷增長和出遊人次的增加，通過網(wǎng)路查詢酒店並進(jìn)行預(yù)訂（包括線上預(yù)訂和電話預(yù)訂）的客人將越來越多。97未來的酒店業(yè)網(wǎng)路行銷發(fā)展趨勢建立有效的網(wǎng)上直銷系統(tǒng)網(wǎng)站的首頁必須突出預(yù)訂功能，在互聯(lián)網(wǎng)上註冊自己的獨(dú)立功能變數(shù)名稱。酒店網(wǎng)站不僅是酒店展示自身形象的窗口，也是酒店和客戶交流與交易的平臺。把酒店自己的網(wǎng)站建設(shè)好，也就意味著樹立了酒店自己的一個品牌形象，同時也增加了一個交易的場所。具體而言，網(wǎng)站的真正作用應(yīng)該是酒店與外界溝通的平臺?？腿丝梢酝ㄟ^它瞭解酒店，酒店同樣可以在這裏與客人進(jìn)行交流和互動，實現(xiàn)網(wǎng)上銷售、顧客關(guān)係管理、會員管理、市場調(diào)研、資訊發(fā)佈、形象展示等功能。應(yīng)用線上支付所謂線上支付是指單位、個人通過電子終端，直接或間接向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出支付指令，實現(xiàn)貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移。隨著傳統(tǒng)支付觀念的改變，網(wǎng)上購物選擇線上支付的數(shù)量也是明顯上升，這說明電子商務(wù)已經(jīng)深入人心，網(wǎng)上支付已經(jīng)被大部分網(wǎng)上購物者認(rèn)可。網(wǎng)上支付由於政府政策保障的增加，行業(yè)誠信體制的建立等等關(guān)鍵因素的突破，有效防止了電子交易中的欺詐行為，成為當(dāng)前線上支付的主流。其在款項收付的便利性、功能的可拓展性、第三方信用仲介的信譽(yù)保證等方面，已逐步表現(xiàn)出越來越強(qiáng)大的性能優(yōu)勢，正成為當(dāng)今電子商務(wù)活動、網(wǎng)路消費(fèi)方式的主流。98案例分析希爾頓酒店集團(tuán)的全面電子商務(wù)應(yīng)用希爾頓酒店集團(tuán)積極開展電子商務(wù)，2000年，集團(tuán)總收人28.3億美元，淨(jìng)收入27200萬美元，電子商務(wù)收入占淨(jìng)收入的9％。在過去的幾年間，利用互聯(lián)網(wǎng)，希爾頓已成功地推進(jìn)了客房預(yù)訂業(yè)務(wù)．大幅削減成本：2000年它的所有網(wǎng)站客房預(yù)訂收入超過3億美元，是1999年的兩倍。近來，希爾頓飯店集團(tuán)義又進(jìn)行了它的第二次電子商務(wù)改革，利用電子商務(wù)增強(qiáng)行銷能力、拓寬分銷管道、提高預(yù)訂能力、購買能力和集團(tuán)內(nèi)部管理水準(zhǔn)。希爾頓集團(tuán)致力於B2C網(wǎng)路業(yè)務(wù)對實施新的多品牌戰(zhàn)略十分重要，希爾頓集團(tuán)正努力通過一個綜合頻道推銷其所有酒店品牌。99100

希爾頓集團(tuán)的電子商務(wù)研究人員通過調(diào)研．認(rèn)為網(wǎng)站不能有效吸引預(yù)訂的原因在於：網(wǎng)站設(shè)計不好；導(dǎo)航因難；連接慢；缺乏有吸引力的優(yōu)惠。同時他們瞭解到，只有16％的網(wǎng)站訪問者會逐字逐句地閱讀網(wǎng)頁上的文字?；哆@些認(rèn)識，希爾頓集團(tuán)網(wǎng)站的設(shè)計突出了以下特點(diǎn)：將飯店和度假勝地查詢功能放在顯著位置；突出線上預(yù)訂功能；重點(diǎn)介紹特別服務(wù)和優(yōu)惠價格；重點(diǎn)促銷週末和度假旅遊、會議和團(tuán)隊旅遊。這些設(shè)計強(qiáng)化了悶站的電子商務(wù)功能，推動了網(wǎng)站預(yù)訂的增長。同時，希爾頓飯店集團(tuán)擁有電話預(yù)訂中心。由於現(xiàn)在許多旅遊者仍然習(xí)慣通過電話預(yù)訂，電話預(yù)訂中心與網(wǎng)路預(yù)汀是互補(bǔ)的。而其共同之處在於，它們的後臺支持是同一資料庫和網(wǎng)路資訊系統(tǒng)。101第五章電子旅行社102第一節(jié)旅行社資訊技術(shù)應(yīng)用概況階段名稱主要應(yīng)用範(fàn)圍資訊技術(shù)工具主要作用IT應(yīng)用階段旅行社內(nèi)部管理資訊系統(tǒng)旅行社內(nèi)部MIS、DSS等進(jìn)行一般事務(wù)的管理，提高工作效率，以進(jìn)行高效、科學(xué)的管理Network應(yīng)用階段內(nèi)聯(lián)網(wǎng)階段（Intranet）大型旅行社EDI各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的資訊溝通外聯(lián)網(wǎng)階段（Extranet）旅行社與上游企業(yè)之間CRS（電腦預(yù)訂系統(tǒng)）、BSP（開賬與結(jié)算計畫）、GDS（全球分銷系統(tǒng)）旅遊各企業(yè)之間的資訊溝通，產(chǎn)品預(yù)訂與結(jié)賬的規(guī)範(fàn)化操作互聯(lián)網(wǎng)階段（Internet）旅遊產(chǎn)業(yè)環(huán)境WWW技術(shù)、多媒體技術(shù)、資訊技術(shù)整合行銷系統(tǒng)，加強(qiáng)資訊搜集、促銷、分銷與客戶關(guān)係管理（CRM）103案例分析：澳洲線上旅遊公司W(wǎng)ebjet推出基於GIS的旅遊軟體

2007年7月27日，澳大利亞線上旅遊公司W(wǎng)ebjet推出了基於GIS技術(shù)的旅遊軟體Planitonearth，使用該軟體，可以使所有在Webjet公司預(yù)定電子機(jī)票的客戶方便的在Planitonearth的旅行地圖（TripMap）上策劃自己的旅遊計畫，該地圖由Google提供技術(shù)支持。TripMap已成為Planitonearth軟體最引人注目、最受歡迎的功能之一，因為它可以自動地導(dǎo)入所有的機(jī)票預(yù)訂確認(rèn)郵件當(dāng)中。遊客只需點(diǎn)擊其電子郵件確認(rèn)中的一個鏈接，就可以看見遊客自己設(shè)計的國內(nèi)或國際旅行線路地圖。104國內(nèi)外旅行社資訊化發(fā)展現(xiàn)狀國外旅行社業(yè)資訊化進(jìn)程始於20世紀(jì)50年代，到了70年代CRS延伸至旅行社代理商，並推動了旅行社的發(fā)展。在不斷完善的CRS基礎(chǔ)上，除機(jī)票以外的其他旅遊產(chǎn)品，如飯店客房、車票、遊船票，機(jī)場接送及其它服務(wù)專案也可以通過其銷售，從而使旅行社的整個銷售都實現(xiàn)了資訊化和自動化。從80年代開始，CRS開始向GDS過渡。GDS是應(yīng)用於民用航空運(yùn)輸及整個旅遊業(yè)的大型電腦資訊服務(wù)系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，GDS己經(jīng)通過網(wǎng)路遍及世界各國。105案例分析：美國運(yùn)通旅行社應(yīng)用資訊技術(shù)的歷程

美國運(yùn)通商務(wù)旅行公司（AmericanExpressBusinessTravel，簡稱Amex）是全球最大的旅遊服務(wù)公司，在全世界120多個國家擁有近2300個美國運(yùn)通旅遊辦事處。1061996年7月，美國運(yùn)通與微軟合作，開發(fā)了名為AEITravel—美國運(yùn)通互動旅行（AmericanExpressInteractiveTravel）的網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。從此，公司致力於旅遊電子商務(wù)，開始了由傳統(tǒng)旅行商到線上旅行商的方向性轉(zhuǎn)變。到1999年中期，美國運(yùn)通預(yù)定網(wǎng)已擁有240個長期合作的網(wǎng)上企業(yè)客戶。AEITravel網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)它致力於瞭解其不同的顧客群，並分別設(shè)計方案迎合不同的期望和需求。同時，AEITRAVEL還幫助那些原來總是通過電話選擇航班的商務(wù)旅行者，讓他們按照電腦螢?zāi)簧弦荒苛巳坏膬?yōu)惠專案來調(diào)整他們的旅行時間。這能使旅行者平均節(jié)省20％的旅行費(fèi)用。1072007年6月11日，美國運(yùn)通商務(wù)旅行公司開始投入使用一個能與多個GDS相容的電子機(jī)票系統(tǒng)，以便實現(xiàn)機(jī)票自動退票和變更服務(wù)，該系統(tǒng)中的QuickExchange（快速交換）功能使用了Worldspan的RapidReprice技術(shù)，將被整合入美國運(yùn)通的TravelBahnDistributionSolution（TravelBahn分銷解決方案）及中央票價資料庫中，實現(xiàn)對未使用以及可退款機(jī)票的查詢功能。2008年2月21日，Sabre旅遊網(wǎng)路公司（SabreTravelNetwork）宣佈，計畫在2008年6月份之前推出一個社區(qū)網(wǎng)路平臺，為運(yùn)通公司的商務(wù)旅行專案提供一個溝通的論壇，初期平臺將通過運(yùn)通商務(wù)旅遊（AmericanExpressBusinessTravel）推出。108國內(nèi)旅行社資訊化我國旅遊業(yè)的資訊化建設(shè)落後於西方發(fā)達(dá)國家近20年，真正應(yīng)用電腦技術(shù)是在20世紀(jì)80年代初期。1981年，中國國際旅行社總社引進(jìn)美國PRIME550型超級小型電腦系統(tǒng)，用於旅遊團(tuán)的數(shù)據(jù)處理、財務(wù)管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計；1984年，上海錦江飯店引入美國Conic公司的電腦管理系統(tǒng)，用於飯店的預(yù)訂排房、查詢和客賬處理。之後，航空公司的電腦訂票網(wǎng)路系統(tǒng)、旅遊企業(yè)辦公室自動化系統(tǒng)等適用於旅遊企業(yè)的電腦系統(tǒng)開始得到逐步推廣，然而，能實現(xiàn)全球電腦預(yù)訂的GDS還比較缺乏。我國於1991年式啟動的“金旅工程”，成為我國旅遊業(yè)國家級“電腦網(wǎng)路系統(tǒng)”建設(shè)的標(biāo)誌?！敖鹇霉こ獭卑▋?nèi)部辦公、管理業(yè)務(wù)和公共商務(wù)三個網(wǎng)路，整合國內(nèi)外旅遊資訊資源，建設(shè)和完善政府管理旅遊的系統(tǒng)辦公自動化網(wǎng)路與面向旅遊市場的電子商務(wù)系統(tǒng)。其中，公共商務(wù)網(wǎng)主要建立一個可供各旅遊企業(yè)進(jìn)行供求資訊交換、電子商務(wù)運(yùn)作的我國電子商廈，向旅遊企業(yè)提供整套的電子商務(wù)解決方案。109第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)流程重組

未來旅行社的“核心能力”將集中在兩方面：一是旅行社在多年旅遊資訊收集和旅遊產(chǎn)品組合開發(fā)中積累的專業(yè)知識和經(jīng)驗；二是旅行社開展並被旅遊消費(fèi)者接受的個性化導(dǎo)遊服務(wù)。專業(yè)化資訊加工與有償資訊諮詢服務(wù)個性化與定制化產(chǎn)品需求旺盛網(wǎng)路行銷提升直銷效果個性化導(dǎo)遊服務(wù)成為特色110旅行社傳統(tǒng)團(tuán)隊接待流程參觀遊覽卷餐飲結(jié)算單財務(wù)部外聯(lián)部市場部計畫部接待部制定日程表與遊客簽約合同副本與外單位簽訂合作協(xié)議書訂票、訂房、訂餐等導(dǎo)遊、陪同主管審核、簽字核對、簽字審核、付款報賬單合同副本合同副本預(yù)訂單變更、取消通知單日程表旅遊團(tuán)（者）費(fèi)用撥款結(jié)算通知單111傳統(tǒng)的計調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程接待部經(jīng)理關(guān)於顧客問題陪同人員外聯(lián)部及計畫部經(jīng)理計調(diào)部業(yè)務(wù)人員市場部經(jīng)理遇到問題實際處理記錄電話、彙報記錄、通知瞭解情況瞭解、研究、處理瞭解、研究、處理關(guān)於日程預(yù)訂協(xié)商處理意見112應(yīng)用資訊技術(shù)後的接待流程再造計畫部市場部資訊系統(tǒng)部財務(wù)部外聯(lián)部審核、付款與外單位簽訂合作協(xié)議書訂票、訂房訂餐等資料庫與遊客簽約接待部導(dǎo)遊、陪同制定日程表主管審核與外單位結(jié)算單113計調(diào)部協(xié)調(diào)流程再造領(lǐng)隊、導(dǎo)遊、陪同等人員計調(diào)部工作人員遇到緊急事件或突發(fā)事故查詢專家系統(tǒng)解決問題114案例分析：芝加哥McCord旅行社業(yè)務(wù)流程改造提高顧客滿意度

美國中西部最大的旅行社—芝加哥的McCord旅行社，在對業(yè)務(wù)流程重組以前，還是通過傳統(tǒng)的呼叫中心對其2000家分支機(jī)構(gòu)的客戶進(jìn)行旅遊服務(wù)。這種基於電話的系統(tǒng)，通常效率不高，如果這些企業(yè)的旅遊客戶們想瞭解相關(guān)的旅遊政策和旅行方案介紹，他們必須通過傳真提交申請，並通過電話查詢、核實。而通常旅行社在未來的24到48小時內(nèi)都很難及時做出回復(fù)。McCord公司表示，客人們都很討厭這樣的等待，但又不得不忍受這樣的待遇，因為整個旅遊業(yè)的情形都這樣。旅遊者們很希望旅行社對此能進(jìn)行一定的改善。後來McCord公司發(fā)佈了一種基於Web的應(yīng)用系統(tǒng)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理搬到了網(wǎng)上。由於採用了新興的IT技術(shù)，McCord公司的業(yè)務(wù)流程處理僅需要幾分鐘。當(dāng)旅行者從網(wǎng)上訂票時，電腦會詢問其旅行計畫。當(dāng)提出的路線安排符合其計畫時，該旅行者便能繼續(xù)訂票操作。該