醫(yī)院患者滿意度()

醫(yī)療效勞質(zhì)量管理培訓(xùn)班北戴河2003年8月20031精選ppt患者滿意度20032精選ppt從?北京青年報?的

一篇報道談起——公眾調(diào)查2003年5月10日A11版“非典〞提高公眾對醫(yī)務(wù)人員滿意度20033精選ppt調(diào)查主題：“非典時期〞公眾對醫(yī)護(hù)工作者的看法SARS的流行是目前國人最為關(guān)注的頭等大事，而同樣受人關(guān)注的那么是戰(zhàn)斗在抗擊“非典〞一線的醫(yī)護(hù)工作者。他們當(dāng)中有白發(fā)蒼蒼的老專家老教授，有初為人夫人母的年輕人，也有剛剛畢業(yè)的花季少女。為了阻擊一種人類以前從未見過的病毒，他們義無反顧地直面危險，永不言棄。20034精選ppt調(diào)查主題：“非典時期〞公眾對醫(yī)護(hù)工作者的看法他們辭別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔離病房中擔(dān)負(fù)著沉重的工作，超負(fù)荷超時間運轉(zhuǎn)著。在媒體和公眾前所未有的關(guān)注和期盼下，他們承擔(dān)著拯救生命的重任。他們忙碌，他們辛苦，他們危險，他們奉獻(xiàn)。他們，是當(dāng)代最可愛的人。20035精選ppt公眾對抗擊“非典〞一線

工作醫(yī)護(hù)人員的新聞關(guān)注態(tài)度非常關(guān)注34.0%比較關(guān)注46.6%一般關(guān)注16.0%不關(guān)注3.4%80.6%20036精選ppt前言：

各自的評說是對還是錯20037精選ppt一位患者說，現(xiàn)在醫(yī)院的效勞質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國道，開起車來痛快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速公路。一位歸國學(xué)者說，在國內(nèi)是患者抱拳“求醫(yī)〞，在國外是醫(yī)院鞠躬“求患者〞。一位大醫(yī)院院長自豪地說，上月是星級效勞評比月，門診滿意率高達(dá)99%。一位大醫(yī)院的醫(yī)生說，見面先問患者您好，以前誰問過？！問好患者就滿意了？病就好了？20038精選ppt媒介報道：代表建議制定醫(yī)德法新華社電〔2003-3-16〕：酒仙橋醫(yī)院重復(fù)使用導(dǎo)管事件發(fā)生后，引起人們震撼。連日來，正在北京出席十屆全國人大一次會議的局部人大代表痛斥“醫(yī)德缺失癥〞。要求加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理，同時采取法律手段，確實保證患者的合法權(quán)利。代表建議：盡快將制定?醫(yī)生職業(yè)道德法?提上議事日程。20039精選ppt調(diào)查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大一調(diào)查公司曾對我國十個城市的4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了21個主要生產(chǎn)和效勞行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個能代表該行業(yè)形象的臉譜。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。200310精選ppt一.點擊醫(yī)院四大死穴

—先從一個案例談起200311精選ppt事件起因：朋友A君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。住院地點：華南某地一家頂尖級大醫(yī)院〔該院號稱患者滿意度可到達(dá)100%〕。時間：2002年5月1日——2002年5月4日朋友在醫(yī)院全程陪床觀察記錄；患者訪談；護(hù)士訪談等。200312精選ppt〔一〕臨床診斷死穴之一：沒有嚴(yán)格的工作紀(jì)律▼晚11點，病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士談笑風(fēng)生，閑話家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果。▼出入病房的護(hù)士、護(hù)工目光呆滯，表情冷淡。▼護(hù)工居然占用住院患者的儲物柜，患者的衣物雜品只好放在床頭柜里。200313精選ppt▼醫(yī)生查房動口不動手，時間2分鐘，三天未看過一次傷口。▼護(hù)士不主動巡視病人，每次輸液結(jié)束前都是家屬叫護(hù)士〔呼叫系統(tǒng)已壞〕。▼送餐員送餐時間不固定，午餐從11點到1點30分，病人翹首以待。▼護(hù)工清晨6點開始做衛(wèi)生。摔臉盆砸凳子，影響患者休息。死穴之二：

醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)素質(zhì)

200314精選ppt死穴之三：

無視患者合理要求，置患者健康于不顧▼同室病友B君，腦外傷影響神志，經(jīng)常夜半歌聲。A君無法休息，反映給護(hù)士，告知趕上了沒方法。▼同室70歲老患者，不慎將床單尿濕，家屬要求更換。護(hù)士說管被子的護(hù)工放假了，要等幾天才能換。家屬只好從家里帶來被子，護(hù)士不讓使，說是病房必須保持整潔，被子顏色要一致。200315精選ppt死穴之四：

對患者不能一視同仁，滋長了歪風(fēng)邪氣。▼A君受不了B君的打攪，私下探得對面病房一張床5個多月空著，要求護(hù)士長換床。護(hù)士長告知病床已被人預(yù)定。后來才知道是科主任的朋友，住院有報銷，有補貼，不愿出院，長期掛名住院。200316精選ppt〔二〕死穴剖析1.招聘人員缺乏積極性。正式和臨時醫(yī)生、護(hù)士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其缺乏效勞質(zhì)量的培訓(xùn)。3.有章不循，檢查不到位。4.缺乏鼓勵機(jī)制，醫(yī)務(wù)人員薪酬差異不大。5.管理者滿足于科室匯報和不真實調(diào)查信息。200317精選ppt〔三〕對癥下藥管理者要下決心導(dǎo)入國際流行的全面質(zhì)量管理。重視醫(yī)療效勞質(zhì)量的培訓(xùn)。重視效勞質(zhì)量尤其是一線的效勞質(zhì)量細(xì)節(jié)。實現(xiàn)內(nèi)部人才鼓勵的公平氣氛。200318精選ppt〔四〕個人管見此案例說明，醫(yī)療效勞質(zhì)量的評價關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿意度?；颊叩臐M意度在于患者的評價，在于管理者的用心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。國外許多醫(yī)院引入效勞營銷的概念，把患者滿意最大化作為醫(yī)院開展戰(zhàn)略的核心。事實證明，我院長期堅持的“效勞精心〞、“視病人如親人〞的效勞理念，是贏得醫(yī)療市場關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢之一。200319精選ppt二.患者滿意感的定義200320精選ppt患者滿意感廣義是指患者對效勞結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反響的總和?！颊叩男枰@得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反響。管理學(xué)家彼得.德魯克指出：營銷的目的在于充分認(rèn)識及了解顧客，以便產(chǎn)品或效勞能適合顧客需要?！诵脑谟谧非箢櫩汀不颊摺车臐M意。200321精選ppt★患者滿意感的分析

結(jié)果因素積極結(jié)果消極結(jié)果可控結(jié)果表揚/感謝批評/生氣不可控結(jié)果驚奇/高興失望/容忍期望的穩(wěn)定結(jié)果信任退出期望的不穩(wěn)定結(jié)果嘗試猶豫200322精選ppt★小結(jié)由此可見，患者滿意感既包括認(rèn)知成分，也包含情感成分。認(rèn)知成分是指患者將效勞實績與某一標(biāo)準(zhǔn)比較的過程。情感成分是指患者將效勞實績與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反響，如滿足、快樂、喜歡、感動等。200323精選ppt★案例本院杜吉元大夫的效勞藝術(shù)和患者評價：“我就相信杜大夫〞。本院輸液大廳的人文效勞的患者感受：“我孩子非要輸液不可〞。江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的3分鐘〞：“治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合〞、“這個器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，專供您使用。〞、“可以開始治療了嗎？〞200324精選ppt仁濟(jì)醫(yī)院護(hù)士為患者提供更多更好的效勞，讓他們感到在家的溫暖：每次治療前都要征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號。上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門診滿意度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者高出5倍；越是滿意的患者越是有著更高的忠誠度。從患者中選聘一批“醫(yī)院管理參謀〞，讓患者參與醫(yī)院效勞質(zhì)量的管理。200325精選ppt三.滿意感的境界200326精選ppt★效勞質(zhì)量管理的四個階段第一階段：被動效勞第二階段：主動效勞第三階段：滿意效勞第四階段：感動效勞20世紀(jì)60十年代開始20世紀(jì)80年代提倡21世紀(jì)興起200327精選ppt★滿意度的三個境界〔層次〕根本預(yù)期的境界滿意的境界驚喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值滿足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★200328精選ppt★對感動效勞的認(rèn)識讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動效勞滿意地效勞只屬于到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，而感動效勞是現(xiàn)代效勞理念的又一次推進(jìn)。感動效勞是比滿意效勞更人性化的效勞。感動效勞是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止境的創(chuàng)新效勞。感動效勞須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。200329精選ppt★指導(dǎo)感動效勞的三方面思路用戶〔患者〕每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。200330精選ppt★感動效勞的身體語言交流和藹的微笑細(xì)心的傾聽關(guān)切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場合中的作用遠(yuǎn)超過語言的溝通。200331精選ppt★滿意效勞和感動效勞的區(qū)別項目滿意服務(wù)感動服務(wù)客觀結(jié)果看病解除了病痛沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決主觀感受感覺醫(yī)護(hù)人員不錯這里的醫(yī)護(hù)人員真好醫(yī)生思維就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求關(guān)注點強(qiáng)調(diào)硬件對康復(fù)的作用強(qiáng)調(diào)對精神的康復(fù)作用200332精選ppt★滿意效勞和感動效勞的區(qū)別項目滿意服務(wù)感動服務(wù)側(cè)重點執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點需要條件必要條件充分條件服務(wù)特點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常規(guī)思維中感覺個性化服務(wù)，在超常思維中感覺服務(wù)范圍醫(yī)療服務(wù)范圍全方位服務(wù)200333精選ppt四.滿意感的模型200334精選ppt國外效勞營銷理論界有幾個著名模型來衡量滿意感。受到推崇的是美國著名營銷學(xué)者奧立佛提出的“期望—實績〞模型。也就是說，顧客會根據(jù)自己的經(jīng)歷、他人的口頭宣傳、企業(yè)的聲譽、廣告宣傳等一系列因素，形成對企業(yè)效勞實績的期望，并將這種期望作為評估效勞實績的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)這一模型，顧客滿意程度是由顧客期望、實績與期望之差共同決定的。這個模型包括兩個過程：顧客期望的形成過程和效勞實績與顧客期望的比較過程。200335精選ppt根據(jù)奧立佛的效勞營銷理論，顧客的期望為顧客評估效勞實績提供了一個標(biāo)準(zhǔn)：→患者在治療前先形成對醫(yī)院效勞實績的期望；→在治療過程中將感覺到的效勞實績與期望進(jìn)行比較；→如果效勞實績符合或超過顧客期望，顧客就會滿意；效勞實績越高，顧客越滿意?！绻趯嵖兾茨艿竭_(dá)期望，顧客就不滿意。效勞實績越低，顧客越不滿意。200336精選ppt★效勞比較標(biāo)準(zhǔn)的不同

與患者消費后的心理認(rèn)知比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知期望期望/服務(wù)差異需要符合需要的程度理想質(zhì)量公平性公正/不公正本可能的服務(wù)認(rèn)同/后悔服務(wù)實績滿意/不滿意200337精選ppt★從表中我們可以看出患者的期望可能

包含多種效勞標(biāo)準(zhǔn)

比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知期望期望/服務(wù)差異需要符合需要的程度理想質(zhì)量公平性公正/不公正本可能的服務(wù)認(rèn)同/后悔期望的效勞想象相當(dāng)?shù)男谛哪恐凶罾硐氲男诟杏X中與付出的代價相當(dāng)?shù)男诳梢匀萑痰淖畹托谒?00338精選ppt★個人管見1.由于醫(yī)務(wù)人員提供的效勞和患者接受效勞是同時發(fā)生的，患者往往直接參與效勞過程，與效勞環(huán)境、效勞人員直接接觸，因此醫(yī)院在評估患者對效勞的滿意程度時了解患者的情感反響非常重要。2.基于以上原因，醫(yī)院的效勞環(huán)境可以起到患者對效勞滿意程度的提升?；颊邔ξ以洪T診輸液廳的評價是最好的證明。200339精選ppt★奧立佛“期望—實績〞修正模型期望實績其他結(jié)果其他標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果歸因?qū)嵖兣c期望之差其他比較結(jié)果綜合情緒滿意程度200340精選ppt可能是患者對其治療經(jīng)歷過程中的某一個具體效勞屬性的滿意感；可能是患者對其在醫(yī)院所有治療經(jīng)歷的總體滿意感；總體滿意感是大多數(shù)患者認(rèn)知肯定的。因為患者是否再次去某個醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的。★小結(jié)：患者的滿意感200341精選ppt★案例讓患者有家的感覺—江西婦保院：溫馨舒適的休閑茶座；現(xiàn)代的自動售貨機(jī)；門診墻上每隔幾米掛著別致的企鵝、小狗、娃娃等飾物。收銀臺上方的家居飾燈，讓人有一種到家的感覺。酒店式的醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院：門診掛號效勞臺右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；普通病房每張床上都有一個薄紗隔簾，使患者都能擁有較為私密的空間。200342精選ppt★案例本院在裝置了數(shù)碼監(jiān)控系統(tǒng)后，門診、住院醫(yī)療環(huán)境得到明顯改善，由原來的“白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟〞的狀況變成“白天熱鬧鬧，晚上靜悄悄〞，增加了病人的人身、財產(chǎn)平安感，受到患者的好評。200343精選ppt

五.患者滿意感的評價過程200344精選ppt在“以患者為導(dǎo)向〞的醫(yī)院效勞營銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對就診醫(yī)院的選擇，對就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提。患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。200345精選ppt★就診三個階段的效勞▲診前階段：從患者對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始?；颊咧饕顒觾?nèi)容是：信息收集→風(fēng)險判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險性是影響患者滿意的主要因素。信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的效勞信息以決定患者對醫(yī)院的選擇。200346精選ppt▲就診階段是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項硬件設(shè)備、專業(yè)技能和效勞全過程質(zhì)量的總和。在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、效勞流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。200347精選ppt●就診階段影響

患者滿意的三要素★現(xiàn)場管理的有序性→對醫(yī)院有形展示的布置→對患者參與效勞的管理→對患者與患者相互影響的管理有序的效勞現(xiàn)場能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷效勞質(zhì)量的一個重要依據(jù)。200348精選ppt

→醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時性

→醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需效勞的及時性

→醫(yī)院向患者提供所需效勞過程的高效率

■高效率的效勞流程可以縮短患者的等候效勞時間或重復(fù)往返時間，可以精簡效勞流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在效勞的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。★流程的暢順性200349精選ppt★溝通的有效性

→醫(yī)務(wù)人員主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、本卷須知、保健知識等?！颊呦蜥t(yī)務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求。效勞中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動的。在真實的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的效勞要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的效勞要求，防止患者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿。200350精選ppt▲就診后評價階段這一階段在患者就診過程中就開始了評價?；颊咴u價的結(jié)果是他們對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對這一評價結(jié)果也產(chǎn)生影響：200351精選ppt投訴抱怨渠道的暢通性是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。措施方法：建立相關(guān)組織。如門診效勞臺、患者投訴部等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對不良的效勞質(zhì)量及時補償。對患者的投訴作出實質(zhì)性的答復(fù)和補償。并將改進(jìn)結(jié)果及時向患者反響。200352精選ppt診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供效勞后，仍跟進(jìn)患者的意見、建議、需求的及時性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大。太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，穩(wěn)固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。措施方法：發(fā)放聯(lián)系卡、定期回訪、入戶回訪等。200353精選ppt對口頭宣傳的鼓勵是指對能主動向親友或他人介紹醫(yī)院的效勞特色與收益的忠誠患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進(jìn)行獎勵。對患者這些行為的獎勵，會強(qiáng)化患者的口頭宣傳，同時患者會對以往的消費決策給予肯定，加強(qiáng)對醫(yī)院的信任度，提高對醫(yī)院的忠誠度。措施方法：紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動等。200354精選ppt★小結(jié)從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度是患者就診各個階段的滿意度的綜合。醫(yī)院管理者可針對各個階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定營銷策略，從而提高整體的患者滿意感。提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問題。關(guān)鍵是在標(biāo)準(zhǔn)效勞工作的一個個細(xì)節(jié)問題。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中的錯誤和患者的抱怨就會減少，效勞工作和患者的滿意感也就不斷提升。200355精選ppt★案例浙江慈溪人民醫(yī)院

提高患者滿意感的七種方法：住院患者每日清單、門診藥品清單。假日效勞窗口和診室全部開放。效勞延伸到社區(qū)。推行整體護(hù)理。開設(shè)多項便民措施。單病種收費制。52小時等待手術(shù)制。200356精選ppt六.員工滿意感

是患者滿意感的根底200357精選ppt提高患者滿意感的實施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹醫(yī)院的各項制度，主動尋求讓患者滿意的各種效勞方法和藝術(shù)。所以，醫(yī)院管理者既要有效勞患者，又要有效勞員工的雙重意識和責(zé)任。200358精選ppt醫(yī)院所有員工

屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客許多先進(jìn)的醫(yī)院管理者認(rèn)為，內(nèi)部顧客更重要。因為沒有滿意的醫(yī)務(wù)人員，哪來的滿意的醫(yī)療技術(shù)效勞，讓病人滿意，管理者首先要讓員工滿意。只有忠誠的員工，才有忠誠的患者。200359精選ppt“公司〔醫(yī)院〕

內(nèi)在效勞質(zhì)量〞的概念醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和效勞都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部效勞，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為他們提供完善良好的內(nèi)部效勞。員工對醫(yī)院的滿意度大局部來源于對醫(yī)院內(nèi)在效勞質(zhì)量的滿意度〔包括員工對工作本身的態(tài)度、對同事之間的感受等〕，局部來源于員工自身不同的感受和認(rèn)識〔如醫(yī)院的社會聲譽、個人身份等〕。200360精選ppt“公司〔醫(yī)院〕

內(nèi)在效勞質(zhì)量〞的內(nèi)容內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有形的無形的1、工作環(huán)境滿意2、工作條件完備3、薪酬待遇認(rèn)可4、管理標(biāo)準(zhǔn)公平1、有利自身開展2、獎罰鼓勵動力3、感受團(tuán)隊精神200361精選ppt★小結(jié)針對以上分析，說明醫(yī)院管理者要有一個明確的認(rèn)識，即應(yīng)該通過有效的提高內(nèi)部效勞質(zhì)量的方法，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部良好的工作環(huán)境和鼓勵人才的管理氣氛，維護(hù)員工的共同利益。通過有效的提高內(nèi)部效勞質(zhì)量的最終目的，是為了更好提高外部效勞質(zhì)量，更好效勞患者，讓患者滿意。200362精選ppt★案例本院的

“堅決不移維護(hù)員工利益〞的做法：

新建輸液大廳，縮短搶救距離，提高搶救便利。建立“好醫(yī)生網(wǎng)站〞工作站。堅持每月一次思想工作專題研究。配備出診部專用車輛。員工的福利待遇。200363精選ppt★案例微軟推出新的薪酬方案從今年9月份開始，微軟中國的員工將與其全球各地的員工同步，領(lǐng)到他們的第一筆股票獎勵，實行“股票津貼〞薪酬。從7月份開始，用戶的滿意度將成為銷售人員獎金多寡的重要考核指標(biāo)〔占獎金額的50%〕。微軟最高級別主管的薪水將與吸引新用戶人數(shù)多少直接掛鉤。〔北京青年報7月29日〕200364精選ppt★案例惠普最早提出

公司應(yīng)“以人為本〞1949年，37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi).帕卡德參加了一次美國商界領(lǐng)袖的會議，與會者就如何追求公司利潤侃侃而談。他站起來說：“一家公司有比為股東掙錢更崇高的責(zé)任，那就是對員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人的尊嚴(yán)〞。當(dāng)時沒有一個人同意他的觀點，看他是異類。他在員工中開創(chuàng)了“開放式管理〞模式，還讓員工共享利潤和股份，創(chuàng)造了一種獨特的企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤保持了40年的增長。200365精選ppt★案例西南醫(yī)院的零缺陷文化內(nèi)涵：兩個貼近—機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機(jī)制活一點，士氣高一點，底氣足一點。每年都有一個工作主題：質(zhì)量管理年、優(yōu)勢開展年、文化建設(shè)年、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年等。提出：“從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起〞、“效勞的內(nèi)涵不斷充實，但決不能摻水變味〞、“爭取第一次就做好〞。200366精選ppt七.患者滿意

的市場本錢分析200367精選ppt患者滿意感市場價值是指患者在消費醫(yī)療效勞的過程中得到的一組利益。這一組利益包含的四個價值技術(shù)性效勞價值功能性效勞價值員工價值醫(yī)院形象價值200368精選ppt患者購置的總本錢是指患者為了獲取一組利益，而不得不付出的貨幣本錢、時間本錢、信息本錢、精神本錢和體力本錢的組合。市場營銷的根本理論設(shè)定顧客的市場行為產(chǎn)生于顧客的各種動機(jī)。而動機(jī)源于顧客的需要。同樣道理，患者之所以愿意付出金錢和精力消費醫(yī)療效勞，首先在于有這種效勞的需要。而他只購置某醫(yī)院的效勞的直接動機(jī)，是他對該醫(yī)院效勞的預(yù)期總價值大于預(yù)期總本錢。200369精選ppt患者滿意感確實定對總價值和總本錢的權(quán)衡，決定了患者對效勞效用的滿意感的評價。從消費效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表示為：患者購置的醫(yī)療效勞總價值患者滿意感=————————————

患者付出的消費效勞總本錢200370精選ppt患者消費效勞的總價值分析技術(shù)性效勞的價值是指患者在進(jìn)行效勞消費過程中的產(chǎn)出，從所購置的醫(yī)療效勞中得到的利益取向。例如門診和住院技術(shù)性效勞，是醫(yī)務(wù)人員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、手術(shù)、護(hù)理等技術(shù)性效勞。技術(shù)性效勞價值是效勞提供的根本價值，是患者選購、比較等市場行為的根本因素。200371精選ppt功能性效勞價值是指患者在效勞過程中如何得到技術(shù)性效勞的。醫(yī)院為患者提供功能性效勞的過程與患者就診過程同時進(jìn)行。由于生活觀念、生活節(jié)奏、消費收入的變化，患者選擇醫(yī)療消費效勞不再僅僅停留在對技術(shù)性效勞價值的變化上進(jìn)行選擇決策，而是對能性效勞價值給予了更多的關(guān)注。功能性效勞價值是構(gòu)成患者總價值的重要因素。200372精選ppt提升功能性效勞價值的條件，

應(yīng)注重以下方面：切實了解不同環(huán)境和條件下患者追求功能性效勞價值的差異；樹立親和效勞的價值觀念；保持及時效勞的時間觀點；健全方便患者的效勞手段。200373精選ppt員工價值是指效勞醫(yī)院的員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、工作能力、應(yīng)變能力、態(tài)度親和程度等所產(chǎn)生的價值。員工價值的重要性在于：具有專業(yè)知識并具有熱情、專注和忍受力等個性態(tài)度特征的員工會使患者的整個消費過程輕松愉快，并使患者產(chǎn)生希望再次交往的消費沖動。員工價值是構(gòu)成患者總價值的另一重要因素。200374精選ppt醫(yī)院形象價值醫(yī)院形象價值是醫(yī)院理念、品牌、標(biāo)識、技術(shù)、質(zhì)量、效勞態(tài)度等對社會公眾的感官帶來的有形評價。醫(yī)院形象價值是醫(yī)院的珍貴的無形資產(chǎn)，使患者選擇醫(yī)院的根底。200375精選ppt患者消費效勞的總本錢分析貨幣本錢

直接的表現(xiàn)形式是醫(yī)療收費價格。是構(gòu)成患者總本錢大小的主要且根本的因素。只有當(dāng)醫(yī)療效勞的貨幣本錢低于或等于患者所預(yù)期的貨幣本錢時，患者才會產(chǎn)生現(xiàn)實的購置行為，產(chǎn)生滿意感的評價。效勞營銷常把控制價格作為競爭手段，并以優(yōu)惠等降價行為爭奪顧客。但有導(dǎo)致患者忠誠度不穩(wěn)定的副作用。200376精選ppt時間本錢是指患者消費過程中所消耗的時間量，以及為獲取效勞趕到效勞地點的時間量。一般來說，患者消費醫(yī)療效勞的等待時間越長，反映出他所付出的時間本錢越高。要使患者的時間本錢下降，醫(yī)院就必須在保證患者價值不變的前提下，優(yōu)化就診程序，熟練業(yè)務(wù)技能，提高工作效率。200377精選ppt信息本錢是指患者選擇就診醫(yī)院時和就診過程中，獲取有關(guān)醫(yī)療效勞信息時所付出的金錢。醫(yī)院應(yīng)充分利用媒介、義務(wù)咨詢、就醫(yī)指南、專科介紹、檢查治療須知等免費的溝通活動或文本，主動降低患者消費效勞的信息本錢，從而增加患者消費的凈價值。200378精選ppt精神和體力本錢這兩者都是非經(jīng)濟(jì)性本錢。是在以上各項經(jīng)濟(jì)性本錢支出的同時，伴隨發(fā)生的精神和體力消耗。醫(yī)院可通過各種有形的展示設(shè)計，改善醫(yī)院效勞環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就診距離，引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備等措施為患者節(jié)省精力和體力，同時也對患者醫(yī)療效勞的滿意感產(chǎn)生促進(jìn)作用。200379精選ppt★小結(jié)患者醫(yī)療效勞消費的總本錢是患者為了獲得期望的消費效勞總價值而投入的時間、金錢和各項努力的總和。當(dāng)患者購置醫(yī)療效勞的總本錢不變時，醫(yī)院可以通過增加四方面的價值提高患者滿意感。當(dāng)患者購置的總價值不變時，醫(yī)院那么可以通過降低患者購置的本錢提高患者的滿意感。200380精選ppt★小結(jié)綜上所述，醫(yī)院向患者提供的凈價值是患者消費醫(yī)療效勞的全部意義所在?；颊呤且宰约旱臉?biāo)準(zhǔn)來衡量效勞的價值。醫(yī)院想留住患者，令患者滿意，就必須從患者的角度來評價效勞提供的價值收益和本錢付出，以此來決定效勞的管理和改進(jìn)。200381精選ppt★案例南京衛(wèi)生局

效勞承諾以提升患者的滿意感門急診各效勞窗口準(zhǔn)時開啟，排隊不得超過10人；藥房發(fā)藥人員向患者詳細(xì)說明本卷須知；急救搶救患者到院后在5分鐘內(nèi)開始處置，院內(nèi)急會診醫(yī)生及時到位；放射科普通平片，急診30分鐘內(nèi)出報告，平診兩小時出報告；醫(yī)院對患者書面投訴和情況復(fù)雜的問題在3天內(nèi)給予答復(fù)。200382精選ppt★案例本院誠信效勞

以提升患者的滿意感老實守信是醫(yī)療市場的靈魂，是做好醫(yī)療效勞工作，提升患者滿意度的重要思想根底。本院獨家為患者提供中藥飲片清單，嚴(yán)格執(zhí)行各種飲片過秤盤存，盈虧考核的方法，確保了中藥處方的藥品計量準(zhǔn)確，受到患者的信任。非典時期，醫(yī)院出售的口罩按進(jìn)價銷售，低于市場價格的50%以下，受到患者的贊許。200383精選ppt八.患者滿意感的

調(diào)研“假陽性〞現(xiàn)象200384精選ppt在醫(yī)院效勞質(zhì)量管理中，患者滿意感常常是衡量效勞質(zhì)量的重要指標(biāo)。很多學(xué)者認(rèn)為，患者滿意感與效勞質(zhì)量均與患者的重復(fù)就診有關(guān)。醫(yī)院的效勞讓患者滿意，患者就會信任醫(yī)院，就會反復(fù)到該醫(yī)院就診，從而增加該醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。據(jù)此，很多醫(yī)院設(shè)計患者滿意感的調(diào)查表，在患者中進(jìn)行調(diào)查分析，以了解、評價、改進(jìn)醫(yī)院的效勞質(zhì)量和員工的工作缺陷及業(yè)績。200385精選ppt對患者滿意感的認(rèn)識及觀點美國著名學(xué)者奧立佛：“沒有滿意，忠誠從何而來？〞美國一資深管理咨詢公司認(rèn)為：“滿意是一種態(tài)度，忠誠是一種行為〞?！J(rèn)為患者對于某醫(yī)院的忠誠與信任，最初的來源是對于該醫(yī)院的滿意。200386精選ppt患者滿意度調(diào)查問卷

“假陽性〞的主要原因患者在填寫調(diào)查問卷的時候，往往由于各方面的原因，導(dǎo)致他們在選擇、判斷填寫滿意感標(biāo)尺或答案時，往往又會出現(xiàn)“言不由衷〞的情況，也就是“假陽性〞的現(xiàn)象。主要原因是：

200387精選ppt療效就是滿意在不少患者看來，治好了病即療效是滿意感的硬指標(biāo)。只要病情好轉(zhuǎn)或痊愈，其他因素就可相對無視。只要醫(yī)院的效勞質(zhì)量不是特別糟糕，他們都會感到滿意。在局部患者看來，“療效〞等同“滿意〞，“技術(shù)質(zhì)量〞和“