誠信計(jì)量管理規(guī)范 第 1 部分：集貿(mào)市場(chǎng)

1誠信計(jì)量管理規(guī)范第1部分：集貿(mào)市場(chǎng)本文件規(guī)定了集貿(mào)市場(chǎng)誠信計(jì)量管理的術(shù)語和定義、計(jì)量管理要求、計(jì)量器具配備及管理、商品及商品量管理、法定計(jì)量單位管理、誠信計(jì)量服務(wù)要求和誠信計(jì)量管理。本文件適用于集貿(mào)市場(chǎng)的誠信計(jì)量管理，也適用于集貿(mào)市場(chǎng)相關(guān)的行業(yè)商（協(xié)）會(huì)對(duì)行業(yè)誠信計(jì)量建設(shè)和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31880檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠信基本要求JJF1001通用計(jì)量術(shù)語及定義JJF1070定量包裝商品凈含量計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)則3術(shù)語和定義GB/T31880、JJF1001界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1集貿(mào)市場(chǎng)retailpublicmarket由法人單位或者自然人（以下簡(jiǎn)稱市場(chǎng)主辦者）主辦的，由入場(chǎng)經(jīng)營者向市場(chǎng)主辦者承租場(chǎng)地、進(jìn)行商品交易的固定場(chǎng)所，其商品主要包括農(nóng)業(yè)產(chǎn)品、漁業(yè)產(chǎn)品、加工食品等。3.2市場(chǎng)主辦方marketsponsor負(fù)責(zé)集貿(mào)市場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)和管理的法人單位或者自然人。3.3市場(chǎng)經(jīng)營者marketoperator向市場(chǎng)主辦方承租場(chǎng)地、從事經(jīng)營活動(dòng)的各類企業(yè)、經(jīng)濟(jì)組織、個(gè)體工商戶，簡(jiǎn)稱經(jīng)營者。3.4誠信trustworthiness個(gè)人和（或）組織誠實(shí)守信的行為與規(guī)范，包括在從業(yè)活動(dòng)中承諾與行為的一致性。[來源：GB/T31880—2015,3.2,有修改]3.5計(jì)量metrology實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)。[來源：JJF1001—2011,4.2]3.6誠信計(jì)量trustworthymetrology2基于誠實(shí)守信的計(jì)量行為。3.7誠信計(jì)量目標(biāo)trustworthymetrologyobject為實(shí)現(xiàn)誠信計(jì)量的目的而規(guī)定量化、可考核的要求。3.8公平秤（公平稱重計(jì)量器具）fairweighingequipment由市場(chǎng)主辦方提供買賣雙方核驗(yàn)在場(chǎng)內(nèi)交易商品計(jì)量是否準(zhǔn)確的稱重計(jì)量器具。4計(jì)量管理要求4.1基本要求4.1.1市場(chǎng)主辦方和經(jīng)營者應(yīng)依法取得所必要的執(zhí)照/許可證并持續(xù)保持滿足相應(yīng)的經(jīng)營條件，自覺接受市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的計(jì)量監(jiān)督管理。4.1.2市場(chǎng)主辦方應(yīng)制定誠信計(jì)量方針、目標(biāo)，制定誠信計(jì)量相關(guān)的管理制度，并有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。4.1.3鼓勵(lì)有條件的集貿(mào)市場(chǎng)建立完善的誠信計(jì)量管理體系（見附錄A)。4.2計(jì)量管理部門及人員4.2.1市場(chǎng)主辦方應(yīng)明確計(jì)量管理部門和計(jì)量管理負(fù)責(zé)人。4.2.2應(yīng)根據(jù)工作需要配備足夠的專（兼）職計(jì)量管理人員并明確各類人員的相關(guān)職責(zé)，人員應(yīng)至少包括公平秤管理員、計(jì)量巡查員。4.2.3應(yīng)對(duì)有關(guān)計(jì)量管理人員的資格、知識(shí)技能及培訓(xùn)考核等要求做出規(guī)定并形成文件，保證人員有能力執(zhí)行分配的任務(wù)。應(yīng)保存人員培訓(xùn)考核等相關(guān)記錄。4.3計(jì)量管理職責(zé)4.3.1市場(chǎng)主辦方市場(chǎng)主辦方是承擔(dān)計(jì)量管理與服務(wù)的主體責(zé)任方，主要職責(zé)包括如下內(nèi)容：a）依法取得必備的經(jīng)營許可資質(zhì)并持續(xù)滿足相應(yīng)的經(jīng)營條件；b）宣傳貫徹與集貿(mào)市場(chǎng)管理和服務(wù)有關(guān)的計(jì)量法律、法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)；c）自覺接受市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的計(jì)量監(jiān)督管理；d）建立誠信計(jì)量管理體系，有效實(shí)施、控制和持續(xù)改進(jìn)，并組織申報(bào)誠信計(jì)量示范單位；e）確保所售商品量值準(zhǔn)確可靠，公開誠信計(jì)量承諾，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督；f）提供計(jì)量工作資源保障和落實(shí)經(jīng)費(fèi)保障；g）在與經(jīng)營者簽訂入場(chǎng)協(xié)議中，明確有關(guān)計(jì)量活動(dòng)的雙方權(quán)利義務(wù)；h）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定必須履行的其他職責(zé)。4.3.2計(jì)量管理負(fù)責(zé)人計(jì)量管理負(fù)責(zé)人應(yīng)是市場(chǎng)主辦方領(lǐng)導(dǎo)層人員，主要職責(zé)包括如下內(nèi)容：a）按市場(chǎng)主辦方的要求，落實(shí)誠信計(jì)量管理體系中有關(guān)要求；b）作為計(jì)量管理聯(lián)系人，履行上傳下達(dá)計(jì)量監(jiān)督管理要求；c）管理計(jì)量管理部門，確保計(jì)量管理人員（如公平秤管理員、計(jì)量巡查員）落實(shí)工作職3d）建立計(jì)量器具臺(tái)賬和計(jì)量管理檔案，做好計(jì)量器具強(qiáng)制檢定工作；e）市場(chǎng)監(jiān)督管理部門和市場(chǎng)主辦方規(guī)定的其他要求。4.3.3計(jì)量管理人員計(jì)量管理人員應(yīng)定期接受相關(guān)培訓(xùn)，主要職責(zé)包括如下內(nèi)容：a）按計(jì)量管理負(fù)責(zé)人的要求開展計(jì)量工作；b）公平秤管理員應(yīng)為專職人員，主動(dòng)提供公平稱重服務(wù)，受理計(jì)量投訴、處理計(jì)量糾紛；c）計(jì)量巡查員按要求開展計(jì)量巡查工作，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和報(bào)告。4.3.4市場(chǎng)經(jīng)營者市場(chǎng)經(jīng)營者是誠信計(jì)量（行為）落實(shí)方，主要職責(zé)包括如a）使用法定計(jì)量單位；c）明示商品單價(jià)；d）計(jì)量行為誠信，包括將商品單位正確錄入電子秤，向顧客顯示商品稱量和結(jié)算過程，不存在“短斤缺兩”；e）對(duì)超過允許短缺量的計(jì)量情況，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極糾正，妥善處置計(jì)量糾紛；f）做好計(jì)量器具的日常維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)生計(jì)量器具故障應(yīng)停止使用，按相應(yīng)規(guī)定更換計(jì)量器具。4.4管理制度文件市場(chǎng)主辦方應(yīng)建立與經(jīng)營相適應(yīng)的計(jì)量管理制度，形成文件并組織實(shí)施，實(shí)施應(yīng)有記錄。計(jì)量管理制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：a）計(jì)量器具“五統(tǒng)一”管理制度：明確統(tǒng)一配置、統(tǒng)一檢定/校準(zhǔn)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維修的管理要求；b）公平秤管理制度：明確公平秤設(shè)置及管理要求；c）計(jì)量器具檢定/校準(zhǔn)管理制度：明確量值溯源要求，計(jì)量器具周期檢定/校準(zhǔn)的管理要求；d）計(jì)量巡查制度：明確巡查頻率、巡查內(nèi)容和要求、巡查結(jié)果處理的管理要求；e）計(jì)量單位使用制度：明確國家法定計(jì)量單位使用及方法的管理要求；f）定量包裝商品檢查制度：明確定量包裝商品檢查、抽查及結(jié)果處理的管理要求；g）誠信計(jì)量信用信息收集和分類管理制度：明確對(duì)經(jīng)營者計(jì)量信用的收集、公示、分類管理等要求；h）誠信計(jì)量承諾制度：明確誠信計(jì)量責(zé)任協(xié)議、誠信計(jì)量承諾的內(nèi)容及其管理要求；i）計(jì)量投訴處理制度：明確計(jì)量投訴、計(jì)量失準(zhǔn)快速賠付及違法懲戒等的要求；j）誠信計(jì)量宣傳與培訓(xùn)制度：明確建立誠信計(jì)量宣傳與培訓(xùn)管理要求，定期組織經(jīng)營者及計(jì)量管理人員開展相關(guān)培訓(xùn)與宣傳活動(dòng)；k）法律法規(guī)制度及本文件要求其他相關(guān)制度。5計(jì)量器具配備及管理5.1計(jì)量器具配備5.1.1市場(chǎng)主辦方應(yīng)按照市場(chǎng)實(shí)際情況和經(jīng)營者需求配備計(jì)量器具，見表1。45.1.2經(jīng)營多種商品的經(jīng)營者，其配備稱重計(jì)量器具的最小分度值以最高零售商品單價(jià)為準(zhǔn)。5.1.3市場(chǎng)主辦方配備公平秤的稱重范圍與準(zhǔn)確度等級(jí)應(yīng)與零售商品的單價(jià)相適應(yīng)。表1零售商品稱重計(jì)量器具的配備要求值差級(jí)5.2計(jì)量器具管理5.2.1計(jì)量器具“五統(tǒng)一”管理市場(chǎng)主辦方應(yīng)對(duì)經(jīng)營者使用的計(jì)量器具實(shí)行“五統(tǒng)一”管理。a）統(tǒng)一配置：計(jì)量器具由市場(chǎng)主辦方集中配置，經(jīng)營者不應(yīng)自帶計(jì)量器具進(jìn)入市場(chǎng)進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)；市場(chǎng)主辦方應(yīng)配置一定數(shù)量的備用計(jì)量器具；場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營者使用的計(jì)量器具，其稱重范圍和準(zhǔn)確度應(yīng)與自身經(jīng)營范圍相適應(yīng)。推薦使用有打印小票功能的計(jì)量器具。b）統(tǒng)一檢定/校準(zhǔn)：市場(chǎng)主辦方應(yīng)對(duì)統(tǒng)一配置的計(jì)量器具登記造冊(cè)；屬于強(qiáng)制檢定管理的計(jì)量器具應(yīng)依法向當(dāng)?shù)爻袚?dān)強(qiáng)制檢定任務(wù)的檢定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)周期檢定；非強(qiáng)制檢定計(jì)量器具應(yīng)定期檢定/校準(zhǔn)。c）統(tǒng)一標(biāo)識(shí)：統(tǒng)一配置的計(jì)量器具應(yīng)加貼管理標(biāo)識(shí)；經(jīng)檢定或校準(zhǔn)的計(jì)量器具應(yīng)由檢定單位在計(jì)量器具的醒目位置加貼統(tǒng)一的檢定或校準(zhǔn)標(biāo)識(shí)。d）統(tǒng)一管理：市場(chǎng)主辦方應(yīng)按照國家有關(guān)法律法規(guī)要求，對(duì)提供給經(jīng)營者的計(jì)量器具實(shí)施日常管理，負(fù)責(zé)對(duì)本市場(chǎng)計(jì)量器具的使用、維修、更新、定期報(bào)檢、日常巡查等管理工作。e）統(tǒng)一維修：市場(chǎng)主辦方應(yīng)與計(jì)量器具制造、銷售或維修單位簽訂維修保養(yǎng)協(xié)議，明確計(jì)量器具的修理、更換及防作弊的要求，確保計(jì)量器具及時(shí)維修。5.2.2計(jì)量器具檢定/校準(zhǔn)管理5.2.2.1計(jì)量檢定/校準(zhǔn)55.2.2.1.15.2.2.1.2申請(qǐng)檢定。市場(chǎng)主辦方對(duì)集貿(mào)市場(chǎng)在用計(jì)量器具應(yīng)每年統(tǒng)一進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)，確保受檢率100%。市場(chǎng)主辦方對(duì)新增、更換或維修后的未經(jīng)檢定的計(jì)量器具，應(yīng)及時(shí)向法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)5.2.2.2臺(tái)帳與記錄5.2.2.2.1市場(chǎng)主辦方應(yīng)建立計(jì)量器具臺(tái)帳，對(duì)稱重計(jì)量器具進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)、登記造冊(cè)。計(jì)量器具臺(tái)帳至少應(yīng)包括計(jì)量器具名稱、型號(hào)規(guī)格、唯一性標(biāo)識(shí)（如出廠編號(hào)）、使用地點(diǎn)、檢定/校準(zhǔn)日期、檢定結(jié)論、檢定封印編號(hào)等，其格式見附錄B.1。5.2.2.2.2市場(chǎng)主辦方應(yīng)及時(shí)記錄日常開展的計(jì)量管理、計(jì)量巡查、計(jì)量檢修、計(jì)量投訴及處理、計(jì)量宣傳等計(jì)量活動(dòng)內(nèi)容，有條件的市場(chǎng)宜建立計(jì)量信息管理系統(tǒng)。5.2.2.3計(jì)量檢定/校準(zhǔn)證書市場(chǎng)主辦方應(yīng)加強(qiáng)計(jì)量器具檢定/校準(zhǔn)證書的管理，確保檢定/校準(zhǔn)證書與在用計(jì)量器具相對(duì)應(yīng)。5.2.2.4標(biāo)識(shí)及鉛封5.2.2.4.1市場(chǎng)主辦方應(yīng)教育、督促市場(chǎng)經(jīng)營者不得私自撕毀計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加貼的計(jì)量檢定/校準(zhǔn)標(biāo)識(shí)。5.2.2.4.2市場(chǎng)主辦方應(yīng)有完善的措施，確保已經(jīng)檢定/校準(zhǔn)的計(jì)量器具內(nèi)設(shè)參數(shù)（參考值、修正系數(shù)等）、機(jī)械密封（封?。㈦娮鱼U封（密碼等）完好，防止非授權(quán)操作人員調(diào)整。5.3計(jì)量檢查管理5.3.1計(jì)量巡查計(jì)量巡查頻率應(yīng)每周不少于2次，宜每天1次。應(yīng)做好巡查結(jié)果記錄，發(fā)現(xiàn)異常按計(jì)量巡查制度要求處理。巡查內(nèi)容應(yīng)包括：a）是否按要求使用統(tǒng)配的計(jì)量器具；b）是否存在未經(jīng)檢定，或不在檢定/校準(zhǔn)有效期內(nèi)的計(jì)量器具；c）計(jì)量器具的檢定/校準(zhǔn)標(biāo)識(shí)和封印是否完整；d）定量包裝商品的計(jì)量單位、凈含量標(biāo)注是否規(guī)范；e）是否使用符合規(guī)定的包裝袋；f）必要時(shí)按5.3.2要求對(duì)計(jì)量器具實(shí)施快速檢查。5.3.2快速檢查要求市場(chǎng)主辦方應(yīng)配備500g(±25mg）巡檢專用砝碼，專人負(fù)責(zé)，在計(jì)量器具巡檢中對(duì)在用的計(jì)量器具進(jìn)行快速檢查，并做好檢查結(jié)果記錄。發(fā)現(xiàn)計(jì)量器具異常，應(yīng)當(dāng)立即停止使用，及時(shí)進(jìn)行維修、更換。下述情形應(yīng)開展快速檢查：a）按計(jì)量巡查制度規(guī)定的要求開展；b）消費(fèi)者質(zhì)疑計(jì)量器具的準(zhǔn)確性或要求；6商品及商品量管理66.1零售商品稱重6.1.1經(jīng)營者銷售商品采取現(xiàn)場(chǎng)稱重的，應(yīng)使用符合規(guī)定的計(jì)量器具，并向消費(fèi)者明示計(jì)量單位、操作過程和計(jì)量器具顯示的量值，稱重前應(yīng)當(dāng)去除包裝物（必要的內(nèi)包裝除外）。6.1.2對(duì)可復(fù)現(xiàn)的計(jì)量結(jié)果，消費(fèi)者有異議時(shí)，應(yīng)重新操作并顯示實(shí)際量值，對(duì)不可復(fù)現(xiàn)的計(jì)量結(jié)果應(yīng)提前協(xié)商一致。6.1.3商品結(jié)算量應(yīng)當(dāng)與計(jì)量器具顯示的實(shí)際量值相符，商品（活魚、水發(fā)物除外）的計(jì)量負(fù)偏差應(yīng)符合表2的規(guī)定，活魚、水發(fā)物的計(jì)量負(fù)偏差應(yīng)符合表3要求。表2商品（活魚、水發(fā)物除外）計(jì)量負(fù)偏差品表3活魚、水發(fā)物的計(jì)量負(fù)偏差6.2包裝商品76.2.1定量包裝商品，其凈含量標(biāo)注及凈含量應(yīng)符合國家JJF1070規(guī)定。6.2.2非定量預(yù)包裝商品，應(yīng)去皮稱重，加貼電子計(jì)價(jià)秤打印的標(biāo)簽，標(biāo)簽至少應(yīng)包含價(jià)格（單價(jià)和總價(jià)）、凈含量及相關(guān)規(guī)定的其他必要信息。6.3加工服務(wù)商品提供砍切鉸、去毛、去皮、去內(nèi)臟等加工服務(wù)的商品，宜以加工后的稱重為準(zhǔn)。加工前、后商品量不一致的，應(yīng)明確計(jì)價(jià)方式。7法定計(jì)量單位管理7.1規(guī)范使用市場(chǎng)的文件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等相關(guān)活動(dòng)公告、貿(mào)易結(jié)算等應(yīng)規(guī)范使用國家法定計(jì)量單位。7.2稱重結(jié)算計(jì)量器具應(yīng)顯示國家法定計(jì)量單位，并以國家法定計(jì)量單位進(jìn)行商品量結(jié)算。7.3明碼標(biāo)價(jià)市場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)正確使用法定計(jì)量單位來明示商品價(jià)格，統(tǒng)一使用明碼標(biāo)價(jià)牌。8誠信計(jì)量服務(wù)要求8.1誠信計(jì)量承諾市場(chǎng)主辦方和經(jīng)營者應(yīng)向社會(huì)公開誠信計(jì)量承諾并接受社會(huì)監(jiān)督，誠信計(jì)量承諾書格式見附錄C。8.2誠信計(jì)量責(zé)任協(xié)議市場(chǎng)主辦方應(yīng)與經(jīng)營者簽訂誠信計(jì)量責(zé)任協(xié)議，其內(nèi)容至少應(yīng)包括：a）應(yīng)遵守計(jì)量法律法規(guī)規(guī)章、計(jì)量管理部門要求及本文件的要求；b）應(yīng)遵守計(jì)量器具“五統(tǒng)一”要求，不使用統(tǒng)一配置外和未經(jīng)檢定合格的計(jì)量器具，不破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度或者偽造數(shù)據(jù)，不應(yīng)破壞封??；c）應(yīng)使用國家法定計(jì)量單位；d）商品重量、凈含量及標(biāo)簽應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求；e）經(jīng)營者應(yīng)主動(dòng)配合市場(chǎng)主辦方處理有關(guān)消費(fèi)者投訴的計(jì)量糾紛。8.3誠信計(jì)量目標(biāo)8.3.1市場(chǎng)主辦方確定的誠信計(jì)量目標(biāo)宜可量化、可考核，并宜隨著誠信計(jì)量管理持續(xù)改善而提高。8.3.2市場(chǎng)主辦方應(yīng)制定誠信計(jì)量目標(biāo)考核管理制度，明確考核職責(zé)、考核辦法、考核結(jié)果處理。8.3.3市場(chǎng)主辦方的誠信計(jì)量目標(biāo)及考核結(jié)果宜應(yīng)通過適當(dāng)途徑公開，便于公眾知曉。8.4公平秤的設(shè)立8.4.1市場(chǎng)主辦方應(yīng)在市場(chǎng)內(nèi)顯著、方便（如消費(fèi)者出入通道等）的位置，配備經(jīng)過檢定合格的公平秤，其稱量范圍、準(zhǔn)確度等級(jí)及數(shù)量應(yīng)與經(jīng)營項(xiàng)目相適應(yīng)。88.4.2公平秤指引應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰、明顯，注明市場(chǎng)計(jì)量投訴電話和政府計(jì)量投訴電話號(hào)碼。8.4.3公平秤由公平秤管理員負(fù)責(zé)管理，在消費(fèi)者需要時(shí)提供計(jì)量復(fù)秤等公正計(jì)量服務(wù)。8.4.4公平秤管理員每天上、下午開市前應(yīng)對(duì)公平秤進(jìn)行自校，確保公平秤準(zhǔn)確可靠。對(duì)可疑的公平秤應(yīng)及時(shí)更換。8.5計(jì)量投訴處理8.5.1市場(chǎng)主辦方應(yīng)公開投訴舉報(bào)電話，設(shè)立投訴意見箱，方便消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)。8.5.2市場(chǎng)主辦方應(yīng)有專門部門、專人負(fù)責(zé)計(jì)量投訴的受理、協(xié)調(diào)和處理工作。8.5.3對(duì)計(jì)量投訴，市場(chǎng)主辦方應(yīng)及時(shí)公正處理。市場(chǎng)主辦方應(yīng)建立承諾賠付制度，以公平秤復(fù)秤數(shù)據(jù)為賠付依據(jù)，以市場(chǎng)主辦方先行賠付或者設(shè)置賠付資金等快速賠付機(jī)制為保障的管理模式。8.5.4對(duì)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門受理的計(jì)量投訴，市場(chǎng)主辦方應(yīng)積極配合調(diào)查，提供真實(shí)可靠的信息，保證計(jì)量糾紛調(diào)解工作順利進(jìn)行。8.5.5市場(chǎng)主辦方應(yīng)做好計(jì)量投訴處理方面的記錄（見附錄B中B.2）與歸檔保存工作。8.6計(jì)量提示市場(chǎng)主辦方應(yīng)在顯著位置，以信息欄、電子顯示屏等形式進(jìn)行計(jì)量提示，提示內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者的計(jì)量權(quán)益，公告計(jì)量承諾、投訴指引、獎(jiǎng)懲信息、計(jì)量器具檢定/校準(zhǔn)情況及相關(guān)的內(nèi)容。9誠信計(jì)量管理9.1誠信計(jì)量信用分類管理市場(chǎng)主辦方應(yīng)制定誠信計(jì)量信用分類管理要求并對(duì)經(jīng)營者實(shí)行誠信計(jì)量信用的分類管理，包括誠信計(jì)量信息記錄、信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、明確計(jì)量守信、計(jì)量基本守信和計(jì)量失信標(biāo)準(zhǔn)等。9.2誠信計(jì)量示范9.2.1市場(chǎng)主辦方應(yīng)積極開展“信得過商戶”評(píng)選活動(dòng)，將誠信計(jì)量作為評(píng)選資格條件之一。9.2.2市場(chǎng)主辦方應(yīng)制定失信警示標(biāo)志管理制度，對(duì)失信的經(jīng)營者，掛設(shè)失信警示標(biāo)志。9.3顧客滿意度測(cè)評(píng)9.3.1市場(chǎng)主辦方應(yīng)加強(qiáng)與顧客的溝通工作，可通過網(wǎng)上征集、問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)見面等多種方式，主動(dòng)征求消費(fèi)者意見，不斷提升誠信計(jì)量管理水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。9.3.2市場(chǎng)主辦方應(yīng)制定誠信計(jì)量行為滿意度測(cè)評(píng)方法，確定測(cè)評(píng)指標(biāo)，積極開展誠信計(jì)量行為滿意度測(cè)評(píng)，確保測(cè)評(píng)過程及測(cè)評(píng)結(jié)果有效。9（資料性）誠信計(jì)量管理體系A(chǔ).1概述本附錄不要求市場(chǎng)主辦方按照本文件的結(jié)構(gòu)更改其原管理體系的結(jié)構(gòu)或文件，僅說明誠信計(jì)量管理體系所包含的要素，各市場(chǎng)主辦方可參考本附錄以適應(yīng)自身工作方式和特點(diǎn)完善管理體系文件，并與已建立的其他管理體系相結(jié)合。A.2管理者職責(zé)A.2.1最高管理者通過以下活動(dòng)，策劃、建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)誠信計(jì)量管理體系：a）向本企業(yè)傳達(dá)遵守法律法規(guī)、滿足客戶需求的重要性；b）制定誠信計(jì)量方針；c）確定誠信計(jì)量目標(biāo)；d）配備足夠的資源；e）主持管理評(píng)審。當(dāng)策劃和實(shí)施管理體系的變更時(shí)，確保管理體系的完整性。A.2.2明確涉及誠信計(jì)量的有關(guān)部門崗位職責(zé)及相互關(guān)系。A.2.3明確各誠信計(jì)量活動(dòng)實(shí)施過程要求，管理內(nèi)部誠信計(jì)量信息、處理投訴記錄以及建立執(zhí)行、保障和監(jiān)督協(xié)調(diào)機(jī)制等。A.3管理體系文件A.3.1管理體系文件應(yīng)包括但不限于：誠信計(jì)量方針和目標(biāo)、公開承諾、管理手冊(cè)、程序文件、記錄等。A.3.2管理體系文件應(yīng)傳達(dá)至有關(guān)人員，并得到切實(shí)貫徹執(zhí)行。A.3.3文件的內(nèi)容、種類、詳略程度取決于市場(chǎng)主辦方的規(guī)模大小、服務(wù)和流程的復(fù)雜程度以及相互關(guān)系、人員能力等因素。A.4文件控制應(yīng)控制和管理誠信計(jì)量管理體系所要求的文件（含內(nèi)部和外部），包括法律法規(guī)、規(guī)章、政策聲明、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范、規(guī)則和方法、制造商的說明書、指導(dǎo)書、管理手冊(cè)、程序文件、計(jì)劃等，文件可承載在各種載體上，例如硬盤拷貝或電子媒介。文件控制應(yīng)確保：a）文件發(fā)布前經(jīng)過授權(quán)人員審查和批準(zhǔn)；b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；c）文件有唯一的識(shí)別信息和描述，包括標(biāo)題、日期、編號(hào)等；d）有效識(shí)別文件更改和當(dāng)前修訂狀態(tài)；e）在使用地點(diǎn)使用的文件是受控的有效版本；g）保持文件清晰、易于識(shí)別；h）電子文件應(yīng)備份。A.5記錄控制A.5.1應(yīng)制定記錄程序文件，包括記錄的識(shí)別、收集、檢索、存取、存檔、維護(hù)和銷毀等內(nèi)容，以保留誠信計(jì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。A.5.2應(yīng)制定使用中檢查、維修維護(hù)等必要的記錄格式，每份記錄應(yīng)包含足夠的信息，以便于識(shí)別影響結(jié)果準(zhǔn)確的因素，并在盡可能接近原使用條件下能夠復(fù)現(xiàn)。記錄中應(yīng)有操作人員的簽字或標(biāo)識(shí)。A.5.3數(shù)據(jù)、計(jì)算和結(jié)果應(yīng)在產(chǎn)生時(shí)予以記錄（或計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成記錄并保存），并分類標(biāo)識(shí)。A.5.4記錄應(yīng)清晰明了，對(duì)記錄時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤，按照相應(yīng)的程序文件進(jìn)行修改。A.5.5記錄應(yīng)便于存取，不得丟失、損毀和變質(zhì)。A.5.6所有記錄應(yīng)予以安全保護(hù)，必要時(shí)采取相應(yīng)的保密措施。A.5.7對(duì)記錄的保存期限和調(diào)閱應(yīng)做出規(guī)定。A.6信息交流和控制A.6.1應(yīng)制定誠信計(jì)量信息交流和控制的程序文件，規(guī)范誠信計(jì)量信息的接收、傳遞和處理，確保誠信計(jì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。A.6.2在信息交流中獲取的信息要有記錄。A.7服務(wù)客戶A.7.1應(yīng)制定與誠信計(jì)量相關(guān)的服務(wù)客戶文件，規(guī)定業(yè)務(wù)職責(zé)和受理范圍等。A.7.2應(yīng)公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴電話等。A.7.3應(yīng)制定客戶滿意度調(diào)查程序文件，規(guī)定調(diào)查方法和信息的分析、使用方法，改進(jìn)誠信計(jì)量管A.7.4應(yīng)制定客戶投訴管理程序文件，明確受理投訴機(jī)構(gòu)，收集投訴信息，進(jìn)行分析后確定處理措A.7.5應(yīng)建立服務(wù)客戶業(yè)務(wù)檔案，進(jìn)行必要的跟蹤回訪。A.8監(jiān)督和檢查A.8.1應(yīng)制定日常監(jiān)督和檢查工作程序文件。A.8.2監(jiān)督和檢查的方式及時(shí)間間隔應(yīng)與市場(chǎng)主辦方工作特點(diǎn)相適應(yīng)。A.9誠信風(fēng)險(xiǎn)管理A.9.1應(yīng)制定風(fēng)險(xiǎn)管理程序文件，識(shí)別與誠信計(jì)量相關(guān)過程的風(fēng)險(xiǎn)，其內(nèi)容包括但不限于：政策風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、輿情風(fēng)險(xiǎn)等。A.9.2基于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，應(yīng)分別采取相應(yīng)的措施，對(duì)預(yù)計(jì)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，提前發(fā)出預(yù)警；對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，要及時(shí)判斷，采取預(yù)防和控制措施，防止風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生；對(duì)已經(jīng)存在的風(fēng)險(xiǎn)，要采取糾正措施，消除風(fēng)險(xiǎn)原因，防止風(fēng)險(xiǎn)再次發(fā)生；對(duì)可能給顧客和相關(guān)利益方帶來不利影響的，及時(shí)披露或公開。A.10誠信文化建設(shè)A.10.1應(yīng)開展誠信計(jì)量文化建設(shè)，樹立誠信理念，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，關(guān)注品牌效應(yīng)，履行社會(huì)承諾，參與誠信文化傳播活動(dòng)。A.10.2開展與誠信計(jì)量管理體系有關(guān)的培訓(xùn)，內(nèi)容包括：a）誠信計(jì)量方針和誠信計(jì)量管理體系要求；b）個(gè)人在誠信計(jì)量方面的職責(zé)和作用；c）個(gè)人工作改進(jìn)的正效應(yīng)；d）違背誠信規(guī)定的后果；e）失信行為對(duì)企業(yè)及個(gè)人的影響。A.11內(nèi)部審核A.11.1應(yīng)制定內(nèi)部審核程序文件，按照預(yù)定的計(jì)劃表，定期對(duì)誠信計(jì)量管理體系運(yùn)行進(jìn)行內(nèi)部審核。內(nèi)部審核計(jì)劃應(yīng)涉及誠信計(jì)量管理體系的所有要素。A.11.2內(nèi)部審核人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格，獨(dú)立于被審核的活動(dòng)，并經(jīng)管理者批準(zhǔn)。內(nèi)部審核周期通常不超過12個(gè)月。A.11.3審核活動(dòng)的領(lǐng)域、審核發(fā)現(xiàn)的情況和因此采取的糾正措施等，應(yīng)予以記錄。A.11.4應(yīng)保存內(nèi)部審核活動(dòng)的所有記錄，包括但不限于：審核計(jì)劃、審核記錄、糾正或糾正措施、跟蹤驗(yàn)證、內(nèi)部審核報(bào)告等。A.12管理評(píng)審A.12.1應(yīng)制定管理評(píng)審程序文件，最高管理者應(yīng)根據(jù)既定的日程表和形成文件的程序，定期對(duì)管理體系以及誠信計(jì)量活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。A.12.2管理評(píng)審的內(nèi)容包括：政策和程序的適宜性、方針和目標(biāo)的有效性、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況、承諾的履行情況、內(nèi)部審核和外部評(píng)審的結(jié)果、糾正措施和預(yù)防措施的結(jié)果、管理人員和監(jiān)督人員的報(bào)告、顧客的投訴處理情況和顧客的反饋結(jié)果、管理體系改進(jìn)的建議等。A.12.3管理評(píng)審的結(jié)果包括：管理體系改進(jìn)的決定和措施、工作過程的改進(jìn)、資源的需求等。A.12.4高管理者應(yīng)確保改進(jìn)的措施在約定的或適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)得到實(shí)施。A.13改進(jìn)A.13.1不符合控制A.13.1.1應(yīng)制定不符合控制程序文件并實(shí)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與誠信計(jì)量管理體系或客戶要求的不符合。該程序應(yīng)能確保：a）確定對(duì)不符合工作的管理職責(zé)和權(quán)限；b）采取與風(fēng)險(xiǎn)相一致的措施，包括暫停工作、恢復(fù)工作等；c）評(píng)價(jià)不符合工作的嚴(yán)重性；d）立即進(jìn)行糾正，同時(shí)對(duì)不符合的可接受性做出決定；e）規(guī)定批準(zhǔn)恢復(fù)工作的職責(zé)。A.13.1.2應(yīng)特別關(guān)注失信的評(píng)估、處置和社會(huì)效果。A.13.1.3當(dāng)評(píng)價(jià)表明不符合可能再度發(fā)生，或?qū)φ\信計(jì)量管理體系運(yùn)行產(chǎn)生懷疑時(shí)，應(yīng)采取糾正措施。A.